catalogue formations 2017 - eleas · 2017-06-26 · ˃ une approche guidée par notre expérience...

CATALOGUE FORMATIONS 2017

Formation, développement et accompagnement

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Eléas Reproduction interdite Edition 2017

SOMMAIRE

� L’EDITO p 3

� NOTRE OFFRE FORMATION, DEVELOPPEMENT ET ACCOMPAGNEMENT p 4

� NOS FORMATIONS SUR LE THEME « AMELIORER LA QUALITE DE VIE AU TRAVAIL (QVT) »

- Prévention des risques psychosociaux et management attentionné (1 jour) - managers p 8

- Pour une écologie du stress (1 jour) - tout public p.10

- Comprendre les mécanismes du stress pour savoir le gérer (1 jour) - tout public p 11

- Comment animer une réunion efficace ? (2 jours) - tout public p 12

- Prise de parole en public (2 jours) - tout public p 14

- Prendre la parole devant les médias (2 jours) - tout public p 15

� NOS FORMATIONS SUR LE THEME « PREVENIR ET GERER LES RISQUES PSYCHOSOCIAUX (RPS) »

- Prévention et gestion des RPS pour la ligne managériale (1 jour) - managers p 18

- Sensibilisation à la prévention des RPS pour la ligne managériale (0,5 jour) - managers p 20

- Déployer une démarche de prévention des risques psychosociaux en tant qu’acteur RH (1 jour) - RH p 21

- Prévention et gestion des RPS pour les membres des CHSCT (1 jour) - CHSCT p 23

- Etre préventeur ou référent RPS au sein d’un réseau interne (2 jours) – préventeurs volontaires p 25

- Comment prévenir et gérer les situations de violence ? (2 jours) - tout public p 27

- Gérer un appel conflictuel (2 jours) - tout public p 29

� NOS CONDITIONS GENERALES DE VENTE p 31

Eléas Organisme de formation

Déclaration d’activité sous le numéro 11 75 46726 75 auprès du préfet de région d’Ile-de-France

Crédit Photo Couverture Istock

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L’EDITO

Xavier ALAS LUQUETAS Président Fondateur du cabinet Eléas

La formation, levier clé pour un changement réussi Le changement est une notion fréquemment évoquée, sa conduite un sésame qui serait à l’œuvre dans toutes les organisations afin de permettre les nécessaires adaptations que les évolutions de marchés, les rapprochements et les sauts technologiques induisent. Pour autant, force est de constater que de nombreuses transformations n’atteignent pas, sinon difficilement leurs objectifs, principalement par manque d’anticipation et de préparation des personnes, « Il a fallu faire vite et avec les moyens du bord ». De fait, sur le terrain, très souvent, l’ensemble des acteurs de l’entreprise est mis à rude épreuve. Le sentiment généralement exprimé dans les enquêtes est que les moyens mis à disposition ne sont pas toujours adaptés, que les bonnes pratiques ne sont pas assez développées ni partagées et que les postures pour faire face à certaines situations sont insuffisamment intégrées…La formation n’est pas la réponse à chacun de ces constats, mais elle en est un des principaux leviers. Pour Eléas, chaque action de formation se doit d’être conçue comme un lieu permettant de mieux comprendre les contraintes qu’imposent l’environnement et les marges de manœuvres de chacun, d’identifier la palette existante en matière d’outils, de valider et d’ajuster les bonnes pratiques, de s’essayer à de nouvelles postures et d’intégrer de nouveaux réflexes… C’est dans cet esprit d’accompagnement et d’attention aux personnes, de sécurisation des dispositifs internes existants et de restauration des compétences que nous avons élaboré notre offre de formation. Elle s’appuie sur le professionnalisme de nos intervenants et la compréhension aigüe qu’ils ont du contexte et des spécificités de chaque entreprise et de son besoin d’efficacité.

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NOTRE OFFRE FORMATION, DEVELOPPEMENT ET ACCOMPAGNEMENT

ELEAS est un organisme de formation spécialisé en prévention des risques psychosociaux, qualité de vie au travail et dans les thématiques connexes telles que le management et la communication interpersonnelle. Eléas fait partie du Groupe SEST- Prévat.

˃ Une approche guidée par notre expérience terrain

Notre offre de formation s’appuie sur l’expérience acquise dans la pratique quotidienne de notre activité de conseil en prévention des risques psychosociaux et qualité de vie au travail. Confronté chaque jour dans nos interventions en entreprise à des situations complexes et difficiles, nous voulons transmettre notre savoir-faire à nos clients et les inscrire dans une vision anticipatrice de l’entreprise contemporaine qui doit allier efficacité économique et prise en compte des dynamiques humaines et leurs évolutions. Nous avons ainsi construit une offre qui ambitionne de répondre aux injonctions parfois contradictoires du développement des entreprises en conciliant :

• Réactivité et pérennité

• Autonomie et soutien

• Individualisme et solidarité

Sur le terrain et auprès de vos collaborateurs nous élaborons des réponses majoritairement sur mesure avec des approches dynamiques variées (formation-action, atelier, co-développement, coaching,…) et des apports adaptés aux contextes de chacun de nos clients, qu’il s’agisse du secteur privé comme public, de PME, de grandes entreprises ou d’institutions.

xxxxxxxx xxx xxxxxx

Notre réseau d’intervenants est national et se développe tout au long de l’année

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˃ Une pédagogie articulée autour de 3 axes clés

Notre approche pédagogique s’appuie sur :

• Le caractère pluridisciplinaire de nos intervenants-formateurs : DRH, psychologues cliniciens ou du travail, psychosociologues, juristes, directions opérationnelles, coach,… nos actions de formations sont menées par des hommes et des femmes venus d’horizons différents, nourris de leurs interventions régulières en entreprise.

• Une prise en compte de la réalité de l’entreprise : nos formations et accompagnements se déploient au sein des entreprises avec la volonté d’ajuster nos contenus à vos enjeux, votre conjoncture, et de votre culture d’entreprise.

• Une dynamique d’échanges et l’ambition de créer des réflexes : mises en situation, études de cas, co-construction, approches expérientielles, les participants sont en situation d’appropriation des outils, dans le respect de leur personnalité. Au-delà des apports en outils et méthodes théoriques, notre objectif est d’ancrer de nouveaux réflexes chez chacun, les aider à avoir du recul sur leurs comportements, les faire évoluer dans leur agilité individuelle, en faveur d’un meilleur « travailler ensemble ».

˃ Une offre adaptée à vos besoins Formations, ateliers de sensibilisation, coachings, Eléas vous accompagne au moyen de dispositifs de formation adaptés à vos besoins avec une application collective ou individuelle et un suivi qualité de chacune de nos interventions. Découvrez quelques-unes de nos formations clés en main et exposez-nous vos besoins ; nous vous apporterons une réponse sur mesure.

Améliorer la Qualité de vie au Travail (QVT) - Prévention des risques psychosociaux et management attentionné (1 jour) - managers

- Pour une écologie du stress (1 jour) - tout public

- Comprendre les mécanismes du stress pour savoir le gérer (1 jour) - tout public

- Comment animer une réunion efficace ? (2 jours) - tout public

- Prise de parole en public (2 jours) - tout public

- Prendre la parole devant les médias (2 jours) - tout public

- ….

Prévenir et gérer les risques psychosociaux (RPS)

- Prévention et gestion des RPS pour la ligne managériale (1 jour) - managers

- Sensibilisation à la prévention des RPS pour la ligne managériale (0,5 jour) - managers

- Déployer une démarche de prévention des risques psychosociaux en tant qu’acteur RH (1 jour) - RH

- Prévention et gestion des RPS pour les membres des CHSCT (1 jour) - CHSCT

- Etre préventeur ou référent RPS au sein d’un réseau interne (2 jours) – préventeurs volontaires

- Comment prévenir et gérer les situations de violence ? (2 jours) - tout public

- Gérer un appel conflictuel (2 jours) - tout public

Et quelques exemples de formations sur mesure - Former les acteurs RH à la gestion de situations complexes - La gestion des émotions au travail - La gestion des Risques psychosociaux en contexte de réorganisation - Susciter la coopération et le soutien dans un contexte de réorganisation - ….

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Améliorer la Qualité de vie au Travail (QVT)

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PUBLIC CONCERNE Managers et salariés en situation d’encadrement soucieux d’améliorer leurs pratiques managériales en faveur de la prévention des Risques psychosociaux DUREE 1 jour soit 7 heures PRE-REQUIS Participants choisis sur leur motivation et le poste occupé NOMBRE DE PARTICIPANT 8 à 10 personnes – sans lien hiérarchique

OBJECTIFS � Maîtriser les concepts RPS � Comprendre le rôle de prévention du

manager � Détecter les situations de Risques

Psychosociaux � Agir vis-à-vis d’un salarié en difficulté

� Définir les traits principaux d’un management attentionné

PROGRAMME PEDAGOGIQUE

MATIN Qu’est-ce que manager aujourd’hui ?

