chĂm sÓc khÁch hÀng tẠi showroom cỦ Ấ...

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

----------------

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH

HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP

KHẨU THÀNH ĐẠT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207

GVHD : THS. TRẦN PHI HOÀNG

SVTH :

MSSV :

LỚP :

KHOÁ : 2010 – 2014

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,

kết quả nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là tôi tự thu thập, trích dẫn. Tuyệt đối

không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.

Tp. HCM, ngày … tháng 03 năm 2014

Tác giả báo cáo tốt nghiệp

ii

LỜI CẢM ƠN

Em xin đƣợc gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc nhất đến ThS. Trần Phi

Hoàng – ngƣời đã tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn cho em trong suốt quá trình

nghiên cứu và thực hiện đề tài này.

Trong quá trình học tập, triển khai nghiên cứu đề tài và những gì đạt

đƣợc hôm nay, em không thể quên đƣợc công lao giảng dạy và hƣớng dẫn của

các thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Công Nghiệp Tp. HCM, đặc biệt là Thầy

Bùi Thành Khoa.

Ngoài ra, em xin cảm ơn các anh, chị trong Công ty trách nhiệm hữu hạn

xuất nhập khẩu Thành Đạt và các anh, chị trong showroom của công ty, đặc

biệt là chị Trâm Anh - giám đốc công ty, chị Bích Trân – quản lý showroom

đã hỗ trợ cho em có cơ hội cọ sát thực tế, cung cấp cho em những tài liệu và

thông tin bổ ích trong quá trình nghiên cứu, xin cảm ơn những ngƣời bạn đã

đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu, động viên hỗ trợ em hoàn thành đề tài này.

Xin chân thành cảm ơn!

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 03, năm 2014

Tác giả

iii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

Tp.HCM, ngày … tháng 03 năm 2014

Đại diện cơ quan thực tập

iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VÊN HƢỚNG DẪN

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................


Giảng viên hƣớng dẫn

v

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................


Hội đồng phản biện

vi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo nhóm các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng đối với Showroom của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Xuất nhập

khẩu Thành Đạt (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) ........................................... 19

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 2010 – 2012. (Nguồn: Báo cáo phòng

kinh doanh của công ty Thành Đạt năm 2012) ................................................ 31

Bảng 4.2: Tình hình sử dụng lao động từ 2010 – 2012 (Nguồn báo phòng nhân

sự công ty Thành Đạt năm 2012) ..................................................................... 32

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Thu nhập của khách hàng. (Nguồn: Khảo sát thực tế) ................ 33

Biểu đồ 4.2: Cách khách hàng nhận biết thƣơng hiệu của công ty. (Nguồn:

Khảo sát thực tế) ............................................................................................... 33

Biểu đồ 4.3: Mặt hàng khách hàng thƣờng mua. (Nguồn: Khảo sát thực tế) ... 34

Biểu đồ 4.4: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ.

(Nguồn: Khảo sát thực tế) ................................................................................ 35

Biểu đồ 4.5: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm sự thuận tiện.

(Nguồn: Khảo sát thực tế) ................................................................................ 36

Biểu đồ 4.6: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm quản lý yêu cầu và

phản hồi của khách hàng. (Nguồn: Khảo sát thực tế) ...................................... 37

Biểu đồ 4.8: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm hạt động chăm sóc

khách hàng. (Nguồn: Khảo sát thực tế) ............................................................ 39

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) 15

Sơ đồ 3.2: Mô hình CSKH (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) 17

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức. (Nguồn: Bộ phận văn phòng) 26

Sơ đồ 4.2: Mô hình hồi quy. 41

Sơ đố 5.1: Sơ đồ đề xuất xây dựng trang web. (Nguồn Th.S Trần Hải Hà) 49

viii

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................ 1

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU .................................................................... 2

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .................................................................. 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 2

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 2

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI ..................................................................................... 3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............... 4

2.1 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ............................................................ 4

2.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng .............................................. 4

2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng ........................................................... 4

2.1.1.2 Phân loại khách hàng .................................................................. 5

2.1.1.3 Vai trò của khách hàng ............................................................... 5

2.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng .................................................. 6

2.1.2.1 Khái niệm ................................................................................... 6

2.1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh

nghiệp ..................................................................................................... 7

2.1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ........................................ 7

2.1.2.4 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng ................................... 10

2.1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng ................................................ 10

2.1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng .... 11

2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

CSKH ........................................................................................................... 12

2.2.1 Năng lực phục vụ ............................................................................ 12

2.2.2 Sự thuận tiện .................................................................................... 13

2.2.3 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng ................................. 13

2.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng ..................................................... 13

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 15

3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................................. 15

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 15

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 15

3.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài ....................................... 15

ix

3.3.2 Thang đo dự thảo ............................................................................. 17

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ................................................................ 17

3.4.1 Mục tiêu bảng câu hỏi ..................................................................... 17

3.4.2 Nội dung bảng câu hỏi..................................................................... 17

3.4.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ................................................................ 17

3.4.4 Thiết kế lại thang đo ........................................................................ 18

3.5 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ........................................ 20

3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp .............................................................. 20

3.5.2. Thu thập thông tin sơ cấp ............................................................... 20

3.5.2.1. Cách thức tiến hành ................................................................. 20

3.5.2.2 Mục tiêu khảo sát ..................................................................... 20

3.5.2.3 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát ........................................... 20

3.5.2.4 Đối tƣợng đƣợc điều tra khảo sát ............................................. 21

3.5.2.5 Phạm vi và phƣơng pháp khảo sát ............................................ 21

3.5.2.6 Phát phiếu điều tra khảo sát ...................................................... 21

3.5.2.7 Xác định nội dung cần phân tích .............................................. 21

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU

THÀNH ĐẠT ................................................................................................... 23

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ......................................... 23

4.1.1 Thông tin chung ............................................................................... 23

4.1.2 Lịch sử hình thành ........................................................................... 24

4.1.3 Ngành nghề kinh doanh ................................................................... 24

4.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn ................................................ 25

4.1.3.1 Chức năng ................................................................................. 25

4.1.3.2 Nhiệm vụ và quyền hạn ............................................................ 25

4.1.4 Cơ cấu công ty ................................................................................. 26

4.2 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU THỨ CẤP ........................................................ 27

4.2.1 Thực trạng hiệu quả về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

.................................................................................................................. 27

4.2.1.1 Năng lực phục vụ...................................................................... 27

4.2.1.2 Sự thuận tiện ............................................................................. 28

4.2.1.3 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng .......................... 28

x

4.2.1.4 Dịch vụ khách hàng .................................................................. 29

4.2.1.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng .............................................. 30

4.2.2 Phân tích thực trạng tình hình kinh doanh và sử dụng lao động của

công ty Xuất nhập khẩu Thành Đạt từ 2010 – 2012. ............................... 31

4.2.2.1 Thực trạng tình hình kinh doanh trong giai đoạn 2010 – 2012 31

4.2.2.2 Thực trạng tình hình sử dụng lao động của công ty từ 2010 –

2012 ...................................................................................................... 32

4.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ......................................................................... 33

4.3.1 Thống kê mô tả ................................................................................ 33

4.3.2 Trung bình đánh giá của khách hàng về các nhân tố ...................... 35

4.3.3. Phân tích nhân tố EFA.................................................................... 39

4.3.4 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................... 40

4.3.5 Hồi quy đa biến ............................................................................... 41

4.3.6 Kiểm định Anova ............................................................................ 43

4.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI

SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT ..... 43

4.5 HẠN CHẾ ĐỀ TÀI ............................................................................... 44

CHƢƠNG 5 : MỘT SỐ GIẢ PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

CSKH KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP

KHẨU THÀNH ĐẠT ...................................................................................... 46

5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN .............................................................. 46

5.2 ĐỀ XUẤT PHƢƠNG PHÁP DỰA TRÊN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU46

5.2.1 Nhân tố năng lực phục vụ ................................................................ 46

5.2.2 Nhân tố quản lý yêu cầu và phản hồi .............................................. 48

5.2.3 Nhân tố dịch vụ khách hàng ............................................................ 48

5.2.4 Nhân tố sự thuận tiện. ...................................................................... 50

5.2.5 Nhân tố hoạt động CSKH ................................................................ 50

5.3. KẾT LUẬN ........................................................................................... 51


GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG 1 SVTH: ĐỖ MINH DƢƠNG

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là

những doanh nghiệp thể hiện đƣợc năng lực khác biệt, vƣợt trội trong việc

phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy việc hoàn thiện

công tác quản lý và chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề

ngày càng đƣợc các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cƣờng hoàn thiện

công tác quản lý và chăm sóc khách hàng vừa có thể tránh mất mát một lƣợng

lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, nâng cao lòng

trung thành của khách hàng. Có thể nói, vấn đề quản lý và chăm sóc khách

hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp, là mạch sống để doanh nghiệp tồn

tại và phát triển. Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về

chất lƣợng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng đƣợc thu hẹp

thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa.

Doanh nghiệp đã dần chuyển hƣớng sang chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách

hàng. Bởi lẽ, các khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ

mà còn mong muốn đƣợc hƣởng chất lƣợng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt

nhất, chuyên nghiệp. Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ với nguồn vốn và

nhân lực hạn chế muốn phát huy lợi thế của mình, thƣờng nghĩ đến khả năng

cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Mục đích của phƣơng châm này là đem lại

cho khách hàng cảm giác đặc biệt, đƣợc trân trọng. Không chỉ vậy, doanh

nghiệp cũng sẽ đƣợc hƣởng lợi bởi cảm giác đƣợc làm “khách hàng duy nhất”

sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới

thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và ngƣời thân.

Hơn nữa, trong thời gian tham gia thực tập tại Showroom của Công ty

xuất nhập khẩu Thành Đạt – Showroom chuyên trƣng bày và bán các sản

phẩm trang trí nội thất chủ yếu đƣợc làm từ mây tre đan thì khách hàng chủ

yếu là những ngƣời có kinh tế khá giả và khó tính. Vì vậy, việc phục vụ, làm

hài lòng những vị khách hàng này là điều khá khó khăn, cho nên công tác

chăm sóc khách hàng phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên thực tế tại

Showroom cho thấy công tác quan hệ và chăm sóc khách hàng chƣa thật sự

đƣợc công ty chú trọng, chƣa có một quy trình chuẩn mang lại sự hài lòng cho

khách hàng. Đó là tất cả những lý do tại sao tôi lựa chọn đề tài “Phân tích

những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

tại Showroom của Công ty xuất nhập khẩu Thành Đạt” làm chuyên đề thực

tập tốt nghiệp của mình.



1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản

về công tác CSKH.

Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại

Showroom của công ty xuất nhập khẩu Thành Đạt. Căn cứ vào tình hình cạnh

tranh trong việc cung cấp các mặt hàng trang trí nội thất đặt biệt là các mặt

hàng về mây tre đan trong thời điểm hiện nay để thấy đƣợc những điểm mạnh,

điểm yếu của đơn vị, chỉ ra những ƣu điểm và hạn chế cần khắc phục trong

công tác CSKH của Showroom. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải

pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong

thời gian tới.

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng chính đƣợc nghiên cứu trong đề tài bao gồm các đối tƣợng

sau:

Nghiên cứu hệ thống, quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng trong

công ty nhằm tìm hiểu, phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống

và quy trình đó.

Nghiên cứu nhân viên bán hàng của công ty nhằm tìm hiểu cách thức

thực hiện và triển khai quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng cũng nhƣ

mức độ hài lòng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty.

Nghiên cứu khách hàng của công ty nhằm thu thập thông tin, ý kiến phản

ánh về các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu chủ yếu tập trung nghiên cứu công tác CSKH tại

Showroom của công ty. Bên cạnh đó tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến việc

cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh các mặt hàng trang trí nội thất đặc biệt là

các mặt hàng làm từ mây tre đan từ đó tìm ra những nhân tố ảnh hƣởng đến

hiệu quả hoạt động CSKH của công ty, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh.

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu phục vụ cho đề tài này, cũng nhƣ đƣa

ra các nhận xét, đánh giá đúng đắn để tìm ra phƣơng hƣớng giải quyết vấn đề,

đề tài đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ sau: phƣơng pháp nghiên

cứu tại bàn (các tài liệu về chính sách), phƣơng pháp khảo sát và điều tra,



phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, thống kê các số liệu bằng các phần mềm

tính toán chuyên dụng (Microsoft Excel, SPSS).

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Báo cáo có kết cấu gồm 5 chƣơng:

Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 4: Phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

đối với Công ty xuất nhập khẩu Thành Đạt

Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

tại Công ty xuất nhập khẩu Thành Đạt



CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

2.1 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

2.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng

2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trƣờng, trƣớc tiên

các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn

nhu cầu của thị trƣờng, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới

thu lợi nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn

hƣớng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của

doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút

thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ

trong đó có các hoạt động CSKH. Đặc biệt trong môi trƣờng kinh doanh đầy

rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu

của khách hàng thông qua hoạt động CSKH càng có vai trò vô cùng quan

trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá,

kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vƣợt qua các đối thủ cạnh tranh để

đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là

những ai?

Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả

những ngƣời (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp

hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản

xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Phƣơng thức giao dịch của khách hàng có

thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đƣa đơn đặt hàng, kiến nghị những

mặt hàng mới cần mua bán… Tuy nhiên, theo định nghĩa này thì khái niệm về

khách hàng chƣa thật đầy đủ vì chƣa tính đến những nhân viên làm việc trong

các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó. Do vậy, khái niệm về

khách hàng có thể đƣợc nêu một cách khái quát hơn là: “Khách hàng là tất cả

những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ

của chúng ta hay không”.

Trong nền kinh tế thị trƣờng khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách

hàng là Thƣợng Đế. Khách hàng là ngƣời cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là

“tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị

http://luanvanaz.com/tag/thi-truong



của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách

hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn

nào khác.

Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu

của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối

với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.

Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh

của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ

đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

2.1.1.2 Phân loại khách hàng

Gồm có các loại khách hàng sau:

Khách hàng cũ: là những khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm và

nhiều lần.

Khách hàng mới: là những khách hàng mới hợp tác với công ty lần đầu.

Khách hàng bên trong: Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp.

Khách hàng bên ngoài: Là những ngƣời mua và sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tƣ.

