call center É o ambiente onde contatos são recebidos ou gerados, em alta quantidade, com o...
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Call Center
É o ambiente onde contatos são recebidos ou gerados, em alta quantidade, com o propósito de realizar vendas, marketing, serviços ao cliente, telemarketing, suporte técnico, ou qualquer outra atividade de negócios especializada.
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Missão do Call Center
Proporcionar ao cliente um canal eficiente de comunicação e solução de problemas
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A Evolução do Call Center
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Configuração de um Call Center
Único Site
• Pequeno: 2 a 25 PA’s (posições de agentes)
• Médio: 26 a 70 PA´s
• Intermediário: de 71 a 200 PA’s
• Grande: acima de 201 PA´s
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Configuração de um Call Center
Múltiplos Sites
• Agentes remotos
• Escritórios satélites
• Descentralizado (independente)
• Centralizado (Adm - Gerenc.)
• Em rede (integração total)
• Virtual (integração sob demanda)
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Composição da tecnologia para Call Centers
• DAC - Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)
• URA - Unidade de Resposta Audível (IVR)
• Servidor CTI - Computer Telephony Integration
• Software CRM - Customer Relationship Management
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Composição da tecnologia para Call Centers
• Sistema de Discagem
• Sistema de Gravação Digital
• Servidor de Fax
• Correio de Voz
• Sistema de Relatórios e Estatísticas
• Web Call Centers
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Composição da tecnologia para Call Centers
• Equipamentos All In One
• Sistemas Midleware
• Softwares de Gerenciamento de RH
• Softwares de Simulação
• Convergência - Telefonia IP - CRM
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DAC
RedeLAN
DB
CentralPública
Arquitetura Convencional deAmbientes CallCenter
Gerenciamento
URA
Correio deVoz
Gravador
Servidor CTILink
CTI
Dialer
Internet
WebServe
r
Gateway
Cliente
Web CallCenter
Midleware
Força de Trabalho
Software CRM
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DAC - Distribuidor Automático de Chamadas
• Central telefônica CPA com facilidades especiais para Call Centers
• Normalmente PABX com função DAC, DAC puro ou então um servidor CTI emulando as funções de um DAC.
• Pode ser integrado ou não a outros componentes do Call Center tais como URA’s , Servidores CTI, Internet, etc.
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Benefícios do DAC
Aumento das chamadas atendidas até 40% Acréscimo de 25% de fechamentos por
operador no televendasEconomia de custos operacionaisTotal gerenciamento do serviço prestado ao
telefoneEvita perdas de chamadas e NEGÓCIOS
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Sistema DAC ou PABX/DAC
MONITORAÇÃOE GRAVAÇÃO DE
CHAMADAS
SISTEMA DE INFORMAÇÕES
GERENCIAIS
RELATÓRIOSGERENCIAIS
POSIÇÕES DE SUPERVISÃO
POSIÇÕES DE AGENTE
TRONCOS DEENTRADA
ESAÍDA
INTERLIGAÇÃOCOM PABX
ADMINISTRATIVO
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Grupos de Facilidades DAC
Automação e Distribuição de Chamadas
Supervisão Online das ligações
Gerenciamento estatístico completo
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Funcionalidades de um DAC
Distribuição Uniforme para o atendente a mais tempo livre
Atendimento direto com bip de aviso para atendentes com fone de cabeça
Atendimento digital de chamadas em fila de esperaMensagem diurna de espera na filaMensagens durante a fila (overflow)Mensagem noturna de desligamento
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A importância da fila de espera do DAC
Ocupação média das linhas receptivas na HMM (hora de pico) para 1 % de perda admissível
• 400 linhas => 93,8 % do tempo • 100 linhas => 84,1 % do tempo• 50 linhas => 75,8 % do tempo• 10 linhas => 44,6 % do tempo
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Funcionalidades de um DAC
