Cisco Unified Workforce Optimization

통화 녹음 및 품질 관리 애플리케이션 사용자 안내서 버전 11.0

첫 발행 : 2015년 6월 18일

최종 업데이트 : 2015년 6월 18일

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Cisco에서 구현한 TCP헤더 압축은 University of California, Berkeley(버클리 , 캘리포니아 주립대학)에서 개발한 프로그램을 UCB의 공용 도메인 버전의 UNIX 운영 체제의 일부로 채택한 것입니다 . 모든권리 보유 . Copyright © 1981, Regents of the University of California.

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통화 녹음 및 품질 관리 애플리케이션 사용자 안내서

© 2015 Cisco Systems, Inc. 모든 권리 보유 .

2

목차

시작 11

사용자 인터페이스 액세스 11

PC 구성 확인 11

Internet Explorer에 신뢰할 수 있는 사이트 추가 13

Internet Explorer에서 ActiveX 컨트롤 활성화 13

필수 Chrome 옵션 14

로그인 14

한 제품에 로그인 16

여러 제품에 로그인 16

역할을 기반으로 한 액세스 17

라이센스 및 역할을 기반으로 액세스 21

범위 지정 규칙 23

범위 지정 규칙 및 HR/교육 녹음 23

관리자 ID 23

시스템 관리자 23

전화 관리자 23

상담원 및 지식 근로자 23

감독자 23

관리자 24

평가자 24

보관 사용자 24

활성 역할 액세스 24

여러 브라우저 탭 사용 24

검색 기록 삭제 25

로그아웃 26

3

통화  녹음 및 품질 관리의 이중 모니터 구성 26

이중 모니터 구성 사용 27

사용자 인터페이스 29

도구 모음 30

애플리케이션 창 31

애플리케이션 31

테이블 32

테이블 정렬 32

테이블 관리 32

목록 간 항목 이동 32

대시보드 35

모바일 장치 36

역할별로 사용할 수 있는 위젯 36

대시보드 역할 및 범위 37

역할별 기본 위젯 설정 38

위젯 도구 모음 39

위젯 설정 39

위젯 설명 42

대시보드와 보고서의 범위 차이 42

주의 사항 44

평가 평균 위젯 44

연결 합계 위젯 45

현재 최고 성과자 45

최근 평가 위젯 46

최근 수행 평가 위젯 47

평가 범위 위젯 48

게임화  점수 48

최근 설문 조사 위젯 49

4

웹 링크 50

관리자 작업 50

역할별 대시보드 구성 51

상담원 , 지식 근로자 , 감독자 , 관리자 , 평가자 , 보관 사용자 52

잠금 해제된 대시보드 관리 52

잠긴 대시보드 관리 52

녹음 55

모바일 장치 55

역할과 범위 56

사용자의 역할과 범위 57

녹음 가시성 및 보관 57

녹음 보안 기능 58

녹음 도구 모음 58

녹음 검색 61

검색 가이드라인 73

녹음 검색 74

필드 구성 74

열 너비 75

필드 사전 75

필드 구성 85

표 데이터를 CSV로 내보내기 86

메타데이터를 CSV로 내보내기 86

연결 만들기 86

비통화 연결 관리 88

선택한 연결 내보내기 89

녹음 내보내기 89

Windows Media Player 구성 90

품질 표시 90

5

대화에 품질을 표시하려면 다음 단계를 따릅니다 . 90

보정 표시 90

대화 보정 표시 91

통화 태그 지정 91

대화 보관 시간 변경 91

경고 91

경고가 나타날 때 93

경고 관리 93

Media Player 95

재생 제어 96

무음 및 대화 이벤트 감지 99

녹음에 하이퍼링크 만들기 101

상담원 녹음 시나리오 105

익명 호전환 105

중계 호전환 106

중계 회의 106

두 번째 회선에서 전화 보류 107

연결 정보 107

메타데이터 정보 112

사용자 정의 메타데이터 113

연결 정보 수정 113

관련 연결 113

브래킷 및 인터리브 통화 녹음 114

관련 연결 및 Cisco MediaSense 녹음 115

일반 통화 115

보류 시간이 있는 통화 116

브래킷 통화 116

화면 녹화 117

6

Cisco MediaSense 통화 흐름 예제 117

통화 후 설문 조사 118

화면 119

화면 녹화 재생 120

단일 및 다중 모니터 녹화 120

요청 시 다운로드 122

녹음 재생 122

평가 정보 123

평가 양식 124

백분율 기반 평가 점수의 이해 130

섹션의 가중치 적용 방법 이해 131

질문의 가중치 적용 방법 이해 132

평가의 배점 방법 이해 135

포인트 기반 평가 점수의 이해 136

주의 사항 136

핵심 성능 지표(KPI) 질문 137

평가 가이드라인 138

상담원 태그가 지정된 녹음 평가 138

평가 주석 139

주석 139

교육 및 HR 태그 140

보정 140

평가 관리 141

라이브 모니터링 143

주의 사항 144

필드 구성 146

라이브 모니터링 설정 148

Live Screen Monitoring 151

7

라이브 모니터링 관리 153

녹음 모니터링 155

필드 구성 155

필터 정의 158

녹음 모니터링 관리 160

애플리케이션 관리 163

성능 관리자 163

롱 뷰 내비게이션 163

구성 게임화 164

포인트 164

점수 없음과 0점 165

포인트 관리 165

수준 165

수준 관리 166

실적 범주 166

실적 범주 관리 166

실적 데이터 수집 167

실적 수집기 관리 167

보고 169

보고 역할 및 범위 169

보고서 실행 172

보고서 실행 권장 사항 173

주의 사항 173

보고서 로고 사용자 지정 174

보고서 필터 175

QM 보고서 180

평가 보고서 181

점수 전체 데이터 181

8

평가 점수 184

섹션 점수 186

질문 점수 189

평가자 실적 191

품질 평균 그래프 193

평가 합계 그래프 194

연결 합계 그래프 195

상담원 경향 그래프 197

상담원 점수 평가 198

연결 세부 정보 202

평가 보정 204

시스템 보고서 206

사용자별 녹음 액세스 206

연결별 녹음 액세스 208

사용자 녹음 상태 210

시스템 활동 212

시스템 상태 212

감사 내역 214

9

시작

이 섹션은 Unified Workforce Optimization에 로그인하는 방법을 설명하고Unified Workforce Optimization에 관한 간단한 설명을 제공합니다 .

