caroline owen-jones directeur the idm, uk
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l. Gestion de la Relation Client (CRM). Caroline OWEN-JONES Directeur The IDM, UK. On associe souvent le terme CRM à un type de logiciels…….. Le CRM demeure avant tout une stratégie d’affaires visant à une plus grande satisfaction du client. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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Caroline OWEN-JONESDirecteur The IDM, UK
On associe souvent le terme CRM à un type de logiciels…….. Le CRM demeure avant tout une stratégie d’affaires visant à une plus grande satisfaction du client.
« …il ne suffit pas de le plaquer simplement sur la structure existante de l’entreprise. Celle-ci doit examiner en profondeur son fonctionnement et l’adapter, si nécessaire, à la logique d’un système informatique fatalement complexe à utiliser. »
Rafael Corvalan
Le CRM est une approche stratégique qui allie à l’échelle d’une entreprise la globalité de la politique « maison », la technologie, les ressources humaines et l’information, afin d’attirer et de conserver des clients rentables.
« Le CRM a souvent été vécu comme un mode que les organisations se devaient suivre et non pas comme un projet d’entreprise. »
M. Thiollier, Accenture
1960 2005
DirectMarketing
Database Marketing
RelationshipMarketing
InteractiveMarketing
One-to-oneMarketing
CRM
L’Histoire
Le Marketing Direct: tout est mesuré:
enquiryresponse
client CLV
La rentabilité des investissements
Cost
per
De mauvaises définitions de la notion de « client roi » peuvent faire engloutir aux entreprises des sommes considérables
Sommes-nous adaptés aux comportement actuels de recherche et d’achat de nos clients ?
Presque la moitié des consommateurs en ligne font de la recherche à travers un moteur de recherche et la plupart le font plusieurs semaine avant leurs achats.
"Search Before the Purchase," panel of 1.5 million U.S. Internet users.
Etude de DoubleClick et comScore Networks.
Les consommateurs en ligne sont plutôt influencés par d’autres consommateurs que par ce que nous, les marketeers, leur disons…
Une étude du Future Foundation, UK, basée sur des consommateurs européens:
23%
51%
La majorité de la publicité que je reçois par mail ne m’apporte pas d’interêt:
Je suis fortement d’accord
Je suis d’accord
Pourquoi n’avez-vous pas donné votre adresse mail aux marketeers?
Je ne veux plus de mails
Je m’inquiète des virus
Je m’inquiète d’une intrusion dans ma vie privée
Ce que les mails contiennent ne m’intéresse pas
50%
41%
37%
32%
Le défi pour les marketeers: influencer ceux qui influencent les autres consommateurs
• Blogs• Expedia a acheté trip advisor
Internet révèle l’immensité des marchés niches
Niche dating sites: cyclingsingles.com, winesingles.com, datemypet.com, singlerepublican.com, democraticsingles.com
Même parmi ces segments niches, il y a une croissance de choix – pour les juifs, par example -jdate.com, jewishcafe.com, jewishmingle.com, gefiltefishing.com, frumster.com.
Finalement: la gestion de l’information pour le marketing – tout pourrait changer…..
Le CMR – Customer Managed Relationships
etLe CIM – Customer Interactive
Management
Le client gère lui-même sa base de données
Personal Knowledge Banks
(PKBs)
L’avenir?
PKBs : préciscompletrégulièrement mis à jour
La seule entité capable d’apporter la vision du client est le client lui-même.
PKBs
Enfin, mettez et partagez toutes vos informations clients pertinentes dans un dépôt unique, accessible, qui vous évitera la tâche sans fin de construire votre fichier client indépendant
LES SUCCES DU CRM :MODÈLES, INSPIRATIONS ET LEÇONS
Filip SOETE,Directeur Marketing,
Aéroport Nice Côte d’Azur
> Le programme AIRPORT 1er
• Mieux connaître nos passagers réguliers• Détecter leurs attentes et mesurer leur satisfaction• Valoriser les services existants et en créer de
nouveaux• Personnaliser et valoriser notre relation avec eux• Les « fidéliser »• Au final, marquer notre engagement vers
l’excellence dans la satisfaction de nos clients passagers
Un projet Reconnaissance ClientPourquoi ?
