ALLES OP ALLES ZETTEN OM DE KLANTVERWACHTING TE OVERTREFFEN

Een klantenservice die alle

verwachtingen overtreft. Klanten

die – uit enthousiasme -

ambassadeurs worden van uw

merk. Wie wil dat niet? Toch lijkt

het vandaag de dag niet

gemakkelijk om de verwach tingen

van klanten te over treffen. Want de

klant wil van alle klantcontact-

kanalen tegelijk gebruik kunnen

maken én als klant (h)erkend

worden. Ofwel: de consument van

vandaag is omnichannel. We

vroegen Enrico Pruis, Commercieel

Directeur bij Tieto Netherlands B.V.

naar het nut, de noodzaak en de

uitdagingen van omnichannel

klantinteractie.

Enrico PruisCommercieel DirecteurTieto Netherlands B.V.

5 vragen aan:

Wat zijn de belangrijkste trends op het gebied van klantinteractie? “Dit is het tijdperk van de omnichannel consument. Deze verwacht meer van haar bank, verzekeraar, telecomprovider of energieleverancier. Doordat de consument omnichannel denkt en werkt, zullen bedrijven het denken in silo’s moeten loslaten. We moeten de consument echt de service bieden die hij verwacht. Deze situatie wordt nog versneld door de huidige crisis, nieuwe technologie en slimme toetreders op de markt. De winnaar van de toekomst is in staat de consument over alle kanalen transparant en op basis van context, situatie en verwachting te helpen, waarbij ook sales en service geïntegreerd zijn.”

Wat betekent dit voor klantenservice in de praktijk? “Dit betekent dat alle interacties met de klant transparant en ‘straight through’ worden afgehandeld. Eerste en tweedelijns support bewegen zich steeds meer richting selfservice of crowdsourcing en worden proactief ondersteund door een ‘next generation’ contactcenter. Derdelijns support wordt rechtstreeks opgepakt door de klant en de medewerker die het betreffende dossier behandeld. Het is een enorme uitdaging voor commodity serviceproviders om deze ontwikkeling tijdig te realiseren, omdat er een omslag gemaakt moet worden richting een klantgerichte business architectuur. Toch is dit van groot belang om te voorkomen dat men ingehaald wordt door nieuwe toetreders in de markt, die niet te maken hebben met legacy.”

Hoe pakt Tieto deze uitdaging aan? “Tieto is de enige integrator in Nederland die zich

FAQ 37

volledig richt op het waarmaken van de klantbelofte over alle klantcontactkanalen heen: van visievorming tot en met implementatie en beheer. Als een onderneming de klantbeleving wil integreren in haar volledige dienstverlening van business architectuur tot en met de touchpoints met de consument, dan kunnen wij bij alle stappen helpen. De klantstrategie wordt vertaald naar een concrete roadmap. Daar voeren we kleine verbeterslagen uit die direct aanzienlijke performanceverbetering bij de klant opleveren binnen de bestaande klantcontactsilo’s. Vervolgens linken we de touchpoints binnen en tussen de silo’s vanuit een customer journey-gedachte en werken we aan ‘customer excellence’ bij onze klanten.”

Kun je een specifieke klantvraag benoemen? “Een concrete klantvraag betreft bijvoorbeeld het verhogen van online conversies. Met behulp van closedloop 1-1 marketing kan webcontent aangepast worden aan de context en situatie van de bezoeker. Een andere oplossing is de implementatie van proactieve chat, waarmee conversies met 15 tot 20% kunnen verbeteren. Wanneer we deze oplossingen aan elkaar én aan het contactcenter koppelen en deze technologie ook naar mobile en social brengen, heeft dit een enorme boost op het resultaat. Dat is onze ervaring, maar ook uit recent onderzoek (OmniChannel Strategies van IDC Insights) blijkt dat multichannel consumenten 15 tot 30% meer uitgeven dan singlechannel consumenten, terwijl omnichannel consumenten 15 tot 30% meer uitgeven dan multichannel consumenten.”

Wat is de grootste uitdaging op het gebied van klantinteractie van dit moment? “De grootste uitdagingen liggen bij organisatiestructuur en urgentiebesef. Ondernemingen zijn vaak nog zo opgedeeld in silo’s dat een integrale benadering nog steeds lastig is. Daarnaast moet het op de hoogste niveaus binnen organisaties nog echt doordringen dat we het over een fundamentele wijziging van de business architectuur hebben, richting klantgerichte processen. Alleen dan kunnen we de klant echt centraal stellen en zelfs de verwachtingen van de omnichannel consument overtreffen.”