Formations

Cabinet de Consultants en Transport Aérien

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Carte d’identité du Cabinet

Axes d’intervention

Cibles

Formations Opérationnelles

Nos clients

Formations commerciales

Carte d’identité…

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• Cabinet d’Etude et Conseil en Transport aérien et représentation

• Créé en 2002

• Actionnariat 100% privé, africain et français

• De droit français, forme juridique SAS

• Basé à Paris (France)

OPERATING

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Deux axes d’intervention…

CONSULTING

Aviation Civile

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Cinq cibles …

CompagnieAérienne Aéroport

Organismes Internationaux et

Ministères

Navigation Aérienne

Création, Restructuration, Développement

Marketing fidélisation

Formations PEL OPS …

Qualité, auditeur

Mise en œuvre PNS

Audit

CertificationFormation

SMS

Etudes

Audit

Formations commerciales…

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1. Relation de service

2. Relation ventes

3. Séminaire Encadrement : Rôle stratégique de l’expérience Client

4. Séminaire : Fidélisation Client

5. Formation Amadeus : ab initio / perfectionnement

Nos clients

1. Relation de service

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• Objectif

Développer la qualité de l’accueil et de la relation de service offerte aux clients par les agents sol et vol

• Public

Personnel en relation avec les clients, au sol et à bord

• Durée

2 jours (14 heures)

• Contenu

Définir la notion d’accueil, réussir l’accueil par l’attitude et le savoir-faire, gérer les situations difficiles

Analyser les enjeux d’un accueil réussi pour le client, pour l’agent et les impacts pour l’entreprise

Positionner le rôle stratégique de l’accueil dans le contexte opérationnel et pour chaque métier

2. Relation ventes

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• Objectif

Développer les compétences des agents de vente (réservation et agences/comptoirs) en matière de traitement commercial du client, et permettre d’optimiser les conditions d’une vente réussie

• Public

Personnel de vente (au téléphone et en face à face) des compagnies aériennes

• Durée

3 jours (21 heures)

• Contenu

Vendeur : un nouveau métier : la concurrence, le client aujourd'hui, la technique de vente

Pourquoi et comment réussir la Relation Client : les principales attentes des clients, les typologies de clientèle, le rôle de la Relation Client dans la Qualité de Service

3. Séminaire encadrement «rôle stratégique de l’expérience client »

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• Objectif

Développer la sensibilisation transversale nécessaire au développement d’une excellente expérience client

• Public

Tout personnel d’encadrement dont les responsabilités ont un impact sur l’expérience client : commercial, marketing, opérations sol, opérations aériennes, communication, maintenance

• Durée

2 jours (14 heures)

• Contenu

Apprécier l’importance de l’expérience client, comprendre les principes conduisant à un parcours client adapté et de qualité, appréhender l’organisation cible et les outils nécessaires, intégrer le rôle stratégique d’une appréciation transversale de l’expérience client

4. Séminaire fidélisation

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• Objectif

Comprendre les enjeux et les fondements d’une stratégie de fidélisation clients

• Public

Tout personnel du marketing dont les responsabilités sont de développer le potentiel client

• Durée

1 jour (théorie / cas pratique)

• Contenu

Comprendre les fondements marketing de la fidélisation, comment juger de l’opportunité de la mise en place d’une stratégie de fidélisation, les outils à mettre en œuvre et les différentes interactions transversales dans la compagnie.

Un accompagnement à la mise en place d’un programme de fidélisation est possible.

3. Formation à Amadéus

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• Objectif

Savoir faire toutes les opérations de vente et d’après vente sur le logiciel Amadéus-altéa

• Public

Tout personnel de front-office - vente

• Durée

21 jours (ab-initio) et perfectionnement en fonction des niveaux

• Contenu

Demande de disponibilité, réserver, émettre, modifier les billets (rerouting, échanges)…

Accompagnement possible à la mise en œuvre d’un centre de contacts

Formations opérationnelles…

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• Familiarisation au SGS

• Assurance Qualité (initiale et sensibilisation)

• Auditeur Assurance Qualité

• Gestion de la navigabilité en compagnie aérienne

• Piste

• Fret

• Sûreté

1. Familiarisation au SGS

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• Objectif

Donner aux participants une vue d’ensemble du concept, des enjeux et des exigences d’un Système de Gestion de la Sécurité dans le domaine du Transport Aérien.