2.1.1.3 Vai trò của khách hàng

Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là

vua. Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dƣ thừa, chính khách hàng chứ

không phải hàng hoá mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến

khách hàng của mình, ngƣời khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem

khách hàng của mình nhƣ một tài sản tài chính cần đƣợc quản lý và tối đa hoá

giống nhƣ mọi tài sản khác

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hƣởng đến việc tồn tại và phát triển của

doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ

doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ ngƣời

quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách

hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ

sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm

nhƣ vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những

doanh nghiệp có sản phẩm không đƣợc thị trƣờng chấp nhận. Do đó, doanh

nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến

thông qua sự lựa chọn của họ.

http://luanvanaz.com/tag/nguon-von

http://luanvanaz.com/tag/nguon-von



2.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

2.1.2.1 Khái niệm

Thuật ngữ “CSKH” thƣờng đƣợc hiểu một cách không đầy đủ là sự chào

đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp

xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc CSKH của doanh nghiệp.

Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care)

là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và

mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong

muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình

đang có.

Trên thực tế hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách

hàng. Chẳng hạn:

Dịch vụ CSKH là việc tiến hành công việc một cách trình tự cho phép

các vƣớng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đƣợc xử lý có hiệu quả;

các thắc mắc đƣợc giải đáp lịch sự, các lo lắng đƣợc nhanh chóng giải tỏa; các

tài nguyên và dịch vụ sẵn sang đƣợc tiếp nhận. (Theo Clearlybusiness.com).

Dịch vụ CSKH là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong công

việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần. (Theo

Tricare Management Activity).

Mặc dù nhiều cách hiểu, những điểm chung nổi bật qua các khái niệm đó

là điều luôn đề cao khách hàng, luôn hƣớng tới sự tỏa mãn nhu cầu, mong

muốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng.

Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và

thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị

Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị

trƣờng, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện

thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các

hoạt động xúc tiến. CSKH là một hoạt động marketing và chỉ xuất hiện trong

một số khâu của quá trình đó. Theo xu hƣớng hiện nay, khi mà cạnh tranh về

giá cả và chất lƣợng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang

các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm

sóc khách hàng sẽ chiếm ƣu thế trên thị trƣờng.



Ngoài ra, CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác nhƣ quá trình

xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến

mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm

mở rộng mạng lƣới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp

cận dịch vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác CSKH.

Về mục đích, CSKH chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing

thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng

mới.

2.1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp,

tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá

nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ

mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chƣơng

trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thƣờng phải đƣợc đặt lên hàng

đầu và tiếp theo là yếu tố con ngƣời

Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi

nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh

nghiệp họ sẽ nói với bốn ngƣời khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mƣời

ngƣời khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng đến sự

tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn

và rẻ hơn mƣời lần so với việc chinh phục đƣợc một khách hàng mới.

2.1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Để đạt đƣợc các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH,

doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

+ Bán những thứ khách hàng cần.

+ Chăm sóc theo nhóm khách hàng.

+ Chăm sóc theo quá trình mua hàng.

Bán những thứ khách hàng cần

Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng

những nhu cầu, mục đích của những đối tƣợng khách hàng khác nhau. Vì vậy,

chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng đƣợc

các mong muốn, đòi hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính



là tƣ tƣởng chủ đạo của Marketing hiện đại. Nắm bắt đƣợc tâm lý và mong

muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lƣợc

CSKH nào. Chỉ khi nào bạn biết đƣợc khách hàng thực sự mong muốn những

gì thì lúc đó bạn mới CSKH một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Tuy rằng

những hoạt động CSKH chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhƣng

nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng.

Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan

của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn đƣợc

phục vụ những gì và nhƣ thế nào? Liên quan đến nguyên tắc này, doanh

nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là nội dung và mức độ CSKH.

Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ

tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể

để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng đầy đủ, đến việc phân

loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH,

giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm…

qua mạng. Hay tổ chức các chƣơng trình giao lƣu, gặp gỡ với khách hàng hoặc

một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trƣờng cho khách hàng và doanh nghiệp

gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó

khăn, thắc mắc hay những điểm chƣa hài lòng của họ. Qua đó doanh nghiệp có

thể nắm đƣợc chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở

đó có những điều chỉnh cho phù hợp. Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về

chất lƣợng, khối lƣợng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên. Một

hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể

đƣợc tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách

hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bƣu thiếp, một cuốn lịch nhƣng

cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn. Dĩ nhiên, nội dung CSKH càng đa

dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực

hiện một chƣơng trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp

(nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có

tính khả thi. Thông thƣờng doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ

CSKH dựa theo các yếu tố sau:

– Nhu cầu của khách hàng

– Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

– Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Chăm sóc theo nhóm khách hàng



Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng nhƣ nhu cầu về sản

phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh

nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm

khách hàng có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu

chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các

nhóm khách hàng vừa hạn chế đƣợc chi phí. Trong hoạt động CSKH, các

doanh nghiệp thƣờng dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn.

Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20%

lƣợng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% này có vai trò

quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thƣơng

vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hƣởng lớn tới kết quả kinh doanh.

Giữ đƣợc 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì đƣợc lƣợng doanh thu (lợi nhuận)

tƣơng đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận)

cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lƣợng 20% khách hàng lớn

để ƣu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay

5% khách hàng lớn nhất đƣợc đặc biệt quan tâm.

Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thƣờng đƣợc chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trƣớc

mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công

tác CSKH cần phải đƣợc thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhƣng nội dung và

phƣơng thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.

Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng

mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có

đƣợc sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực

tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội

dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cƣớc, chất

lƣợng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hƣớng dẫn sử dụng…

Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên,

từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở nhƣ: các điều kiện mua

hàng, địa điểm mua hàng, phƣơng thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để

thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản

thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại,



phƣơng thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp

dẫn…

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách

hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để tạo đƣợc cảm tình trong lòng khách hàng,

doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở

vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về

sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn… Công tác CSKH trong

giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách

hàng khi mua sản phẩm.

Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và

khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành. Bất kỳ một

khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán

hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động

CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi

sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và

doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong

lần tới.

2.1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Các phƣơng thức CSKH hiện đƣợc các doanh nghiệp thực hiện rất phong

phú, mỗi phƣơng thức có một ƣu điểm hay nhƣợc điểm nhất định. Để lựa chọn

phƣơng thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng

nhƣ nguồn lực của mình. Có thể chia các phƣơng thức CSKH gồm 4 loại sau:

– Chăm sóc trực tiếp, tập trung

– Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

– Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

– Chăm sóc gián tiếp

2.1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trƣờng, nội

dung các hoạt động CSKH mà các công ty ngày nay đƣa ra cũng ngày càng

phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ

ràng, chính xác. Ở mức độ tƣơng đối, bài viết sẽ nghiên cứu các nội dung

CSKH theo các nhóm hoạt động sau:



– Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

– Các hoạt động liên quan tới yếu tố con ngƣời

– Các hoạt động CSKH khác

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: Nhƣ chọn địa điểm bán hàng,

bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách

hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn

giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đƣờng dây nóng để

khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tƣ vấn 24/24h, xây dựng một trang

Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt

hàng ngay ở nhà…Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng

dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu

dùng sản phẩm.

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời: thể hiện qua kỹ năng,

trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tƣờng tận về công

dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục

khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc. Tất cả các hoạt

động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho

khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy

đƣợc coi trọng.

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt

động liên quan tới yếu tố con ngƣời, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động

khác. Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị

khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng

thử…Các hoạt động này nhằm tăng cƣờng mối quan hệ thân thiết với khách

hàng, để khách hàng biết rằng họ đƣợc doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi

lúc.

2.1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nƣớc

Môi trƣờng pháp lý của Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều

chuyển biến sâu sắc, từng bƣớc đƣợc xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản

quy phạm pháp luật quan trọng đã đƣợc Chính phủ ban hành theo hƣớng tăng

cƣờng hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nƣớc, từng bƣớc mở cửa thị trƣờng,

đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, với chủ trƣơng

hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế thông



qua việc ký kết những hiệp định song phƣơng và đa phƣơng với nguyên tắc

tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật

Việt Nam và công ƣớc quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập. Môi trƣờng

pháp lý về đã tạo đƣợc một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho

các hoạt động kinh doanh theo quy định bộ luật chung trong nƣớc, phù hợp

với luật thông lệ quốc tế về kinh doanh.

Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp

Trong môi trƣờng kinh tế thị trƣờng có sự tham gia của nhiều nhà cung

cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì,

cũng đều phải tự đổi mới để thu hút đƣợc đối tƣợng khách hàng của mình.

Công tác CSKH từ đó cũng bị ảnh hƣởng.

Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng

Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức

thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dƣ công suất trong

nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách

hàng. Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu

dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Điều đó đặt các

doanh nghiệp trƣớc những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững

khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới.

2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

CSKH

2.2.1 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên

quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và nhƣ đã

phân tích, tất cả các vấn đề về chất lƣợng và thoả mãn khách hàng đều phụ

thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà

các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ

thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.

Trƣớc hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên

và huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân



viên tham gia thảo luận về chất lƣợng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng

nhƣ tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ.

2.2.2 Sự thuận tiện

Sự thuận tiện: Các hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến

với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản

phẩm.

Sự thuận tiện có vai trò quan trọng trong việc tạo động lực mua hàng của

khách hàng. Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các

cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng

thuận tiện đi lại, phƣơng thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu

mãi phong phú hấp dẫn…

2.2.3 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng

Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng: Quản lý việc tiếp nhận

các yêu cầu, phản hồi của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của

doanh nghiệp và giải quyết các khiếu nại.

Giải quyết thoả đáng các phản hồi đƣợc ghi nhận từ nhiều đƣờng thông

tin khác nhau của khách hàng đối với công ty.

2.2.4 Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng: Là một hệ thống đƣợc tổ chức để tạo ra một mối

liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến

khi sản phẩm đƣợc giao, nhận và đƣợc sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu

của khách hàng một cách liên tục.

Khi mà chƣa có Website, chăm sóc khách hàng chỉ đơn thuần là tƣ vấn

trực tiếp cho khách hàng thông tin về sản phẩm nếu khách hàng có nhu cầu.

Nhƣng nhƣ vậy, công ty chỉ có thể hỗ trợ một lƣợng khách hàng nhất định vì

số lƣợng khách hàng biết đến công ty hay sản phẩm của công ty còn hạn chế.

Vì vậy Webside giới thiệu sản phẩm và hình ảnh của công ty chính thức đi vào

hoạt động. Trên Webside, hệ thống CSKH đƣợc xây dựng, việc CSKH sẽ đạt

đƣợc quy mô lớn và có chuyên nghiệp hơn.

2.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care): là

tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và

mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong



muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình

đang có.

Nhƣ vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết

Marketing. Trƣớc hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản

phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này

chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của

cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị

trƣờng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty

làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm

hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc

khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm

hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ đƣợc

khách hàng.



CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Đề tài là một nghiên cứu tổng thể tình hình hoạt động CSKH tại

Showroom của Công ty Xuất nhập khẩu Thành Đạt. Phân tích tổng quát và chi

tiết thực trạng hiệu quả hoạt động CSKH của công ty. Từ đó đƣa ra các giải

pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH cho công ty.

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài

Từ những khái niệm đƣợc nêu trong Chƣơng 2, nghiên cứu từ những bài

viết trƣớc liên quan đến vấn đề CSKH nhƣ luận văn “Công tác CSKH tại viễn

thông Hà Nội” của Thạc sĩ Nguyễn Thị Vũ Hồng, “Xây dựng hệ thống CSKH



trên web” của Thạc sĩ Trần Hải Hà, tuy nhiên các bài viết trƣớc đều là các bài

luận mang tính định tính, chƣa có bài viết nào đến tầm nghiên cứu khoa học và

mô hình nghiên cứu, cùng với việc tham khảo ý kiến cùng sơ đồ nghiên cứu

của giáo viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Trần Phi Hoàng ngƣời viết xây dựng các

nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động CSKH của công ty bao gồm 5 nhân

tố: Năng lực phục vụ, sự thuận tiện, quản lý yêu cầu và phản hồi của khách

hàng, dịch vụ khách hàng và hoạt động CSKH. Các nhân tố đƣợc xây dựng

phù hợp với thực trạng tại showroom của công ty.

Mô hình nghiên cứu đã đƣợc Thạc sĩ Trần Phi Hoàng nghiên cứu sơ bộ,

chạy thử và thông qua.

Nhân tố Năng lực phục vụ đƣợc hình thành từ các khái niệm về CSKH,

trong nội dung CSKH có các hoạt động liên quan đến con ngƣời đƣơc thể hiện

qua kỹ năng, trình đô, hành vi của nhân viên. Sự am hiểu tƣờng tận về công

dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục

khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… tất cả các hoạt

động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho

khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy

đƣợc coi trọng, điều đó sẽ khiến họ hài lòng. Trong nôị dung CSKH các hoạt

động mang lại sự thuận tiện nhƣ địa điểm bán hàng,bố trí nơi bán, giờ mở cửu,

điều kiện đổi hàng, hình thức thức thanh toán… Tất cả các hoạt động này đều

tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp,

thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm. Quản lý yêu cầu và phản hồi

của khách hàng là quản lý các yêu cầu và giả quyết thỏa đáng các phản hồi của

khách hàng đƣợc ghi nhận từ nhiều đƣờng thông tin khác nhau về công ty,

hoạt động này giúp khách hàng dễ dàng đƣa ra những thông tin phản hồi cho

công ty cũng nhƣ tao sự liên kết giữa công ty và khách hàng, thể hiện sự quan

tâm, tạo sự hài lòng cho khách hàng. CSKH qua website là một hoạt động đã

khá phổ biến trong những năm gần đây khi mà công nghệ thông tin bùng nổ,

khi trên website hệ thống CSKH đƣợc xây dựng, việc CSKH sẽ đạt đƣợc quy

mô lớn hơn và chuyên nghiệp hơn, tạo sự gần gũi khi khách hàng có thể tìm

kiếm những thông tin dễ dàng hơn bao giờ hết. Các hoạt động CSKH nhƣ gửi

quà tặng, hỏi thăm khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng,gửi mẫu sản pẩm

mới dùng thử sẽ là hoạt động trọng tâm mang lái sự ài lòng và hiệu quả cho

hoạt động CSKH.