Fila virtual de espera ( n toques antes de atender ) Disponibiliza o operador em determinados horários
para fazer ligações de telemarketing ativo Atende vários grupos de agentes e feixes de troncos
(multifeixe ) Informa no display do telefone o serviço a ser
atendido (além de outras informações possíveis) Transferência por transbordo de tempo de espera
ou excesso de fila (overflow) para outro grupo
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DAC - Supervisão On-Line
1 ou várias posições de supervisãoPermite a monitoração das conversas de
qualquer atendente, sem que este percebaPossibilita a intercalação na conversa pelo
supervisorGrava as conversas por amostragem, para
treinamento dos agentesApresenta informações de fila e ocupação em
display de parede, para agentes e supervisores
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DAC - Supervisão On-Line
Via um ou mais micro-computadores Permite o acompanhamento em tempo real
do desempenho da equipe fornecendo: Acompanhamento visual e gráfico de cada operação Indicação de chamadas fora do padrão de atendimento Comparação dos operadores Indicação de Congestionamentos Acompanhamento da fila de espera
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DAC - Gerenciamento Estatístico Completo
Estatística de recepção e realização de chamadasQuantidade de chamadas Tempos de atendimento ( médio e total )Filas de espera ( quantidade, tempo médio de
espera, chamadas muito demoradas, desistências)Congestionamentos de troncos ( quantidade , tempo
total e tempo médio )e muitos outros, dependendo do DAC
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Sistemas de Informações Gerenciais(MIS-Management Information System)
Normalmente roda em um micro ligado ao DAC
Permite a obtenção de relatórios, tais como: Estatísticas diárias Estatísticas horárias Por grupo de agentes Por agente específico Por feixe de troncos Gráficos ou exportação dos dados (p/ Excel)
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RELATÓRIOS GERENCIAISRELATÓRIOS GERENCIAIS
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Relatórios GráficosRelatórios Gráficos
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Coleta Remota de Relatórios
Dac 1
Dac 2
Dac 3
RelatóriosCentralizados
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DAC - Networking (Rede de Call Centers)
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• Equalização do Serviço de Atendimento por Toda a Rede
•As Chamadas são Atendidas Pelo Primeiro Agente Disponível
na Rede
• O Primeiro Agente Disponível é Reservado, Garantindo a
Conexão
• Gerenciamento Centralizado
• Diminuição do Tempo de Espera e de Duração das Chamadas
• Redução dos Custos com Telecomunições
Benefícios
DAC - Networking (Rede de Call Centers)
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DAC Expectativa do Tempo de Espera
Obrigado por chamar a Empresa ABCA Expectativa do tempo de espera
é de 30 segundos.Para deixar um recado digite 1Para continuar na fila, aguarde
1- Chama o cliente2-Transfere ao agente
Call Back Automático
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DAC - Skills Based Routing (Roteamento por Níveis)
Call Center Tradicional Serviço A
Serviço B
Cliente Serviço A
Cliente Serviço B
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DAC - Skills Based Routing
Skilset A, C Skilset B, C Skilset A, B, C
Serviço A
Serviço B Serviço
C
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DAC - Skills Based Routing
SupportUser Name Services Sales Marketing Accounting Maintenance Support
Bobby 28 - 4 - 1 -Tori - 43 10 stby 22 -Michel 8 8 - - 9Juan - 24 47 43 5Delores - - 4 7 13Shane 4 - 18 35 -Sara stby 38 1 31 3Maria 1 2 17 29 - -
47
stby1234
Por habilidade e por prioridade
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DAC - Skills Based Routing
Benefícios
Conhecer o seu cliente Atendê-lo de Forma mais ApropriadaMelhor Utilização dos Agentes
Direcionamento à Agentes EspecíficosMaior Flexibilidade no Atendimento
Redução do Tempo de EsperaRedução de Custos Operacionas
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DAC - Call Scripting
Oi!
