RECENSIONI  ONLINE    Minaccia  o  

Opportunità?  

I  Numeri  dei  Social  

Il  14  se2embre  2013  ha  raggiunto  1.000.000.000  di  uten<  unici  al  mese    A  quella  data,  il  profilo  dell’utente  <po  era:  •   Età  media  22  anni  •   I  5  Paesi  in  cima  alle  classifiche  di  u<lizzo  erano:  

ü   Brasile  ü   India  ü   Indonesia  ü   Messico    e  ü   Sta<  Uni<  

•   600.000.000  DI  UTILIZZATORI  DA  “MOBILE”    

•  Oltre  1.000.000.0000  di  visitatori  unici  al  mese  

•  200.000.000  di  ore  di  video  visualizzate  giornalmente  

•  100  ore  di  video  sono  caricate  sul  sito  ogni  minuto  

•  Il  25%  del  traffico  è  generato  da  “Mobile”  

•  Oltre  un  miliardo  di  visualizzazioni  da  “mobile”  avvengono  giornalmente  

I  Numeri  dei  Social  

A  luglio  2013  ha  raggiunto  125.000.000  di  recensioni  e  17.000.000  di  foto  su  oltre:  

•   748.000  Hotel  •   1.695.000  Ristoran<    •   400.000  Affi^  Turis<ci  •   335.000  A2razioni  

A  quella  data:  • Le  varie  APP  sono  state  scaricate  69.000.000  di  volte  (oggi  vengono  scaricate  al  ritmo  di  28  al  minuto)  

•  Il  sito  ha  108.000.000  di  visitatori  unici  al  mese  • Vengono  inserite  80  recensioni  al  minuto  (1  ogni  75/100  “)  

I  Numeri  dei  Social  

Quanto  pesano  le  recensioni  online?  

 88%    dei  partecipan<  ha  dichiarato  di  

essere  influenzato    dalle  recensioni  online  

   

“Customer  Service  and  Business  Results:  a  survey  of  customer  service  from  Mid-­‐Size  Companies  –  Dimensional  Research  April  2013  

53%  dei  partecipan<  ha  dichiarato  di  che  

non  prenoterebbe  mai  un  hotel  senza  recensioni  

   

“PhoCusWright  Online  Survey  Tripadvisor  September  2012”  

Quanto  pesano  le  recensioni  online?  

84%  dei  consumatori  non  interagisce  con  un’azienda  se  non  si  stabilisce  un  

rapporto  di  fiducia        

“The  Trust  Factor”  –  About.com  Luglio  2012  

Quanto  pesano  le  recensioni  online?  

Quanto  incidono  sul  prezzo?  

Secondo  uno  studio  condo2o  da  TRUSTYOU:  

 

•  Per  le  stru2ure  con  un  punteggio  inferiore  al  90%:  L’incremento  dell’1%  del  punteggio  ha  generato  un  aumento  del  4,6%  dell’ADR  

 

•  Per  le  stru2ure  con  un  punteggio  superiore  al  90%:  L’incremento  dell’1%  del  punteggio  ha  generato  un  

aumento  del  10,5%  dell’ADR    

       Complaints  &  Compliments  1.  Staff  non  professionale    

incompetente  2.  Eccessivamente  

costoso  3.  Camera  Sporca  4.  Ca^va  Ristorazione  5.  Ca^va  Prima  

Colazione    

1.  Grande  Servizio  Amichevole  Professionale  Efficiente    

2.  Buona  posizione  3.  Bella  Camera  4.  Buona  Ristorazione  5.  Camera/Hotel  Pulito    

RISPONDETE ALLE REVIEW! Gli hotel che rispondono alle review:

Ø  Il 68% dei viaggiatori dichiara che sceglierebbe un hotel che risponde alle recensioni rispetto a uno che non lo fa

Ø  Hanno un punteggio mediamente superiore del 6% rispetto a coloro che non rispondono

Ø  Riescono ad avere un numero di recensioni maggiore del 147% rispetto agli hotel che non rispondono

Ø  Maggiore il numero delle recensioni, migliore il posizionamento nei motori di ricerca (secondo Google i viaggiatori spendono circa 2 ore e mezza a pianificare i loro viaggi con oltre 50 chiavi di ricerca)  

COSE DA TENERE A MENTE … Ø  Immaginate le recensioni che vorreste leggere sul

Vs hotel e diventate l’albergo che le può meritare. Ø  Condividete questa visione con TUTTO il vostro

Staff Ø  Mettetevi al lavoro Ø  SCORCIATOIE?