Sơ đồ 3.2: Mô hình CSKH (Nguồn: Nghiên cứu tác giả)

3.3.2 Thang đo dự thảo

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng

của khách hàng về hoạt động CSKH tại công ty gồm 5 nhân tố, tƣơng ứng với

21 biến quan sát (Kính mời thầy cô xem Bảng câu hỏi trong Phiếu khảo sát

thuộc Phụ lục 1):

(1) Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát;

(2) Sự thuận tiện: 5 biến quan sát;

(3) Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng: 4 biến quan sát;

(4) Dịch vụ khách hàng: 5 biến quan sát;

(5) Hoạt động chăm sóc khách hàng: 3 biến quan sát.

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

3.4.1 Mục tiêu bảng câu hỏi

Thứ nhất, tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng về hoạt động CSKH tại

Showroom của công ty.

Thứ hai, kiểm định các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động CSKH.

Thứ ba, kiểm định mỗi tƣơng quan giữa các yếu tố nghiên cứu và đánh

giá chung của khách hàng.

3.4.2 Nội dung bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi sơ bộ ( Kính mời quý thầy/cô xem phụ lục 1).

3.4.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Năng lực phục vụ

Sự thuận tiện

Quản lý yêu cầu và phản

hồi

Dịch vụ khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách

hàng

CSKH



Dựa vào các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH, mô hình nghiên

cứu gồm 5 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động CSKH và xây

dựng thang đo gồm 21 biến quan sát, sau đó tiến hành khảo sát sơ bộ 30 khách

hàng mua sắm tại Showroom của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Xuất nhập

khẩu Thành Đạt, địa chỉ số 21, Nguyễn Cƣ Trinh, Quận 1. Kết quả khảo sát

đƣợc nhập liệu và dùng hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định thang đo. (Kết quả

kiểm định được trình bày chi tiết tại phụ lục 2).

Kiểm định thang đo năng lực phục vụ: Theo kết quả kiểm định, hệ số

Cronbach’s Alpha bằng 0.955 , tất cả 4 biến quan sát của nhóm thang đo năng

lực phục vụ là rất tốt và đều có thể sử dụng hết, không loại biến nào.

Kiểm định thang đo sự thuận tiện: Theo kết quả kiểm định, hệ số

Cronbach’s Alpha bằng 0.845, tất cả 5 biến quan sát của nhóm thang đo sự

thuận tiện là rất tốt và đều có thể sử dụng hết, không loại biến nào.

Kiểm định thang đo tiếp nhận yêu cầu và phản hồi: Theo kết quả

kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.760,3 biến quan sát của nhóm thang

đo tiếp nhận yêu cầu và phản hồi là rất tốt và đều có thể sử dụng hết, loại biến

tiếp nhận yêu cầu và phản hồi.

Kiểm định thang đo dịch vụ khách hàng: Theo kết quả kiểm định, hệ

số Cronbach’s Alpha = 0.909, tất cả 5 biến quan sát của nhóm thang đo là rất

tốt và đều có thể sử dụng hết, không loại biến nào.

Kiểm định thang đo hoạt động CSKH: Theo kết quả kiểm định, hệ số

Cronbach’s Alpha = 0.851, tất cả 3 biến quan sát của nhóm thang đo là rất tốt

và đều có thể sử dụng hết, không loại biến nào.

Nhận xét: Sau khi dùng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo

nhóm yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động CSKH, kết quả cho thấy tất cả

các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 nên các thang đo này

đều có thể sử dụng đƣợc. Trong 5 nhóm yếu tố quan sát với 21 biến thì có 1

biến bị loại (tiếp nhận yêu cầu và phản hồi), còn lại 20 biến đƣợc chấp nhận.

3.4.4 Thiết kế lại thang đo

Sau khi hoàn thành việc kiểm định thang đo sơ bộ và loại đi 1 biến quan

sát không cần thiết. Nhƣ vậy, bộ thang đo hiệu quả hoạt động CSKH gồm 5

nhóm yếu tố với 20 biến quan sát sẽ đƣợc thiết kế lại để điều tra chính thức lại

tại Showroom của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Xuất nhập khẩu Thành Đạt.



Bảng 3.1: Thang ðo nhóm các yếu tố ảnh hýởng ðến mức ðộ hài

lòng của khách hàng ðối với Showroom của Công ty Trách nhiệm Hữu

hạn Xuất nhập khẩu Thành Ðạt (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

STT Mã

hóa Nội dung

NHÓM BIẾN NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1 PV1 Nhân viên niềm nở, thân thiện với khách hàng.

2 PV2 Nhân viên am hiểu về sản phẩm bán.

3 PV3 Nhân viên có kỹ năng cao.

4 PV4 Nhân viên có thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ.

NHÓM BIẾN SỰ THUẬN TIỆN

5 TT1 Địa điểm bán hàng thuận tiện.

6 TT2 Showroom đƣợc bố trí thích hợp.

7 TT3 Thời gian hoạt động phù hợp.

8 TT4 Điệu kiện đổi hàng thuận tiện.

9 TT5 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện.

NHÓM BIẾN QUẢN LÝ YÊU CẦU VÀ PHẢN HỒI

10 YC2 Hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách

hàng tốt.

11 TC3 Tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm

tốt.

12 YC4 Giải quyết khiếu nại tốt.

NHÓM BIẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

13 DV1 Hỗ trợ tƣ vấn qua web, điện thoại tốt.

14 DV2 Hỗ trợ đặt hàng, thang toán, thay đổi đặt hàng qua mạng

tốt.

15 DV3 Trang web hỗ trợ khách hàng góp ý kiến tốt.

16 DV4 Trang web hỗ trợ tìm hiểu về sản phẩm tốt.

17 DV5 Giao hàng tận nơi tốt.

NHÓM BIẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

18 CS1 Gửi quà tặng và hỏi thăm khách hàng nhân những dịp đặc



Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi mới, tiến hành việc khảo sát chính thức.

Kích thƣớc mẫu đƣợc xác định là 120, theo công thức: n > m*5 = 100, với m

là tổng số biến quan sát, m = 20. Đối tƣợng khảo sát là khách hàng cá nhân tại

Showroom của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Xuất nhập khẩu Thành Đạt. Kết

quả thu về với 120 phiếu hợp lệ.

3.5 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Để thu thập thông tin thứ cấp, ngƣời viết tiến hành nghiên cứu về đề tài

và về công ty. Từ đó, tìm hiểu về các nội dung cần thu thập về công ty và bắt

đầu xin số liệu về các nội dung đó tại các bộ phận của công ty nhƣ hành chính

– nhân sự, kinh doanh, kế toán… sau đó tham khảo ý kiến trực tiếp của những

ngƣời có kinh nghiệm trong công ty về tình hình hoạt động CSKH trong thời

gian qua.

3.5.2. Thu thập thông tin sơ cấp

3.5.2.1. Cách thức tiến hành

Sau khi tìm hiểu và lựa chọn đề tài “Phân tích những nhân tố ảnh

hưởng đến hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Showroom của

Công ty Xuất nhập khẩu Thành Đạt”, ngƣời viết tiến hành thiết kế bảng câu

hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động CSKH của công ty,

sau đó phát phiếu điều tra cho đối tƣợng là khách hàng của Shoroom.

Thông qua các buổi bán hàng tại Showroom và gặp trực tiếp đối tƣợng

khảo sát, phát phiếu khảo sát và nhờ đối tƣợng này điền đầy đủ thông tin cần

thiết.

3.5.2.2 Mục tiêu khảo sát

Đánh giá mức độ hài lòng và chƣa hài lòng của khách hàng đối với công

tác CSKH của công ty. Thông qua đó tìm hiểu các yếu tố tác động đến hiệu

quả hoạt động CSKH của nhân viên tại công ty.

3.5.2.3 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát

biệt.

19 CS2 Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ.

20 CS3 Gửi mẫu sản phẩm mới cho khách hàng dùng thử.



Phiếu khảo sát phân tích những nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt

động chăm sóc khách hàng tại Showroom của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn

Xuất nhập khẩu Thành Đạt (Phụ lục 3).

3.5.2.4 Đối tượng được điều tra khảo sát

Toàn thể khách hàng tại Showroom của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn

Xuất nhập khẩu Thành Đạt.

3.5.2.5 Phạm vi và phương pháp khảo sát

Phạm vi khảo sát: Khách hàng tại Showroom của công ty.

Phƣơng pháp: Sử dụng phiếu khảo sát bao gồm bảng câu hỏi. Trong đó,

câu hỏi khảo sát gồm 2 loại thang đo:

Định tính: Thang đo danh nghĩa để phân loại lựa chọn của đối tƣơng

đƣợc khảo sát và đánh giá mức độ quan tâm của đối tƣợng thông qua thang đo

thứ bậc.

Định lƣợng: Đánh giá mức độ hài lòng với thang đo khoảng cách 5 mức

độ.

3.5.2.6 Phát phiếu điều tra khảo sát

Thời gian phát bảng khảo sát: 12/01/2013 – 22/01/2013

Thời gian thu thập bảng khảo sát: 12/01/2013 – 22/01/2013

Thời gian xử lý thông tin: 10/03/2013 – 20/03/2013

Số lƣợng bảng khảo sát phát ra: 120 bảng

Số lƣợng bảng khảo sát thu về: 120 bảng

3.5.2.7 Xác định nội dung cần phân tích

Thống kê mô tả

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha tổng thể

Phân tích nhân tố EFA

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha từng nhóm nhân tố

Mô hình hồi quy

Phân tích phƣơng sai ANOVA, kiểm định các giả thiết

Dƣa trên cơ sơ ly luân đa trinh bay trong Chƣơng 2 và phƣơng pháp

nghiên cứu trong Chƣơng 3, sau đây ngƣời viết se đi vao phân tich tình hình



hoạt động CSKH và các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động CSKH thông

qua nôi dung đƣơc trinh bay ơ chƣơng 4: “Phân tích những nhân tố ảnh

hưởng đến hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Showroom của

Công ty Xuất nhập khẩu Thành Đạt”.



CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU

QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

4.1.1 Thông tin chung

Tên công ty : Công ty Xuất Nhập Khẩu Thành Đạt

Địa chỉ : 121 Nguyễn Cƣ Trinh, Quận 1, Tp.Hồ Chí Minh

Điện thoại : 38386912/13/14

Fax : 38386686

Website: www.tdtc.com.vn

Logo công ty:

Giao diện trang chủ:

Xuất khẩu các sản phẩm trang trí nội thất, vật dụng bàn ăn bằng vải tre &

các sản phẩm thủ công mỹ nghệ khác.

Tất cả các sản phẩm của Thành Đạt đƣợc sản xuất bằng một chất liệu tre

mới hình thành từ ứng dụng tinh tế, sáng tạo của phƣơng pháp dệt thủ công và

http://www.tdtc.com.vn/



nguyên liệu tre truyền thống. Điểm đặc biệt trong ứng dụng này chính là sự

kết hợp giữa sợi tre ngang và sợi chỉ dọc để tạo ra những vật dụng đa dạng,

độc đáo dùng trong cuộc sống hằng ngày nhƣ khăn lót khay, khăn trải bàn,

rèm cửa sổ, quạt trang trí, bao gối...

Ngoài dòng sản phẩm chính nói trên, Công ty Thành Đạt còn phát triển

dòng sản phẩm phụ trợ khác là thiệp giấy cắt.

4.1.2 Lịch sử hình thành

Công ty Thành Đạt đƣợc thành lập vào năm 1998 với trụ sở đầu tiên tại

đƣờng Hàn Thuyên, Q.3.

Năm 2002, công ty liên kết với tập đoàn Daroga (Mỹ) hoạt động trong

ngành dịch vụ tìm nguồn xuất nhập khẩu toàn cầu. Trong thời gian này công

ty dời văn phòng về đƣờng Điện Biên Phủ, Q.3.

Năm 2005, Công ty Thành Đạt bƣớc vào lĩnh vực xuất khẩu trực tiếp các

sản phẩm vật dụng bàn ăn & trang trí nội thất bằng vải tre.

Năm 2007, Công ty Thành Đạt mở cửa hàng bán lẻ tại số 80 Pasteur, Q.1

Trong năm này công ty lần đầu tiên tham gia trƣng bày sản phẩm tại Hội chợ

quốc tế về đồ gỗ & thủ công mỹ nghệ Expo tại Tp. Hồ Chí Minh.

Năm 2008, công ty dời cửa hàng về số 124 Pasteur. Q.1.

Năm 2011, công ty lần nữa dời cửa hàng về số 114 Lê Lợi, Q.1. Trong

năm này, ngoài việc tham gia Hội chợ Expo công ty còn tham gia 2 hội chợ

bán hàng Giáng Sinh tại Phú Mỹ Hƣng, Q.7 & tại Trung tâm thể thao Phú

Thọ, Q.11.

Năm 2012, lần đầu tiên công ty tham gia hội chợ Viet Build tại Trung

tâm thể thao Phú Thọ, Q.11.

Hiện nay công ty có gần 50 nhân viên (toàn thời gian & bán thời gian)

bao gồm công nhân sản xuất, nhân viên bán hàng trực tiếp, nhân viên kinh

doanh & nhân viên văn phòng.

4.1.3 Ngành nghề kinh doanh

Xuất khẩu các sản phẩm trang trí nội thất, vật dụng bàn ăn

bằng vải tre và các sản phẩm thủ công mỹ nghệ khác.

Tất cả các sản phẩm của Thành Đạt đƣợc sản xuất bằng một chất liệu tre

mới hình thành từ ứng dụng tinh tế, sáng tạo của phƣơng pháp dệt thủ công và



nguyên liệu tre truyền thống. Điểm đặc biệt trong ứng dụng này chính là sự

kết hợp giữa sợi tre ngang và sợi chỉ dọc để tạo ra những vật dụng đa dạng,

độc đáo dùng trong cuộc sống hằng ngày nhƣ khăn lót khay, khăn trải bàn,

rèm cửa sổ, quạt trang trí, bao gối...

Ngoài dòng sản phẩm chính nói trên, công ty Thành Đạt còn phát triển

dòng sản phẩm phụ trợ khác là thiệp giấy cắt.

Bán lẻ nội địa

Việc bán lẻ đƣợc thực hiện thông qua cửa hàng số 121 Nguyễn Cƣ Trinh,

Q1. Qua hơn 5 năm hoạt động, cửa hàng đƣợc nhiều ngƣời biết đến và nhận

đƣợc nhiều lời khen ngợi của khách hàng.

4.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn

4.1.3.1 Chức năng

Sản xuất & mua bán hàng nội thất và trang trí nội thất.

4.1.3.2 Nhiệm vụ và quyền hạn

Nhiệm vụ: Hoạt động tuân theo pháp luật Nhà nƣớc & theo điều lệ Công

ty.

