chatbots e ux: como os chatbots podem ajudar a entender o que as pessoas realmente precisam

Como os Chatbots podem ajudar a entender o que as pessoas (realmente) precisam?

#Designthinkingcentradonousuário#Maisdiálogoporfavor

Renata Tonezi

Renata Tonezi@hellorenats

Renata Tonezi, trabalha com UX e Cultura Digital desde 2004. Passou pelo Terra Networks, Editora Abril, Casa da Cultura Digital e hoje atua como designer de serviços na área de User Experience do Itaú. Nos últimos anos tem focado em entender com profundidade o comportamento das pessoas. Entusiasta de metodologias, acredita que a empatia e a colaboração são qualidades-chave de times ágeis.

Designer por formação (Anhembi Morumbi), budista por opção (atua como voluntária na propagação da filosofia humanista do budismo na Brasil Soka Gakkai Internacional), curiosa e otimista por natureza. Cursando pós-graduação em Design de Serviços (universidade Positivo)

“Sou apaixonada por experiências que ajudam a melhorar a vida das pessoas. Também sonho com um mundo melhor e mais humano”

#UX #ServiceDesigner #LeanUserResearch #Strategicdesign

Agenda.

1. Design (thinking) centrado no usuário2. Design e complexidade3. Como os chatbots podem ajudar as pessoas

JORNADA DO USUÁRIOÉ uma representação gráfica dasetapas de relacionamento de usuários com os produtos e serviços que compram ou utilizam.

COMO?

-Liste as etapas que ilustram a formacomo um determinado usuário interage com um produto ou serviço (ou, ainda,um sistema);

- Pense no que ela faz e como faz,buscando identificar possíveis pontos de dificuldade ou dúvida;

-Não esqueça de organizar as etapasem início, meio e fim para facilitar oentendimento.

Agenda

O que é User Experience (UX)Processo de UXPorque Ux é importanteUx na práticaUX X Chatbots

Design thinking, inovação, disrupção e chatbots,

viraram termos comuns em diversos setores

Agenda


O que é designPorque esse boom dos negócios

em cima do design?

Agenda


Design é processo!

É o processo aonde mantemos o foco nas necessidades, desejos e limitações dos usuários durante todo o projeto, a cada tomada de decisão, desde a conceituação até o lançamento do produto.

Agenda


Design é para as pessoas

Conhecido pela abordagem centrada no ser usuário, tem como foco encontrar novas soluções, resolver problemas complexos

ou melhorar os serviços ou produtos para as pessoas.

Agenda


Design é o facilitador da era digital

É um processo que cria a ordem em meio ao caos e ajuda a imaginar futuros. Não resolve todos os problemas, mas

ajuda a simplificar os processos e reduzir a complexidade.

Design thinking is a human centred &

collaborative approach to solving that is

creative, iterative & practical

Tim Brown, 2008

As experiências que criamos devem ser desejáveis pelas pessoas, factíveis financeiramente de retorno e tecnicamente viáveis de implantação

"A experiência do usuário (UX) engloba todos os aspectos da interação do usuário final com a empresa, seus serviços e

seus produtos." Don Norman, Nielsen Norman Group

Compreender as pessoas“O processo de design centrado no ser humano começa com uma boa compreensão das pessoas e das necessidades que o projeto pretende cumprir” (Don Norman, co-fundador do Nielsen Norman Group e autor do livro Design Emocional)

"Eu inventei o termo porque achava que interface do usuário e usabilidade eram muito restritos, eu queria cobrir todos os aspectos da experiência de uma pessoa com o sistema, incluindo design industrial, gráficos, a

interface, a interação física e o manual. Desde então o termo tem se espalhado amplamente…" Don Norman

UX não é uma técnica ou uma etapa do processo.

