cambios de ores ante la llegada del mall y real plaza
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UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ADMINISTRACION
INFORME DE INVESTIGACIÓN
“Cambios que han experimentado los consumidores
Trujillanos ante la llegada del Mall Aventura Plaza y el RealPlaza”
CURSO: METODOLOGIA DE LA INVESTIUGACION CIENTIFICA
CICLO V
AUTORES: - FLORES DIONICIO JUAN JULIO- PEÑA VILCHEZ HUGO RENATO- RAMIREZ ARMAS XILENA PATRICIA- VARGAS CARDENAS MARJORIET- ZERPA CHAVEZ CLAUDIA- ZELADA PALOMINO CLARA
ASESOR:
JOSE LUIS DE LA CRUZ TORRES
TRUJILLO – PERÚ
2010
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DEDICATORIA
A Dios por ser el guía en los momentos
más felices y difíciles de nuestras vidas y por concedernos la satisfacción de haber
realizado nuestro anhelo.
A nuestros padres, por su gran apoyo incondicional,
por sus sabios e invalorables
consejos que encaminaron nuestras vidas
por el bien y la superación.
A nuestro asesor, Mg. José Luis de la Cruz Torres,
por su infinita paciencia y ayuda en este
trabajo, por sus consejos, por confiar en
nosotros y sobre todo por su amistad.
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AGRADECIMIENTO
A nuestro estimado profesor José Luis De La Cruz Torres
Por su paciencia y por habernos brindado las pautas
Necesarias para el desarrollo de nuestro
Proyecto de investigación.
A nuestra muestra, por su disponibilidad y paciencia
Para responder el cuestionario, sin ellos nuestra
Investigación habría sido un fracaso.
Agradecemos también a todas las personas que
De una u otra forma han contribuido desinteresada
E incondicionalmente en la realización de
Nuestro proyecto de investigación.
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PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad
César Vallejo y habiendo cumplido con los requisitos que exige esta casa de estudios,
presento el trabajo titulado Cambios que han experimentado los consumidores con la
llegada del Real Plaza y del Mall Aventura Plaza a la ciudad de Trujillo, desarrolladas en
el semestre en curso 2010 - II, estudio desarrollado con la finalidad de presentar el
proyecto de investigación para el área encargada de la preparación de los alumnos en lo
concerniente a la preparación de la tesis para la sustentación .
Asimismo, frente a la coyuntura local y nacional por la llegada de estos grandes
centros comerciales a varias provincias del país, no pudimos dejar de sensibilizarnos ante
este radical cambio que ha afectado las tendencias de los consumidores locales, alarmando
la también a nuestros Pequeños y Microempresario trujillanos que han visto un peligro
inminente en la salida de sus productos ante la novedosa llegada de estos centros
comerciales. Sin embargo, la presente investigación, no pretende ser un tema acabado y
mucho menos un juicio analítico perfecto.
En ese sentido, dejo a vuestro criterio especializado las observaciones y sugerencias
para que el presente estudio llegue a ser una guía productiva a los futuros investigadores
que aborden este tema.
Trujillo,4 Diciembre del 2010
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INDICE
CaratulaDedicatoriaAgradecimiento
PresentaciónÍndiceIntroducciónResumenAbstract.
CAPITULO 1: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN1.1 Planteamiento del problema
1.1.1 Realidad problemática1.1.2 Formulación del problema1.1.3. Preguntas de investigación
1.2 Objetivos1.2.1 Objetivos Generales1.2.2 Objetivos Específicos
1.3 Justificación
CAPITULO 2: MARCO TEÓRICO2.1 Antecedentes de estudio2.2 .Bases Teóricas
CAPITULO 3: MARCO METODOLÓGICO3.1 Hipótesis
3.2 Variables: Definición y operacionalización3.3 Material y Método3.3.1. Tipos de investigación3.3.2. Diseño de investigación3.3.3. Población y muestra3.3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de la información3.3.5. Técnicas de procesamiento y análisis de datos3.3.6. Consideraciones éticas
CAPITULO 4: RESULTADOS4.1. Presentación de resultados
4.2. Contrastación de hipótesis (sólo para los que aplicaron prueba de hipótesis)
CAPITULO 5: DISCUSIÓN DE RESULTADOS
CAPITULO 6: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES6.1. Conclusiones6.2. Recomendaciones
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICASANEXOS
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INTRODUCCIÓN
El consumidor Trujillano estaba acostumbrado a comprar en lugares reducidos, con
veredas estrechas, sin ofertas, en efectivo, etc. Pero con la instalación de los Centros
Comerciales Real Plaza y Mall Aventura Plaza cambio de forma radical su comportamiento
de compra, pues le ofrecen locales con mayor libertad, muy buena iluminación, un lugar
seguro.
El por ello que se busco analizar la presente investigación titulada: “CAMBIOS
QUE HAN EXPERIMENTADO LOS CONSUMIDORES CON LA LLEGADA DEL
REAL PLAZA Y DEL MALL AVENTURA PLAZA A LA CIUDAD DE TRUJILLO”.
Dentro de este marco, la investigación está dividida en siete capítulos:
El primer capítulo se refiere al marco metodológico, donde, explicamos la
problemática específica y concreta relacionada con los cambios que han experimentado los
consumidores Trujillanos ante la llegada del Real Plaza y Mall Aventura Plaza.
Presentamos la síntesis de algunos estudios previos al respecto, los objetivos, la hipótesis,
variables, indicadores así como el diseño de la ejecución de la investigación.
En el segundo capítulo en el marco referencial científico tomamos teorías que le
dan un soporte científico de la investigación, tratando temas como el comportamiento del
consumidor.
