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Contact Center Virtualization - 가상화행 급행 열차를 타라

시스코 시스템즈 코리아 안지웅 ([email protected])


Agenda

• Contact Center System Virtualization

1. Virtual Machine 구성

2. Networking

3. LAN QoS & SAN Design

• Packaged CCE

• Why Cisco Contact Center


Contact Center System Virtualization


Inter

Cloud

Private

Cloud

Hybrid

Cloud

Virtualization

Public

Cloud


Contact Center Platform 의 진화

Server + Network CPU&Memory+Storage+Network

(Ethernet + Fiber Channel)

기 존 향 후

WFM

CTI

CPU Memory

HDD

IVR

CPU Memory

HDD

Reporting IP PBX

…

CPU

Memory

CPU

Memory

Storage Storage

CTI, IVR, IP PBX Reporting, WFM 등등


Cisco Contact Center Virtualization 구성

Cisco Contact Center Software 8.X

LAN

SAN FC-attached Disk Array ( C210의 경우 선택 사항)

PSTN

…

UCS C210 M1/M2

LAN

SAN UCS 6100 Fabric

Interconnect Switches FC-attached Disk Array

(Application 은 이곳에 저장)

PSTN

B-Series 를 이용한 Virtualization (Blade 서버 기반)

C-Series 를 이용한 Virtualization (Rack Mount 서버 기반)


1. Virtual Machine 구성


Virtual Machine Specification

• VM 의 수는 보통 일반 서버 대수와 동일

• Virtual machine 은 아래와 기준으로 정의:

- vCPU

- vRAM

- vDisk

- vNICs

• 필요한 가상 물리자원을 정의하는 template 을 시스코에서 제공 (OVA)

• 동일한 HW (C-Series/B-Series)에서 여러 개의 VM 을 탑재

UCS C-Series UCS B-Series


UCCE/CVP VM Configuration

Component & Scale * vCPU vRAM (GB) vDisk (GB) vNIC

Router 8000 agents 2 4 1 x 80 2

Logger 8000 users 4 4 1x150 2

Agent PG CTIOS 2000 users 2 4 1 x 80 2

VRU PG 9600 ports, 10 PIMs 2 2 1 x 80 2

AW-HDS-DDS 4 4 1x500 1

CTI : UCCE

Component & Scale * vCPU vRAM (GB) vDisk (GB) vNIC

Call+VXML Server (900 Calls) 4 4 1 x 146 1

Reporting (Large) (840 Msg/sec) 4 4 1 x 72 1 x 438

1

OAMP Server 2 2 1 x 20 1

IVR : CVP

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가상화 기반 Contact Center Solution 주요 내용 • 모든 Contact Center Application 이 가상화 지원

• 고객의 다양한 요구에 적용 가능

Contact Center Application 가상화 지원 여부

CTI : Unified Contact Center Enterprise, Unified Contact Center Express

예

IVR : Unified IP IVR, Customer Voice Portal 예

PBX : Unifed Communications Manager 예

Mgmt : Unified Contact Center Management Portal 예

Reporting : Unified Intelligence Center 예

Unified Presence 예

비즈니스 요구 사항 솔루션

중간에서 대규모의 서버가 필요하며, 집중화 필요 UCS B-Series

소에서 중간규모의 서버가 소요되며, 집중화 필요 UCS C-Series

VMware 및 Storage 를 사용 중이거나, 계획 중 UCS B, C-Series

Appliance 기반에서 일반 서버 기반으로 전홖 계획 UCS B, C-Series


가상화 기반 Contact Center Solution 주요 내용

• Solution 에 대한 기타 내용

• SAN 은 VMware 와 연동 가능한 제품이면 가능

• ESXi 의 경우 stand-alone mode 또는 vCenter 로 관리되는 VMware Cluster 로도 가능

주요 내용 설명

지원되는 Hypervisor VMware vSphere 4 (4.0/4.1 지원)

Virtual Machine 내 Application 젂개 방식

Contact Center 와 collaboration application 간 co-residency 지원

지원되는 서버 모델 UCS B200 M1/M2, C210 M1/M2, HP, IBM

지원되는 Storage DAS (210), SAN (B200, C210), RAID 5/10, Fiber Channel (10k, 15k)


Tested Reference Configuration Server Model/Generation & Tested Reference Configuration

ESXi 를 위한 Storage VM 을 위한 Storage

B200 M2 TRC #1 Local HD SAN

TRC #2 SAN SAN

B200 M1 TRC #1 Local HD SAN

TRC #2 SAN SAN

C210 M2 TRC #1 Local HD Local HD

TRC #2 Local HD SAN

TRC #3 SAN SAN

C210 M1 TRC #1 Local HD Local HD (single VM)

