cisco omnichannel cc club 2

OMNI Channel Контакт центр Cisco`

Павел ТепловМенеджер по развитию бизнеса

15.04.2023

2© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Disclaimer

The Cisco products, service or features identified in this document may not yet be available or may not be available in all areas and may be subject to change without notice. Consult your local Cisco business contact for information on the products or services available in your area. You can find additional information via Cisco’s World Wide Web server at http://www.cisco.com. Actual performance and environmental costs of Cisco products will vary depending on individual customer configurations and conditions. This is a confidential Cisco Internal launch document and not for external distribution.

http://www.cisco.com/


Клиентский сервис ОЦИФРОВАЛИ

ОЦИФРОВКА

Визит в Отделение

Каналы

IVR

Call Center

Email

Факс Почта

Заказчики

Не подкованы в технологиях

Терпеливы

Не высокие ожидания

Лояльны

Ориентированы на личное общение

Бизнес

Фокус на продукт

Развитие продуктов на основе Интуиции

Постепенный рост на проверенных

временем методиках

Цифровые Каналы

Соц.сети

Мобильные приложенияВидео

Веб-самообслуживаниеКиоски

Чат

Цифровые заказчики

Технологически подкованы

ОсведомленыЖдут улучшений

Нетерпеливы

Выбирают канал взаимодействия

Цифровой Бизнес

Фокус на клиента

Развитие на основе анализа Big Data

Экспоненциальный рост за счет инноваций


Изменились ожидания клиентов

Очень удовлетворен

Очень не удовлетворён

Ожидание не реализовано

Ожидание реализовано 100%

Восхищающие

Базовые

Модель Кано

Желаемые

~15 лет


Изменились ожидания клиентов

Очень удовлетворён

Очень не удовлетворён

Ожидание не реализовано

Ожидание реализовано 100%

Восхищающие

Базовые

Модель Кано

Желаемые

~5 лет


Метрики лояльности стали больше влиять на бизнес результаты

Влияние на бизнес-результаты

Эф

фекти

вн

ост

ь

вл

иян

ия н

а к

ли

ен

таCustomer

Effort

NPS

First Contact

Resolution

ServiceLevel

Низкое Высокое

CSAT

Квадрант лояльности

Квадрант производительност

и


Основные выводы глобального benchmarketing отчета 2015 года

75% компаний считают сервис своего КЦ как конкурентное

преимущество

80% компаний считают, что их текущие IT не

соответствуют требованиям будущего

Omnichannel станет

необходимым и сейчас нужно

начать использовать то, что позволит его

применять в будущем

На 87% увеличится не

голосовые обращения и на

42% сократятся голосовые запросы

Источник: 2015 Global contact center Summary Benchmarketing Report


email

Обслуживание … звонкови обращений по новым каналам

Телефоннаяслужба

ВЕБ-Чат

Соц. Сети

Веб-порталы

Виртуальный ассистент

ТЕЛЕФОН

ИНТЕРНЕТ И МОБИЛЬНЫЕ КАНАЛЫ


Мультиканальный контакт-центр

10

Исходящие звонки

Входящие звонки

Социальные сети

Twitter

Facebook

RSS

Интерфейс API для подключения у другим источникам

Мобильные устройства

Мобильные

приложения Видео Звонок с

сайта

Совместная работа

Интернет

EMail

Чат

Видео

Киоски

Телепрезенс

SMS


Три волны развития форматов коммуникаций контакт-центра

Волна 3:OMNI-ChannelС

его

дня Web

Mobile

Contact Center

Email

VoiceBrick and

Mortar

Kiosk

Social Media

Chat

SMS

Заказчик

Всенаправленный 360° сервис для клиентов без внутренних

барьеров

Волна 1:Voice-

Channel

Волна 2:Multi-Channel

Голос Мультимедиа

Интернет

Мультиканальный сервис, но слабая межканальная

связностью = низкий уровень межканальной унификации при обслуживании клиентов

Единый контекст клиентского обращения не

зависимо от каналама взаимодействия

Корпоративные барьеры на пути унификации клиентского опыта по всем каналам

взаимодействия


• Путешествие Заказчика по каналам контакт-центра, один контекст транзакции

• Не важно где Заказчик и Специалист находятся в момент взаимодействия

Офис Контакт-центр

В дорогеДом

Взаимодействие формате OMNIChannel

Заказчик

8AM9AM

10AM

11AM


OMNIChannel: молодая Мама покупает мультиварку

Нашла статью на

форумемамочек

Купила через

Web-сайт

Посмотрела-видео

инструкцию

Проконсульт- и ровалась

-через Видео чат

Like- нула на странице

компании вFacebook

Света ПисьмароваВозраст: 25 летПервый ребенок

“ Возможность все сделать через

Интернет для меня важнее

всего ”


