Marco de referencia que integra las “Mejores

Prácticas” de administración y

operación de Centros de Contacto en

México y Latinoamérica

60 prácticas referidas al

“Deber Ser”

Esquema NECCD

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1.1 Conocimiento del Negocio

1.2. Misión, Visión y Valores del CC

1.3 Metas y Objetivos

1.4 Funciones y Responsabilidades

1.5 Políticas

1.6 Plan Estratégico

1.7 Orientación al usuario

1.8 Responsabilidad Social

2.5 Evaluación

2.6 Compensaciones

2.7 Clima Laboral

2.8 Ergonomía

2.9 Medidas de Seguridad e Higiene

3.1 Características de la Tecnología

3.2 Uso de la Tecnología

3.3. Incorporación de Tecnología

3.4 Calidad del Soporte Técnico

4.1. Procesos de Contacto Externo (FO)

4.2 Procesos de Operación Interna (BO)

4.3. Procesos de Administración Financiera

4.4. Procesos de Calidad y Mejora Continua

4.5. Control de Procesos

2.1 Estructura Funcional y Organizacional

2.2 Reclutamiento y Selección

2.3 Capacitación

2.4 Plan de Carrera

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EN

IVE

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EVOLUCION DE CENTROS DE CONTACTOEVOLUCION DE CENTROS DE CONTACTO

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EVOLUCION DE CENTROS DE CONTACTOEVOLUCION DE CENTROS DE CONTACTO

Etapa de

Estructuración

Nivel de certificación

1

Etapa de Administración

Nivel de Certificación

2

Etapa de Madurez

Etapa

Estratégica

Nivel de Certificación

3

Nivel de Certificación

4

OrientaciónInterna

OrientaciónInterna

Orientación Externa

Orientación Externa

Puntos de Control

La calificación se cierra en el número inmediato inferiorSi un requisito NECC se encuentra en cero, el CC evaluado no es sujeto a certificaciónEl capítulo con la calificación menor determina el nivel de certificación a obtener por el CCAlgunos requisitos/preguntas sólo se aplican en ciertos tipos de CC; serán marcados con “NA” (no aplica) y no se considerarán en la calificación

Evaluación de Cierre

Evaluación de Cierre

Renovación a 3 añosEvaluaciones de

Seguimiento anuales

1. TOTAL SERVICE DESK Nivel 2

2. NR FINANCE (Financiera Renault – Nissan) Nivel 2

3. BURÓ DE CRÉDITO Nivel 3

4. CEPRA Nivel 3

5. CFE DIVISÓN NOROESTE (HERMOSILLO, SON) Nivel 3

6. CFE DIVISÓN GOLFO NORTE (MONTERREY, N.L.) Nivel 3

7. MEDICALL HOME Nivel 3

8. GRUPO NACIONAL PROVINCIAL Nivel 3

9. INFONAVIT Nivel 3

10.PLANTRONICS Nivel 4

• Permite identificar las fortalezas y debilidades de la organización en las áreas de Direccionamiento estratégico, Recursos Humanos, Tecnología y Operaciones.

• Proporciona una base para la mejora continua.

• Posibilita el reconocimiento externo (Al obtener una certificación)

• Aumenta la fidelidad del cliente, con la reiteración de los negocios y la recomendación de la empresa al proporcionar un servicio satisfactorio.

• Alineación de los procesos para alcanzar los resultados deseados.

• Uso eficaz y eficiente de los recursos.

• Mayor comprensión y motivación del personal hacia los objetivos de la organización y participación en la mejora continua.

• Habilidad para crear valor para la organización y sus proveedores a través de la optimización de recursos.

La razón de ser de la Norma de Excelencia de Centros de Contacto (NECC), se cimenta en la necesidad de permear en la industria la cultura de contar con una operación óptima (el deber ser), esto con base a la revisión de procesos desde las diversas perspectivas de la norma. Entre los beneficios que los clientes han experimentado al pasar por el proceso de certificación, se encuentran los siguientes:

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO.DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO.

Permite identificar procesos que regularmente no son considerados como vitales en los centros de contacto o que son tomados de forma vaga. El contar con políticas que verdaderamente sean revisables conforme a los requisitos de la NECC, puede reducir costos por ejemplo en temas operativos, ya que se evita el desgaste en esta área por falta de lineamientos claros, así mismo; en el tema de seguridad de la información podemos evitar gastos derivados de la falta de candados que garanticen la confidencialidad de la misma. Por otro lado, la falta de seguimiento a planes de trabajo que permiten mantener e incrementar la productividad esperada en el centro de contacto, provoca la generación de acciones correctivas afectando los resultados de la operación, entre otras.

RECURSOS HUMANOSRECURSOS HUMANOS

El contar con la información correcta del personal, permite analizar a detalle los perfiles y descripciones que se adecuen a las campañas del Centro de Contacto, así mismo; incrementa el porcentaje de personas que llegan a las metas, este factor puede impactar en la productividad entre un 2% a un 10% dependiendo de cada operación.

OPERACIONESOPERACIONES

El Análisis de procesos de administración, permite quitar todos aquellos procesos innecesarios que en la gran mayoría de los casos impactan en el número de personas necesarias para ejecutar la operación. Por otro lado, se identifican e implantan los controles necesarios para llevar a cabo procesos específicos de costos y oportunidades

TECNOLOGÍATECNOLOGÍA

Una operación que no tiene documentada información referente al soporte de la tecnología, puede tener un impacto de hasta el 20%, ya que no cuenta con proyecciones que permiten conocer lo.

Por otro lado, un análisis de la tecnología actual y su desempeño puede proveer de información relevante que permita contemplar la adquisición de nueva pero con base a datos que indiquen la necesidad de la misma y complementando la necesidad con una proyección de retorno de inversión (ROI).

Otro beneficio al hacer un análisis de la tecnología utilizada en el Centro de Contacto, ayuda a identificar como reducir los costos de telecomunicaciones, que funcionalidades de su tecnología actual no se aprovechan al 100% y que podrían ser optimizadas.

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