caso07 cranstonnissan final

Gestin de OperacionesCEMA MADE

Gestin de Operaciones

Estrategias en el rea de Operaciones

Garca D. SergioGuzzo CeciliaSchmitz Oscar A.Sequeira M. JosTorilo M. Florencia

CASO: Cranston Nissan

Gestin de OperacionesCEMA MADE2

Metodologa para mejoras de calidad CCIIAAMMDD

DefinirDefinir(Define)(Define)

Contar el problema

MedirMedir(Measure)(Measure)

Lista de verificacin. Tipos de problemas Pareto de problemas (80-20)

ControlarControlar(Control)(Control)

Encuesta de satisfaccin del cliente Costos + Control + Indicadores

MejorarMejorar(Improve)(Improve)

Plan de accin, basados en 8D 5W 2H

AnalizarAnalizar(Analise)(Analise)

FishBone Causa/Efecto 5W


Contar el problema CCIIAAMMDD

28/8

Se entrega el automovil para que se repare daos causados por herrumbre

Fecha de entrega 3-4 das


(.wav)

(.wav)


28/8 1/9

Se entreg tarde con respecto a la fecha

estimada.

El auto apareci chorreando agua.

La luz de cortesa no se apagaba.

Se dej el automovil para su reparacin.


(.wav)


28/8 1/9 2/9 5/9 6/9 7/9

Todava no se haba revisado el automovil...

Paso sbado, domingo, lunes...

Este arreglo no tena la prioridad correspondiente.

Luego de llamar al departamento de servicios, continuaron las promesas.

Costos a cargo de la empresa.


(.wav) (.wav)


28/8 1/9 2/9 5/9 6/9 7/9 8/9 11/9 13/9

No tenan inventario de la moldura...

Se Intent cobrar una factura por el arreglo de

fallas que gener la empresa...

El espejo retrovisor estaba suelto en el asiento del

copiloto...


Lista de verificacin CCIIAAMMDDTipo de defecto Cnt

Determinacin de tiempo de reparacin impreciso 4

Demora en la entrega 4

Incumplimiento en la revisin de la unidad 4

Unidad entregada - chorreaba agua 1

Luz de cortesa no se apagaba 1

Alarma audita sonaba incesantemente, permaneca activada 1

Solucin alternativa frente a problemas con falta de calidad 1

Velocimetro defectuoso 1

Moldura de caucho rota en la puerta del conductor 1

Luz de antirobo defectuosa 1

Falta de coordinacin, intento de cobro adicional al cliente 3

No asuncin de reponsabilidad por falta de calidad 1

Falta de involucramiento en la resolucin del problema, al no pedir los materiales faltantes necesarios 1

Total: 36

Agrupacin defectos

Mala estimacin de leadtime y deadline


Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio

Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacin




Pareto de problemas x Grupo CCIIAAMMDD

05

10

15202530

3540

Falta de atencin personalizada (nicacara visible para el cliente), y

seguimiento del incidente dentro de laorganizacin

Falta de control de calidad durante y alfinalizar el servicio

Mala estimacin de leadtime ydeadline

CantidadAcumulado

Agrupacin defectos CantidadAcumula

do %Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacin 16 16 44%

Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio 12 28 33%

Mala estimacin de leadtime y deadline 8 36 22%

100%


Analizar los problemas crnicos

Entrada Entrada de de

procesoproceso Salida de Salida de procesoproceso

CCIIAAMMDD

AparentementeAparentementeFunciona CorrectamenteFunciona Correctamente


Analizar los problemas crnicos

Malacomunicacin Falta

decapacitacin

Demora en entrega

Roturade

accesorios

disconformidaddel

Cliente

CCIIAAMMDD

Entrada Entrada de de

procesoproceso Salida de Salida de procesoproceso

El agua oculta El agua oculta problemas...problemas...


Incapacidad de resolver un

problema de reparacin a

entera satisfaccin del cliente

Personas (ManPower)Otros

Proceso (Methods)Maquinas (Machines)

Falta de entrenamiento de personal

Falta de pro-actividad y compromiso de los trabajos realizados


Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio

No existe la centralizacin y follow-up de resolucin del incidente del cliente

Falta de comunicacin/ coordinacin entre los talleres en busca de la solucin al cliente

No existe una base de datos centralizada de pedidos y evolucin de los mismos

No existe una relacin de problemas y presupuestos para ser entregado al cliente

Falta de conocimiento integral del arreglo de una unidad

Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del

incidente dentro de la organizacin

Materiales (Materials)

Diagrama FishBone Causa / Efecto CCIIAAMMDD

N/A

N/A


Evidencias objetivasEvidencias objetivasdel problemadel problema

Por qu?Por qu?ALCANCE

Implicancias ocultas

Por qu?

