(chinese) 15below & simpliflying | managing disruption in the social media age
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在社交媒体时代管理航空中断
学习如何做到以下几点：
• 厘清贵航空公司社交媒体策略的重点目标，有效组织团队• 打破部各部门的单兵作战---利用合适的工具与流程---提高中断期间的协作
• 结合传统与社交通讯渠道与您的客户交流对话，提供更好的客户体验
• 迅速回复--- 记得要人性化
在社交媒体时代管理航空中断
第三部分：航空公司可以做些什么？在社交媒体时代，航空公司怎样才能更好地管理危机和中断？
第一部分：了解背景，做好准备如今航空公司中断的规模有多大？---未来又会有多大？
第二部分：航空公司2017年的社交媒体前景2017年航空公司的社交客户服务市场有多大？
第一部分
了解背景，做好准备
超过13000次航班由于暴风雪被取消
逾10,000名乘客受到影响
估计给航空公司造成2亿美元的收入损失
美国东海岸2016年一月
第一部分：了解背景，做好准备
整个地区超过1800次航班被取消
逾116000名乘客的出行遭受严重中断
整个地区估计有90000名乘客滞留
东亚2016年一月
More Passengers.Global passenger numbers are at 3.8bn
By 2035, that’s set to double to 7.2bn.
(that’s over half the population of earth)
SOURCE: IATA (2016) IATA Forecasts Passenger demand to double over 20 Years: http://www.iata.org/pressroom/pr/Pages/2016-10-18-02.aspx
全球出行人数到达38亿（地球人口的一半）
。。。预计到2035年，这一数字会增长一倍，达到72亿
SOURCE: IATA (2016)
同样的暴风雪，罢工和安全警报。更多遭受中断的出行者。
不断提高的客户期待+愈加普遍的社交分享意味着中断管理不善会严重拉低航空公司底线。
“非正常运营（IROPs）是本行业的圣地。如
果我们真的要提供优质乘客服务，这一领域就是未来的必争之地。 ”
(Richard Clarke, T2RL总裁）
航空公司亟需更有效地管理可预测事件。。。所有渠道要协调一致---- 电子邮件，推送，语音，短信和社交平台。
2017年航空公司的社交客户服务市场有多大？
第二部分
90家航空公司140多位参与者 跨6大洲
客户服务不仅对于特定地区、而且对于整个世界的航空公司而言已跃然成为第一要务。
图表6：航空公司2015 vs 2016的业务目标
客户服务品牌推广
辅助产品收入客户忠诚度
在高级管理层眼中，客户服务比品牌更重要。
客户服务
图表11：高级管理层 vs 所有员工 2016/17的重中之重
品牌推广
辅助产品收入
客户忠诚度
案例研究：2016年亚洲最大的低成本航空公司的社交客户服务项目
更多详情请登录 bit.ly/Outlook2017查阅 《航空公司2017年社交媒体前景》
转型的关键因素
1.高级管理层的认同2.勤恳敬业、训练有素的员工3.明确规定其他部门的角色
将社交媒体与运营整合是航空公司目前最合理、最重要的趋势
更好地与运营整合
客户情绪分析
讯息服务的崛起
聊天机器人
虚拟现实
更多详情可参阅《航空公司2017年社交媒体前景报告》下载地址: bit.ly/Outlook2017 或电邮咨询： [email protected]
社交客户服务已成为航空公司的第一要务。
进入2017年，他们关注的重点是将社交媒体融入运营，以更好地推动其业务目标。
第三部分：在社交媒体时代，航空公司怎样才能更好地管理危机和中断事件？
由当今的航空公司运营团队支持的传统渠道
（缺失了社交这一重大板块---通常另设团队管理）
我们无法预知未来，但我们知道：
• 日益增长的出行乘客数量要求额外的通讯渠道的支持，才能提供您和（他们）想要的客户服务
• 无论什么渠道，客户都希望得到及时马上的答案（特别是在有压力和不安的情况下）
脸书或微信？连我，推特或微博？
航空公司无法在与客户进行通讯对话的传统渠道与社交渠道之间找到契合点。
。。。航空公司不应该需要用“请问您的航班信息是？”或“查看您的邮件”来回复乘客的推文
但今天。。。
航空公司的组织架构通常容易造成单兵作战和效率低下，这不利于提供良好的客户服务。
现在是时候开始利用社交媒体的力量，利用它并根据您的客户真正想要的提供更好的客户体
验
航空公司可以在各个社交媒体渠道上发送任意数量的用户行程信息----在中断时期以及非中断时期均可。
航空公司可以做些什么？
记录好所有的客户通讯---各个渠道---了解整体客户体验，即便有时实际情况不尽如人意。
1.建立起客户互动的全局观念
Social media: how this could fit in the future
2. 将社交对话融入运营工具
不会过时的技术是关键 –-- 平台和技术应该是与渠道无关的
3. 重新设想用户出行。。。使用案例
1. 将客户的行程信息直接发送到脸书链接上。
2. 您也可以通过微信发送。。。具体视客户的偏好而定。
3.重新设想用户出行。。。使用案例
3. 通过客户优选的社交渠道向其发送移动登机牌
3. 重新设想用户出行。。。使用案例
好处
• 可使乘客通过社交渠道直接对话提问
• 航空公司的客服代表可看见所有的乘客姓名记录（PNR）或航班信息。。。无需问他们！
• 所有的对话可以直接传回到预定系统的PNR信息中，这意味着整个业务链条上的所有部门都可以查阅到客户对话
….串联起所有环节！！
4. 在推特上推送非敏感性数据
3. 重新设想用户出行… 使用案例
好处:• 推特用户可以积极及时地得到出行中断的通知---给他们提供做出
知情决定所需的信息。
• 航空公司可以通过多种通讯渠道的协调通讯将乘客的问询和不便降到最低
总结
• 受中断影响的乘客数量会日益增长
• 社交媒体的力量会越来越强大
• 航空公司必须现在行动，打破运营和客户服务中的单兵作战模式---
这是提供优质客户服务所不可或缺的
获取未来成功的必要工具：
1. 坚实可靠社交媒体策略
2. 技术---与渠道（设备）无关
“”“乘客也许会基于票价选择航班，但他们会根据所接受的服务判断此次购票的价值。”
Ira Gershkoff, T2RL
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