Unified Workforce Optimization은 다음 제품을 지원합니다 .

n 통화 녹음 및 품질 관리

n Workforce Management(WFM)

이 섹션에서 제공하는 정보는 이와 같은 각 제품에 공통적으로 적용되며 , 별도로 언급된 경우만은 예외입니다 .

사용자 인터페이스 액세스

Unified Workforce Optimization은 웹 애플리케이션입니다 . 브라우저에서 다음URL을 입력하여 액세스합니다 .

https://<기본 서버> 또는

http://<기본 서버>

<기본 서버>는 Unified Workforce Optimization 컨테이너를 호스팅하는 서버의 호스트 이름 또는 IP 주소입니다 .

참고 : Chrome으로 [통화 녹음 및 품질 관리]에 액세스할 경우 Google의 IE 탭확장을 설치해야 합니다 . Unified Workforce Optimization에 액세스하려면Chrome 도구 모음의 즐겨찾기 아이콘 옆에 있는 IE 아이콘을 클릭하고Chrome URL 주소 필드 아래에 나타나는 Internet Explorer 주소 필드에Unified Workforce Optimization URL을 입력합니다 .

PC구성 확인

Unified Workforce Optimization에 처음 로그인하기 전에 PC의 구성을 확인합니다 . PC 구성 확인은 Unified Workforce Optimization이 Unified Workforce

11

시작

Optimization 제품을 실행하는 데 필요한 모든 기능이 사용자의 PC에 있는지 점검하는 것입니다 .

PC 구성을 확인하려면 Unified Workforce Optimization 로그인 페이지에 액세스하고 [내 PC 구성 확인] 링크를 클릭합니다 . Unified Workforce Optimization이 평가를 수행하고 [진단] 페이지를 표시합니다 . 이 페이지에는 시스템에서 각 제품에대한 필수 기능이 나열됩니다 . [결과] 열은 사용자의 PC가 해당 기능에 대해 올바르게 구성되었는지 알려줍니다 .

[진단] 페이지의 어느 기능에라도 [불량]이 표시될 경우 Unified WorkforceOptimization에 로그인하기 전에 정정하십시오 . 경우에 따라 페이지 하단에 문제 해결에 유용한 링크가 있을 수 있습니다 . 그렇지 않으면 감독자나 관리자에게 문의하여 도움을 요청하십시오 .

이 페이지의 [구성 요소 버전] 섹션에는 Unified Workforce Optimization의 현재버전과 각 설치된 제품이 표시됩니다 .

참고 : [RDP Viewer ActiveX 활성화됨 및 구성 요소 설치됨]에서 [불량] 결과가있는 경우 , Internet Explorer에서 ActiveX 컨트롤 활성화의 안내를 참조하십시오 .

12

시작

Internet Explorer에 신뢰할 수 있는 사이트 추가

처음으로 Unified Workforce Optimization에 로그인하기 전에 Internet Explorer(이것을 브라우저로 사용하는 경우)에 Unified Workforce Optimization URL을 신뢰할 수 있는 사이트로 추가하는 것이 좋습니다 . 신뢰할 수 있는 보안 영역에 웹사이트를 추가하면 해당 사이트에서 사용하는 보안 수준을 제어할 수 있습니다 .

1. Internet Explorer를 시작하고 도구 모음에서 [도구] > [인터넷 옵션]을 선택합니다 .

2. [보안] 탭에서 [보호 모드 사용] 확인란을 선택 해제합니다 .

3. [신뢰할 수 있는 사이트]를 선택하고 [사이트]를 클릭합니다 .

4. [추가]에서 이 웹사이트를 영역 필드에 추가하면서 기본 서버 URL(https://<기본 서버>)을 입력하고 [추가]를 클릭합니다 . URL이 웹사이트 목록에 추가됩니다 .

5.참고 : 다음 메시지가 나타날 수 있습니다 .

"이 영역에 추가할 사이트는 https://로 시작해야 합니다 . https://는 보안 연결임을 표시합니다 ."

이 메시지가 나타나면 [이 영역에 있는 모든 사이트에 대해 서버 검증(https:) 필요] 확인란을 선택 해제하고 다시 [추가]를 클릭합니다 . 그리고 [이 영역에 있는 모든 사이트에 대해 서버 검증(https:) 필요] 확인란을 선택합니다 .

6. [닫기]를 클릭하여 [신뢰할 수 있는 사이트] 대화 상자를 닫습니다 .

7. [적용]과 [확인]을 차례로 클릭하여 [인터넷 옵션]을 닫습니다 .

Internet Explorer에서 ActiveX컨트롤 활성화

1. Internet Explorer를 시작하고 도구 모음에서 [도구] > [인터넷 옵션]을 선택합니다 .

2. [보안] 탭에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다 .

13

시작

n [로컬 인터넷]을 선택하고 이 영역의 보안 수준을 보통에서 낮음으로변경합니다 .

n [인터넷] 또는 [신뢰할 수 있는 사이트]를 선택하고 [사용자 지정 수준]을 클릭합니다 . 스크롤을 내려 [ActiveX 컨트롤 및 플러그인]으로 가서다음과 같이 옵션을 변경합니다 .

옵션 설정

ActiveX 컨트롤을 자동으로 사용자에게 확인 사용

3. [확인]을 클릭하여 [보안 설정] 대화 상자를 닫습니다 .

4. [적용]과 [확인]을 차례로 클릭하여 [인터넷 옵션]을 닫습니다 .

5. Internet Explorer를 다시 시작합니다 .

필수 Chrome옵션

1. Chrome 브라우저에서 [IE 탭] 아이콘을 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 [옵션]을 클릭합니다 .

2. [일반] 옵션 아래에 있는 다음 옵션을 활성화합니다 .

l 자동  URL 사용

l Chrome과 함께 팝업 창 열기

l 팝업을 표시할 때 전체 창 사용

l 데이터 실행 방지(DEP) 정책 사용

l ATL Dep 해결방법 사용

로그인

Unified Workforce Optimization 로그인 페이지에서는 하나의 제품에 로그인하거나 여러 제품에 동시에 로그인할 수 있습니다

다음 표는 로그인 페이지의 필드를 설명한 것입니다 .

