case kela - arjen digitalisaatioita
TRANSCRIPT
Case Kela – Arjen digitalisaatioita
Tietohallintopäällikkö Ari Vähä-Erkkilä, Kela
22.3.2016
Skype for Business Vision Day
Twitter: @AriVahaErkkila
Kela
• Eduskunnan alainen laitos
• Perustuslailla turvattu asema
• Perustettu vuonna 1937
• Noin 6000 toimihenkilöä
• Verkkopalvelut: yli 27,5 milj. vierailua, 18,6 milj. tunnistettua asiointia vuodessa
• Vastattuja puheluita 1,7 milj.
• Lähetettyjä kirjeitä 13,5 milj.
• Suorakorvauksia 37,8 milj.
2
Toimistoja 183
Verkkoasiointi 24/7
8-18
Yhteispalvelupisteitä 140
(Tilanne 11/2015)
Puhelinpalvelu
4
Vehviläinen kertoo julkisen sektorin digitalisoimisen kärkihankkeesta, johon on ohjattu 100 miljoonaa euroa seuraavien kolmen vuoden aikana. Julkisten palveluiden digitalisoiminen on Bernerin ja Vehviläisen vastuualueisiin kuuluvista kärkihankkeista ainoa, johon ohjataan kärkihankerahoitusta.
Talouselämä 1.9.2015
Skype for Business Kelassa
• Lync 2013 palvelimet omassa konesalissa
• Skype for Business 2015, ”Lync look”
• 5600 aktiivista käyttäjää kuukausittain
• 16000 kahdenvälistä viestinvaihtoa päivittäin
• 850 kokousta päivittäin
• Federoitu 43 organisaation kanssa
• Ei avointa federaatiota, edellytämme sopimusta
• Julkishallinto, kuntia, yrityksiä
8
Youtube video (embedded??)
• Nostoja sisällöstä
9 https://www.youtube.com/watch?v=dxSJxBAfpg4Youtube: ”Alueellinen esimerkki hyvistä käytännöistä Case Espoo”
Hyödyt asiakaspalveluyhteistyössä
• Sujuvaa yhteistyötä asiakkaan hyväksi
• Nopeuttaa asiakkaiden asioiden hoitamista
taustaprosessissa
• Sosiaalihoitajan ei tarvitse jonottaa puhelimessa kun näkee
suoraan Skypestä, onko Kelan palveluneuvoja
tavoitettavissa
• Luukuttaminen vähenee: yhdellä tiskillä palvelee
monta viranomaista
11
Asiakaspalvelu etäpalveluna
Etätulkkaus
• Tulkki tulee mukaan
asiakaspalvelutilan-
teeseen S4B-yhteydellä
• Video kakkosnäytöllä,
ääni ulkoisella
kaiutinmikrofonilla
• Tikkurila ja Tampere
Etäpalvelu
• Yhteyspalvelupisteisiin
ja asiointipisteisiin
• Asiantuntija paikalle
ajanvarauksella
paikasta riippumatta
12
Tulevaisuuden ajatuksia
• Kansainväliset federaatiot
• Enterprise voice?
• Skype look
• Etäpalvelukanavan kehittäminen
13
Elämässä mukana – muutoksissa tukena
fi.linkedin.com/in/arivahaerkkila/@AriVahaErkkila