• Les éléments à maîtriser • Concilier les besoins de l’entreprise et de ses parties prenantes

→ Les bonnes pratiques du management

Réflexions partagées sur quelques phrases fortes

• La ligne hiérarchique et l’accompagnement des salariés • Qu’est-ce qu’un management attentionné ?

Comprendre les RPS – Clarifier les notions clés

• Les définitions • Les facteurs de risques • Contextes de transformations • Les trois niveaux de la prévention • Les leviers de la prévention primaire • L’environnement de la prévention

Outils d’analyse : repérer les facteurs de risques et leurs indices

• Développer une culture de la vigilance sur les individus • Culture de la vigilance : les indices • Culture de la vigilance : repérer le stress • La complexité de la vigilance • Les situations difficiles : comment les anticiper • Comment analyser une situation à risque ?

→ Point d’étape : ce que je retiens de la matinée

APRES MIDI Prendre en charge les personnes en difficulté

• Organisation et cadrage de l’entretien • Les étapes de l’entretien • Comment aborder un problème personnel ?

→ Exercice : l’analyse des dires

Les techniques de management anti-risques psychosociaux

• L’écoute active • Le management par la reconnaissance

MOYENS PEDAGOGIQUES • La formation alterne apports théoriques et

pratiques, de points d’échanges et d’interactions : mises en situation/ jeux de rôle ; études de cas ; échanges sur les pratiques entre pairs, QCM, plan d’action personnel

• Questionnaire d’auto-diagnostic • 1 salle avec tables et chaises, installées en

U

• 1 vidéoprojecteur, 2 paperboard

EVALUATIONS • Points personnels (sur fiches formatées) et

échanges entre les participants, régulés par le formateur

• Travail sur l’amélioration des pratiques des participants en fin de formation

• Questionnaire d’évaluation de la qualité de la formation

PROFIL INTERVENANT Consultant management et RH / Psychologue clinicien, du travail ou psychosociologue / Formateur Coach

PREVENTION DES RISQUES PSYCHOSOCIAUX ET MANAGEMENT ATTENTIONNE

(Le facteur humain au cœur du management) 1 jour (1/2)

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PROGRAMME PEDAGOGIQUE – Suite

Les techniques de management anti-risques psychosociaux (suite)

→ Exercices de mise en situation - Le conflit avec un collaborateur : apprendre à pratiquer la

critique acceptable - Le conflit entre deux collaborateurs : l’intermédiation - Apprendre à orienter vers les solutions

La gestion des changements

• S’organiser • Élaborer des solutions et les partager • Les engagements personnels des participants

Conclusion de la journée

• Bibliographie, sitographie • QCM : validation des apprentissages • Questionnaire d’évaluation de la qualité de la formation

PREVENTION DES RISQUES PSYCHOSOCIAUX ET MANAGEMENT ATTENTIONNE

(Le facteur humain au cœur du management) 1 jour (2/2)

CERTIFICAT / ATTESTATION

• Attestation de Formation

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PUBLIC CONCERNE

Toute personnes étant régulièrement

confrontée au stress (le sien et celui des

autres)

DUREE

1 jour soit 7 heures

En option une demi-journée complémentaire

soit 3h30 dans un format « Retour

d’expériences, partage de pratiques et

renforcement des apprentissages en

collectif »

PRE-REQUIS

Etre régulièrement confronté au stress dans

son quotidien profesionnel

NOMBRE DE PARTICIPANTS

Entre 8 et 10

OBJECTIFS

� Comprendre les mécanismes du stress,

son impact sur soi, le collectif,

l’organisation

� Identifier ses propres scénarios de stress

et ses modes de régulation

� Décoder les signaux pour anticiper et

réduire les effets du stress

� Agir face au stress : faire baisser son

niveau de stress, savoir trouver des

solutions individualisées, identifier les

relais internes


MATIN

Présentation de la formation

Recueil des attentes de chacun face à cette question

Comprendre le stress

• Comprendre les mécanismes du stress – Les trois phases • Les symptômes • Présentation des différents facteurs de stress, schéma des

interactions entre les différents niveaux, vidéo sur le mécanisme du stress

« Moi et mon stress » - Comprendre et maîtriser son propre stress

• Identifier son propre scénario de stress : ses agents « stresseurs » et ses signaux « révélateurs » (Quizz + tableau agents stresseurs et évaluation du stress)

→ Echanges, Autodiagnostic

APRES MIDI

Les effets du stress dans la communication – Savoir agir de façon positive

• Développer son assertivité

• La CNV – La communication non violente

Savoir analyser les causes du stress

• Analyser les causes : soi, les autres, l’environnement, les

représentations, croyances, conflit réel/conflit perçu, la méthode DESC

• Permettre à chacun un détour à son niveau pour identifier ses freins et leviers

Mettre en place son plan d’action personnel

• Chaque participant est invité à prendre du recul sur sa propre posture et son comportement dans le collectif et l’impact du stressant/stresseur

• Chaque participant définir son PAC – Plan d’action personnel : identifier ses points de vigilance et de progrès à suivre dans les 6 semaines dans une optique de responsabilisation individuelle.

• Echanges, Plan d’action personnalisé


• Questionnaire d’évaluation et tour de table

OPTION : Une demi-journée supplémentaire

• Retour d’expériences sur l’apprentissage Jour 1

• Partage de bonnes pratiques

• Réponse aux questions

• Rappel des méthodes et actions clés pour prévenir le stress dans son

MOYENS PEDAGOGIQUES

• La formation alterne apports théoriques et pratiques, de points d’échanges et d’interactions : mises en situation/ jeux de rôle ; études de cas, plan d’action personnel

• Questionnaire d’autodiagnostic • Une salle avec tables et chaises – installées

en U • Un vidéoprojecteur, deux paper board EVALUATIONS

• Contrôle continu tout au long de la formation : exercices de réflexion, pratiques,

• Validation des acquis en fin de formation par l’engagement dans un plan d’action et d’évolution


INTERVENANT

• Consultant formateur en communication interpersonnelle ; formateur psychologue

POUR UNE ECOLOGIE DU STRESS – 1 jour ou 1 jour et demi

CERTIFICAT / ATTESTATION • Attestation de Formation

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COMPRENDRE LES MÉCANISMES DU STRESS POUR SAVOIR LE GERER (2 jours)


JOUR 1 MATIN Présentation de la formation Recueil des attentes et situations de chacun face à cette question Comprendre ce qu’est-ce que le stress

• Comprendre les mécanismes du stress et ses phases • Introduction à la spirale négative du stress et à ses conséquences sur

les plans physique, psychologique et comportemental • Présentation des différents facteurs de stress, vidéo sur le

mécanisme du stress • Les facteurs de stress liés au travail

« Moi et mon stress » - Comprendre son propre scénario de stress

• Identifier son propre scénario de stress : agents stresseurs et évaluation du stress Quizz + tableau agents stresseurs et évaluation du stress)

APRES MIDI La réalité et ses interprétations

• Les distorsions cognitives : mieux évaluer la réalité • Exercice : « Béatrice est mutée » • Détourner ses propres messages contraignants (

→ Echanges, exercice, autodiagnostic

JOUR 2

MATIN La communication et le stress

• Comment éviter le stress dans la communication électronique • Savoir faire face aux situations difficiles : l’assertivité • Techniques de communication pour situations difficiles • Présentation de la Communication Non Violente et du DESC

Le corps • Huit comportements pour accroître sa résistance au stress • La respiration : éléments théoriques et pratiques • Respirer et savoir se détendre : la relaxation • Exercices simples de détente corporelle

APRES MIDI Associer le corps et le mental

• Introduction à la pleine conscience • Apprendre à se dissocier de souvenirs difficiles • Apprendre à réaliser des ancrages positifs

→ Test, exercices → Définir son plan d’action et d’évolution

Conclusion


PUBLIC CONCERNE Toutes personnes étant régulièrement confrontée au stress (le sien et celui des autres) DUREE 2 jours soit 14 heures PRE-REQUIS Etre régulièrement confronté au stress dans son quotidien professionnel NOMBRE DE PARTICIPANTS Entre 8 et 10

OBJECTIFS � Comprendre les mécanismes du stress,

son impact sur soi, le collectif, l’organisation

� Identifier ses propres scénarios de stress et ses modes de régulation

� Analyser les causes, comprendre et dominer les effets

� Décoder les signaux pour anticiper et réduire les effets du stress

� Agir face au stress : faire baisser son niveau de stress, savoir trouver des solutions individualisées, identifier les relais internes