En el tercer capítulo podemos encontrar la descripción de los resultados obtenidos
en la práctica de la encuesta, las mismas que arrojan verosímiles resultados para los cuales
tuve que realizar las estrategias teniendo en cuenta que es dirigida a los consumidores
Trujillanos que acuden a los centros comerciales Real Plaza y Mall Aventura Plaza.
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El cuarto capítulo presentamos nuestros resultados en cuadros y gráficos para que
las interpretaciones sean las más claras y precisas
El Quinto capítulo gracias a las interpretaciones claras y precisas podremos
discutir los resultados con antecedentes anteriores sin problema alguna, ya que sabemos
que nuestros resultados son confiables y validos.
Las conclusiones y recomendaciones finales, los cuales al haber culminado la
investigación citamos que este proyecto de investigación ayude a nuevas investigaciones
posteriormente.
Finalmente enumeramos la bibliografía por orden alfabético de los libros que hemos
utilizado para empaparnos del tema, conocer más acerca de los términos y definiciones de
nuestro trabajo de investigación, además de los anexos: cuestionario de encuesta,.
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RESUMEN
La presente investigación titulada: “CAMBIOS QUE HAN EXPERIMENTADO LOS
CONSUMIDORES TRUJILLANOS ANTE LA LLEGADA DEL MALL AVENTURAPLAZA Y EL REAL PLAZA” se busca analizar los cambio que han experimentado los
consumidores ante la llegada del Mall aventura y Real Plaza de Trujillo.
Al realizar la investigación se hizo una comparación de los datos recogidos agrupados de
los centros comerciales Mall Aventura Plaza y Real Plaza, es ahí donde se identifico que
los principales cambios por parte de los consumidores eran por tres principales razones: La
primera razón fue que en los dos centros comerciales su visita era porque encontraban de
todo, lo cual se interesaban en visitar frecuentemente y porque modificó su estilo de vida.
Donde se concluyo que en las tres principales razones hubo cambios, por ejemplo, en
cuanto decían que encontraban de todo los consumidores que visitaban el Real Plaza lo
hacían semanalmente, Mientras los consumidores que visitaban el Mall Aventura Plaza lo
hacían mensualmente. Por otro lado el gasto promedio de los consumidores en el Mall
Aventura Plaza es más elevado que lo que gasta los consumidores del Real Plaza.
Además identificamos cuales son las principales motivaciones en sus hábitos de consumo
actual, como por ejemplo la inclinación de los consumidores por ir a comprar a los centros
comerciales es porque encuentran de todo en los supermercados con respecto al Mall
Aventura Plaza y por diversión o pasear con la familia con respecto al Real Plaza, a su vez
los consumidores se sienten atraídos por las ofertas que ofrecen los dos centros comerciales
en sus tiendas.
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ABSTRACT
This research titled "changes that have TRUJILLANO CONSUMERS TO THE
ARRIVAL OF THE PLAZA AVENTURA MALL AND THE REAL PLAZA" soughtto analyze the changes that consumers have experienced before the arrival of
Adventure Mall and Royal Plaza de Trujillo.
In conducting research was a comparison of pooled data collected from the Aventura
Mall Plaza and Royal Plaza, is where the main changes identified by consumers were
three main reasons: The first reason was that the two shopping centers because they
found their visit was all, which is interested in visiting it frequently and modifies your
lifestyle.
Where it was concluded that the three main reasons were changes, such as saying that
all consumers were visiting the Royal Plaza did weekly, while consumers who visited
the Aventura Mall Plaza did so monthly. On the other hand, the average consumer
spending in the Aventura Mall Plaza is higher than what consumers spent the Royal
Plaza.
Also identify which are the main motivations in their current habits, such as the
inclination of consumers to go shopping in malls is because they find in supermarkets
all over the Aventura Mall Plaza and walk for fun or with family with regard to the
Royal Plaza, in turn consumers are attracted bids for the two shopping centers in its
stores.
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CAPITULO 1
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 Realidad Problemática.
La tendencia mundial de globalización de los mercados es que no se limitan a sus países de
origen si no que se expanden y buscan mercados internacionales, es por ello que ahora las
marcas más reconocidas tienen presencia en casi todos los países del mundo.
Mucho antes, dichas marcas buscaban un lugar comercial en la ciudad para establecerse, yasea por los mismos dueños o por medios de franquicias; pero desde que existen los Centros
Comerciales, son los primeros en alquilar o comprar un lugar, pues el consumidor que
acude ahí, está dispuesto a pagar por un producto o servicio de calidad, y serán ellos
quienes se lo brinden.
La historia de los Centros Comerciales nos dice que son más habituales en las grandes
ciudades para así evitar el congestionamiento que producirán un mercado público, aunque
los Centros Comerciales en ocasiones nos evitan esta situación. La implantación de losCentros Comerciales está más arraigada en los países occidentales (América y Europa) y el
sureste asiático.
Al Perú esta tendencia llego con la instalación del primer Centro Comercial, Plaza San
Miguel, en octubre de 1976. Convirtiéndose hoy en uno de los Centros Comerciales más
importantes de lima, atrayendo a más de doce millones de personas al año; pero por haber
sido el primero tuvo que superar todo el proceso de adaptación de los consumidores
limeños, desde una resistencia al cambio hasta una disposición al cambio.
Tuvieron que pasar 21 años para que la inversión en Centros Comerciales tenga más
impacto en el mercado limeño motivado por la superación de la recesión que se vivió en los
años 80 y la promoción de la inversión extranjera propiciada por el gobierno de Alberto
Fujimori Fujimori. Es en este marco que en 1997 se apertura el centro comercial Jockey
Plaza Shopping Center seguido por Larcomar el 27 de noviembre de 1998, desde ahí
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empezó el “boom” de los Centros Comerciales, pues se dieron cuenta del viable
crecimiento que presentaba la economía peruana en este rubro.
