case management @ vlaamse overheid: project alpha
TRANSCRIPT
Case Management @Vlaamse overheid
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Outline
• AGION case – introductie
• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
• Introductie Case management
• Case management kenmerken– Flexibiliteit & efficiëntie– De menselijke factor– Wetgeving en deadlines
• Case management aanpak
• Ground Lion
• Q&Awww.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
ACM Project @ AGIOn
• Agentschap voor Infrastructuur in het Onderwijs (http://www.agion.be/)
• Vraagstelling: Realisatie software oplossing voor de end-to-end behandeling van subsidie-dossiers binnen de afdeling Reguliere Financiering AGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutuswww.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Outline
• AGION case – introductie
• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
• Introductie Case management
• Case management kenmerken– Flexibiliteit & efficiëntie– De menselijke factor– Wetgeving en deadlines
• Case management aanpak
• Q&Awww.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
Verwachtingen overheidsdienstenTaakverschuivingSamenwerkingDoorlooptijden
Archiveringsverplichtingen
Verwachtingen medewerkersBenutten van talenten
Informatie- en kennisdelingValoriseren creativiteit
Het nieuwe werkenLean en efficiënt
Steeds verbeteren
Verwachtingen burgersOnline dienstverleningToegang tot informatie
Steeds bredere bevraging
Verwachtingen EuropaSturing & opvolging
Hogere eisenUniforme processen
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Outline
• AGION case – introductie
• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
• Introductie Case management
• Case management kenmerken– Flexibiliteit & efficiëntie– De menselijke factor– Wetgeving en deadlines
• Case management aanpak
• Ground Lion
• Q&Awww.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Proces- en workflow ondersteuning
– BPM levenscyclus : manueel <-> geautomatiseerd
– Voordelen van automatisering (IT support)• Verhoogde productiviteit• Verhoogde kwaliteit (of tenminste voorspelbaar)• Verbeterde consistentie• Kostenverlaging (repetitieve taken)• Inzichtelijkheid in proces status
– 3 manieren van automatisering• Interne proces logica: pakketten + custom coding
– Moeilijk om te monitoren en aan te passen– Geen/beperkte mogelijkheid tot differentiatie
• Geëxternaliseerd proces– BPMS– (Adaptive) case management Of toch niet
helemaal ?www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Definitie Case management
“Case management is het beheer van onvoorspelbare processen.”
Case management is het beheren van langdurige processen door het ondersteunen en samenbrengen van kennis, inhoud, communicatie en middelen in een (virtueel) dossier om een specifiek doel te bereiken. De processen worden gekenmerkt door:
• Samenwerking tussen verschillende partijen• Het niet deterministisch karakter (geen éénduidige procesflow mogelijk voor elke
case)• Expertise en tussenkomst door medewerkers noodzakelijk om te bepalen hoe het
doel kan bereikt worden• De status van het dossier wordt geïmpacteerd door interne en externe
gebeurtenissen
(definitie gebaseerd op Gartner, 2009)
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Kenniswerk
• 1 individu (kenniswerker) combineert• Planning van taken, en • Effectieve uitvoering van deze taken.
• Dit individu vertrekt hierbij van zijn kennis en ervaring.• Gevolg: niet elk geval wordt uniform afgehandeld, wat als voordeel heeft dat voor
specifieke gevallen/cases gebruik kan gemaakt worden van de specificiteiten van dit geval.
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Case management vs Process management
Process management Case managementDeterministisch Niet-deterministischFocus op proces-stappen en hun sequentie
Focus op de noden van de kenniswerker(activiteiten, weinig sequentie)
Omschrijft HOE een proces wordt doorlopen
Omschrijft WAT er kan/moet gebeuren
ICT toepassingen lossen een bepaald business probleem op.
ICT toepassingen bieden de ondersteuning voor een kenniswerker om het business probleem op te lossen
Case management gebruikt process management beste praktijken wanneer dit mogelijk is (fragmentarisch).