Tratamentodiferenciadodependendodo tipo dechamada
DNIS, ANI, IVR
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DAC - Call Scripting
• Roteamento Inteligente• Instruções que controlam as chamadas desde o momento que chegaram até serem desligadas.• Permite controlar mensagens gravadas, anúncios, etc• Informações interativas para os Clientes: tempo de espera, opções de atendimento,etc.•Tomam decisões em função de parâmetros: Tempo de Espera, Número de Agentes, Número de Chamadas na Fila, Número do Chamador, Número Discado, Número da Conta Corrente, etc• Controlam a operação da IVR
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IF EXPECTED WAIT TIME skillset_A > 240
THEN GIVE RAN long_wait
OPEN VOICE SESSION
PLAY PROMPT
VOICE SEGMENT wait_time /* a expectativa de tempo de espera é*/
NUMBER EXPECTED WAIT TIME skillset_A
VOICE SEGMENT seconds_prompt
END VOICE SESSION
DAC - Call Scripting
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IF TIME OF DAY = 8:00..17:00 AND DAY OF WEEK = Monday..Friday
THEN EXECUTE open_treatment
ELSE EXECUTE night_treatment END IF
IF CALL RATE > 50 THEN GIVE RAN busy_ran
END IF
IF TOTAL ACTIVE CALLS > 200THEN GIVE BUSY
ELSE QUEUE TO SKILLSET_A
END IF
DAC - Call Scripting
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OpenCallFlow
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Alguns fornecedores de DAC
• Alcatel• Compugraf• Ericsson• Digistar (Macrolog)• Lucent• Macrolog• Monytel
• NEC• Nortel• Philips• Siemens• E outros
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URA - Unidade de Resposta Audível (IVR - Interative Voice Response)
• Aplicação mais usual do CTI
• Pode operar sozinha ou interligada a um DAC para a transferência da chamada aos atendentes
• Deve permitir a navegação por discagem em pulse ou tone
• Algumas URAs já identificam a voz
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Banco de DadosServidor
CALL CENTER NORMAL
Troncos
DAC
URA
DISQUE A SUA AGÊNCIA E CONTA...DISQUE 1 PARA SALDO, 2 PARA EXTRATO...SEU SALDO É DOIS MIL DUZENTOS E...AGUARDE QUE ESTAMOS TRANSFERINDO ...
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Banco de DadosServidor
CALL CENTER NORMAL
Troncos
DAC
URA
PARA SERVIÇOS DISQUE 1 OU DIGA “SERVIÇOS”PARA INFORMAÇÕES DISQUE 2 OU DIGA “INFORMAÇÕES”PARA NOSSOS ATENDENTES DISQUE 3 OU DIGA “OPERADORA”
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Benefícios de uma URA
• Economia de agentes
• Sigilo nas operações que exigem senha
• Operam 24 horas por dia, não dormem, não faltam ao serviço nem ficam de mau humor
• Mas devem ser implantadas apenas quando houver operações padronizáveis com grande número de consultas
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Reconhecimento de Voz
URA - Unidade de Resposta Audível
Redução do Tempo de Interação com a URA Não Depende do Tipo de Telefone do Cliente
Maior Produtividade Redução de Custos
Suporte para Vários Idiomas
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Fornecedores de URA
• ADG Telecom • BI Tecnologia• Comodity• Crandal• CTI Dealer• Dialtech• Epsoft• GMK• Intervoice
• LM Sistemas• Micromatic• Pri Telemática• STT• Support Comm• Tantech• Tecnet• TT&S • Unitech ....e outros
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CTI - Computer Telephony Integration
Interfaces Inteligentes
SERVER
Interfaces Inteligentes
PBX
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Call Center - Aplicações CTI
Transferência de Tela - Screen Pop
Sistemas de Discagem
Funções Telefônicas no PC
Roteamento Inteligente no DAC
Integração com IVR, Base de Dados, Rede
Facilidade de Gravação/Recuperação de Mensagens
Call Blending
Arquitetura Cliente - Servidor
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Benefícios CTI
Melhor Serviço ao cliente
Redução de Custos
Maior produtividade dos agentes
Maiores Ganhos
Maior Satisfação dos Clientes
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Call CenterCTIServer
URA
DAC
Ethernet TCP/IP LAN (Dedicada)
LAN (Ethernet, Token Ring)
Servidor de Data Base Agentes/Supervisores
Router
Server 2Telemarketing,Call Blending,etc.