� Savoir apaiser ses tensions physiques


pratiques, des points d’échanges et d’interactions : mises en situation/ jeux de rôle ; études de cas ; échanges sur les pratiques entre pairs, QCM, plan d’action personnel

• Questionnaire d’auto-diagnostic • Une salle avec tables et chaises – installées

en U • Un vidéoprojecteur, deux tableaux papier EVALUATIONS DES ACQUIS • Evaluations tout au long de la formation :

exercices de réflexion, échanges de autodiagnostic

• Validation des acquis en fin de formation par l’engagement dans un plan d’action et d’évolution


PROFIL INTERVENANT • Consultant formateur en communication

interpersonnelle ; formateur psychologue

CERTIFICAT / ATTESTATION • Attestation de formation

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COMMENT ANIMER UNE REUNION EFFICACE ? (1 jour) (1/2)

PUBLIC CONCERNE Toute personne ayant des fonctions qui l’amènent à conduire des réunions internes ou externes, de nature stratégique, opérationnelle, créative, … DUREE 1 jour soit 7 heures PRE-REQUIS Avoir déjà mené quelques réunions NOMBRE DE PARTICIPANTS Entre 8 et 10 personnes


JOUR 1 MATIN Présentation de la formation Mise en situation d'une réunion d'information ascendante pour cerner les objectifs des participants

� Attentes de chacun en fonction de son expérience et contexte � Analyse sur la forme de l'exercice

Appréhender les différentes typologies de réunion. Repérer ses tendances en situation d'organisation et d'animation de réunion - Autodiagnostic Développer ses capacités à conduire une réunion de travail

� Étude de cas d'une animation de réunion "prise de décision" → Etudes de cas, jeu de rôle (2 X 2 participants)

� Comment créer les conditions d'obtention d’un consensus

Tirer des "règles de conduite" des principales situations du travail de groupe (à partir des apprentissages du jeu de rôle)

� Observation des animateurs � Analyse des phénomènes de groupe. - Les 12 catégories de "Bales"

Connaître des méthodes pour améliorer l'implication de chacun, le dynamisme, le respect mutuel … (pour les participants) L'autonomie professionnelle et le leadership (pour l'animateur).

� Les styles d'animation - Être un "Chef d'orchestre" assertif � L'animateur et le secrétaire de séance "tournant" � Rôles de l'animateur - Rôles des participants

S’entraîner à préparer et démarrer une réunion � Comment préparer puis démarrer sa réunion � Comment établir la sécurité, la confiance et l'envie de participer

activement → Mises en situation en binômes - Autoscopie - grilles d'observation

S'approprier la méthode "TOPO" Savoir définir des Objectifs de réunion SMART

� Le lancement des premières questions � Avantages et inconvénients du "Tour de table"

OBJECTIFS � Connaître et assumer les différents rôles

d'un "animateur" de réunion. � Acquérir une méthodologie et les outils

fondamentaux pour conduire les différents types de réunions professionnelles.

� Gagner en efficacité afin de rendre ses réunions plus productives et participatives, même en situation "tendue ou conflictuelle".

MOYENS PEDAGOGIQUES � La formation est centrée sur le training.

Elle alterne apports méthodologiques, théoriques et pratiques : Mises en situation/ jeux de rôle, études de cas, échanges sur les pratiques entre pairs, questionnaire d’auto-diagnostic, plan d’action personnel.

� Utilisation de l’autoscopie (mises en situation filmées). La vidéo met en lumière les aspects comportementaux. Elle sert de "miroir" et de "mémoire objective" de la situation qui vient d'être jouée et permet une prise de conscience des points forts et des points d'améliorations possibles pour chacun.

� 1 salle avec tables amovibles et chaises,

installées en U

� 1 vidéoprojecteur, 2 paperboard

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COMMENT ANIMER UNE REUNION EFFICACE ? (1 jour) (2/2)

EVALUATIONS DES ACQUIS

• Evaluation tout au long de la formation via les mises en situation

• Tour de table et identification individuelle des points de vigilance et axes de progrès.

• Questionnaire d’évaluation de la formation PROFIL INTERVENANT

Consultant / formateur en communication interpersonnelle


JOUR 1 (suite) APRES MIDI Connaître et pratiquer différentes méthodes d'animation de réunion participatives

En fonction des besoins des participants, apports et jeux de rôles en utilisant quelques méthodes participatives : le Métaplan, le Brainstorming et ses variantes, le Brainwritting, la méthode Delbec ; les 6 Chapeaux …

Identifier et "travailler" les différents comportements en situation conflictuelle

→ Exercice du bâton → Mises en situation proposées par les participants

Comment réagir face à des comportements perturbateurs � Face aux objections, à la controverse, à la critique quelles

tactiques ? � Principes de l'Aïkido � Les techniques : Reformulation, Questionnement, Disque Rayé,

Edredon, Sphinx, ECAPA, CNV … S'entraîner à répondre aux attaques personnelles et aux critiques

� Exercice : Les Missiles � Panier de recettes : "Quoi dire, Quoi faire ?"

Les principes clés de la négociation - Connaître quelques principes de négociation

� Apports d'éléments méthodologiques, théoriques et de techniques de négociation

→ Mises en situations permettent d’évaluer les acquis à chaud et de

définir les axes d’amélioration individuels

Conclusion de la session � Questionnaire d’évaluation de la qualité de la formation et tour de

table


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PRISE DE PAROLE EN PUBLIC (2 jours)

PUBLIC CONCERNE Tout public amené à prendre la parole en public (en équipe, entre pairs, devant une assemblée) et à faire passer un message DUREE 2 jours soit 14 heures PRE-REQUIS Etre amené à des prises de parole professionnelles régulières NOMBRE DE PARTICIPANTS Entre 8 et 10

OBJECTIFS

• Développer ses capacités d’expression et trouver son positionnement

• Développer son impact face aux autres : travailler son ancrage et des propos contrôlés, adaptés et structurés

• Etre disponible et à l’écoute de son public.

• Apprendre à maîtriser son stress et gagner en aisance

• Préparer efficacement une intervention : organiser une prise de parole adaptée à l’environnement – définir des supports visuels simples et efficaces


JOUR 1 MATIN Accueil – présentation des objectifs - recueil des attentes L’orateur et ses outils : développer ses capacités d’expression.

• « Racontez-vous, ça nous intéresse ! » : prise de parole enregistrée. Analyse : identification des points forts et des points de progrès.

• Travail technique, à partir d’exercices du comédien, centré sur la respiration (décontraction, gestion de l’émotion), la voix (articulation, projection, intonation).

• « Jeux d’acteurs » ou comment s’impliquer dans son discours. APRES MIDI L’orateur et son public : établir un contact efficace avec un public.

• « Savoir établir une relation efficace » : Lecture à haute voix face au public : rythme, pauses, silences, regards.

• « Savoir s’impliquer dans son discours et dans la relation » : approche ludique permettant d'oser s'exprimer autrement « Le plaidoyer de l’avocat ».

• La parole improvisée ou « Comment oser ? » (Série d’exercices de paroles immédiates) : préparation au jeu question-réponse.

• Synthèse des points importants à mettre en œuvre lors d’une prise de parole et définition d’axes de travail individuel.

→ Alternance d'exercices techniques sur la voix et la posture, jeux de

théâtre, simulations enregistrées et analysées en groupe

JOUR 2

L’orateur et son discours : organiser son discours pour convaincre. MATIN

• « Training du matin » exercices techniques. • Préparation d’une intervention : « Qui ? (à quel titre je parle) dit quoi

? (le contenu) à qui ? (le public et ses attentes) pour quels résultats ? (ses objectifs). A chacun, en fonction de sa personnalité et du contexte, de trouver son comment ?…

• « Autour du discours » : courte prise de parole enregistrée avec réponse aux questions autour de sujets professionnels. (utilisation de supports visuels préexistants si nécessaire)

APRES MIDI

• « Autour du discours » : (suite). Analyse des enregistrements et renforcement des notions abordées le jour 1.

• Apports synthétiques sur l'utilisation de PowerPoint. • « Une minute pour convaincre » ou comment être persuasif. • Analyses et apports théoriques. • Synthèse et bilan.