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
BPM – ACM spectrum
ConclusieCase management is een betere fit voor automatisering van “complexere” processen
Dienstverlening van de overheidsdiensten is daar een duidelijk voorbeeld van !www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Case management referentie-architectuur
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Outline
• AGION case – introductie
• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
• Introductie Case management
• Case management kenmerken– Flexibiliteit & efficiëntie– De menselijke factor– Wetgeving en deadlines
• Case management aanpak
• Ground Lion
• Q&Awww.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Case management kenmerken
Menselijke factor
Focus op kenniswerk
Samenwerking op dossiers
Beveiliging
Flexibiliteit én efficiëntie
Het (virtuele) dossier
Ondersteunen dynamische processen en ad hoc activiteiten
Relaties tussen dossiers
Wetgeving & deadlines
Geïntegreerde rapportering
Historiek en auditing
“Fit-for-purpose” standaardisering
Welke domeinen vormen voor u de belangrijkste uitdagingen?
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Business case voor ACM
Ondersteuning voor verschillende types kennis-intensieve dossiers Veel procedures Geen eenduidige end-to-end processen Wijzigende business processen en logica moeten flexibel ondersteund kunnen worden
(Beheersovereenkomst, Normenbesluit, wetgeving, …) Mijlpalen & deadlines (Beheersovereenkomst) Planning Taak gebaseerd Complexe document-generatie, in het bijzonder briefwisseling (uitgaande briefwisseling
99% digitaal, inclusief digitale ondertekening met eID) Sterke dossier-context
Veel documenten, geen gestandaardiseerde formaten Lang lopende dossiers Dossierbeheerder staat centraal bij de interpretatie van ‘ongestructureerde informatie’ (digitale
controle lijsten) Integratie met authentieke bronnen (Departement Onderwijs en vorming) Rapporterings-noden Auditing & Historiek (overheidsinstelling)
Thuiswerk : digitalisering inkomende en uitgaande post.www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
• Het (virtuele) dossier– Samenbrengen van verschillende types informatie
• Gestructureerde gegevens, documenten, communicatie, ...
– Transparante dossiers ondanks lange looptijd– Integratie met externe systemen en databronnen
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid– Ondersteunen direct dienstverlening aan klanten (steeds bredere bevraging)– Consolideren inkomende communicatie via allerlei kanalen (papieren documenten,
mail, fax, digitale formulieren, telefoon, …)– Traceerbaarheid uitgaande communicatie– Informatie- en kennisdeling door overdraagbaarheid van dossiers– Integraties
• Kruispuntbanken i.v.m. authentieke gegevens (Master Data)• Validatie services• Financiële systemen• …
Het (virtuele) dossier
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Globale takenlijstAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Dossier portaalAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Mail & scanning integratie / ‘Inkomende Post’AGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Budget beheer /Integratie met boekhoudingAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
• Ondersteunen van dynamische processen en ad-hoc activiteiten– Fragmenten van het “process” worden vastgelegd en geoptimaliseerd– Ad-hoc activiteiten worden gefaciliteerd– Externe triggers worden gekanaliseerd– Kenniswerker bepaalt het proces in functie van de case
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid– Wetgeving in standaardprocessen, waar mogelijk– Mogelijke acties afhankelijk van advies commissies, inspectie, controle processen, ...– Omgaan met wijzigende/onvoorspelbare situaties in (langlopende) dossiers, bv.:
• Faillissementen en overnames• Overlijden• Wijzigende leerlingen aantallen• Vaststellen overtreding
– Standaard controle en communicatie processen (met burger, klant, …): • Controle op volledigheid• Inhoudelijk nazicht• opvragen ontbrekende informatie.