Un projet Reconnaissance ClientPour qui ?
• Nos passagers réguliers : au moins 10 voyages par an au départ de Nice
• Passagers “business” essentiellement mais aussi étudiants, familles, touristes…• Soit un potentiel de 50.000 passagers
Un objectif de 4.000 inscriptions en année 1, et de 15.000 inscriptions d’ici à 5 ans
Fonctionnement général
• Création d’un club de passagers fréquents :
Fonctionnement général• Les passagers s’inscrivent
librement au Club– Aux bureaux
d’information, en remplissant un bulletin d’inscription.
– Sur le site Internet de l’aéroport.
• Ils reçoivent alors une carte de membre : la carte « Accès »
Fonctionnement Général• Sur cette carte, le passager
enregistre des points à chaque départ depuis Nice : les “CAPS”
• Chaque départ donne droit à 100 “CAPS”
• Les points sont enregistrés grâce à des bornes placées en salles d’embarquement
• Hors l’enregistrement des points, cette carte n’ouvre aucun droit particulier
Fonctionnement général
• Les passagers qui ont effectué 10 vols au départ de Nice, en un an maximum, ont donc cumulé 1.000 “CAPS” et reçoivent la carte :
“ Club Airport Premier »
Fonctionnement général• La carte “Club Airport Premier”
permet :– D’accéder à des avantages
exclusifs : :• Zones parkings réservées• Coupe-file zone
embarquement• Info SMS en temps réel• Réduction Salon Club• Réductions Commerces
Partenaires– De continuer à enregistrer ses
vols au départ de Nice et obtenir des cadeaux en fonction du nombre de vols effectués chaque année
Les détenteurs de la carte “Club Airport Premier” auront strictement les mêmes obligations de contrôles qu’un passager normal
Spécificité de la carte “Club Airport Premier” : L’empreinte biométrique
• La carte “Club Airport Premier” contient une puce qui permettra d’enregistrer dessus - et sur elle seule - les empreintes biométriques de son détenteur (empreintes digitales)
• Les services et avantages liés à un accès réservé (zones parkings, salons Club, traitements dédiés…) s’ouvriront grâce à la comparaison de l’empreinte contenue sur la carte avec celle de son détenteur
• Aucun fichier d’empreintes ne sera constitué : la comparaison se fait uniquement en temps réel via un procédé informatique : lecture de la carte d’une part, lecture de l’empreinte de son détenteur d’autre part
Zoom sur les avantages
Info SMS en temps réel• Service d’informations sur le statut des vols au
départ ou l’arrivée à l’Aéroport Nice Côte d’Azur.
• Le client envoie NICE + n° de vol par SMS au 31 377.
• Il reçoit en réponse, un SMS avec le statut du vol :
Ex : « Vol AF428 de 14h12 enprovenance de PARIS > Statut :
PREVU A 14h30. Renvoyer SUIVI au31377 pour recevoir le suivi de ce vol… »
• Si le client demande le suivi, il reçoit un SMS à chaque changement de statut.
Avantage offert : gratuité du service
Hors coût d’envoi du SMS
Zones parking réservées
• Départ au T1 => P2• Départ au T2 => P5 (Bloc B, Niveau 3)
• Une zone parking est réservée aux membres du Club Airport Premier dans 2 parkings. Cette zone est située à proximité des terminaux.
• Le client entre dans le parking normalement (ticket ou carte bancaire) puis se dirige vers la zone réservée.
• Il présente sa carte et son doigt pour ouverture de la barrière à l’entrée de la zone réservée.
Avantage offert : gain de temps
Coupe-file zone embarquement
• T1• T2.1 et T2.2
• Une file réservée pour accéder aux PIF• Ouverture du portillon sur présentation
de la carte + doigt• A noter : Les détenteurs de la carte Club
Airport Premier auront strictement les mêmes obligations de contrôles qu’un passager normal. Ils bénéficieront simplement d’un accès plus rapide aux postes de contrôle.