→ Mises en situations et simulations enregistrées suivis de débrief collectif et

apports du formateur

→ Ces mises en situations permettent d’évaluer les acquis à chaud et de




MOYENS PEDAGOGIQUES • Méthode active privilégiée : alternance

d'exercices techniques d'expression, de jeux de théâtre et d'improvisation, de mises en situation, analyses en commun complétées par des apports théoriques

• 1 salle modulable,1 vidéoprojecteur, 2

paperboard

EVALUATIONS • Questionnaire d’autodiagnostic envoyé aux

participants 1 semaine avant la formation • Mises en situation enregistrées avec

analyses et débrief, échanges et partages de pratiques entre les stagiaires


• Questionnaire d’évaluation de la formation INTERVENANT • Consultant- formateur en prise de parole,

formateur - comédiens, journaliste CERTIFICAT / ATTESTATION • Attestation de formation

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PRENDRE LA PAROLE DEVANT LES MEDIAS (2 JOURS) (1/2)

PUBLIC CONCERNE

Tout public pouvant être confronté à la

presse

DUREE

2 jours soit 14 heures

PRE-REQUIS

Etre confronté à des prises de parole devant

la presse écrite ou audiovisuelle

NOMBRE DE PARTICIPANTS

Entre 6 et 8 personnes

OBJECTIFS

• Comprendre les médias pour mieux

appréhender leurs besoins :

l’organisation d’une rédaction ; les types

de médias et leurs spécificités ; le

fonctionnement d’une interview ; les

besoins et attentes des journalistes

• Cerner son rôle d’interviewé et savoir

gérer la pression des médias

• Améliorer ses capacités d’expression et

donner une image assurée (physique et

vocale)

• Organiser et clarifier ses objectifs,

adapter son vocabulaire, ses propos à la

cible visée ; savoir définir le message

essentiel

• Connaître le déroulement et les enjeux

d’une interview ; comprendre les

attentes du journaliste

• Savoir adapter ses propos et ses

attitudes selon le sujet, le type

d’interviews, (la déclaration, l’interview

de crise, l’interview plateau,

téléconférence, itw téléphone

• Savoir rester maître de ses propos (savoir

gérer les questions hors cadre)


JOUR 1

MATIN

Présentation des 2 jours, restitution des questionnaires, recueil des attentes

et questions

Connaître l’environnement pour mieux s’y adapter

• "Journaliste, qui es-tu ?" "Qu'attends-tu ?" Exposé interactif : les motivations, Les attentes et les contraintes du journaliste ; les pièges à éviter

• Quelques règles d'écriture journalistique : message essentiel/ organisation d’une information.

Savoir construire un discours ciblé

• Préparation d'une déclaration (sur le mode d’un communiqué de presse)

• Face aux journalistes : Prise de parole sous forme d’une déclaration enregistrée et analysée en groupe

• Synthèse : « Quel information pour quel média ?»

APRES MIDI

Acquérir des techniques opérationnelles pour s’exprimer efficacement.

Savoir contrôler son discours, faire simple et efficace.

• Autour de l’expression (attitude, voix, respiration, décontraction, gestuelle, implication…), série d’exercices techniques issus du travail de l’acteur. • « ce qui se conçoit bien s’énonce clairement » le discours explicatif

Maîtriser sa réactivité (prendre du recul, acquérir des techniques

d’improvisation, organiser un discours immédiat

• « autour de l’improvisation » à partir d’un « bombardement » de questions savoir donner une réponse immédiate, construite et maitrisée

Avoir des points de repère pour savoir adopter les postures les plus efficaces

selon le type d’interview.

• « Les différentes ITW auxquelles vous répondez » : entretien presse écrite, téléphonique, plateau, en différé (conditions, déroulement, contraintes) et la façon de les aborder. Comment se monte un sujet diffusé en différé.

• Préparation de 2 types d’information pour le lendemain (information quotidienne, et autour d’un cas de crise (en s’inspirant de cas concrets)

→ Alternance d'apports théoriques, exposés interactifs, exercices techniques,

mises en situation et simulations enregistrées suivis de débrief collectif

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PRENDRE LA PAROLE DEVANT LES MEDIAS (2 JOURS) (2/2)

MOYENS PEDAGOGIQUES

• Méthode active privilégiée : alternance d'exercices techniques d'expression, de mises en situation- simulations filmées, analysés en commun et complétées par des apports théoriques

• 1 salle modulable,

• 1 vidéoprojecteur,

• 1 téléphone en réseau interne,

• 2 paperboard,

• 1 caméra (apportée par le formateur)

EVALUATIONS

• Point de partage amont avec le client sur les besoins identifiés et questionnaire d’autodiagnostic envoyé aux stagiaires une semaine avant le stage.

• Mises en situation enregistrées avec analyses et débrief, échanges et partages de pratiques entre les stagiaires


• Questionnaire d’évaluation de la formation

INTERVENANT

• Consultant- formateur en média- training, journaliste

PROGRAMME PEDAGOGIQUE (suite)

JOUR 2

MATIN

Retour sur les acquis de la veille

Mises en situation, débrief et apports sur les différentes situations de prise

de parole avec les medias :

• L’interview téléphonique : préparation, savoir-faire synthétique, les pièges

• « Attention l’antenne est à vous » : interview en plateau : le déroulement, les exigences et les « pièges », rester maître de ses émotions, de son image, de son discours, savoir écouter. De la préparation à l’interview

APRES MIDI

Situation de crise Savoir préparer son message essentiel et savoir s'y tenir.

• Le contexte de « communication de crise » : le cadre d’intervention/ préparer un discours de crise/ comment gérer la pression des médias

• Exercice : « autour d’un évènement exceptionnel » : interview télé en différé sur un évènement grave nécessitant des explications… pour contrôler les conséquences

La prise de parole devant un grand groupe

• " la conférence de presse" simulation autour d'un thème professionnel en grand groupe

• « 1 minute pour convaincre »- exercice ludique : vous devez convaincre un public, (pris en vidéo gros plan) sur le mode de spot publicitaire

→ Mises en situations et simulations enregistrées suivis de débrief

collectif et apports du formateur

→ Ces mises en situations permettent d’évaluer les acquis à chaud et de


Synthèse et bilan : rappel des points clés et des points de vigilance

(individuels)




• Attestation de formation

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PREVENIR ET GERER LES RISQUES PSYCHOSOCIAUX

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PREVENTION ET GESTION DES RPS POUR LA LIGNE MANAGERIALE – 1 jour (1/2)

PUBLIC CONCERNE Managers et salariés en situation d’encadrement DUREE 1 jour soit 7 heures PRE-REQUIS Participants choisis sur leur motivation et le poste occupé NOMBRE DE PARTICIPANT Entre 8 et 10 personnes

OBJECTIFS

� Se familiariser avec les concepts des

Risques psychosociaux

� Comprendre le rôle de prévention du

manager � Détecter les situations de Risques

psychosociaux

� Conduire l’entretien de prévention et

analyser la situation

� Agir vis-à-vis d’un salarié en difficulté

MOYENS PEDAGOGIQUES

� La formation alterne apports théoriques et pratiques, des points d’échanges et d’interactions : mises en situation/ jeux de rôle ; études de cas ; échanges sur les pratiques entre pairs, QCM, plan d’action personnel

� Questionnaire d’auto-diagnostic � 1 salle avec tables et chaises – installées

en U


EVALUATIONS

� Points personnels et échanges entre les participants, régulés par le formateur

� QCM de validation des acquis en fin de formation

� Questionnaire d’évaluation de la qualité de la formation

PROFIL INTERVENANT

Consultant management et RH / Psychologue clinicien, du travail ou psychosociologue / Formateur Coach


JOUR 1

MATIN

Un contexte exigeant

→ Tour de table sur les évocations liées aux RPS

• Accompagner les salariés : leurs besoins • Risques et transformations • Les trois niveaux de la prévention • L’environnement de la prévention

Comprendre les RPS

• Impacts sociétaux • Le cadre juridique • Les facteurs de risques • Définition des RPS • Interaction des facteurs de risques

Le Stress et les autres risques psychosociaux

• Focus sur le stress • Mécanisme endocrinien du stress • Le harcèlement moral au travail (HMT) • Le harcèlement sexuel au travail (HST) • Les situations de violence → Exercice en commun : contextualisation des RPS et niveaux de risque

Le rôle de la ligne hiérarchique dans la prévention des Risques

psychosociaux • Une dimension protectrice de l’organisation • Missions et compétences • Des leviers pour agir (prévention primaire) → Point d’étape : ce que je retiens de la matinée

APRES MIDI

Repérer les risques et leurs indices

• Développer une culture de la vigilance sur les individus • Culture de la vigilance : les indices • Culture de la vigilance : repérer le stress • La complexité de la vigilance • Les situations difficiles : comment les anticiper

Prendre en charge les personnes en difficulté

• Les conditions de réalisation • Déroulement de l’entretien (mettre en confiance, poser le cadre) • Les étapes de l’entretien → Mises en situation : série de jeux de rôles commentés en groupe

