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Central de Atendimento Web Manual do Usuário


PRODESP – JULHO 2016

PRODESP JULHO 2016



Utilização da Central de Atendimento Web

Observações:

Navegadores (browsers) homologados: Internet Explorer, Mozilla Firefox,

Google Chrome.

Desabilitar bloqueadores de pop-up (nova janela de exibição).

1 – Acesso ao sistema

Para acessar o sistema Central de Atendimento Web, é preciso digitar nos navegadores

homologados a url https://servicecenter.prodesp.sp.gov.br/arsys.

Será apresentada a tela inicial abaixo:

https://servicecenter.prodesp.sp.gov.br/arsys



2 - Primeiro acesso

No campo Nome do Usuário: insira o número do seu CPF (sem ponto ou traço).

No campo Senha: Insira o número do seu CPF (sem ponto ou traço).

Será apresentada tela para troca de senha:

No campo Senha Atual: insira o número do seu CPF (sem ponto ou traço).

No campo Nova Senha: cadastre uma senha de seu uso pessoal.

No campo Confirmar Nova Senha: digite a nova senha colocada no campo anterior.

Clique no botão Salvar.

Será apresentada uma tela com a mensagem confirmando a mudança.



3- Conhecendo a tela do Catálogo de Serviços

Depois do login (acesso), o usuário é direcionado para a tela de “Solicitar Serviço”, onde

estão relacionados os artigos com informações sobre ocorrências e o campo de abertura

de chamado.



3.1 - Entendendo os campos do Central de Atendimento Web

No alto da tela, à esquerda, você encontra um campo de busca global para a pesquisa de

artigos de conhecimento e solicitações disponíveis para o usuário.

No centro da tela estão os botões com os perfis de visualização da página: “Popular” e

“Procurar”.

O perfil Popular é o padrão de exibição e traz os artigos e serviços mais utilizados pelos

usuários.



O perfil Procurar apresenta as solicitações disponíveis para o perfil do usuário por

categoria.

À direita, no canto superior, fica localizado o campo “Minhas Solicitações”, onde são

mostradas as solicitações abertas pelo usuário.

É ali onde é possível, ainda, acompanhar com detalhes o andamento da sua solicitação.



À direita, abaixo, são exibidos links rápidos para acesso de funcionalidades.

Mudar Senha

Permite a alteração da senha para acesso ao Central de

Atendimento Web.

Pesquisar Conhecimento

Permite realizar uma pesquisa mais ampla por artigos de

conhecimento para a solução da duvida e/ou erro apresentado.

4- Como pesquisar um artigo de conhecimento

Os artigos de conhecimento buscam ajudar a resolução dos erros e dúvidas dos usuários

por meio de informações e soluções já conhecidas sobre o problema relatado.

Na tela inicial são apresentados os artigos mais populares, com base nas leituras dos

usuários.



Para visualização do artigo, basta apenas clicar sobre o link e ele será exibido em

uma tela (pop-up) com as informações do artigo. Atenção: é preciso desbloquear

os pop-ups para uso do Central de Atendimento Web.



Além do texto informativo e a orientação sobre como solucioná-lo, a tela do artigo ainda

traz o espaço “Comentários”, à direita da tela. Neste local você pode:

A – Informar se seu problema foi resolvido, com a informação do artigo.

B – Classificar o artigo.

C – Inserir comentários.

D – Consultar artigos relacionados com o erro informado.

Para sair da tela, clicar no botão “Salvar/Fechar”.



O artigo poderá também ser pesquisado por meio de palavras-chaves (código do erro) no

campo de pesquisa global:

Insira código de erro e clique na lupa.

No campo abaixo da busca será exibido o artigo com erro informado e, em “Solicitações”,

as informações relacionadas ao código.



5 - Realizando o registro de uma solicitação

Caso seu problema não seja resolvido por meio da informação do artigo de conhecimento,

ou caso seja necessária ação da equipe do Service Desk Prodesp para que o problema

seja verificado, essa solicitação pode ser registrada por meio do próprio Central de

Atendimento Web.

Para fazer esta solicitação, há dois caminhos:

1. Utilizar a sugestão listada nas “Solicitações Populares”

2. Realizar a pesquisa pela palavra-chave no campo de pesquisa global.

Ao clicar sobre a solicitação, será aberto um formulário para que sejam preenchidas

informações para o registro de seu chamado.



A) Se a solicitação for para um problema referente ao boleto, basta selecionar a opção

“SERVIÇOS DO BOLETO”.

