UCCX áttekintés

Szekeres ViktorGloster telekom Kft.+36/20/222-5702

Mi az UCCX?

• A Cisco Contact center megoldása, elsősorban in-baund felhasználásra

• Telefon, email és chat kapcsolat támogatása

• Legfeljebb 300 agent-ig skálázható

UCCX áttekintő ábra

Cisco 2900 gateway

Cisco UCS szerver Csico sw

itch

CMUCCX / IVR VR

GSM adapterApplication DB / API

Application DB / API

WAN

PSTN / GSM

UCCX / IVR

Inbaund Call Flow 1.

Cisco 2900 gateway

Cisco UCS szerver

Csico sw

itch

CM VR

GSM adapter

WAN

PSTN / GSM

1., PSTN hívószám2., VOICE Gateway3., Call Manager – CTI port4., UCCX application5., IVR azonosítás

Ügyfélszám, számlaszám, PIN kód stb.

CMUCCX / IVR VR

Application DB / API

Application DB / API

Inbaund Call Flow 2

HTTP triggerWebserviceDB connectionetc…

API / SDK támogatás külsős alkalmazásokhoz

https://developer.cisco.com/collaboration

UCCX Call Flow 3

CMUCCX / IVR

VRApplication DB / API

Application DB / API

- Külsős alkalmazásból vett adatok megjelennek az operátornál

- Tetszőleges elrendezésben

UCCX áttekintő ábra

CMUCCX / IVR

VRApplication DB / API

Application DB / API

- Külsős alkalmazásból vett adatok megjelennek az operátornál

- Tetszőleges elrendezésben

UCCX Call Flow 4

Application Widget 1 Application Widget 2

Application Widget 3

UCCX összetevői – szerver oldal

VMvare ESXi 5

CUCM 10 UCCX 10 Hangrögzítő

UCCX összetevői – kliens oldal

IP telefon Cisco Finesse

UCCX legfőbb szolgáltatásai

IVR / BACDAgent

Desktop (CTI)

Skill Based routing

Riporting

UCCX

IVR / BACD

Adatbázis integrált

Tetszőleges mély / széles

Várakoztat, bemondással

Mennyire rugalmas az IVR?

IVR Editor• Feltételek kezelése

• Időszakok kezelése

• Műveletek elvégzése

Cisco Finesse

CTI megoldás Contact Centerek számára

Egyéb

Integrált böngészőwebes CRM, ügyviteli rendszernek

Cisco Finesse

Agent Desktop - chat

Összes kolléga egy helyen látszik!

Riportok

ON-line reporting Historikus riportok

Hívás alatt, folyamatosan

Napi, heti, havi stb. lekérdezések alapján

Historikus riportok

• SQL alapon tárolja az adatokat

• webes felület segítségével készíthetőek a lekérdezések

• Saját SQL megjelenítő is használható

Összefoglalás

• A Cisco Contact Center Express egy jó megoldás elsősorban in-baund telefon, email és chat kapcsolat támogatása

• Virtuál szerveren futtatható = költséghatékony

Összefoglalás• Rugalmas, külsős szoftverekhez csatlakozó IVR rendszerünk lehet

• CTI = Agent és Supervisor desktop, Cisco Finesse

• Rugalmas riportolási lehetőséget nyújt

Hasznos forrásokCisco Contact Center Expresshttp://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/index.html

Külső webservice meghívása uccx premiumbólhttps://supportforums.cisco.com/document/97736/uccx-8x-really-simple-soap-client-no-custom-jar

Külső webservice meghívása uccx premiumból saját java modul használatávalhttps://supportforums.cisco.com/document/112616/uccx-oop-soap-client-1-custom-jar-using-jax-ws

Külsős adatbázis kapcoslatokhttp://docwiki.cisco.com/wiki/Unified_CCX_Software_Compatibility_Matrix_for_10.5%281%29

UCCX stey-by-step guidehttp://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_8_0/user/guide/uccx801_step_ref.pdf

https://supportforums.cisco.com/document/97736/uccx-8x-really-simple-soap-client-no-custom-jar

Köszönöm a figyelmet!

További információk:Gloster telekom Kft.+36/1/456-8010+36/20/222-5702www.gloser.huwww.alkozpont.net