19


PREVENTION ET GESTION DES RPS POUR LA LIGNE MANAGERIALE – 1 jour (2/2)


Analyse des situations

• Étapes de l’analyse des situations mises en scène → Exercice : analyser les dires

→ Exercices de mise en situation sur la base de cas concrets

Savoir se préserver dans le temps

• La gestion émotionnelle des situations difficiles → Quizz : moi et mon stress

• Prendre soin de soi


• Bibliographie, sitographie • QCM : validation des apprentissages • Évaluation à chaud de la formation



20


PUBLIC CONCERNE Managers et salariés en situation d’encadrement DUREE 1/2 jour soit 3,5 heures PR-REQUIS Participants choisis sur leur motivation et le poste occupé NOMBRE DE PERSONNES Entre 8 et 10 personnes

PREVENTION DES RPS POUR LA LIGNE MANAGERIALE – 0,5 jour


DEMIE JOURNEE

Un contexte exigeant


• Accompagner les salariés : leurs besoins • Risques et transformations • Les trois niveaux de la prévention • L’environnement de la prévention

Comprendre les RPS

• Le cadre juridique • Les facteurs de risques • Définition des RPS • Focus sur le stress : mécanisme et facteur

Le rôle de la ligne hiérarchique dans la prévention des Risques

psychosociaux • Une dimension protectrice de l’organisation • Missions et compétences • Des leviers pour agir (prévention primaire)


• Développer une culture de la vigilance sur les individus • Culture de la vigilance : les indices • Culture de la vigilance : repérer le stress • Les situations difficiles : comment les anticiper

Prendre en charge les personnes en difficulté – les fondamentaux

• Déroulement de l’entretien (mettre en confiance, poser le cadre) • Les étapes de l’entretien


• La gestion émotionnelle des situations difficiles Quiz : moi et mon stress

• Prendre soin de soi

→ Tour de table « Ce que je retiens de la matinée»


• Bibliographie, sitographie • Questionnaire d’évaluation

OBJECTIFS

� Se familiariser avec les concepts RPS

� Comprendre le rôle de prévention

du manager � Repérer les risques et leurs indices � Agir vis-à-vis d’un salarié en

difficulté

MOYENS PEDAGOGIQUES

• La formation alterne apports théoriques et pratiques, points d’échanges sur des cas concrets, échanges sur les pratiques entre pairs

• 1 salle avec tables et chaises–installées en U


EVALUATIONS

• Echanges sur les concepts avec le formateur • Tour de table en fin de session • Questionnaire d’évaluation de la qualité de

la formation

PROFIL INTERVENANT

Consultant management et RH / Psychologue clinicien, du travail ou psychosociologue /Formateur Coach



21


DEPLOYER UNE DEMARCHE DE PREVENTION DES RISQUES PSYCHOSOCIAUX EN TANT QU’ACTEUR RH

1 jour (1/2)

PUBLIC CONCERNE Responsables et collaborateurs RH en charge du développement RH, de l’accompagnement social et des relations professionnelles. Membres des équipes médico-sociales DUREE 1 jour soit 7 heures PRE-REQUIS Participants choisis en fonction de leur motivation et du poste occupé NOMBRE DE PARTICIPANTS Entre 8 et 10 personnes

OBJECTIFS

• Maîtriser les concepts RPS

• Comprendre le rôle des RH dans la

prévention

• Détecter les situations de RPS

• Conduire l’entretien de prévention

et analyser la situation

• Agir vis-à-vis d’un salarié en

difficulté

MOYENS PEDAGOGIQUES

• La formation alterne apports théoriques et pratiques, de points d’échanges et d’interactions ; mises en situation/ jeux de rôle ; études de cas ; échanges sur les pratiques entre pairs, QCM, plan d’action personnel

• Questionnaire d’auto-diagnostic • 1 salle avec tables et chaises–installées en U


EVALUATIONS

• Points personnels (sur fiches formatées) et échanges entre les participant, régulés par le formateur

• QCM de validation des acquis en fin de formation

• Questionnaire d’évaluation de la formation

PROFIL INTERVENANT



JOUR 1

MATIN

Mieux connaître les RPS : enjeux, cadre juridique, définitions et notions clés

Tour de table sur les évocations liées aux RPS • Impacts sociétaux des RPS • Le cadre juridique • Définition des RPS • Modèles explicatifs globaux • Focus sur le stress - Mécanisme endocrinien du stress - Agir sur le

stress • Focus sur le harcèlement moral au travail (HMT) • Focus sur le harcèlement sexuel au travail (HST) • Focus sur les situations de violence

Le RH : un rôle d’intermédiation – les interventions en réseau

• Les missions de prévention • Un fonctionnel dans un rôle d’intermédiation • Risques et transformations • Les trois niveaux de la prévention • L’environnement de la prévention → Réflexion en commun : gestion des RPS en réseau


• Les facteurs de risques • Développer une culture de la vigilance sur les individus • Culture de la vigilance : les indices • Culture de la vigilance : repérer le stress • La complexité de la vigilance • Les situations difficiles : comment les anticiper


APRES MIDI

Prendre en charge les personnes en difficulté

• Déroulement de l’entretien (mettre en confiance, poser le cadre) • Les étapes de l’entretien • Check list de questions • Synthèse de l’entretien de prévention → Mises en situation : série de jeux de rôles commentés en groupe

Analyse des situations

• Étapes de l’analyse des situations → Exercice : analyser les dires

→ Exercices de mise en situation sur la base de cas complexes

22


DEPLOYER UNE DEMARCHE DE PREVENTION DES RISQUES PSYCHOSOCIAUX EN TANT QU’ACTEUR RH 1 jour (2/2)

PROGRAMME PEDAGOGIQUE – Suite Savoir se préserver dans le temps

• La gestion émotionnelle des situations difficiles Quizz : moi et mon stress

• Prendre soin de soi Conclusion de la journée

• Bibliographie, sitographie • QCM : validation des apprentissages • Évaluation de la formation

CERTIFICAT / ATTESTATION Attestation de formation

23


PRÉVENTION ET GESTION DES RPS POUR LES MEMBRES DES CHSCT – 1 jour (1/2)

PUBLIC CONCERNE Membres des CHSCT ou appelés à le devenir DUREE 1 jour soit 7 heures PRE-REQUIS Aucun prérequis NOMBRE DE PARTICIPANT Entre 8 et 10 personnes

OBJECTIFS • Maîtriser les concepts des RPS • Détecter les situations de RPS • Agir vis-à-vis d’un salarié en difficulté • Travailler en réseau avec les autres

acteurs de la prévention • Intervenir avec bienveillance, dans le

respect des personnes et la confidentialité


pratiques, de points d’échanges et d’interactions : mises en situation/ jeux de rôle ; étude de cas ; échanges sur les pratiques entre pair, QCM, plan d’action personnel

• Questionnaire d’auto-diagnostic • 1 salle avec tables et chaises–installées en U


EVALUATIONS

• Points personnels (sur fiches formatées) et échanges entre les participant, régulés par le formateur

• QCM de validation des acquis en fin de formation


PROFIL INTERVENANT



MATIN

Mieux connaître et détecter les situations de RPS


• Définitions : RPS, Stress, Harcèlement moral et sexuel, violences • Les facteurs de risques • Les facteurs et leurs interactions

Focus sur les le stress

• Définition du stress • Mécanisme et physiologie du stress • Agir sur les facteurs de stress

Les autres situations de RPS

• Le Harcèlement Moral au Travail (HMT) • Le Harcèlement Sexuel au Travail (HST) • Les situations de violence • Risques et transformations → Exercice : contextualisation en commun

Dimensions juridiques et rôles des acteurs

• Le cadre juridique • Les trois niveaux de la prévention • Quel rôle pour le CHSCT • S’appuyer sur l’environnement de la prévention → Point d’étape : ce que je retiens de la matinée

APRES MIDI

Développer une culture de la vigilance

• Complexité de la vigilance

• Repérer le stress

• Analyser une situation à risque

• Condition de réalisation de l’entretien

→ Mises en situation : série de jeux de rôles commentés en groupe

Connaitre les principes d’intervention en réseau

• Les ressources internes et externes → Réflexion en commun sur la collaboration en réseau et l’analyse de

l’environnement des participants

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Connaitre les principes d’intervention en réseau (suite) • Les étapes d’un entretien • Check list de questions • Synthèse de l’entretien de prévention • Bonnes postures en situation difficile • Les étapes de l’analyse des situations → Exercice : analyser les dires

→ Mises en situation : approfondissement des perceptions

Les principes d’une intervention en réseau

• Réunir toutes nos ressources → Réflexion en commun :


