CHNG I GII THIU V CHT LNG TOAN DIN

Muc tiu nghin cu: 1 Cung cp l do tai sao moi t chc vi vn hoa khac nhau, thuc moi

h thng quan l khach nhau u phai quan tm n cht lng.

2 Cung cp khai quat v lch s phat trin cach mang cht lng.

3 Cung cp mt cai nhn tng quat v nhng nguyn l nn tang cua cht

lng toan din.

4 So sanh va phn bit quan tr tp trung vao cht lng vi quan tr

theo cach thc truyn thng

5 Gii thiu mt s cach tip cn cht lng toan din TQ

6 Gii thiu mt s h thng quan l cht lng trn th gii

I Tm quan trong cua cht lng thy c tm quan trong cua cht lng trong kinh doanh, chung ta th xem

xet kt qua hoat ng cua mt vai cng ti, nhng cng ti a coi cht lng nh

nguyn l cn ban cua kinh doanh:

- Cng ti Nameplate, vi di 70 cng nhn a tng th phn cua ho t 3 n

5% trong vong 3 nm, giam sai hong t 3.65 xung con khoang 1% s n

hang va tng s n hang c giao ung han ln t 95 ti 98%.

- Trong vong hn 5 nm, Solar Turbines, mt cng ti con cua Caterpillar a

giam thi gian cho ra i mt san phm mi t 39 thang xung con 22

thang, s san phm phai bao hanh giam ang k va li nhun trn mt nhn

vin tng 61%.

- Tp oan Dana, mt n v cua Spicer Driveshaft a giam mc sai hong

xung hn 75%, t l thuyn chuyn lao ng di 1%, va gia tr kinh t

tng thm t 15 triu USD ti 35 triu USD trong hai nm.

- Tp oan Operations Management International a tng trng hang nm

trung bnh 15% trong khi li nhun cua i thu canh tranh ln nht giam

4.5%. 88% khach hang cng nghip noi cng ti a ap ng vt qua s

mong i cua ho.

- Nhiu s liu thng k a ch ra rng nhng cng ti thc hin thanh cng

phng phap cht lng toan din a cai tin c hiu qua cua ho v san

lng tng trng, kim soat chi ph, va tng tai san. Tuy nhin, hiu qua

cua cac t chc co th giam sut do thiu cam kt va kha nng duy tr.

Rt nhiu t chc a cai thin hiu qua hoat ng kinh doanh cua ho thng qua

vic thc hin thanh cng cht lng toan din. Cht lng toan din- o la mt

s thng hiu, mt n lc cua toan b t chc cai tin cht lng san phm va

dch vu- no khng ch ap dung i vi nhng tp oan ln, ma con co th ap dung

i vi nhng cng ti nho. Moi t chc- ln hay nho, ch tao hay dch vu, li

nhun hay phi li nhun- u co li t vic ap dung nhng nguyn tc cua TQ.

II Khai quat lch s phat trin thng hiu tm quan trong cua cht lng trong kinh doanh hin nay, chung ta

hay xem xet khai quat v lch s phat trin cua no.

- Trc cach mang cng nghip, lao ng thu cng hoat ng trong ca h

thng dch vu va ch tao, ho lam vic vi t cach va la ngi san xut va

la ngi kim tra, ho t xy dng cht lng cho san phm cua mnh thng

qua kha nng, tai ngh cua ho Khng thng hiu mong mun v cht

lng cua khach hang.

- Cach mang cng nghip: Khai nim nhng chi tit co th thay th cho

nhau cua Honor Le Blanc, cng vi khai nim cua Frederick W. Taylor v

quan tr mt cach khoa hoc a tao ra nhng anh hng ln i vi cht

lng. Bng cach tp trung vao hiu qua cua san xut va chia cng vic

thanh nhng bc cng vic nho, dy chuyn san xut hin ai a pha huy

h thng san xut truyn thng. am bao san phm c san xut mt

cach chnh xac ngi ta da vao b phn kim soat cht lng. B phn

nay thc hin chc nng kim tra cht lng. Va do vy, vic phn loai san

phm thanh tt va xu tr thanh y tng chnh trong am bao cht lng.

- Mt s ngi tin phong trong kim soat cht lng, nh Walter Shewhart,

Harold Dodge, George Edwards, a phat trin l thuyt va phng phap mi

v kim soat va duy tr cht lng. Biu kim soat, k thut ly mu, va

cng cu phn tch kinh t la nn tang cho nhng hoat ng am bao cht

lng tin tin.

- Sau chin tranh th gii II, Deming va Juran a gii thiu kim soat cht

lng bng thng k cho cac cng nhn Nht. Mc du khng co nhiu khac

bit so vi M, nhng no co mt s khac bit mang tnh sng con. Ho a

tin oan cho nhng nha quan tr cp cao Nht Ban rng cai tin cht

lng se m ra mt th trng mi va iu o cn thit cho s sng con cua

quc gia ho. Nha quan tr tin tng, va ung h hoan toan nhng khai nim

mi cai tin cht lng. Hn th, ngi Nht a co mt v th l tng

nm bt trit l nay. t nc b tan pha bi chin tranh, va ho co rt t

ngun lc ngoai tr con ngi. Trong sut 20 nm, trong khi ngi Nht cai

tin cht lng vi mt tc cha tng thy th mc cht lng tai phng

Ty b nh tr. Nhng nha san xut ch tao phng Ty t tp trung vao

cht lng. M co mt s c quyn trong san xut ch tao, va nn kinh t

sau chin tranh gn nh oi moi san phm tiu dung. Nha quan tr cp

cao tp trung vao marketing, s lng san xut va hiu qua tai chnh.

- Cuc cach mang cht lng tai My bt u t nhng nm 1980, khi NBC

tung ra mt bai bao vi nhan Nu Nht co th.. .. Tai sao chung ta

khng th ?. Ford Motor la cng ti u tin mi Deming giup chuyn i

san xut. Trong mt vai nm, li nhun cua cng ti tng cao nht trong lch

s nganh xe hi, mc du th trng xe hi va xe tai M giam 7%, vn u t

tng cao va chi ph marketing tng. Nm 1992 phng tin truyn thng tn

vinh rng Ford Taurus ban c hn Honda va no a tr thanh ngi lanh

ao trn th trng ni a.

- M a thc tnh vn cht lng trong sut nhng nm 1980 tai hu ht

cac cng ti ln trong mt chin dch cai tin cht lng. Nm 1984 chnh

phu M chon thang 10 lam thang cht lng quc gia. Nm 1987- 34 nm

sau khi Nht thit lp giai thng Deming- quc hi M thit lp giai

thng Malcolm Baldrige National Quality Award, tao ra mt s hp dn

n tng v cht lng cho cac n v kinh doanh M.

- Nm 1991 Business week a goi cht lng la mt cuc cach mang toan

cu anh hng n moi mt cua kinh doanh. . . . T nhng nm 1990 tr v

sau, cht lng c coi la chnh sach kinh doanh chnh.

- Trong sut nhng nm 1990, lnh vc chm soc sc khoe, chnh phu va

giao duc bt u quan tm n cht lng. V du tai mt bnh vin s s c

a giam con 1/5 nh ng dung nhng cng cu cht lng.

III Khai nim cht lng Ngi ta nh ngha cht lng theo nhiu cach khac nhau. Vai ngi ngh cht

lng nh s tuyt hao, ngi khac lai ngh cht lng ng ngha vi vic khng

co sai hong trong san xut ch tao hay dch vu, cung co nhng ngi khac cho

rng cht lng lin quan n c tnh cua san phm hay gia. Hin nay hu ht

nhng nha quan tr tin rng muc ch chnh cua vic theo ui cht lng la lam

thoa man khach hang.

American National Stands Institute (ANSI) va American Society for

Quality (ASQ) a nh ngha cht lng la tng hp nhng c tnh va c

im cua mt san phm hay dch vu co kha nng lam thoa man nhu cu

khach hang. Vic xem xet cht lng nh s thoa man nhu cu khach hang

thng c goi la phu hp vi s dung. Trong th trng co tnh canh tranh

cao, nu ch thoa man nhu cu khach hang se khng th thanh cng.

chng lai canh tranh, cac t chc phai ap ng trn ca s mong i cua

khach hang. Do o, mt trong s cac nh ngha ph bin v cht lng o la

cht lng la ap ng nhu cu cua khach hang hoc ap ng vt qua s

mong i cua khach hang.

Tuy nhin, nha quan tr trong lnh vc san xut ch tao va dch vu i

pho vi nhiu loai vn cht lng khac nhau. Nhng ni dung tip theo

sau y se cung cp mt cai nhn khai quat v nhng vn nay. Mc du v

chi tit, quan tr cht lng co nhng khac bit gia san xut ch tao va dch

vu. Tuy nhin, khai nim hng vao khach hang a han ch nhng khac bit

nay va tao ra mt s ng nht.

1 Cht lng trong san xut ch tao Nhng c tnh cht lng trong san xut ch tao bao gm:

- Hiu nng -Performance: la nhng c tnh tac nghip chnh cua mt san

phm.

- Nhng net c trng cua san phm-Features

- S tin cy-Reliability: la kha nng tn tai cua mt san phm qua mt

khoang thi gian ly thuyt di nhng iu kin s dung a c tuyn b.

- S phu hp- Conformance: la mc nhng c tnh vt l va hiu nng

cua mt san phm ap ng nhng tiu chun a c thit lp t trc.

- bn- Durability: la khoang thi gian trc khi san phm xut hin

nhng li vt l hay trc khi san phm phai thay th cac chi tit.

- Serviceability: la kha nng sa cha mt san phm nhanh chong va d

dang.

- Cam quan-Aesthetics: ve b ngoai, mui v, m thanh cua san phm.

- Cht lng c lnh hi-Perceived quality: la nhng anh gia chu quan

cua khach hang, cai b anh hng bi hnh anh, quang cao hay nhan hiu.

2 Cht lng trong dch vu Nhng khac bit gia san xut ch tao va dch vu co th k ra nh:

- Nhu cu cua khach hang va nhng tiu chun thng kho c nhn din

va o lng, hn na chung thng khac nhau gia cac ca nhn

- Lnh vc san xut dch vu thng oi hoi chuyn bit hoa cao hn so vi

san xut ch tao. V du nh bac s, lut s, dch vu bao him phai thit k

dch vu cua ho ring bit cho tng khach hang.

- u ra cua nhiu h thng dch vu la v hnh. Do o, trong khi cht lng

cua h thng san xut ch tao co th cu th hoa bng nhng tiu chun cu

th, th cht lng cua dch vu khng th c cu th hoa. Hn na, mt san

phm co th c thay th, sa cha nu co s c nhng iu o khng th

thc hin vi dch vu.

- Vic san xut va tiu thu dch vu c din ra ng thi. Do o dch vu

khng th c tn kho, kim tra cht lng trc khi giao cho khach hang.

V vy phai quan tm n vic ao tao va xy dng cht lng trong dch

vu nh mt h thng bao am cht lng.

- Khach hang lin quan va tham gia vao qua trnh tao ra dch vu.

- Dch vu nhn chung thm dung lao ng trong khi san xut ch tao nhn

chung thm dung vn. Do o cht lng ngun nhn lc, cai lin quan n

quan h gia ngi vi ngi, ong vai tro quan trong i vi cht lng

dch vu.

Nhng yu t nay tao ra nhng kho khn cho cac t chc dch vu khi thc hin

TQM. T chc dch vu co nhng yu cu c bit ma h thng san xut ch tao

khng co nh:

- Thi gian: khach hang phai i trong bao lu?

- Tnh cht ung thi gian: dch vu co c thc hin khi khach hang cn

khng?

- Tnh ven toan: moi chi tit c t hang co am bao y u khng?

- S lch lam: Nhn vin co on tip khach hang mt cach nim n khng?

- S n nh: Dch vu c giao cho moi khach hang tai moi thi im co

nh nhau khng ?

- Kha nng tip cn va s thun li: co d dang nm bt dch vu khng?

- chnh xac: hiu sut cua dch vu co ung nh ln u khng?

- Trach nhim: nhn vin co th phan ng nhanh va giai quyt vn khng?

T chc dch vu phai nhn xa hn nh hng san phm, phai tp trung vao vic

mua sm cua khach hang va hanh vi cua nhn vin. Nhng im ma mt t chc

dch vu cn phai chu y la:

- c tnh cht lng ma mt cng ti phai kim soat co th khng phai la

nhng th ro rang. i khi kho xac nh cai khach hang mun la g. V du,

tc cung cp dch vu la mt c tnh cht lng quan trong, tuy nhin

tc nay lai khac nhau gia nhng t chc va khach hang khac nhau.

Nghin cu marketing va khach hang co th ong mt vai tro quan trong

trong vic xac nh cac c tnh cht lng ma mt cng ti cn kim soat.

- Hanh vi la mt c tnh cht lng. Cht lng cua mi quan h gia con

ngi vi nhau ong vai tro quan trong i vi cht lng dch vu. V du,

ngn hang a tm thy s thn mt cua li noi la yu t nn tang duy tr

ngi gi tin.

- Hnh anh la yu t quan trong trong vic thoa man nhu cu cua khach hang

va trong vic thit t nhng tiu chun ma khach hang s dung anh gia

dch vu. Mt s sup v hnh anh co th nghim trong nh vic sup

chnh ban thn dch vu. Nha quan tr cp cao co trach nhim phai nh dang

va hng dn hnh anh ma cng ti d kin.

- Thit lp va o lng cac cp cua dch vu co th kho khn do tiu chun

cua dch vu thng lin quan n hanh vi cua con ngi, cai thng kho o

lng.