É uma disciplina que se apoia em muitos processos. E incorpora aspectos da psicologia, antropologia, ciência da computação, design gráfico, design industrial, arquitetura de informação, ciência cognitiva...

by envis precisely baseado no diagrama de Dan Saffer

É um esforço de equipe.

http://www.bain.com/publications/articles/closing-the-delivery-gap-newsletter.aspx

Origem do Design ThinkingA expressão foi primeiro utilizado por acadêmicos no início da década de 90 e posteriormente popularizada pela IDEO (David Kelley e Tim Brown)


Wicked Problems in Design Thinking, 1992O termo Design Thinking foi mencionado pela primeira vez em um artigo escrito por Richard Buchanan (professor da Universidade de Carnegie Mellon)

Foto: designbyfire.nl/cafe/012


1ª aparição do modelo, Béla H. Bánáthy, 1969


Design Council’s Double Diamond, 2005

As fases deste processo são divergentes ou convergentes

8%Dos consumidores, apenas uma baixa quantidade, concordam com isso


IDEO, Human Centered Design Process, 2009



Stanford D.school Design Thinking process, 2010

http://hci.stanford.edu/dschool/resources/design-process/readable.html



Norman group, 2016

https://www.nngroup.com/articles/design-thinking/



Visualmente o processo é linear… na prática precisa ser iterativo.

Adaptação anônima do modelo Design Squiggle (Damien Newman)



O Design Sprint é um método estruturado, inspirado no design thinking e em metodologias ágeis. O objetivo é gerar ideias, prototipar e validar soluções de forma bem rápida, sem precisar construir ou lançar um produto! (em até 5 dias*)

Jake Knapp (criador e evangelista do Design Sprint)

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Estamos vivendo em uma era de experiências. Em um mundo de problemas complexos, não lineares, ambíguos e voláteis...

As grandes empresas perceberam que investir em UX traz um excelente retorno financeiro.

http://www.kpcb.com/blog/design-in-tech-report-2016

“Being a designer today isn't the same as it was 10 years ago. The complexity of the systems we design within mean that there aren't any fixed points anymore. As designers we are well placed to move with change, to seek out new problems and new solutions. It's never been harder to be a designer, and never more rewarding” Matt Cooper-Wright, Designer, IDEO

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Porque?

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Mudança de cultura

As culturas criativas começam com perguntas e olham os problemas de forma holística

“The rate of change has been dizzying, and today’s advanced technologies — AI, genomics, robotics, data science, the Internet of Things — have so outpaced our industrial-era organizations and infrastructure, they end up hitting institutional cul-de-sacs. The technologies don’t come to a halt, of course, they simply move on, seeking out other places where they race ahead. If our institutions are to survive, they’ll have to create new roadways. That’s a design problem — one that requires new rules of engagement with a broad set of collaborators” Tim Brown, 2016

As culturas analíticas tradicionalmente começam com uma resposta e quebram o problema em partes

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O design é uma ferramenta de mudançaUma cultura de design é capaz de transformar como as empresas fazem negócios, e encoraja a natureza iterativa do processo e utiliza o fracasso como meio de aprendizagem e parte do processo da inovação

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“We’re local and linear thinkers in an exponential world” Peter Diamondis

O avanço da tecnologia exponencial está mudando tudo, e levando disrupção para diversos setores.

Fonte: Singularity University, 2016

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Fonte: Brett King

À medida que a tecnologia se torna mais complexa, os usuários precisarão de mais simplicidade para interagir com as experiências digitais!

Os usuários de hoje são mais poderosos do que nunca!

Eles têm a capacidade de mudar mercados e definir o sucesso de uma empresa em questão de segundos....

Bons relacionamentos são difíceis de construir, assim como o diálogo contínuo com os usuários

Portanto, concentre-se na experiência do usuário, especialmente nas emocionais!

As empresas que conseguem interagir continuamente com os usuários, convertem os insights em hipóteses diferenciadas, que refletem numa boa experiência do usuário

A palavra de 2016 foi Chatbot. E em 2017?

https://www.linkedin.com/pulse/3-tend%C3%AAncias-em-ux-design-e-tecnologia-2017-guilherme-k%C3%BCrten?trk=hp-feed-article-title-like

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80% dos apps são desinstalados após o primeiro uso. (Flurry Analytics e Comscore, 2015)

“Em 2020, as pessoas não irão usar aplicativos em seus aparelhos. Na realidade, os apps estarão esquecidos. As pessoas vão contar com os assistentes virtuais pra tudo. A era pós-app está vindo” Peter Sondergaard,

Gartner, 2016

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O que é User Experience (UX)Processo de UXPorque Ux é importanteUx na práticaUX X Chatbots Como monetizar, se as pessoas

não estão baixando os apps?