• Public

Toute personne directement impliquée dans la mise en place et le fonctionnement d’un Système de Gestion de la Sécurité: management, personnel navigant, personnel de maintenance, ressources humaines, assurance Qualité…

• Durée

1,5 jours (9 heures : 3 x3h)

• Contenu

Elaboré sur la base des recommandations de l’OACI en ce qui concerne la mise en place de «Safety Management System» dans les activités liées au transport aérien (document 9859 – AN/494)

Politique et objectifs de sécurité / gestion du risque / assurance du maintien de la sécurité / promotion de la sécurité.

A la fin de la formation, les participants auront reçu les éléments d’information qui leur permettront de participer activement à la mise en place d’un Système de Gestion de la Sécurité dans la compagnie.

Cas pratiques / test d’évaluation en vue de la délivrance d’une attestation

2. Assurance qualité en compagnie aérienne

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• Objectif

Ce module répond aux exigences réglementaires internationales et celles posées par l’inscription de lacompagnie sur le registre IOSA de l’IATA pour la formation initiale et récurrente du personnel mentionné ci-dessus.

• Public

Toute personne directement impliquée dans la définition et la mise en place du système Qualité d’une compagnie aérienne (Responsable Qualité- Sûreté - Auditeurs Qualité)

• Durée

1 jour

• Contenu

Introduction générale à la qualité. Définition du système qualité (système documentaire, reporting, organisation et les ressources, programme d’assurance qualité (audit, gestion des non-conformités, des actions correctives, revue de direction, prévention des accidents et de sécurité des vols), maîtrise de la sous-traitance

2bis. Assurance qualité en compagnie aérienne

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• Objectif

Ce module répond aux exigences réglementaires internationales et celles posées par l’inscription de lacompagnie sur le registre IOSA de l’IATA pour la sensibilisation périodique du personnel d’une compagnie auxprincipes de la Qualité et à leur application dans les opérations.

• Public

L’ensemble du personnel opérationnel d’une compagnie : personnel navigant, personnel en escale, personnel demaintenance. Cette sensibilisation concerne à la fois le personnel d’encadrement et le personnel d’exécution

• Durée

½ journée

• Contenu

Principes généraux de l’assurance qualité. Description du système qualité (manuel qualité, reporting par le personnel, programme d’audits, gestion des non-conformités), maîtrise de la sous-traitance

3. Auditeur assurance qualité en compagnie aérienne

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• Objectif

Ce module répond aux exigences réglementaires internationales et celles posées par l’inscription de lacompagnie sur le registre IOSA de l’IATA pour la formation initiale et récurrente du personnel. Cette formationest également conforme à la norme internationale ISO 19011.

• Public

Responsable Qualité- Sûreté et auditeurs Qualité

• Durée

2½ jours

• Contenu

Méthodologie d’audit, attitude et communication lors de l’audit, formation des auditeurs, formation des auditeurs.

Formation théorique, un audit est réalisé par les auditeurs accompagnés par le formateur, attestation de formation délivrée aux personnes ayant l’évaluation avec 80% de réponses positives.

4. Gestion de la Navigabilité en compagnie aérienne

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• Objectif

Passer en revue toutes les exigences relatives à la gestion de la navigabilité d’un avion afin de donner au personnel les éléments d’information nécessaires à une prise en compte efficace et fiable de cette fonction au sein de la compagnie.

• Public

Toute personne directement impliquée dans la gestion de la navigabilité des avions : Chef du Service Technique, personnel du service Gestion de la Navigabilité, responsable du magasin. La participation du personnel de maintenance en ligne est recommandée également

• Durée

2 jours

• Contenu

Ce module aborde toutes les exigences exprimées au titre du maintien de la navigabilité d’un avion par l’EASA dans son document référencé EC N°2042/2003 – révision d’Août 2012 (Continuing Airworthiness Requirements – Part M) : environnement réglementaire, textes réglementaires, principes généraux, référentiels, Part M.