Quyền hạn: Phạm vi hoạt động: Trong Tp. Hồ Chí Minh & các địa

phuong khác trong và ngoài nƣớc theo các quy định của pháp luật hiện hành.

Công ty có thể dời trụ sở đi một nơi khác bằng một quyết định của Hội

đồng thành viên & đƣợc sự chấp thuận của cơ quan có thẩm quyền.

Công ty có thể tăng hay giảm vốn điều lệ do yêu cầu tình hình hoạt động

của công ty và do quyết định của Hội đồng thành viên.

http://www.youtube.com/watch?v=BVNKomDgzrA

http://www.facebook.com/media/set/?set=a.422682977783028.113201.100001239885105&type=1&l=e34503b972



4.1.4 Cơ cấu công ty

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức. (Nguồn: Bộ phận văn phòng)

Công ty hoạt động trên cơ sở Nội quy, Quy chế, Quy định và các Văn

bản điều hành đƣợc giám đốc thông qua trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng,

dân chủ, tuân thủ luật pháp và các quy định hiện hành của Nhà nƣớc.

Tất cả các phòng, ban, bộ phận trực thuộc công ty chịu sự điều hành của

giám đốc theo từng lĩnh vực, chức năng, nhiệm vụ đƣợc phân công và phải

tuân thủ theo các quy định phân cấp chỉ đạo thống nhất trong toàn công ty cụ

thể:

Giám đốc: Quản lý chung và xuyên xuốt các hoạt động của công ty, bao

gồm các mảng: nhân sự, kinh doanh, tài chính, sản xuất, cụ thể:

Quyết định công tác kinh doanh, chiến lƣợc kinh doanh và công tác đối

ngoại, trực tiếp đàm phán và ký các hợp đồng xuất khẩu các vật dụng trang trí

nội thất, làm việc với các đòan khách đến đàm phán và ký kết hợp đồng ngoại

thƣơng.

Quyết định giá mua, bán trong các hoạt động kinh doanh.

Hoạch định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành và bố trí cán bộ để

đảm bảo hiệu quả cao.

Chỉ đạo việc thanh tra, kiểm tra và xử lý các vi phạm điều lệ công ty.



Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.

Bộ phận kinh doanh và marketing:

Định hƣớng chiến lƣợc các hoạt động Marketing tại công ty. Sáng tạo

các hình thức Marketing phù hợp với đặc tính của thƣơng hiệu.

Lên kế hoạch các hoạt động PR. Tổ chức các sự kiện khuyến mãi nhằm

thu hút khách hàng.

Lên kế hoạch các hoạt động bán lẻ và xuất khẩu.

Tổ chức các dịch vụ chăm sóc khách hàng, thực hiện công tác hậu mãi.

Giải quyết những thắc mắc, khiếu nại liên quan đến bán hàng và khách

hàng.

Tổ chức các hoạt động trong nội bộ công ty nhằm tạo tinh thần đoàn kết

giữa các thành viên trong công ty.

Đảm bảo mục tiêu của Marketing luôn gắn liền với Kinh Doanh.

Phòng kế toán:

Lập các báo cáo tài chính, theo dõi các hoạt động của công ty.

Tính toán, trích khấu hao trừ và theo dõi tài sản cố định trong toàn công

ty.

Theo dõi các tài khoản vay, tiền gửi và quan hệ giao dịch với ngân hàng.

Theo dõi báo cáo bán hàng, tồn kho của công ty.

Tính toàn tiền lƣơng cho nhân viên.

Thống kê tổng hợp báo cáo hàng kỳ lên cấp trên.

Chịu trách nhiệm thu chi quỹ tiền mặt.

4.2 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU THỨ CẤP

4.2.1 Thực trạng hiệu quả về hoạt động chăm sóc khách hàng của

công ty

4.2.1.1 Năng lực phục vụ

Là yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, năng lực

phục vụ đƣợc thể hiện qua thái độ, trình độ chuyên môn, tinh thần… của nhân

viên khi tham gia thực hiện giao dịch với khách hàng. Qua quá trình thực tập

tại Showroom ngƣời viết thấy đây là yếu tố mà công ty thực hiện rất tốt khi



các nhân viên bán hàng của công ty đều đƣợc tuyển chọn qua những vòng

phỏng vấn kĩ càng cùng với việc đƣợc hƣớng dẫn các kĩ năng bán hàng tại

Showroom cũng nhƣ là thời gian thử việc là 1 tháng, thời gian đủ dài để các

nhân viên mới có thể trang bị các kĩ năng cần thiết để thực hiện tốt việc bán

hàng. Nhân viên của công ty luôn thể hiện tinh thần rất tốt khi tiếp xúc với

khách hàng, luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng, có sự am hiểu tốt với

công dụng cũng nhƣ cách dùng các sản phẩm để có thể tƣ vấn tốt khi khách

hàng có nhu cầu, nhân viên có kỹ năng và có thao tác thuần thục khi cũng cấp

dịch vụ đặc biệt là có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh tốt vì đậy là yếu tố bắt

buộc khi muốn tham gia bán hàng tại cửa hàng. Tuy nhiên các nhân viên của

công ty cũng có những mặt hạn chế nhƣ tỏ ra khá thụ động khi có những sự cố

xảy ra, khả năng giải quyết khiếu nại kém đây là những điểm yếu cần đƣợc

khắc phục.

4.2.1.2 Sự thuận tiện

Các hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm,

với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm. Sự thuận

tiện là nói đến địa điểm bán hàng, cách bố trí trong cửa hàng, thời gian hoạt

động, các hình thức thanh toán …

Yếu tố sự thuận tiện không phải là yếu tố điểm mạnh đối với Showroom

của công ty. Nói đến địa điểm bán hàng thì địa điểm hiện tại không đáp ứng

đƣợc yếu tố sự thuận tiện, với khách hàng mục tiêu là những khách vãn lai và

khách đoàn thì rõ ràng một cửa hàng ở đƣờng Nguyễn Cƣ Trinh, Q1, nơi mà

khá vắng khách vãn lai cũng nhƣ không phải là nơi tập trung nhiều ngƣời, địa

điểm hiện tại không thể thuận lợi nhƣ địa điểm cũ đó là tại Lê Lợi. Hiện tại

công ty cũng không quy định rõ ràng về điều kiện đổi hàng cũng nhƣ các hình

thức thanh toán không đa dạng và thuận tiện, hình thức thanh toán chỉ đƣợc

thực hiện bằng tiền mặt.Thời gian hoạt động cũng không thực sự phù hợp, với

việc khung giờ hoạt động là từ 7h30 tới 19h30 không phù hợp với đối tƣợng là

khách vãn lai, khoản thời gian từ 19h30 tới khoản 22h30 thì đối tƣợng khách

vãn lai vẫn có nhiều khả năng mua các mặt hàng mà Showroom bán nhƣ các

vật dụng trang trí làm bằng mây tre đan cũng nhƣ những sản phẩm quà lƣu

niệm tại Showroom.

4.2.1.3 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng

Quản lý việc tiếp nhận các yêu cầu, phản hồi của khách hàng về chất

lƣợng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và giải quyết các khiếu nại. Hoạt



động chính tiếp nhận các yêu cầu và phản hồi của khách hàng, hỗ trợ những

thông tin, tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm và giải

quyết các khiếu nại. Đây là yếu tố mà công ty cần cố gắng cải thiện trong thời

gian tiếp theo bởi vì theo thực trạng của Showroom hiện tại thì các hoạt động

tiếp nhận các yêu cầu, phản hồi của khách hàng không thật sự đƣợc coi trọng

nên khách hàng cũng rất hiếm khi thắc mắt cũng nhƣ là phản hồi về chất lƣợng

dịch vụ tại Showroom trừ khi rất bức xúc về chất lƣợng dịch vụ mới gặp trực

tiếp đƣa ra những phản hồi của mình. Việc giải quyết các khiếu nại cũng

không đƣợc nhanh chóng và thỏa đáng, công ty đã không đƣa ra những quy

định rõ ràng để giải quyết các khiếu nại cũng nhƣ những bồi thƣờng nên sau

khi giải quyết thì đa phần khách hàng cảm thấy không thỏa đáng. Chỉ riêng

hoạt động tƣ vấn giúp đỡ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm là

đƣợc thực hiện chu đáo, khi khách hàng có nhu cầu mua hàng tại Showroom,

các nhân viên luôn tích cực tƣ vấn mua sản phẩm, công dụng, các mặt hàng …

tuy nhiên hoạt động tƣ vấn chỉ đƣợc thực hiện khi gặp trực tiếp khách hàng tại

Showroom. Cần thúc đẩy các hoạt động tƣ vấn bằng nhiều hình thức khác, sẽ

làm rõ hơn ở nhân tố dịch vụ khách hàng.

4.2.1.4 Dịch vụ khách hàng

Nhân tố dịch vụ khách hàng ngƣời viết chủ yếu tập trung vào yếu tố dịch

vụ khách hàng gián tiếp qua trang Web, điện thoại và giao hàng tận nơi. Với

việc trang Web công ty không đƣợc đầu tƣ mạnh vì thế trang Web khá đơn

giảng, chỉ tập trung giới thiệu sơ lƣợc về công ty, địa chỉ liên hệ, số điện

thoại…vì vậy nó không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng trong thời đại

bùng nổ công nghệ thông tin và bán hàng online. Trang Web không có những

chức năng phục vụ cho việc chăm sóc và làm hài lòng khách hàng nhƣ không

hỗ trợ tƣ vấn các sản phẩm cũng nhƣ không thể đặt hàng, thanh toán, thay đổi

hàng qua mạng, khách hàng cũng không thể góp ý kiến của mình qua trang

Web của công ty cũng nhƣ việc tìm hiểu về những sản phẩm mà Showroom

trƣng bày, giao diện của trang Web không thật sự tốt và khó sử dụng, đồng

thời trang Web của công ty không phổ biến đối với khách hàng.

Trong giai đoạn mà công nghệ thông tin và bán hàng online bùng nổ thì

công ty cần chú trọng hơn trong việc xây dựng một trang Web chuyên nghiệp

để có thể phục vụ việc bán hàng qua mạng cũng nhƣ là hỗ trợ những tiện ích

qua trang Web của công ty. Trang Web không những là công cụ bán hàng đắt

lực mà còn giúp công ty có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn, giúp quảng bá

hình ảnh công ty, giúp việc nhận diện thƣơng hiệu tốt hơn… ngoài việc đầu tƣ



một trang Web chuyên nghiệp công ty cần thực hiện các hoạt động chăm sóc

khách hàng thƣơng xuyên và hiệu quả.

4.2.1.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Nhân tố hoạt động chăm sóc khách hàng ngƣời viết tập trung vào các

hoạt động CSKH trực tiếp và thiết thực nhƣ gửi quà tặng và hỏi thăm khách

hàng nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng, gửi mẫu sản phẩm

mới cho khách hàng. Qua quá trình thực tập tại Showroom cùng với việc tham

khảo ý kiến của những nhân viên lâu năm trong công ty, ngƣời viết thấy các

hoạt động CSKH đƣợc thực hiện không thật sự tốt, khi các hoạt động nhƣ gửi

quà tặng, hỏi thăm khách hàng nhân những dịp đăc biệt, tổ chức hội nghị

khách hàng không đƣợc tổ chức theo định kỳ. Đây là những hoạt động quan

trọng thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng của mình, đồng

thời tăng thêm sự gắn kết giữa khách hàng với công ty, lòng trung thành của

khách hàng. Nhƣng những hoạt động này hầu nhƣ bị lãng quên nên không tạo

đƣợc hiệu ứng khách hàng đối với sự phát triển của công ty.

Qua sự nhận định về thực trạng các hoạt động CSKH cho thấy công ty,

Showroom không thấy sự quan tâm tới hoạt động CSKH, những hoạt động

CSKH hầu nhƣ là không đƣợc thực hiện hoặc đƣợc thực hiện một cách không

chuyên nghiệp. Tuy nhiên đây chỉ là những nhận định chủ quan của ngƣời

viết, để làm rõ hơn hiệu quả của hoạt động CSKH chúng ta sẽ tìm hiểu qua

phần nghiên cứu định lƣợng.



4.2.2 Phân tích thực trạng tình hình kinh doanh và sử dụng lao động

của công ty Xuất nhập khẩu Thành Đạt từ 2010 – 2012.

4.2.2.1 Thực trạng tình hình kinh doanh trong giai đoạn 2010 – 2012

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 2010 – 2012. (Nguồn: Báo

cáo phòng kinh doanh của công ty Thành Đạt năm 2012)

Trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế Việt Nam, năm 2010

Công ty Xuất nhập khẩu Thành Đạt đã phải đối mặt với những thử thách

không nhỏ: Không còn chính sách hỗ trợ lãi suất cho doanh nghiệp cua Nha

nƣơc nhƣ năm 2009, chịu s ức ép mạnh mẽ của lạm phát, lãi vay ngân hàng

tăng cao. Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trƣờng cũng đã ảnh hƣởng trực tiếp

đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Tuy nhiên 2010 là một năm

thành công đối với công ty, với những đơn hàng xuất khẩu mới đã đem lại

doanh thu công ty và kết thúc năm 2010 thành công với doanh thu và lợi

nhuận đạt mục tiêu đề ra.

Năm 2011 là một năm khá khó khăn đối với nền kinh tế Việt Nam và nền

kinh tế thế giới vẫn chƣa thật sự tăng trƣởng trở lại. Là công ty hoạt động

trong lĩnh vực xuất nhập khẩu không nằm ngoài những tác động của nền kinh

tế. Lạm phát cả nƣớc năm 2011 vẫn còn ở mức 2 con số, tính đến cuối năm



2011 tổng mức lạm phát cả nƣớc là 18,37%. Chính phủ theo đó phải thực hiện

chính sách tiền tệ thắt chặt, nâng mức lãi suất cho vay lên cao có khi lên đến

25% – 27% làm chi phí lãi vay của công ty đội lên rất cao. Thêm vào đó là tác

động của giá nguyên vật liệu, trong năm, giá các loại nguyên vật liệu chính

phục vụ sản xuất nhƣ đƣớt, mây tre đan, lụa... đều tăng cao hơn năm 2010.

Những tác động này đã làm cho tình hình sản xuất kinh doanh của công ty

trong năm 2011 phải đối mặt với nhiều thử thách, tuy nhiên, với những đơn

hàng xuất khẩu đã có từ trƣớc cùng với việc cửa hàng đƣợc chuyển về Đƣờng

Lê Lợi cũng làm cho việc kinh doanh đƣợc thuận lợi hơn đã giúp công ty vƣợt

qua năm khó khăn 2011.