Después de la reacción favorable de los consumidores limeños, los inversionistas
decidieron incursionar en los mercados de provincias, según Angie Marrufo, economista dela consultora Maximixe, sostiene que eligieron el norte de país para abrir nuevos Centros
Comerciales porque en esa zona se concentran actividades como la agroexportación, la
minería y otros proyectos que han repercutido en el incremento de la capacidad adquisitiva,
fue así que en el 2005, se inauguro el Centro Comercial Real plaza Chiclayo, pues
representa la puerta para ingresar a la región andina y selva norte de país, pero no solo
representa una oportunidad para los Centros Comerciales, sino también para la mayoría de
locales que iniciaban su expansión en provincias.
Dentro de este proceso, analizaron la economía trujillana, encontrando que del 2006 al
2007 hubo un incremente en la población en 12.2%, el empleo formal urbano se expandió
en 12.7%, además las perspectivas empresariales eran favorables, entre otros indicadores
económicos, es por ello, que en el 2007, a Trujillo nos llegaron dos Centros Comerciales,
Real Plaza y Mall Aventura Plaza Trujillo, ambos nos han traído una variedad de productos
y servicios que solo algunos conocían.
En una entrevista que hizo el Diario El Comercio en diciembre del 2007 al gerente de Mall
Aventura Plaza, Cristian Somarriva dijo: “Hemos cambiado estándares relevantes. El
trujillano está acostumbrado a comprar en lugares reducidos, con veredas estrechas. Hoy
tendrá mayor libertad, muy buena iluminación, un lugar seguro. Hemos realizado un
quiebre con el comercio tradicional de la ciudad y eso obligara a los comerciantes y ello
beneficiara al consumidor. Ojo, los horarios son distintos, además. Aquí se acostumbrará
cerrar al mediodía, pero no se piensa que ese momento es cuando el consumidor puede
hacer sus comprar. Nosotros no haremos lo mismo. Por ejemplo, Sodimac abrirá a las 7 dela mañana y los restaurantes atenderán hasta la medianoche. Ese es el servicio moderno”.
Si hacemos una comparación, hace un par de años, cuando queríamos ir al cine sabíamos
que teníamos al Cine Primavera, o si teníamos que ir a comprar productos para el consumo
diario, teníamos las bodegas de la esquina o Mi Mercado o Merpisa, o si queríamos lo
último en tecnología lo mejor era EFE o CARSA o LA CURACAO.
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Ahora tenemos para elegir entre lugares donde comprar, sin mencionar las diferentes
modalidades de pago que se nos han presentado, y tal vez no nos hemos dado cuenta que si
antes un domingo nos quedábamos en casa con nuestra familia, ahora no, nos vamos a
comprar a Ripley, Saga Falabella, Sodimac, o aprovechamos para comprar la comida de la
semana en Plaza Vea o Tottus incluso podemos elegir entre varias marcas reconocidas a
nivel mundial ara comer por ejemplo: Pizza Hut, McDonald, KFC, entre otros.
Se puede afirmar que estamos pasando por un proceso de adaptación a una nueva cultura de
compra, forma y estilo de vida, por ejemplo, algunas personas que visitan el Mall Aventura
Plaza o Real Plaza mantienen costumbres que no guardan coherencia con esta realidad,
como por ejemplo ir a comprar a Tottus con una bolsa de yute, con lo que usualmente se va
al mercado, eso implica que nos estamos iniciando en una nueva forma de comercio que
nos hará cambiar en más de un aspecto de nuestra vida.
Este cambio se debe a que se está pasando por un proceso de adaptación, los consumidores
en general al encontrar frente a un estimulo, en este caso la publicidad y expectativa que
generaron los Centros Comerciales, simplemente reaccionan, analizan que se ofrecía
calidad, variedad, modernidad, descuentos, ofertas, etc., lo cual motivo a los consumidores
a realizar el proceso de compra, al consumirlo se pueden dar cuenta que valió o no la pena
y comprarlo, es ahí donde se genera el “volveré” y la fidelización con las empresas.
Es por ello que la investigación está dirigida a analizar cuáles fueron las variables del
comportamiento del consumidor trujillano que se han visto modificadas, haciendo una
comparación con sus costumbres de compra antes y después del funcionamiento, de los
Centros Comerciales Mall Aventura Plaza Trujillo y Real Plaza Trujillo.
1.1.2. Formulación del Problema.
¿Qué cambios han experimentado los consumidores Trujillanos ante la llegada del Mall
Aventura Plaza y el Real Plaza?
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1.1.3. Preguntas de Investigación.
• ¿Porque los consumidores prefieren acudir a los centros comerciales Mall Aventura
Plaza y el Real Plaza?
• ¿Con que interés los consumidores prefieren visitar los centros comerciales Real
Plaza y Mall Aventura Plaza?
• ¿Con qué frecuencia los consumidores concurren al Mall Aventura Plaza y Real
Plaza?
1.2Objetivos
1.2.1. Objetivo general
Describir los cambios que han experimentado los consumidores Trujillanos ante lallegada del Mall Aventura Plaza y el Real Plaza.
1.2.1. Objetivos específicos.
• Analizar las razones por las que prefieren acudir al Mall Aventura Plaza y RealPlaza.
• Identificar el interés por la cual los consumidores prefieren visitar los centroscomerciales Real Plaza y Mall Aventura Plaza.
• Determinar la frecuencia con que asisten los consumidores al Mall Aventura Plaza yReal Plaza.
1.3 Justificación
Teórica
La presente investigación es importante porque nos permite conocer que cambios
han experimentado los consumidores ante la llegada del Mall Aventura Plaza y el
Real Plaza, además conocer las causas de su posicionamiento en el mercado.