TRC #2 Local HD Local HD

TRC #3 Local HD SAN

TRC #4 SAN SAN

C200 M2 TRC #1 Local HD Local HD

B-Series 의 경우

SAN (for VM) 이 반드시 필요

C-Series 의 경우 C210 (DAS & SAN

option 지원)

C200 (DAS 만 지원)

http://www.cisco.com/go/uc-virtualized


Virtual Machine 구성

• 컨택센터 application 이 요구하는 vCPU 의 합계가 physical core 수를 넘어서는 안됨.

• 컨택센터 application 이 요구하는 RAM (ESXi 를 위해 2GB 필요) 은 서버에 탑재된 memory 용량을 넘어서는 안됨

• 컨택센터 application 들만 같은 서버 또는 블레이드에 탑재될 수 있슴. 3rd party application 와의 탑재는 권고하지 않음

CPU-1 CPU-2

UCS server

VM

1

Core 1 Core 2 Core 3 Core 4 Core 1 Core 2 Core 3 Core 4

VM

2

VM

3

VM

4

VM

5

VM

6

VM

7

VM

8

UCS

CPU-1 CPU-2

Core1 Core2 Core3 Core4 Core1 Core2 Core3 Core4

PUB

ES

Xi

CU

C

CUC1 CUC2


Virtual Machine 구성

컨택센터 application node 구성 시 이중화를 고려하여, UCS blade, chassis 및 사이트로 분산하여 장애 영향을 최소화할 것

각각의 컨택센터 application 에서 지원하는 VMware feature 도 참고할 것

CPU-1 CPU-2

Rack Server #1

CUCM

SUB1


CPU-1 CPU-2

Rack Server #2

CUCM

SUB2


PG A Router A

Router B

PG B



B, C210 #1

B, C210 #2

B, C210 #3

B, C210 #1

B, C210 #2

20 Servers down to 7

40 RU down to 14

DC #1

IVR (CVP Call/ VXML #1) CVP OAM&P

CTI A (Rogger A)

Data Mart A (AW-HDS-DDS-1) Reporting A (CUIC #1)

UCM Publisher/TFTP UCM Sub #1

GEN PG 1A

B, C210 #4

DC #2

CVP Media

Dom Con

CTI B (Rogger B)

Data Mart B (AW-HDS-DDS-2) Reporting B (CUIC #2)

UCM TFTP UCM Sub #2

CVP Media Dom Con

B, C210 #3

B, C210 #4

GEN PG 1A

IVR (CVP Call/ VXML #2)

Contact Center Virtual Machine (VM) UCS Server Mapping 예제


UCS Hardware level HA/Redundancy

UCS 구성요소 (blade, chassis, FEX, Fabric Interconnect) 및 FCoE link, FC link..등을 이중화로 구성