14

시작

필드 설명

[별도 제품 로그인] 확인란

이 확인란은 여러 제품이 있는 시스템에만 있습니다 . 이것은 기본적으로 선택되어 있지 않기 때문에 , 로그인을하면 모든 제품에 동시에 로그인하게 됩니다 . 이 확인란을 선택하면 시스템 안의 한 가지 특정 제품에 로그인할

수 있습니다 .

제품 이름 확인란 이 확인란은 여러 제품이 있는 시스템에만 있습니다 . 별도 제품 로그인을 선택하는 경우 , 원하는 제품을 선택한다음 반드시 이 확인란을 선택해야 합니다 . 이것을 선택하지 않으면 [사용자 이름]과 [암호] 필드가 활성화되지않습니다 .

사용자 이름 사용자의 사용자 이름입니다 . 시스템이 ActiveDirectory를 사용하는 경우 , 이것이 Active Directory의사용자 이름입니다 . 시스템이 Active Directory를 사용하지 않는 경우 이것은 관리자가 사용자에게 할당한 사

용자 이름입니다 .

참고 : Active Directory를 사용하지 않고 관리자가다중 로그인을 사용하고자 하는 경우 , 사용자의사용자 이름과 암호가 모든 제품에서 다 같아야

합니다 .

암호 사용자의 암호입니다 . 시스템이 Active Directory를 사용하는 경우 , 이것이 사용자의 Active Directory 암호입니다 . 시스템이 Active Directory를 사용하지 않는 경우이것은 관리자가 사용자에게 할당한 암호입니다 .

도메인 Active Directory 도메인입니다 . 이 필드는 ActiveDirectory를 사용하는 시스템에서만 표시됩니다 . ActiveDirectory 사용자 이름 및 암호와 연결된 도메인을 선택합니다 .

15

시작

필드 설명

언어 Unified Workforce Optimization에서 사용한 언어를선택합니다 . 사용자가 선택하는 언어는 모든 제품에서사용되고 세션이 바뀌어도 사용자 이름에 대해 동일하

게 지속됩니다 .

제품 아이콘 이 아이콘은 여러 제품을 사용하는 시스템에서 별도 제

품 로그인을 선택하는 경우에만 표시됩니다 . 아이콘을클릭하면 [사용자 이름] 필드 위에 제품 이름이 나타납니다 . 이 아이콘을 사용하여 로그인하려는 제품을 선택합니다 .

내 PC 구성 확인 이 링크를 클릭하여 사용자의 PC가 Unified WorkforceOptimization을 사용하도록 올바르게 구성되었는지 확인합니다 . 자세한 내용은 PC 구성 확인을 참조하십시오 .

한 제품에 로그인

한 제품에 로그인하는 방법 :

1. [별도 제품 로그인] 확인란을 선택합니다 .

2. 로그인하려는 제품의 제품 아이콘을 클릭합니다 .

3. 제품 이름 확인란을 선택합니다 .

4. 로그인 페이지에서 필드를 작성합니다 .

5. 로그인을 클릭합니다 .

참고 : 시스템에 제품이 하나뿐인 경우 , 로그인 페이지가 더 단순하며 사용자이름 , 암호 , 도메인(Active Directory를 사용하는 경우)과 언어 필드만 표시합니다 .

로그인 시도 횟수에는 제한이 없습니다 . 인증서가 올바르지 않으면 오류 메시지가나타납니다 .

여러 제품에 로그인

여러 제품에 로그인 :

16

시작

1. [별도 제품 로그인] 확인란을 선택 해제합니다(이것은 기본적으로 선택되어있지 않습니다).

2. 로그인 페이지에서 필드를 채운 다음 [로그인]을 클릭합니다 .

인증서가 제품군 전체에서 같으면 , 이 로그인으로 해당 제품 모두에 액세스할 수 있습니다(사용자의 역할에 따라).

그러나 제품군 중 하나 이상의 제품에서 인증서가 같지 않은 경우 , 사용자에게 오류를 알리지 않으며 사용자는 인증서가 유효한 제품에만 액세스할 수 있습니다 .

어느 제품에 액세스할 수 없는지 알아내려면 , 로그아웃한 다음 별도 로그인 옵션을사용하십시오 . 각 제품에 차례로 로그인하여 어느 제품에서 인증서를 거부하는지확인하십시오 .

역할을 기반으로 한 액세스

다음 표는 [통화 녹음 및 품질 관리]에서 역할별로 이용 가능한 애플리케이션을 나타낸 것입니다 .

참고 : 사용 권한은 평가 양식별로 구성됩니다 .

애플리케이션 역할

음성 녹음 상담원 또는 지식 근로자

화면 녹화 상담원 또는 지식 근로자

대시보드 상담원 또는 지식 근로자

감독자

관리자

평가자

보관 사용자

시스템 관리자

역할을 기반으로 한 액세스

17

시작

애플리케이션 역할

녹음 음성 녹음 재생 상담원 또는 지식 근로자

감독자

관리자

평가자

보관 사용자

시스템 관리자

화면 녹화 재생 상담원 또는 지식 근로자

감독자

관리자

평가자

보관 사용자

시스템 관리자

평가 보기 상담원 또는 지식 근로자

감독자

관리자

평가자

보관 사용자

시스템 관리자

평가 감독자

관리자

평가자

시스템 관리자

라이브 모니터링 감독자

관리자

시스템  관리자

역할을 기반으로 한 액세스

18

시작

애플리케이션 역할

녹음 모니터링 상담원 또는 지식 근로자

감독자

관리자

보관 사용자

시스템 관리자

애플리

케이션

관리

실적 관리

시스템 관리자

역할을 기반으로 한 액세스

19

시작

애플리케이션 역할

보고 평가 보고서 실

행

상담원 또는 지식 근로자

감독자 + 상담원

감독자 + 지식 근로자

관리자

평가자

평가 보고서 예

약

감독자 + 상담원

감독자 + 지식 근로자

관리자

평가자

시스템 보고서

실행

상담원 또는 지식 근로자

감독자 + 상담원

감독자 + 지식 근로자

관리자

평가자

시스템 관리자

전화 관리자

시스템 보고서

예약

감독자 + 상담원

감독자 + 지식 근로자

관리자

평가자

시스템 관리자

전화 관리자

역할을 기반으로 한 액세스

참고 : 화면 녹화 , 평가 보기 , 평가 및 라이브 모니터링에는 QM, QMA, AQM,AQMA 라이센스 중에서 한 가지가 필요합니다 .