- Hanh ng kim soat cht lng co th oi hoi phai c thc hin tai

nhng thi im va khng gian khng co mt nhn vin kim soat. Do o

cn phai ao tao nhiu hn cho nhn vin va cn phai thc hin t quan l.

Vn nay t ra phng phap quan l cht lng trong dch vu khac vi trong san

xut ch tao. Tuy nhin, san xut ch tao co th xem nh mt tp hp cac dch vu

tng quan vi nhau. iu o khng ch phan anh trong mi quan h gia cng ti

vi khach hang ma con trong mi quan h trong ni b t chc. Chng han nh b

phn san xut la khach hang cua b phn thit k, b phn lp rap la khach hang

cua b phn san xut, b phn ban la khach hang cua b phn bao goi. Nu khach

hang tai moi khu c ap ng hay ap ng vt qua s mong i, th san xut

ch tao se nm bt mt y ngha mi, xa hn nh hng vao san phm.

IV Nguyn l cua cht lng toan din Nm 1992, mt nh ngha v cht lng toan din a c lanh ao va CEO cua

chn tp oan ln cua M, cung vi cac khoa v k thut va kinh doanh cua cac

trng ai hoc ln cung nh nhng c vn tan thanh nh sau:

Cht lng toan din-Total Quality (TQ) la h thng quan l tp trung vao con

ngi nhm tng lin tuc s hai long cua khach hang va giam lin tuc chi ph. TQ

la mt phng phap h thng tng hp (khng phai mt lnh vc hay chng trnh

c lp) va la mt phn tng th cua chin lc cp cao, no lam vic vi nhng b

phn chc nng ngang, lin quan n moi nhn vin, t cp cao nht va thm nhp

pha sau cung nh pha trc bao gm ca h thng cung cp va khach hang. i

vi TQ thay i lin tuc nh la mt yu t quan trong trong s thanh cng cua t

chc.

Trit l nn tang cua TQ la : phng phap khoa hoc. TQ bao gm nhng h

thng, phng phap va cng cu. Nhng h thng nay cho phep tao ra thay i. TQ

neo u vao gia tr, cai tp trung vao phm cht cua ca nhn va sc manh cua hoat

ng cng ng.

Kha nng la co nhiu phng phap tip cn TQ khac nhau trong kinh doanh. Tuy

nhin, hu ht chung co bn yu t chnh: (1) tp trung vao khach hang, (2) hoach

nh chin lc va lanh ao, (3) cai tin va hoc hoi lin tuc va (4) giao quyn va

lam vic nhom.

1 Tp trung vao khach hang - Khach hang la quan toa cua cht lng.

- Doanh nghip phai co nhng chin lc hiu qua lng nghe va hoc hoi t

khach hang, o lng s hai long cua khach hang lin quan n canh tranh,

va xy dng mi quan h vi khach hang.

- Nhu cu cua khach hang phai c lin kt cht che vi chin lc cua

cng ti, thit k cua san phm, cai tin quy trnh san xut, nhng hoat ng

ao tao ngun nhn lc.

- Mt t chc ch co th thanh cng bng vic thng hiu va ap ng nhu cu

cua khach hang. T mt vin canh v cht lng toan din, moi quyt nh

chin lc mt cng ti phai hng vao khach hang.

- Cng ti cung phai quan tm n khach hang ni b, ho la mt phn quan

trong trong vic am bao cht lng cho khach hang bn ngoai, ngi mua

san phm. Ban thn nhn vin cung phai coi minh nh khach hang cua b

phn pha trc va la nha cung cp cua b phn pha sau, va thng hiu

cng vic cua ho lin quan ti thanh phm cui cung nh th nao.

2 nh hng qua trnh Qua trnh la mt chui cac hoat ng nhm at c mt kt qua nao o.

Mt qua trnh quan tm n mi quan h gia cac b phn va quan tm n

vic tng s thng hiu cua mt b phn i vi toan h thng hn la ch tp

trung vao mt b phn n le.

3 Cai tin lin tuc va hoc hoi Cai tin co th co th la:

- Nng cao gia tr cua khach hang thng qua san phm/dch vu mi hay cai

tin

- Cai tin nng sut va hiu qua tac nghip thng qua vic lam tt hn, giam

sai hong, s c va ph phm.

- Cai tin s linh hoat, s thun li va chu k san xut

a Cai tin san phm va dch vu Nhu cu cua khach hang cn phai c nghin cu mt cach cn thn va nhu cu

o phai c phan anh vao thit k san phm/dch vu.

b Cai tin quy trnh san xut S tuyt hao cua cht lng phu thuc vao thit k tt, quy trnh lam vic tt va h

thng quan tr co kha nng d bao s cng thng. Cai tin trong quy trnh co th

giam sai hong va lang ph, va do o giam chi ph.

c Cai tin s linh hoat, s thun li va chu k san xut S linh hoat lin quan n kha nng ap ng nhanh chong va hiu qua nhng thay

i. S linh hoat co th oi hoi nhng chin lc c bit chng han nh vic thit

k theo modul, nhng chi tit dung chung, nhng dy chuyn san xut co kha nng

san xut c nhiu loai san phm khac nhau va c bit la vic ao tao ngun

nhn lc. No cung lin quan n nhng quyt nh v ngun lc, la chon nha

cung cp va i mi vic hp tac.

Chu k san xut lin quan n thi gian quy trnh san xut thc hin c mt

chu k. Vic giam chu k san xut mang lai hai li ch. Th nht, tc san xut

tng ln, do o se ap ng nhanh hn nhu cu cua khach hang. Th hai, chu k san

xut ch co th c giam khi quy trnh san xut c t chc hp l va n gian,

iu o se lam giam nhng giai oan khng tao gia tr gia tng. Va nh vy cht

lng se c cai tin do giam c nhng nhng sai sot va giam chi ph.

S nhanh nhen la mt c tnh m ta h thng san xut linh hoat va chu k san

xut ngn. S nhanh nhen la mt yu cu cua chin lc nh hng khach hang

cung nh h thng san xut chuyn bit hoa, cai oi hoi phai ap ng nhanh chong

va linh hoat i vi nhng thay i cua khach hang.

d Hoc hoi Hoc hoi lin quan n s thng hiu tai sao nhng thay i lai thanh cng thng

qua thng tin phan hi gia thc hanh va kt qua, va dn n vic hnh thanh

nhng muc tiu va phng phap mi.

4 Phn quyn va lam vic nhom Lam vic nhom co th c xem xet theo ba cach:

- Vertical (doc)- nhom gia nha quan tr cp cao va nhn vin cp thp hn.

- Horizontal (ngang)- nhom la tp hp ngi t cac nhom lam vic va cac b

phn chc nng ngang (thng goi la nhom xuyn chc nng).

- Interorganizational- s tham gia cua nha cung cp va khach hang.

a Nhom doc (Vertical Teamwork) Nhom doc la s chia se trach nhim gia cac cp trong t chc thng qua giao

quyn. iu o thng oi hoi mt s thay i su sc trong trit l quan l cua nha

quan tr cp cao, nh theo trit l truyn thng nhn vin thng b quan l.

b Lam vic nhom ngang (Horizontal Teamwork) Giai quyt vn va cai tin quy trnh c thc hin tt nht bi cac nhom chc

nng ngang.

c Interorganizational Partnerships- s cng tac gia cac t chc

S cng tac phai c tao ra ca t trong va ngoai. Cng ti phai xy dng nhng

quan h cng tac cai nui dng va phat trin nhng li ch cho cng ng.

5 Quan tr bng s kin - D liu va thng tin h tr cho vic phn tch tai moi cp trong t chc do

o, t chc cn o lng hiu qua :

- Bao am dn dt toan b t chc i theo mt hng, tc la dn dt chin

lc va nhng thay i cua t chc

- Quan l ngun lc, cai bao am t chc i theo ung hng bng cach anh

gia hiu qua cua vic thc thi cac k hoach

- Thc thi nhng tac nghip trong t chc va cai tin lin tuc

6 Lanh ao va hoach nh chin lc Lanh ao cht lng la trach nhim cua nha quan tr cp cao. Nha quan tr cp cao

phai thit t ng hng, tao ra nh hng khach hang, nhng gia tr v cht

lng ro rang, cung nh quan tm n nhu cu cua cac bn hu quan, va gn

chung vao vi nhng tac nghip cua t chc. Nha quan tr cp cao phai cam kt

phat trin toan b lc lng lao ng va phai khuyn khch ho tham gia vao hoc

hoi, i mi va sang tao. Nhn manh vao gia tr va nhng yu cu, cai oi hoi s

cam kt cua ca nhn vng chc va s tham gia cua nha quan tr cp cao.

Nu cam kt v cht lng khng c quan tm, cng ti se gp nhiu tht bai.

Cht lng phai c coi la yu t chnh trong hoach nh chin lc va qua trnh

phn tch canh tranh.

V TQ VA THC HANH QUAN TR THEO TRUYN THNG

TQ khac nhiu so vi thc hanh quan tr theo truyn thng. Do o TQ oi hoi

nhiu thay i trong t chc v quy trnh san xut, s tin cy, thai va hanh vi.

Quan tr theo truyn thng ngha la cach thc thng thng thng lam tai

nhng t chc khng co muc tiu TQ. Khac bit ban cht cua TQ vi thc hanh

quan tr truyn thng nhiu phng din. Toan b nhng khac bit o se c

cp trong sach nay bao gm:

1 Hoach nh chin lc va quan tr

2 Thay i mi quan h vi khach hang va nha cung cp

3 Cu truc t chc

4 Thay i t chc

5 Lam vic nhom

6 Thuc y ng vin va thit k cng vic

7 Quan tr va lanh ao

VII TQ VA NHNG M HNH T CHC TQ la mt cach t duy mi v quan l t chc. Tuy nhin, no khng phai la mi

hoan toan. Khi chung ta so sanh TQ vi nhng m hnh t chc khac, chung ta co

th thy rng TQ a cung cp nhiu nhng phng phap hu dung thit lp

cung nh phat trin cac m hnh o. Co ba l thuyt v m hnh t chc cn ban

c nghin cu la m hnh t chc may moc, thuyt sinh hoc va thuyt vn hoa.

S i lp gia TQ va nhng m hnh hnh nay c tng kt trong bang 1.1.

Tiu ch M hnh TQ Thuyt c

gii Thuyt sinh hoc

Thuyt vn hoa

Muc tiu Dai han Hiu qua va hiu nng cua t chc

S sng con cua t chc

ap ng nhu cu ca nhn, phat trin con ngi

Khai nim cht lng

Lam cho khach hang thoa man hoc thch thu

Phu hp vi tiu chun

S hai long khach hang

S hai long cac b phn cu thanh

Vai tro/ban cht cua mi trng

T chc b m nhat va nhng ranh gii v

Cu th, khach quan va ranh gii vi bn

Cu th, khach quan va ranh gii vi bn

Xac nh ranh gii thng quan

mi trng ngoai trong quan h Vai tro cua quan l

Tp trung vao cai tin va sang tao mt h thng co th san xut ra u ra co cht lng

Lin kt va cung cp nhng kim soat trc quan

Lin kt va cung cp kim soat khng trc quan bng cach tao ra tm nhn va h thng

Lin kt va thng lng trung gian nhn nhn tm nhn, h thng va phn thng

Vai tro cua nhn vin

Nhn vin c giao quyn, ao tao va c giao duc nhng k nng cn thit

B ng, theo mnh lnh

Phan ng/ t kim soat vi nhng bin s cua h thng

Chu ng/ t kim soat; tham gia vao sang tao tm nhn va h thng

Cu truc Quy trnh theo chiu ngang bt u vi nha cung cp va kt thuc bi khach hang va c h tr bi nhom

Chui mnh lnh (cu truc doc). Tnh hp l theo k thut

Dong thu tuc (ngang va doc). Tnh hp l theo t chc

iu chnh ln nhau trong mt s hng. Tnh hp l theo cng ng

Trit l hng vao thay i

Khuyn khch thay i, cai tin lin tuc va hoc hoi

S n nh la co gia tr, hoc hoi phat sinh t tiu chun hoa

Thay i va hoc hoi thch nghi

Thay i va hoc hoi la gia tr trong chnh ban thn chung

VIII M HNH TQ TQ oi hoi nhng hng dn cac t chc co th thc hin. Chng han nhng

nguyn l a c xuc tin bi b ba Deming, Juran va Crosby. Nhng ong gop

cua ho trong o lng, quan l va cai tin cht lng a co v s anh hng trong

quan l. Trong s o Deming c coi la ngi co nhiu ong gop nht. Nhng

trit l cua ng lin quan nhiu n quan l hn la cht lng.

1 TRIT L CUA DEMING - Theo Deming, mt san phm hay dch vu co cht lng nu no lam cho mt

ai o thch thu va no co kha nng tn tai trn th trng. Trit l cua Deming

da vao cai tin san phm/dch vu bng cach giam s khng chc chn va

bin ng trong thit k va trong quy trnh san xut.

- Deming cho rng cht lng cao lam tng nng sut, iu o tao li th

canh tranh trong dai han.

- Deming nhn manh rng nha quan tr cp cao phai chu trach nhim cao

nht v cai tin cht lng.

- Deming a tng kt nguyn tc cua mnh vao cai goi la mt h thng hiu

bit su rng.

a Hiu bit su rng S hiu bit su rng bao gm 4 phn: (1) anh gia h thng, (2) mt vai s hiu

bit v l thuyt cua s bin i, (3) l thuyt cua s hiu bit, va (4) tm l

1. H thng - H thng la mt tp hp cac chc nng hay hoat ng cua t chc, nhng

cai lin kt vi nhau thc hin muc tiu cua t chc.