Link CTI
Arquitetura CTI
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CSTA EuropeuTAPIMicrosoft TSAPI Novell JTAPI Sun CallPath IBM CTConnect Dialogic TServer Genesys HP ACT HP TMAPI Nortel Outros
Protocolos CTI
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Call Center - Aplicações CTITelefone no PC
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Sistemas de Discagem Automática
Automatizam a discagem no tmk ativo, visando o aumento da produtividade com economia operacional.
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Tipos de Sistemas de Discagem Automática
• Auto Dialers
• Preview Dialers
• Progressive Dialers
• Power Dialers
• Predictive Dialers
• Blend Systems
• Personal Systems
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Auto Dialers
• Auto Dialer ou ADRMP - Automatic Dialer Recorded Message Player
• Envia mensagens gravadas sem operador humano
• A partir de um numero telef. sequencial • Ou a partir de um banco de dados• Pode fazer parte da URA para coletar
dados (pesquisa etc)
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Auto Dialers - Aplicações
• Notificações por telefone : falta de água, luz, mudanças de número telefônico, etc
• Marketing político : convites para comícios, pesquisas simples, mensagens personalizadas do candidato.
• Divulgação de eventos : shows, teatro, etc• A imaginação é o limite
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Preview Dialers
• A partir de uma lista no banco de dados, o sistema joga a tela do cliente para o operador
• O operador aciona a discagem automática após analisar os dados do cliente
• O acompanhamento da chamada é feito pelo operador, que desliga ao final
• O computador joga na tela o próximo cliente
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Preview Dialers - Aplicação
• Vendas complexas• Forte relacionamento com o cliente• Indicado para o mercado business to
business (entre empresas)• Indicado para cobrança (históricos
variáveis)• Está bem de acordo com os conceitos de
mkt de relacionamento e fidelização• Menores custos de implantação
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Progressive Dialers
• Uma linha por operador• Ligações a partir de um lista do banco de
dados• O computador joga a ficha do cliente,
disca e monitora a chamada e o desligamento
• Se der ocupado, não atende, etc, passa o próximo cliente automaticamente
• Pode reproduzir mensagens gravadas
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Progressive Dialers Aplicações
• Qualquer porte de Call Centers• Operações de menor relacionamento• Obriga o operador a trabalhar,
aumentando a produtividade• Custos intermediários de implantação• Também chamados de Power Dialer
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Power Dialers
• Mais linhas que operadores• O computador monitora as chamadas• O operador avisa o dialer que já esta
próximo do fim, teclando um comando, ou direto pela sua posição no script
• A discagem é iniciada mesmo antes da conversa em andamento terminar
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Power Dialers
• É programada a frequência de tentativas, e a proporção de linhas por agente
• Pode gerar ligações quando ainda não houver operadores livres (taxa NO-OPS)
• Neste caso pede para o cliente aguardar com uma gravação ou desliga e reprograma a ligação para mais tarde
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Power Dialers - Aplicações
• Grandes ambientes• Business to Consumer, onde a taxa de
ocupado / não atende é > 40 %• Qualidade com até 5 % de NO-OPS é
considerada boa• Supervisor e operadores tem de ajustar o
ritmo das tentativas• Tende a ser substituído pelo Predictive• É confundido com o Progressive
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Predictive Dialers
• Mais linhas que operadores• Algoritmos controlam a taxa de ligações
no computador (pacing) automaticamente• Utiliza dados como: o tempo médio das
chamadas, a duração das ligações em andamento, nr de operadores no sistema, porcentagem de chamadas respondidas
• Diminue a taxa de NO-OPS• Pode operar como Progressive ou Power
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Predictive DialersAplicações
• Grandes Call Centers • Business to Consumer• Operação massificada com altíssima
produtividade• Chega a dobrar a produtividade por
operador (50 a 55 min por hora trabalhada)• Baixo relacionamento histórico com o
cliente• Alto custo de implantação
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Blend Systems
• Para tmk misto (ativo + receptivo)• Monitora as ligações receptivas e quando
a taxa de chegada vai diminuindo o sistema inicia a discagem do tmk ativo
• Objetiva ocupar ao máximo os agentes • No ativo pode operar nos modos
predictive, power ou progressive• Alto custo, indicado para grandes
sistemas
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Personal Systems
• Integração total com o software CRM para priorizar clientes no recebimento ou realização das chamadas
• Leva em consideração cada cliente individualmente em relação à sua importância, seu histórico, seu perfil ou qualquer dado relevante.