• Différentes façons de gérer sa paix intérieure → Quiz : mon stress et moi (auto-évaluation sans échanges personnels)

• Prendre appui sur le réseau Évaluation


CERTIFICAT / ATTESTATION Attestation de formation

PRÉVENTION ET GESTION DES RPS POUR LES MEMBRES DES CHSCT – 1 jour (2/2)

25


ETRE PREVENTEUR OU REFERENT RPS AU SEIN D’UN RESAU INTERNE – 2 jours (1/2)

PUBLIC CONCERNE Préventeurs volontaires de toutes fonctions au sein de l’entreprise DUREE 2 jours soit 14 heures PRE-REQUIS Participants choisis sur leur motivation et leurs capacités à affronter ces problématiques dans la discrétion NOMBRE DE PERSONNE Entre 8 et 10 personnes

OBJECTIFS � Maîtriser la problématique des RPS � Repérer les signes avant-coureurs � Dépasser ses freins et ceux des

personnes en difficulté � Conduire l’entretien de prévention et

analyser la situation avec recul � Apprendre à collaborer avec les

ressources aidantes � Intervenir avec bienveillance, dans le

respect des personnes et la confidentialité

MOYENS PEDAGOGIQUES � La formation alterne apports théoriques

et pratiques, des points d’échanges et d’interactions : mises en situation/ jeux de rôle ; études de cas ; échanges sur les pratiques entre pairs, QCM, plan d’action personnel

� Questionnaire d’auto-diagnostic � 1 salle avec tables et chaises–installées

en U


EVALUATIONS � Contrôle continu tout au long de la

formation : par des points personnels (sur fiches formatées) et des échanges entre les participants, régulés par le formateur

� QCM de validation des acquis en fin de formation

� Questionnaire d’évaluation de la formation

PROFIL INTERVENANT Consultant management et RH / Psychologue clinicien, du travail ou psychosociologue / Formateur Coach


JOUR 1 MATIN Être préventeur (enjeux, périmètre, cadre d’intervention, environnement)

→ Exercice de photolangage sur buts, appréhensions et qualités

personnelles des préventeurs

• Responsabilités et limites, cadre d’intervention, charte éthique • Travailler en réseau avec les autres acteurs de l’entreprise

RPS, de quoi parlons-nous ?

• Enjeux humains, sociaux, économiques • Cadre juridique • Définitions des RPS, Stress, Harcèlement moral et sexuel, violences et

Focus sur chaque risque → Quiz : mon stress et moi (auto-évaluation sans échanges personnels)

APRES MIDI Facteurs de RPS et de stress

• Tableau des différents facteurs de risques, situations en cause • Modèles explicatifs (Karazek, Siegrist, Gollac…) • Agir sur les « stresseurs » professionnels → Exercice en commun : contextualisation des RPS et niveaux de risque

Physiologie du stress

• Mécanismes du stress (travaux de Hans Selye) • Mécanismes endocriniens du stress

Repérer les premiers symptômes

• Repérer le stress chez un salarié • Solliciter un salarié en difficulté apparente → Mises en situation : exercices progressivement approfondis

→ Point d’étape : ce que je retiens de la journée

JOUR 2

MATIN Exercices de reprise

Rappel du rôle de préventeur Les outils d’analyse

• Différencier facteurs, risques et troubles • Développer une culture de la vigilance • Comment analyser une situation à risque ?

→ Exercice commenté sur l’estime de soi

• Les trois niveaux de la prévention

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PROGRAMME PEDAGOGIQUE – Suite Conduire un entretien de prévention (méthode et posture)

• Conditions de réalisation de l’entretien • Déroulement de l’entretien (mettre en confiance, poser le cadre) • Les étapes de l’entretien • Check-list des questions • Synthèse de l’entretien de prévention → Mises en situation : série de jeux de rôles commentés en groupe

APRES MIDI


Entretiens en situation difficile

• Les bonnes postures → Mises en situation : série de jeux de rôles commentés en groupe

Savoir observer : l’écoute active et l’analyse de situation

• Analyser les dires • Composantes et impacts de la communication → Exercice d’approfondissement : verbal, non-verbal, posture

• L’écoute active : technique et méthode de conduite de l’entretien Comprendre et agir

• Les étapes de l’analyse des situations • Les acteurs et les leviers

Prendre soin de soi et travailler en réseau

• Différentes façons de gérer ses ressources intérieures • Prendre appui sur le réseau



ETRE PREVENTEUR OU REFERENT RPS AU SEIN D’UN RESAU INTERNE – 2 jours (2/2)


27


SAVOIR PREVENIR ET GERER LES SITUATIONS DE VIOLENCE - 2 jours (1/2)

PUBLIC CONCERNÉ Managers, responsables d’équipe et collaborateurs confrontés à des situations d’incivilités et de violence dans les relations commerciales ou de services DUREE 2 jours de 7h, soit 14 heures PRE- REQUIS Etre confronté dans ses fonctions à la gestion de situations d’incivilités ou de violence NOMBRE DE PARTICIPANT 8 à 10 personnes

OBJECTIFS Cette formation vise à donner des outils (connaissance, savoir-faire et savoir être) afin d’agir pour améliorer la sécurité des employés et des clients, tant d’un point de vue préventif que face à un évènement ou une situation donnée.

• Apprendre à prévenir et gérer les tensions et les conflits en lien avec la clientèle

• Savoir faire face aux situations de violence engagées et à leurs conséquences sur le collectif

• Apprendre collectivement des situations vécues et réinstaurer un climat propice au travail

MOYENS PEDAGOGIQUES

A partir de simulations et d’exercices techniques et de training, les participants dégageront les règles opératoires pour eux et les situations auxquelles ils se confrontent.

L’action de formation associera des savoirs techniques (connaissances, grilles et méthodes d’analyses d’une situation) et comportementaux (savoir-faire et savoir être). - C’est un lieu d’échange et d’analyse où se produit une dynamique entre participants et formateur. - Elle favorise la pratique (de façon à donner aux participants une expérience directement utilisable).


JOUR 1 MATIN Présentation de la formation et des objectifs. Cerner les objectifs et besoins des participants

� Attentes de chacun en fonction de son expérience et du contexte de travail

Etablir la confiance et la cohésion dans le groupe (Exercices de groupe)

� Échauffements physiques, jeux de cohésion et d’écoute

Comment se préparer à affronter une situation "délicate" ou difficile. � Exercices pour rappeler les règles de base d’une communication

orale sereine et efficace. � L’importance du corps et du non verbal dans la relation

Savoir comment gérer ses émotions dans les situations stressantes

� Respiration abdominale � Utiliser des techniques de préparation aux situations

conflictuelles

Premières mises en situation à partir de comportements clients vécus comme « difficiles » par les participants (filmées)

� Incivilités, tutoiements, altercation, constat d’un délit… � Analyse des situations – Comprendre les mécanismes de

déclenchements, interactions selon typologie des clients, cadre légal, …

APRÈS MIDI Échauffements, mise en condition

� Exercices/jeux d'écoute et d'observation

Nouvelles mises en situation avec application des conseils donnés � Séquences filmées et analysées � Débrief et ajustement méthodologique

Apports théoriques sur les mécanismes et l’évolution d’un conflit

� Comment les désamorcer

Moyens d’actions à disposition du collaborateur / du manager � Échanges, établissement d'une liste de moyens d'action

Les causes et les différents types de violence ; comment les prévenir ? Repérer son autonomie interne et relationnelle

� La démarche Assertive � Autodiagnostic (à faire pour le lendemain)

28


COMMENT PREVENIR ET GERER LES SITUATIONS DE VIOLENCE ? 2 jours (2/2)

MOYENS PEDAGOGIQUES (suite)

- Elle permet de dégager à partir de cas concrets les aspects théoriques et générer des modèles et des outils qui font sens pour chaque participant.

- Elle permet l’expérimentation : le cadre posé par le formateur et son expertise dans le champ de la prévention et du traitement de la violence permettront à chacun de s’exprimer et d’oser dire ou faire sans être jugé.

L’utilisation de la vidéo selon un protocole mis en place par ELEAS permettra aux participants de prendre conscience de leurs réactions, de mettre en pratique les techniques enseignées, d’affiner leur discernement et leur grille de lecture sur une situation donnée, de mieux anticiper les risques, et d’apprendre à réagir adéquatement en situation de stress. EVALUATIONS • Evaluation tout au long de la formation via

les mises en situation, jeux de rôle avec analyses et débrief.


