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CAPITULO 8
DE LA NORMA NTCGP 1000:2009
SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
SEMESTRE B DE 2014
CAPITULO 8: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
SATISFACCION DEL CLIENTE
SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL SERVICIO
Se realiza mediante el formato
“Código:MC-P04-F02”, el cual se
aplica directamente a los usuarios
en cada una de las dependencias
que prestan servicios en los
procesos del Sistema de Gestión de
la Calidad de la Universidad del
Tolima.
SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MC-P04-
F02
ENCUESTA SATISFACCION DE USUARIOS Versión: 09
Marque de 1 a 4 para calificar el
servicio según la siguiente escala:
1: No lo conoce 2: Deficiente 3: Bueno 4: Excelente
PROCESO SERVICIO A EVALUAR CALIFICACIÓN
Recomendaciones:
Fecha Versión 09: 06-09-2013
PROCESO 1 2 3 4 0
TOTAL
NO LO CONOCE DEFICIENTE BUENO EXCELENTE NO CONTESTA
GESTIÓN BIBLIOTECARIA 50 25 271 183 266 795
GESTIÓN DE BIENES Y SERVICIOS 36 79 89 14 12 230
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN 26 51 126 21 6 230
GESTIÓN DE DESARROLLO HUMANO PRESENCIAL
22 136 205 27 105 495
GESTIÓN DE DESARROLLO HUMANO DISTANCIA
46 72 68 10 104 300
TALENTO HUMANO 8 16 76 44 6 150
FORMACION PRESENCIAL 126 90 213 57 9 495
FORMACION DISTANCIA 76 59 111 47 7 300
GESTIÓN LOGÍSTICA PRESENCIAL 6 111 293 22 63 495
GESTIÓN LOGÍSTICA DISTANCIA 11 80 156 29 24 300
GESTIÓN DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL ACADÉMICO PRESENCIAL
15 107 285 42 46 495
GESTIÓN DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL ACADÉMICO DISTANCIA
9 55 148 37 51 300
TOTAL SEMESTRE B DE 2014 457 877 1983 627 641 4585
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200 183
14 21 27
104
44 57
47
22 29
42 37
No
. DE
RES
PU
ESTA
S
PROCESO
0
50
100
150
200
250
300 271
89
126
205
10
76
213
111
293
156
285
148
No
. DE
RES
PU
ESTA
S
PROCESO
0
20
40
60
80
100
120
140
25
79
51
136
68
16
90
59
111
80
107
55
No
. DE
RES
PU
ESTA
S
PROCESO
0
20
40
60
80
100
120
140
50
36 26 22
72
8
126
76
6 11 15
9
NO
. DE
RES
PU
ESTA
S
PROCESO
0
50
100
150
200
250
300 266
12 6
105
46
6 9 7
63
24 46 51
No
. DE
RES
PU
ESTA
S
PROCESO
PROCESO EXCELENTE BUENO DEFICIENTE NO LO
CONOCE
NO
CONTESTA TOTAL
GESTIÓN BIBLIOTECARIA 303 336 46 7 264 956
GESTIÓN DE BIENES Y SERVICIOS 48 57 29 15 1 150
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN 16 60 40 33 1 150
GESTIÓN DE DESARROLLO HUMANO 77 274 121 83 18 573
FORMACION 77 212 130 144 10 573