- Nhng b phn con cua h thng phai lam vic cung nhau h thng co

hiu qua. Khi nhng yu t cua mt h thng tng tac ln nhau, h thng

nh mt khi thng nht khng th thng hiu hay quan l ring le tng b

phn. h thng hoat ng, nha quan tr phai thng hiu mi quan h

trong tt ca cac h thng con va nhng ngi lam vic trong cac h thng

o.

Co mt vai nhng yu t trong t chc anh hng n hiu qua lam vic cua mt ca nhn la : - ao tao,

- Thng tin va nhng ngun lc c cung cp,

- S lanh ao cua nha quan tr,

- S phn chia cng vic, va

- Chnh sach quan l va hoat ng.

Deming nhn manh rng cng vic cua nha quan tr la ti u hoa h thng.

2. S bin ng - Phn th hai cua s hiu bit su rng la nhng thng hiu v l thuyt

thng k, cai anh hng n s bin ng.

- S bin ng la do s xut hin ngu nhin cua cac ngun lc lin quan.

Tuy nhin, kt qua cua s kt hp cac bin ng ngu nhin lai la s n

nh va chung co th c tin oan bng thng k.

- Nguyn nhn thng thng c tnh chim khoang t 80 n 90% s bin

ng trong mt quy trnh san xut. 10 n 20 % con lai la do s bin ng

cua nhng nguyn nhn c bit, thng la nhng nguyn nhn co th thay

i.

- Nhng nguyn nhn c bit tao ra s bin ng khng thuc v ban cht,

cai pha v s ngu nhin cua nhng bin ng thng thng. V vy, chung

ta d dang do tm bng vic s dung phng phap thng k, va vic loai bo

nhng nguyn nhn c bit thng em lai li ch kinh t cho t chc.

- Mt h thng ch bin ng bi nhng nguyn nhn thng thng c goi

la h thng n nh. Vic thng hiu mt h thng n inh va vic phn

bit gia nguyn nhn thng thng va c bit ong vai tro quan trong i

vi vic quan l h thng.

3. L thuyt v s hiu bit L thuyt v s hiu bit, cai lin quan ti ban cht va cp cua s hiu bit,

nhng gia nh, c s cua no va s ang tin cy cua nhng tuyn b i vi s hiu

bit.

Deming cho rng khng co s hiu bit nao ma khng co l thuyt va rng ch vi

kinh nghim th khng th thit lp l thuyt. bt chc mt v du thanh cng

ma khng thng hiu no cung vi s tr giup cua l thuyt th co th se tht bai.

Kinh nghim ch m ta, khng th kim tra hay anh gia. L thuyt thit t mt

mi quan h nhn qua, cai co th s dung tin oan. L thuyt t ra nhng cu

hoi va co th c kim tra va anh gia. Nhng phng phap am bao thanh cng

a c tp hp vao l thuyt va nha quan tr co trach nhim hoc va ng dung

nhng l thuyt nay.

4. Tm l Tm l giup chung ta hiu con ngi, mi quan h gia con ngi va hoan canh,

mi quan h gia lanh ao vi nhn vin, va h thng quan l.

14 im cua Deming v quan l 14 im v quan l, lit k trong bang sau, la nhng chu b tranh cai.

Chung co nn tang t s hiu bit su rng (Profound Knowledge).

1. Cam kt cua nha quan tr- Kinh doanh khng nn n gian ch da vao li

nhun ma muc ch chnh nn tp trung vao phuc vu khach hang va nhn

vin. lam iu o, ho phai co mt cai nhn dai han va u t vao i

mi, ao tao, va nghin cu. Do o, mt t chc cn co mt s mnh va

muc ch ro rang.

2. Hoc trit l mi- Quan l cua M a c xy dng trn h thng cua Taylor,

cai dn n vic san xut theo s lng, han ngach, va mi quan h thu ch

trong cng vic. Phng phap quan tr cu tao ra s nghi ng, e s va bn

khon vi muc ch u thoa man hn la ti u hoa. Vic han ch sai

hong la khng u. San xut khng sai hong a tao ra s c bit cho Nht.

Vic thc hin thanh cng trong mi trng canh tranh toan cu hin nay

oi hoi phai nh hng khach hang, da vao s lin kt gia lao ng vi

nha quan tr va cai tin khng ngng. Moi ngi, t b phn giam c n

kho u phai hoc trit l mi.

3. Thng hiu s kim tra- kim tra co th nhn bit sai hong nhng khng

lam tng gia tr. Do o, no thuc y ngi ta lam sai v khng ai nm bt va

tp trung vao vn . Thu tuc nay lam tng chi ph va giam nng sut. Cng

nhn phai co trach nhim i vi cng vic cua ho va co kha nng thc hin

nhng hanh ng am bao cht lng san phm. Nha quan tr cn hiu s

bin ng anh hng n qua trnh cua mnh nh th nao va thc hin

nhng bc cn thit giam s bin ng. Kim tra ch nn c s dung

nh mt cng cu thu thp thng tin.

4. Nhng quyt nh v gia-Quyt nh mua sm theo truyn thng tp trung

vao gia, khng phai vao cht lng. Chi ph nguyn vt liu va chi tit mua

ngoai thp co th lam phat sinh nhiu chi ph giai oan sau va chi ph o

co th vt xa phn tch kim c t vic mua vi gia re. B phn mua

sm la mt nha cung cp cho b phn san xut va do vy b phn mua sm

phai hiu vai tro mi nay. Ban thn nha cung cp cung la mt b phn cua

toan b h thng.

Deming cho rng nn thit lp quan h dai han vi mt s t nha cung cp, iu

o dn n s trung thanh va c hi cai tin. Nha quan tr thng quan h vi

nhiu nha cung cp han ch rui ro nhng ho a mt chi ph n cho vic tng

cac cuc ving thm nha cung cp, mt trit khu giam gia, tng chi ph thit

t va kt qua lam tng chi ph n v san phm, mc tn kho va chi ph quan l

cao. Quan trong hn, s dung nhiu nha cung cp se lam tng s bin ng

trong u vao, va do o lam tng s bin ng trong u ra cui cung.

5. Cai tin lin tuc- Quan tr phng Ty tp trung vao nhng cai tin trn

din rng, nhng i mi t o nh robot va h thng san xut kt hp vi

may tnh. Tuy nhin, s thanh cng cua san xut ch tao Nht da vao cai

tin nho, lin tuc, va nhng cai tin c phat trin trong thit k va san

xut. Kt qua cua cai tin thit k xut phat t vic thng hiu nhu cu

khach hang va t nghin cu th trng lin tuc va t nhng ngun thng tin

phan hi khac. Cai tin san xut c thc hin bng vic giam nguyn

nhn cua s sai hong thit t s n nh va quy trnh san xut co kha

nng tin oan trc. Phng phap thng k cung cp mt giai phap thc

hin iu o. Cai tin nn i xa hn san xut, t vn chuyn, k thut, bao

dng, ban hang, dch vu va quan l-tt ca moi phng din trong t chc.

6. ao tao- nhn vin cn co va thng hiu nhng cng cu lam vic tt, va

nha quan tr co trach nhim cung cp nhng iu o. thm nhng k

nng c bit, tt ca nhn vin nn c ao tao nhng cng cu thng k

giai quyt vn va cai tin lin tuc. ao tao khng ch cai tin cht lng

va nng sut, ma con nm bt tinh thn cua nhn vin bng vic cho ho

thy rng cng ti tn tnh giup ho va ang u t cho tng lai. Deming

noi rng tai Nht, mt nha quan tr phai thm nhp vao nha may t 4 n 12

nm, va nhng hoat ng khac hoc v nhng vn cua san xut. Tai tai

Honda cua America tai Marysville, Ohio, moi nhn vin c lam vic

ngay tai nha may bt chp cng vic cua ho la g.

7. Lanh ao- Cng vic cua nha quan tr la lanh ao va hng dn, khng phai

la kim tra va ch huy. Lanh ao co th giup han ch s s hai va khch

thch lam vic nhom.

8. Xoa bo s s hai va i mi- S s hai trong cng vic bc l theo nhiu

cach: s tra thu, s tht bai, s khng bit, s thay i. Nhiu cng nhn s

b phat hay khng at han ngach va nhng vn cua h thng ma ho kim

soat. Nha quan tr canh tranh chng lai ngi khac bao v cng vic cua

mnh va at c mc hiu qua cao hn. S s hai thuc tao ra c

nhng kch thch trong ngn han, t duy ch k, nhng no khng cai tin

c li ch cua tt ca moi ngi trong dai han.

9. anh gia mt cach lac quan n lc cua nhom- rao can gia cac ca nhn hay

b phn gy ra tnh trang cht lng kem, v khach hang khng nhn

c cai ho cn t nha cung cp. iu o thng la kt qua cua canh

trong ni b. Lam vic nhom giup pha v nhng rao can v quan h gia

nha cung cp va khach hang. Muc tiu nn la ap ng nhu cu khach hang

va cai tin qua trnh. Lam vic nhom ong vai tro quan trong trong vic

thc hin muc tiu cua t chc.

10. Han ch s c vu h hao- ng vin co th thc hin tt hn thng qua s

tin cy va s lanh ao hn la khu hiu. Khu hiu ku goi cai tin cht

lng thng cho rng cht lng ti la do thiu ng vin thuc y.

Phng phap ng vin lam cho nhn vin b thuc ep lam vic khng th

thuc y ho cai tin. Trai lai, ho se tr nn nan long va hiu qua lam vic

cua ho se giam.

11. Han ch han ngach va quan tr theo muc tiu- Han ngach co hiu qua trong

ngn han va khng khuyn khch cai tin trong dai han, c bit nu phn

thng hay s anh gia hiu qua c thuc y thc hin han ngach.

Cng nhn co th ct giam cht lng chay theo muc tiu han ngach.

Nu ap ng han ngach, ho co th khng n lc tao ra cht lng hay cai

tin cht lng lin tuc. Thc hin quan l theo muc tiu ma khng co cac

phng phap thc hin nhng muc tiu o th vic quan l o se la v

ngha. Hn na, s bin ng trong h thng t nm nay sang nm khac,

hay vic so sanh t quy nay sang quy khac t co y ngha. H thng MBO

cua M tp trung vao kt qua, khng phai qua trnh, va kch thch hanh vi

ngn han. Nha quan tr phai thng hiu h thng va s bin i tm kim

s cai tin trong dai han.

12. Xoa bo rao can- H thng cua Taylor coi cng nhn nh mt loai hang hoa.

Cng nhn trong nha may c phn cng nhng cng vic n iu, c

cung cp MMTB hay nguyn vt liu co phm cht kem va s dung chung

tao ra nhng chi tit sai hong nhm ap ng san lng ban, bao cao ln

cp trn, nhng ngi khng bit g v cng vic o.

13. Khuyn khch giao duc- ao tao (muc s 6) lin quan n k nng lam

vic; giao duc lin quan n t phat trin. Cng ti nn co trach nhim phat

trin gia tr cua mi ca nhn. u t vao con ngi la mt phng phap

ng vin tt.

14. Hanh ng- Mt trit l chnh cua TQ la thay i vn hoa, va nhiu cng ti

coi y la vn kho khn. Nha quan tr cp cao phai nghin cu qua trnh

cung nh nhng ngi trong quy trnh o.

IX TRIT L CUA JURAN Theo Jurran, nha quan tr cp cao cn c ao tao va co kinh nghim v quan l

cht lng. Chng trnh cua Juran c thit k phu hp vi chin lc kinh

doanh hin tai vi t rui ro nht. iu nay i nghch vi Deming, ngi khng

nh rng cn phai thay i vn hoa su rng. Juran cho rng nhn vin tai mi cp

bc khac nhau la khac nhau v ngn ng. (Deming tin rng thng k nn la ngn

ng ph bin.) nha quan tr cp cao noi bng ngn ng cua tin, cng nhn noi

bng ngn ng cua cng vic, va nha quan tr cp trung phai co kha nng noi ca

hai th ting va co kha nng phin dch gia hai th ting nay. Do vy, thu hut

s tp trung cua nha quan tr cp cao, cht lng phai c noi bng ngn ng cua

ho-tin. Juran tan thanh vic tnh toan va phn tch chi ph cht lng tp trung

vao vn cht lng. i vi cp tac nghip, Juran tp trung vao vic tng s

phu hp vi tiu chun thng qua vic han ch sai hong, di s h tr cua nhng

cng cu thng k phn tch. Do o, trit l cua ng tp trung vao lam tt h

thng hin tai.

Juran xac nh cht lng nh la s phu hp i vi vic s dung. (Deming ung

ho vic khng xac nh tiu chun). Cht lng c chia thanh 4 loai: cht lng

cua thit k, cht lng cua s thc thi thit k, s sn sang va dch vu. Cht lng

cua thit k tp trung vao nghin cu th trng, y nim chung v san phm, thit

k tiu chun. Cht lng cua s thc hin bao gm k thut, ngun lao ng, va

quan l. S sn sang tp trung vao bn, kha nng bao dng, sa cha va nhng

h tr v hu cn. Cht lng dch vu bao gm s nhanh chong, nng lc va s ven

toan.

Juran xem xet s theo ui cht lng theo 2 mc: (1) s mnh cua cng ti nh

tng th thc hin cht lng san phm cao, va (2) s mnh cua mi b phn ca

nhn i vi vic thc hin cht lng cao.