20

시작

참고 : 평가자 또는 보관 사용자에 대해 라이브 모니터링을 활성화하려면 해당사용자에게 관리자 역할을 할당합니다 .

라이센스 및 역할을 기반으로 액세스

[통화 녹음 및 품질 관리]의 경우 , 다음 표는 역할과 품질 관리 라이센스별로 사용할수 있는 기능을 표시한 것입니다 .

이용 가능한 라이센스 유형은 다음과 같습니다 .

n Compliance Recording (CR)

n Compliance Recording Application (CRA)

n Quality Management (QM)

n Quality Management Application (QMA)

n Advanced Quality Management (AQM)

n Advanced Quality Management Application (AQMA)

라이센스는 품질 관리 관리자([직원] > [사용자 라이센스 및 라이센스 해제] 대화 상자)에서 할당됩니다 .

역할 대시보드

녹음

라이브

모니터링

녹음 모니터

링 보고

평가

및 검토 검색 및 재생

보관 사

용자

CRCRA

CRCRA

CRCRA

관리자 CRCRA

CRCRA

CRCRA

CRCRA

감독자 CRCRA

CRCRA

CRCRA

CRCRA

상담원 CRCRA

지식 근

로자

CRCRA

라이센스 및 역할을 기반으로 액세스

21

시작

역할 대시보드

녹음

라이브

모니터링

녹음 모니터

링 보고

평가

및 검토 검색 및 재생

보관 사

용자

QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

평가자 QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

관리자 QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

감독자 QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

상담원 QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

지식 근

로자

QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

QMQMAAQMAQMA

평가자 또는 보관 사용자에 대해 라이브 모니터링을 활성화하려면 해당 사용자에게

관리자 역할을 할당합니다 .

상담원과 지식 근로자는 스스로 보고서를 실행하고 자신의 평가를 검토할 수 있습

니다 . 이들은 다른 사용자의 보고서나 평가에는 액세스할 수 없습니다 .

22

시작

범위 지정 규칙

[통화 녹음 및 품질  관리]에서 사용자의 역할은 이용 가능한 정보와 해당 정보의 범위도 제어합니다 . 이 경우 "범위"는 사용자가 보거나 평가할 수 있는 연결을 의미합니다 .

범위 지정 규칙 및 HR/교육 녹음

이 섹션에 설명된 범위 지정 규칙은 모든 역할에서 검토할 수 있는 교육 녹음으로

표시된 연결에는 적용되지 않습니다 . 범위 지정 규칙은 HR 녹음으로 표시된 지정된녹음을 포함하여 다른 모든 녹음에 적용됩니다 .

관리자 ID

관리자 ID는 역할별로 대시보드의 내용을 구성할 수 있습니다 . 또한 관리자는 대시보드를 잠글 수 있습니다 .

시스템 관리자

시스템 관리자는 Unified Workforce Optimization의 모든 애플리케이션에 액세스할 수 있습니다 .

전화 관리자

전화 관리자는 시스템 보고서를 실행하고 예약할 수 있습니다 .

상담원 및 지식 근로자

상담원 및 지식 근로자는 교육 연결과 평가된 자신의 연결만 볼 수 있습니다 . 또한상담원은 관리자가 활성화한 경우 자신의 보관 녹음을 볼 수 있습니다 .

감독자

감독자는 현재 활성 상태인 팀에서 만든 연결(교육 및 HR 연결 포함)만 볼 수 있습니다 . 예를 들어 , 어느 감독자가 지난 주에 팀 A에 할당되었지만 현재는 팀 B에 할당되었을 경우 해당 감독자는 팀 B에서 현재 활성 상태인 상담원이 기록한 연결만 볼수 있습니다 . 여기에는 감독자가 팀 B에 할당되기 전에 팀 B 상담원이 기록한 연결도 포함됩니다 .

23

시작

관리자

관리자는 현재 활성 상태인 팀에서 만든 연결(교육 및 HR 연결 포함)만 볼 수 있습니다 . 예를 들어 , 관리자가 지난 주에 그룹 A에 할당되었지만 현재는 그룹 B에 할당되었을 경우 해당 관리자는 그룹 B에서 현재 활성 상태인 상담원이 기록한 연결만볼 수 있습니다 . 관리자가 그룹 B에 할당되기 전에 그룹 B 상담원이 기록한 연결도포함됩니다 .

평가자

평가자는 현재 활성 상태인 모든 그룹 , 팀 및 상담원의 연결(교육 및 HR 연결 포함)을 볼 수 있습니다 . 평가자는 비활성화 상태인 그룹 , 팀 및 상담원이 만든 연결은 볼수 없습니다 .

보관 사용자

보관 사용자는 모든 활성 및 비활성 그룹 , 팀 및 상담원이 만든 모든 보관된 통화 연결을 볼 수 있습니다 .

활성 역할 액세스

활성 그룹과 팀은 현재 사용되고 있는 그룹과 팀을 의미합니다 . 비활성 그룹과 팀은더 이상 사용되지는 않지만 여전히 기록 보고와 같은 작업에서 고려해야 할 기록이

있는 그룹과 팀을 의미합니다 .

보관 사용자는 예외로 하고 , Unified Workforce Optimization은 활성 그룹 , 팀 및상담원과만 관련되어 있습니다 .

여러 브라우저 탭 사용

같은 세션 중에 여러 애플리케이션을 각기 다른 브라우저 탭이나 브라우저의 각기

다른 인스턴스에서 실행할 수 있습니다 . 예를 들어 , 하나의 탭에서 보고서 애플리케이션을 실행하고 다른 탭에서 애플리케이션 관리 애플리케이션을 실행할 수 있습니

다 .