GESTIÓN LOGÍSTICA 83 303 138 37 12 573
GESTIÓN DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL ACADÉMICO
61 317 120 66 9 573
TOTAL 665 1559
624 385 315 3548
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
GESTIÓNBIBLIOTECARIA
GESTIÓN DE BIENESY SERVICIOS
GESTIÓN DE LACOMUNICACIÓN
TALENTO HUMANO GESTIÓN DEDESARROLLO
HUMANO
FORMACION GESTIÓNLOGÍSTICA
GESTIÓN DEADMISIONES,REGISTRO YCONTROL
ACADÉMICO
183
14 21
44
131
104
51
79
No
. DE
ENC
UES
TAS
PROCESO
EXCELENTE
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
GESTIÓNBIBLIOTECARIA
GESTIÓN DEBIENES Y
SERVICIOS
GESTIÓN DE LACOMUNICACIÓN
TALENTOHUMANO
GESTIÓN DEDESARROLLO
HUMANO
FORMACION GESTIÓNLOGÍSTICA
GESTIÓN DEADMISIONES,REGISTRO YCONTROL
ACADÉMICO
271
89
126
76
215
324
449 433
No
. DE
RES
PU
ESTA
S
PROCESO
0
50
100
150
200
250
GESTIÓNBIBLIOTECARIA
GESTIÓN DEBIENES Y
SERVICIOS
GESTIÓN DE LACOMUNICACIÓN
TALENTOHUMANO
GESTIÓN DEDESARROLLO
HUMANO
FORMACION GESTIÓNLOGÍSTICA
GESTIÓN DEADMISIONES,REGISTRO YCONTROL
ACADÉMICO
25
79
51
16
204
149
191
162
No
. DE
RES
PU
ESTA
S
PROCESO
DEFICIENTE
0
50
100
150
200
250
GESTIÓNBIBLIOTECARIA
GESTIÓN DEBIENES Y
SERVICIOS
GESTIÓN DE LACOMUNICACIÓN
TALENTOHUMANO
GESTIÓN DEDESARROLLO
HUMANO
FORMACION GESTIÓNLOGÍSTICA
GESTIÓN DEADMISIONES,REGISTRO YCONTROL
ACADÉMICO
50 36
26
8
94
202
17 24
No
. DE
RES
PU
ESTA
S
PROCESO
NO LO CONOCE
0
50
100
150
200
250
300
GESTIÓNBIBLIOTECARIA
GESTIÓN DEBIENES Y
SERVICIOS
GESTIÓN DE LACOMUNICACIÓN
TALENTOHUMANO
GESTIÓN DEDESARROLLO
HUMANO
FORMACION GESTIÓNLOGÍSTICA
GESTIÓN DEADMISIONES,REGISTRO YCONTROL
ACADÉMICO
266
12 6 6
151
16
87 97
No
. DE
ENC
UES
TAS
PROCESO
NO CONTESTA
VALORACION 1 2 3 4 0
TOTAL CALIFICACION
NO
L
O
CO
NO
CE
DE
FIC
IEN
TE
BU
EN
O
EX
CE
LE
NT
E
NO
CO
NT
ES
TA
GRADO DE
SATISFACCIÓN CON
EL SERVICIO
PRESTADO
770
1421
271
913
895
6970
CONSOLIDADO DEL GRADO DE SATISFACCIÓN
CON EL SERVICIO PRESTADO
SEMESTRE B DE 2014
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
NO LO CONOCE DEFICIENTE BUENO EXCELENTE NO CONTESTA
770
1421
2971
913 895
No
. DE
RES
PU
ESTA
S
CALIFICACIÓN
NO LO CONOCE 11%
DEFICIENTE 20%
BUENO 43%
EXCELENTE 13%
NO CONTESTA 13%
GRADO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS
GRADO SATISFACCIÓN DEL USUARIO
META: 85 %
RESULTADO SEMESTRE B DE 2014: 56 %
GRADO DE SATISFACCIÓN POR
PROCESOS
GESTION DE BIENES Y SERVICIOS
NO LO CONOCE 16%
DEFICIENTE 34%
BUENO 39%
EXCELENTE 6%
NO CONTESTA 5%
GESTION DE LA COMUNICACION
NO LO CONOCE
11%
DEFICIENTE 22%
BUENO 55%
EXCELENTE 9%
NO CONTESTA 3%
GESTION DE DESARROLLO HUMANO