VMware High Availability (HA) Feature 지원

2,500 phones

정상 운용

Blade #1

Primary

Blade 1 장애 VMware HA 기능으로Blade

#3 에 있는 VM 재시작

CUCM (IP PBX) 의 VMware HA 예제

2,500 phones

Blade #2

Secondary

0 phones

Blade #1

Primary

5,000 phones

Blade #2

Secondary

0 phones

Blade #1

Primary

2,500 phones

Blade #2

Secondary

2,500 phones

Blade #3

Primary


2. Networking


VMware Networking Overview

1. VM vNIC 컨택센터 application 이 인식하고 binding 하는 NIC Virtual CC app 상에서 NIC teaming 지원 안됨

VM vNIC

UC

App

VOS

UC

App

VOS

UC

App

VOS

UC

App

VOS

virtual switch

ESXi vmnic

1

2

3

UC Application

LAN

Management LAN

Port group 과 uplink 에 매핑되는 vSwitch 를

홗용하여 다양한 방법으로 throughput 최적화 및 redundancy 구성 가능

UCS 서버 자체에서도 redundancy 제공 가능

2. Virtual switch (vSwitch) ESXi host 에서 정의 VM vNIC (port group) & Uplink 포트인 ESXi vmnic 에 맵핑

3. ESXi vmnic ESXi host 를 H/W layer 로 연결 ESXi host 는 여러 개의 vmnic 을 인식 이 단계에서는 NIC teaming 이 지원됨

4. ESXi host 에서 나오는 traffic 컨택센터 application 트래픽 ESXi host 관리를 위한 management traffic

1

2

3

4 4


App

O

S

App

O

S

Nexus 1000V VN-LINK 기반의 가상화 스위칭

vNetwork Platform

App

O

S

App

O

S

ESX1 ESX2

Cisco Nexus 1000 V

다양한 정책 할당 및 구성 가능

ACL,QoS,Netflow,Portmirroing 과 같은 기능 구현 가능 DAI 와 같은 보안 기능 설정 가능

VM 이동시에도 기존 정책 유지 가능

Port profile 형태로 구성하여, vCenter 와 API 연동으로 VM 이동성 보장

무중단 운영 모델

N1K Switch 통합 운영을 위한 VSM 구현으로 서버운영자와 네트워크 운영자 독립성 확보

Nexus 1000v 스위치


Virtual Software Switch Option

VM

LAN SAN

ESXi Hypervisor

Software Switch

vNIC

CNA

FCoE

VMware vSwitch VMware dvSwitch

Cisco Nexus 1000V

Host based (local) Distributed Distributed

IEEE 802.1Q VLAN tagging



VLAN 정보는 local ESXi host 에서만 인식

VLAN 정보는 모든 ESXi host 에서 인식

VLAN 정보는 모든 ESXi host 에서 인식

EtherChannel EtherChannel EtherChannel

-- -- Virtual PortChannel

-- -- QoS Marking (DSCP/CoS)

-- -- ACL

-- -- SPAN RADIUS/TACACS+

VM 불필요 VM 불필요 VM 필요

vCenter 불필요 vCenter 필요 vCenter 필요

vmNIC

UCS B200


3. LAN QoS & SAN Design


물리적인 스위치는 L3 DSCP 를 L2 CoS 로 맵핑

컨택센터 QoS Concept – C-Series 또는 MCS

CUCM(IP PBX) VM 또는 MCS 는 스위치에 연결

CUCM(IP PBX) 는 L3 DSCP 값으로 traffic 을 표시

물리적인 스위치는 (예.g Cat6k) traffic 의 L3 DSCP 값을 L2 CoS 로 맵핑(필요할 경우)

CTL Packet L3

dc1-access-6k(config)#mls qos map dscp-cos 24 to 3

dc1-access-6k(config)#mls qos map dscp-cos 46 to 5

CS3

L2:0 L3:CS3

CUCM

CAT6K

L2:3 L3:CS3 L2:3 L3:CS3


UC QoS Concept – B-Series

• 6100 switch 는 L2 기반 prioritization 을 제공하지 않음

• IP header 내 DSCP 값은 6100 에서 변경되지 않음

• 6100 는 패킷을 실제 ethernet switch 에 젂송

• UCS 에서의 default QoS 설정 FC (“match cos 3”) – no drop policy

Rest (“match any”) – Best Effort Queue

vSwitch & UCS 6100 은 L3 DSCP 값을 L2 CoS 로 맵핑할 수 없슴

L2:0 L3:CS3

CUCM

CAT6K

UCS 6100


IP traffic 은 FC traffic 과 경쟁해야 함

B-Series – 잠재적인 Congestion Scenario

UCS B200 Blade Server

FCoE

10Gbps Ethernet

Catalyst

Ethernet

Switch SAN

Disc

Array UC Apps

Disc Space

Fibre Channel

UCS-6100 FI Switch

Up to 20 UCS 5108 Chassis


B-Series QoS Best Practices

• UC blades Network Adapters QoS policy 를 Platinum 으로 설정(CoS=5; No Drop)

• Non-UC blades Network Adapters QoS policy 를 best effort 로 설정

N1Kv 에서 고려 사항:

• UC sig. traffic (CoS3) 는 FC traffic (CoS3) 과 queue 공유 • UC sig. traffic 에 lossless 로 처리 • FCoE traffic 에 대한 기본 CoS 값 3 은 변경되지 않아야 함

N1Kv 가 없는 경우:

Caveat:

• 가상화된 컨택센터 관련 App 에서의 모든 traffic 은 Platinum CoS 값으로 처리 • 컨택센터와 관련없는 application 은 best-effort class 적합하지 않을 수 있슴

L2:0 L3:CS3

L2:3 L3:CS3

L2:3 L3:CS3

CUCM

N1KV

UCS 6100

CAT6K


Storage Array Design Guideline

HDD Type FC 또는 SAS

HDD Size 300 에서 450 GB 15K RPM

RAID RAID5 또는 10, 5 HDD

VM/LUN Ratio 10 개 이하 8 개 이하 권장

LUN Size 500 GB 에서 1.5 TB

HDD 1 450gig

15K RPM

HDD 2 450gig

15K RPM

HDD 3 450gig

15K RPM

HDD 4 450gig

15K RPM

HDD 5 450gig

15K RPM

Single RAID5 Group (1.4 TB usable space)