• Analisa a situação do momento e a relação entre os clientes envolvidos numa espera ou lista de chamadas
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Fornecedores de sistemas de discagem
• Altitude (Easyphone)• CTI Dealer• Davox• Epsoft• E-Share (ex-Melita)• Fornecedores de All
In One• Fornecedores de CRM
• Fornecedores de URA• Genesys• Netvox (FullContact) • Pri Telemática• STT• Micromatic• Zox• E outros
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Gravadores Digitais
Manutenção Remota
Gravação em fita DAT
Troncos analógicos
E1/T1
RDSI (ISDN)
Rede de Micros
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Gravadores Digitais
Módulo de Gravação de
Dados
Módulo de Reprodução de
Dados por Telefone (opcional)
Disco Rígido
Módulo de Administração
Rede
Modem
DAT 2
DAT 1
Módulo de Reprodução Multimídia
Manutenção Remota
Acesso Remoto
RamaisouTroncos
alto-falante
fone de ouvido
PABX
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Fornecedores de Gravadores
• Commodity• ddCom• Dialtech• BI Tecnologia• CTI Dealer• Micromatic• Racal• SupportComm
• Pri Telemática• Telesat (Stancil)• Wittel (Nice)• e outros ...
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Integração com a Internet
WEB Call Center
Web Response Server
• Chat com o agente• Call Back Automático• Conversa com o Agente pela Web
Usuário WEB
WWW
AGENTE
Servidor
Open IVR
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Web Call Center via Chat
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Versões até 6 atendimentos simultâneos
Frases prontas aumentando a produtividade
Controle do tempo de espera de cada usuário
Barra de navegação customizada às necessidade do operador
Atendimento via Chat
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Atendimento Chat via ASP
INTERNET
BDServidores
ASP
Operadores
da empresa
UsuáriosCarga Balanceada
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Fornecedores de Web Call Center
• Altitude (Easyphone)• Nortel • Datanorth• Direct Talk • Ericson• Avaya
• Siemens• Tecnet • E outros
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Equipamentos All In One
• Concentram em um único computador com interface CTI, as funções de:
• DAC
• URA
• Correio de Voz
• Fax Server
• Gravador Digital
• Sistema de Discagem
• Web Call Center
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A arquitetura do Call Center com All In One (UNPBX)
Internet
WebServe
r
Cliente
Web CallCenter
GravadorDialer
Serv. CTI
Correio Voz
IVRALL IN
ONE(UNPB
X)
RedeLAN
DB
CentralPública
Gerenciamento
Schedule
Software CRM
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A arquitetura do Call Center com All In One (UNPBX)
Fotos Dialogic
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Equipamentos All In One
• Recomendados para sistemas de médio porte que necessitem várias das tecnologias modernas para Call Centers.