N O N E S I S T O N O ! N O N P E R D E T E T E M P O A C E R C A R L E

Ø  Assumete solo persone che sono realmente

orientate al cliente e alla sua soddisfazione Ø  Guidate, Formate, Responsabilizzate il vostro Staff e

condividete con loro i risultati

 

COSE IMPORTANTI Ø  Il servizio al cliente è Marketing Ø  Qualsiasi cosa che interagisca con il cliente

è Marketing Ø  Investite sull’esperienza di soggiorno dei vostri

clienti Ø  Un buon soggiorno non è abbastanza. Dovete

stupire i vs ospiti (bastano anche piccoli gesti …) Ø  I problemi andrebbero gestiti prima della partenza

del cliente Ø  Chiedete ai vs clienti recensioni, analizzate i

commenti, correggete gli errori e se fate promesse … MANTENETELE!

 

NON AVETE TEMPO?

ORGANIZZATEVI !!!

I dati parlano chiaro

IGNORARE QUESTI TEMI NON E’ UNA SOLUZIONE

 

YIELD  MANAGEMENT:  Il  prezzo  giusto,  al  cliente  giusto,  al  

momento  giusto.  Perché  la  staAcità  dei  prezzi  è  sempre  una  scelta  perdente  

CHE  COS’E’  E  PERCHE’  FARE  REVENUE  

COS’È  IL  REVENUE  MANAGEMENT  ?    

  E’   la   gesAone   dei   ricavi   (dall'inglese:   yield   management   o  revenue   management,   a   volte   trado2o   con,   gesAone   della  reddiAvità,  tariffazione  in  tempo  reale).      Con  questa  definizione    si  intende  il  sistema  di  gesAone  delle  capacità   disponibili   (camere   d'albergo,   pos<   a   sedere   nel  trasporto   aereo,   ecc.)   che   ha   come   obieSvo   la  massimizzazione  e  l'  oSmizzazione  del  volume  di  affari.      La  tecnica  di  vendita  che  ne  deriva  consente  di  modificare  i  ricavi   per   unità   sulla   base   del   reale   andamento   della  domanda,   realizzando   i  maggiori   ricavi   e   il   più   alto   tasso   di  vendite  possibile  in  ogni  periodo  dell'anno.  

 

FATTURATO  C  

FATTURATO  B  

FATTURATO  A  

PERIODO  DI  TEMPO  CONSIDERATO  

TARIFFE  DI  VEN

DITA

 PERCHE’  FARE  REVENUE  

100  

Area  in  cui  si  possono  realizzare  maggiori  volumi  di  vendita    

Area  in  cui  si  possono  realizzare  maggiori  ricavi  

100  70  

150  130  140  

78  75  

80  

122  

100  

100  

Andamento  prezzo  di  mercato  

125  

PERCHE’  FARE  REVENUE  NON  FACENDO  GESTIONE  TARIFFARIA    

SI  PERDE  SEMPRE:    

Ipotesi  A)    LA   DIFFERENZA   TRA   IL   NOSTRO   PREZZO   E   IL   PREZZO   DI  MERCATO   SE   QUEST’ULTIMO   E’   PIU’   ELEVATO   DEL  NOSTRO  PREZZO    

Ipotesi  B)  IL   PREZZO   DI   MERCATO   SE   IL   NOSTRO   PREZZO   E’   PIU’  ELEVATO  DEL  PREZZO  DI  MERCATO    

PERCHE’  FARE  REVENUE  Ipotesi  A)  

 Ø  Nostro  Prezzo:        Euro  100,00  Ø  Prezzo  di  Mercato:        Euro  150,00    

SI  PERDONO  €  50,00    

PERCHE’  FARE  REVENUE  Ipotesi  B)  

 Ø  Nostro  Prezzo:        Euro  100,00  Ø  Prezzo  di  Mercato:        Euro        70,00    

SI  PERDONO  €  70,00    

PERCHE’  FARE  REVENUE  CHI  NON  FA  

MOVIMENTAZIONE  TARIFFARIA  

 RACCOGLIE  SOLO  

 IL  FATTURATO  DELLA  AREA  A    

CHI  FA  MOVIMENTAZIONE  

TARIFFARIA      

RACCOGLIE  IL  FATTURATO    

DI  TUTTE  LE  AREE  A  +  B  +  C  

REVENUE  MANAGEMENT:    

I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE  DELLE  

OTA  

I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE  

1   Presentazione   Correaa   della   struaura   sui  portali:  

 

•  Foto:  UN’IMMAGINE   VALE   PIÙ   DI   1.000   PAROLE!     Curate  con  a2enzione  le  immagini  che  inserite  nei  vari  portali  •  Descrizioni:  Curate   le   informazioni   sia  nei   tes<  descri^vi   che  nei  servizi   che   offrite   IL   CLIENTE   VUOLE   SAPERE   COSA  COMPRA!  

 

2        Offerta:  •  Esponete   tuQa   la   merce   che   avete,   non  

tenete  nulla  soQo  il  banco!  Non   dimen<cate   di   me2ere   tu2e   le  <pologie  di  camere  che  potete  offrire.  NESSUNO  COMPRERÀ  MAI  UNA  COSA  CHE  NON  VEDE!  