Avantage offert : gain de temps
Salons Club et Centres d’Affaires• Salons Club de l’aéroport :
15 € au lieu de 25 €– A l’accueil des centres d’affaires– Aux services center– Dans les salons club
sur présentation de la carte
– Sur le web (avec n° de carte)
• Centre d’Affaires-20%
sur la location de salles, bureauxÀ l’accueil des centres d’affaires
sur présentation de la carte
Avantage offert :réduction tarifaire, confort
Réductions partenaires
• Réductions chez les partenaires du Club Airport Premier.
• Édition d’un document spécifique pour détailler ces avantages offerts qui sera remis avec la carte
Avantage offert :
réductions tarifaires
J+7 MOIS : résultats
1er sept.20053578 membres Accès
Solde de points < 1000
Solde de points > 1000
3156 membres CAP 1055 membres avec solde > 2000 CAPS
6734membres
3482 abonnés à la newsletter (52%)
MERCI POUR VOTRE ATTENTION
Carine Braun-Héneault – Directrice Commerciale
Rien de nouveau sous le soleil• De Sun Tzu 600 av.JC à Von Clausewitz
• Les navigateurs portugais
• Les « dames » de Venise
• Veille concurrentielle japonaise
• Le programme Echelon….
L’information* reste
le vecteur de domination
* Une information est une « propriété émergente »
des relations subtiles entre des ensembles de données
Les facteurs de rupture
• L’accélération
• L’entropie croissante / complexité
• Le changement comme facteur invariant.
Monolithiques
< 1980
“Chaînes de valeur””
1980-90
Chaîne de valeur distribuée
> 2000
Externalisation de la chaîne de valeur(au cas par cas)
1990-2000
Évolution de la chaîne de la valeur
La technologie n’est pas un facteur
de rupture, c’est un vecteur…
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« Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires mais le client »…
Henry FORD [1863-1947]
« Ne vous plaignez jamais du client à caractère difficile, car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore :
ils sont la raison de vos bénéfices »…
Auguste DETOEUF [1883-1947]
« Il n’y a qu’un patron : le client. Il peut licencier tout le
personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout
simplement en allant dépenser son argent ailleurs »…
Sam WALTON [1918-1992]
La Relation Client s’impose
Le CRM, composante stratégique du système d’information
Milieu
Externe
Milieu
Interne
Front OfficeFront Office Back OfficeBack Office
Clients
Partenaires
Employés
Sous-traitantsIntrication
SO
A
Le CRM : maîtriser l’avantage concurrentiel
Flexibilité - Flexibilité +
Efficacité desinvestissements -
Efficacité desinvestissements +
1 2
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Compression
Rationalisation
Adaptation
Transformation
AvantageConcurrentiel
La suite Pivotal CRM
Pivotal CRM
VENTE
Pivotal Sales
Pivotal Sales- Miller Heiman Edition
Pivotal Wireless
Pivotal Service
Pivotal Contact Center
Pivotal eService
Pivotal Wireless
SERVICEMARKETING
Pivotal Marketing
Pivotal eMarketing
Pivotal eSales
Pivotal Configurator
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GESTION DES PARTENAIRES
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Pivotal Contact Center
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Pivotal Partner Pivotal Partner AnalyticsAnalytics
Architecture Internet intelligente
Cartographie du marché
Critères produit
Priorité d’achat
Choix progiciel
Mise en oeuvre
Petites entreprises
Fonctionnalités limitéesFonctionnalités limitées
Le moins cherLe moins cher
CRM sur étagèreCRM sur étagère
2-6 semaines d’installation2-6 semaines d’installation
Top 500.Top 500.
SurabondanceSurabondance
Le plus imposantLe plus imposant
CRM démesuréCRM démesuré
9-36+ mois de 9-36+ mois de déploiement déploiement
Moyennes et Grandes
Extensible en fonction des besoins
Le plus pertinent
CRM judicieux
3-9 mois => ROI
Taille de l’entreprise
Hi-Tech/ GovHi-Tech/ GovFinance/Ass.Finance/Ass. HealthHealthServicesServicesManufacturingManufacturing
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www.pivotal.com