Ondersteunen dynamische processen en ad hoc activiteiten
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Processen ondersteund door BPMSAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
• Relaties tussen dossiers– Gelinkte dossiers met een aparte levenscyclus– Subdossiers die onderdeel uitmaken van het hoofddossier– Statusverloop ook in functie van evolutie subdossiers en gelinkte dossiers
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid– Afhankelijkheid in dossierinhoud
• uitbetalen subsidie pas in orde indien eigendomsakte ontvangen, • leningsdossier pas toelaten indien subsidiebedrag goedgekeurd werd
– Afhankelijkheid in tijd• verwerking dossier X mag pas starten als alle dossiers van type Y in bepaalde
status zijn– Afhankelijkheid in plaats
• op eenzelfde fysische locatie mag slechts 1 dossier van type Y tegelijk actief zijn– Toegang tot gerelateerde informatie (eigendomsaktes, vorderingsstaten, …)
Relaties tussen dossiers
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Dossier portaal
1
2
3
4
5
AGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
• Focus op kenniswerk– Bekwaam en ervaren personeel vereist– Samenwerking met coaches en experten– Kunnen inspelen op wijzigende regelgeving– Aanpassingen in functie van regelgeving in eigen beheer (zonder IT) kunnen
toepassen
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid– Suggesties door systeem, beslissingen door kenniswerkers– Mogelijkheid tot lean en efficient afhandelen van dossiers door goede keuzes– Optimalisatie taakverdeling op basis van werklast en/of kennis– Opbouwen kennisbank op basis van dossier analytics– Specialisten betrekken (juristen, ...)– Advies, evt. goedkeuring door coaches– …
Focus op kenniswerk
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Configureerbare subsidieberekeningenAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
• Samenwerking op dossiers– Externe partijen betrokken omwille van specifieke kennis (experts)– Rollen worden flexibel ingevuld– Per dossier wordt een ad-hoc community opgezet en ondersteund– Overdragen van dossiers
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid– Samenwerken op documenten: conversaties, digitale post-its– Sociale conversaties op dossierniveau met links naar documenten– Duidelijk zicht op status: ondersteuning klantenvragen dankzij dashboard– Taken delegeren naar juiste personen (experts)– Klanten met rechtstreekse toegang en/of input– Samenwerking met andere overheidsdiensten
Samenwerking op dossiers
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
• Beveiliging– Complex authorisatie-beheer ondersteunen– Omgaan met vertrouwelijke gegevens
(medische gegevens, interne toegang vs externe toegang, ...)
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid– Rol gebaseerde toegang tot data en taken binnen een dossier context– Data beveiliging: zowel op gestructureerde als ongestructureerde data– Rechtstreekse toegang voor klanten tot private informatie– Rechtsgeldigheid van documenten: digitale ondertekening (eID, certificaten)– Ondersteunen van het “nieuwe werken” via beveiligde toegang
Beveiliging
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Digitale ondertekening met eIDAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
• “Fit-for-purpose” standaardisering– Structureren van dossierbeheer via statussen
• Wat, wanneer, niet hoe !
– Ondersteuning van document-generatie en communicatie (sjablonen)– Rapportering over service levels faciliteren
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid– Consistente uitgaande communicatie– Gestandaardiseerd zicht op dossiers via statussen
“Fit-for-purpose” standaardisering
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Controle lijstenAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Digitale formulierenAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Document & Email templatesAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Document & Email templatesAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Document generatieAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Document generatieAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Document viewing en annotatiesAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
• Geïntegreerde rapportering– Per dossier, per dossiertype– Op basis van alle dossierinformatie
• Databanken, documenten, activiteiten, status, communicaties, ...
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid – Rapportering i.f.v. KPI’s, voorbeelden:
• Termijnen voor mijlpalen en deadlines die vastgelegd zijn in een beheersovereenkomst
• Europese regelgeving– Ondersteuning i.f.v. parlementaire vragen (BI, Data Mining)– Hogere eisen naar opvolging, zowel door Europa als hogere overheidsdiensten
Geïntegreerde rapportering
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
RapporteringAGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
• Historiek en auditing– Opbouw en interpretatie van historiek faciliteren
• Cfr dossier eigenaarschap
– Archivering van historiek– Ontsluiting van historiek voor het ondersteunen van beslissingen– Patroonherkenning mogelijk
• Mapping op uitdagingen Vlaamse Overheid – Archiveringsverplichting– Auditing
• Binnen dossiers• Toegang tot gecentraliseerde bronnen
– Bewijskracht– Lang lopende dossiers
Vb: DBFM (Design, Build, Finance en Maintain) dossiers: looptijd 30 jaar
Historiek en auditing
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Case study – AGIOn
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Outline
• AGION case – introductie
• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
• Introductie Case management
• Case management kenmerken– Flexibiliteit & efficiëntie– De menselijke factor– Wetgeving en deadlines
• Case management aanpak
• Ground Lion
• Q&Awww.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Case Management - Aanpak
Stap 0: De case•Definieer het dossier/dossiertype dat je wil optimaliseren
•Bepaal deeldossiers en gelinkte dossiers
Stap 1: De statussen•Modelleer de mogelijke statussen van een dossier
Stap 2: De activiteiten•Inventariseer alle activiteiten
•Consolideer beste praktijken per activiteit
Stap 3: De (deel-) processen•Modelleer processen waar mogelijk
Stap 4: De informatie•Inventariseer alle informatie
•Data, documenten, communicaties, etc.