LUN1 720 GB LUN2 720 GB

PUB CUP1 UCCX1 UnityC1 SUB1 CUP2 UCCX2 UnityC2


Storage Network Latency Guidelines

• Kernel Command Latency vmkernel 이 SCSI command 를 처리하는데 걸리는 시간 < 2-3 msec

• Physical Device Command Latency physical storage device 가 SCSI command 를 수행하는데 걸리는 시간 < 15-20 msec

Kernel disk command latency

found here


Packaged CCE


$0

$200

$400

$600

$800

$1,000

1-20 21-40 41-99 100-399 400-999 1000+

To

tal A

dd

res

sab

le M

ark

et

(Millio

ns)

Seat Segment

Contact Center: Portfolio Coverage

Contact Center

Enterprise Unified

CM

Queuin

g

Contact Center

Express

Packaged Contact

Center Enterprise


Simplified Deployment Model

Web Configuration Outbound**

Multichannel

Speech

Voice ACD (CCE)

Reporting (CUIC)

Call Control (UCM)

Self Service (CVP)

Single Box Rich Voice ACD 가능한

Option

Social Media

Recording

IP IVR

Parent/Child

CRM

TDM

RSM

Etc.

Packaged Deployment

CCE PAC M1 (up to 1000 agents)

SRND

Deployment

**향후 release 에서 Outbound option 지원 예정


Platform Topology & Spec

Call Server : Router + PG

Data Server : AW + Logger

14VM Clone 시 4 시간 소요 !!!


Why Cisco Contact Center


Cloud 에서 제공하는 장점을 그대로 제공

1

2

3

4

5

Consolidation, unification 및 IT infrastructure 의 자동화를 통한 IT operation 단순화

자산의 효율성을 높여 젂반적인 IT 비용 젃감

비즈니스 필요에 따른 IT 자산 조정에 대한 유연성 및 개선 기능 강화

Public & Private 도구 사용에 대한 요구를 반영하는 IT model

Cloud 를 통한 기존 방식의 IT 관련 비용 및 운영에의

변화를 컨택센터에 적용

Business Application 적용에 있어, 젂개 방식 및 일관성 향상

가상화 환경에 최적화된 Contact Center 솔루션


$0

$100,000

$200,000

$300,000

$400,000

$500,000

$600,000

$700,000

$800,000

$900,000

$1,000,000

$1,100,000

4 8 12 16 20

MCS OPEX

MCS CAPEX

UCS OPEX

UCS CAPEX

TCO/ROI Comparison 일반 서버(MCS 7845) vs. UCS B200 M1

산정 조건:

• Contact Center “Server” 들로만 구성 시. “Server” 는 MCS 7845 이거나 Virtual Machine.

• 2 개 site, 2 개 Site 에 걸쳐 infrastructure 구성.

• List pricing, MCS 7845-I3, “2vcpu” VM, 4:1 co-residency, UCS B200 M1, VMware Enterprise Plus Edition

• No single point of failure – 사이트 이중화, 스위치, 샤시, 서버 이중화

Contact Center “Server” Count

PSTN

2104

2104

2104

2104

SANLAN

사이트 당: 분깃점


Straightforward Use Case

• No Offline Access

• Homogenous Application Usage

Deployment Flexibility

• Work-At-Home Agents

• Seasonal Workers

• Outsourcers

Cost Savings

• Clear ROI

• CC focus on cost

Contact Center leading VDI adoption

Cisco Zero Client Cisco Thin Client

VXI for Contact Center


증가하는 가상화기반 IPCC 도입 고객사 – 2011 후반기 / 2012 도입 고객만 기입(글로벌 구축/ 클라우드 기반 및 가상화 요구사항 고려 선택)

고객사 상담원 수(규모)

American Express Card 24,000 석

Thompson Reuters 10,000 석

Citibank 10,000석

Barclays 4,500석

Fedex 12,000석

Royal Bank of Scotland 35,000석

Hyundai Motor America 3,000석

삼성생명 1,000 석(클라우드 기반 국내최초)


Summary

• 가상화는 이제 필수입니다 !!!

• 가상화 도입 시 최적화된 솔루션을..

- End to End Best Practice 제공

• 가상화로 컨택센터와 연계된 IT 자원

활용 및 효율성 극대화

• Packaged CCE - IT 관련 업무 및

비용 젃감

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