CC EĞİTİM VE DANIŞMANLIK

KİŞİSEL GELİŞİM EĞİTİMLERİ

Levent Mah. Ülgen Sokak56 / 3 Levent / İstanbul

www.ccegitim.com.tr

MÜKEMMEL MÜŞTERİ HİZMETİ

PROGRAM İÇERİĞİ

Hizmet Sektörüne Genel BakışHizmet Sektörünün ÖzellikleriHizmet Üretmekle Ürün Üretmek Arasındaki FarklarHizmete Ve Müşteriye Bakış Açısında Gözlenen DeğişmelerGeleceğin Hizmet Organizasyonuna Yönelik Yaklaşımlar

Müşteri Odaklı Hizmet YaklaşımıMüşteri Odaklılığın TanımıMüşteri İh�yaçlarına Yanıt Verebilmek Müşteriyi Elde Tutmanın ÖnemiBir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal SonuçlarıBir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Rolleri

Müşteri Davranışlarını Anlamakİnsanları Hizmet Sa�n Almaya Yönelten Davranışlar Farklı Müşteri Profillerini AnlamakFarklı Müşteri Profilleriyle İle�şime Yönelik Yaklaşım Biçimleri

Müşteri Görüşmelerinde Farklı İle�şim KanallarıSözlü İle�şim: Doğru, Güzel ve Etkileyici KonuşmaSes Tonu ve Diğer FaktörlerSözsüz İle�şim : Beden Dili

Müşteri Şikayetlerini Ele AlmaŞikayet Nedir? / Neden Önemlidir? Şikayetçi Müşteri ProfilleriŞikayet NedenleriMüşteriler Niçin Şikayet Etmezler?Şikayetleri Ele Alırken Gerekli Davranış Modelleri

TELEFONDA ETKİLİ TAHSİLATGÖRÜŞMELERİ GERÇEKLEŞTİRMEK

PROGRAM İÇERİĞİ

Müşteri Odaklı Hizmet YaklaşımıHizmet Odaklı Yaklaşımın TemelleriMüşteri Odaklı Hizmet ile İlgili Temel BilgilerDeğişen Müşteri Beklen� ve İh�yaçlarına Yanıt VerebilmekMüşteriyi Elde Tutmanın ÖnemiBir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal SonuçlarıMüşteri Odaklılık Yaklaşımında Müşteri Temsilcisinin Rolleri

Tahsilat Görüşmelerinde Telefonla İle�şimÇağrı Hakimiye�Telefonla İle�şimde Profesyonel Nezaket KurallarıProfesyonel Nezaket Çerçevesinde Tahsilat Yapabilmek

Telefonda Olumlu İle�şim TerminolojisiOlumlu İle�şim DiliTelefonla İle�şimde Müşterileri Rahatsız Eden İfadelerTelefonla Etkin İle�şime Uygun Kelime Dağarcığı Geliş�rmekOlumlu Çağrışım Yapan İfadeler KullanmakMesleki Terimler - Jargon Kullanımı

Farklı İnsan Tipleri ve Uygun Davranış ModelleriBireyleri Tanıma Zor Müşteri Tipleri

İknanın ve İknanın Temel Prensipleriİkna Nedir? İkna Prensipleri

ETKİLİ SATIŞ BECERİLERİ

PROGRAM İÇERİĞİ

Sa�ş Dünyasına GirişSa�şın TanımıSa�şta WWW YaklaşımıSa�şta Müşteriler Ne İster?Müşterilerin Psikolojik ve Profesyonel İh�yaçlarıBaşarılı Bir Sa�ş Temsilcisinin ÖzellikleriSa�şta 3GSa�şta Mo�vasyonun Önemi

Sa�şın 6 Temel Aşaması ve Hazırlık SüreciSa�şın Temel AdımlarıSa�şta Zihinsel HazırlıkSa�şta Fiziksel Hazırlık

Sa�ş Görüşmesinde Açılış İlk İzlenimSa�şta Doğru Kişiye UlaşmaEtkili Tanı�mİlk İzlenimde Güven Ve İş birliği Ortamı Yaratma