??Causa RazCausa Raz

Por qu?SntomasPor qu?

Causas aparentes

Anlisis de las causas: 5 porqus CCIIAAMMDD

Solo vemosla punta del iceberg!!!

Causa/EfectoCausa/Efecto


5 Porqus puede ser usado individualmente o

como una parte del FishBone (tambin

conocido como diagrama de causa y efecto o

Ishikawa).

FishBone le ayuda a explorar todas las causas potenciales o reales que

resultan en un nico defecto o fracaso.

Una vez establecidas, usted puede usar la

tcnica de 5 Porqus para llegar hasta las

causas raz.

Anlisis de las causas: 5 porqus (5W) CCIIAAMMDD

1era causa crtica

2da causa crtica

3ra causa crtica

4ta causa crtica

1erPor qu?

2doPor qu?

3erPor qu?

4toPor qu?

5toPor qu?

ACCION


Anlisis de las causas: 5 porqus (5W) CCIIAAMMDD

1 Causa ms crtica 2 Causa ms crtica 3 Causa ms crtica

Falta de atencin personalizada y seguimiento Falta de control de calidad del servicio Mala estimacin del lead time

Por qu? No se asigna cada trabajo a un responsable Personal no capacitado para brindar y controlar calidad del servicio

Falta de programacin de servicios

Por qu? No se aplica una metodologa de atencin personalizada

Poltica inexistentes/deficientes de reclutamiento, capacitacin y control del

personal.

No existe un cronograma de procesos para los trabajos

Por qu? Desconocimiento de la importancia de aplicar una estrategia de atencin al cliente No se evalan los costos de la no calidadNo se evalan los costos de tiempos

improductivos y de reclamos por falta de puntualidad en la entrega

Por qu? No es estrategia de la gerencia general No es estrategia de la gerencia general No es estrategia de la gerencia generalPor qu? - - -

Accin 1 Implementar una estrategia de atencin personalizada al clienteMejorar el entrenamiento del personal tcnico de los talleres y la evaluacin de los mismos.

Mapear los procesos, optimizar los tiempos de respuesta y el control de stock de repuestos

Accin 2 Implementar una base de datos de seguimiento de servicios

Implementar mtricas para monitorear las mejoras implementadas: plazo de respuesta de

pedidos, nmero de no conformidades de clientes, plazo de respuesta de no

conformidades, costos de la no calidad.

Implementar una base de datos de seguimiento de servicios

Accin 3 -Establecer un mtodo de aseguramiento de la

calidad final del servicio (chequeo integral previo a la confirmacin del fin del servicio)

-


Matriz de Esfuerzo versus Impacto

Impacto

Esfu

erzo

+-

+-

Manos a la Obra!!!

Vale la pena???

Vale la pena???

Bomba! Cuidado!

FOCO

CCIIAAMMDD


Evidencias objetivasEvidencias objetivasdel problemadel problema

ALCANCEImplicancias ocultas

Causa RazCausa Raz

Sntomas

Causas aparentes

Tipo de acciones CCIIAAMMDD

La ACCION CORRECTIVAataca a la causa

Su propsito es evitar que el problema vuelva a suceder

La ACCION INMEDIATAataca al problema

Su propsito es limitar sus efectos

y ponerlo bajo control


Accin 5W 2H

What?Qu?

How?Cmo?

Why?Por qu?

Where?Dnde?

Who?Quin?

When?Cundo?

How much?

Cunto?123456789

10

CCIIAAMMDD


Plan de accin 5W 2H CCIIAAMMDDWhat? Why? Where? Who? When? How? How much?Qu ? Por qu? Dnde? Quin? Cundo? Cmo? Cunto?

1 Implementar una base de datos de seguimiento de servicios.

Porque la atencin personalizada es requisito de cliente y es un recurso vital

para el follow up de cada caso.

Cranston Nissan

Gerente de Servicios

01-Nov

A travs de una base de datos, con el input de cada orden de

reparacin

Costos informticos de implementacin

2

Establecer un mtodo de aseguramiento de la calidad final del servicio (chequeo

integral previo a la confirmacin del fin del servicio).

Asegurar la calidad final del servicio, mejorar la performance de la empresa,

reducir no conformidades.