Quan im cua Juran tp trung vao 3 phng din cua cht lng c goi la

Quality Trilogy (mt thng hiu c vin nghin cu Juran ng k): hoach nh

cht lng- quy trnh chun b ap ng muc tiu cht lng; kim soat cht

lng- quy trnh ap ng muc tiu cht lng trong tac nghip; va cai tin cht

lng- quy trnh pha v thng qua nhng s thc hin cha tng co.

Hoach nh cht lng:

- Nhn din khach hang, ca khach hang ni b va bn ngoai

- Thit lp muc tiu cht lng ap ng nhu cu khach hang va nha cung

cp tai mc chi ph thp nht.

- Thit k quy trnh san xut ra nhng san phm ap ng nhu cu khach

hang va co th ap ng muc tiu v cht lng di nhng iu kin tac

nghip.

Kim soat cht lng:

- Xac nh kim soat cai g?

- Thit lp tiu chun o lng.

- o lng vic thc hin hin tai, nhn din nhng khac bit gia thc hin

va tiu chun

- Hanh ng khi co s khac bit.

Juran chi tit hoa mt chng trnh cai tin cht lng: cung cp nhu cu cho cai

tin nhn din nhng d an c bit cho cai tin t chc ch ao d an

chun oan nguyn nhn cung cp phng thuc cho nguyn nhn, cung cp

bin phap tac nghip hiu qua, va cung cp kim soat thc hin cai tin.

X TRIT L CUA CROSBY Nn tang trit l cht lng cua Crosby c tp hp trong cai goi la S thc cua

quan l cht lng va nhng yu t cn ban cua cai tin.

Nhng s xac thc cua Crosby gm :

Cht lng la hiu qua cua vic thc hin, khng phai la s tao nha. Crosby xoa

bo thn thoai cho rng cht lng n gian la mt cam giac v s tuyt vi.

Nhng yu cu phai c thit lp ro rang chung khng b hiu nhm. Ngi ta

thc hin cac cng vic va tin hanh o lng xac nh s phu hp vi yu cu.

S khng phu hp vi nhu cu co ngha la khng co cht lng. Vn cht lng

tr thanh vn cua s khng phu hp- o la do s bin ng u ra. Vic thit

lp yu cu la trach nhim cua nha quan l .

Khng co nhng th nh la mt vn cht lng. Vn phai c ca nhn hay

b phn nhn din nguyn nhn. Co nhng vn v k toan, san xut, thit k...

Vn cht lng bt ngun t nhng b phn chc nng, khng phai t b phn

cht lng, va trach nhim v vn lin quan n nhiu b phn chc nng. B

phn cht lng nn o lng hiu qua, bao cao kt qua, va lanh ao phat trin

thai hng vao cai tin cht lng. No tng t im im cua Deming.

Khng co khai nim tnh kinh t cua cht lng. Moi trng hp lun lun t hn

vic lam ung ngay t u. Crosby cho rng tnh kinh t cua cht lng la

khng co y ngha. Cht lng la th cho khng. Chi ph bng tin la tt ca nhng

hoat ng lin quan n vic khng lam ung ngay t u. Chui phan ng cua

Deming cung a cung cp mt thng ip tng t.

Chi ph cht lng la o lng hiu qua. Chi ph cua cht lng rt t cho s

khng phu hp. Crosby cho rng hu ht nhng cng ti mt 15 n 20% doanh s

ban cho chi ph cht lng. Mt cng ti vi chng trnh quan l cht lng tt co

th co chi ph cht lng thp hn 2.5% doanh thu, chu yu la chi ph d bao va

anh gia. Chng trnh cua Crosby c goi la o lng va cng khai chi ph cua

cht lng ti. D liu v chi ph cht lng la hu ch gi y nhng vn v

cht lng, la chon c hi hiu chnh, va cai tin lin tuc. Juran cung ung h

ni dung nay.

Tiu chun hiu qua la khng sai hong. Crosby cho rng khai nim khng sai

hong( Zero Defects) (ZD) thng b hiu sai va b chng c lai. Khng sai hong

khng phai la mt chng trnh thuc y ma khng sai hong la mt tiu chun v

hiu qua. ZD ngha la lam ung ngay t u, tp trung vao phong nga sai hong

hn la tm kim sai hong.

Nhng yu t cn ban cua Crosby v cai tin bao gm s xac nh, giao duc, va

thc hin. Bng vic xac nh, Crosby cho rng nha quan tr cp cao phai coi trong

cai tin Cht lng. S xac nh nn c moi ngi thng hiu, iu o ch co th

c thc hin thng qua giao duc. Cui cung, moi thanh vin cua nhom quan ly

phai thng hiu qua trnh thc hin.

Khng nh chng trnh cua Juran va Deming, chng trnh cua Crosby tp trung

chnh vao hanh vi. ng quan tm n quan ly va nhng qua trnh thay i vn

hoa va thai cua t chc hn la s dung nhng cng cu thng k. Ging nh

phng phap cua Juran nhng khng ging phng phap cua Deming, phng

phap cua ng thch hp vi nhng cu truc t chc hin tai.

Trit l cua Deming, Juran va Crosby cung cp nhng nguyn l nn tang cho TQ.

Cac t chc kinh doanh co rt nhiu khac bit nn kho co mt trit l chung co th

ap dung cho moi t chc. Nha lanh ao cua cng ti phai thng hiu nhng im

ging va khac nhau gia ba trit l hnh thanh mt phng phap phu hp vi

vn hoa cua ho. Hu ht nhng t chc thanh cng nh Xerox va Motorola, a lam

iu o.

XI ISO 9000 B tiu chun nay c tao ra ap ng nm muc tiu:

Thc hin, duy tr va theo ui cai tin lin tuc cht lng san phm (bao gm ca

dch vu) trong mi quan h vi nhng oi hoi cua khach hang.

Cai tin cht lng cua tac nghip khng ngng ap ng nhu cu cua khach

hang va cac bn hu quan

Cung cp s tin cy cho nha quan tr va nhn vin rng nhng oi hoi v cht

lng a cung nh cai tin a c thc hin.

Cung cp s tin cy cho khach hang va cac bn hu quan rng cac san phm c

ban a bao am nhng oi hoi v cht lng.

Cung cp s tin cy rng h thng cht lng oi hoi a c thc hin.

1 Cu truc cua b tiu chun ISO 9000 B tiu chun nay gm ba phn:

- ISO 9000 : Nn tang va t vng

- ISO 9001 : Yu cu

- ISO 9004 : Hng dn thc hin cai tin

ISO 9000 cung cp cac nh ngha cn ban. ISO 9001 cung cp mt tp hp cac

yu cu ti thiu cho mt h thng quan l cht lng, va chng minh rng no

phu hp vi nhng yu cu v cht lng cua khach hang va bn th ba. ISO 9004

tp trung vao cai tin h thng quan l cht lng ngoai tr nhng yu cu ti thiu

cua no.

Phin ban ISO 9000:1994 bao gm 20 ni dung cua h thng cht lng. ISO

9000:2000 c cu truc thanh bn phn: trach nhim quan l, quan l ngun lc,

thc hanh san xut va o lng, phn tch va cai tin. Bn phn nay m ta bn giai

oan cua mt khai nim nn tang (da trn Nhng nguyn l quan l cht lng)

i vi nhng tiu chun mi lin quan n

Cac nguyn l cua ISO 9000:2000:

- Tp trung vao khach hang. T chc da vao khach hang muc tiu cua ho va

do o ho phai thng hiu nhu cu cua khach hang hin tai cung nh tng

lai, phai ap ng nhng oi hoi cua khach hang va c gng ap ng vt

qua s mong i cua khach hang.

- Lanh ao. Lanh ao thit lp muc ch va ng hng cho t chc. Ho

phai tao ra va duy tr mi trng ni b trong o nhn vin co th tham gia

vao vic thc hin muc tiu cua t chc.

- Lin quan n moi ngi. Nhn vin tai moi cp u quan trong i vi t

chc va s lin quan cua ho anh hng n kha nng tao ra li ch cho t

chc.

- Phng phap qua trnh. Mt kt qua se c thc hin hiu qua hn khi

moi hoat ng va ngun lc lin quan c quan l nh mt qua trnh.

- Quan l theo phng phap h thng. Nhn din, thng hiu va quan rl

nhng qua trnh lin quan nh mt h thng se em lai hiu qua cho t chc

trong vic thc hin nhng muc tiu cua mnh.

- Cai tin lin tuc. Cai tin lin tuc moi hoat ng cua t chc phai tr thanh

muc tiu thng xuyn cua t chc.

- Ra quyt nh da vao s kin. Nhng quyt nh hiu qua c da vao

vic phn tch d liu va thng tin.

- Quan h i bn cung co li vi nha cung cp. T chc va nha cung cp

cua ho phai quan h trn c s i bn cung co li, cai em lai gia tr cho ca

i bn.

Vi nhng trit l nay ISO 9000:2000 co nhiu im tng ng vi TQ. Chng

han nh:

- T chc phai co qua trnh cac nh nhu cu cua khach hang, chuyn hoa

chung thanh nhng tiu chun va o lng s thoa man cung nh khng

thoa man cua khach hang.

- Nha quan tr phai truyn thng tm quan trong cua vic ap ng khach hang

va nhng yu cu thng xuyn, kt hp ISO 9000 vao k hoach kinh

doanh, thit lp cac muc tiu co th o lng va xem xet lai vic quan l.

Khng lu, nha quan tr cp cao co th giao quyn cho nhn vic trong t

chc.

- T chc phai xem xet cng vic nh mt qua trnh va quan l mt h thng

nhng qua trnh lin quan. iu nay khac vi vic tai liu hoa nhng th

ma ban lam, yu cu cua phin ban cu.

- Cn thc hin phn tch cung cp thng tin v s hai long cung nh

khng hai long cua khach hang, cua san phm hay qua trnh tp trung

vao cai tin.

- i vi tiu chun v phong nga, t chc cn phai thc hin nhng hanh

ng chnh xac va co kha nng phong nga, nhng t chc cung phai co

nhng qua trnh c hoach nh cai tin.

1

CHNG II PHU LUC-KIM SOAT QUA TRNH BNG K

THUT THNG K I Gii thiu

Mt san phm nhn chung c san xut bi mt quy trnh san xut, va san phm co kha nng ap ng tt nhu cu cua khach hang th quy trnh san xut phai n nh, co ngha la phai co t s bin ng. Kim soat qua trnh bng k thut thng k-Statistical Process Control SPC la tp hp nhng cng cu hu dung quan l qua trnh nhm duy tr s n nh va cai thin nng lc cua qua trnh thng qua vic giam s bin ng. Thng k la tp hp nhng k thut hu dung cho vic ra quyt nh v mt quy trnh da trn vic phn tch thng tin. Phng phap thng k ong mt vai tro quan trong trong cai tin cht lng. Kim soat qua trnh bng k thut thng k-Statistical Process Control SPC- o la vic kim soat, hay quan l qua trnh thng qua vic s dung cac k thut thng k, vi muc ch .

- Duy tr s n nh cua qua trnh - Tm kim nguyn nhn cua vn - Phat hin nhng c hi cho vic cai tin - Ra quyt nh da trn s kin (Mt trong nhng nguyn tc cua (TQM) - Cung cp thng tin cho nha quan tr trong vic ra quyt nh.

Kim soat qua trnh bng k thut thng k thng s dung by cng cu chnh la:

1. Phiu kim tra 2. Biu Pareto 3. Biu nhn qua 4. Biu phn tan 5. Biu phn b 6. Biu kim soat 7. Biu phn tng

SPC h tr cho t chc xy dng mt mi trng lam vic trong o moi ca nhn cua t chc co th thc hin cai tin lin tuc. Phn phu luc chng ba nay se tp trung vao vic m ta ln lt by cng cu SPC cung nh m ta ch s nng lc qua trnh.

2

II CAC CNG CU KIM SOAT QUA TRNH BNG K THUT THNG K

1 Bang cu hoi Vic thu thp d liu co vai tro quan trong. D liu co tt th cac thng tin cho bi ngun d liu o mi tt. Tuy nhin, trong thc t co rt nhiu d liu khng s dung c. Do o, phn nay cp n vic thit k phiu kim tra. Mt phiu kim tra c thit k tt la bc khi u cho vic phn tch co hiu qua. Muc ch chnh cua vic thit k phiu kim tra la thu thp d liu mt cach n gian.

a Phn loai phiu kim tra

Bang kim tra phn loai Muc ch la phn chia cac c tnh theo loai. Mt v du thng dung nht la phn chia cac khuyt tt theo loai. V du: Bang kim tra hai yu t: s lng tng loai khuyt tt va thi gian xy ra cac khuyt tt khi kim tra banh rng.

PHIU KIM TRA BANH RNG

Ngay thang nm Ngi kim tra :

Thi gian TngLoai

7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 Kch thc ng knh trong

1 1 1 1 1 4

Kch thc ng knh ngoai

2 2 2 1

Kha 4 G 1

0 1 2

Rng 1 5 1 Khac 3 8 8 2 Tng 1

7 9 1

1 12 5

3

Bang kim tra 3 va 4 yu t. Kim tra khuyt tt theo tng loai nguyn nhn, theo thi gian b s c va theo loai may.

PHIU KIM TRA BANH RNG

Ngay thang nm Ngi kim tra :

Thi gian TngLoai

7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 Kch thc ng knh trong

A A A B B

Kch thc ng knh ngoai

B B

Kha B B A G A Rng A B Khac B Tng A:may A B: may B Bang kim tra 4 yu t.