La investigación aportara nuevos conocimientos para hacer luego nuevas
investigaciones con respecto al tema.
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Práctica
La presente investigación beneficiara a: los alumnos que realizan la investigación y
a los pequeños empresarios (tiendas por departamentos) del Mall Aventura Plaza.
Los resultados servirán para conocer las nuevas tendencias, gustos y preferencias de
los consumidores con respecto a la llegada del Mall Aventura Plaza y Real Plaza.
Esta investigación será para comparar la demanda de ventas entre Mall Aventura
Plaza, Real Plaza con respecto a las empresas comerciales más conocidas de
Trujillo.
Con los resultados se podría resolver los problemas que frecuentan las empresascomerciales más conocidas de Trujillo.
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CAPITULO 2
2.1 Antecedentes
ANTECEDENTES NACIONALES
Baca Tello, Walter con su tesis titulada Perfil del comportamiento del consumidor
Fast - Food en la ciudad de Chiclayo, esta investigación exploratoria y descriptiva
analiza el perfil de los consumidores del patio de comidas (motivo de compra,
necesidad, motivaciones, expectativas y percepciones), se llego a las siguientes
conclusiones:
• En el grupo de los consumidores del patio de comidas del centro comercial RealPlaza se encontró un grupo de pertenencia primario y secundario (amigos y familia).
Los consumidores del Real Plaza se encuentran en edades donde las relaciones de
amigos tienen mucha importancia además son en su mayoría solteros y que ejercen
influencia en cierto modo de sus decisiones, esto constata a la hora de decidir en
donde consumir, siendo cohesivos pues los miembros poseen normas y valores
similares. También se rescata de las encuestas que las familias cumplen un papel
importante en la decisión del consumidor.
• Se puede determinar que la frecuencia que acuden los consumidores al centro
comercial Real Plaza es en su mayoría una vez por semana.
ANTECEDENTES LOCAL
Cotrina Cabrera, Cinthya Nathalie con su tesis titulada Cambios en el
comportamiento del consumidor con el funcionamiento de los centros comercialesMall Aventura Plaza y Real Plaza Trujillo periodo 2007 – 2008. Llego a las
siguientes conclusiones:
• El precio ha dejado de ser un factor determinante en la decisión de compra en los
consumidores de los centros comerciales, pues ahora les ofrecen otros tipos de
estándares por los que están dispuestos a pagar.
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• La mayoría de personas prefiere los centros comerciales porque pueden encontrar
de todo sin tener que caminar tanto, además de poder disfrutar un buen momento en
familia o con amigos ya que la seguridad y limpieza que tienen los hacen sentir
bien.
• En este corto tiempo los centros comerciales se han hecho de consumidores
frecuentes, ya sea en el supermercado o cuando van a comprar ropa o calzado o
simplemente a pasear, e incluso las personas que dicen que solo van a pasear son
clientes potenciales, el hecho de brindar un mejor servicio ha llamado la atención
para bien de los trujillanos.
2.2 Bases Teóricas
Comportamiento del consumidor
Rolando Arellano (2002) señala que el comportamiento del consumidor es tan amplio y
apasionante a la vez. Para el marketing constituye el elemento más relevante de su teoría
por su orientación comercial, es decir identificar la necesidad del consumidor y satisfacerla.
El comportamiento del consumidor se enfoca en la forma en que los individuos tomandecisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en artículos
relacionados con el consumo. Este comportamiento lleva a analizar las siguientes
propuestas.
• Que compra: supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de
entre todos los productos que quiere.
• Quien compra: determinar que es el sujeto que verdaderamente toma la decisión de
adquirir el producto, si es bien del consumidor, o bien que influya en el.
• Porque compra: analizar cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto
basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce el
consumidor mediante su adquisición.
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• Como lo compra: tiene relación con el proceso de compra. Si la decisión de compra
la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga con su dinero o con
tarjeta.
• Cuando compra: se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la
compra con relación a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su
vida.
• Donde compra: los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los
canales de distribución y además por otros aspectos relacionados con el servicio,
trato, imagen del punto de venta, etc.
• Cuanto compra: la cantidad física que adquiere del producto. O bien para satisfacer
sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no.
• Como lo utiliza: con relación a la forma en que el consumidor utilice el producto se
creerá un determinado envase o presentación del producto.
Cabe señalar que no es lo mismo decir consumidor que decir cliente, cuando hablamos decliente nos referimos a aquella persona que acude al punto de venta y efectúala transacción,
mientras que consumidor es aquella persona que dispone finalmente del producto o servicio
en cuestión. Por ejemplo cuando somos niños nuestros padres nos compran ropa, los padres
vienen a ser los clientes, mientras que nosotros éramos los consumidores. (pág. 3).
Proceso de decisión del consumidor
Schiffman (1991) señala que el proceso de decisión del consumidor, el componente
principal se refiere a la forma en que los consumidores toman decisiones. Esta toma de
decisiones es afectada por influencias internas por lo cual es necesario entender algunos
conceptos psicológicos que afecta este proceso.
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Este es un modelo de todo el proceso en la toma de decisiones que realiza el consumidor
antes y después de efectuar una compra. Tocaremos brevemente cada etapa del proceso.
(pág. 646)
- Etapa 1: Reconocimiento de la Necesidad
Esta etapa del proceso de decisión del consumidor se refiere al reconocimiento o
identificación por parte del consumidor de lo que le hace falta para cubrir de una manera
más sofisticada una necesidad.
Se da cuando el consumidor detecta una situación ideal, pero la situación real no es como
se imagino, por ejemplo tener sed (mayormente son fisiológicas) esta necesidad se
convierte en deseo cuando se ve influenciada por factores externos, como la publicidad; la
misión del productor es identificar esa necesidad consiente o sub consiente y satisfacerla.