Trong năm 2012, với việc khó khăn trong việc triển khai những đơn hàng

xuất khẩu mới ở những thị trƣờng mới nhƣ khu vực Mỹ la tinh, Cannada, Úc,

nhu cầu trong nƣớc không cao, bão hòa của những thị trƣờng truyền thống làm

cho năm 2012 kết thúc khá ảm đạm và không có gì đột biến đối với những

năm trƣớc.

4.2.2.2 Thực trạng tình hình sử dụng lao động của công ty từ 2010 – 2012

Bảng 4.2: Tình hình sử dụng lao động từ 2010 – 2012 (Nguồn báo

phòng nhân sự công ty Thành Đạt năm 2012)

Qua bảng tình hình sử dụng lao động của công ty trong giai đoạn 2010 –

2112 ta thấy lao đông của công ty không có sự thay đổi nhiều qua các năm

điều này cho thấy sự ổn định trong hoạt động kinh doanh cũng nhƣ là sử dụng



lao động, tuy nhiên qua đây ta cũng thấy công ty không có sự phát triển mạnh

trong những năm trở lại đậy, sự chững lại của quá trình phát triển.

Nhân sự ổn định giúp cho hoạt động CSKH đƣợc diễn ra liên tục và ổn

định với những nhân viên có kinh nghiệm trong công ty. Nhƣng với những

nhân viên cũ và không có những nhân tố mới làm cho hoạt động CSKH lặp đi

lặp lại và không có sự sáng tạo, sự đột biến trong việc CSKH.

4.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT

4.3.1 Thống kê mô tả

Thu nhập của khách hàng

Biểu đồ 4.1: Thu nhập của khách hàng. (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Mức thu nhập của khách hàng nằm trong khoản từ 2 đến 10 triểu chiếm

tới 72% mẫu khảo sát, tỉ lệ khách hàng dƣới 2 triệu chiếm 16% và còn lại trên

10 triệu chiếm 12%. Showroom cần quan tâm và đánh mạnh vào nhóm khách

hàng từ 2 đến 10 triệu vì đây là nhóm khách hàng chủ lực của Showroom.

Cách khách hàng nhận biết thƣơng hiệu của công ty

Biểu đồ 4.2: Cách khách hàng nhận biết thƣơng hiệu của công ty.

(Nguồn: Khảo sát thực tế)



Khách hàng biết đến Showroom của công ty chủ yếu qua 2 kênh là bạn

bè, ngƣời thân chiếm 44%, khuyễn mãi, voucher chiếm 43%. Bên cạnh đó có

13% khách hàng đƣợc khảo sát biết đến Showroom qua website, facebook và

qua các kênh khác. Kết quả cho thấy hoạt động quản bá thƣơng hiệu của công

ty không thật sự tốt khi khách hàng biết đến công ty qua chủ yếu bạn bè, ngƣời

thân, khuyến mãi và voucher và chỉ có 11% biết đến qua website và facebook

đây là chỉ số khá nhỏ khi trong thời đại bùng nổ thông tin.

Mặc hàng khách hàng thƣờng mua khi đến Showroom

Biểu đồ 4.3: Mặt hàng khách hàng thƣờng mua. (Nguồn: Khảo sát

thực tế)

Khách hàng đến Showroom mua chủ yếu là bánh mì và thiệp giấy cắt

chiếm 67%, mua mây tre đan chiếm 16%, tơ lụa 13% và các mặt hàng khác là

4%. Qua kết quả ta thấy mặt hàng chủ lực của Showroom là mây tre đan chỉ

chiếm 16%, đây là con số khiêm tốn đối với mặt hàng chủ lực của công ty.

Công ty cần có những chính sách cải thiện hoạt động bán hàng đối với mặt

hàng chủ lực vì đây là mặt hàng tạo động lực phát triển cho công ty.



4.3.2 Trung bình đánh giá của khách hàng về các nhân tố


Biểu đồ 4.4: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm năng

lực phục vụ. (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Nhân tố năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với chỉ số

hài lòng trung bình 3.7604. Đây là điều hoàn toàn phù hợp với công ty khi

công tác tuyển nhân viên đƣợc thực hiện một cách khoa học và kỹ lƣợng.

Nhân viên sau khi vƣợt qua vòng phỏng vấn, sau đó đƣợc đào tạo các kỹ năng

cần thiết một cách cẩn thận phù hợp với công việc bán hàng của mình. Ngoài

ra công ty còn có thời gian thử việc là 1 đến 2 tháng với các nhân viên có

nhiều kinh nghiệm giúp nhân viên mới có đủ thời gian để trang bị các kỹ năng

và học hỏi kinh nghiệm của những ngƣời đi trƣớc.

Khách hàng đánh giá cao nhất nhân viên của công ty qua kỹ năng bán

hàng cao thể hiện nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá cao về trình độ, tuy

nhiên yếu tố am hiểu về sản phẩm đƣợc đánh giá thấp nhất trong các biến,

nhƣng sự chênh lệch là không lớn.

Công ty cần tiếp tục duy trì lực lƣợng nhân viên có trình độ, kỹ năng cao,

thái độ phục vụ tốt… nhƣng cũng cần tìm hiểu để tìm ra những chƣơng trình

đào tạo hiệu quả giúp nhân viên có thể hoàn thiện tốt hơn các kỹ năng của

mình để phục vụ khách hàng tốt hơn.



Sự thuận tiện

Biểu đồ 4.5: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm sự

thuận tiện. (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Sự thuận tiện đƣợc thể hiện qua các yếu tố nhƣ địa điểm, thời gian mở

cửa, hình thức đổi hàng, thanh toán, cách bố trí trong của hàng… đây là yếu tố

vô cùng quan trong đối với việc bán hàng trực tiếp đặc biệt đối với các mặt

hàng đặt thù nhƣ các sản phẩm về mây tre đan. Nhân tố đƣợc khách hàng đánh

giá khá cao là hơn 3.5 tuy nhiên khi mà sản phẩm của công ty là sản phẩm đặc

thù thì yếu tố sự thuận tiện ở 3.5 là khá thấp để tạo nên sự thành công trong

việc bán hàng trƣc tiếp tại Showroom.

Yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là địa điểm thuận tiện 3.6,

thấp nhất là yếu tố thời gian phù hợp 3.3917, nhƣ đã nói ở thực trạng về nhân

tố sự thuận tiện, giờ mở cửa và đóng cửa của Showroom không phù hợp với

khách hàng mà công ty nhắm tới đặc biệt là khách vãn lai. Công ty nên điều

chỉnh giờ đóng của trễ hơn hiện tại để đáp ứng tốt nhất hoạt động bán hàng vì

việc đóng cửa sớm sẽ tạo ra sự không thuận tiện đối với khách hàng.



Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng

Biểu đồ 4.6: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm quản lý

yêu cầu và phản hồi của khách hàng. (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng là quản lý việc tiếp nhận

các yêu cầu, phản hồi của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của

doanh nghiệp và giải quyết các khiếu nại. Đây là yếu tố mà công ty cần cải

thiện trong thời gian tới đặc biệt là ở khâu giải đáp thắc mắc và giải quyết

khiếu nại của khách hàng.

Công ty đã thực hiện tốt việc tiếp nhận các phản hồi, tƣ vấn, giúp đỡ

khách hàng khi sử dụng sản phẩm khi luôn có nhân viên sẵn sàng tiếp nhận

các phản hồi của khách hàng trực tiếp tại Showroom hoặc qua điện thoại vì

vậy 2 yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao là tiếp nhận yêu cầu, phản hồi và

yếu tố tƣ vấn giúp đỡ khách hàng. Hai yếu tố còn lại là hỗ trợ thông tin, giải

đáp thắc mắc và đặc biệt là yếu tố giải quyết khiếu nại không đƣợc khách hàng

đánh giá cao. Điều này phản thực trạng tại Showroom khi mà các nhân viên tỏ

ra thụ động trong việc giải quyết các khiếu nại khi có vấn đề sai xảy ra.




Biểu đồ 4.7: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm dịch vụ

khách hàng. (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Nhân tố dịch vụ khách hàng chú yếu tập trung vào yếu tố dịch vụ khách

hàng giáng tiếp qua trang Web, điện thoại và giao hàng tận nơi, đây là nhân tố

khách hàng đánh giá thấp nhất trong tất cả các nhân tố 3.4333. Điều nay hoàn

toàn hợp lý khi mà trang web của công ty không đƣợc chú trọng đầu tƣ. Dịch

vụ giao hàng tận nơi đƣợc đánh giá thấp nhất với chỉ 3.2333 bởi vì khách hàng

Showroom phần lớn là những khách hàng lẻ, khách đoàn, vãn lai và thƣờng

mua hàng và mang về trực tiếp nên không cảm nhận đƣợc dịch vụ giao hàng

tận nơi, tƣơng tự là các dịch vụ khách hàng qua trang Web nhƣ là tƣ vấn qua

Web, điện thoại, hỗ trợ đặt hàng, thanh toán, góp ý kiến, tìm kiếm sản phẩm

trang Web không đáp ứng đƣợc những vẫn đƣợc khách hàng đánh giá khá cao

trên 3.3, điều này phản ánh những những khách hàng đƣợc khảo sát không biết

nhiều về trang web cảu công ty và đánh dựa vào cảm tính nên không chính

xác.



Hoạt động chăm sóc khách hàng

Biểu đồ 4.8: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm hạt

động chăm sóc khách hàng. (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Chỉ số hài lòng trung bình của hoạt động CSKH là 3.5278, yếu đƣợc

đánh giá cao nhất là gửi quà tặng, hỏi thăm khách hàng nhân những dịp đặc

biệt 3.5917, yếu tố cao thứ hai là tổ chức hội nghị khách hàng 3.5883 và yếu

tố thấp nhất là gửi mẫu sản phẩm mới 3.4083. Qua kết quả khảo sát công ty

cần thực hiện các hoạt động CSKH một cách thƣờng xuyên và hiệu quả, đăc

biệt là cần chú trọng tới hoạt đông gửi mẫu sẩn phẩm mới cho khách hàng

dung thử.

4.3.3. Phân tích nhân tố EFA.

Sử dụng phƣơng pháp trích Principal Asix Factoring với phép quay

Varimax, ta có:

Đặt Ho: Các biến không tƣơng quan trong tổng thể

Kết quả phân tích nhân tố nhƣ sau: (Kính mời thầy cô xem phụ lục 3.2)

KMO = 0.767 > 0.5 => Phân tích nhân tố hợp lý, có nghĩa là phân tích

nhân tố đƣợc.

Sig (Barlett’s Test) =0.000 < 0.05=> Bác bỏ Ho=> Các biến có tƣơng

quan trong tổng thể.

Dựa vào bảng Rotated Factor Matrixa có thể chia thành 5 nhân tố:

Nhân tố dịch vụ khách hàng, bao gồm các biến: DV1, DV2, DV3, DV4,

DV5.

Nhân tố sự thuận tiện, bao gồm các biến: TT1, TT2, TT3, TT4, TT5.



Nhân tố năng lực phục vụ, bao gồm các biến: PV1, PV2, PV3, PV4.

Nhân tố hoạt động CSKH, bao gồm các biến: CS1, CS2, CS3.

Nhân tố quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng, bao gồm các biến:

YC2, YC3, YC4.

Eigenvalues Cumulative% = 70.940%. Nhƣ vậy, 70.940% biến thiên của

dữ liệu đƣợc giải thích bởi 5 nhân tố. Mức ý nghĩa kiểm định Barlett = .000<

.05 (xem phụ lục 3.2).

Các biến có tƣơng quan với nhau trên tổng thể. KMO = . 0.767 dữ liệu

phù hợp để phân tích mô hình.

4.3.4 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra

sự chặt chẽ và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát.

Bảng 4.3: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Cronbach

Alpha. (Nguồn: khảo sát thực tế)

Tên nhân tố Các biến Các biến loại Độ tin cậy

Cronbach’s

Alpha

Dịch vụ khách

hàng

DV1, DV2, DV3, DV4,

DV5.

0.890

Thuận tiện TT1, TT2, TT3, TT4,

TT5.

0.869

Năng lực phục vụ PV1, PV2, PV3, PV4. 0.882

Hoạt động CSKH CS1, CS2, CS3. 0.807

Quản lý yêu cầu

và phản hồi

YC2, YC3, YC4. 0.743

Và theo bảng Item–Total Statistics, hệ số Cronbach's Alpha if Item

Deleted các biến thuộc các nhân tố đều có hệ số Cronbach's Alpha if Item

Deleted nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố.(Kính mời thầy cô xem

phần phụ lục 7).

Tính trung bình các nhân tố:

MEAN_X1 = Mean (DV1, DV2, DV3, DV4, DV5)



MEAN_X2 = Mean (TT1, TT2, TT3, TT4, TT5)

MEAN_X3 = Mean (PV1, PV2, PV3, PV4)

MEAN_X4 = Mean (CS1, CS2, CS3)

MEAN_X5 = Mean (YC2, YC3, YC4)

4.3.5 Hồi quy đa biến

Sơ đồ 4.2: Mô hình hồi quy.

Phƣơng trình hồi quy

Với:

SAT: Hiệu quả hoạt động CSKH.

X1: Sự thuận tiện.

X2: Dịch vụ khách hàng.

X3: Năng lực phục vụ.

X4: Quản lý yêu cầu và phản hồi.

X5: Hoạt động CSKH.

Theo bảng Model Summaryb, ta thấythấy 71,6% sự biến thiên của sự hài

lòng khách hàng là do các biến X1, X2, X3, X4, X5 tác động. Và không có sự

tƣơng quan tuyến tính bấc nhất do hệ số Durbin watson = 1.746 < 4. (Kính

mời thầy cô xem phụ lục 8).

Hệ số tƣơng quan R=0.853.

Hệ số xác định hồi quy bội R2=0.728.

Sự thuận tiện



Quản lý yêu cầu và phản hồi

Hoạt động CSKH

Hiệu quả hoạt động

chăm sóc khách

hàng



Bảng ANOVAa cho ta kết quả: F= 61.007 và Sig = 0.000 ( Kính mời

thầy cô xem phụ lục 3.4) dẫn đến có sự tƣơng quan với nhau giữa sự hiệu quả

hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty và dịch vụ khách hàng, sự thuận

tiện, năng lực phục vụ, hoạt động CSKH, quản lý yêu cầu và phản hồi.