OMNIChannel: помощь на дороге

Уточнение координат

Заявка

Номер

Причина Заглох двигатель

У меня небольшая поломка, пришлите эвакуатор

Описание проблемы

777-777-77New Loan

Existing Loan

All Others

Call My Advisor

1min

1min 30s

2min

Call Me

Mobile Banking

Call Me

Call Me

Call Me now

Звонок

Обратный звонок

Оставить заявку

Mobile Banking

10 минут

30 минут

Помощь на дороге

Открыть

Выбор канала

Чат 5 минут

Вы здесь


OMNICHANNEL CONTACT CENTERОбслуживание клиентов, единообразно, по всем

каналам

Единый Контекст «путешествия» клиента по каналам контакт центра

Обращение по телефону


OMNIChannel – ключевые атрибутыВ первую очередь это бизнес-стратегия

“Обеспечить непрерывный и последовательно высокий уровень опыта клиента независимо от того как, когда и где он решил обратиться в организацию по любому вопросу”

Мало усилий клиент

а

Персо-нальны

е предпоч-тения

Единый контекст

всех обраще-

ний

Web

Mobile

Contact Center

Email

Voice

Brick and Mortar

Kiosk

Social Media

Chat

SMS

Клиент


Решения Cisco для OMNIChannel Облачный Context Service

Заказчик Контекст транзакции

Mobile

Web

Retail

Email

SMS

Social Media

PodPod

Phone

IoE

PodPod

Chat

Phone

Контекстные данные

Cisco Contact Center ExpressCisco Contact Center Enterprise

Приложения и сервисы партнеров

IVR

Agent

Тэг Контекстные

данные

Тэг


2006Cisco иeGain подписали OEM контракт для Email и Chat в UCCE

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

2007Первая отгрузка OEM Mail и Chat

Декабрь 2012Подписан контракт Solutions Plus, OEM контракт продлен

~100 OEM

Заказчиков**

Jun 2011eGain for UCCX development started

~200 OEM

Заказчиков **

Январь 2012eGain для UCCX

Март 2012Начало

обсуждения контракта

Solutions Plus

Mar 2013eGain for Cisco Solutions Plus+ GA

Mar/Apr 2013eGain/Cisco Совместный маркетинг

2009OEM контракт продлен

Cisco + eGain Длительное и успешное сотрудничество

Mar 2014В Cisco GPL добавлены облачные сервисы eGain


Сетевая платформа

Модели развертывания СвоеОблако

Единый Клиентский Опыт

CiscoContactCenter

Голос Видео

Отчетность

Рабочие места

Универсальная очередь

IVR

ИнтеграцияЗапись

Единое интегрированное решение

Безопасность

СетьЦОДУправлени

еМультиммеди

аКаналы

МодулиeGain

Портал самообслуживан

ия

База знаний

Контекстные сообщения

Виртуальный ассистент

Email/chat

Соц. сети

cobrowse

Статистика и управление


Портфель продуктов eGain, интегрирующихся с UCCE

1. ClickToCall**

2. Mail**

3. Chat**

4. Video Chat

5. Cobrowse

6. Chatbot

7. Offers** Функции доступны в Cisco EIM/WIM

8. CaseManager

9. KnowledgeAgent

10. Web Self Service

11. Social

12. Community

13. Secure Messaging


ЕДИНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ CISCO И EGAIN

1• ЕДИНАЯ

платформа• ЕДИНАЯ база

знаний независимо от канала коммуникаций

• ЕДИНЫЙ набор бизнес правил

• ЕДИНЫЙ сбор статистики и анализ

• ЕДИНАЯ платформа для интеграции с корпоративными ИС

• ЕДИНЫЙ контекст взаимодействия с клиентом = OMNICHANNEL

Спасибо.

cisco omnichannel cc club 2

Business

cisco andor

cisco solutions

oem cisco egain

cisco gpl egain

omni channel cisco

local cisco business

omnichannel contact

oem mail chat