case example
Post on 15-Jun-2015
308 views
DESCRIPTION
Пример работы с кейсомTRANSCRIPT
![Page 1: Case example](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042815/557dda65d8b42a992d8b4806/html5/thumbnails/1.jpg)
Пример использования кейсов Пример использования кейсов при обработке заявок на при обработке заявок на
реструктуризацию кредитареструктуризацию кредита
Эдуард Михайлов
Компания «ИнтерТраст»
(495) 956-7928
![Page 2: Case example](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042815/557dda65d8b42a992d8b4806/html5/thumbnails/2.jpg)
С чего все начинается…
Клиент обращается в банк: «Я не могу выполнять свои обязательства
по кредитному договору…»
Обращение попадает в подразделениепо работе с обращениями граждан,
где фиксируется и регистрируется в СЭД
Обращение направляется на рассмотрениев Департамент реструктуризации
Сотрудник Департамента реструктуризации,по результатам рассмотрения обращения,
принимает решение об открытии кейса.Выбирает тип и шаблон кейса.
![Page 3: Case example](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042815/557dda65d8b42a992d8b4806/html5/thumbnails/3.jpg)
Инициализация нового кейса
![Page 4: Case example](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042815/557dda65d8b42a992d8b4806/html5/thumbnails/4.jpg)
Заполнение реквизитов и назначение менеджера
КейсЗаявка на
реструктуризацию кредита
Документы:• Обращение заемщика• Кредитный договор• Проект решения• Вопрос повестки КК• Материалы по вопросу• Выписка из протокола КК• Проект договора• Исх. запрос• Вх. ответ на запрос
Реквизиты кейса:• № кейса• Тип кейса• ID клиента• Статус = проект•Дата открытия• Дата закрытия
Люди (роли):• Клиент• Отв. за работу с обращением• Менеджер кейса• Риск-менеджер• Секретарь КК• Внешние контакты
Обсуждение:Обсуждение проекта решенияо реструктуризации кредита.
События:• Заседание КК• Встреча с клиентом•…
Задачи:• Подготовка проекта решения• Обсуждение проекта решения• Согласование проекта решения• Подготовка материалов для заседания КК• Формирование выписки из протокола заседания КК• Подготовка договора• Организация встречи с клиентом для подписания договора
![Page 5: Case example](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042815/557dda65d8b42a992d8b4806/html5/thumbnails/5.jpg)
Статус = подготовка проекта решения
КейсЗаявка на
реструктуризацию кредита
Документы:• Обращение заемщика• Кредитный договор• Проект решения• Вопрос повестки КК• Материалы по вопросу• Выписка из протокола КК• Проект договора• Исх. запрос• Вх. ответ на запрос
Реквизиты кейса:• № кейса• Тип кейса• ID клиента• Статус = подготовка проекта решения•Дата открытия• Дата закрытия
Люди (роли):• Клиент• Отв. за работу с обращением• Менеджер кейса• Риск-менеджер• Секретарь КК• Внешние контакты
Обсуждение:Обсуждение проекта решенияо реструктуризации кредита.
События:• Заседание КК• Встреча с клиентом•…
Задачи:• Подготовка проекта решения• Обсуждение проекта решения• Согласование проекта решения• Подготовка материалов для заседания КК• Формирование выписки из протокола заседания КК• Подготовка договора• Организация встречи с клиентом для подписания договора
![Page 6: Case example](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042815/557dda65d8b42a992d8b4806/html5/thumbnails/6.jpg)
Статус = обсуждение проекта решения
КейсЗаявка на
реструктуризацию кредита
Документы:• Обращение заемщика• Кредитный договор• Проект решения• Вопрос повестки КК• Материалы по вопросу• Выписка из протокола КК• Проект договора• Исх. запрос• Вх. ответ на запрос
Реквизиты кейса:• № кейса• Тип кейса• ID клиента• Статус = обсуждение проекта решения•Дата открытия• Дата закрытия
Люди (роли):• Клиент• Отв. за работу с обращением• Менеджер кейса• Риск-менеджер• Секретарь КК• Внешние контакты
Обсуждение:Обсуждение проекта решенияо реструктуризации кредита.