Etkili Soru Sorma Becerileri Doğru Sorularla Müşteri İh�yacını Doğru AnlamaSPIN Sa�ş ModeliSa�şta Yapılan Temel Soru Sorma Hataları

Müşteri İh�yacını Anlama - AnalizEtkin Dinleme Yaparak Müşteri İh�yacını Anlama Fayda-İh�yaç Analizinin Gerçekleş�rilmesiMüşteri Profilini ve İh�yacını Doğru Analiz Edebilme

Sunuş Süreci – Ürünün Yararlarını SunmaÖFA Nedir?Sunum Sürecinde Örnek Kullanmaİh�yaca Göre Ürün / Avantaj Önerme

Sa�şta Kapanış SüreciSa�n Alma Sinyallerini Algılama Yanlış Kapanış Örnekleri

Sa�ş Kapatma Teknikleri Etkili Kapanış İçin İpuçlarıÇapraz Sa�ş Fırsatlarını Değerlendirme

Müşteri İ�razlarını Ele AlmaMüşteri İ�raz TürleriMüşterilerin Psikolojik İh�yaçlarının İ�razları Yanıtlamadaki Etkisi Müşteri İ�razlarını Yanıtlayarak Sa�şı Olumlu Olarak Sonuçlandırmak

Sa�şta Beden DiliSa�şta Etkin Beden Dili Nasıl Olmalıdır?Bilinçli / Bilinçsiz Beden Dili KullanımıAçık / Kapalı, İlgili / İlgisiz Beden Dili ÖrnekleriOlumlu / Olumsuz Yüz İfadeleriOturuş / Duruş BiçimiKişiler Arası Mesafe ve Bedensel Temas

Sa�şta Farklı Müşteri ProfilleriFarklı Müşteri Profillerini AnlamakFarklı Müşteri Profillerine Göre Farklı Sa�ş Teknikleri Geliş�rmek

ETKİLİ VE KEYİFLİ SUNUM BECERİLERİ

PROGRAM İÇERİĞİ

Öğrenme SüreciYe�şkinler Nasıl Öğrenir? Beyin Nasıl Çalışır? Öğrenme S�lleriBaskın Algılama Kanalları Öğrenme Aşamaları Sunum SüreciBaşarılı Bir Sunucunun Özellikleri

Sunumu PlanlamaSunum İh�yaçlarının ÖğrenilmesiAmaç / Gündem Bölümlerinin Belirlenmesi İçeriğin Oluşturulması / Zihin Haritası Tekniği Giriş / Gelişme / Sonuç Bölümlerini Oluşturma Alt Başlıkların BelirlenmesiZaman Planlama Çizelgesinin Hazırlanması

Sunum Hazırlık ÇalışmalarıAmaç / Gündem Bölümlerini Yazma Açılış ve Kapanış Bölümlerini OluşturmaSunum Slide’larının HazırlanmasıPowerpoint Sunumda Dikkat Edilecekler Slide’a Yazıların Yerleş�rilmesiClip Art Kullanımı Canlandırıcılar Uygulamaların HazırlanmasıKa�lımcı Notlarının Hazırlanması Örneklerin Hazırlanması

Sunum İçin Zihinsel HazırlıkOlumlu ve Enerjik Olma Sunuş Korkusunu Yenme

Sunum İçin Fiziksel HazırlıkProvaSunum Odasının KontrolüSunum Araçlarının Kontrolü Lojis�k İşlemlerFiziksel Görünüş KontrolüOlası Problemleri Engelleme / Murphy Kanunu

Görsel ve İşitsel Araçların KullanımıYazı TahtasıKağıt TahtasıProjeksiyon MakinesiSunum Kumandası

Sunum Odası DüzeniOturma DüzeniSunum Salonunun UygunluğuIşıklandırmaHavalandırma

Farklı Ka�lımcı Tiplerini AnlamaFarklı Davranış Profillerini AnlamaProfillere Göre Uygun Davranış Modelleri Geliş�rebilme

Ka�lımcılarla Sözlü İle�şimKa�lımcılarla Güven İlişkisi Kurabilmek İsimle Hitap Etmenin Önemi Kelimelerin SeçimiEtkin Dinleme Etkili Soru Sorma Soruları Yanıtlama Cevapları Ele Alma