(pág. 647)
- Etapa 2: Búsqueda Anterior a la Compra
Esta etapa se refiere a la necesidad que tiene el consumidor de recabar o buscar
información sobre la cual proseguirá a una elección; esta búsqueda puede ser extensa en
caso de que el consumidor no haya tenido experiencias anteriores.
Una vez detectada la necesidad, el consumidor empieza a buscar alguna manera de
satisfacer su necesidad no satisfecha la búsqueda puede ser externa recuperando
conocimientos de la memoria. (pág. 648)
- Etapa 3: Evaluación de Alternativas
La selección realizada por parte del consumidor con respecto a un producto en la que tieneen cuenta una serie de criterios de evaluación que le ayudaran a simplificar el proceso de la
toma de decisión.
En este parte el consumidor se hace preguntas como: ¿Cuáles son mis opciones? Y ¿Cuáles
es la mejor?, a comparar, verificar y seleccionar de entre varios productos y servicios,
entonces empezaran a reducir las alternativas, antes de decidirse finalmente a comprar una
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de ellas. A menudo vigilan atributos como cantidad, tamaño, calidad y precio;
posteriormente los cambios en estos atributos pueden afectar sus
elecciones de marca y producto. (pág. 650)
Segmentación de mercados
Cobra, Marco & Zwarg, Flavio (1991) se refieren que la segmentación de mercado nace, de
las necesidades especificas de los clientes que deberán ser atendidos a través de un
compuesto de mercadeo adecuado, para satisfacer esas necesidades. La segmentación de
mercado varía en función del tipo de servicio y se define a la luz de algunos parámetros que
se diferencia de servicio a servicio; ejemplo, se puede decir que en el negocio
“arrendamiento de vehículos” los grupos de consumidores homogéneos pueden ser:
empresas industriales, empresas de turismo, hoteles, etc. Como funciones de uso citamos:transporte de ejecutivos, esparcimiento, transporte de carga, etc. Como variable tecnológica
en el caso, es evidente hablar del producto que realiza el servicio, pudiendo ser un
automóvil de paseo, carruaje, etc. Como segmentación, podríamos intentar subdividir en:
carros pequeños, medianos y grandes, o tiempo de duración del arrendamiento, etc. (pág.
10).
Bases de segmentación de mercado de servicio
Cobra, Marco & Zwarg, Flavio (1991)se refieren que la segmentación de mercado es una
subdivisión de mercado global de una empresa en partes lo mas homogéneas posibles, con
el objetivo de formular estrategias de mercado, la tarea de identificación de grupos
homogéneos de consumidores de servicios requiere un análisis a través de algunas bases
sociales, los cambios en estándares de compra en los estilos de vida y en el comportamiento
general de los consumidores, interfieren en el proceso de segmentación de mercado.
Entre las bases más conocidas de segmentación están:
1. Localización Geográfica:
La segmentación con base geográfica, corresponde a la localización de los grupos
de clientes.
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El criterio geográfico define la división de un país en áreas menores, tales como:
regiones, departamentos, microrregiones, municipios, ciudades, barrios, manzanas y
domicilios.
2. Características demográficas:
La segmentación demográfica puede hacerse, a través de la división de mercado en
grupos, de conformidad con las variables demográficas, tales como: edad, sexo,
tamaño de la familia, ciclo de vida de la familia, renta, ocupación, educación,
religión y nacionalidad. Además de esto el sexo de los compradores muchas veces
también es importante como lo es también el nivel de educación, la religión, la raza
y la propia nacionalidad del cliente.
3. Características Socioeconómicos:
La clasificación socioeconómica con base en criterios Aba - Abipeme, permite
agrupar a los consumidores potenciales de servicios en clases A, B, C, D y E. Esas
cinco clases son establecidas a partir de la posición de bienes de comodidad
familiar, ponderada en función del número de unidades poseídas. La ecuación de
regresión de la posesión de esos bienes es establecida por la correlación con renta
familiar y grado de educación del jefe de familia.
4. Características Psicológicas:
Los compradores se dividen dentro de diferentes grupos de acuerdo con su estilo de
vida, personalidad, creencias y actitudes.
De conformidad con el estilo de vida las personas son propensas a un mayor o
menor consumo de servicios. Hay personas que enfatizan el aspecto de economía,
otras el ecológico, otras la seguridad, etc.
En función de cada característica psicológica existe una tendencia diferente hacia elconsumo de servicios pues las personas son individuales en sus actitudes y creencias
y la escala de valores que orienta su comportamiento es diferente a la de los otros.
5. Tipos de Servicios:
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Existen consumidores que son leales a determinados bancos, aseguradoras,
compañías aéreas, agencias de viajes, médicos, etc. Este tipo de agrupamiento es
constituido por consumidores conservadores que no les gusta cambiar. Es evidente
que esa lealtad no se manifiesta para todos los tipos de servicios, así ellos pueden
ser leales a un banco, pero no tener preferencia por la aseguradora y así
sucesivamente.
CAPITULO 33.1HIPOTESIS
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HIPOTESIS GENERAL:
Los consumidores ante la llegada del Mall Aventura Plaza y Real Plaza experimentaron
cambios por diversos puntos como: dejar de asistir a los principales centros comerciales de
la ciudad de Trujillo, esto se dio ante la seguridad, servicio, diversidad de productos, zona
geográfica, forma de pago que brindan estos centros comerciales a los consumidores
Trujillanos.
HIPOTESIS ESPECÍFICA:
• Prefieren demandar productos en Mall Aventura Plaza y Real Plaza porque estos
centros comerciales les brindan seguridad a la hora de demandar productos, además
por las ofertas que estos centros comerciales tienen; diversidad de productos
sustitutos y complementarios etc.