Hệ số ESS = 8.975

Hệ số RSS = 24.061

Hệ số TSS = 32.992

Dựa vào bảng Coefficientsa, ta thấy: (Kính mời thầy cô xem phụ lục 3.4)

Các hệ số Sig. của các biến đều nhỏ hơn 0.05 nên các biến X1, X2, X3,

X4, X5 có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Phƣơng trình hồi quy

SAT = –535 + 0.216X1 + 0.234 X2 + 0.278X3 + 0.236X4 +0.191X5.

SAT: Hiệu quả hoạt động CSKH.

X1: Sự thuận tiện.

X2: Dịch vụ khách hàng.

X3: Năng lực phục vụ.

X4: Quản lý yêu cầu và phản hồi.

X5: Hoạt động CSKH.

Hiệu quả hoạt động CSKH = –535 + 0.216(Sự thuận tiện) + 0.234(Dịch

vụ khách hàng) + 0.278(Năng lực phục vụ) + 0.236(Quản lý yêu cầu và phản

hồi) + 0.191(Hoạt động CSKH)

Hệ số VIF nhỏ hơn 10 nên không xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến.

Nhân tố năng lực phục vụ (β = 0.278) có tác động mạnh nhất và tác

động tƣơng quan thuận đến hiệu quả hoạt động CSKH. Nếu hiệu quả hoạt

động CSKH đối với nhân tố năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá

chung hiệu quả hoạt động CSKH tăng lên 0.278.

Nhân tố quản lý yêu cầu và phản hồi (β = 0.236) có tác động mạnh thứ

hai và tác động tƣơng quan thuận đến hiệu quả hoạt động CSKH. Nếu hiệu

quả hoạt động CSKH đối với quản lý yêu cầu và phản hồi tăng lên 1 đơn vị thì

đánh giá chung hiệu quả hoạt động CSKH tăng lên 0.236.



Nhân tố dịch vụ khách hàng (β = 0.243) có tác động mạnh thứ 3 và tác


động CSKH đối với nhân tố độ đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá chung

hiệu quả hoạt động CSKH tăng lên 0.243.

Nhân tố sự thuận tiện (β = 0.216) có tác động mạnh thứ tƣ và tác động

tƣơng quan thuận đến hiệu quả hoạt động CSKH. Nếu hiệu quả hoạt động

CSKH sự thuận tiện tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá chung hiệu quả hoạt động

CSKH tăng lên 0.216.

Nhân tố hoạt động CSKH (β = 0.191) có tác động mạnh thứ năm và tác


động CSKH hoạt động CSKH tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá chung hiệu quả

hoạt động CSKH tăng lên 0.191.

Mô hình hôi quy thể hiện rõ sự ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài

lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty, và

là cơ sở để đƣa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với hoạt động này.

Vì vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH, showroom cần tập trung

đƣa ra các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH đối với lần

lƣợt các nhân tố theo thứ tự là: Năng lực phục vụ, quản lý yêu cầu và phản

hồi, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện và hoạt động CSKH.

4.3.6 Kiểm định Anova

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa Hài lòng chung với thu nhập.

Với bảng ANOVA Sig. = 0.446 > 0.05 Không có sự khác biệt có ý

nghĩa thống kê giữa hài lòng chung với thu nhập chấp nhận H0 Sự hài

lòng của các khách hàng khi đánh giá về Showrrom là nhƣ nhau đối với khách

hàng có thu nhập khác nhau. (Kính mời thầy cô xem phụ lục)

4.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI

SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT

Qua phân tích thực trạng và kết quả khảo sát, có thể thấy mặc dù công ty

Xuất nhập khẩu Thành Đạt đƣợc thành lập từ khá sớm (1998), có nhiều kinh

nghiệm trong việc sản xuất và kinh doanh các mặt hàng trang trí nội thất đƣợc

làm từ mây tre đan. Tuy nhiên, vấn đề CSKH chƣa đƣợc coi trọng và quan tâm

đúng với lợi ích mà nó đem lại, vân còn nhiều mặt hạn chế khiến việc kinh

doanh của công ty không phát triển mạnh trong những năm trở lại đây và ngày



càng khó khăn trong việc xuất khẩu cũng nhƣ kinh doanh tại Showroom của

công ty. Sau khi phân tích có thể thấy năm nhân tố chính tác động đến hiệu

quả hoạt động CSKH của công ty đó là dịch vụ khách hàng là các dịch vụ tiện

ích đƣợc thực hiện trên trang web của công ty, sự thuận tiện về thời gian, địa

điểm, cách trƣng bày, hình thức thanh toán, năng lực phục vụ là thái độ, kỹ

năng, trình độ, thao tác, hoạt động CSKH là các hoạt động thể hiện sự quan

tâm nhƣ hỏi thăm, gửi quà nhân những dịp đặc biệt, gửi mẫu sản phẩm dùng

thử, quản lý yêu cầu và phản hồi là các hoạt động tiếp nhận và giải quyết các

yêu cầu, những thắc mắc, giải quyết khiếu nại.

Tổng hợp các nội dung phân tích bao gồm thực trạng nhân sự (mục

4.2.1), kết quả nghiên cứu khảo sát (mục 4.3), ta có đƣợc cái nhìn chi tiết và

cụ thể về hiệu quả hoạt động CSKH của công ty. Từ việc nhận ra đƣợc những

điểm mạnh cùng những hạn chế của công ty, từ đó tiến hành xây dựng và đề

xuất các giải pháp giúp thay đổi, hoàn thiện hơn những chính sách, đƣa ra

những đƣờng lối lãnh đạo đúng đắn nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động CSKH

của công ty.

4.5 HẠN CHẾ ĐỀ TÀI

Nghiên cứu đã cố gắng lƣợng hóa những nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu

quả hoạt động CSKH, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều mặt hạn chế nhất định,

làm tiền đề cho những nghiên cứu về sau. Trong đó có:

Thời gian nghiên cứu khá ngắn, khoản 3 tháng, điều này ảnh hƣởng đến

kết quả nghiên cứu, làm cho kết quả nghiên cứu có thể thiếu chính xác và xa

với thực tế.

CSKH là một hoạt động khá mới mẻ, vì vậy các nghiên cứu mang tính

định tính và khoa học cũng nhƣ mô hình nghiên cứu là không có, vì vậy việc

tạo ra một mô hình nghiên cứu là khó khăn và còn nhiều thiếu xót.

Đề tài thực hiện đƣợc nghiên cứu dựa vào thực trạng của một công ty mà

ngƣời thực hiện thực tập, vì vậy mô hình có thể chỉ phù hợp với một hoặc một

vài công ty, không thể phù hợp với tất cả các công ty, cần thực hiện dựa vào

thực trạng của nhiều doanh nghiệp và thực trạng chung của nền kinh tế.

Thời gian thực hiện ngắn, vì vậy việc khảo sát chỉ dừng lại ở 120 khách

hàng, đây là con số khá nhỏ đối với một nghiên cứu mang tính khoa học và có

nghĩa kết quả có thể mang tính chủ quan, không đánh giá hết tất cả các nhân tố

tác động đến hiệu quả hoạt động CSKH, nghiên cứu sau cần thực hiện việc



khảo sát nhiều hơn, nhiều lần, ở nhiều công ty khác nhau, điều đó giúp cho kết

quả đƣợc chính xác hơn và mang tính thực tiễn ứng dựng cao.

Chính những hạn chế trên đã gợi ý cho những nghiên cứu xa hơn đối với

đề tài CSKH. Trong đó việc khắc phục các hạn chế là ƣu tiên hàng đầu. Ngoài

ra, nghiên cứu xa hơn sẽ mở rộng khoảng thời gian nghiên cứu, cải thiện các

số liệu để có thể đạt đƣợc những kết quả đáng tin cậy.



CHƢƠNG 5 : MỘT SỐ GIẢ PHÁP NÂNG CAO HIỆU

QUẢ HOẠT ĐỘNG CSKH KHÁCH HÀNG TẠI

SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU

THÀNH ĐẠT

5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN

Phát triển sản phẩm mới: (1) Hiện nay công ty có hơn 160 mẫu mã

thiệp giấy cắt với các chủ đề khác nhau nhƣ các công trình kiến trúc trên thế

giới, các sân vận động bóng đá, các ngày lễ, thiệp tình yêu, thiệp tình bạn…

Chúng tôi dự kiến sẽ mở rộng các chủ đề & nâng số mẫu thiệp lên 250 vào

cuối năm 2013. (2) Phát triển thiết kế & mẫu mã mới cho dòng sản phẩm khăn

lót khay & khăn trải bàn bằng vải tre. Trong năm 2013 chúng tôi sẽ đẩy mạnh

việc phát triển dòng khăn trải bàn bằng tre có thêu chữ Thọ và hoa sen.

Kế hoạch mở rộng thị trƣờng tiêu thụ:

Do công ty đang làm thành viên của BNI Vietnam (Business

Networking International) nên chúng tôi sẽ tập trung phát triển vào các thị

trƣờng mới nơi BNI có chi nhánh. Các thị trƣờng mục tiêu cho năm 2013:

Canada, Úc, New Zealand.

Ngoài ra công ty dự kiến xúc tiến thị trƣờng Nam Mỹ (Argentina, Brazil

& Chi Lê).

Đây là một định hƣớng đầy tham vọng và hợp lý của công ty khi mà

những thị trƣờng truyền thống nhƣ Mỹ, Nhật Bản và Châu Âu đang có dấu

hiệu bão hòa và chững lại về việc nhập khẩu các sản phẩm chủ lực của công ty

nhƣ lót khay, khăn trải bàn, quạt, tranh thêu… Thì những thị trƣờng mới đầy

tiềm năng nhƣ trên sẽ giúp công ty tiếp tục phát triển hoạt động chính của

mình là xuất khẩu và đảm bảo doanh thu cũng nhƣ sự phát triển của công ty

trong tƣơng lai.

5.2 ĐỀ XUẤT PHƢƠNG PHÁP DỰA TRÊN KẾT QUẢ NGHIÊN

CỨU

5.2.1 Nhân tố năng lực phục vụ

Trong xu hƣớng cạnh tranh ngày càng quyết liệt, đội ngũ bán hàng của

công ty sẽ không theo kịp và sẽ không đáp ứng đƣợc nhu cầu nếu không đƣợc



đào tạo lại và bổ sung mới. Ngoài các kiến thức cơ bản về bán hàng, ngƣời

bán hàng phải đƣợc đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng. Kỹ năng chăm

sóc khách hàng của nhân viên hiện có của công chƣa tốt. Chính yếu điều này

cũng là nguyên nhân làm cho việc kinh doanh của công ty đang gặp khó khăn.

Về chế độ đãi ngộ: Thu nhập của ngƣời bán hàng nên chia làm 2 phần:

phần cơ bản tính trên bình quân thu nhập của toàn công ty, phần động viên

tính trên doanh số bán hàng, nếu không bán đƣợc hàng thì phần động viên

không có nhƣng phần cơ bản phải đảm bảo đƣợc đời sống tối thiểu cho ngƣời

lao động. Khi bán đƣợc hàng phần động viên có thể đạt trên 100% so với phần

cơ bản. Cần có chế độ đãi ngộ xứng đáng cho những nhân viên bán hàng xuất

sắc nhƣ: Thƣởng bằng tiền, khen thƣởng trƣớc tập thể… Lãnh đạo công ty cần

tạo đột phá trong khâu đãi ngộ đội ngũ bán hàng kết hợp với các giải pháp thì

cuộc chiến kinh doanh chắc chắn sẽ mang lại kết quả tốt hơn.

Việc xây dựng lại hệ thống chăm sóc khách hàng và đào tạo lại đội ngũ

bán hàng cần tham khảo các công ty có kinh nghiệm về đào tạo nguồn nhân

lực và tƣ vấn chính sách, hệ thống chăm sóc bán hàng.

Công ty nên tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng có cơ hội tham gia

những lớp học chuyên về dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để

nâng cao kỹ năng cho nhân viên.

Mời những chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng về truyền

đạt, chia sẽ kinh nghiệm cho đội ngũ nhân viên cũng nhƣ có những đánh giá

về hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.

Tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao

đổi với nhau những kinh nghiệm trong quá trình công tác.

Cần đào tạo và trang bị cho nhân viên thái độ niềm nở, thân thiện, am

hiểu về các sản phẩm của công ty, có kỹ năng cao và có thao tác thuần thục

khi thực hiện việc tiếp xúc với khách hàng và bán hàng.

Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nhân viên tiếp xúc nhiều nhất

với khách hàng. Do vậy sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Vậy công ty cân đảm bảo những yêu cầu sau đây: Tính tiếp cận, tính sẵn sàng,

thái độ phục vụ thân thiện của nhân viên, nhân viên phải luôn đứng trên quan

điểm khách hàng, luôn biết lắng nghe những gì khách hàng nói, Nhân viên cần

năng động và linh hoạt.



Lãnh đạo công ty cần trao quyền quyết định cho nhân viên của mình,

giúp nhân viên linh hoạt, tự tin, chủ động hơn trong việc giải quyết các khiếu

nại, vấn đề nảy sinh trong quá trình bán hàng.

5.2.2 Nhân tố quản lý yêu cầu và phản hồi

Công ty cần xây dựng hệ thống tiếp nhận các yêu cầu, thắc mắc, khiếu

nại của khách hàng. Nhân viên cần đƣợc trang bị và quán triệt sẵn sàng tiếp

nhận tất cả các phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Khách hàng có thể thắc

mắc những điều mình không biết và yêu cầu nhân viên giải đáp những thắc

mắc đó. Hệ thống bao gồm việc có ngƣời trực tiếp tiếp nhận và chịu trách

nhiệm về giải quyết các khiếu nại.

Cần phải xây dựng chế độ hậu mãi hợp lý: Khi có những vƣớng mắc hay

hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng đƣợc sự giúp đỡ của nhân

viên. Họ không muốn lắng nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai

chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc lại xảy ra, mà điều quan trọng ở đây là

khách hàng muốn nhân viên sửa chữa nó thật nhanh, do vậy khách hàng sẽ

phán quyết chất lƣợng dịch vụ dựa trên những gì chúng ta hậu mãi, thậm chí

khách hàng sẽ bỏ qua lỗi lầm thiếu sót nếu chúng ta có dịch vụ hậu mãi tốt.

Một dịch vụ hẫu mãi tốt giúp công ty nhanh chóng giải quyết các khiếu nại

một cách hợp lý và nhanh nhất.