Uma resposta é ir aonde os usuários estão > nos apps de mensagens > isso significa criar bots!

http://blog.clubtexting.com/text-messaging-definitions/

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Os chatbots de hoje são como os sites dos anos 90… básicos, mas vão melhorar!

https://medium.com/@tedlivingston/chat-is-the-new-browser-cef0ead46c8b#.ppnmkhvhl

Eles tem a vantagem tecnológica (NPL - Natural Language Processing) e as comportamentais.

As pessoas estão confiando mais em comandos de voz

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Até um tempo atrás, a Siri não podia falar com aplicativos externos (como o Uber por exemplo), hoje já é possível.

Provavelmente em um futuro não muito distante, cada marca terá sua própria voz.

A interação por voz entre pessoas e máquinas existe há bastante tempo. Porque o buzz agora?

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O que é User Experience (UX)Processo de UXPorque Ux é importanteUx na práticaUX X Chatbots Um bot pra chamar de

meu… amigo, assistente, ou companheiro?É um conceito fácil de entender. Conversar com um bot como se fosse um amigo ou assistente, cumpre os sonhos de ficção científica de muitas pessoas.

Os bots potencial de reverter a ordem atual das coisas.

Provavelmente o impacto será muito maior do que foi o

decorrente da chegada da web!

Voltando um pouco para os processos de UX...

https://www.linkedin.com/pulse/3-tend%C3%AAncias-em-ux-design-e-tecnologia-2017-guilherme-k%C3%BCrten?trk=hp-feed-article-title-like

A pesquisa com usuários e a etnografia são fundamentais para entender os comportamentos das pessoas e ajudar a pensar nos fluxos de conversação e estratégia de conteúdo.

Antes de fazer seu bot….1. Defina o que você quer aprender

2. De quem você quer aprender(O que sabe sobre seu público?)

3. Descubra qual a necessidade do usuário e porque alguém usaria

4. Defina o propósito do seu bot e como ele pode melhorar a vida das pessoas

5. Pense em como você quer que o usuário pense e sinta ao interagir com seu bot

“If I had an hour to solve a problem and my life depended on the solution, I would spend the first 55 minutes determining the proper question to ask, for once I know the proper question, I could solve the problem in less than five minutes” Albert Einstein (1879 - 1955)

Os bots são um meio poderoso de aprendizagem

Inspirar o design a criar de experiências

incríveis

Aprender sobre comportamentos

das pessoas

A conversa é o principal elemento de design. Além disso, são ferramentas de prototipagem

E podem ser usadas para testar hipóteses para aprender sobre um determinado assunto

Existem ferramentas que podem ser usadas para mapear o contexto, explorar o problema, as ações do usuário e decisões que ele pode percorrer durante a jornada de uma conversa. Por exemplo, jornadas do usuário

O modo de pensar fluxos de interação muda nesse novo modelo baseado em conversas

Algumas ferramentas de UX para ajudar na construção dos bots

Mind mapFluxogramaJornada do usuário Entrevistas em profundidadeCard sortingTestes de usabilidadeAnálise de dados OZ wizard

PersonasEcossistema do serviçoMapa de sistemaBlueprint de serviçosProtótipos Mapa de stalkeholdersEstratégia de conteúdoAcessibilidade

Teste suas hipótesesEntenda o contexto: mapear os caminhos e decisões que o usuário pode percorrer durante a conversa pode ajudar a visualizar o contexto mais claramente.

Os testes vão ajudar:1. Definir qual personalidade funciona

melhor para seu objetivo

2. Descobrir qual é tom de voz adequado (sotaque, entonação...)

3. Entender qual melhor ritmo da conversa e como o diálogo deve fluir

4. Orientar como desenhar as micro interações, e progressivamente ir construindo a experiência

5. Compreender o que as pessoas consideram útil ou significativo

Lean Startup é um sistema para desenvolvimento de negócios ou produtos do modo mais eficiente possível para reduzir o risco de fracasso.

Conversas implicam personalidadeTodos os elementos de uma experiência são conversas entre pessoas, uma marca, um negócio, um serviço e, cada vez mais será com um assistente ou uma inteligência artificial.