• Los consumidores asisten seguido al Mall Aventura Plaza y Real Plaza porque en
estos centros se siente un ambiente familiar, donde los consumidores no solo asisten
a demandar productos sino también a recrearse ya que hay sitios específicos donde
hay juegos, comida rápida, etc.
• Los beneficios que brinda el Mall Aventura Plaza y Real Plaza son facilidad de
pagos (tarjetas de crédito), el servicio que brindan, la limpieza, la seguridad,
diversos productos, creatividad para todos los miembros de la familia, ofertas; es
por eso que los consumidores prefieren demandar en estos centros comerciales.
3.2 Variables: Definición y Operacionalización
CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
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Los cambios de las actitudes de los consumidores son efectos de estrategias que utilizan los
comerciantes para satisfacer necesidades mediante un producto especifico.
Hábitos de Compra: Arte de comprar, basado en los gustos y preferencias de cada persona
según su personalidad
Frecuencia de los Consumidores (Visitas a los Mall y Real Plaza): Es el número de
veces que el consumidor asiste a los Mall Aventura Plaza o Real Plaza
Servicios que se demandan: Son múltiples servicios y productos que brindan las entidades
buscando satisfacer las necesidades del consumidor
Calidad de servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, lasdistintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato.
Necesidad de consumo: Es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla.
3.3 Material y Método:
3.3.1. Tipo de Investigación
a) Según el Enfoque
CUANTITATIVO
Porque necesitamos establecer con exactitud patrones de comportamiento en la
población (consumidores del Mall Aventura y Real Plaza).
b) Según la Temporalidad
TRANSVERSAL
Porque vamos a recolectar información en mismo tiempo.
c) Según el Nivel
DESCRIPTIVA
Porque los datos serán obtenidos directamente de la realidad, sin que estos sean
modificados o alterados, utilizaremos la observación.
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3.3.2. Diseño de Investigación
Descriptivo simple
M O
M: Consumidores del Mall Aventura y Real Plaza
O: Cambios en el comportamiento del consumidor
3.3.3. Población y Muestra
Población
Los consumidores del Mall Aventura y Real Plaza
Muestra
300 Consumidores
3.3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de la
información
Técnica: Encuesta
Instrumento: Cuestionario
3.3.5. Técnicas de procesamiento y análisis de datos
Después de recoger la información de campo se transcribirá al programa Microsoft
Excel para su respectiva tabulación, los resultados obtenidos serán agrupados,
dependiendo de los objetivos de nuestra investigación y lo que queremos probar, en
tablas estadísticas, promedios y porcentajes, para un mayor entendimiento.
3.3.6. Consideraciones Éticas
150 Personas del Mall Aventura
150 Personas del Real Plaza
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CAPITULO 4
RESULTADOS
4.1. Presentación de resultados
GRAFICO Nº 1
3%
9%
41%
33%
13%
1%
7%
28% 29%
35%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Diario inter diario Semanal Quincenal Al mes
Variación de visita a los centros comerciales Real yMall Aventura Plaza
Real Plaza
Mall Aventura Plaza
Interpretación:
Se determino que los consumidores prefieren visitar semanalmente al centro comercial
Real Plaza así lo indica el grafico con un 41%.
Sin embargo los consumidores que visitan el centro comercial Mall Aventura Plaza
prefieren acudir mensualmente así lo indica el grafico con un 35%.
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GRAFICO Nº 2
Interpretación:
Se determino que la principal razón por las que prefieren ir a los centros comerciales Real
Plaza y Mall Aventura Plaza es porque hay de todo así lo indica el grafico con un 39%
para el Real Plaza y un 51% para el Mall Aventura Plaza.
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GRAFICO Nº 3
Interpretación:
Cabe indicar que los consumidores del Real Plaza, su motivo principal de visita es ir al
supermercado así lo demuestra el grafico con un 43%.
Sin embargo observamos una diferencia con respecto a los consumidores del Mall
Aventura Plaza, ellos tienen como motivo principal ir a pasear; así lo demuestra el grafico
con un 47%.
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GRAFICO Nº 4
99% 99%
1% 1%0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1 2
Variación de la satisfacción por el servicio quebrindan los centros comerciales Real Plaza y Mall
Aventura Plaza
Si No
Interpretación:
Se determino que los consumidores del Real Plaza y Mall Aventura Plaza se encuentran
satisfechos con el servicio que brindan estos centros comerciales, así lo demuestra el
grafico con un 99% para ambos casos.
REAL PLAZA MALL AVENTURA
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GRAFICO 5
39%
43%
10% 6% 1% 1%
79%
19%
1% 1% 1% 1%0%
20%
40%
60%
80%
100%
9-133 133-257 257-381 381-505 505-629 877-1001
Variación del gasto promedio por visita a loscentros comerciales Real Plaza y Mall Aventura
Plaza
Real Plaza Mall Aventura Plaza
Interpretación:
Se determino que los consumidores que visitan el centro comercial Real Plaza su gasto
promedio esta entre 133 – 257 soles; así lo demuestra el grafico con un 43%.
De lo contrario los consumidores que visitan el centro comercial Mall Aventura Plaza su
gasto promedio está entre 9 – 133 soles; así lo demuestra el grafico con un 79%.
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GRAFICO 6
22%
13%
30%35%
21% 18% 20%
41%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Mayor uso detarjetas de crédito
Compra de ropa demarca
Salir los fines desemana con la
familia
Mayor atención alas ofertas que
ofrecen
Cambios en los estilos de vida ante la llegada delos centros comerciales Real Plaza y Mall
Aventura Plaza
Real Plaza
Mall Aventura Plaza
Interpretación:
La mayoría de las personas encuestadas tanto del Mall Aventura Plaza y Real Plaza su
primordial cambio en su estilo de vida fue por la mayor atención que ofrecen dichos
centros comerciales; así lo indica el grafico para el Mall Aventura Plaza un 41% y para el
Real Plaza un 35%.