브라우저 탭 또는 브라우저 인스턴스 하나에서라도 로그인 또는 로그아웃하면 모든

브라우저 탭과 브라우저 인스턴스에서의 로그인 상태에 영향을 미칩니다 . 예를 들어 한 탭에 User 1로 로그인한 경우 , 사용자가 여는 다른 모든 탭 또는 브라우저에서모두 User 1로 로그인됩니다 . User 1로서 로그아웃한 다음 모든 탭 또는 인스턴스에

24

시작

서 User 2로 로그인하면 , 모든 탭과 인스턴스가 새로 고친 다음부터 User 2로 로그인됩니다 .

참고 : 각기 다른 두 개의 브라우저(예 : Internet Explorer와 Chrome)에서 인스턴스를 실행하는 경우 , 각각 서로 다른 사용자로 로그인할 수 있습니다 .

서로 다른 브라우저 탭에서 애플리케이션을 실행하려면 다음 단계를 따르십시오 .

1. Unified Workforce Optimization에 로그인합니다 .

2. URL을 복사합니다 .

3. 새 브라우저 탭이나 인스턴스를 열고 주소 필드에 URL을 붙여넣습니다 .

4. 해당 탭이나 인스턴스에 표시하고자 하는 애플리케이션으로 이동합니다 .

5. 3단계와 4단계를 원하는 만큼 반복합니다 .

검색 기록 삭제

Unified Workforce Optimization이 페이지를 적절히 표시하지 않을 경우(예를 들어 , 페이지가 비어 있을 경우), 로그아웃하고 브라우저의 검색 기록을 삭제하는 것이 좋습니다 .

Internet Explorer 검색 기록을 삭제하려면 다음 단계를 따릅니다 .

1. Internet Explorer에서 도구 > 인터넷 옵션을 선택합니다 .

2. [일반] 탭에서 , [검색 기록] 섹션에서 [삭제]를 클릭하고 [확인]을 클릭합니다 .

3. Internet Explorer를 다시 시작합니다 .

Chrome 검색 기록을 삭제하려면 다음 단계를 따릅니다 .

1. 브라우저 도구 모음에서 Chrome 메뉴를 클릭합니다 .

2. [도구 더 보기] > [검색 데이터 삭제]를 클릭합니다 .

3. 대화가 나타나면 데이터를 삭제하고자 하는 기간을 선택하고 [검색 기록] 확인란을 선택합니다 .

4. [검색 데이터 삭제]를 클릭합니다 .

5. Chrome을 다시 시작합니다 .

25

시작

모범 사례 : Internet Explorer에서 나갈 때마다 검색 기록을 삭제하도록 구성하는 것이 좋습니다 . 이렇게 설정하려면 [도구] > [인터넷 옵션] > [일반] 탭을선택합니다 . [검색 기록] 섹션에서 [종료할 때 검색 기록 삭제] 확인란을 선택합니다 .

로그아웃

Unified Workforce Optimization에서 로그아웃하려면 페이지 오른쪽 상단 모서리의 사용자 이름에 마우스 커서를 가져간 다음 [로그아웃]을 클릭합니다 . 이렇게 하면 로그인 페이지로 돌아오게 됩니다 .

참고 : 여러 제품에 로그인되어 있는 경우 , 하나에서 로그아웃하면 모든 제품에서 로그아웃됩니다 .

Unified Workforce Optimization을 완전히 종료하려면 브라우저를 닫으십시오 .

통화  녹음 및 품질 관리의 이중 모니터 구성

이중 모니터로 Unified Workforce Optimization을 실행하는 시스템의 디스플레이속성을 구성하는 경우 , 추가 호스트 모니터는 [속성 표시] 창의 기본 디스플레이 모니터 아래 또는 오른쪽에 위치해야 합니다 . 기본 디스플레이 모니터의 위쪽 및/또는왼쪽에 있는 모니터는 보이지 않습니다(Windows 제한 사항).

26

시작

이중 모니터 구성 사용

n 팝업 창을 다른 모니터에서 보려면 팝업 창을 클릭하여 다른 모니터로 드래그

합니다 .

이제 한 모니터에서 Unified Workforce Optimization을 보고 다른 모니터에서 팝업 창을 볼 수 있습니다 .

27

사용자 인터페이스

Unified Workforce Optimization은 3개 섹션으로 나뉩니다 .

컨테이너 모음 페이지 위에 있는 도구 모음은 다음에 사용할 수 있는

내비게이션 단추를 표시합니다 .

n Unified Workforce Optimization의 공통 애플리케이션에 액세스합니다 .

n Unified Workforce Optimization에 현재 로그인하고 로그아웃한 사용자의 이름을 봅니다 .

n 중요한 이벤트가 발생하면 나타나는 경고를 봅니

다 . 경고에 관한 자세한 정보는 애플리케이션 사용자 안내서를 참조하십시오 .

n 온라인 도움말에 액세스합니다 .

애플리케이션 창 선택한 애플리케이션을 표시하는 페이지 중간 부분입니

다 .

위젯 사용자 대시보드에 나타나는 자체 포함 애플리케이션이

며 , 특정 용도로 구성할 수 있습니다 .

29

사용자 인터페이스

도구 모음

다음 표는 화면 맨 위에 있는 도구 모음에 나타나는 단추를 설명한 것입니다 .

단추 아이콘 설명

로고 — 웹사이트를 탐색하려면 로고를 클릭합니다 .로고 오른쪽에 있는 아래쪽 화살표를 클릭하

면 모든 이용 가능한 애플리케이션의 드롭다

운 메뉴가 표시됩니다 .

대시보드 설치되는 제품을 기반으로 정보를 제공합니

다 .

관리자는 Unified Workforce Optimization에로그인하고 역할별로 대시보드를 잠글 수 있

습니다 .

녹음 다음 작업을 수행할 수 있습니다 .

n 특정 고객 대화에 저장된 보관을 검색합

니다 .

n 연결 목록을 검토하고 이 목록에서 관련

된 녹음과 평가에 액세스합니다 .

라이브 모니터링 감독자와 관리자가 자신의 범위 내에 있는 사

용자에 대한 활성 통화의 오디오를 모니터링

할 수 있습니다 .

