cechy efektywnej komunikacji - fm group (teraz fm … · efektywnej komunikacji. jeżeli wkrada...
TRANSCRIPT
Opinie Myśli Uczucia
Komunikowanie się polega na słownym lub bezsłownym przekazywaniu
informacji, opinii, myśli, uczuć
Skuteczne komunikowanie się to
wysyłanie wiadomości w taki sposób,
aby wiadomość otrzymana miała możliwie
Zbliżone znaczenie do wiadomości wysłanej
Komunikacja werbalna
• Stanowi 35 % przekazu
•Powinna być przekazana językiem zrozumiałym dla odbiorcy
•Wypowiedzi krótkie, precyzyjne
•Unikanie niepotrzebnych powtórzeń
•Bogate w zamienniki słownictwo
•Osobisty, emocjonalny ton wypowiedzi
•Uprzejmość, przestrzeganie zasad kultury
•Budowanie, poruszanie tematów interesujących odbiorcę
Zasady komunikowania się
Zasady komunikowania sięKomunikacja niewerbalna
• Stanowi 65 % przekazu
• Decyduje o odbiorze naszej osoby przez innych
•Decyduje o nawiązaniu kontaktu emocjonalnego
• Ciało w przeciwieństwie do ust nie kłamie – zwracanie uwagi na
zgodność komunikatów werbalnych i niewerbalnych
• Obserwujemy sami będąc obserwowanym
• Przestrzeganie dystansu fizycznego między rozmówcami
Zasady komunikowania sięKomunikacja niewerbalna
• Utrzymanie kontaktu wzrokowego
• Modulowanie głosu• Dbałość o wygląd zewnętrzny
• Tworzenie klimatu rozmowy przy wykorzystywaniu mimiki,
gestów, głosu
BARIERY SPOSOBY PRZEZWYCIĘŻANIA
FIZYCZNE
Zadbaj o czas Miejsce spotkania Swoją kondycję psychicznąUtrzymanie dystansu-300 cm odpowiedni do zebrań-120 do 300 cm spotkanie oficjalne- 45 do 120 cm osobisty służący do normalnego codziennego komunikowania
Bariery komunikacyjne
BARIERY SPOSOBY PRZEZWYCIĘŻANIA
JĘZYKOWE
Używaj języka zrozumiałego dla klientaTreść zależy od wiedzy od przyjętego systemu kulturowegoOdpowiednio moduluj głosStopień płynności mowy
Bariery komunikacyjne
BARIERY SPOSOBY PRZEZWYCIĘŻANIA
EMOCJONALNE
Stwórz atmosferę otwartości i spokojuPoznaj zainteresowania rozmówcyPrzekazuj istotne informacje
Bariery komunikacyjne
BARIERY SPOSOBY PRZEZWYCIĘŻANIA
BRAK ZUFANIA I WIARYGODNOŚCI
Pokaż że masz wiedzę o firmieWiesz wszystko o produkcie Oferuj korzyści Koncentruj się na potrzebach klientaPozwól podjąć decyzję klientowiUdziel wyczerpujących odpowiedzi
Bariery komunikacyjne
BARIERY SPOSOBY PRZEZWYCIĘŻANIA
NIEZGODNOŚĆ KOMUNIKATÓW WERBALNYCH I
NIEWERBALNYCH
To co mówisz i jak mówisz musi być zgodne z-mimiką-gestykulacją-postawą ciała
Bariery komunikacyjne
Komunikaty niewerbalne mają kluczowe znaczenie w
kształtowaniu wizerunku własnej osoby
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
W SPOSÓB NIEWERBALNY
PRZEKAZUJEMY ZNACZNIE WIĘCEJ
INFORMACJI NIŻ ZA POMOCĄ SŁÓW
Wiele informacji uzyskujemy • z tonu mówiącego (np. spokój lub zdenerwowanie, znudzenie lub ekscytacja)
• tempa mówienia (np. pewność siebie czy niepewność)
• „głośności” wypowiedzi (np. chęć dominacji czy podległość)
SPOSÓB MÓWIENIA
• świadczyć mogą o zaangażowaniu ponieważ ktoś
mocno „wciągnięty” w istotną dla siebie sprawę,
uważa, że mówi o czymś ważnym zwykle bardziej
gestykuluje
• niż ta sama osoba wypowiadająca się na nieciekawy
lub mało ważny z jej punktu widzenia temat.
GESTY
Wyraz twarzy zazwyczaj dobrze interpretujemy np. skrzywienie ust, marszczenie czoła….
Wyraz twarzy przekazuje informacje o nastrojach drugiej osoby
• jej zadowoleniu, zaciekawieniu
• odczuciach przeciwnych – niezadowoleniu, znudzeniu….
MIMIKA
• utrzymywanie kontaktu wzrokowego świadczy o
zainteresowaniu, szacunku, chęci słuchania,
pozytywnej odpowiedzi….
•„uciekanie wzrokiem” oznacza rzeczy przeciwne, a
czasem jest znakiem braku przekonania do
odbieranych treści
KONTAKT WZROKOWYW czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach
przez ok. 43% czasu
• czy mówiący przyjmuje postawę rozluźnioną,
swobodną (a więc zapewne tak się czuje)
• czy jest spięty, „skurczony” ( czyżby się denerwował,
brakuje mu pewności siebie?).
UŁOŻENIE CIAŁA
Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje nt.
naszego samopoczucia.