Công ty cần xây dựng quy trình và các biện pháp giải quyết các khiếu nại

của khách hàng: Vì trong quá trình sử dung sản phẩm tất yếu không thể tránh

khỏi tình trạng khách hàng sẽ gặp phải vấn đề nảy sinh. Do vậy chúng ta cần

phải giải quyết một cách hợp lý các khiếu nại đó để từ đó cho khách hàng thấy

rằng vấn đề mình đƣa ra đƣợc quan tâm và giải quyết một cách nhanh chóng

và kịp thời. Có quy trình và các giải pháp giúp chúng ta chủ động trong việc

giải quyết các khiếu nại.

5.2.3 Nhân tố dịch vụ khách hàng

Điều quan trọng ngay bây giờ đối với công ty là cần xây dựng một trang

web chuyên nghiệp giúp công ty có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu mua hàng,

thanh toán, góp ý kiến, tìm hiểu các sản phẩm một cách thuận tiện và nhanh

chóng. Hệ thống chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng trên nền website để

phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả hơn. Hệ thống chăm sóc

khách hàng đƣợc xây dựng gồm các hệ thống nhỏ sau:



Hệ thống tiếp nhận thông tin đăng ký của khách hàng và cập nhật thông

tin khách hàng: Khách hàng khi có nhu cầu làm thành viên của web sẽ gửi

thông tin đăng ký đến hệ thống. Hệ thống sau khi tiếp nhận thông tin đăng ký

thành viên của khách hàng sẽ xử lý sau đó cập nhật thông tin khách hàng vào

danh sách khách hàng.

Hệ thống tiếp nhận yêu cầu phản hồi và xử lý các yêu cầu phản hồi của

khách hàng: Khi hệ thống tiếp nhận các yêu cầu, phản hồi của khách hàng,

nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ hỗ trợ yêu cầu phản hồi

của khách hàng.

Hệ thống tiếp nhận ý kiến đánh giá của khách hàng: Đối với khách hàng

là thành viên sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, hệ thống sẽ cung cấp

phần đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng. Sau khi khách hàng gửi ý kiến

đánh giá của mình, hệ thống sẽ tổng hợp và cho ra kết quả đánh giá.

Hệ thống thống kê – báo cáo: Khi có yêu cầu, hệ thống sẽ tự động thống

kê và đƣa ra bản báo cáo theo mẫu có sẵn trên máy.

Bộ phận quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng: Bộ phận này bao gồm

ngƣời quản lý. Quản lý sẽ trực tiếp quản lý nhân viên, quản lý công việc cũng

nhƣ đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng

thông qua hồ sơ nhân viên. Quản lý lập báo cáo và báo cáo lên ban lãnh đạo.

Sơ đố 5.1: Sơ đồ đề xuất xây dựng trang web. (Nguồn Th.S Trần

Hải Hà)



Xây dựng dịch vụ giao hàng tận nơi, đây là nhu cầu tất yếu trong quá

trình phát triển kinh doanh của công ty, đi kèm với một trang web bán hàng

qua mạng chúng ta cần có dịch vụ giao hàng tận nơi. Dịch vụ giao hàng tận

nơi cần đƣợc chú trọng về chi phí giao hàng, thời gian tối đa, địa điểm đƣợc

giao hàng. Dịch vụ giao hàng cần đƣợc thực hiện tốt giúp công ty đồng bộ

trong việc bán hàng, phát triển kinh doanh thƣơng mại qua internet.

5.2.4 Nhân tố sự thuận tiện.

Địa điểm bán là điểm yếu đối với hoạt động bán hàng của công ty. Công

ty nên chuyển đến những địa điểm mới tạo cho sự thuận tiện hơn trong việc

tiếp xúc với các khách hàng tiềm năng nhƣ đƣờng Lê Lợi, Phạm Ngũ Lão

Quận 1. Tuy nhiên việc chuyển văn phòng và địa điểm bán là vấn đề lớn và

chiến lƣợc cần phải tính toán kĩ lƣỡng.

Công ty cần xây dựng các quy định về điều kiện đổi hàng một cách rõ

ràng, thuận tiện. Tích hợp các hình thức thanh toán đa dạng.

5.2.5 Nhân tố hoạt động CSKH

Công ty có thể áp dụng những chƣơng trình khuyến mãi, tặng kèm hay

trúng thƣởng khi mua sản phẩm vào những dịp đặc biệt nhằm tri ân khách

hàng, gửi quà tặng cho khách hàng nhân dịp mùa lễ nhƣ: Giáng Sinh, Tết

Nguyên Đán …

Công ty cần thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng tạo mối quan hệ tốt với

khách hàng, tổ chức chuyến du lịch, thiết lập các chƣơng trình tặng quà tri ân

cho khách hàng và ủng hộ từ thiện, các chƣơng trình tƣơng thân tƣơng ái trên

danh nghĩa hợp tác lâu dài với công ty để tạo mối quan hệ khăng khít hơn, bên

cạnh đó gián tiếp PR cho công ty.

Công ty cần thƣờng xuyên gọi điện trao đổi với khách hàng đặc biệt là

khách hàng lớn nhằm kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm

và dịch vụ đƣợc cung cấp, tạo sự liên kết, xây dựng mối quan hệ làm ăn tốt

đẹp tạo thuận lợi dễ dàng giải quyết các khiếu nại phát sinh đồng thời ngăn

cản những đối thủ tiếp cận khách hàng của công ty.

Nhân viên bán hàng cần chủ động trong việc quan sát thái độ, hành động

của khách hàng khi giao dịch xem khách hàng có những khúc mắc, hay trở

ngại gì để kịp thời có sự điều chỉnh hoặc kế hoạch giải quyết tình huống, giúp

đỡ khách hàng.



Công ty nên tổ chức những cuộc thăm dò ý kiến khách hàng bằng cách

sử dụng bảng câu hỏi đƣợc thiết kế rõ ràng về mục tiêu, thông tin cần tìm, đối

tƣợng phỏng vấn, phƣơng pháp lấy mẫu. Để biết đƣợc những nhu cầu cũng

nhƣ mog đợi của khách hàng nhằm có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách

hàng.

Tổ chức các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng

nhƣ tổ chức hội nghị khách hàng, gửi mẫu sản phẩm dung thử, gửi quà nhân

những dịp đặc biệt. Vì niềm tin là yếu tố quyết định khách hàng có sử dụng

sản phẩm của siêu thị nữa hay không. Vậy nên cần tổ chức các hoạt động để

khách hàng cảm thấy mình đang đƣợc quan tâm.

Tiến hành kiểm tra chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này

có nghĩa là cần đánh giá kết quả mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã làm

đƣợc, xem xét những vấn đề phát sinh khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh.

Sự biến động của thị trƣờng, sự thay đổi trong thị hiếu của khách hàng... Từ

đó ta có biện pháp thay đổi về quy trình dịch vụ, nhân viên phục vụ và các

phƣơng pháp hỗ trợ.

5.3. KẾT LUẬN

Trong nền kinh tế thị trƣờng và toàn cầu hóa hiện nay có rất nhiều thuận

lợi để các doanh nghiệp phát triển. Bên cạnh đó, môi trƣờng cạnh tranh giữa

các doanh nghiệp vô cùng khắc nghiệt vì thế các doanh nghiệp cần phải tạo ra

cho mình một lợi thế cạnh tranh, tân dụng hết các lợi thế mà doanh nghiệp

mình có đƣợc, có các định hƣớng đúng đắn cũng nhƣ có những chính sách,

chiến lƣợc phù hợp để có thể tồn tại và phát triển. Để có đƣợc điều này thì

doanh nghiệp cần phải nỗ lực đầu tƣ vào hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp

ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng để tăng thêm uy tín, khả năng cạnh tranh

của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Hoạt động chăm sóc khách hàng muốn đạt

hiệu quả thì công tác quản trị quan hệ và chăm sóc khách hàng có vai trò rất

quan trọng đối với doanh nghiệp nên các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp cần

quan tâm chú trọng vào công tác này.

Qua thời gian thực tập tại Showroom của Công ty Xuất nhập khẩu Thành

Đạt với việc tập trung nghiên cứu tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng của

công ty. Bài báo cáo đã đạt đƣợc hai nội dung quan trọng: Tìm hiểu và phân

tích một số nội dung quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của

công ty làm cơ sở cho đánh giá và nhận xét về hiệu quả hoạt động quản quan

hệ và chăm sóc khách hàng tại công ty. Từ đó, đƣa ra một số giải pháp nhằm



hoàn thiện và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

trong công ty.

Với những gì đã đạt đƣợc trong bài báo cáo này mong rằng sẽ đóng góp

một phần nhỏ giúp công ty hoàn thiện và nâng cao hiệu quả trong quản trị

quan hệ và chăm sóc khách hàng. Để đạt đƣợc thành công và phát triển trong

tƣơng lai th công ty c ần phải nỗ lực rất nhiều. Với những g đã và đang đƣ ợc

thực hiện trong công ty sẽ là tiền đề để công ty tiếp tục hoàn thiện hoạt động

quản trị quan hệ và chăm sóc khách hàng.

Để hoàn thiện bài báo cáo này, em đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ từ

ThS. Trần Phi Hoàng và các anh chị trong Showroom tại Công ty Xuất nhập

khẩu Thành Đạt. Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe tới

Thầy, các anh chị trong công ty. Mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng hoàn thiện

bài báo cáo song vì thời gian, năng lực cũng nhƣ lần đầu tiếp cận trực tiếp tại

công ty nên còn rất nhiều hạn chế, thiếu sót, rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng

góp từ quý thầy cô và các anh chị trong công ty để bài làm đƣợc hoàn thiện

hơn.

Xin chân thành cảm ơn!



TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Sách, tài liệu

- Business Edge – “Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi ThếCạnh Tranh”

, NXB Trẻ ,2008

- Tùng Linh , “Nghệ Thuật Chăm Sóc Khách Hàng” - NXB Từ điển Bách

khoa ,2005

- Philip Koler – “Quản trị Marketing” - NXB Thống Kê - 2003

- Nguyễn Văn Dung – “Quản lý quan hệ khách hàng” – NXB Giao thông

vận tải - 2008

2. Trang web

- 15 Nguyên Tắc Chăm Sóc Khách Hàng http://kynangbanhang.edu.vn/ky-

nang-ban-hang/ky-nang-cham-soc-khach-hang/15-nguyen-tac-cham-soc-

khach-hang.html

- Website của Công Ty Xuất Nhập Khẩu Thành Đạt - www.tdtc.com.vn

- Đồ an xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trên nền web

http://doc.edu.vn/tai-lieu/do-an-xay-dung-he-thong-cham-soc-khach-hang-

tren-nen-web-7020/

- Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Hà Nội

https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=

4&cad=rja&uact=8&ved=0CD0QFjAD&url=http%3A%2F%2Fdlib.ptit.ed

u.vn%2Fbitstream%2F123456789%2F654%2F1%2FTom%2520tat%2520

LV%2520THS%2520Nguyen%2520Thi%2520Vu%2520Hong.pdf&ei=xP

cuU5jyM6WSiQeoroGoBg&usg=AFQjCNHcvKl8ZgKyGDvVvFRcyHZG

b0G06Q&sig2=fWiXsy64p-bgfB0wirYGhw&bvm=bv.62922401,d.aGc

http://www.tdtc.com.vn/

http://doc.edu.vn/tai-lieu/do-an-xay-dung-he-thong-cham-soc-khach-hang-tren-nen-web-7020/

http://doc.edu.vn/tai-lieu/do-an-xay-dung-he-thong-cham-soc-khach-hang-tren-nen-web-7020/

https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&cad=rja&uact=8&ved=0CD0QFjAD&url=http%3A%2F%2Fdlib.ptit.edu.vn%2Fbitstream%2F123456789%2F654%2F1%2FTom%2520tat%2520LV%2520THS%2520Nguyen%2520Thi%2520Vu%2520Hong.pdf&ei=xPcuU5jyM6WSiQeoroGoBg&usg=AFQjCNHcvKl8ZgKyGDvVvFRcyHZGb0G06Q&sig2=fWiXsy64p-bgfB0wirYGhw&bvm=bv.62922401,d.aGc







I

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ ........................................................ II

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SƠ BỘ ................................................ VI

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC ............................................ IX

PHU LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................ XIII

PHỤ LỤC 5: TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÓM

YẾU TỐ ........................................................................................................ XIV

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA .............................................. XVII

PHỤ LỤC 7: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ............................... XIX

PHỤ LỤC 8: HỒI QUY ĐA BIẾN .............................................................. XXI

PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA ................................ XXIII


II

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ

ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU

THÀNH ĐẠT

Tôi đang thực hiện đề tài “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến

hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Showroom của Công ty Xuất

nhập khẩu Thành Đạt”. Nay tôi thiết kế bảng câu hỏi này nhằm thu thập ý

kiến đóng góp của quý khách hàng về hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

hàng tại Showroom của Công ty Xuất nhập khẩu Thành Đạt. Rất mong anh

(chị) vui lòng dành khoảng 15 phút để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi có

liên quan dƣới đây. Tôi rất hoan nghênh sự cộng tác của anh (chị) và hãy yên

tâm rằng những câu trả lời của anh (chị) sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối.

Câu 1: Quý khách biết đến công ty từ kênh nào:

1 Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu.

2 Qua các chƣơng trình khuyến mãi, voucher.

3 Website, Facebook

4 Khác

Câu 2: Sản phẩm quý khách thƣờng mua tại công ty

1. Bánh mì

2. Đồ mây tre đan

3. Thiệp giấy cắt

4. Hàng tơ, lụa

5. Khác

Câu 3: Mức độ thu nhập trên tháng

□ Dƣới 2 triệu

□ Từ 2 đến dƣới 4 triệu



III

□ Trên 10 triệu

Câu 4: Nghề nghiệp của anh/chị

1. Học sinh – Sinh viên

2. Công nhân, viên chức

3. Buôn bán

4. Nhân viên kinh doanh

5. Công nhân

6. Khác

Câu 5: Giới tính

□ Nam □ Nữ

Câu 6: Xin quý khách hàng cho biết mức độ đồng ý của mình về hoạt

động chăm sóc khách hàng của công ty bằng cách đánh dấu (X) vào các nhận

định sau:

1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thƣờng; 4 = Đồng ý;

5 = Rất đồng ý

TT PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

I NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5

1 Nhân viên niềm nở, thân thiện với khách

hàng

2 Nhân viên am hiểu về sản phẩm bán

3 Nhân viên có kỹ năng cao

4 Nhân viên có thao tác thuần thục khi

cung cấp dịch vụ

II SỰ THUẬN TIỆN

5 Địa điểm bán hàng thuận tiện

6 Showroom đƣợc bố trí thích hợp

7 Thời gian hoạt động phù hợp

8 Điệu kiện đổi hàng thuận tiện

9 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện

III QUẢN LÝ YÊU CẦU VÀ PHẢN HỒI


IV

10 Tiếp nhận yêu cầu và phản hồi của khách

hàng tốt

11 Hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc,

khiếu nại của khách hàng tốt

12 Tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử

dụng sản phẩm tốt

13 Giải quyết khiếu nại tốt

IV DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

14 Hỗ trợ tƣ vấn qua web, điện thoại tốt

15 Hỗ trợ đặt hàng, thang toán, thay đổi đặt

hàng qua mạng tốt

16 Trang web hỗ trợ khách hàng góp ý kiến

tốt

17 Trang web hỗ trợ tìm hiểu về sản phẩm

tốt.