• Custo benefício bom quando comparado aos sistemas individuais
• Geralmente não tem o nível de sofisticação de cada sistema isolado
• Mas garante uma excelente integração entre as várias partes do sistema
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Fornecedores de sistemas All In One
• ADG Telecom• Commodity• Crandal• Digitro• Tecnet• TT&S• Pri Telemática• SuporttComm
• SHC Informática• Unitech • E outros
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Sistemas Midleware
• Fazem a integração CTI entre as várias componentes de um grande Call Center
• Integra DAC, URA, Gravador, CRM, Correio de Voz, Fax Server, Web, etc
• Pode assumir funções de alguns sistemas do Call Center, como melhorar as funções operacionais do DAC por exemplo
• Permite relatórios gerenciais consolidados
• Muito caros, mas de excelente ROI em seu nicho
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Fornecedores de Sistemas Midleware
• Davox
• Genesys
• Avaya
• E outros
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Planejamento:previsões, dimensionamento, alocação de agentes
Monitoração Diária
Ajustes Diários
Análise Como fizemos e como podemos melhorar. Redimensionamento
Software de Gerenciamento de Recursos Humanos
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Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Planejamento
• Levantar dados históricos - nr ligações, tempo médio de atendimento, distribuição
• Levantar exceções• Estabelecer os turnos de trabalho• Considerar férias, cursos, licenças, etc• Dimensionar e fazer as previsões necessárias• Fazer a alocação de agentes por turno• Skil scheduling - alocar agentes para operações com
skill based routing
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Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Monitoração Diária
• Detectar alterações no padrão de chamadas• Agentes doentes faltas imprevistos• Identificar queda no nível de serviços• Observação on-line dos agentes• Verificar aderência à alocação• Etc
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Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Ajustes Diários
• Re-alocar agentes• Alterar horários de reuniões• Aproveitar agentes ociosos para treinamento ou
reuniões• Fazer telemarketing ativo
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Fornecedores de software de workforce
• Mitsucom (Total View da EIX)
• TCS
• Paragon (Call People/Arena Call Center)
• Witell (Blue Pumpkim)
• e outros
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Software de Simulação
• Adota a distribuição real das chamadas
• Emula todas as facilidades modernas de um Call Center
• Dimensiona muito mais próximo da realidade que as soluções teóricas (Erlang, CCS, etc)
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Fornecedor de software de Simulação
• Paragon (Arena Call Center)
• Vortex
• E outros
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Call Center
Mensagens Unificadas
Mensagens de email, Fax e Voice Mail no mesmo ambiente
MessengerMessenger
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Call Center
Mensagens Unificadas
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LAN
ServidorMessenger
Call Center
Mensagens Unificadas
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A tendência da tecnologia
• Integração no Contact Center de todos os tipos de atendimentos, voz, vídeo, internet, fax, correio de voz, e-mail, etc
• Em breve comutação será feita por uma única via de dados. O DAC, URA etc serão softwares operando em canais IP (Internet Protocol) da rede de dados. Todo o controle será centralizado no software de CRM.
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A Arquitetura do Call Center com Telefonia IP
RedeLAN
DB
CentralPública
Schedule
Software CRM
Gerenciamento
Internet
WebServe
r
Cliente
Web CallCenter
Gateway
Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)
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Componentes do Sistema
• Gateway– Conexão entre a rede de telefonia e de
pacotes– Interfaces com linhas analógicas e digitais
(E1, T1, RDSI)– Recursos para recebimento e envio de Fax– Identificação e geração de tons
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Componentes do Sistema
• Gateway
Linhas Digitais
Linhas Analógi-
cas
RDSI
Serviços Hardware
Conversão Telefone - Rede Serviços de Rede
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Componentes do Sistema
• Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)– Controle do uso dos dispositivos compartilhados– Processamento das chamadas– Endereçamento– Diretórios– Gerenciamento de falhas– Aquisição de dados estatísticos
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Componentes do Sistema
• Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)
Camada de Acesso aos Serviços de Voz
Processamento da Chamada
Endereçamento e Diretórios
Serviços de Rede
Aplicação A
Aplicação B
Aplicação C
Camada de Acesso aos Serviços de
Voz
Serviços de Rede
Aplicação D
Máquina 1 Máquina 2
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Componentes do Sistema
• Posição dos Agentes (Clients)– Todas as PA´s são informatizadas– Aplicativos de VOIP de mercado como o
NetMeeting com placas de som comuns– Telefone IP
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ClienteCliente
Anotações Pedidos Contatos etc...