События:• Заседание КК• Встреча с клиентом•…
Задачи:• Подготовка проекта решения• Обсуждение проекта решения• Согласование проекта решения• Подготовка материалов для заседания КК• Формирование выписки из протокола заседания КК• Подготовка договора• Организация встречи с клиентом для подписания договора
![Page 7: Case example](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042815/557dda65d8b42a992d8b4806/html5/thumbnails/7.jpg)
Статус = согласование проекта решения
КейсЗаявка на
реструктуризацию кредита
Документы:• Обращение заемщика• Кредитный договор• Проект решения• Вопрос повестки КК• Материалы по вопросу• Выписка из протокола КК• Проект договора• Исх. запрос• Вх. ответ на запрос
Реквизиты кейса:• № кейса• Тип кейса• ID клиента• Статус = согласование проекта решения•Дата открытия• Дата закрытия
Люди (роли):• Клиент• Отв. за работу с обращением• Менеджер кейса• Риск-менеджер• Секретарь КК• Внешние контакты
Обсуждение:Обсуждение проекта решенияо реструктуризации кредита.
События:• Заседание КК• Встреча с клиентом•…
Задачи:• Подготовка проекта решения• Обсуждение проекта решения• Согласование проекта решения• Подготовка материалов для заседания КК• Формирование выписки из протокола заседания КК• Подготовка договора• Организация встречи с клиентом для подписания договора
![Page 8: Case example](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042815/557dda65d8b42a992d8b4806/html5/thumbnails/8.jpg)
Статус = подготовка материалов к заседанию Кредитного комитета
КейсЗаявка на
реструктуризацию кредита
Документы:• Обращение заемщика• Кредитный договор• Проект решения• Вопрос повестки КК• Материалы по вопросу• Выписка из протокола КК• Проект договора• Исх. запрос• Вх. ответ на запрос
Реквизиты кейса:• № кейса• Тип кейса• ID клиента• Статус = подготовка материалов к заседанию•Дата открытия• Дата закрытия
Люди (роли):• Клиент• Отв. за работу с обращением• Менеджер кейса• Риск-менеджер• Секретарь КК• Внешние контакты
Обсуждение:Обсуждение проекта решенияо реструктуризации кредита.
События:• Заседание КК• Встреча с клиентом•…
Задачи:• Подготовка проекта решения• Обсуждение проекта решения• Согласование проекта решения• Подготовка материалов для заседания КК• Формирование выписки из протокола заседания КК• Подготовка договора• Организация встречи с клиентом для подписания договора
![Page 9: Case example](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042815/557dda65d8b42a992d8b4806/html5/thumbnails/9.jpg)
Статус = проект решения передан на рассмотрение Кредитного комитета
КейсЗаявка на
реструктуризацию кредита
Документы:• Обращение заемщика• Кредитный договор• Проект решения• Вопрос повестки КК• Материалы по вопросу• Выписка из протокола КК• Проект договора• Исх. запрос• Вх. ответ на запрос
Реквизиты кейса:• № кейса• Тип кейса• ID клиента• Статус = передан на рассмотрение КК•Дата открытия• Дата закрытия
Люди (роли):• Клиент• Отв. за работу с обращением• Менеджер кейса• Риск-менеджер• Секретарь КК• Внешние контакты
Обсуждение:Обсуждение проекта решенияо реструктуризации кредита.
События:• Заседание КК• Встреча с клиентом•…
Задачи:• Подготовка проекта решения• Обсуждение проекта решения• Согласование проекта решения• Подготовка материалов для заседания КК• Формирование выписки из протокола заседания КК• Подготовка договора• Организация встречи с клиентом для подписания договора
![Page 10: Case example](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042815/557dda65d8b42a992d8b4806/html5/thumbnails/10.jpg)
Статус = подготовка проекта договора
КейсЗаявка на
реструктуризацию кредита
Документы:• Обращение заемщика• Кредитный договор• Проект решения• Вопрос повестки КК• Материалы по вопросу• Выписка из протокола КК• Проект договора• Исх. запрос• Вх. ответ на запрос
Реквизиты кейса:• № кейса• Тип кейса• ID клиента• Статус = подготовка проекта договора•Дата открытия• Дата закрытия
Люди (роли):• Клиент• Отв. за работу с обращением• Менеджер кейса• Риск-менеджер• Секретарь КК• Внешние контакты
Обсуждение:Обсуждение проекта решенияо реструктуризации кредита.