Otro factor que indujo al cambio en los estilos de vida de los consumidores fue salir los
fines de semana con la familia, así lo demuestra el grafico con un 20% para el Mall
Aventura Plaza y un 30% para el Real Plaza.
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CAPITULO 5
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Al realizar la siguiente investigación en los centros comerciales Real Plaza y Mall
Aventura Plaza se observó que las personas encuestadas tras la llegada de estos centros
comerciales modificaron sus estilos de vida. Luego de la aplicación obtuvimos los
siguientes resultados.
Como hemos obtenido algunos resultados diferentes para cada centro comercial nuestra
discusión de resultados lo haremos por separado para que sea más entendible.
En el grafico Nº 1:
Se observo que el 35% de la población en estudio visita mensualmente el centro
comercial Mall Aventura Plaza; en cambio se puede observar que el 41% de la
población visita semanalmente el centro comercial Real Plaza porque la mayoría de las
personas encuestadas viven cerca del centro comercial. Esta aseveración lo reafirma la
investigación hecha por Baca Tello, Walter cuando dice que los consumidores asisten
con mucha frecuencia al centro comercial, yendo por lo menos una vez a la semana.
En el grafico Nº2:
Observamos que el 39% de los consumidores del centro comercial Real Plaza y el 51%
de del centro comercial Mall Aventura Plaza prefieren ir a los centros comerciales por
qué hay de todo, en estos centros comerciales se puede encontrar una variedad de
productos y servicios lo que es necesario para toda la población a investigar.
Cotrina Cabrera, (2007 – 2008). Afirma que la mayoría de personas prefiere los centroscomerciales porque pueden encontrar de todo sin tener que caminar tanto, además de
poder disfrutar un buen momento en familia o con amigos ya que la seguridad y
limpieza que tienen los hacen sentir bien.
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En el grafico Nº3:
Se observo que el 43% de los consumidores visitan el centro comercial Real Plaza por
un motivo: el supermercado esto debido a los diversos productos que se ofertan en
dicho lugar; sin embargo el 47% de los consumidores visitan el centro comercial Mall
Aventura Plaza por un motivo: ir a pasear para estas personas su primordial motivo por
el cual concurren a este centro comercial es porque hay diversos lugares donde las
personas pueden divertirse.
Esta aseveración afirma Cotrina Cabrera, (2007 – 2008), en este corto tiempo los
centros comerciales se han hecho de consumidores frecuentes, ya sea en el
supermercado o cuando van a comprar ropa o calzado o simplemente a pasear, eincluso las personas que dicen que solo van a pasear son clientes potenciales, el hecho
de brindar un mejor servicio ha llamado la atención para bien de los trujillanos.
En el grafico Nº4:
Se puede observar que el 99 % de los consumidores del Mall Aventura Plaza y Real
Plaza están satisfechos con los servicios que brindan por que los productos son de
calidad, por la seguridad etc., de esta manera se siente satisfecho con el servicio que
brindan estos centros comerciales Mall Aventura y Real Plaza por que cubre sus
principales necesidades.
Rolando Arellano (2002) afirma que el comportamiento del consumidor es tan amplio
y apasionante a la vez para el marketing constituye el elemento más relevante de su
teoría por su orientación comercial, es decir identificar la necesidad del consumidor y
satisfacerla.
En el grafico Nº5:
Se observa que un 43% de los consumidores tienen un gasto promedio de 133 a 257
soles por visita al centro comercial Real Plaza; sin embargo en el centro comercial Mall
Aventura Plaza se puede observar que un 79% de los consumidores tienen un gasto
promedio ente 9 a 133 soles por visita. Esto depende de cuantas veces acude a los
centros comerciales ya mencionados.
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En el grafico Nº6:
Se observa que un 41% y 35% de los consumidores en los centros comerciales Mall
Aventura Plaza y Real Plaza, su principal cambio en los estilos de vida ante la llegada de
estos centros comerciales fue mayor atención a las ofertas que ofrecen dicho centros.
Posteriormente otros de los cambios fue salir los fines de semana con la familia y mayor
uso de la tarjeta de crédito.
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CAPITULO 6
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
Conclusión General
• Los consumidores Trujillanos ante la llegada del Mall Aventura Plaza y Real Plaza
experimentaron algunos cambios: el principal es que ahora ellos toman más
importancia a las ofertas que los centros comerciales ofrecen para satisfacer las
necesidades de los consumidores, además salir los fines de semana con la familia a
pasear o de compras, un mayor uso de tarjetas de crédito ante la compra y las
ofertas que les brindan los centros comerciales y un último cambio no muy
importante para la población a investigar es la compra de ropa de marca. Estos son
los cambios que los consumidores han experimentado ante la llegada de los centros
comerciales ya mencionados.
Conclusiones Específicas
• La principal razón que los consumidores prefieren visitar los centros comerciales
Mall Aventura Plaza y Real Plaza es porque encuentran de todo en un solo lugar,
que es seguro, limpio y de buenos productos y servicios de buena calidad para la
población investigada.
• La mayoría de los consumidores visitan los centros comerciales Mall Aventura
Plaza y Real Plaza con el interés de ir al supermercado y a la vez ir a pasear. Esto
depende de las ofertas y el ingreso mensual.
• La mayoría de los consumidores visitan el centro comercial Mall Aventura Plaza
mensualmente esto debido a la lejanía de sus viviendas; mientras que para el centro
comercial Real Plaza los consumidores visitan semanalmente dicho centro
comercial porque no hay mucha lejanía de sus viviendas hacia los Mall`s.