NO LO CONOCE 12%
DEFICIENTE 26%
BUENO 27%
EXCELENTE 16%
NO CONTESTA 19%
FORMACION
NO LO CONOCE 25%
DEFICIENTE 19%
BUENO 41%
EXCELENTE 13%
NO CONTESTA 2%
GESTION LOGISTICA
NO LO CONOCE
2%
DEFICIENTE 24%
BUENO 57%
EXCELENTE 6%
NO CONTESTA 11%
GESTION DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL ACADEMICO
NO LO CONOCE 3%
DEFICIENTE 20%
BUENO 55%
EXCELENTE 10%
NO CONTESTA 12%
GESTIÓN BIBLIOTECARIA
NO LO CONOCE 6%
DEFICIENTE 3%
BUENO 34%
EXCELENTE 23%
NO CONTESTA 34%
PROCESO
0 1 2 3 4
NO CONTESTA
NO LO CONOCE
DEFICIENTE BUENO EXCELENTE
GESTIÓN BIBLIOTECARIA 511 1500 1032 3944 3529
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN 1 949 247 392 216
GESTIÓN DE BIENES Y SERVICIOS 7 78 150 280 235
GESTIÓN DE DESARROLLO HUMANO 114 3073 1202 2528 1105
FORMACIÓN 100 1395 2005 5071 1743
GESTIÓN LOGISTICA 99 1112 1561 2571 960
GESTIÓN DE ADMISIONES Y REGISTRO ACADÉMICO
43 716 475 1298 333
TOTAL
875 8823 6672 16084 8121
0
5000
10000
15000
20000
25000
NO CONTESTA NO LO CONOCE DEFICIENTE BUENO EXCELENTE
875
8823
6672
16084
8121
1695
12016
9768
20160
7281
No
. DE
RES
PU
ESTA
S
PROCESO
SEMESTRE A
SEMESTRE B
NO CONTESTA
2%
NO LO CONOCE
22%
DEFICIENTE 16%
BUENO 40%
EXCELENTE 20%
SEMESTRE A
NO CONTESTA
3%
NO LO CONOCE
24%
DEFICIENTE 19%
BUENO 40%
EXCELENTE 14%
SEMESTRE B
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
GESTIÓNBIBLIOTECARIA
GESTIÓN DE LACOMUNICACIÓN
GESTIÓN DEBIENES Y
SERVICIOS
GESTIÓN DEDESARROLLO
HUMANO
FORMACIÓN GESTIÓNLOGISTICA
GESTIÓN DEADMISIONES Y
REGISTROACADÉMICO
511
1 7
114 100 99 43
882
10 17
362
129 185
110
No
. DE
RES
PU
ESTA
S
PROCESO
SEMESTRE A DE 2014
SEMESTRE B DE 2014
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
GESTIÓNBIBLIOTECARIA
GESTIÓN DE LACOMUNICACIÓN
GESTIÓN DEBIENES Y
SERVICIOS
GESTIÓN DEDESARROLLO
HUMANO
FORMACIÓN GESTIÓNLOGISTICA
GESTIÓN DEADMISIONES Y
REGISTROACADÉMICO
1500
949
78
3073
1395 1112
716
1917
575 295
5077
2172
1595
385
No
. DE
RES
PU
ESTA
S
PROCESO
SEMESTRE A DE 2014
SEMESTRE B DE 2014
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
1032
247 150
1202
2005
1561
475
816
356 416
2099
2872
2343
866 No
. DE
RES
PU
ESTA
S
PROCESO
SEMESTRE A DE 2014
SEMESTRE B DE 2014
0
2000
4000
6000
8000
3944
392 280
2528
5071
2571
1298
3168
869 352
2848
7201
3631
2091 No
. DE
RES
PU
ESTA
S
PROCESO
SEMESTRE A DE 2014
SEMESTRE B DE 2014
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000 3529
216 235
1105
1743
960
333
2757
260 70
744
1936
991
523 No
. DE
RES
PU
ESTA
S
PROCESO SEMESTRE A DE 2014
SEMESTRE B DE 2014