PHIU KIM TRA BANH RNG

Ngay thang nm Ngi kim tra :

May A May B Thi gian cht

7 8 9 ... 7 8 9 .. .. Tng

0-30 phut T E 2 30-60 phut T 1 1-2 gi C 1 2-3 gi 3-4 gi M 1 4-8 gi

4

Tn sut 1 1 1 2 5 Loai h hong: M ( mechanical) : c E ( electrical) : in C( coolant) : lam ngui T( tools): cng cu

Bang kim tra nh v Bang kim tra nh v la bang kim tra ch ra v tr vt l cua li. Ngoai cac li ch ging nh mt bang kim tra thng thng, bang kim tra nh v cho phep xac nh chnh xac v tr cua sai hong.

b Cac chu y khi thit k phiu kim tra bao am cho vic thu thp thng tin c chnh xac, nhanh chong va khoa hoc, khi thit k phiu kim tra phai chu y nhng im sau:

- Hnh thc phiu phai n gian, d hiu nhn vin nao cung s dung c

- Cach kim tra va ma s phai ng nht - B tr thng tin kim tra phai tun t theo qua trnh va tun t theo cng

vic thc hin. - Yu cu nhn vin thc hin ghi phiu phai bao lai nhng trng hp

bt thng. - Phiu kim tra phai thit k sao cho d nhn thy dao ng hoc

phn tan cua cac sai sot hang ngay, hang thang ghi trn mt trang giy

c Cac loai d liu cn ghi Thng thng phiu kim tra phai phan anh cac thng tin sau:

tn va s hiu san phm thi gian tn qua trnh tn thit b tn cng vic tn ngi vn hanh tn ngi ghi h s s hiu l trong qua trnh trc s hiu l cua nguyn vt liu d liu v iu kin qua trnh (nhit , tc , ap sut, thi gian, ni

dung ..)

5

tn va s hiu cac dung cu ga lp tn va s hiu cac thit b o iu kin ly mu thc nghim va tn s kim tra cac d liu v c tnh cht lng, chp nhn hay loai bo khuyt tt, m ta chi tit, bao cao va hanh ng khc phuc

d Nguyn tc thu thp d liu Phiu kim tra ch phat huy tac dung khi no c s dung ung cach. V vy khi thu thp d liu cn phai tun thu cac nguyn tc sau:

ghi chep d liu vao mu phiu kim tra co sn ghi chep y u moi d liu trong phiu ghi chep chnh xac ghi chep ung tg yu cu

e Cac bc thit k phiu kim tra Phiu kim tra thng c thit k theo cac bc tun t nh sau:

1. Xac nh muc tiu cua vic thu thp d liu. xac nh chnh xac muc tiu, cn phai tra li cu hoi : thu thp d liu lam g? (V du co th thu thp d liu kim tra tnh trang cht lng cua cng oan uc.)

2. Xac nh cac d liu cn co at c muc tiu. (Mun kim tra cht lng cua cng oan uc th phai thu thp nhng d liu g ?)

3. Xac nh cach thu thp d liu. Thu thp d liu u ? Khi nao? Kch thc mu ..

4. Xy dng phiu kim tra nhap 5. a phiu kim tra vao s dung th nghim 6. Xem xet, hiu chnh va ban hanh chnh thc phiu kim tra

2 Biu Pareto Biu nay ly tn cua mt nha kinh t hoc ngi y, Vilfredo Pareto. Biu co hnh dang nh sau:

6

khacntto vxc me r

nho

0102030405060708090

100

Biu Pareto la mt biu hnh ct ch mc xy ra thng xuyn cua cac nhom vn v cht lng, c sp xp theo th t t ln n nho. Ngoai ra, trn biu con co mt ng cong th hin mc xy ra tch luy cua cac yu t cht lng

a Cac bc xy dng biu Biu Pareto c xy dng qua 7 bc. d hnh dung, chung ta cung nhau thao lun vic xy dng biu qua mt v du. Bc 1: Xac nh vn cn nghin cu. Trc khi xy dng biu chung ta phai bit xy dng biu lam g? Xy dng biu Pareto kim tra tnh trang khuyt tt cua san phm A hay san phm B hay cua quy trnh C. V du chung ta xy dng biu kim tra tnh trang san phm uc b li. Bc 2: Phn nhom d liu V du khi nghin cu san phm uc b li, ta phai thng k co nhng loai li nao i vi san phm uc, cac loai li nay c phn nhom nh th nay ? Mi loai nhom la mt li hay nhom cac li lai vi nhau. V du ta phn nhom cac li nh sau: st me, xc, bn, sc cng, ke h,l hng, dang khac. Vic phn nhom d liu anh hng ln n cht lng cua mt biu Pareto. Bc 3 :Thu thp d liu Da trn s phn loai khuyt tt trn chung ta tin hanh thu thp d liu theo tng loai.

Dang khuyt tt

S khuyt tt

St, me 10 Xc 42

7

Bn 6 R 104 Ke h 4 L hng 20 Dang khac 14

Bc 4: Sp xp cac nhom theo th t t ln n nho Dang khuyt S khuyt ttR 104Xc 42L hng 20Dang khac 14St, me 10Bn 6Ke h 4tng 200 Bc 5:Tnh tng tch luy va % tch luy Dang khuyt S khuyt tt tng tch luy % tch luyR 104 104 52.00%Xc 42 146 73.00%L hng 20 166 83.00%Dang khac 14 180 90.00%St, me 10 190 95.00%Bn 6 196 98.00%Ke h 4 200 100.00%tng 200 Bc 6:Ve biu

8

0

50

100

150

200

250

r xc lhng

khac stme

bn ke h

Bc 7: oc biu Khi oc biu ta xac nh xem nguyn nhn chnh cua vn la g? Chng han nh trong v du nay, nguyn nhn chnh gy nn tnh trang khuyt tt cua san phm uc la do b r. Nguyn nhn nay chim 52%. Tip theo la nguyn nhn xc. Tng tch luy cua hai nguyn nn nay chim n 83%.

b Y ngha cua biu Pareto Biu pareto cho thy :

- Hang muc nao quan trong nht - Mc quan trong cua tng hang muc - Cho thy hnh anh ro rang v tnh trang trc va sau cai tin.

Chng han nh v du trc, gia s ngi ta tp trung vao cai tin cht lng b mt giam s lng san phm b r. Sau khi cai tin thu thp c s liu nh sau:

9

0

50

100

150

200

250

rx

c

l h

ng khac

st m

ebn ke

h

0

50

100

150

200

250

xc

l h

ng r

khac

st m

ebn ke

h

Trc cai tin Sau cai tin

Ngi ta thng s dung biu pareto xac nh vn cn cai tin.

Thng thng ngi ta thng chon cai tin nhng vn co mc xy ra thng xuyn hoc vn ma vic hiu chnh no cn mt chi ph cao.

c Chu y Vic xy dng biu Pareto b anh hng bi phng phap phn nhom d liu. Cung mt s d liu nhng vi nhng cach phn nhom khac nhau co th em lai kt qua khac nhau. Du hiu nhn bit v tnh hp l cua vic phn nhom d liu la im gy Biu tt la biu co im gy. im gy chng to co mt s lng nho loai d liu nhng chim mt t l nguyn nhn gy ra khuyt tt ln, va y chnh la loai d liu cn quan tm. Mt biu khng tt la biu khng co im gy. Trong trng hp o nguyn nhn cua vn khng c xac nh mt cach cht che. Khi o cn xem xet lai phng phap phn nhom.

10

khng co im gy

0

50

100

150

200

co im gy

0

50

100

150

200

250

d Han ch Han ch cua biu Pareto th hin ch no khng phan anh c s bin ng cua qua trnh ma ch m ta qua trnh theo mt trang thai tnh trong ngn han

3 Biu nhn qua (Biu Ishikawa) Biu nhn qua n gian la danh sach lit k nhng nguyn nhn co th co cua vn va mi quan h gia chung. Biu nhn qua co hnh dang nh sau: Biu nay co dang nh xng ca cho nn no con c goi la biu xng ca. Hay ngi ta con goi o la biu Ishikawa, tn mt chuyn gia cht lng ngi Nht.

a Phng phap phat hin cac nguyn nhn cua biu nhn qua

Thng thng qua trnh phat hin cac nguyn nhn bao gm cac bc: Bc 1: a ra cac vn thao lun, o phai la nhng vn cn giai quyt vi muc ch ro rang. Bc 2: Thao lun nhng nguyn nhn anh hng n vn . Thng thng ngi ta s dung phng phap huy ng tr nao tp th thu thp cac nguyn nhn. Ngi ta thng tao lp cac nhom t 5- 10 ngi. Sau o cac thanh vin trong nhom se thao lun tm nguyn nhn cua vn d.

11

Bc 3: Phn loai cac nguyn nhn thanh t 4 n 8 loai va ve xng ln. Cac nguyn nhn co th phn loai theo 4 M, 5 M

Man ( con ngi) Machine ( may moc, thit b) Material ( nguyn vt liu) Method ( phng phap) Measurement ( o lng)

Bc 4 :Xac nh cac xng nho va va. Tm cac yu t t xng ln n xng va, t xng va n xng nho.

4 Biu phn tan Biu phn tan ch ra mi quan h gia hai bin bng cach phn tch nh lng mi quan h nhn qua gia cac bin s. V du mi quan h gia nhit va cng, gia cng va bn .. Biu phn tan co dang sau:

20

40

60

80

20 40 60 80

nhit

% sa

n l

ng

loai

B

a Quy trnh xy dng biu phn tan Bc 1: Thu thp d liu theo tng cp x va y, vi x va y la hai c tnh c gia nh la co quan h vi nhau Bc 2 : Xac nh gia tr ln nht va nho nht cua hai bin x va y, t o xac nh t l n v trn hai truc tung va hoanh Bc 3 : Ve biu V du: x y X y x y 53 67 43 67 54 61 42 53 70 75 80 84 67 58 55 73 61 58 67 68 67 81 43 61 51 58 32 42 53 52

12

41 43 62 74 46 56 49 66 65 70 71 86 60 79 36 50 67 61 59 64 75 92 61 68 46 49 56 78 59 55

y

2030405060708090

20 40 60 80

b oc biu phn tan Sau khi ve xong, biu phn tan co th co mt trong s cac trng hp sau:

Co gia tr khac thng Cac im nay nm xa nhom phn ln cac im quy qun nhau va d nhn thy trn biu . Vic phat hin nguyn nhn gy ra im bt thng nay la cha khoa m canh ca cai tin.

2030405060708090

20 40 60 80

Thiu mi tng quan

Nu cac im trn biu phn tan khng tao thanh mt xu hng, khi o ta khng u iu kin kt lun rng co mi quan h nhn qua gia hai c tnh x va y.

13

0

20

40

60

80

100

0 20 40 60 80

c Muc ch Muc ch cua biu phn tan la cho bit gia cac bin co mi quan h tng quan hay khng. No la mt cng cu h tr cho vic xy dng biu nhn qua. Khi xy dng biu nhn qua, vic xac nh cac nguyn nhn cua vn i khi ch mang tnh suy oan. i vi nhng nguyn nhn suy oan khng co c s ro rang ngi ta phai s dung biu phn tan kim tra lai tnh chnh xac mi quan h, xem o co phai ch thc la nguyn nhn cua vn khng Ngoai cach ve biu , ngi ta con co th tnh h s tng quan xac nh mi quan h rang buc gia cac bin.

R2 = (S(xy))2/S(xx)*S(yy) Trong v du trn, ta tnh c S(xx)= 4070.967 S(yy) = 4632.967 S(xy) = 3301.367 R2 = 0.57871 Khng co quan h Quan h nghch ln Quan h thun ln H s quan h nghch H s quan h thun -1 0 1

= nyi

yyyS2

2 )()(

= nyxi

xyxyS))((

)(

= nxi

xxxS2

2 )()(

14

5 Biu phn b (biu ct) La mt dang cua th ct, trong o cac yu t bin ng hay d liu c thu c chia thanh cac lp hoc thanh cac phn va c din ta nh cac ct vi khoang cach lp c biu th qua ng ay va tn sut biu th qua chiu cao. Biu ct cho thy hnh anh tng th cua mt tp hp d liu. T o no cho thy tnh trang tng th cua tnh hnh cht lng trong mt khoang thi gian.

a Quy trnh xy dng biu phn b cho d hnh dung chung ta se trnh by cach thc xy dng biu phn b qua mt v du. Bc 1: Thit lp bang tn sut u tin chung ta phai thu thp d liu v bin s cn o lng. V du xac nh s phn b v kch thc ng knh cua cac ng thep c san xut trong qua trnh ngi ta tin hanh thu thp mu, o lng va ch ra trong bang sau.

max min2.51 2.517 2.522 2.522 2.51 2.511 2.519 2.532 2.543 2.525 2.543 2.51

2.527 2.536 2.506 2.541 2.512 2.515 2.521 2.536 2.529 2.524 2.541 2.5062.529 2.523 2.523 2.523 2.519 2.528 2.543 2.538 2.518 2.534 2.543 2.518

2.52 2.514 2.512 2.534 2.526 2.53 2.532 2.526 2.523 2.52 2.534 2.5122.535 2.523 2.526 2.525 2.532 2.522 2.503 2.53 2.522 2.514 2.535 2.5032.533 2.51 2.542 2.524 2.53 2.521 2.522 2.535 2.54 2.528 2.542 2.512.525 2.515 2.52 2.519 2.526 2.527 2.522 2.542 2.54 2.528 2.542 2.5152.531 2.545 2.524 2.522 2.52 2.519 2.519 2.529 2.522 2.513 2.545 2.5132.518 2.527 2.511 2.519 2.513 2.527 2.529 2.528 2.519 2.521 2.529 2.511