Cranston Nissan

Gerente de Servicios 15-Oct

Controlar integramente el auto antes de

confirmar el fin del servicio

Costos de recursos

adicionales y/o de equipos

3 Implementar una estrategia de atencin personalizada al cliente.Porque es requisito de cliente y porque

agrega valor al mismo.Cranston Nissan

Gerente General 30-Sep

Reestructuracin integral del rea de Atencin al

Cliente

Costo de recursos

adicionales

4Mejorar el entrenamiento del personal

tcnico de los talleres y la evaluacin de los mismos.

Mejora la performance de la empresa, reduce los desvos, es requisito de

cliente y porque agrega valor al mismo.

Cranston Nissan

Gerente de cada Taller 30-Sep

Entrenamiento dado por personal

especializado

Costo de entrenamientos

5Mapear los procesos, optimizar los

tiempos de respuesta y el control de stock de repuestos.

Para garantizar los tiempos de respuesta, mejorar la performance de la empresa, reducir los desvos, porque es requisito de cliente y porque agrega valor

al mismo.

Cranston Nissan

Gerente de cada Taller 30-Oct

Trabajo en equipo, liderado por la gerencia

Bajos

6

Implementar mtricas para monitorear las mejoras implementadas: plazo de

respuesta de pedidos, nmero de no conformidades de clientes, plazo de

respuesta de no conformidades, costos de la no calidad.

Para garantizar los tiempos de respuesta, mejorar la performance de la empresa, reducir los desvos, porque es requisito de cliente y porque agrega valor

al mismo.

Cranston Nissan

Gerente de Servicios 01-Nov

Implementar un sistema de medicin

confiable y medir durante el primer

mes (octubre)

Bajos


Plan de accin 8D CCIIAAMMDD


QFD Pareto de Iniciativas

0 9 18 27 36 45 54

Procesos y de lead-times: mapeo

Control de calidad final del servicio

Implementacin de servicio personalizado

Evaluacin de la eficiencia de los tcnicos

Base de datos de seguimiento

CCIIAAMMDD


Costos de la No - Calidad CCIIAAMMDD

PROCESOPROCESO PRUEBA PRUEBA FINALFINAL CLIENTECLIENTE

Prevencin Evaluacin Internos de una falla

Prdidas de rendimiento Costos de reproceso

Externos de una falla: Varios de compensacinGaranta


Indicadores + Control CCIIAAMMDD

Evolucin de no conformidades

108

1113

7 710 10

1315 1413

1614 15

16

5 4 46

4 36 7

48 8

5 5 4

9

16

21

1411

1516

1210

14 1115

22

0

5

10

15

20

25

30

FW49

FW50

FW51

FW52

FW1

FW2

FW3

FW4

FW5

FW6

FW7

FW8

FW9

FW10

FW11

FW12

FW13

FW14

FW15

FW16

FW17

FW18

FW19

FW20

FW21

FW22

FW23

FW24

FW25

FW26

FW27

FW28

FW29

FW30

FW31

FW32

FW33

FW34

FW35

FW36

FW37

FW38

FW39

2002 2003

No conformidades externas pareto de causas

Plazo de respuesta de no conformidades

Costos de no calidad

GAP entre fecha prometida y fecha real de entrega


Conclusiones

Foco en 3 aspectos fundamentales:

- Participacin activa del empleado- Enfoque en el proceso de mejora continua de la calidad- Satisfaccin del cliente

Participacin activa de los empleados

- Rol de los directivos versus Rol de los empleados- Objetivo: cambio cultural y satisfaccin del cliente interno y externo- Implementacin de planes de desarrollo y capacitacin del personal, premios e incentivos.

Mejoramiento continuo:

- Uso permanente de metodologas estructuradas de resolucin de problemas- Evaluacin de los costos de la no calidad

Concepto de Satisfaccin del Cliente


Conclusiones

Satisfacer al cliente significa cumplir con sus expectativas a un precio razonablemente justo, entregando un bien o servicio practicamente utilizable a criterio del cliente; brindandole el apoyo necesario antes , durante y despues de la operacion comercial, imprimiendo asi una imagen favorable acerca del bien o servicio en cuestion, e inclinando asi su prefencia hacia nuestra marca


Gracias por su atencin!!!

Cuando Jackson Cuando Jackson tenga la calidad tenga la calidad propuesta por los propuesta por los chicos llevo mi chicos llevo mi

autito!!!autito!!!
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