case_viral cevejaria devassa
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Estudo de caso e proposta de conceito de comunicação referentes à repercussão de viral negativo questionando a qualidade do atendimento da Cervejaria Devassa de Belo Horizonte.TRANSCRIPT
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O case viral foi desencadeado
por uma falha no atendimento da
Cervejaria Devassa que
resultou na viralização de um
email de insatisfação
publicado pelo cliente.
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Destaque dos pontos fundamentais do email do cliente insatisfeito.
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A resposta da direção da
cervejaria postada em um dos
diversos blogs que deram repercussão
ao caso.
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Demonstração de como o email atingiu as redes sociais, em especial o Orkut, e como a
repercussão dada ultrapassou a comunidade da Cervejaria, onde
o email foi originalmente postado, atingindo outras
comunidades, como as do Atletico e Cruzeiro.
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Mapeamento da dinâmica da rede, demonstração de como
o caso atinge blogs e microblogs e análise da
reverberação do sentimento de 'ser mal atendido', uma
vez que outros clientes passaram a postar sua
insatisfaçao com relação ao atendimento da cervejaria;
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Timeline meramente ilustrativa para pontuar o tempo do buzz negativo gerado
nas redes sociais, destacando seus momentos principais:1) a circulação do
email; 2) a resposta da direção da casa; 3) a aparente contenção do caso.
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Nessa seção apresento
insights sobre a análise da
situação.
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Destaque de como o atendimento é o
problema central de comunicação de
qualquer ação a ser desenvolvida e de
que maneira os usuários e clientes se
posicionaram negativamente em
relação ao atendimento da
cervejaria.
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Destaque de como o apelo do autor do
email para que houvesse
envolvimento dos leitores foi
fundamental para a viralização.
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Demonstro como um dos sentimentos dos
usuários das redes que deram amplitude
ao caso, foi um sentimento de fazer
parte da discussão, de ter a sensação que
'sua voz' pode ser ouvida e gerar
repercussão.
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O discurso do consumidor
consciente ganha destaque em
paralelo à discussão central. Em muitas
falas analisadas prevalece o
sentimento de 'fazer a diferença'.
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Abordagem de como a discussão
pontual da falha no atendimento da
Cervejaria Devassa si expande para discussões mais
amplas que aconteceram nas
redes sociais e blogs.
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Discuto a situação de comunicação
no ponto atual do caso que de certa
maneira foi contido. Seria
interessante comunicar algo relacionado ao
ocorrido novamente?
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Discuto como que apesar da
contenção do efeito negativo, a
Cervejaria Devassa tem uma
voz frágil diante das redes sociais e
blogs.
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Proponho que o case negativo pode si
tornar uma oportunidade de
comunicação com a finalidade de posicionar a
Cervejaria Devassa de maneira mais
central nas discussões que lhe são relevantes nas redes sociais, além
de reforçar atributos positivos, que os próprios usuários
reforçaram em meio às falas negativas.
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Definição de conceitos chave da ação de
comunicação.
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Conceito central.
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Alinhamento do conceito com o
posicionamento de marca. As imagens dessa seção visam
apenas apresentar o briefing criativo.
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Proposta de linguagem visual associada às redes
sociais.
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Reforço de atributos positivos paralelo à
promessa de melhoria do atendimento.
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Proposta de conceito de interação com o público,
abrindo a discussão sobre o atendimento e reforçando o
conceito de conversação.
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Conversões esperadas.
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A ação central de comunicação seria um Hub-site com interação desenvolvida para
abrir espaço para as postagens do público, mediar as discussões em torno do
atendimento e linkar os usuários à outras ações em redes sociais.
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Importância de questões tecnológicas como integração com API's de redes sociais e a possibilidade dos
usuários se cadastrarem usando
suas contas já existentes.
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Criação de um canal no Youtube
alimentado por conteúdo
produzido durante ações de blitz em
outros bares da cidade. A intenção
é discutir a questão do
atendimento de maneira ampla e
genérica.
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As ações on-line têm de ser
suportadas por comunicação
offline. A intenção principal é projetar o diálogo na mídia
convecional e aproveitar o espaço
para reforçar atributos positivos.
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Definição de pontos críticos e riscos da ação de comunicação como o
comprometimento da direção da casa na
melhoria da qualidade do atendimento (já em
andamento devido a repercussão do caso) e a atenção à infra-estrutura
necessária para responder as postagens dos usuários nas redes
sociais além de produzir conteúdos com uma
constância determinada.
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