2.545 2.503

Cac kt qua cua phep o

Bc 2: Tnh rng R R = gia tr ti a quan sat c - gia tr ti thiu quan sat c R = 2.545 - 2.503 = 0.042 Bc 3 : Xac nh s lp

Vi n la tng s mu quan sat. Vi v du nay n=90 nn k = 9 hoc 10, ly k = 10 Bc 4: Xac nh rng lp

h = R / (k-1) h = 0.0042 / 9 = 0.0047 Lam tron h = 0.005 Bc 5: Xac nh cac lp va tn sut Lp 1

nk =

15

Bin di = Xmin - h/2 = 2.503-0.005/2 =2.505 Bin trn = bin di + h = 2.503+0.005/2= 2.5055 im gia = (bin trn + bin di )/ 2 = (2.505+2.5.55)/2 = 2.503 T lp th hai tr i Bin dii = bin trni-1 Bin trni =Bin dii+h Ta tnh c cac lp nh sau:

Lp STT Bin trn Bin di

im gia Tn sut

1 2.5005 2.5055 2.503 1 2 2.5055 2.5105 2.508 4 3 2.5105 2.5155 2.513 9 4 2.5155 2.5205 2.518 14 5 2.5205 2.5255 2.523 22 6 2.5255 2.5305 2.528 19 7 2.5305 2.5355 2.533 10 8 2.5355 2.5405 2.538 5 9 2.5405 2.5455 2.543 6 90 Sau khi xac nh cac lp, bc tip theo ngi ta phai m tn xut xut hin trong tng lp. Bc 6: Ve biu Truc tung bn trai biu din tn sut Truc hoanh biu din cac gia tr bin cua lp

0

5

10

15

20

25

16

Vy la t mt khi d liu hn n chung ta a co mt biu ro rang phan anh tnh trang cua kch thc ng knh.

b Cac oc biu phn b So sanh vi cac ng gii han kim soat. o la vic so sanh v tr cua biu phn b vi cac ng gii han tiu chun.

iu kin l tng nht. Trong iu kin l tng nay khoang cach t gia tr trung bnh n cac ng gii han tiu chun thng thng gn bng 3 sigma.

012345678

Trong trng hp nay, mc du cha co san phm nm ngoai gii han kim soat. Tuy nhin ch mt bin ng nho cung co th pha v tnh n nh cua qua trnh va co th tao nn ph phm. Do o, cn co bin phap giam phn tan.

012345678

Co san phm vt ra khoi gii han cho phep UCLLCL

UCLLCL

UCLLCL

17

phn tan nho so vi gia tr chun. Co th rut ngn tiu chun hoc thay i qua trnh va m rng phn tan nu thy kinh t hn.

Nhn bit phn tan khng ng u Da vao hnh dang cua biu phn b ngi ta co th nhn bit c tnh trang bin ng cua qua trnh. Tn goi Hnh dang Giai thch Lu y Dang chung

012345678

trung tm tn sut cao nht, giam dn hai pha, hnh dang cn i

Xut hin khi qua trnh n nh

Dang rng lc

012345678

Tn sut phn b khng u trn cac phn khac nhau tao ra dang rng lc

Xut hin khi rng cac nhom khng phu hp, hoc ngi thu thp d liu co xu hng thin v khi oc cac ch s trn dung cu o

LCL UCL

18

Dang dc v mt pha

0

2

4

6

8

10

Gia tr trung bnh nm hn v mt pha, hnh dang hn v mt bn, khng cn i

Xut hin qua trnh co nhng vn khng bnh thng xy ra. V du nh khi cn b qua gia hay qua non.

Dang cao nguyn

0

2

4

6

8

10

Tn sut trong cac nhom khac nhau gn nh ging nhau

Xut hin khi trn ln mt s d liu co xut x t nhiu qua trnh khac nhau

Dang hai nh

0

2

4

6

8

10

Tn sut tai va xung quanh trung tm thp hn cac khoang khac tao thanh hai nh

Xut hin khi hai phn b co cac gia tr trung bnh khac nhau b trn ln vi nhau (v du cac san phm do hai may khac nhau tao nn)

6 Biu kim soat La th ng gp khuc, c s dung kim tra s bt thng cua qua trnh da trn s thay i cua cac c tnh ( c tnh kim soat). Biu kim soat c s dung xac nh qua trnh co n nh khng, duy tr tnh n nh cua qua trnh va lam c s cho cai tin qua trnh. Biu kim soat bao gm mt ng gia tr trung tm (Center line CL) phan anh gia tr trung bnh cua ch tiu cn kim soat va hai ng gii han kim soat: gii han kim soat trn (Upper control limit UCL) va ng gii han kim soat di (Lower control limit LCL).

19

Ngi ta s dung nguyn tc 3 sigma xy dng biu kim soat. Nu hai ng gii han kim soat trung vi hai ng 3 sigma va d liu tun theo lut phn phi chun th xac sut gia tr nm ngoai vung 3 sigma la 0.27%. Da vao nguyn tc nay, cac nha thng k i xy dng nhng cng thc tnh toan cu th cho cac loai biu kim soat.

a Phn loai biu kim soat Da vao c im cua d liu, ngi ta chia biu kim soat thanh cac loai sau: c tnh

gia tr Tn goi Y ngha

Biu x ( gia tr o c ) Gia tr R ( rng khoang) hay s (phng sai) th hin phn tan hay tp trung cua qua trnh. R va s cang nho chng to qua trnh cang tp trung. Biu Rx ( gia tr trung bnh va khoang sai bit)

Gia tr lin tuc

Biu sx ( biu gia tr trung bnh va phng sai)

Xem xet tp trung va phn tan cua qua trnh.

Biu pn ( s cac n v sai sot) Vd: kim tra 100 san phm co 25 san phm sai sot. Vy s cac n v sai sot la 25 n v Biu p ( % sai sot) Vd: kim tra 100 san phm co 25 san phm sai sot. Nh vy % sai sot la 25 % Biu c ( s sai sot) Vd: kim tra 100 san phm co 25 san phm sai sot. Trong o co 5 san phm co 2 sai sot, 20 san phm co 1 sai sot. Vy s sai sot la 30

Gia tr ri rac

Biu u ( s sai sot trn mt n v) Vd: kim tra 100 san phm co 25 san phm sai sot. Trong o co 5 san phm co 2 sai sot, 20 san phm co 1 sai sot. Vy s sai sot trn mt n v la 30/100=0.3

anh gia mt chi tit la tt hay khng tt

b Cac cng thc tnh ng gii han kim soat Da vao nguyn tc 3 sigma, cac nha thng k a xy dng nn nhng cng thc tnh cac ng gii han kim soat nh sau:

20

Loai biu x R p np c u ng gii trung tm CL

x R p pn c u

ng gii han kim soat trn UCL

RAx 2+

RD4n

ppp )1(3 +

n

pnpnpn )1(3 +

cc 3+ nuu 3+

ng gii han kim soat di LCL

RAx 2

RD3n

ppp )1(3

n

pnpnpn )1(3

cc 3 nuu 3

Ghi chu Nu n thay i, s dung n trung bnh, hay tng gia tr ni

n phai la hng s n phai la hng s

Nu n thay i, s dung n trung bnh, hay tng gia tr ni

Trong o :

n la s n v san phm trong mt ln ly mu ( c mu) m : s ln ly mu cac h s A, D tra t bang sau: N A2 D3 D4 D2 B3 B4 C4 2 1.880 0 3.267 0 3 1.023 0 2.575 1.69 0 2.57 0.89 4 0.729 0 2.282 2.06 0 2.27 0.92

21

5 0.577 0 2.115 2.33 0 2.09 0.94 6 0.483 0 2.004 2.53 0.03 1.97 0.95 7 0.419 0.076 1.924 2.7 0.12 1.88 0.96 8 0.373 0.136 1.864 2.85 0.19 1.82 0.97 9 0.337 0.184 1.816 2.97 0.24 1.76 0.97 10 0.308 0.223 1.777 3.08 0.28 1.72 0.97

c Cac bc xy dng biu kim soat Bc 1: Thu thp d liu Bc 2: Tnh cac gii han kim soat Tnh ng gia tr trung bnh, ng gii han kim soat trn UCL va ng gii han kim soat di LCL Bc 3: Ve cac im trn th V du: xy dng biu kim soat gia tr trung bnh va khoang saibit Rx Cho s liu v ng knh mt loai banh rng nh sau:

1 5.28 5.19 5.24 5.28 5.2 5.238 5.28 5.19 0.092 5.24 5.24 5.29 5.29 5.29 5.27 5.29 5.24 0.053 5.24 5.21 5.19 5.26 5.29 5.238 5.29 5.19 0.14 5.29 5.37 5.29 5.55 5.29 5.358 5.55 5.29 0.265 5.28 5.27 5.28 5.34 5.34 5.302 5.34 5.27 0.076 5.34 5.24 5.34 5.27 5.29 5.296 5.34 5.24 0.17 5.34 5.34 5.27 5.34 5.34 5.326 5.34 5.27 0.078 5.26 5.27 5.34 5.26 5.29 5.284 5.34 5.26 0.089 5.28 5.19 5.26 5.2 5.29 5.244 5.29 5.19 0.1

10 5.19 5.14 5.2 5.29 5.29 5.222 5.29 5.14 0.1511 5.33 5.34 5.29 5.37 5.44 5.354 5.44 5.29 0.1512 5.37 5.29 5.37 5.34 5.39 5.352 5.39 5.29 0.1

tng 63.48 1.32

Xmin RQuan sat 4

Quan sat 5 Xtb Xmax

Ln ly mu

Quan sat 1

Quan sat 2

Quan sat 3

1. Tnh gia tr trung bnh va khoang cho mi nhom con x = (x1+x2+..+xn)/n R = Xmax-Xmin

22

2. Tnh gia tr trung bnh x cho toan d liu va khoang sai bit trung bnh R

x =(xtb1+xtb2+..+xtbm)/m R =(R1+R2+..+Rm)/m

3. Tnh cac gii han kim soat Biu gia tr trung bnh x

x = 5.29 UCL = RAx 2+ = 5.355 LCL = RAx 2 =5.228

Biu khoang sai bit R R = 0.11 UCL = RD4 = 0.23 LCL = RD3 = 0

4. Ve biu kim soat

4.9

55.1

5.25.3

5.45.5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

0

0.05

0.1

0.15

0.2

0.25

0.3

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

5. oc biu

LCL

UCL

UCL

R

LCL

x

23

d oc biu kim soat Qua trnh c coi la tt khi: Cac im d liu khng nm ngoai cac gii han kim soat hoc khng tao mt xu hng. L tng nht la trang thai cua qua trnh c xac nh vi khoang 25 phep o tr ln. Mt qua trnh c coi la bt thng khi: co im d liu nm ngoai ng kim soat hay khi xut hin mt trong cac xu hng sau:

7 im lin tuc nm mt pha cua ng trung tm

10

15

20

25

30

10 trong s 11 im lin tip nm v mt pha 12 trong s 14 im lin tip nm v mt pha 14 trong s 17 im lin tip nm v mt pha 16 trong s 20 im lin tip nm v mt pha

Cac im tao thanh mt chiu hng, khoang 7 im

10

15

20

25

30

24

Co cac im tip cn cac ng gii han. Gia s cac ng gii han kim soat cach ng trung bnh mt khoang 3, nu co hai trong ba im lin tip nm ngoai cac ng 2, th qua trnh b coi la khng bnh thng 5

10

15

20

25

30

35

Tip cn ng trung bnh. Khi phn ln cac im nm trong cac ng cach ng trung tm 1.5 khng co ngha la qua trnh trang thai kim soat c ma la do chung ta phn nhom nho khng thch hp. Co s trn ln cac d liu cua nhiu tng s trong cac nhom nho kin cho chiu rng cac gii han kim soat qua ln. Gp trng hp nay ta cn thay i cach thc phn nhom nho

5

10

15

20

25

30

35

Cac im d liu th hin tnh chu k. Khi cac ng cong co khuynh hng ln xung lp lai gn nh trong mt khoang thi gian ging nhau th o cung la hin tng khac thng

5

10

15

20

25

30

35

e Mt s lu y khi s dung biu kim soat Khi nao phai tnh lai cac gii han kim soat? Cac ng gii han kim soat phai c tnh lai nh k. Thi han tiu biu tnh lai cac ng gii han cho cac nganh cng nghip la khoang 8 n 16 tun. Khi tnh lai cac ng gii han kim soat co th xy ra hai trng hp. Mt la rng cua ng gii han mi rng hn ng gii han hin tai. Trong trng hp nay, nu ta nhn cac ng gii han mi ngha la chung ta chp nhn ni rng bin dao ng cua qua trnh, iu o ng ngha vi vic giam cht