Ka�lımcılarla Sözsüz İle�şimSunucunun Beden DiliSes Tonu ve Diğer Faktörler

Sunumu Gerçekleş�rmeEtkili AçılışKri�k Faktör

EĞİTİMCİNİN EĞİTİMİ

PROGRAM İÇERİĞİ

Öğrenme SüreciYe�şkinler Nasıl Öğrenir? Beyin Nasıl Çalışır? Andragojik Öğrenme ModeliEği�mde Kalıcılık Öğrenme S�lleriBaskın Algılama Kanalları Öğrenme Aşamaları Eği�m SüreciBaşarılı Bir Eğitmenin Özellikleri

Eği�m YöntemleriDüz Anla�mBuz Kırıcılar Canlandırıcılar AnketlerVaka Çalışmaları CanlandırmalarKüçük Grup Tar�şmaları Takım OyunuÖn Test – Son Test

PlanlamaEği�m İh�yaçlarının ÖğrenilmesiAmaç / Öğrenim Hedeflerinin Belirlenmesi İçeriğin Oluşturulması – Zihin HaritasıAlt Başlıkların BelirlenmesiKonuların Man�k Sırasına Göre Akışın Belirlenmesi Konuların Önem Sırasının BelirlenmesiZaman Planlama Çizelgesinin Oluşturulması

Eği�m Sunumu HazırlamaAmaç / Gündem / Öğrenim Hedeflerinin Yazılması Giriş ve Kapanış Bölümlerini Hazırlama Powerpoint Dosyasında Dikkat Edilecekler Uygulamaların HazırlanmasıKa�lımcı Notlarının Hazırlanması

Eği�m İçin Zihinsel HazırlıkOlumlu ve Enerjik OlmaSunuş Korkusunu Yenme

Eği�m İçin Fiziksel HazırlıkKa�lımcılarla İlgili Bilgi Eği�m Öncesi Ödevler ProvaEği�m Odasının KontrolüEği�m Araçlarının KontrolüFiziksel Görünüm KontrolüOlası Problemleri Engelleme / Murphy Kanunu

Eği�m Sunumunu Gerçekleş�rmeEtkili AçılışKri�k Faktör Grubu Canlı Tutma Etkili Kapanış Zaman Yöne�mi Özetleme Teknikleri

Görsel ve İşitsel Araçların KullanımıYazı TahtasıKağıt TahtasıProjeksiyon MakinesiSunum Kumandası

Eği�m Salonunun DüzeniOturma DüzeniEği�m Salonunun UygunluğuIşıklandırmaHavalandırma

Farklı Ka�lımcı Tiplerini AnlamaFarklı Davranış Profillerini AnlamaProfillere Göre Uygun Davranış Modelleri Geliş�rebilme

Ka�lımcılarla Sözlü İle�şimKa�lımcılarla Güven İlişkisi Kurabilmek İsimle Hitap Etmenin Önemi Kelimelerin SeçimiEtkin Dinleme Etkili Soru Sorma Soruları Yanıtlama Cevapları Ele Alma

Ka�lımcılarla Sözsüz İle�şimEği�mcinin Beden DiliSes Tonu ve Diğer Faktörler

Eği�m Sonrası Takip ÇalışmalarıEği�m Etkinliğinin Ölçülmesi Öğrenim Hedeflerinin Takip EdilmesiEği�m Sonrası Ödevler ve Takip Çalışmaları

İŞ YAŞAMINDA DUYGUSAL ZEKA

PROGRAM İÇERİĞİ

Zeka Türleri ve Duygusal Zeka KavramıFarklı Zeka TürleriDuygusal Zeka Temeli ve Teorik Tanımı Şirketlerin Duygusal ZekasıDuygusal Zekanın İş Yaşamındaki Önemi Duygusal Zekanın Temel Bileşenleri

Öz Farkındalık / Öz BilinçÖz Farkındalık / Öz BilinçJohari Penceresine Göre Öz Bilinç Duygularımızı TanımakGüçlü ve Gelişim Alanlarımızı BilmekÖz Güven ve Öz Mo�vasyon Kavramları

