casestudy_ubrir

Copiny — это система поддержки клиентов в Интернете.

Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях за несколько минут.

Свяжитесь с нами: тел. +7 (499) 703-33-25 [email protected]

С помощью Copiny банк создал эффективный центр поддержки клиентов в интернете

О компании ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» – банк с более чем двадцатилетней историей, уверенно занимающий высокие позиции в ТОП-50

ведущих банков страны. Банк, стараясь быть более открытым и понятным клиентам, в начале октября 2012 года объявил о ребрендинге, не только изменив визуальные элементы, но и рассказав о внутренних изменениях в подходе к взаимодействию с клиентами.

Задачи С целью привлечения новых клиентов на интернет-площадках в феврале 2012 года УБРиР открыл новое направление работы – дистанционные продажи. Для сопровождения привлеченных клиентов, повышения комфорта в обслуживании, оперативной поддержки и сбора отзывов необходимо было разработать удобный и надежный инструмент обратной связи, максимально автоматизирующий взаимодействие с клиентами в интернете.

Стандартные каналы обратной связи, используемые банком (Email, телефон, порталы Banki.ru и др., онлайн чат, сообщества в соцсетях) позволяли собирать различную обратную связь от клиентов, однако ни один из них не предполагал возможности организовать FAQ и базу знаний. Вся эта совокупность каналов не могла быть систематизирована в единую программу, позволяющую автоматизировать процессы и использовать удобные инструменты для контроля и распределения обращений внутри компании, в том числе для оценки и анализа обратной связи.

Решение В поисках эффективного инструмента для решения своих задач банк обратил внимание на систему Copiny, позволяющую создать единый центр (сообщество)

поддержки клиентов на сайте и в соцсетях, в котором нуждались как дистанционные продажи, так и банк в целом.

Внедрение 3 недели потребовалось банку для подготовки к запуску центра поддержки клиентов. За это время были проведены следующие мероприятия:

1. Изучена система Copiny и написаны инструкции по работе с ней.

2. Созданы категории обращений и назначены ответственные департаменты за каждую категорию.

3. Определены порядок взаимодействия в центре поддержки между департаментами и основные правила работы с клиентом.

4. База знаний центра поддержки наполнена часто задаваемыми вопросами.

5. Произведена интеграция с сайтом и соцсетями.

Интеграция с сайтом Программистами Copiny было выполнено брендирование центра поддержки под корпоративный стиль, сохранены меню и другие элементы сайта банка. При переходе через сайт в центр поддержки у пользователей нет ощущения перехода на посторонний ресурс. Они остаются на сайте банка:

Сотрудники УБРиР разместили в шапке сайта ссылку на центр поддержки:

http://copiny.com/

http://sprosi.ubrr.ru/




Для главной страницы сайта был разработан баннер со ссылкой на центр поддержки:

Также для оперативной помощи клиентам на странице заполнения анкеты на кредит был установлен боковой виджет «Спросите нас!».

Интеграция с «Facebook» и «Вконтакте» На страницах банка в «Вконтакте» и Facebook были размещены ссылки на интегрированное в каждую соцсеть приложение Copiny:

Работы по внедрению центра поддержки клиентов УБРиР проводились совместно с сотрудниками Copiny. Для банка был выделен личный аккаунт-менеджер для помощи и обучения работе с центром поддержки. В марте центр поддержки открылся для клиентов.

Организация работы в центре поддержки На данный момент непосредственно в центре поддержки работает 9 официальных лиц в различных направлениях: услуги для физических лиц, для бизнеса, инвестиционные услуги и маркетинг.

Каждый сотрудник-представитель определенного направления является «двигателем» в решении вопросов, идей и проблем клиента в рамках своей компетенции, взаимодействуя с центрами принятия решения. К центрам принятия решений относятся всевозможные ответственные подразделения банка, которые могут помочь клиенту в сложившейся ситуации. Решение проблем, готовые ответы и планы по реализации идей представители банка в сообществе озвучивают клиентам.

Департамент маркетинга в основном является помощником администратора: на нем лежит ответственность в помощи по сайту, размещении новостей, импорта твитов с проблемами пользователей (используя интеграцию Copiny и Twitter). Администратор следит за развитием сообщества, задействует новые возможности, назначает ответственных за обсуждения и контролирует ответы на обращения клиентов.

Результаты За полгода в центре поддержки проявили активность более 1500 участников, появилось 874 обсуждения и свыше 4000 комментариев. Центр поддержки посетило более 50000 человек.

Эффективная поддержка и самообслуживание Аналитика показывает, что за сентябрь 2012 года 1386 человек во время обращения перешли на обсуждения, которые им предоставил «умный поиск» системы. Новых обращений было создано 136. Это говорит о




том, что большинство посетителей (минимум 60%, учитывая все возможные погрешности) находят ответы на вопросы и решение своих проблем без обращения в поддержку. Накопленная база знаний и поиск при добавлении обращения

заметно снижают нагрузку на поддержку по сравнению с другими каналами связи. Кроме того, аналитики банка отмечают стабильный рост доли посещений центра поддержки по отношению к обращениям в Колл-центр. В июле 2012 года доля составляла 18%, в августе – 20%, в сентябре – 24%.

Поисковый трафик приводит новых клиентов С накоплением базы знаний растет число посещений из поисковых систем (до 28% от всех посещений), что, безусловно, привлекает новых клиентов.

Рост лояльности, уменьшение оттока клиентской базы При каждом обращении пользователь может отметить свое настроение. Из аналитики Copiny видно, что в центре поддержки УБРиР 60% довольных клиентов, 18% равнодушных и 21% расстроенных.

Сотрудниками банка зафиксировано уменьшение оттока клиентов на 2,8 % в период использования центра поддержки.

Планы УБРиР по развитию центра поддержки

1) разработка политики адвокатов бренда; 2) переход на круглосуточный режим работы

центра поддержки; 3) вовлечение в сообщество представителей всех

сфер банковского обслуживания; 4) внедрение разработанных правил и схемы

дистанционной работы с клиентом во все каналы обратной связи;

5) создание «единой точки решения всех проблем клиента» на базе центра поддержки клиентов.

18% 20% 24%

82% 80% 76%

Июль Август Сентябрь

Обращения в Колл-центр

Посещения центра поддержки

“Клиенты полюбили сообщество, оставили много позитивных отзывов о данном канале связи, потому что он позволил быстро и удобно решать проблемы и получать ответы на любые вопросы. Приятно, что среди участников сообщества есть такие клиенты, которые не только решают свои проблемы, но и помогают другим, исходя из своего опыта использования и знания продуктов и услуг банка”

Анастасия Вишневская, администратор сообщества поддержки УБРиР

“Развитие центра поддержки приобретает особое значение в связи с введением новых принципов при ребрендинге: открытый/понятный, современный, профессиональный/опытный, с драйвом. Эти характеристики раскрываются во всех сферах взаимодействия с клиентами, в частности в сообществе поддержки”

Михаил Зенков заместитель начальника Управления

по связям с общественностью и внутренним коммуникациям УБРиР

casestudy_ubrir

Documents