3

21

25

lng. Con khi ng gii han mi nho hn ng gii han hin tai khi o qua trnh a c cai tin, bin dao ng a c thu hep. Khi tnh toan lai gii han kim soat mt cu hoi t ra la phai lam g vi nhng gia tr vt ra ngoai gii han kim soat. Nhng gia tr nay se gop phn lam cho gii han kim soat rng hn. Ngi ta thng loai bo nhng gia tr vt ra ngoai gii han kim soat trong qua trnh tnh lai gii han kim soat nu nguyn nhn cua s vt gii han c xac nh va loai bo. Tnh logic y la khi nguyn nhn c bit c loai bo, no se khng th xut hin trong tng lai na va khng th la mt thanh phn cua s phn tan do nguyn nhn thng thng. Do o, chung khng th tham gia vao vic tnh cac ng gii han kim soat. Khi co cac ng gii han tiu chun k thut, khi o mi quan h gia cac ng gii han tiu chun va cac ng gii han kim soat la nh th nao? ng gii han tiu chun la ng do cac bn hu quan t ra buc nha san xut phai tun thu. San phm ch c lu hanh trn th trng khi no thoa man yu cu cua cac ng gii han tiu chun. V mt ban cht, ng gii han tiu chun va ng gii han kim soat la khac nhau hoan toan. ng gii han tiu chun th hin mong mun cua cac bn hu quan. ng gii han kim soat phan anh ban cht s bin ng cua qua trnh va no c tnh t nhng d liu thng k trong qua kh. V vy, trong trng hp co ng gii han tiu chun, ngi ta vn phai tnh cac ng gii han kim soat va mi quan h gia chung se c trnh by cu th trong phn ch s nng lc qua trnh. Khi thch thc mu n thay i th x l nh th nao? Trong thc t kch thc mu co th thay i v nhiu l do nh giam chi ph, tng tin cy, hay kch thc mu b thay i do quy m san xut thay i. Trong nhng trng hp o cac ng gii han tiu chun se b thay i theo. Ngi ta co th iu chnh cac ng gii han tiu chun theo cng thc sau:

cuR : rng khoang trung bnh cua kch thc mu cu miR : rng khoang trung bnh cua kch thc mu mi

ncu : kch thc mu cu nmi : kch thc mu mi D2(c): ch s D2 ng vi kch thc mu cu D2(m): ch s D2 ng vi kch thc mu mi i vi biu gia tr trung bnh X

26

i vi biu rng khoang R

7 Phn tng

Sau khi s dung cac cng cu thng k trn, nu trong trng hp thy xut hin s khng n nh cua qua trnh, i khi ngi ta phai s dung phng phap phn tng tm kim nguyn nhn. V du d liu thu thp v cht lng cua mt loai san phm co s phn tan, c bit s san phm o do hai dy chuyn c lp tao ra. Vy ngi ta phai i thu thp d liu ring cho tng dy chuyn xem dy chuyn nao khng n nh, t o mi co cac bin phap khc phuc. Vic lam nh vy chnh la s dung phng phap phn tng.

a Phng phap phn tng Co th tin hanh phn vung theo mt s c tnh sau:

theo san phm a l kiu sai hong (hnh dang, c, kch thng ..) tuyn phn phi cng nhn khach hang nguyn liu

UCL= cRcdmdD

)(2)(24

CL= cm RcdmdDR

=

)(2)(24

LCL=max(0, cRcdmdD

)(2)(23

UCL= cRcdmdAx

+

)(2)(22

LCL= cRcdmdAx

)(2)(22

27

MMTB Phng phap lam vic Phng phap o lng, kim tra Thi gian ..

b V du T d liu thu thp c trn hai may A va B c phn tng ring cho tng may nh sau: Sai lch ng knh ngoai

May A May B A+B

0.001 0.002 0.003 0.004 0.005 0.006 0.007 0.008 0.009

8 Mi quan h gia cac cng cu Mt vn t ra la khi s dung cac cng cu thng k kim soat qua trnh th cn s dung bao nhiu cng cu va mi quan h gia chung nh th nao? Theo Deming, mt chuyn gia cht lng hang u, th vic s dung cac cng cu thng k ch em lai hiu qua khi s dung tt ca cac cng cu trong mi mi quan h hp l. Vic s dung mt hay mt s cng cu ring le khng em lai kt qua tt. Mi quan h gia cac cng cu nay c m ta nh sau:

28 9

Cng cu Muc ich Phiu kim tra thu thp d liu Biu pareto xac nh cac vn chnh Biu nhn qua tm nguyn nhn Biu phn tan Biu kim soat, biu tn sut kim soat va cai tin s n nh cua tin trnh

x X x x X C h d

0

50

100

150

200

250

Vn A

0

5

10

15

20

25

05

10152025303540

02468

10121416

29

III Ch s nng lc qua trnh Trong khi s dung cac cng cu thng k phn tch s liu ngi ta thng kt hp vi vic tnh toan ch s nng lc qua trnh. Ch s nng lc qua trnh la mt ch s anh gia mc cht lng cua qua trnh, cu th no anh gia mc bin ng thc t cua qua trnh so vi mc bin ng cho phep. Do o, no thng c s dung kt hp vi biu phn b va kim soat. Mc bin ng thc t cua qua trnh c o bng rng gia cac ng gii han kim soat. Con mc bin ng cho phep cua qua trnh c o bng rng gia cac ng gii han tiu chun. ng gii han kim soat la ng c tnh t nhng d liu thng k, do o no phan anh ban cht s bin ng cua qua trnh. Con ng gii han tiu chun la nhng tiu chun do cac bn hu quan t ra, do o no phan anh mc bin ng cho phep.

a Tnh ch s nng lc qua trnh

Ch s nng lc qua trnh trnhqua cua t thc rng

trnhquacuaphepcho rng=Cp

6LSLUSLCp ==

LCL-UCLLSL-USL

Trong o: USL (Upper Specification Limits) : gii han tiu chun trn LSL (Lower Specification Limits) : gii han tiu chun di UCL (Upper Control Limits) : gii han kim soat trn LCL (Lower Control Limits) : gii han kim soat di Nh phn trc chung ta a trnh by, cac ng gii han kim soat c xy dng trn tiu chun 3 sigma nn UCL-LCL=6 sigma. Trong trng hp ng gii han tiu chun ch co mt pha. V du ngi ta quy nh nu im s cua sinh vin nho hn 5 c coi la khng at. Trong trng hp o ch co gii han tiu chun di ma khng co gii han tiu chun trn. Khi o ngi ta phai tnh cac ch s nng lc qua trnh cho mt pha nh sau:

Gii han disLSLxLCp

3

=

Gii han trn s

xUSLUCp3

=

Ch s nng lc qua trnh Cp phan anh mi tng quan gia rng cho phep qua qua trnh va rng thc t cua qua trnh. Tuy nhin, nu ch da trn ch

30

s nng lc qua trnh Cp th cha thy c v tr tng i gia cac ng gii han tiu chun va ng gii han kim soat. Do o, ngi ta phai tnh thm ch s nng lc qua trnh Cpk, y la ch s phan anh mi tng quan gia ng gii han gia tr trung tm CL va ng tiu chun trung tm . Cpk = min(Ucp,Lcp) Hay Cpk = (1-k)Cp, vi

Trong o: m la tiu chun trung tm

b oc ch s nng lc qua trnh Da vao Cp va Cpk ngi ta co th c lng c t l ph phm cua qua trnh. Trng hp c nh Cp va thay i Cpk. Khi Cp c nh, ngha la t l rng gia gii han tiu chun cho phep va gii han kim soat la c nh. Con khi Cpk thay i co ngha la v tr tng i gia ng gia tr trung tm va ng tiu chun trung tm la thay i. Hnh ve sau se m ta tnh hung nay. Trng hp c nh v tr gia ng gia tr trung tm va ng tiu chun trung tm con thay i Chi ph. Gia s c nh v tr gia ng gia tr trung tm va ng tiu chun trung tm trung nhau, ngha la m = x , nu Cp thay i ta se thy c tnh trang s bin ng qua hnh ve sau:

Do o, da vao Cp va Cpk ngi ta co th c lng t l ph phm cua qua trnh nh sau:

LCLUCLxm

LCLUCL

xLSLUSL

k

=

+

=

2

2

2

Cp=1.00 6

USL

LSL

Cp=1.33 8

Cp=1.67 10

Cp=2.00 12

31

STT Cp hoc Cpk anh gia 1 Cp>=1.67 Nng lc qua trnh y u va d tha 2 1.67>Cp>=1.33 Nng lc qua trnh y u 3 1.33>Cp>=1 Nng lc qua trnh sat vao gii han 4 1>Cp>0.67 Nng lc qua trnh khng y u 5 .0.67>Cp Nng lc qua trnh kem Mi quan h gia nng lc qua trnh va t l khuyt tt Cp T l khuyt tt mt pha T l khuyt tt hai pha 0.1 38.2% 76.4% 0.2 27.4% 54.9% 0.3 18.4% 36.8% 0.4 11.5% 23% 0.5 6.7% 13.4% 0.6 3.6% 7.2% 0.7 1.8% 3.6% 0.8 0.82% 1.6% 0.9 0.35% 0.69% 1 0.14% 0.27% 1.1 0.048% 0.097% 1.2 159PPM 318PPM 1.3 48PPM 96PPM 1.33 32PPM 63PPM 1.4 13PPM 27PPM 1.5 3.4PPM 6.8PPM 1.6 1.79PPM 1.6PPM 1.67 0.29PPM 0.57PPM 1.7 0.17PPM 0.34PPM 1.8 33PPB 67PPB 1.9 6PPB 12PPB 2 1PPB 2PPB PPM mt phn triu PPB mt phn t

CHNG III THIT K T CHC TRN QUAN IM CHT LNG TOAN DIN

Muc tiu nghin cu: Sau khi hoc xong chng nay sinh vin co kha nng:

1. Nhn din nhng han ch cua c cu t chc theo chc nng i vi vic

thc hin quan l cht lng toan din TQM

2. Nhn din nhng thay i cn thit tao ra mt c cu t chc phu hp

vi cht lng toan din.

3. Hiu chnh vn hoa cua mt t chc theo hng thch hp vi cht lng

toan din

T chc lam vic nhom trong mt t chc thc hin quan l cht lng toan din

Nhiu t chc thc hin cht lng toan din a nhn thy cn thit phai nh hnh

lai cu truc cua t chc. Nhng thay i v t chc la nn tang cua TQM. Thc

vy, co th noi nu khng co s thay i cua t chc th khng th thc hin c

cht lng toan din.

I C cu t chc theo chc nng C cu t chc theo chc nng, o la c cu t chc trong o t chc c

chia thanh nhiu b phn chc nng, mi b phn chc nng co mt ngi

quan ly.

Cu truc chc nng cung cp cho t chc mt chui mnh lnh ro rang theo

cp bc, cho phep nhn vin chuyn mn hoa theo lnh vc ho tt nht.

Vic anh gia nhn vin tr nn d dang da vao vic thit lp trach nhim

cu th va ro rang cho tng ca nhn.

Mc du cu truc chc nng c s dung ph bin, nhng cu truc nay c thit

k chu yu la thun li hn cho vic quan ly hn la cung cp dch vu cht

lng cao cho khach hang. Vi cht lng toan din, cu truc chc nng co nhiu

s khng tng thch, no co mt s han ch sau:

1 Cu truc chc nng tac ri nhn vin ra khoi khach hang

Trong c cu t chc theo chc nng, co t nhn vin tip xuc trc tip vi

khach hang hoc co t ngi co y tng ro rang rng cng vic ho ang lam

co lin quan n nhng nhn vin khac lam hai long khach hang.

Cu chc chc nng bao boc nhn vin lam cho ho khng hoc c cach

thc lam hai long khach hang t nhng san phm cua t chc.

Nhn vin t hiu v h thng cng vic cua t chc.

Nghim trong hn, cu truc chc nng lam phat trin y tng ng chu la

khach hang ma nhn vin phai lam hai long.

2 Nhng han ch cua cu truc chc nng trong cai tin qua

trnh

Trong c cu t chc theo chc nng, cac b phn c thit k theo tng chc

ring bit, trong khi o hu ht moi qua trnh hoat ng lai lin quan n nhiu

chc nng khac nhau. Do o, khng co c s hp tac cht che gia cac b phn

chc nng trong mt qua trnh. Cu truc chc nng co ve nh tao ra s phc tap,

nhng thu tuc lang ph, chng han co cng vic c lam lp i lp lai nhiu b

phn khac nhau.

3 T chc theo chc nng thng co s chia re gia chc nng

cht lng va nhng chc nng khac

Trong c cu t chc theo chc nng thng co mt b phn chc nng chu trach

nhim v cht lng. Do o, no co th gi mt thng ip n nhng b phn con

lai cua mt t chc rng co mt b phn cht lng ring, do o cht lng khng

phai la trach nhim cua nhng b phn khac. Hn na, no pha v s phan hi

thng tin gia cac nhn vin, nhng ngi ma cng vic cua ho cn c cai tin.

B phn cht lng co trach nhim chung v vic tp hp thng tin va s dung

nhng cng cu thng k. Nhng cng vic nay co ve nh nhng b phn chc

nng khac khng co kha nng thc hin.

iu nay lam cho vic cai tin lin tuc b gim chn tai ch. Nhng t chc theo

ui cht lng toan din thng vn duy tr b phn cht lng, nhng b phn

nay ong vai tro nh ng bu hay ngi iu khin nhn vin, hn la mt nhom co

trach nhim chnh v cht lng.

Tom lai, t chc chc nng gy tn thng ti cht lng toan din theo nhiu

cach. No chia re nhn vin vi khach hang va c lp ho vi mong mun cua khach

hang. No la gia tng s phc tap va lang ph cua qua trnh va han ch qua trnh cai

tin. No chia re chc nng cht lng vi nhng chc nng khac, cung cp cho

nhn vin mt cai c ho khng lo lng v cht lng. Phn tip theo chng

nay se thao lun nhng bai thuc cho vn cht lng ma nguyn nhn cua no la

t cu truc chc nng.

