屏東縣恆春鎮公所

提升服務品質執行計畫

屏東縣恆春鎮公所修訂

101 年 5 月

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屏東縣恆春鎮公所提升服務品質實施計畫

壹、 計畫依據：

一、行政院96年7月23日院授研展字第09600152471號函頒之「政

府服務創新精進方案」。

二、行政院研究發展考核委員會 96 年 7 月 23 日會研字第

09600152472 號函頒之「政府服務品質獎評獎實施計畫」。

三、行政院研究發展考核委員會 100 年 8 月 16 日會研字第

1002161217 號函修正之「政府服務品質獎評獎實施計畫」。

貳、 計畫目標：

一、提昇資訊服務，以網路替代馬路。

二、簡化行政流程，便民利民為依歸。

三、善用社會資源，開發創新服務指施。

四、廣納民意，建立溝通管道。

參、 實施對象

本所各課室（民政課、建設課、社會課、觀農課、財政課、主計室、

行政室、人事室、政風室、圖書館、清潔隊、公有市場）。

肆、 實施內容

實施要項 執行策略 執行方法

一、

提升服務品質，深化服務績

效

（一）訂定提升服務品質等

相關執行計畫，規劃

為民服務工作項目。

執行單位針對業務特性與

範圍，擬定推動要領，提升

服務品質。

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（二）考量民眾洽公便利

性與實用性，適度

改造服務場所及設

施。

1. 加強服務櫃台照明與整

潔。

2. 服務台可提供便利性文

具，供民眾方便使用。

3. 為服務多元社會，爭取

設置雙語標示經費。

4. 加強無障礙設施服務。

（三）塑造專業親民便民形

象。

1. 訂定服務台 SOP 流程，

調派適當臨櫃服務人

員。

2. 訓練服勤人員主動服務

之精神。

3. 辦理電話禮貌測試。

（四）宣導政府施政措施及

擴散政府服務功能。

1.利用傳播工具宣導各項

服務措施與施政效能，深

化服務績效。

2.聯合企業及社會團體參

與各項公益事務，推展政

府服務訊息。

（五）積極推展機關服務作

為，爭取民眾之認同

及獎項殊榮之肯定。

輔導、推介機關（單位）參

加政府服務品質獎，以強化

服務品質。

（一）訓練第一線服務人員

處理各項業務基本

知能。

第一線服務機關應設置單

一窗口，一處收件全程服

務。

二、

便捷服務程序，確保流程透

明 （二）建立標準作業流程。 每位承辦人對於所屬業務

分類分項建立標準作業流

程。

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（三）檢討申辦案件應繳附

各項證件之必要性。 鼓勵各業務承辦人檢討作

業流程，並將完成簡化作業

程序者列入績效考核項目。 （四）在不違反資訊公開

規定及隱私權保護

的前提下，建立申

辦或申請案件公開

查詢機制。

提供民眾上網查詢，即可瞭

解案件處理流程及最新進

度。

（一）推展民眾法律扶助，

聘 請 法 律 扶 助 顧

問，免費為鎮民解答

法律疑難問題及為

鎮調解委員會調解

疑難案件，提供法律

意見。

每星期排定時間幫助民眾

解決法律問題，減少訟源。

三、

探查民意趨勢，建立顧客關

係

（二）建立民眾抱怨處理機

制，提供即時、有效

之處理方式。重視民

眾興革建議及陳情

案件，確實依據有關

規定，審慎處理問

題，並轉換民眾意見

成為服務政策或措

施。

1.利用民意信箱、民意調查

或其它方式取得輿情，檢

討改進缺失，並列冊管理

追踨。

2.訂定民眾抱怨處理程序

及作業時程。

3.定期檢討分析民眾抱怨

案件，提出改進建議，供

機關首長或有關單位參

考。

4.回復民眾抱怨案件，加以

追踨，以了解民眾抱怨事

項是否獲得改善。

4

（三）建立新聞媒體及報章

輿 論 快 速 回 應 機

制，主動為政策辨護

或更正不實內容，以

導正社會視聽。

透過網站宣導或召開記者

會及時處理不實之報導。

（四）定期辦理民眾意見調

查，分析調查結果，

改進服務缺失。

辦理施政滿意度調查，強化

問卷內容及測量方式之設

計及評價結果分析。

（一）主動規劃公開機關基

本資料、核心政策、

執行計畫及服務措

施等重要資訊。

1.機關網站設置「主動公開

資訊專區」，依「政府資

訊公開法」第 7 條規定主

動公開政府資訊。

2.機關業務（含標準作業流

程）應公開網站，提供之

資訊內容正確連結並即

時更新。

（二）網站（頁）資訊檢索

規劃提供多樣性檢

索方式。

遵循相關規範標示電子資

料，提供分類檢索服務。

（三）建置多元化電子參與

管道，簡化相關互動

及操作方式。

建置網路投票、網路民調等

管道，以提供民眾友善網路

溝通環境。

四、

豐富服務資訊，促進網路溝

通

（四）賡續推動線上申辦業

務及服務項目，建構

資訊通訊網路安全

作業軟硬體環境。

1.隨時更新便民服務網頁。

2 新增線上申辦業務及服

務項目，提高線上申辦使

用率。

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（一）運用法令與流程檢討