• Questionnaire d’évaluation de la formation PROFIL INTERVENANT Consultant formateur en communication interpersonnelle, gestion des conflits, affirmation de soi


JOUR 2 MATIN Echauffements / préparation (rappel et suite)

� la maîtrise de ses émotions : attitudes et exercices corporels, gestion de son stress, techniques de respiration, visualisation positive, prise de recul…).

Apprendre à gérer une situation de violence engagée sans se mettre en danger ; exercices de mise en application à plusieurs

� Comment séparer deux clients/ usagers, comment réagir à des insultes, que faire face à une bande agitée …

� Exercice du "gardien de but" (filmé - analysé)

Dépouillement de l'autodiagnostic "Mieux se connaître" et apports sur l'Assertivité ; comment développer la confiance et l'affirmation de soi. Comment assurer sa sécurité et celle de son équipe lors de situations extrêmes � En lien avec les procédures internes - décoder les passages à l’acte,

attitudes face à un agresseur armé…) Pour les managers - Rappel de l’importance de la place du management dans la gestion de ces situations et des enjeux d’équipes associées (Climat, bien-

être au travail, turn over et absentéisme…) APRES MIDI

Remarquer et "travailler" les différents comportements en situation conflictuelle ; quelques principes de négociation

� Exercice du bâton � Nouvelles mises en situation proposées par les participants

(filmées / analysées) � Face aux objections, à la controverse, à la critique, aux incivilités

et insultes, menaces, chantage, mauvaise fois…quelles tactiques ? � Principes de l'Aïkido � Les techniques : Reformulation, Questionnement, Disque Rayé,

Edredon, Sphinx, ECAPA, CNV … S'entraîner à répondre aux attaques personnelles et aux critiques

� Exercice de mise en application : Les Missiles � Choisir une stratégie de réponse, apprendre des réparties par

cœur � Panier de recettes : "Quoi dire, Quoi faire ?"



CERTIFICAT / ATTESTATION � Attestation de formation

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PUBLIC CONCERNE

Toutes personnes dont les fonctions les confrontent à des appels téléphoniques avec des interlocuteurs difficiles ou agressifs (conseillés clientèles, usagers internes ou externe...) DUREE 2 jours soit 14 heures PRE-REQUIS Connaitre les bases de l’accueil et de la communication téléphonique

GERER UN APPEL CONFLICTUEL 2 jours (1/2)

OBJECTIFS • Identifier et comprendre les situations de

communications conflictuelles

• Décrypter ses propres attitudes et leurs impacts dans notre communication

• Développer ses compétences relationnelles

pour prévenir ou désamorcer les conflits

• Apprivoiser le stress, s’entraîner à prendre du recul, baisser les tensions personnelles

MOYENS PEDAGOGIQUES • La formation est centrée sur les mises en

situation. Elle alterne apports théoriques et pratiques ainsi que l’utilisation de l’autoscopie (séquences filmées) ; des points d’échanges et d’interactions, des mises en situation, jeux de rôle, étude de cas, échanges sur les pratiques entre pairs, test autodiagnostic

• Questionnaire d’auto-diagnostic • 1 salle avec tables et chaises – installées en U


EVALUATIONS • Point de partage avec le client sur le profil des

stagiaires, leur contexte d’appel / questionnaire envoyé aux stagiaires 1 semaine avant la formation

• Evaluation tout au long de la formation via les mises en situation filmées avec analyses et débrief.


• Questionnaire d’évaluation de la formation INTERVENANT • Consultant / formateur en communication

interpersonnelle


JOUR 1

MATIN Connaître les bases de la communication et le jeu des interactions

▪ Les deux niveaux de la communication : information et relation

▪ L’importance de l’infra verbal au téléphone

▪ La notion de congruence entre verbal et infra verbal

− La déperdition du message dans la relation téléphonique ; la différence du cadre de référence, des valeurs, des croyances de chacun

− Les différents registres de l’expression : fait, opinion, sentiment

− Les savoirs faire et les savoirs être de l’écoute active APRES MIDI S’entraîner à une élocution claire et posée

▪ Exercices d’articulation, respiration, décontraction, posture

Comprendre les conflits afin de prendre le recul nécessaire → Réflexion en sous- groupe et études de cas

Prendre conscience de sa manière de communiquer face à l’agressivité

� Les différentes attitudes (fuite, agressivité, manipulation) et leurs effets dans l’interaction

� L’affirmation de soi dans le respect de l’Autre (travail sur l’assertivité)

→ Apports théoriques, mises en situation avec débrief et analyse ;

ajustements personnalisés par le formateur, grilles d’évaluation,

échanges de pratiques

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GERER UN APPEL CONFLICTUEL 2 jours (2/2)

PROGRAMME PEDAGOGIQUE (suite)

JOUR 2

MATIN Apprivoiser son stress et contrôler ses émotions

� Les effets du stress et des émotions sur notre manière d’entendre et de communiquer.

� Apports théoriques : Hans Selys et le stress � Marschal Rosenberg et la Communication Non Violente

→ Exercices de décontraction et de visualisation positive.

→ Test- études de cas

→ Préparation des jeux de rôles (en binôme à partir d’une situation conflictuelle vécue)

APRES MIDI Simulation des situations préparées. Ces jeux de rôles permettent de travailler les points suivants :

� L’accueil du client � L’écoute � Le contenu implicite des mots � L’utilisation d’un vocabulaire professionnel et positif � La gestion de l’insatisfaction du client � La qualité de l’argumentation � L’état d’esprit.

→ Exercices de simulation (jeux de rôles) construits à partir des cas présentés

par les participants. Ces mises en situations magnétoscopées sont jouées

soit en face à face, soit en relation téléphonique. Des grilles d’analyse sont

proposées. Des apports collectifs et conseils individuels sont apportés

→ Chaque participant est tour à tour et client et conseiller et peut donc

expérimenter d'autres pratiques et ainsi prendre du recul afin d'identifier et

répondre plus facilement aux différentes situations qui lui sont posées.

→ Ces mises en situations permettent d’évaluer les acquis à chaud et de définir

les axes d’amélioration individuels

Conclusion de la journée � Questionnaire d’évaluation de la qualité de la formation et tour de

table


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Conditions Générales de Vente

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CONDITIONS GENERALES DE VENTE d’ELEAS

Contenu

1. Désignation ............................................................................................................................................................. 33

2. Objet et champ d’application ................................................................................................................................. 33

3. Documents contractuels ......................................................................................................................................... 33

4. Formations intra-entreprise .................................................................................................................................... 33

5. Formations inter-entreprises .................................................................................................................................. 33

6. Remplacement d’un participant ............................................................................................................................. 34

7. Conditions d’annulation – report - indemnités des formations par le client ......................................................... 34

8. Dématérialisation des supports .............................................................................................................................. 34

9. Prix et règlements ............................................................................................................................................... 34

10. Refus de commande ........................................................................................................................................... 34

11. Règlement par un OPCA ...................................................................................................................................... 35

12. Informatique et libertés ...................................................................................................................................... 35

13. Confidentialité ..................................................................................................................................................... 35

14. Obligation de non sollicitation du personnel ...................................................................................................... 35

15. Communication ................................................................................................................................................... 36

16. Renonciation ....................................................................................................................................................... 36

17. Loi applicable ...................................................................................................................................................... 36

18. Attribution de compétences ............................................................................................................................... 36

19. Election de domicile ............................................................................................................................................ 36

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1. Désignation

Eléas est un organisme de formation professionnelle spécialisé en prévention des risques psychosociaux, qualité de vie au travail et dans les thématiques connexes telles que le management et la communication interpersonnelle. Dans les paragraphes qui suivent il est convenu de désigner par :

• Client : toute personne physique ou morale qui s’inscrit ou passe commande d’une formation auprès d’Eléas.

• Stagiaire : la personne physique qui participe à une formation Eléas.

• Formations intra-entreprises : Formations sur catalogue ou conçues sur mesure par Eléas pour le compte d’un client ou d’un groupe de client. Ces formations sont réalisées dans les locaux du Client ou dans des locaux mis à la disposition par le Client ou par Eléas.

• Formation inter-entreprises : Stages et Cycles inter-entreprises : Formation sur catalogue Eléas, regroupant des stagiaires issus de différentes structures, réalisée dans nos locaux ou dans des locaux mis à disposition par Eléas

• CGV : les conditions générales de vente détaillées ci-dessous.

• OPCA : les organismes paritaires collecteurs agréés, chargés de collecter et gérer l’effort de formation des entreprises.