녹음 모니터링 사용자가 자신의 범위 내에 있는 활성 통화의

녹음 상태를 모니터링할 수 있습니다 .

애플리케이션 관리 시스템 관리자가 게임화의 실적 관리를 관리

할 수 있습니다 .

보고 평가 보고서 및 시스템 보고서를 생성할 수

있습니다 .

도구 모음

30

사용자 인터페이스

단추 아이콘 설명

로그인 해당 없

음

현재 사용자 이름을 표시하고 UnifiedWorkforce Optimization에서 로그아웃할 수있습니다 .

경고 경고 목록을 표시합니다 . 자세한 설명은 애플리케이션 사용자 안내서를 참조하십시오 .

도움말 제품별로 도움말을 표시합니다 .

애플리케이션 창

애플리케이션 창은 도구 모음에서 선택하는 애플리케이션을 표시합니다 . 사용할 수있는 애플리케이션에 관한 자세한 정보는 도구 모음을 참조하십시오 .

사용할 수 있는 애플리케이션은 사용자의 역할 및 소프트웨어 라이센스에 따라 달

라집니다 .

애플리케이션

Unified Workforce Optimization에서 사용할 수 있는 모든 애플리케이션에는 동일한 기본 레이아웃이 있습니다 .

다음 표는 애플리케이션 단추를 목록으로 표시한 것입니다 .

아이콘 이름 설명

해당

없음

적용 변경 사항을 저장합니다 .

해당

없음

중단 변경 사항을 저장하지 않고 종료합니다 .

설정 이 애플리케이션에 대한 구성 가능한 설정을 표시합니

다 . 아이콘을 다시 클릭하면 설정이 숨겨집니다 .

잘못된 정보를 입력할 경우 필드 옆에 오류 아이콘   이 표시됩니다 .

31

사용자 인터페이스

테이블

이 인터페이스는 정보를 테이블로 표시하는 경우가 종종 있습니다 . 자신의 기본 설정에 따라 이러한 테이블을 수정할 수 있습니다 .

테이블 정렬

표 형식으로 나타낸 데이터는 표에서 한 열의 내용을 기준으로 정렬할 수 있습니다 .오름차순이나 내림차순으로 정렬할 수 있습니다 .

열 헤더를 클릭하면 기본 정렬 열 제목의 오른쪽에 있는 작은 삼각형을 통해 정렬의

방향 즉 , 오름차순 또는 내림차순이 표시됩니다 .

테이블을 정렬할 때는 다음 제한 사항을 고려하십시오 .

n [녹음] 애플리케이션에서는 암호화된 메타데이터를 정렬할 수 없습니다 .

n [라이브 모니터링] 애플리케이션에서는 데이터를 정렬할 수 없습니다 .

테이블 관리

n 한 열을 기준으로 표를 정렬하려면 열 제목을 클릭합니다 . 다시 클릭하여 정렬순서를 반대로 합니다 .

n 열을 이동하려면 열 헤더를 클릭한 다음 열을 클릭하고 열을 나타내고자 하는

위치로 끕니다 .

n 열의 크기를 변경하려면 , 열 가장자리를 필요한 만큼 끕니다 .

n 표의 길이가 긴 경우 표 오른쪽에 있는 스크롤 막대를 사용하여 표의 위쪽이

나 아래쪽으로 이동합니다 .

n 표의 너비가 넓은 경우 표 아래쪽에 있는 스크롤 막대를 사용하여 표의 왼쪽

또는 오른쪽으로 이동합니다 .

목록 간 항목 이동

다음 [통화 녹음 및 품질 관리] 애플리케이션에서는 목록 간에 항목을 이동할 수 있습니다 .

32

사용자 인터페이스

n 대시보드

n 보고

목록 간에 항목을 이동하려면 하나의 목록이나 위치에서 항목을 클릭하고 끌어서

다른 목록이나 위치에 놓습니다 . 하나 이상의 항목을 이동하려면 연속적인 항목은Shift+클릭으로 선택하고 비연속적인 항목은 Ctr+클릭으로 선택합니다 .

33

대시보드

대시보드 애플리케이션은 제품별 위젯을 포함하는 공통(다중 제품) 애플리케이션입니다 . 로그인하면 기본으로 표시됩니다 .

표시되는 위젯은 로그인한 제품과 역할 , 관리자가 할당한 대시보드 보기에 따라 달라집니다 .

예 : 상담원으로 2개 제품에 로그인되어 있으면 관리자가 상담원 대시보드에구성한 해당 제품의 위젯이 보입니다 . 제품 중 하나가 다운된 상태일 경우 해당 제품에 연결된 위젯은 나타나지 않습니다 .

대시보드는 연속하여 , 왼쪽에서 오른쪽으로 , 위에서 아래로 모든 위젯을 표시합니다 . 위젯 사이에 빈 칸이 없어야 합니다 .

관리자가 활성화한 경우 [설정]을 클릭하여 대시보드의 레이아웃 및 내용을 사용자지정할 수 있습니다 . 다음 작업을 수행할 수 있습니다 .

35

대시보드

n 표시할 위젯 선택

n 위젯 이름 변경

n 표시할 차트 유형(선형 그래프 , 수직 막대 , 누적 막대) 등을 포함한 위젯 설정을 구성합니다 .

n 대시보드에서 위젯 위치 조정

대시보드나 위젯 설정의 변경 사항은 적용 후에 자동으로 저장되고 사용자나 관리

자가 변경할 때까지 유지됩니다 .

도구 모음의 [설정] 단추 외에도 관리자는 역할 목록을 포함하는 드롭다운 목록 상자에 액세스할 수 있습니다 . 관리자가 대시보드 보기를 구성할 역할을 선택합니다 .

모바일 장치

iPad와 iPhone 등의 모바일 장치에서 대시보드 애플리케이션에 액세스할 수 있습니다 . 모바일 장치 인터페이스를 사용하면 오디오 녹음 재생 등 몇 가지 드릴 다운기능의 하위 세트를 사용할 수 있습니다 .

대시보드 애플리케이션에 액세스하려면 모바일 장치에서 웹 브라우저 애플리케이

션을 열고 로그인의 설명과 같이 Unified Workforce Optimization에 로그인합니다 .