O sistema abrirá um formulário, pelo qual obterá as informações necessárias para o

registro de seu chamado.



Após preencher os campos apresentados, basta clicar no botão “Enviar”.

Atenção: campos assinalados com asterisco (*) são de preenchimento obrigatório.



B) Se a solicitação for para registrar um erro no sistema ou um problema no acesso,

utilize a opção “RELATAR UM PROBLEMA”. Também será aberto um formulário:

Selecione o módulo que apresenta problema,

Depois o submódulo,



Depois o problema apresentado,

Caso seja apresentado algum código de erro, selecione-o no campo

“Selecione a mensagem”,

Descreva o momento que acontece o erro,

Informe seu SSP ou CRDD,

E demais informações necessárias para o tratamento de sua solicitação

(estes campos não são de preenchimento obrigatório).

Caso algum campo de preenchimento obrigatório fique em branco, será

exibida uma mensagem e ele será destacado em vermelho.



Preencha com a informação necessária.

Clique no botão “Enviar”.



6 - Acompanhando uma solicitação aberta

Após preencher os dados da sua solicitação e clicar no botão “Enviar”, sua solicitação

será registrada com o número de atendimento relacionada a ela, sendo apresentada no

campo “Minhas Solicitações”.

A partir desse registro, se clicar no link “Detalhes” será possível pedir informações à

equipe do Service Desk Prodesp por meio do “Log de Atividade”.



Basta escrever seu pedido ou registrar a informação solicitada no campo “Notas” e clicar

no botão “Adicionar”. Podem ser, ainda, adicionados arquivos que auxiliem o trabalho da

equipe de suporte.

É também por meio desse campo que a equipe de suporte realizará o contato e o

acompanhamento da solicitação com você. Pode, por exemplo, pedir mais informações:



Pode ainda, informar a resolução/solução aplicada a ela.

Sempre que uma solicitação (requisição) for aberta ou encerrada, é encaminhada uma

mensagem para a conta de email associada ao seu usuário.

.



Clicando no link informado no email, você será direcionado a uma tela no navegador para

verificar o status.

Caso tenha feito logout do sistema no momento em que receber essa

mensagem, será necessário fazer nova autenticação, utilizando seu login e

senha cadastrados no Central de Atendimento Web.

O link levará à tela com as informações referentes à sua solicitação.

Também é possível realizar o acompanhamento de solicitações concluídas. No campo

“Minhas Solicitações”, utilize o menu “Mostrar” e selecione a opção: “Solicitações

Fechadas”.



Serão apresentadas todas suas solicitações encerradas. Para ter acesso à informação

detalhada, clique no link “Detalhes”.



Em caso de dúvidas ou esclarecimentos sobre o Central de Atendimento Web,

registre um chamado utilizando o serviço: ITSM, selecionando a opção Dúvida.



7 – Solicitando a Criação de Um Novo Usuário

Para solicitar a criação de um usuário para acesso a Central de Atendimento Web, clique sobre o ícone do ITSM.

Selecione a opção "SOLICITAÇÃO" e em seguida, “Criação de Usuário”. Preencha os campos obrigatórios assinalados em negrito e com asterisco. Para finalizar, clique em “Enviar”.



Após a conclusão desta solicitação, o novo usuário poderá realizar acesso também a Central de Atendimento Web.



8 – Desabilitando bloqueadores de Pop-up

Navegador Google Chrome

Ao acessar a pagina https://servicecenter.prodesp.sp.gov.br/arsys, será apresentado um

aviso no canto superior direito e uma mensagem na tela informando o bloqueio do Pop-up

Selecione a opção “Sempre mostrar pop-ups de https://servicecenter.prodesp.sp.gov.br/arsys

Clique no botão “Concluído”





Navegador Mozilla Firefox

Ao acessar a pagina https://servicecenter.prodesp.sp.gov.br/arsys será apresentado um

ícone no final do endereço e uma mensagem na tela informando o bloqueio do Pop-up.

Clique no ícone “Abrir Menu”

Clique no icone “Opção”




Na janela aberta selecione a opção “Conteúdo” e desmarque a opção “Bloquear janela

popup”



Navegador Internet Explorer

Clique no ícone “Configurações ” e a seguir no menu exibido clique em “Opções da

Internet”



Na janela exibida clique na aba “Privacidade” e desmarque a opção “Ativar bloqueador de

Pop-ups”

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