Öz Yöne�m ve Duyguların Dene�miDuygusal Tepkilerimizi Kontrol EdebilmeDuygularımız mı Bizi Yöne�yor Biz mi Onları Yöne�yoruz? Duygu DiktatoryasıBeyin Yapımız Duygu Dünyamız Ö�enin FizyolojisiÖ�e Yöne�mini Gerçekleş�rmenin Yöntemleri

Sosyal Farkındalık ve Empa�k İle�şimEmpa�nin Gerçek Anlamda Tanımı Nedir? Empa� Kavramı İle İlgili Yanlış AnlaşılmalarBaşkalarının Duygularını Sezmek ve Bakış Açılarını Anlamak İş Haya�nda Empa�k Yaklaşımın Önemi

Sosyal Becerilerin ve İlişkilerin Yöne�miDuygusal Kredi Hesabına Ya�rım Nasıl Yapılır?İlişkileri / İle�şimi Olumlu ve Olumsuz Etkileyen Unsurlar

KİŞİSEL STRES YÖNETİMİ VE ÖZ FARKINDALIK

PROGRAM İÇERİĞİ

Zeka Türleri ve Duygusal Zeka KavramıFarklı Zeka TürleriDuygusal Zeka Temeli ve Teorik Tanımı Şirketlerin Duygusal ZekasıDuygusal Zekanın İş Yaşamındaki Önemi Duygusal Zekanın Temel Bileşenleri

Stres ve Stres KaynaklarıStresin TanımıStres TürleriStres Kaynaklarımızın Farkına Varmak

Stresi Algılayış BiçimimizStresi Algılamada Kişisel Özelliklerin RolüA / B Tipi Davranış ModelleriStresle Başa Çıkmada Bireysel Farkındalık YaratmakStrese Karşı Tepki Verme Biçimlerimiz

Stresin EtkileriStresin Fizyolojik Etkilerinden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz? Stresin Zihinsel Etkilerinden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz? Stresin Davranışsal Etkilerinden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz? Stresin Duygusal Etkilerinden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz?

Bireysel Stres Yöne�miBireysel Stres Yöne�minde Stresle Başa Çıkabilme TeknikleriGünlük Yaşamda Rahatlama BiçimleriDoğru Nefes AlmakOtojenik Gevşeme EgzersizleriProgresif Gevşeme

SATIŞ KOÇLUĞU

PROGRAM İÇERİĞİ

Sa�ş Koçluğu Nedir?Sa�ş Koçluğu KavramıDiğer Yöne�ci Özeliklerinden Ayırt Edici Yaklaşımlar Nelerdir? Sa�ş Koçunun Farklı ŞapkalarıSa�ş Koçunun Yetenekleri Sa�ş Koçluğu Süreci Koçluk TarzıSa�ş Koçluğunda Çalışanları Eğitmek

Liderlikte Duygusal ZekaÖz Farkındalık / Öz BilinçÖz Yöne�mSosyal Bilinç / Empa�k Yaklaşımİlişki Yöne�mi

Koçluk Yaklaşımında İle�şim BecerileriEtkin DinlemeOlumlu İle�şim TerminolojisiEtkili Beden Dili

Sa�ş Temsilcilerinin Farklı YaklaşımlarıSa�ş Temsilcilerinin DoğasıFarklı Sa�ş Temsilcisi ProfilleriFarklı Profillere Göre Farklı Davranış Modelleri Sergilemek

Sa�ş Koçluğunda Durumsal Liderlik ve Mo�vasyonDurumsal Liderlik Yaklaşımı Koçun Mo�vasyon SorumluğuBireysel Mo�vasyonu Sağlamak ve Korumak Farklı Mo�vasyon AşamalarıÇalışanları Mo�ve Etmenin YollarıMo�vasyonu Düşük Çalışanlarla Koçluk Görüşmeleri

Sa�ş Koçunun Farklı ŞapkalarıKoçun Muhabir, Eğitmen, Yöne�ci, Ebeveyn vs... Rolleri Koçluk YetenekleriKoçluk Süreci

