DIFUSIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

CONSTITUCIÓN EQUIPO DE TRABAJO

IDENTIFICACIÓN DATOS GENERALES

DETECCIÓN DE EXPECTATIVAS DE

USUARIOS

MISIÓN VISION VALORES

IDENTIFICAR LOS PASOS DEL

PROCESO Y LOS FACTORES CLAVE

ELABORACIÓN DE COMPROMISOS

FIJACIÓN DE ESTANDARES

ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES

EVALUACION DE LOS COMPROMISOS

COMPARACIÓN CON

ESTANDARES ACTUALES

ELECCIÓN UNIDADES Y CENTROS “PIONEROS”

ESQUEMA PARA LA ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIO

Sección Calidad4/06/2012

IDENTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

La misión de la Biblioteca de la Universidad de Jaén es dar apoyo al aprendizaje, la docencia, la investigación y la gestión de la Universidad en su conjunto, facilitando el acceso y difusión de recursos de información y colaborando en los procesos de creación del conocimiento.

C:\Users\Julia\Desktop\Cartas de Servicios\Carta de ServiciosdocReb_carta_jaen.pdf

El Instituto Aragonés de Empleo (INAEM) es un organismo público cuyo ámbito de actuación es el territorio de la Comunidad Autónoma de Aragón, siendo su misión proporcionar, tanto a los trabajadores como a los empleadores y a la sociedad aragonesa en general, los conocimientos, destrezas e instrumentos que faciliten un adecuado y trasparente funcionamiento del mercado de trabajo, teniendo en cuenta las circunstancias socioeconómicas de cada momento.

C:\Users\Julia\Desktop\Cartas de Servicios\Carta servicios INAEM formación empleo.pdf

La promoción y realización de evaluaciones de las políticas y programas públicos, así como el impulso de la gestión de la calidad de los servicios, favoreciendo el uso racional de los recursos y la rendición de cuentas a la ciudadanía. (Misión de la AEVAL)

USUARIO

ADMINISTRACIÓN

Necesidades personales

Experiencias previas

Comunicación verbal

SERVICIO ESPERADO

SERVICIO RECIBIDO

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO

PERCEPCIÓN DE LA DIRECCIÓN SOBRE LAS EXPECTATIVAS DE LOS

USUARIOS

DESAJUSTE 2

DESAJUSTE 3

DESAJUSTE 1

Esquema de Desajustes de Zeithaml, Parasuraman y Berry. (1993)

Calidad total en la gestión de servicios

Fijar los compromisos

RELACIÓN PRINCIPALES SERVICIOS PRESTADOS

DETECCIÓN FACTORES CLAVE Y EXPECTATIVAS

FIJACIÓN DE ESTANDARES

DIGANOSTICO NIVELES ACTUALES

ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS

PUEDEN CUMPLIRSE A CORTO PLAZO

Se cumplen

No se cumplen

IMPLANTACIÓN ACCIONES DE

MEJORA

SI

PROGRAMAS DE MEJORA

NO

DIAGRAMA ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS DE CALIDAD

Factores clave Descripción indicadores

Estándar Valor real

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

Tangibilidad

Misión: qué hace y para qué Visión: qué o a donde quiere llegar Valores: sus principios Normativa Identificación de los principales servicios Compromisos Indicadores