역할별로 사용할 수 있는 위젯

다음 목록은 역할에 따라 사용자가 사용할 수 있는 위젯을 표시합니다 . 관리자가 역할에 대해 대시보드를 구성한 방식에 따라 대시보드에서 이러한 위젯의 일부 또는

모두를 볼 수 있습니다 .

기타 제품에 로그인된 경우 해당 제품에 대한 위젯도 표시됩니다 . 전체 위젯 설명은기타 제품에 대한 사용자 설명서를 참조하십시오 .

36

대시보드

위젯

상담원/지식 근로

자 1 감독자 평가자

보관

사용

자

관

리

자

연결 합계 x x x x x

평가 평균 x x x x

평가 범위 x x x

최근 평가 x x x x

최근 수행된 평가 x x x

현재 최고 성과자 x x x x

웹 링크 x x x x x

게임화 점수 x x x

최근 설문 조사 x x x x

역할별 이용 가능한 위젯

대시보드 역할 및 범위

대시보드 애플리케이션의 범위는 최고 역할을 따릅니다 . 즉 , 감독자 겸 상담원인 경우 대시보드 애플리케이션에 대한 액세스는 감독자 역할을 기반으로 합니다 .

참고 : 사용자가 팀에 할당되지 않은 경우 대시보드 애플리케이션은 관련 데이터를 표시하지 않습니다 .

다음 표는 역할을 기반으로 대시보드 애플리케이션에서 선택할 수 있는 필터 선택

사항을 나타냅니다 . 평가자 및 보관 사용자는 대시보드에 대한 액세스 권한이 없으므로 이 테이블의 내용이 적용되지 않습니다 .

1지식 근로자(KW).

37

대시보드

역할 그룹 팀 상담원

관리자 활성화됨1 활성화됨 활성화됨

감독자 활성화됨 활성화됨 활성화됨

보관 사용자 활성화됨 활성화됨 활성화됨

평가자 활성화됨 활성화됨 활성화됨

상담원 또는 지식 근로자 비활성화됨2 비활성화됨3 비활성화됨4

대시보드 애플리케이션에 대한 필터링 역할과 범위

이렇게 하여 대시보드 애플리케이션에서 보기(그룹 , 팀 및 상담원)와 범위(특정 그룹 , 특정 팀 및 특정 상담원)를 변경할 수 있습니다 . 보고서의 범위는 설정 창에서 선택한 가장 낮은 선택 범위를 기반으로 합니다 .

다음 표는 보고서 목록의 범위를 나타낸 것입니다 .

보고서 목록 범위 선택한 그룹 필터 선택한 팀 필터 선택한 상담원 필터

상담원 범위 예 예 예

팀 범위 예 예 아니요

그룹 범위 예 아니요 아니요

보고서 목록 범위

역할별 기본 위젯 설정

그룹 , 팀 , 상담원의 기본 설정은 최고 역할을 기반으로 합니다 . 다음 표는 역할별 기본 위젯 설정을 나타낸 것입니다 .

1[활성화됨]은 드롭다운 목록이 사용자의 범위를 기반으로 채워졌다는 뜻입니다 .2상담원과 지식 근로자의 드롭다운 목록이 사용자의 그룹을 기준으로 채워집니다 .3드롭다운 목록이 사용자의 팀을 기준으로 채워집니다 .4드롭다운 목록이 사용자의 이름만 표시합니다 .

38

대시보드

설정

상담원 또는 지식 근

로자 감독자 관리자 평가자 보관 사용자

그룹 사용자의 그룹 첫 번째 그

룹1첫 번째 그

룹

첫 번째 그

룹

첫 번째 그

룹

팀 사용자의 팀 첫 번째 팀 모두 모두 모두

상담

원

사용자 자신 모두 모두 모두 모두

역할별 기본 위젯 설정

위젯 도구 모음

마우스를 위젯 도구 모음 위에 대면 한 개 또는 두 개의 단추가 나타납니다 . 다음 표는 이와 같은 도구 모음 단추를 설명한 것입니다 .

단추 아이콘 설명

동작 링크 현재 애플리케이션을 닫고 위젯과 관련된 정보를 표시

하는 다른 애플리케이션을 엽니다 .

설정 이 위젯의 실행 창에 구성 가능한 설정을 표시합니다 .설정에 변경 사항을 적용하면 로그인할 때마다 변경

사항이 유지됩니다 . 아이콘을 다시 클릭하면 [설정] 패널을 숨깁니다 .

위젯 도구 모음 단추

위젯 설정

[위젯 설정] 창에서는 선택한 위젯의 설정을 사용자 정의할 수 있습니다 .

[위젯 설정] 대화 상자에서 나타날 수 있는 필드는 아래에 표시되어 있습니다 . 특정위젯에 적용되는 필드만 해당 위젯의 [설정] 대화 상자에 나타납니다 .

1목록에 나타나는 첫 번째 그룹입니다 .목록에 표시되는 그룹은 어떤 것이든 선택할 수 있습

니다 .

39

대시보드

참고 : 이러한 설정 중 일부는 데이터를 사용할 수 없거나 데이터가 해당되지않아 위젯에 표시되지 않을 수 있습니다 .

필드 설명

범위 기록 정보에 대한 날짜 범위입니다 .

기본 범위는 다음과 같습니다 .

n 연결 합계 , 평가 평균 및 평가 범위 위젯의 경우 최근 6개월

n 음성 통계 위젯의 경우 지난달

차트 이 위젯에 표시할 차트 유형입니다 . 선택 사항은 다음과 같습니다 .

n 선형 그래프(기본)—매트릭스를 선으로 표시합니다 .

n 누적 막대—매트릭스를 서로의 위에 누적하여 나타냅니다 .

n 수직 막대—매트릭스를 나란히 줄지어 표시합니다 .

평가 양식 평가 양식의 이름입니다 . 옵션은 다음과 같습니다 .

n 모든 백분율 기반(기본)—백분율 기반 점수에 할당된모든 평가 양식

n 모든 포인트 기반—포인트 기반 점수에 할당된 모든평가 양식

n <평가 양식>—특정 평가 양식 이름

그룹 그룹의 이름입니다 .

기본 설정은 역할에 의해 결정됩니다 . 기본 설정에 관한 자세한 정보는 역할별 기본 위젯 설정을 참조하십시오 .