События:• Заседание КК• Встреча с клиентом•…
Задачи:• Подготовка проекта решения• Обсуждение проекта решения• Согласование проекта решения• Подготовка материалов для заседания КК• Формирование выписки из протокола заседания КК• Подготовка договора• Организация встречи с клиентом для подписания договора
![Page 11: Case example](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042815/557dda65d8b42a992d8b4806/html5/thumbnails/11.jpg)
Статус = договор на подписании
КейсЗаявка на
реструктуризацию кредита
Документы:• Обращение заемщика• Кредитный договор• Проект решения• Вопрос повестки КК• Материалы по вопросу• Выписка из протокола КК• Проект договора• Исх. запрос• Вх. ответ на запрос
Реквизиты кейса:• № кейса• Тип кейса• ID клиента• Статус = подготовка проекта договора•Дата открытия• Дата закрытия
Люди (роли):• Клиент• Отв. за работу с обращением• Менеджер кейса• Риск-менеджер• Секретарь КК• Внешние контакты
Обсуждение:Обсуждение проекта решенияо реструктуризации кредита.
События:• Заседание КК• Встреча с клиентом•…
Задачи:• Подготовка проекта решения• Обсуждение проекта решения• Согласование проекта решения• Подготовка материалов для заседания КК• Формирование выписки из протокола заседания КК• Подготовка договора• Организация встречи с клиентом для подписания договора
![Page 12: Case example](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042815/557dda65d8b42a992d8b4806/html5/thumbnails/12.jpg)
Статус = договор подписанЗавершение кейса
КейсЗаявка на
реструктуризацию кредита
Документы:• Обращение заемщика• Кредитный договор• Проект решения• Вопрос повестки КК• Материалы по вопросу• Выписка из протокола КК• Проект договора• Исх. запрос• Вх. ответ на запрос
Реквизиты кейса:• № кейса• Тип кейса• ID клиента• Статус = договор подписан•Дата открытия• Дата закрытия
Люди (роли):• Клиент• Отв. за работу с обращением• Менеджер кейса• Риск-менеджер• Секретарь КК• Внешние контакты
Обсуждение:Обсуждение проекта решенияо реструктуризации кредита.
События:• Заседание КК• Встреча с клиентом•…
Задачи:• Подготовка проекта решения• Обсуждение проекта решения• Согласование проекта решения• Подготовка материалов для заседания КК• Формирование выписки из протокола заседания КК• Подготовка договора• Организация встречи с клиентом для подписания договора
![Page 13: Case example](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042815/557dda65d8b42a992d8b4806/html5/thumbnails/13.jpg)
Статус = кейс закрыт
КейсЗаявка на
реструктуризацию кредита
Документы:• Обращение заемщика• Кредитный договор• Проект решения• Вопрос повестки КК• Материалы по вопросу• Выписка из протокола КК• Проект договора• Исх. запрос• Вх. ответ на запрос
Реквизиты кейса:• № кейса• Тип кейса• ID клиента• Статус = кейс закрыт•Дата открытия• Дата закрытия
Люди (роли):• Клиент• Отв. за работу с обращением• Менеджер кейса• Риск-менеджер• Секретарь КК• Внешние контакты
Обсуждение:Обсуждение проекта решенияо реструктуризации кредита.
События:• Заседание КК• Встреча с клиентом•…
Задачи:• Подготовка проекта решения• Обсуждение проекта решения• Согласование проекта решения• Подготовка материалов для заседания КК• Формирование выписки из протокола заседания КК• Подготовка договора• Организация встречи с клиентом для подписания договора
![Page 14: Case example](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042815/557dda65d8b42a992d8b4806/html5/thumbnails/14.jpg)
Как это выглядит