II Hiu chnh lai c cu t chc theo quan im cht lng toan din

Mt trong 14 im cua Deming la pha v rao can gia cac b phn bng cach

thc hin nhn vin trong nhng b phn khac nhau phai lam vic vi nhau nh

mt nhom.

Nhn vin khng th tham gia vao vic lam thoa man nhu cu khach hang va cai

tin lin tuc nu ho b giam ham trong nha tu chc nng ni ho khng th nhn hay

nghe thy mong mun cua khach hang. Mt vai cach thc hiu qua hn pha v

nhng rao can nay la tp trung vao nhng qua trnh, nhn din khach hang ni b,

tao mt t chc da vao nhom, giam h thng cp bc va s dung uy ban ch ao.

1 Tp trung vao qua trnh

Qua trnh la cach thc lam vic tao ra gia tr cho khach hang.

Nhng ca nhn va nhom lam chu qua trnh la nhng ngi chu trach nhim v

hiu qua cua qua trnh va la ngi co quyn quan l va cai tin qua trnh cua ho.

Nhng ngi chu qua trnh co th la nha quan tr cp cao, nha quan tr cp trung

cho n cng nhn lao ng trc tip. Vic xac nh ngi chu trach nhim v

qua trnh bao am co mt ngi nao o chu trach nhim quan l qua trnh va chu

trach nhim v hiu qua cua qua trnh.

Nhng qua trnh tao ra san phm va dch vu anh hng n s hai long cua khach

hang, va tao mt anh hng to ln n muc tiu chin lc cua mt t chc c

xem la nhng qua trnh ct loi. Nhng qua trnh h tr la nhng qua trnh anh

hng n vic kinh doanh nhng nhn chung khng lam gia tng gia tr cho san

phm/dch vu. Nhn chung, nhng qua trnh ct loi c iu khin bi nhu cu

khach hang bn ngoai con nhng qua trnh h tr c iu khin bi khach hang

ni b.

Hu nh nhng hoat ng chnh trong t chc u lin quan n nhiu b phn

chc nng. Quan l theo qua trnh lin kt tt ca cac b phn trong t chc lai vi

nhau va lam tng s thng hiu cua nhn vin v toan b h thng, hn la ch tp

trung vao mt b phn nho. Thm vao o, no giup nha quan tr nhn ra rng nhng

vn ny sinh t qua trnh khng phai t con ngi. Bng cach lin kt cu truc

cua mt t chc vi nhng qua trnh lam vic thc t co th tng hiu qua phu vu

khach hang.

Quan ly theo qua trnh lin quan n vic thit k qua trnh phat trin va giao

san phm/dch vu ap ng nhu cu khach hang, cung cp s kim soat hang ngay

do o chung co th at c hiu qua nh a yu cu, va thc hin cai tin lin tuc

nhng thu tuc nay. Deming va Juran cho rng a s nhng vn cht lng lin

quan n qua trnh, ch co mt s t vn la do ban thn nhn vin. Hn na, nha

quan tr co trach nhim-thc ra la chia se trach nhim vi nhn vin- thit k va

cai tin lin tuc qua trnh ma nhn vin thc hin.

2 Nhn din khach hang ni b

Khach hang ni b la mt ca nhn hay mt nhom ma cng vic cua ho b phu

thuc vao cng vic cua mt ca nhn hay mt nhom khac trong t chc.

Mt cach thc t chc co th thuc y cht lng va lam vic nhom o la nhn

din khach hang ni b.

Kch thch y tng v khach hang ni b khng lam thay i cu truc t chc ma

ch lam cho con ngi thay i t duy v cu truc. Hn la vic tp trung vao lam

thoa man lanh ao cua mnh (theo chiu doc), ngi ta bt u suy ngh v vic

lam hai long ngi tip theo trong qua trnh (theo chiu ngang), ngi lam vic

trong bc gn khach hang cui cung hn. Lam hai long khach hang ni b o la

cach tt nht u tin lam hai long khach hang bn ngoai.

3 Tao mt t chc da vao nhom

Ngay cang nhiu cng ty chp nhn xem xet nhng qua trnh cua t chc, nhng

cng ti nay cu truc t chc cht lng xung quanh nhom chc nng va nhom a

chc nng, mi nhom nay co trach nhim thc hin va cai tin mt trong nhng

quy trnh chnh cua t chc.

Cht lng c thc hin thng qua nhiu nhom khac nhau: nhom quy trnh

chnh, uy ban lin k a chc nng, uy ban quan ly vung, nhom quan ly quy trnh

kinh doanh chnh (PMTs), va nhom cai tin cht lng.

B phn cht lng lam vic vi t cach nh mt nhom t vn ni b, cung cp

hng dn, ao tao va phat trin t chc cho nhom. Ro rang, mi t chc cn tao

mt cu truc co th ap ng nhu cu cua ban thn cac b phn cua t chc.

Phu thuc vao c cng ty va ban cht cua quy trnh, nhom co th bao gm nhng

ngi tham gia vao mt qua trnh hay ch tham gia trong mt phn nho cua qua

trnh. Tng t, nhom co th hoat ng lin tuc, hoat ng nh k hoc vao nhng

thi im nht nh.

Phng phap nay gii han nhiu vn cua cu truc chc nng. Bng cach lin kt

moi ngi lai vi nhau trong mt qua trnh, s lang ph hay nhng vn trong

thc hanh co th d dang nhn din va han ch. Nu mt nhom co trach nhim

v mt quy trnh, ho khng phai lo lng rng n lc cai tin se b suy yu-v tnh

hay c tnh bi nhng nhom khac.

Vic s dung nhng qua trnh nh mt phng phap nhom gp co th tao s cai

tin cuc b trong t chc bng cach cho phep nhn vin thy va thay i nhng thu

tuc ho khng th nhn thy hay thay i trong cu truc chc nng.

4 Giam h thng cp bc

Vic giam s cp nha quan ly cp trung c thc hin d dang bng cach phat

trin h thng thng tin, h thng ma nhng nha quan tr cp trung thng chu

trach nhim tp hp va truyn thng thng tin.

Tuy nhin, vic thc hin iu nay co kha nhiu tr ngai. i khi co nhiu nhn

vin b mt vic. No khng ch anh hng n cuc sng cua nhn vin, anh

hng n cng ng, ma no con lam cho t chc mt kinh nghim t nhng nhn

vin thi vic. Hn na, tm tr cua nhng ngi lanh ao t chc co th b tn

thng. Vi tt ca nhng ly do o, t chc nn thc hin giam h thng cp bc

vi mt thai thn trong va mt s quan tm thch ang.

5 S dung uy ban lanh ao

Nhom nh uy ban lanh ao, uy ban cht lng hay nhom cai tin cht lng la mt

phn quan trong trong nhng n lc cai tin cht lng cua nhiu t chc va la mt

phn quan trong trong ly thuyt v cht lng cua ca Juran va Crosby.

Theo Juran, vai tro cua uy ban cht lng la khi xng, lin kt, va th ch

hoa vic cai tin cht lng hang nm. Trong h thng cua Crosby, uy ban lanh

ao ong vai tro nh mt trong im v cht lng trong t chc.

Uy ban lanh ao thit lp nh hng cho t chc, lin kt cac n lc at muc

tiu, va khuyn khch moi thanh vin phat trin. Nhng thanh vin cua uy ban cht

lng tng tac vi moi hoat ng thng ngay trong t chc. Ho gp nhau mt

cach chnh thc hang thang anh gia hiu qua va nhn din lnh vc cn cai

tin.

Tai AT&T, uy ban cht lng c m ta bi bn yu t chnh:

Lanh ao: khch thch va lam cho n khp tm nhn cht lng, trach nhim

truyn thng va nhng mong i v hoat ng quan ly, lin kt quy trnh quan ly

hoat ng kinh doanh vi cach tip cn cht lng, duy tr tnh minh bach v cam

kt va lin kt, va bao am rng nhng h tr cho toan b hoat ng kinh doanh

co sn trong hnh thc giao duc, t vn, phng phap va nhng cng cu.

Hoach nh : hoach nh nhng muc tiu cht lng mang tnh chin lc,

thng hiu nhu cu cn ban cua khach hang va kha nng kinh doanh, phat trin

muc tiu dai han va nhng u tin trong ngn han, hnh thanh muc tiu va chnh

sach v ngun nhn lc, thng hiu mong mun cua nhn vin v cht lng va

cng vic, bao am rng moi nhn vin co c hi va ky nng tham gia, thit lp

h thng phn thng va cng nhn h tr vic ap dung cht lng.

Thc hin: thit lp nhng nhom kinh doanh chnh, nhng nhom c quyn

quan ly va cai tin quy trnh, xem xet nhng k hoach thc hin, cung cp ngun

lc cho cai tin, li keo moi nha quan ly vao qua trnh, xem xet nhng k hoach

cht lng cua cac b phn chnh trong t chc, va lam vic vi nha cung cp va

nhng b phn tham gia lin kt trong hoach nh cht lng.

Kim tra: theo doi s phat trin thng qua s hai long cua khach hang va o

lng ni b v cht lng, kim soat vic thc hin nhng muc tiu cai tin, tn

vinh nhng thanh cng, cai tin h thng cht lng thng qua kim tra va nhn

din nhng c hi cai tin, hoach nh cai tin va xac nhn anh hng cua cai tin.

Nhng thay i v t chc la nn tang cua cht lng toan din, thc vy co th

khng co cht lng nu khng co s thay i cua t chc. Bt k ngi nao lin

quan n vic quan l mt t chc quan tm n cht lng phai hiu nhng loai

thay i nao cn thit trong t chc va quan l nhng thay i o nh th nao. Tai

sao nhng thay i la cn thit? Ly do chnh la mong mun cua khach hang lin

tuc thay i. Nhng c tinh hay dch vu ma khach hang thch thu hin tai co th

khng c chp nhn vao thi gian n, thm ch nhng san phm hin tai c

coi la co cht lng (thoa man nhu cu khach hang) co th tr thanh san phm

khng cht lng trong tng lai. Nh mt nha lanh ao cua Xerox a noi, cht

lng la mt cuc ua khng co ch.

Tuy nhin nu ch thc hin nhng thay i v c cu t chc n thun th cha

u, no cha th tao ra mt t chc co kha nng thu hut toan b nhn vin tham gia

vao cai tin cht lng, hay vic thc hin cai tin lin tuc. Do o, t chc cn

phai co nhng thay i v vn hoa. Vic mt t chc khng thit lp mt vn hoa

da vao s hai long cua khach hang, cai tin lin tuc va lam vic nhom, thng la

nguyn nhn cua sai sot trong thc hanh cht lng toan din.

III Thay i vn hoa Vn hoa la tp hp long tin va gia tr c chia se bi nhng ca nhn trong t

chc. o la cai troi buc ho vi nhau va giup ho tao mt y thc v cai xy ra trong

cng ti ho. Vn hoa co quyn lc v no chia se rng khp trong t chc va v no

hoat ng khng cn phai noi v no va cung khng cn phai ngh v no.

Mc du no v hnh, chung ta co th nhn bit vn hoa cua mt t chc trong mt

s cach. Cach ngi ta n mc va cach ho quan tm n ngi khac cung cp

manh mi nhn bit. Vn hoa la th hin trong nhng cu chuyn tan ngu cua

moi ngi, trong cach ho tiu tn thi gian tai ni lam vic, trong cai ho ph by

tai ni lam vic cua ho, va trong hang nghn cach thc ln nho khac. Vn hoa cung

b anh hng bi chnh sach cua nha quan tr va nhng hanh ng ma cng ti thc

hin. Do o nu nhng thc hanh cht lng toan din c s dung hang ngay

trong t chc th nhn vin cua ho co th hoc hoi tin vao nhng nguyn tc cua

cht lng toan din va nh o s thay i vn hoa co th xut hin.

T s m ta nay, chung ta phai lam ro rng tai sao mt cng ti quyt nh theo

ui TQM phai thay i vn hoa. Nu TQM khng phu hp vi vn hoa cua t

chc, no khng th c hnh thanh.

1 Nhng yu t cua vn hoa cht lng toan din

Vn hoa cua t chc cn thit thuc y cht lng toan din v vic tao gia tr

cho khach hang, cai tin va lam vic nhom.

Trong mt t chc co vn hoa gn gui TQM, moi ngi tin rng khach hang la

yu t quan trong i vi tng lai cua t chc va nhu cu cua khach hang phai

c t ln hang u.

Trong vn hoa TQM, ngi ta mun cng vic cua ho c thay i theo hng

cai tin theo nhu cu khach hang. Ho lun quan tm n nhng cach thc tt hn

lam vic ( nhanh hn, n gian hn, re hn), V o la cach chung ta lun lun

thc hin

Moi nhn vin trong vn hoa nh hng vao cht lng hanh ng theo ban nng

nh mt nhom.

Nhng chi tiu o c xy dng thanh nhng gia tr va khai nim ct loi:

Cht lng nh hng vao khach hang ,

S lanh ao,

Cai tin lin tuc va hoc hoi,

Coi trong nhn vin,

ap ng nhanh,

Cht lng thit k va s ngn nga,

Nhn dai han v tng lai,

Quan l bi s kin,

Phat trin s hp tac,

Trach nhim cua cng ti va quyn cng dn, va

Tp trung vao kt qua.

3 Lam th nao co th thay i vn hoa t chc

Mt t chc co th thay i vn hoa cua no phu hp hn vi cht lng nh th

nao? Nh hu ht cac phng din cua cht lng, no c bt