2. Objet et champ d’application Les présentes conditions générales de vente s’appliquent à l’ensemble des prestations de formation engagées par Eléas pour le compte d’un client. Le fait de s’inscrire ou de passer commande implique l’adhésion entière et sans réserve du Client aux présentes conditions générales de vente (CGV). Les présentes CGV prévalent sur tout autre document du Client, et en particulier sur toutes les conditions générales d’achat du Client

3. Documents contractuels Eléas fera parvenir au Client, une convention de formation professionnelle continue établie selon les articles L6353-1 et L6353-2 du Code du travail. Le Client s’engage à retourner dans les plus brefs délais à Eléas un exemplaire signé et portant son cachet commercial.

4. Formations intra-entreprise Conditions Financières : Une proposition commerciale et financière sera préalablement établie par ELEAS. A l’issue de la session de formation, ELEAS transmettra la facture correspondante. En cas de parcours long, des facturations intermédiaires peuvent être engagées. En cas de non-paiement intégral d’une facture venue à échéance, après mise en demeure restée sans effet dans les 5 jours ouvrables, Eléas se réserve la faculté de suspendre toute formation en cours et /ou à venir.

5. Formations inter-entreprises Conditions Financières : L’acceptation d’Eléas étant conditionnée par le règlement intégral de la facture, Eléas se

réserve expressément le droit de disposer librement des places retenues par le Client, tant que les frais d’inscription

n’auront pas été couverts dans les conditions prévues ci- dessous.

Les prix des formations sont indiqués sur les programmes diffusés aux candidats. Les factures sont émises à l’inscription.

• Ouverture d’une session de formation

Eléas se réserve la possibilité d’ajourner une session de formation et ce, sans indemnités, au plus tard une semaine avant la date prévue, pour des raisons pédagogiques.

34


6. Remplacement d’un participant Eléas offre au Client la possibilité de remplacer un participant sans facturation supplémentaire jusqu’à l’ouverture de la session de formation concernée, Le Client veillera à ce que le remplaçant ait le même profil et les mêmes besoins en formation (sous réserve de l’accord éventuel de l’OPCA) Toute demande de remplacement devra être adressée par écrit à Eléas

7. Conditions d’annulation – report - indemnités des formations par le client Toute annulation par le Client doit être communiquée à Eléas par écrit ou à l’adresse : [email protected].

• Pour les formations intra-entreprise :

Toute annulation de formation devra être notifié à Eléas par lettre recommandée avec accusé de réception. Elle entrainera pour le client le paiement d’une indemnité définie comme suit :

- Notification entre le 30ème et le 16ème jour calendaire précédant la formation : paiement d’une indemnité égale à 25% du montant de la formation pour le travail accompli en amont.

- Notification entre le 15ème jours et le 4ème jour calendaire précédant le début de la formation : paiement d’une indemnité égale à 50 % du montant de la formation.

- Notification entre le 3ème jour et le jour de la formation (journée calendaire) : paiement d’une indemnité égale à 100 % du montant de la formation.

- En cas d’absence des stagiaires sans notification préalable, la somme totale correspondant à la prestation de formation sera due.

• Pour les stages Inter-entreprises:

Toute annulation par le Client doit être communiquée par écrit à Eléas ou à l’adresse [email protected]. Pour toute annulation, moins de 10 jours ouvrables avant le début du stage, le montant total de la formation restera immédiatement exigible à titre d’indemnité forfaitaire.

8. Dématérialisation des supports Dans le cadre d’un engagement d’Eléas pour l’environnement, les supports fournis pour les sessions de formation sont des supports dématérialisés. En cas de demande expresse du Client un exemplaire imprimé pourra être fourni.

9. Prix et règlements Tous nos prix sont indiqués en euros et hors taxes. Ils sont à majorer de la TVA au taux en vigueur. Toute formation commencée est due en entier. Les factures sont payables en euros, à réception de facture, sans escompte et à l’ordre d’Eléas. Conformément à la loi n° 2008-776 du 4 août 2008, le défaut de règlement dans les 60 jours de l’émission de cette facture entraînera des pénalités de retard à un taux égal à 5 fois le taux d’intérêt légal, augmentées d’une indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € conformément aux articles L441-6 c. com. et D. 441-5 c. com (loi n°2012-387 du 22 mars 2012) Ces pénalités sont exigibles de plein droit, dès réception de l’avis informant le Client qu’elles ont été portées à son

débit.

10. Refus de commande

Dans le cas où un Client passerait une commande à Eléas, sans avoir procédé au paiement de la (des) commande(s) précédente(s), Eléas pourra refuser d’honorer la commande et de délivrer les formations concernées, sans que le Client puisse prétendre à une quelconque indemnité, pour quelque raison que ce soit.

35


11. Règlement par un OPCA Si le Client souhaite que le règlement soit émis par l’OPCA dont il dépend, il lui appartient :

• de faire une demande de prise en charge avant le début de la formation et de s’assurer de la bonne fin de cette demande ;

• de l’indiquer explicitement sur son bulletin d’inscription ou sur son bon de commande

• de s’assurer de la bonne fin du paiement par l’OPCA qu’il aura désigné. Si l’OPCA ne prend en charge que partiellement le coût de la formation, le reliquat sera facturé au Client. Si Eléas n’a pas reçu la prise en charge de l’OPCA au 1er jour de la formation, le Client sera facturé de l’intégralité du coût du stage. En cas de non-paiement par l’OPCA, pour quelque motif que ce soit, le Client sera redevable de l’intégralité du coût de la formation et sera facturé du montant correspondant.

12. Informatique et libertés Le Client est informé que les informations à caractère personnel qui sont communiquées à Eléas en application et dans l’exécution des ventes et/ou commandes pourront être communiquées aux partenaires contractuels d’Eléas pour les besoins desdites commandes. Conformément à la loi n°78-17 du 6 janvier 1978, dite Loi Informatique et Libertés, mise à jour par la loi du 6 août 2004, le Client dispose d’un droit d’accès, de rectification et d’opposition aux données personnelles le concernant. Ce droit est exerçable en faisant une demande à [email protected] ou par courrier adressé à Eléas.

13. Confidentialité Toutes informations (hors celles accessibles au public) dont Eléas ou le Client aura eu connaissance ou qui auront été communiquées par l’autre partie ou par un client un tiers, antérieurement ou durant l’exécution du contrat, sont strictement confidentielles et chacune des parties s’interdit de les divulguer. Pour les besoins de l’exécution des prestations, chacune des parties n’est autorisée à communiquer les informations susvisées qu’à ses préposés et/ou éventuels sous-traitants autorisés ; chacune des parties se porte fort du respect de cette obligation par ses préposés et/ou éventuels sous-traitants. Chacune des parties s’engage à restituer (ou détruire, au choix de l’autre partie) lesdites informations ainsi que leur copie, dans les 5 jours ouvrés après le terme ou la résiliation du contrat ou du bon de commande, sur simple demande de l’autre partie. Les Parties seront liées par la présente obligation de confidentialité pendant une durée de deux ans à compter de la cessation de leurs relations contractuelles.

14. Obligation de non sollicitation du personnel Le client s’engage à ne pas débaucher ou embaucher le personnel d’Eléas ayant participé à l’exécution du contrat, pendant toute la durée de celui-ci et pendant les deux années civiles qui suivront la cessation des relations contractuelles. En cas de non-respect de la présente obligation, le Client devra verser à Eléas à titre de clause pénale une indemnité égale à douze fois le dernier salaire, charges patronales en sus, du salarié indûment débauché.

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15. Communication Sauf contre ordre du client, ce dernier autorise expressément Eléas à mentionner son nom et son logo de façon générale dans l’ensemble de ses documents commerciaux. Eléas fera une demande d’accord spécifique en cas de référence à une action particulière.

16. Renonciation Le fait pour Eléas de ne pas se prévaloir à un moment donné de l’une quelconque des clauses des présentes, ne peut valoir renonciation à se prévaloir ultérieurement de ces mêmes clauses.

17. Loi applicable Les Conditions Générales et tous les rapports entre Eléas et ses Clients relèvent de la Loi française.

18. Attribution de compétences Tous litiges qui ne pourraient être réglés à l’amiable seront de la COMPETENCE EXCLUSIVE DU TRIBUNAL DE COMMERCE DE PARIS quel que soit le siège ou la résidence du Client, nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie. Cette clause attributive de compétence ne s’appliquera pas au cas de litige avec un Client non professionnel pour lequel les règles légales de compétence matérielle et géographique s’appliqueront. La présente clause est stipulée dans l’intérêt de la société Eléas qui se réserve le droit d’y renoncer si bon lui semble.

19. Election de domicile

L’élection de domicile est faite par Eléas à son siège social, au

• 6 rue Rougemont-75009 Paris

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www.eleas.fr

Contact Géraldine Dennys Directrice du Pôle Formation [email protected] 6 rue Rougemont 75009 Paris Tél. : 01 45 86 90 66 - Télécopie: 01 45 82 83 26