A Fify é um bot que tem como propósito ajudar as pessoas a descobrirem a moda sem esforço. No o futuro ela vai aprender a se comportar de forma diferente com pessoas diferentes.

Ao criar uma Persona é importante considerar fatores como a identidade do bot, seu gênero e sua personalidade, que pode ser desde uma celebridade, um personagem, um artista do

século XIX, ou mesmo um vendedor ou a própria empresa em si.

“A persona não é um usuário verdadeiro, e sim um usuário imaginado ou um arquétipo hipotético

que representa um envolvimento específico, central ou periférico, com o seu produto.

As personas são úteis por consolidarem padrões de comportamento do usuário em perfis representativos para humanizar o design, testar cenários e auxiliar a

comunicação do design” Alan Cooper (criador do conceito de Personas)

Proto-personas, Jeff GothelfNo Lean UX as "Proto-Personas" são definidas em 4 núcleos de informações: nome e sketch, informações demográficas de alto nível (gênero, idade...), necessidades e dores e soluções potenciais.

A medida que a solução é validada, a definição das personas também é aperfeiçoada com os inputs emocionais e comportamentais dos usuários.

MacDonald e Atwood (2014) fala que uma personalidade útil é aquela que aborda:

(1) as funções do sistema(2) as tarefas que os usuários estão tentando completar (3) os objetivos e necessidades dos usuários(4) o contexto em que o sistema está sendo usado

http://botdesign.ai/thesis/bot-persona/43

Bot Persona, Austin Beer

Austin Beer, define no centro, espaço para escrever o nome do chatbot e objetivo. Acima do robô se escreve os objetivos do usuário.Nos campos DO, THINK e FEEL, o objetivo é guiar a estrutura do diálogo. É um processo colaborativo e iterativo.

Seja um"detetive da empatia". Conduza entrevistas individuais

contextuais, exercícios de observação, ouça e aprenda como as pessoas

usam e experimentam um produto. Dessa forma, é possível criar as jornadas de decisão do

usuário para entender exatamente o que motiva as pessoas, o que as incomoda e onde há oportunidades

para criar experiências incríveis!

Esteja aberto para aprender sobre o inesperado!

E a mudar de direção a medida que se conhece as reais necessidades

das pessoas

“As experiências da vida são moldadas pelos nossos valores e ética, portanto, é

fundamental que saibamos regular a inteligência artificial com base nos nossos valores pessoais e fazer valer os preceitos

éticos que reforcem a nossa humanidade.” Katryna Dow (fundadora e diretora executiva da Meeco)

http://pontoeletronico.me/2016/inteligencia-artificial/

A Tay, AI da Microsoft virou racista em poucas horas e bloqueou o próprio perfil no twitter.

A Microsoft já tem outro bot. A Zo. Ela tem senso de humor e entende piadas, inclusive ironia.A vantagem de uma interface bem desenhada é a naturalidade da interação. Realmente parece que você está conversando com uma máquina.

“Bots won’t save your business or make you great if you don’t already care deeply about your customers. But bots can make it easier to interact with people in contexts that feel safe and familiar. If brands and companies seize the opportunity to meet people where they are in their own technological evolution, they’ll be rewarded with relationships that endure” Chris Messina (inventor of the hastag)

Agenda


Em 2017 provavelmente veremos o início da proliferação dessa forma de contato...

Image by > www.slideshare.net/TheWorkingGroup/the-robots-are-coming-a-guide-to-chatbots-ai-and-conversational-interfaces

Agenda


Em 2017 provavelmente veremos o início da proliferação dessa forma de contato...

Quais bots irão se destacar?Serão os que conseguirem construir relacionamentos

com o propósito criar valor e melhorar a vida das pessoas

“Design is everywhere, inevitably everyone is a

designer,” Tim Brown

A inovação começa simplesmente quando começamos a falar com

pessoas reais, em contextos reais Quando através da empatia, de nos colocarmos no lugar do outro, começamos a compreender verdadeiramente

suas necessidades, motivações e desejos.

Precisamos entender as necessidades dos usuários, para que eles escolham naturalmente

querer conversar com um bot :)

Obrigada! :)Renata Tonezi [email protected]@hellorenats