Stap 5: De keten•Bepaal de voorwaarden voor status overgangen
•Consolideer en visualiseer het statusoverzicht voor het geselecteerde dossiertype
Stap 6: De implementatie•Sjablonen, rekentabellen, SLA richtlijnen, etc.
•Trainingen•Communicatie•ICT tools
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Case Management - Analyse
Dossier Status diagram
Business proces model
Basic Ad hoc Hybride
Taken• Taak1• Taak2• Taak3• …
Activiteiten• Activiteit1• Activiteit2• Activiteit3• …
Stap 1:
Stap 2:
Stap 3:
© LoQutus
Case Management - Analyse
• “Informatie” is de verzamelnaam van alles wat in het dossier is opgeslagen:
– Data– Documenten– Taken & Processen– Email– ...
• Vooral de domein-specifieke informatie dient beschreven te worden (niet nuttig om telkens de generieke concepten te hermodelleren)
• Pas op met het “dossier” zelf !– Aggregatie-context– Geen inkomende relaties
Documenten
Dossiers
Domeindata
• Stap 4: Modelleer alle informatie
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Case Management - Analyse
• Stap 5: Modelleer condities voor proces-overgangen
• Detail zicht op dossier
• Condities (business rules) bepalen de proces-overgangen– high-level status diagram– ad-hoc & hybride processen
• Condities zijn gebaseerd op:– De huidige informatie in het dossier – De historiek van het dossier
• Literatuur & “status” concept: – Status = huidige “toestand” van dossier– Bepaald door informatie & historiek
Geen gedefinieerde volgorde, maar pre- en post-condities
www.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutus
Outline
• AGION case – introductie
• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
• Introductie Case management
• Case management kenmerken– Flexibiliteit & efficiëntie– De menselijke factor– Wetgeving en deadlines
• Case management aanpak
• Ground Lion
• Q&Awww.loqutus.be -@LoQutus_be
© LoQutuswww.groundlion.be
© LoQutus
Ground lion ‘killer’ features
• FAST : – Round tripping, fast application generation– Automate ‘non-predictable’ processes, processes that are very hard to model, to validate– Generate prototypes– Cloud based deployment model possible
• BEST-IN-CLASS CASE MODELLING : – Build a library of case templates– Use best practices– Define a number of tasks that can be used throughout the case– CMMN is a standardized, optimized, language to model cases
• OPEN & SCALABLE : – Strong integration capabilities allow you to integrate with existing ‘business data’ providers (crm, legacy,
sharepoint, documentum, …) – Built on open, scalable technology (Mongo Db, Tomcat, Esper, Cloudbees, …)– Pluggable architecture, no lock-in
• FLEXIBLE– No SQL technology allows unseen data flexibility– Events based architecture
• REALTIME FRAUD / MISCOMPLIANCE DETECTION www.groundlion.be
© LoQutus
CMMN – standardized notation
• Case Management Model and Notation (CMMN)– Standardized on 05/05/14
• http://www.omg.org/spec/CMMN/• OMG & industrie
(IBM, Cordys, Oracle, SAP, TIBCO, …)
– Highlights:• Definition of Case Management model, notation & operational
semantics• Content management model, based on properties, documents,
folders and relations• Standard expression and query syntax• Specification of case events and guards• Specification of exchange format for Case Management model
(XMI/XSD)
www.groundlion.be
© LoQutus
How it works …
www.groundlion.be
© LoQutus
Technical reference architecture
www.groundlion.be
© LoQutus
class Meta-model
Case
«BusinessProcess»Process fragment
«BusinessProcess»Process fragment
Activity1
information entity
BPMN 2.0 distinguishes between human and automated task
stm Case State Diagram
Rule Set Ev ent
Business Process Process fragment
State
Structured data
Document
1..*0..*
1
1
1
0..*
1
0..*
1..* 1..*
1
1..*
Case Engine & Case Folder
• Functionalities– Case state– Case event processing– Correlation (documents, data & processs)– Case templates– Archiving
www.groundlion.be
© LoQutus
Outline
• AGION case – introductie
• Uitdagingen @ Vlaamse Overheid
• Introductie Case management
• Case management kenmerken– Flexibiliteit & efficiëntie– De menselijke factor– Wetgeving en deadlines
• Case management aanpak
• Groud Lion
• Q&Awww.loqutus.be -@LoQutus_be