18 Giao hàng tận nơi tốt

V HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG

19 Gửi quà tặng và hỏi thăm khách hàng

nhân những dịp đặc biệt

20 Tổ chức hội nghị khách hàng theo định

kỳ

21 Gửi mẫu sản phẩm mới cho khách hàng

dùng thử

Câu 7: Đánh giá chung về dịch vụ phân phối của công ty:

1 = Hoàn toàn không hài lòng; 2 = Không hài lòng; 3 = Bình thƣờng; 4 =

Hài lòng; 5 = Rất hài lòng

1 2 3 4 5

Đánh giá chung


V

TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ

KHÁCH. KÍNH CHÚC QUÝ KHÁCH SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ

THÀNH ĐẠT!


VI

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SƠ BỘ

Nhóm năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.955 4

Item–Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item–

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

niềm nở. thân thiện 11.7000 5.528 .875 .946

am hiểu về sản phẩm 11.8333 5.247 .925 .931

kỹ năng cao 11.6667 5.333 .911 .935

thao tác thuần thục 11.9000 5.334 .853 .953

Nhóm sự thuận tiện


Cronbach's

Alpha

N of Items

.845 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item–

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

địa điểm thuận tiện 13.7000 4.424 .678 .807

bố trí thích hợp 13.6667 4.437 .744 .788

thời gian phù hợp 13.8667 5.085 .692 .811

đổi hàng thuận tiện 13.7333 5.306 .638 .824

thanh toán đa dạng,thuận

tiện 13.7000 4.148 .614 .839

Nhóm quản lý yêu cầu và phản hồi

Lần 1


Cronbach's

Alpha

N of Items


VII

.710 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item–

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

tiếp nhận yêu cầu và phản

hồi 11.0000 2.345 .283 .760

hỗ trợ thông tin và giải đáp

thắc mắc 11.0000 1.931 .580 .602

tư vấn, giúp đỡ khách hàng 10.8667 1.775 .686 .534

giải quyết khiếu nại 11.0333 1.689 .491 .664

Lần 2


Cronbach's

Alpha

N of Items

.760 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item–

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


thắc mắc 7.3667 1.344 .537 .739


giải quyết khiếu nại 7.4000 .938 .630 .652

Nhóm dịch vụ khách hàng


Cronbach's

Alpha

N of Items

.909 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item–

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

tư vấn qua web,điện thoại 13.0333 2.999 .741 .895

hỗ trợ đặt hàng,thanh toán

qua mạng 13.0000 2.690 .786 .887


VIII

trang web hỗ trợ góp ý kiến 13.1000 2.714 .882 .865

trang web hỗ trợ tìm hiểu

sản phẩm 13.1000 2.921 .725 .898

giao hàng tận nơi 12.9667 2.930 .728 .898

Nhóm hoạt động CSKH


Cronbach's

Alpha

N of Items

.851 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item–

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

gửi quà tặng và hỏi thăm

khách hàng 7.3667 2.240 .734 .780

hội nghị khách hàng 7.5333 2.189 .725 .788

gửi mẫu sản phẩm mới 7.2333 2.185 .704 .808


IX

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ

ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU

THÀNH ĐẠT

Tôi đang thực hiện đề tài “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu

quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Showroom của Công ty Xuất nhập

khẩu Thành Đạt”. Nay tôi thiết kế bảng câu hỏi này nhằm thu thập ý kiến

đóng góp của quý khách hàng về hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại

Showroom của Công ty Xuất nhập khẩu Thành Đạt. Rất mong anh (chị) vui

lòng dành khoảng 15 phút để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi có liên quan

dƣới đây. Tôi rất hoan nghênh sự cộng tác của anh (chị) và hãy yên tâm rằng

những câu trả lời của anh (chị) sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối.

Câu 1: Quý khách biết đến công ty từ kênh nào:

1 Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu.

2 Qua các chƣơng trình khuyến mãi, voucher.

3 Website, Facebook

4 Khác

Câu 2: Sản phẩm quý khách thƣờng mua tại công ty

1. Bánh mì

2. Đồ mây tre đan

3. Thiệp giấy cắt

4. Hàng tơ, lụa

5. Khác

Câu 3: Mức độ thu nhập trên tháng

□ Dƣới 2 triệu



□ Trên 10 triệu


X

Câu 4: Nghề nghiệp của anh/chị

1 Học sinh – Sinh viên

2 Công nhân viên chức

3 Buôn bán

4 Nhân viên kinh doanh

5 Công nhân

6 Khác

Câu 5: Giới tính

□ Nam □ Nữ

Câu 6: Xin quý khách hàng cho biết mức độ đồng ý của mình về hoạt

động chăm sóc khách hàng của công ty bằng cách đánh dấu (X) vào các nhận

định sau:

1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thƣờng; 4 = Đồng ý;

5 = Rất đồng ý

TT PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

I NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5

1 Nhân viên niềm nở, thân thiện với khách

hàng

2 Nhân viên am hiểu về sản phẩm bán

3 Nhân viên có kỹ năng cao

4 Nhân viên có thao tác thuần thục khi cung

cấp dịch vụ

II SỰ THUẬN TIỆN

5 Địa điểm bán hàng thuận tiện

6 Showroom đƣợc bố trí thích hợp

7 Thời gian hoạt động phù hợp

8 Điệu kiện đổi hàng thuận tiện

9 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện

III QUẢN LÝ YÊU CẦU VÀ PHẢN HỒI

10 Hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc,


XI

khiếu nại của khách hàng tốt

11 Tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử

dụng sản phẩm tốt

12 Giải quyết khiếu nại tốt

IV DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

13 Hỗ trợ tƣ vấn qua web, điện thoại tốt

14 Hỗ trợ đặt hàng, thang toán, thay đổi đặt

hàng qua mạng tốt

15 Trang web hỗ trợ khách hàng góp ý kiến

tốt

16 Trang web hỗ trợ tìm hiểu về sản phẩm

tốt.

17 Giao hàng tận nơi tốt

V HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG

18 Gửi quà tặng và hỏi thăm khách hàng

nhân những dịp đặc biệt

19 Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ

20 Gửi mẫu sản phẩm mới cho khách hàng

dùng thử

Câu 7: Đánh giá chung về dịch vụ phân phối của công ty:

1 = Hoàn toàn không hài lòng; 2 = Không hài lòng; 3 = Bình thƣờng; 4 =

Hài lòng; 5 = Rất hài lòng

1 2 3 4 5

Đánh giá chung

TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ

KHÁCH. KÍNH CHÚC QUÝ KHÁCH SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ

THÀNH ĐẠT!


XII


XIII

PHU LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

Thu nhập

mức độ thu nhập

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

dưới 2 triệu 19 15.3 15.8 15.8

từ 2 đến dưới 4 triệu 43 34.7 35.8 51.7

từ 4 đến dưới 10 triệu 43 34.7 35.8 87.5

trên 10 triệu 15 12.1 12.5 100.0

Total 120 96.8 100.0

Missing System 4 3.2

Total 124 100.0

Nhận biết

$c1 Frequencies

Responses Percent of

Cases N Percent

nhan bieta

bạn bè, người thân 89 44.3% 74.2%

khuyến mãi, voucher 86 42.8% 71.7%

website, facebook 24 11.9% 20.0%

Khác 2 1.0% 1.7%

Total 201 100.0% 167.5%

a. Group

Sản phẩm thƣờng mua

$c2 Frequencies

Responses Percent of

Cases N Percent

sp thường muaa

bánh mì 78 32.2% 65.0%

mây tre đan 39 16.1% 32.5%

thiệp giấy cắt 85 35.1% 70.8%

tơ, lụa 32 13.2% 26.7%

khác 8 3.3% 6.7%

Total 242 100.0% 201.7%


XIV

PHỤ LỤC 5: TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỀ CÁC

NHÓM YẾU TỐ


Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

tư vấn qua web,điện thoại 120 1.00 5.00 3.4667 .75519


qua mạng 120 1.00 5.00 3.4750 .79876

trang web hỗ trợ góp ý kiến 120 1.00 5.00 3.6000 .80335


sản phẩm 120 2.00 5.00 3.3917 .77020

giao hàng tận nơi 120 1.00 5.00 3.2333 .69492

Valid N (listwise) 120

Sự thuận tiện



địa điểm thuận tiện 120 2.00 5.00 3.6000 .74923

bố trí thích hợp 120 1.00 5.00 3.5333 .88814

thời gian phù hợp 120 1.00 5.00 3.3917 .83310

đổi hàng thuận tiện 120 2.00 5.00 3.5083 .60801


tiện 120 1.00 5.00 3.5250 .89783





niềm nở. thân thiện 120 2.00 5.00 3.7917 .69688

am hiểu về sản phẩm 120 2.00 5.00 3.6750 .74656

kỹ năng cao 120 2.00 5.00 3.8667 .76623

thao tác thuần thục 120 3.00 5.00 3.7083 .72640



XV


XVI

Hoạt động CSKH




khách hàng 120 2.00 5.00 3.5917 .71592

hội nghị khách hàng 120 2.00 5.00 3.5833 .74001

gửi mẫu sản phẩm mới 120 2.00 5.00 3.4083 .72756


Quản lý yêu cầu và phản hồi




thắc mắc 30 3.00 5.00 3.6333 .55605

tư vấn, giúp đỡ khách hàng 30 3.00 5.00 3.7667 .56832

giải quyết khiếu nại 30 2.00 5.00 3.6000 .72397



XVII

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser–Meyer–Olkin Measure of Sampling Adequacy. .767

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi–Square 1300.793

df 190

Sig. .000


XVIII

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

DV2hỗ trợ đặt hàng,thanh

toán qua mạng .893

DV1tư vấn qua web,điện

thoại .875

DV3trang web hỗ trợ góp ý

kiến .821

DV4trang web hỗ trợ tìm

hiểu sản phẩm .736

DV5giao hàng tận nơi .716

TT2bố trí thích hợp .827

TT4đổi hàng thuận tiện .806

TT5thanh toán đa

dạng,thuận tiện .803

TT1điểm thuận tiện .791

TT3thời gian phù hợp .697

PV4thao tác thuần thục .887

PV3kỹ năng cao .837

PV1niềm nở. thân thiện .830

PV2am hiểu về sản phẩm .819

CS1gửi quà tặng và hỏi

thăm khách hàng .852

CS2hội nghị khách hàng .804

CS3gửi mẫu sản phẩm mới .772

YC2hỗ trợ thông tin và giải

đáp thắc mắc .866

YC4giải quyết khiếu nại .752

YC3tư vấn, giúp đỡ khách

hàng .747


XIX

PHỤ LỤC 7: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

Nhóm dịch vụ khách hàng


Cronbach's

Alpha

N of Items

.890 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item–

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

tư vấn qua web,điện thoại 13.7000 6.447 .823 .845


qua mạng 13.6917 6.366 .786 .853

trang web hỗ trợ góp ý kiến 13.5667 6.432 .760 .860


sản phẩm 13.7750 6.865 .673 .880

giao hàng tận nơi 13.9333 7.340 .624 .889

Nhóm sự thuận tiện


Cronbach's

Alpha

N of Items

.869 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item–

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

địa điểm thuận tiện 13.9583 7.351 .649 .851

bố trí thích hợp 14.0250 6.394 .750 .826

thời gian phù hợp 14.1667 6.930 .667 .847

đổi hàng thuận tiện 14.0500 7.863 .680 .850


tiện 14.0333 6.335 .755 .825

Nhóm năng lực phục vụ



XX

Cronbach's

Alpha

N of Items

.882 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item–

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

niềm nở. thân thiện 11.2500 3.786 .776 .837

am hiểu về sản phẩm 11.3667 3.814 .688 .871

kỹ năng cao 11.1750 3.658 .727 .856

thao tác thuần thục 11.3333 3.653 .791 .831

Nhóm hoạt động CSKH


Cronbach's

Alpha

N of Items

.807 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item–

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


khách hàng 6.9917 1.622 .715 .672

hội nghị khách hàng 7.0000 1.647 .655 .735

gửi mẫu sản phẩm mới 7.1750 1.759 .596 .795

Nhóm quản lý yêu cầu và phản hồi


Cronbach's

Alpha

N of Items

.743 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item–

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


thắc mắc 7.1750 1.154 .655 .555


XXI


giải quyết khiếu nại 7.2250 1.151 .559 .676

PHỤ LỤC 8: HỒI QUY ĐA BIẾN

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 11.346 1 11.346 61.855 .000b

Residual 21.645 118 .183

Total 32.992 119

2

Regression 16.884 2 8.442 61.322 .000c

Residual 16.107 117 .138

Total 32.992 119

3

Regression 20.859 3 6.953 66.481 .000d

Residual 12.132 116 .105

Total 32.992 119

4

Regression 22.710 4 5.677 63.502 .000e

Residual 10.282 115 .089

Total 32.992 119

5

Regression 24.016 5 4.803 61.007 .000f

Residual 8.975 114 .079

Total 32.992 119

a. Dependent Variable: đánh giá chung

b. Predictors: (Constant), suthuantien

c. Predictors: (Constant), suthuantien, dichvukhachhang

d. Predictors: (Constant), suthuantien, dichvukhachhang, nanglucphucvu

e. Predictors: (Constant), suthuantien, dichvukhachhang, nanglucphucvu,

quanlyyeucauvaphanhoi


XXII

f. Predictors: (Constant), suthuantien, dichvukhachhang, nanglucphucvu,

quanlyyeucauvaphanhoi, hoatdongchamsockhachhang


XXIII

PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA

Test of Homogeneity of Variances

đánh giá chung

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.849 3 116 .470

ANOVA

đánh giá chung

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .270 3 .090 .319 .811

Within Groups 32.721 116 .282

Total 32.992 119

chĂm sÓc khÁch hÀng tẠi showroom cỦ Ấ...

Documents