再造、民間資源引進

及資訊科技應用等

有效率的工具，規劃

創新性措施。

因應民眾需求，彈性調整服

務時間、地點或項目，突破

現行制式服務瓶頸，化被動

為主動爭取為民服務空間。

（二）主動協調整合性質重

複或相關聯服務工

作，針對民眾需求，

重新規劃設計有創

意之加值服務。

鼓勵員工積極創新研發，提

出問題，尋找解決方案，以

提升整體行政效能與增進

縣民福祉，特訂定金手指獎

勵實施要點。 （三）力求有價值之創新服

務型態與方式多元

化，以較少的成本得

到更好的服務品質，

體現社會正義或公共

價值。

1.結合民間團體補強機關

人力、財力之不足。

2.召募志工注入社會服務

經驗，與正職人員相互學

習激勵，以提高服務效

率。 3.結合公會、社團資源，提

供民眾免費諮詢服務。

五、

創新服務方式，整合服務資

源

（四）鼓勵突破現行機關

（單位）間之隔閡，

規劃跨機關水平或

垂直業務體系之整

合服務。

建立與他單位溝通平台，隨

時檢視所屬業務，避免重複

性檢附資料，造成民怨。

伍、管制考核：

一、實施方式：

（一）平時考核：平時自行管制考核，隨時檢討改進服務品

質。

（二）年度查核：配合「政府服務品質獎」評獎作業，辦理審

核作業。

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二、評核內容：

（一）第一線服務機關評分說明：評核項目及配分如下表。

評核項目 評核指標 次評核指標

服務流程便捷性（18 分） 1.單一窗口服務全功能程度 2.申辦案件流程簡化程度 3.申辦案件書表減量程度 服 務 流 程

（28 分） 服務流程透明度（10 分） 1.案件處理流程查詢公開程度

2.案件處理流程主動回應程度

服務場所便利性（5 分） 1.洽公環境適切程度 2.服務設施合宜程度

服務行為友善性與專業性（9分）

1.服務親和程度 2.服務可勝任程度

機 關 形 象（17 分）

服務行銷有效性（3 分） 施政宣導有效程度

民眾滿意度（8 分） 機關服務滿意度 顧 客 關 係（15 分） 民眾意見處理有效性（7 分） 民眾意見回應與改善程度

資訊公開適切性與內容有效性（5 分）

公開法令、政策、服務資訊程度及內容

正確程度 資訊提供及檢 索 服 務（10 分） 資訊檢索完整性與便捷性（5

分） 資訊檢索服務妥適性及友善程度

線上服務量能擴展性（5 分） 線上服務提供及使用情形 線上服務及電 子 參 與（10 分） 電子參與多樣性（5 分） 電子參與多元程度

有價值的創意服務（13 分）

服務措施延續性及標竿學習

推動效益（4 分） 提 供 創 新（意）服務情形 （ 20分）

服務措施執行方法效能性（3

分）

內涵說明： 1. 所謂「創新」或「創意」的概念可以

是「無中生有」，即突破性、首創性的服務作為；或「有中生新」，即轉換性、

改良性的服務作為。 2.服務創意最終的目的在於簡政便民，

包括創意措施替民眾節省了哪些程序、多少時間、金錢或是其他成本；

民眾因此獲得哪些生活便利性。

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（二）服務規劃機關評分說明：評核項目及配分如下表。

評核項目 評核指標 評核重點

外部效益（55 分）

1. 協助第一線服務機關或服務規劃機

關本身產出更好、更有效率、更便利服務的程度。

2. 服務對象滿意度提升、受益人數增加或其他具體受益情形。

3. 創造政府及機關正面形象，或社會正面影響與價值。

4. 其他具體外部效益。 實際效果 （70 分）

內部效益（15 分）

1. 第一線服務機關或服務規劃機關本身的人力、物力、時間等服務成本

降低。 2. 第一線服務機關或規劃機關本身的

工作士氣、配合度、協調性的提升。 3. 其他具體內部效益。

解決方法 （30 分） 整合性解決方法（30 分）

※本項評核指標著眼於創新服務解決問題所採行的整合性策略工具，評核重

點說明如下： 1.流程整合：主要是為解決個案問題所

採用的解決方法是否包括流程整合的工具。所謂流程整合工具泛指相關法

令規範的檢討修正與合理化；內、外部流程的檢討修正與簡化等，流程整

合的執行方式包括： （1）跨機關水平整合 （2）跨機關垂直整合 （3）同機關水平整合 2.資通訊（ICT）服務導入：搭配導入 ICT服務，可有效提升整體便民程度，主

要工具及執行方式包括： （1）運用線上服務系統 （2）運用辦公室自動化系統 （3）提供主動服務 3.結合社會資源：如運用志工服務，整合民間團體與建立社區夥伴關係，或

透過公私協力、異業結盟等方式。 4.其他可促進專案服務效能之工具與作

法。 三、評分標準：參考行政院研考會訂定之政府服務品質獎評獎作業

手冊辦理。

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陸、績效評估：

一、前項平時考核結果送受考核課室檢討改進。

二、平時考核及年度查核結果績效優良課室予以獎勵，績效不佳者，

研議檢討改進措施。

柒、獎勵標準及方式：

考核結果績效良好者，承辦業務相關人員予以記功或嘉獎鼓勵。

捌、本計畫如有未盡事宜，得依實際需要修正或另行補充規定。

玖、本計畫經奉鎮長核定後實施，修正時亦同。