Koçluk GörüşmeleriSa�ş Koçluğunda Performans Geri Bildirim Görüşmeleri Çalışanlara Geri Bildirim Vermenin Yöntemleri Farklı Profillere Göre Farklı Geri Bildirim Verme Sandviç TekniğiGeri Bildirim Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Temel Konular

YENİ YÖNETİCİLER İÇİN YÖNETİM BECERİLERİ

PROGRAM İÇERİĞİ

Lider / Yöne�ci / Koçluk KavramlarıLider ve Yöne�ci Arasındaki FarklarLiderlik S�lleriLiderlik ÖzellikleriFarklı Koçluk S�lleri

Yeni Yöne�ci Olmanın ZorluklarıDostluğun ve Otoritenin SürdürülmesiYöne�mle Personel Arasında Köprü Göreviİş Yapan Çalışandan İş Yap�ran Konumuna Geçiş Çalışanlar Tara�ndan Sınanma

Yöne�cinin Duygusal ZekasıÖz Farkındalık / Öz BilinçÖz Yöne�mSosyal Bilinç / Empa�k Yaklaşımİlişki Yöne�mi

Yönetsel İle�şim BecerileriEtkin DinlemeEtkili İle�şim İçin Olumlu İle�şim Terminolojisini KullanmakEtkin Beden Dili Kullanımı

Farklı Çalışan Profillerini AnlamakFarklı Çalışan Profillerini Anlamak Çalışanlarımızın Profillerini BelirleyebilmekFarklı Profillerdeki Çalışanların Gelişim Alanlarını Tespit Etmek Farklı Davranış Modelleri Sergileyebilmek

Koçluk GörüşmeleriÇalışanlara Geri Bildirim VermekFarklı Profillere Göre Farklı Geri Bildirim Verme Teknikleri Sandviç TekniğiGeri Bildirim Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gerekenler

YÖNETİM VE KOÇLUK BECERİLERİNİ GELİŞTİRME

PROGRAM İÇERİĞİ

Lider / Yöne�ci KavramlarıGeçmişte ve Günümüzde Yöne�cilik KavramıLiderlik S�lleriLiderlik ÖzellikleriLiderlik ve Yöne�cilik Arasındaki Temel FarklarYöne�cilikte Koçluk Yaklaşımı

Liderlikte Duygusal ZekaÖz Farkındalık / Öz BilinçÖz Yöne�mSosyal Bilinç / Empa�k Yaklaşımİlişki Yöne�mi

Yönetsel İle�şim BecerileriEtkin DinlemeOlumlu İle�şim TerminolojisiEtkili Beden Dili

Farklı Bireyleri AnlamaFarklı Kişilik Profillerini AnlamaFarklı Davranış Modelleri

Durumsal Liderlik ve Mo�vasyonLiderin Muhabir, Eğitmen, Yöne�ci, Ebeveyn vs... RolleriDurumsal Liderlik YaklaşımıLiderin Mo�vasyon SorumluğuMo�vasyon TeorileriFarklı Mo�vasyon AşamalarıMo�vasyonu Düşük Çalışanlarla Başa Çıkabilme

Koçluk GörüşmeleriÇalışanlara Geri Bildirim VermekFarklı Profillere Göre Farklı Geri Bildirim Verme Teknikleri Sandviç TekniğiGeri Bildirim Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Temel Konular SARAH Yaklaşımı

Çalışanları Geliş�rmeEği�m, Geliş�rme ve Öğretmenin İş Haya�mızdaki Rolü Yöne�cinin Gelişmesi İçin Geliş�rmenin ÖnemiFarklı Davranış Mo�flerine Göre Çalışanları Geliş�rme Teknikleri

Başarılı Ekipler OluşturmakYüksek Performanslı Ekiplerin Ortak ÖzellikleriEkip Çalışmasında Sinerji YaratabilmekGrup Dinamiklerini YönetmekEkip Çalışmasında Ça�şma Yöne�miEkip Bireylerinin Rollerini Belirleme

Levent Mah. Ülgen Sokak56 / 3 Levent / İstanbul

www.ccegitim.com.tr