 

I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE  

3        La  pianificazione  tariffaria  iniziale:  •  Prezzo  

 LA  GIUSTA  CAMERA,  AL  GIUSTO  CLIENTE,  AL   GIUSTO   PREZZO,   NEL   GIUSTO  MOMENTO  PER  MASSIMIZZARE  I  RICAVI!    Preparare  un  calendario  che  sia  suddiviso  il  5  –  7  periodi  e  inserire  disponibilità  e  tariffe  in  base  alla  domanda  a2esa!  

 

I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE  

 €  -­‐          €  20,00      €  40,00      €  60,00      €  80,00      €  100,00      €  120,00      €  140,00      €  160,00      €  180,00      €  200,00    

TARIFFE  DI  PAR

TENZA

 

CALENDARIO  (DA  DETERMINARE  IN  FUNZIONE  DELLA  DOMANDA  ATTESA)  

PIANIFICAZIONE  TARIFFARIA  DI  PARTENZA  

I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE  

4  Il  pannello  dei  “CompeAtors”:    

•  Chi  sono  davvero  i  miei  concorrenT?    

 FATEVI  GUIDARE  DAL  MERCATO!    

  In  mol<  si<,  vengono  tracciate  le  visite  dei  navigatori   e   vengono   ripropos<   i   percorsi  dei  visitatori  preceden<  

 

I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE  

I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE  

5          Pianificare  le  promozioni:  •  Destagionalizzare  per  interceQare  i  

 “Price  Seekers”    

 ATTRARRE  CLIENTELA  IN  PERIODI  DI  SCARSA  DOMANDA  CON  PROMOZIONI  E  OFFERTE!      

 Questo  perme2erà  di  interce2are  la  domanda  dei  viaggiatori  maggiormente  a2en<  al  prezzo  e   con   possibilità   di   organizzare   le   proprie  vacanze  in  modo  flessibile!  

I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE  

6  Integrità  Tariffaria:    

•  Parità  di  tariffe  a  parità  di  condizioni  –  Tutelate  l’immagine  della  Vs  azienda!  

 

  IL   CLIENTE   HA   NECESSITÀ   DI   CONFERME   E  SICUREZZA,   SE   NON   È   SICURO   COMPRA  ALTROVE!      

  Uniformare   l’offerta   e   le   tariffe   garan<sce   le  migliori   chance   di   conver<re   i   “lookers”   in  “bookers”!  

I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE  

7  Web  ReputaAon:    

•  Quello  che  gli  altri  dicono  di  noi,  vale  molto  di  più  di  quello  che  diciamo  di  noi  stessi!  

 

  IL   PASSA   PAROLA   È   ANDATO   IN   RETE   ED   È  MOLTO  PIÙ  POTENTE.    

 

  PRENDETEVI   grande   CURA   della   VOSTRA  REPUTAZIONE   perché   DETERMINERÀ                                    LA  MISURA  DEL  VOSTRO  SUCCESSO!      

 

I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE  

8  Movimentazione  tariffaria:    

•  Chi  sta  fermo  è  perduto!     MOVIMENTATE   QUOTIDIANAMENTE   LE  TARIFFE   IN   BASE   ALL’EVOLVERSI   DELLA  DOMANDA   E   DELL’OCCUPAZIONE   PER  COGL I ERE   S EMPRE   L E   M IGL IOR I  OPPORTUNITÀ!  

I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE  

9      Tecniche  di  Base:  Movimentazione    BOTTOM    UP    

•  A  piccoli  passi  verso  la  meta!    VENDERE  PICCOLE  QUANTITÀ  DI  CAMERE  INNALZANDO   PROGRESSIVAMENTE   LA  TARIFFA   SINO   AL   MASSIMO   PREZZO  P O S S I B I L E   A L   C R E S C E R E  DELL’OCCUPAZIONE!  

I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE  

10    Tecniche  di  Base:  Movimentazione    TOP  DOWN  

•  E  se  abbiamo  …  esagerato?      Il  bello  della  flessibilità!  

  SCENDIAMO   a   livelli   più   consoni   al  Mercato,  PONENDO  delle  RESTRIZIONI  per  EVITARE   CANCELLAZIONI   e   NUOVE  PRENOTAZIONI  da  CLIENTI  GIÀ  PRENOTATI  IN  PRECEDENZA!  

I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE  

 Marco  Zanella  –  General  Manager  

m.zanella@gecoconsulenzealberghiere.com    

0039  –  334  6863385    

Via  de'  Bardi  n.39,  50125  Firenze  -­‐  Italy  Tel.  0039  055  29278  -­‐  Fax    0039  055  2399124  

   

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