Human Resources – Transformation

November 2013Stephanie Baruk + 1 646 318 2214 sbaruk@chappuishalder.com

Service Delivery Model: Outsourcing

Operating costs and staff expenses reduction

Access to skills and expertise not available internally

Better service quality with a more results oriented approach

Heightened focus on core and strategic activities

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Transformation and Optimization drivers for HR organizations

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Strategy: Business Partnership

Focus on more strategic activities to make HR departments perceived as a business partner

HR Strategy development with new performance measures (HR Scorecard/KRAs/KPIs)

Technology: Automation

Automation of HRM systems

Cloud computing based HR systems

Advanced Analytics with predictive modeling

Efficiency: Process Redesign

HR policies, processes and frameworks streamlining

Better alignment with the strategy

Performance metrics and service levels monitoring

Context and StakesThe changing landscape calls for a deep transformation of HR departments, moving from administrative‐focused to business‐focused organizations

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Context and StakesThe Human Resources Outsourcing Market has steadily grown over the last decade

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– Outsourced to Aon Hewitt: HR administration, performance management, payroll, time keeping, Health and Welfare administration, learning, recruiting technology

– Outsourced to ExcellerateHRO (ex‐EDS): call center for employee and manager support, system support, payroll, benefits, pension administration

– ~200 employees

– ~150M$

– Outsourced to FECO Adecco: recruitment process, benefits administration, Health and Welfare administration, payroll

– Outsourced to Aon Hewitt: payroll, workforce administration, Health and Welfare administration, recruitment services, compensation administration

– Outsourced to Pinstripe the recruitment process

65% 22% 3%

55%Employee contact center

18%

5%

Recruitment / staffing

35%

2%

10%

20%60%

2%43% 20%

20%

Workforce data management / Analytics

Payroll 40% 20% 3% 37%

Benefits Administration

20%

Shared services centerOffshore captive centerOutsourced

Managed in house

What is outsourced

Administrative processes are the most commonly outsourced

A distinction between core/non core and strategic/non strategic activities is made to perform the analysis

The processes most likely to be outsourced are:• Retirement program administration • Health and Welfare administration• Payroll• Call center• Time keeping…

Breakdown by function

A few examples in Financial Services

Context and StakesHR Outsourcing to deliver both strategic and administrative excellence

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Cost reduction: Reduce operating costs through the standardization, centralization and automation of key activities; reduce staff expenses with workforce optimization

Control improvement: Track legal and compliance risk more effectively

Expertise: Find expertise not available internally with resources more likely current on recent developments, especially in a context of higher complexity and multiple regulatory environments

Capacity and flexibility: Increase process capacity without having to bring on a number of full‐time recruiters (HR departments having gone through numerous hiring/layoff cycles due to business volatility)

Focus on strategic and core activities: Shift resources from administrative to more strategic and core activities, HR department being perceived as a strategic business partner

Service delivery improvement:Move toward a client‐service orientation and metrics‐driven approach

New technology: Provide new technology not currently available 

Process streamlining: Allow processes to be streamlined through standardization and centralization of some activities

Main benefits identifiedWhy are you outsourcing

5%

10%

15%

18%

23%

27%

33%

36%

41%

42%

44%

45%

47%

55%

56%

Other

To improve metrics / measurement

To make up for a reduction in HR staff

To avoid the cost of major investments in technology

To gain access to vendor technology

To make up for the lack of in house talent / expertise

To allow HR staff to focus more on strategy

To provide consistent / improved service delivery

To reduce the number of HR staff and related staff expenses

To allow the company to focus on its core business

To offer additional services

To streamline HR functions

To gain access to vendor talent / expertise

To control legal risk / improve compliance

To save money / reduce operating costs

Context and StakesKey Success Factors of outsourcing initiatives

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• Transformation strategy not in line with overall business approach

• Lack of clear strategy overview

• Organization not ready to support a significant transformation initiative

Strategy assessment

• Ensure that transformation strategy to be established is a real lever of the whole business strategy

• Assess qualitative and quantitative benefits of the outsourcing• Perform a proper current state assessment and check the organization 

“readiness“

• Resistance and lack of cooperation from Middle Management

• Outsourcing constraints not properly identified

• Difficult to identify functions to be outsourced

Feasibility study

• On‐board team leaders at the beginning of the project and implement follow‐up on a regular basis and ensure a full commitment

• Analyze the existing process entirely to identify potential stickiness or overlaps with other departments

• Combine with a sub‐process analysis to make sure all opportunities are addressed

• Don’t outsource a problem, “fix then shift” rather than the reverse

• Difficult to select the right outsourcer for a long‐term partnership

• Split of accountabilities not always clear

Vendor selection and contracting

• Make sure that the outsourcer’s culture is conducive to building a trusted working relationship and has a proven methodology aligned to your preferred long‐term strategy

• Include in the contract penalties for breaches of minimum acceptable service standards and performance levels and put controls In place to monitor not only activity, but outcomes

• Clearly define and assign accountabilities in the SLAs

• Difficulty for the in‐house teams to apprehend who is in charge of what

• ROI not delivered and late detection of hidden costs

• Quality level of services decrease and customer dissatisfaction

Transition & Oversight

• Set up a project structure with frequent committees, comprehensive project tools and an escalation process with costs and savings tracking

• Define a clear communication plan• Define KPIs to assess team’s performance on a regular basis (quality, 

timeliness, workload, satisfaction…)

Key Success FactorsMain takeaways

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