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6.2 Recomendaciones
1. Es necesario ampliar la muestra a otros centros comerciales y Mall en el Perú ya que
en los últimos años han aumentado en número y calidad.
2. Se recomienda que los centros comerciales sigan satisfaciendo las necesidades de
los consumidores mediante ofertas para que el número de personas que visitan los
centros comerciales aumenten.
3. Sería interesante hacer un análisis cualitativo de la situación.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
• ARELLANO Rolando (2002); Comportamiento del consumidor: Enfoque América
Latina
• ASSEL, Henry; Comportamiento del Consumidor
• BACA TELLO, WALTER con su tesis titulada Perfil del comportamiento del
consumidor Fast - Food en la ciudad de Chiclayo
• COBRA, Marco & Zwarg, Flavio (1991)
• COTRINA CABRERA, Cinthya Nathalie con su tesis titulada Cambios en el
comportamiento del consumidor con el funcionamiento de los centros comerciales
Mall Aventura Plaza y Real Plaza Trujillo periodo 2007 – 2008.
• GUTIÉRREZ PUEBLA, Javier y otros, con su tesis titulada el perfil de los
consumidores en los grandes centros comerciales y de ocio en la periferia de
Madrid
• LAZAR KANUK, Leslie; Comportamiento del Consumidor, 3ª Edición.
• SCHIFFMAN León G. (1991); Comportamiento del Consumidor, 3ª Edición.
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Matriz de Consistencia
FORMULACION DEL PROBLEMA OBJETIVO GENERAL
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¿Qué cambios han experimentado los
consumidores Trujillanos ante la llegada del
Mall Aventura Plaza y el Real Plaza?
Describir los cambios que han experimentado
los consumidores Trujillanos ante la llegada del
Mall Aventura Plaza y el Real Plaza.
PREGUNTAS DEINVESTIGACION
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• ¿Porque los consumidores prefieren
acudir a los centros comerciales Mall
Aventura Plaza y el Real Plaza?
• ¿Con que interés los consumidores prefieren visitar los centros comerciales
Real Plaza y Mall Aventura Plaza?
• ¿Con qué frecuencia los consumidores
concurren al Mall Aventura Plaza y Real
Plaza?
• Analizar las razones por las que
prefieren acudir al Mall Aventura Plaza
y Real Plaza.
• Identificar el interés por la cual los
consumidores prefieren visitar los
centros comerciales Real Plaza y Mall
Aventura Plaza.
• Determinar la frecuencia con que asisten
los consumidores al Mall Aventura
Plaza y Real Plaza.
CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
CUESTIONARIO
EdadGénero:
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M FIngreso Mensual……………………
EstadoCivil……………………………
Distrito dondevive…………………….
1. ¿Con que frecuencia concurre al centro comercial Mall Aventura
Plaza?
a) Diario b) Interdiario c) Semanal d) Quincenal
e) Mensual
2. ¿Cuál es la principal razón por la que prefiere el centro comercial Mall
Aventura Plaza?
a) Cerca de casa b) Facilidad de pago c) Seguridady Limpieza
d) Productos de calidad e) Buena atención f) Hay de
todo
3. ¿Con que interés suele acudir al centro comercial Mall Aventura Plaza?
a) A pasear b) Al supermercado c) A comprar ropa y calzado d)
A comer
d) Otro: ……………….
4. ¿Está satisfecho con el servicio que brinda el centro comercial Mall
Aventura Plaza?
a) SI b) NO
Porque…………………………………………………………………………………
………………………………….
5. ¿Cuál es el gasto promedio, en su visita al Mall AventuraPlaza?.......................................
6. De qué manera la llegada del Mall Aventura Plaza ha modificado tu
Estilo de vida. (Rpta múltiple)
a) Mayor uso de tarjetas de crédito
b) Compra de ropa de marca
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c) Salir los fines de semana en familia
d) Mayor atención a las ofertas que ofrecen
CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
CUESTIONARIO
EdadGénero:
M F
Ingreso Mensual……………………
EstadoCivil……………………………
Distrito dondevive…………………….
1. ¿Con que frecuencia concurre al centro comercial Real Plaza?
A) Diario b) Interdiario c) Semanal d) Quincenal e)
Mensual
2. ¿Cuál es la principal razón por la que prefiere el centro comercial Real
Plaza?
A) Cerca de casa b) Facilidad de pago c) Seguridad y
Limpieza
d) Productos de calidad e) Buena atención f) Hay de
todo
3. ¿Con que interés suele acudir al centro comercial Real Plaza?
b) A pasear b) Al supermercado c) A comprar ropa y calzado d)
A comer
e) Otro: ……………….
4. ¿Está satisfecho con el servicio que brinda el centro comercial Real
Plaza?
b) SI b) NO
Porque…………………………………………………………………………………
………………………………….
5. ¿Cuál es el gasto promedio, en su visita al Real
Plaza?.......................................
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6. De qué manera la llegada del Real Plaza ha modificado Estilos de vida.
Rpta múltiple
a) Mayor uso de tarjetas de crédito
b) Compra de ropa de marcac) Salir los fines de semana en familia
d) Mayor atención a las ofertas que ofrecen
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3.3.1 Organización administrativa
10.1 Cronograma de Actividades
Nº
ACTIVIDADES
TIEMPOSETIEMBRE
OCTRUBRE
NOVIEMBRE DICIEMBRE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
12
13
14
15
16
1 X X X2 X X X3 X X4 X5 X X
6 X7 X8 X9 X10
10.2 Presupuestos
PARTIDASUNIDAD
DEMEDIDA
CANTIDAD
COSTOUNITARI
O(S/.)
PARCIAL
(S/.)
TOTAL(S/.)
1. BIENES
02SERVICIOS
TOTAL: