capacitando equipes de serviços
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Parte do curso de Marketing de Serviços de Claudio MoreiraTRANSCRIPT
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Claudio Moreira
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Capacitar colaboradores
“Para ser bem sucedido na economia mundial altamente competitiva de hoje, ou EUA necessitam alcançar duas metas gêmeas: liderar a inovação tecnológica e liderar a produção eficaz de bens e serviços de altíssima qualidade (...)O segredo para alcançar estas metas é um novo tipo de compromisso como os novos sistemas de educação e treinamento.
James E. Burke, CEO, Johnson & Johnson
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Qual perfil queremos?
RÁPIDOS!
EFICIENTES!
CORTESES!
SOLÍCITOS!
PERSPICAZES!
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Qual perfil queremos?
É mais difícil para uma empresa de serviços reproduzir ativos humanos de alto desempenho do que qualquer outro recurso corporativo
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Colaboradores são pessoas-chave
Elemento mais visível do
serviço.
Representa a empresa de
serviço.
É a marca.
Afeta vendas.
Determina a produtividade.
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Boundary Spanners
Back-office Front-office
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Boundary Spanners: Conflitos
Campanha Motivacional: “Faça tudo o que for possível para agradar o cliente”
É melhor você controlar seus custos!
Não perca seu tempo com um
único cliente
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Caso: Singapore Airlines
Eleita frequentemente como a melhor do mundo, uma das suas marcas de excelência
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Caso: Singapore Airlines
Sistema de recompensa com base em desempenho
Pressão entre pares para o desempenho
Conceito de equipe
Consciência de rentabilidade arraigada
Diversificação relacionada
Alta rentabilidade
Inovação total
Relação custo-eficácia
Inteligência de concorrência, voos espiões
Sinergias estratégicas Excelência
em serviços
Infraestrutura de suporte
Desenvolvimento holístico de RH
Design de serviço rigoroso
Desenvolvimento da menina de Cingapura
Clientes exigentes
Mecanismo de feedback amplo
Benchmarking contra os melhores da
classe
O sistema de atividade de autorreforço da Singapore Airlines para desenvolver sua excelência em serviços de relação custo-eficácia
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Caso: Singapore Airlines
“Realizamos recentemente um levantamento externo e parece que uma quantidade maior de “clientes exigentes” prefere voa com a SIA, o que resulta numa grande pressão sobre o pessoal. Nosso lema é: “Se a SAI não puder fazê-lo por você, nenhuma outra cia aérea fará”, portanto incentivamos nosso pessoal a tentar resolver os problemas e fazer o máximo pelos clientes. O desafio é ajudar nosso pessoal a lidar com situações difíceis e suportar insultos, esse é o ponto principal de nossos programas de treinamento”.
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Caso: Singapore Airlines
O Centro de Treinamento forma cerca de 1000 comissários por ano,que são submetidos a um programa muito intenso e rigoroso com duração de 3 meses.
Os comissários homens apreendem como maquiar e como fazer os penteados das Singapores Girls no caso de alguma delas necessitar de seu apoio.
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Treinamento?
Treinamento- O que é isso afinal? Conjunto de ações
desenhadas para melhorar o desempenho, por meio da mudança de práticas, comportamento e hábitos.
TREINAR NÃO É ENSINAR NO SENTIDO TRADICIONAL.
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Mas treinar não é preocupação do RH? Objetivos e estratégias
de marketing
Planos de comunicação, preços, distribuição,
etc...
Levantamento de Necessidades de
Treinamento
Diversas modalidades
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Fase 3: Educar a Empresa
Por que muitos empresários não treinam sua equipe?
Acham que não sabem treinar;
Tem medo de treinar;
Acreditam que talento não se treina;
PENSAM QUE TREINAMENTO É
CURSO!!
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Treinar não é fazer curso?
Instrução em sala
• Treinamento ombro-a-ombro
• Vídeo de treinamento
• Job Aids
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Use a criatividade
Modelo 1
Sala de aula
Modelo 2
Sala de aula
Ombro a ombro
Modelo 2
Sala de aula
Ombro a ombro
Job Aid
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Trilhas de Aprendizagem
São sequências de atividades elaboradas em diferentes mídias com o objetivo de serem complementares entre si e de construírem o conhecimento a respeito de um tema.
Quais são as competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) requeridas para a equipe desempenhar as atividades de forma eficaz e atingir os objetivos da empresa?
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Buscando Aprendizado Ativo
Estudantes adultos retém apenas 10% do que ouvem, após 72 horas, entretanto serão capazes de lembrar de 85% do que ouvem e fazem após o mesmo prazo;
Prática é fundamental.
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Venda Bem Seu Programa De Capacitação
Lembrem-se, seus funcionários são adultos, agem como adultos e APRENDEM como adultos!
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Essencial É O Foco no Aluno Presença da “cúpula”da empresa no início e
encerramento dos eventos;
Fornece feedback da prática (bem como capacita o aluno a perceber a qualidade de sua prática);
Aceita feedback do aluno para melhorias;
Executar x planejar juntos (levantamento de necessidades;
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O Que Os Motiva A Aprender?
Esperam uma imediata aplicação prática do que aprendem, reduzindo seu interesse por conhecimentos a serem úteis num futuro distante;
Preferem aprender para resolver problemas e desafios, mais que aprender simplesmente um assunto;
Apresentam motivações internas (desejar uma promoção, sentir-se realizado por realizar uma ação recém aprendida, etc.), mais intensas que motivações externas como notas em provas, por exemplo.
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O Que Os Motiva A Aprender?
Quando nossa equipe é jovem: Seja realista quanto aos níveis de maturidade; Esteja disposta a ensinar e desenvolver; Seja claro quanto à expectativas; Fixe padrões elevados de comportamento, pondo o
cliente em 1º lugar; Use linguagem simples e clara; Oriente-os e estimule-os frequentemente; Não aceite trabalho de qualidade inferior, descortesia
com os clientes, frequência irregular ou qualquer comportamento imaturo.
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Comunicando a capacitação
Programas de Comunicação: Sessões de acompanhamento do treinamento, lidando
com questões e tópicos específicos de serviço;
Reuniões ocasionais informando o progresso do programa e reforçando a mensagem do serviço;
Reuniões com gerentes e supervisores para renovar o comprometimento com a qualidade do serviço;
Boletins regulares e periódicos destacando desempenho excelente da equipe.
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Para valer a pena Assegure-se que o desempenho de serviço cumpra os
padrões.
Treine funcionários nas habilidades técnicas e humanas necessárias para desempenhar suas tarefas com eficiência, incluindo habilidades interpessoais, sobretudo lidar com clientes sob condições estressantes;
Delegue autonomia a gerentes e funcionários da linha de frente, passando o poder decisório para os níveis mais baixos da hierarquia;
Instale a tecnologia, os equipamentos e os processos de suporte corretos;
Assegure-se que funcionários que ocupam cargos de suporte interno prestem bom serviço para o pessoal da linha de frente.