case netflix - atendimento star trek
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Análise do case da Netflix em seu atendimento personalizado ao clienteTRANSCRIPT
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Marketing Digital NETFLIX Personalização na sua TV
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Netflix Serviço de aluguel online de filmes, séries e
documentários.
Pagamento de mensalidade.
Pouco lançamento X Muita variedade
Atendimento não padronizado como política da empresa
Atendimento ao cliente com exclusividade:
Fidelização
Interação
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Netflix: atendimento ao consumidor no estilo Star Trek• Um profissional de atendimento da NETFLIX atendeu
um cliente com características do filme Star Trek, agregando:
EXCLUSIVIDADE
PESSOALIDADE
FIDELIDADE
• Necessidade exigida pelo cliente:
Dinâmica dos atendimentos das empresas com os clientes
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PONTOS POSITIVOSAtendimento personalizado surpreende o
consumidor o que o torna privilegiado e com maior importância.
A surpresa ameniza a dor e traz maior confiança no atendimento.
O atendimento flui de forma mais eficaz graças a comunicação diferencianda entre consumidor-marca.
Aproximação com o cliente derruba qualquer barreira existente.
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OBJETIVOSFazer do canal de reclamações um canal de
relacionamentos
Surpreender os clientes e prospectar novos
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PROBLEMASAdministrar uma falha no serviço e fazer disso
uma oportunidade para criar maior relevancia com o cliente
Evitar cancelamento de serviço
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PONTOS NEGATIVOSCobrança por parte dos cliente por um maior
reconhecimento
A aproximação de alguns torna um outro consumidor menos especial?
Perda de tempo?
O cliente é necessariamente quem está usufruindo da programação da NETFLIX?
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RESULTADOS ATINGIDOSMídia espontânea
Defesa da marca
Marketing boca a boca: benefícios e diferenciais
Repercurtido por diversos veículos como Daily Mail, Huffington Post, Facebook, Twitter.
Caso conhecido como: “o melhor atendimento do mundo”
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Eficácia da Operação:O diferencial com o cliente busca um melhor
relacionamento e a fidelização da marca com o consumidor – RELEVÂNCIA
Valor agregado a marca
O diferencial feito a uma pessoa reverbera e impacta outros demais cliente e futuros cliente – MÍDIA ESPONTÂNEA
Atendimento robotizado (postura empresarial) X atendimento personalizado (Netflix) – IDENTIFICAÇÃO COM O PÚBLICO ALVO
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O Que faríamos diferente:Continuidade da ação de marketing
Expansão da ideia para outras mídias: email, carta e etc
Adicionar diferentes “personagens” para atingir o maior número de clientes
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Grupo:Ana Paula Penna Ramos
Juliana Chagas
Marina Nascimento