Formation théorique, un audit est réalisé par les auditeurs accompagnés par le formateur, attestation de formation délivrée aux personnes ayant l’évaluation avec 80% de réponses positives.

5. Formations PISTE1. CHARGEMENT / DECHARGEMENT AVION VRAC – Conduite et mise en place du matériel piste « Tracma, tapis bagages,

Escalier Pax autotracté »

• Objectif

• Effectuer les opérations de mise en place du matériel à l’avion, de chargement et déchargement des soutes avion dans le respect des règles de sécurité, de sûreté et de qualité de service.

• Durée

• 2 jours de théorie et 3 jours de pratique « par groupe de deux stagiaires maximum pour la pratique ».

2. RESPONSABLE DE CHARGEMENT IATA AHM 590 / CONTROLE DE REALISATION DU CHARGEMENT

• Objectif

• Assurer la fonction Responsable de chargement (Contrôle de réalisation du chargement physique en conformité avec le plan de chargement et compte rendu de réalisation ou de changement à l’agent assurant la fonction Load Control).

• Durée

• 2 jours de théorie et 3 jours de pratique « par groupe de deux stagiaires maximum pour la pratique ».

Note: Prévoir une formation DGR 8 règlementaires pour tous les agents de piste

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5. Formations PISTE3. GESTES CONVENTIONNELS DE GUIDAGE AVION

• Objectif

• Effectuer le guidage de l’avion à l’arrivée sur son poste de stationnement à l’aide des gestes conventionnels aux normes OACI, dans le respect des règles de sécurité, de sûreté et de qualité de service.

• Durée

• 4 jours en formation individuelle.

4. LIAISON INTERPHONE SOL / BORD – CASQUE FRANCAIS

• Objectif

• Communiquer avec le poste avion à l’aide d’une liaison interphone et d’un dialogue conventionnel dans le cadre des opérations au sol, à l’arrivée, durant l’escale et au départ de l’avion, dans le respect des règles de sécurité, de sûreté et dequalité de service.

• Durée

• 4 jours en formation individuelle.

Note : 1 agent sur 4 jours pour la formation Gestes conventionnels et départ au casques réalisée en même temps

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5. Formations PISTE5. REFOULEMENT AVION « PUSH »

• Objectif

• Réaliser le refoulement de l’avion lors des opérations de départ, dans le respect des règles de sécurité, de sûreté et de qualité de service.

• Durée

• Entre 5 et 10 jours en formation individuelle. « durée en fonction de l’aéroport »

6. TRACTAGE AVION

• Objectif

• Réaliser le tractage de l’avion dans le respect des règles de sécurité, de sûreté et de qualité de service. « doit être formé etexpérimenté au Push

• Durée

• Entre 5 et 10 jours en formation individuelle. « durée en fonction de l’aéroport »

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6. Formations FRET5. ACCEPTATION DU FRET

• Objectif

• Réaliser les opérations d’acceptation et de stockage du fret dans le respect des règles de sécurité, de sûreté et de qualité de service.

• Durée

• 10 jours

6. PREPARATION DU FRET AU TRANSPORT

• Objectif

• Réaliser les opérations de préparation du fret pour le transport par avion dans le respect des règles de sécurité, de sûreté et de qualité de service.

• Durée

• 10 jours

Note: en cas de transport de marchandises dangereuses prévoir une formation DGR 6 entre 4 et 5 jours d’acceptation par petit groupe

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7. Formations SURETE 7. SURETE VERIFICATION DE CONCORDANCE

• Objectif

• Sensibiliser les agents d’escale et chargement sur les principes de base « OACI » sur la sureté aéroportuaire

• Durée

• 4 heures

8. SURETE AGENT DE FRET

• Objectif

• Sensibiliser les agents de fret sur les principes de base « OACI » sur la sureté aéroportuaire

• Durée

• 4 heures

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