Jednym z komunikatów emitowanych przez postawę
ciała jest stan napięcia psychicznego. Świadczą o nim
znaki statyczne (stopy ściśle przylegające do siebie,
ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz
kinezyczne (ciągłe poruszanie stopami, rękami,
kręcenie głową).
POZYCJA CIAŁA
Za pomocą postawy ciała komunikujemy również nasze
nastawienie wobec rozmówcy.
Bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt
wzrokowy, wychylenie ciała do przodu, dotykanie jest
wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy.
Wyrazem sympatii dla rozmówcy jest podobna/
lustrzana pozycja ciała.
POZYCJA CIAŁA
Odległość w jakiej znajdują się wobec siebie rozmówcy
jest istotną informacją co do łączących ich stosunków.
• W sytuacjach oficjalnych odległość ta jest większa niż
w przypadku kontaktów prywatnych, przyjacielskich
• Zmiany dystansu, przybliżanie się mogą oznaczać (a
nawet częściowo wywoływać) bardziej prywatny,
indywidualny kontakt
DYSTANS PRZESTRZENNY
Wyróżnia się cztery strefy używane przez nas
nieświadomie podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to:
strefa intymna (0-45cm),
strefa osobista (45-120 cm),
strefa społeczna (1,2-3,6 m),
strefa publiczna (3,6-6m).
DYSTANS PRZESTRZENNY
Ogromną rolę odgrywają obyczaje
W Polsce kontakt dotykowy rezerwowany jest dla
sytuacji prywatnych, osobistych, „pole manewru” nie
jest więc duże.
Odgrywają jednak znaczenie gesty w rodzaju podania
ręki czy dotknięcia w ramię w celu zwrócenia uwagi.
DOTYK
Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od rodzaju relacji.
W bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię, życzliwość,
wsparcie, etc.
Z drugiej strony w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem
władzy, dominacji i statusu.
DOTYK
Pewne wnioski o drugiej osobie ustalamy zanim
nawiążemy z nią rozmowę (pierwsze wrażenie)
Wygląd zewnętrzny podpowiada czy mamy do czynienia
z osobą dbającą o siebie czy nie, preferującą elegancję
czy swobodę, zasobną czy nie itp. ….
UBIÓR I INNE CECHY POWIERZCHNOWOŚCI
Komunikacja niewerbalna jest bardziej „zdradliwa” niż słowa
Przeważnie poprawnie interpretujemy sygnały niewerbalne
(przeważnie nieświadomie) a więc i nasz partner „wie” o nas
więcej niż to, co staramy się przekazywać słowem.
Niezgodność w komunikacji niewerbalnej i werbalnej jest
widoczna (np. entuzjastycznie słowa wypowiadane znudzonym
tonem nikogo nie przekonują, również trudno nawiązać dobry
kontakt rozglądając się wokół).
PAMIĘTAJ !
Komunikaty niewerbalne należy traktować jako
informacje dodatkowe ponieważ ocena schematyczna
może powodować złą ocenę ( byle jaki ubiór nie musi
oznaczać szczupłości portfela, a nieprzyjemny grymas
twarzy może być oznaką bólu brzucha, a nie
negatywną reakcją na usłyszane słowa )
PAMIĘTAJ !
55% informacji przechodzi przez kanał wizualny:
PAMIĘTAJ !
• spojrzenie i kontakt wzrokowy
• postawa
• gestykulacja i ruchy ciała
• dystans fizyczny
• mimika, wyraz twarzy
• kontakt dotykowy
38% informacji przechodzi przez kanał wokalny
PAMIĘTAJ !
właściwości głosu: • brzmienie, • tonacja, • rytm, • dykcja, ….• dźwięki parajęzykowe.
7% informacji przechodzi przez kanał werbalnysłowa
PAMIĘTAJ !
PODSUMOWANIE
Jeśli oba kanały komunikowania - werbalny i niewerbalny przekazują spójne, kompatybilne informacje (sygnały) wówczas można mówić o efektywnej komunikacji.
Jeżeli wkrada się jakakolwiek niezgodność, wzbudza to podejrzenia odbiorcy co do wiarygodności, szczerości i empatyczności rozmówcy.
Największą sugestywność wykazuje system wizualny. Kiedy jednak przekazy stają się wysoce niespójne, sygnały wizualne ustępują miejsca wokalnym.
CECHY DOBREGO PRZEKAZU
• UWZGLĘDNIAJĄCY UDZIAŁ ZARÓWNO NADAWCY JAK I ODBIORCY
• SPÓJNY I LOGICZNY
• UPORZĄDKOWANY I PRZEJRZYSTY WSTĘP, ROZWINIĘCIE,
ZAKOŃCZENIE
• DOSTOSOWANY DO POZIOMU ODBIORCY UWZGLEDNIAJĄCY CZAS
I WARUNKI
• ZACHOWUJĄCY WSPÓŁBRZMIENIE KOMUNIKATÓW WERBALNYCH
Z NIEWERBALNYMI
Sześć sposobów, które sprawiają,że ludzie będą cię lubić
1. Okazuj ludziom szczere zainteresowanie.
2. Uśmiechaj się.
3. Pamiętaj, że własne nazwisko to dla człowieka
najsłodsze o najważniejsze spośród słów świata.
4. Bądź dobrym słuchaczem zachęcaj rozmówcę, aby
mówił o sobie samym
5. Mów o tym, co interesuje twojego rozmówce.
6. Spraw, aby twój rozmówca poczuł się ważny i zrób to
szczerze.