Banco de dados de um CRM
Esperas na fila
Gravações Conversas
Navegação na URA
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Benefícios Operacionais
• No atendimento das chamadas– Prioridade na fila tomada sobre:
• Perfil de relacionamento do cliente no CRM
• Históricos de esperas anteriores no CRM
– Decisões da URA após avaliar os históricos dos cliente e das navegações anteriores no CRM
– Roteamento pelo conhecimento dos Agentes avaliados pelo CRM (skill based routing)
• Redes remotas integradas
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Benefícios Operacionais
• Transferência automática da tela (screen pop up) natural do CRM
• Facilidades de gravação e recuperação das conversas que estarão anexadas à ficha de cada cliente no CRM
• Na segmentação da lista dos clientes para serem discados direto do CRM
• No gerenciamento on line e por relatórios, unificado e que trata de tudo do cliente
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Benefícios Operacionais
• Facilidade na integração do Internet Call Center com o e-commerce, e-business do CRM
• Integração direta do Call Center com os demais departamentos que tratam com o cliente (força de vendas, cobrança, etc)
• E muito mais....a inteligência e a competência dos fornecedores definirá o limite
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• Utiliza muito menos hardware (dispensa PABX, URA, Gravador, etc)
• Dispensa a rede de telefonia• Telefonia IP utiliza a economia de escala da
informática e seus padrões• Conexão voz, vídeo, fax e e-mail mais direta e
barata
Benefícios Financeiros
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Benefícios Financeiros
• Viabiliza alta tecnologia para Call Centers de menor porte
• Simplifica a infra-estrutura, que suporta todas as formas de comunicação
• Diminui o custo da integração entre sistemas
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Os Impactos da Mudança
• A convergência é gradativa– Os PABX estão recebendo placas de telefonia
IP compatíveis com os equipamentos existentes– Os fornecedores especializados em telefonia
irão migrando para rede
• Parcerias, fusões e aquisições com as empresas de CRM
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Os Impactos da Mudança
• O Gerente de Call Center terá de conhecer mais marketing de relacionamento
• Os técnicos de telefonia terão que falar a língua das redes e banco de dados
• Os técnicos de informática também terão que entender mais de telefonia e call center
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Os Impactos da Mudança
• Aos Consultores de Marketing caberá a missão de formar os novos profissionais nos conceitos de CRM
• O controle sobre a qualidade dos sistemas terá de ser dobrado na época de transição e aculturamento
• Os usuários do Call Center devem..... .......relaxar e aproveitar
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Como escolher a tecnologia
• Como posso avaliar a tecnologia existente ?
• Como medir o custo benefício de uma tecnologia ?
• Como me preparar para o futuro?
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A empresa XYZ Ltda vai montar um call center ...
Gerente do projeto
???
Fornecedor
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Quanto vai custar ? Vale a pena ?
Gerente do projeto
!!
!? ?
?
$
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A equação do valor
Comprar
Não comprar
Gravidade do
problema
Custo da
solução
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Comprar um DAC?
Comprar
Não comprar
Sinal de ocupado R$
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Comprar um DAC? Comprar
Não comprar
Sinal de ocupado
Falta de controle
Baixa qualidad
e
Perda de vendas
R$
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Perguntas que ajudam a decidir :
Sobre a Tecnologia
• Quais sistemas existem no mercado ?
• Quais são as características e vantagens que eles oferecem ?
• Essas vantagens trazem benefícios reais para o meu caso ?
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Perguntas que ajudam a decidir :
Sobre o Problema
• Temos uma necessidade (problema) ?
• O que estamos perdendo ou deixando de ganhar ?
• Esse problema pode ser resolvido com tecnologia ?
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Perguntas que ajudam a decidir :
Sobre a Adequação
• Quais os custos da tecnologia escolhida ?
• A relação Custo / Benefício está de acordo com a minha realidade ?
• Temos alternativas financeiras ?
• Em quanto tempo recuperaremos o investimento ?
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Algumas recomendações:
• Conheça muito bem as causas dos seus problemas e aja sobre elas
• Avalie a tecnologia pelo benefício real que trará para o seu caso
• Não se deixe levar pelos modismos ou pela força do marketing do fornecedor
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Recomendações finais
• Seja detalhista no estudo dos produtos e das suas necessidades
• A melhor solução é a mais adequada• Não fique com receio de investir, pois suas
perdas e seus custos operacionais poderão ser maiores
• Lembre-se: “uma excelente tecnologia para o grande Call Center nem sempre é adequada para o pequeno”