팀 팀의 이름입니다 .

기본 설정은 역할에 의해 결정됩니다 . 기본 설정에 관한 자세한 정보는 역할별 기본 위젯 설정을 참조하십시오 .

40

대시보드

필드 설명

상담원 상담원의 이름입니다 .

기본 설정은 역할에 의해 결정됩니다 . 기본 설정에 관한 자세한 정보는 역할별 기본 위젯 설정을 참조하십시오 .

밴드 1–4 밴드는 [점수] 필드에 나타나는 별의 개수를 결정합니다 .

백분율 기반 점수의 경우 , 밴드는 0~100 사이의 정수를 사용합니다 . 각 밴드의 기본 값은 다음과 같습니다 .

l 밴드 1: 20

l 밴드 2: 40

l 밴드 3: 60

l 밴드 4: 80

예 : 상담원 점수가 61 이상일 경우 [점수] 필드에 별 4개가 나타납니다 . 상담원 점수가 41~60일 경우 별이 3개 나타납니다 .

포인트 기반 점수의 경우 , 밴드는 정수를 사용합니다 . 이 범위의 최소 값은 질문에 할당된 모든 최소 값의 합계로 결정

됩니다 . 이 범위의 최대 값은 질문에 할당된 모든 최대 값의합계로 결정됩니다 .

메타데이터 키 점수와 연결된 메타데이터입니다 . 드롭다운 필드는 모든 정의된 메타데이터 키를 표시합니다 . 모두가 기본값입니다 . 이드롭다운 목록에 나타나는 메타데이터는 관리자가 정의합

니다 .

메타데이터 키와 값을 선택하여 특정 메타데이터 값을 기초

로 점수를 필터링합니다 .

예 : 메타데이터 키가 숫자이고 메타데이터 값이7635555555이면 , [현재 최고 성과자] 위젯이 메타데이터  값 7635555555를 포함하는 범위 내의 모든 상담원에 대해 특정 날짜 범위의 점수를 반환합니다 .

41

대시보드

필드 설명

메타데이터 값 메타데이터 키와 연결된 값입니다 . 와일드카드가 지원됩니다 .

예 : * 와일드카드는 모든 문자 개수를 나타내고 ? 와일드카드는 문자 1개를 나타냅니다 .

위젯 설명

대시보드 애플리케이션은 지난 12개월간 연결 센터의 실적 통계에 대한 요약 및 세부 정보를 상담원 , 팀 및 그룹별로 제공합니다 . 요약 내용은 막대 차트 및 그래프 형식으로 표시됩니다 .

대시보드 애플리케이션에는 표준 통계 집합이 표시되지만 통계가 표시되는 수준은

상담원 , 지식 근로자 , 감독자 또는 관리자 등 , 사용자의 역할에 따라 다릅니다 . 또한대시보드 애플리케이션을 사용하면 필터링된 검색 결과를 기반으로 연결 센터의 실

적 통계를 필터링할 수 있습니다 .

필드를 필터링하는 데 관한 자세한 설명은 대시보드 역할 및 범위를 참조하십시오 .

대시보드와 보고서의 범위 차이

대시보드 애플리케이션과 보고 애플리케이션에서 다음 그래프 보고서는 차이가 없

습니다 .

n 품질 평균 그래프

n 평가 합계 그래프

n 연결 합계 그래프

다음 표에는 보고되는 값의 차이가 정보가 표시되는 위치별로 요약되어 있습니다 .

42

대시보드

정보

유형 대시보드 보고

날

짜

범

위

완료된 달만 표시합니다 . 예를 들어 , 지난 달은 마지막으로 완료된 월입니다 . 이번 달은 월의 1일부터 현재 날짜까지입니다 .

사용자가 선택한 명시적 날짜

범위를 사용합니다 .

역

할

현재 역할을 기반으로 데이

터를 표시합니다 .관리자와 감독자의 경우 현재

역할에 따라 사용할 수 있는 보

고서가 달라집니다 . 선택할 수있는 그룹 , 팀 및 상담원은 현재 관리되거나 감독되는 그룹

또는 팀 및 현재 해당 팀에 속

하는 상담원을 기반으로 합니

다 .

내

용

및

계

산

계산 및 합계는 현재 역할을

기반으로 합니다 . 예를 들어 ,그룹의 현재 평균을 계산할

때는 현재 그룹에 있는 모든

상담원과 상담원들의 모든

연결이 평균 계산에 포함되

며 , 연결이 발생했을 때 상담원이 이 그룹에 속했었는지

여부는 상관이 없습니다 .

각 보고서의 계산 , 합계 및 내용은 기록 구성을 기반으로 합

니다 . 예를 들어 , 지정한 기간동안의 그룹 기록 평균을 계산

하는 경우 시간 범위의 특정 시

점에 팀에 있던 상담원에게 발

생한 모든 연결이 해당 기간의

그룹 평균 계산에 포함됩니다 .한 상담원이 방금 그룹에 추가

되었지만 이 상담원의 모든 연

결이 그룹에 추가되기 전에 발

생한 경우에는 해당 연결이 그

룹 평균 계산에 포함되지 않습

니다 .

대시보드와 보고서의 범위 차이

43

대시보드

정보

유형 대시보드 보고

조

직

변

경

현재 조직 구조에 따라 데이

터를 표시합니다 . 예를 들어 ,감독자의 팀에서 최근에 제

외된 상담원은 해당 감독자

데이터에 표시되지 않습니

다 .

기록 구조를 기반으로 데이터

를 표시합니다 . 예를 들어 , 선택한 날짜 범위 동안 특정 감독자

의 팀에 속했던 상담원은 보고

서에서 해당 감독자의 팀으로

표시됩니다 .

주의 사항

대시보드 애플리케이션을 사용할 때는 다음 사항에 주의하십시오 .

n 대시보드 애플리케이션은 사용자의 최고 역할을 기반으로 합니다 . 예를 들어 ,상담원 역할과 감독자 역할이 모두 할당된 사용자의 경우 대시보드 애플리케

이션이 감독자 역할에 연결된 실적 통계를 자동으로 표시합니다 .

n 그룹과 팀은 드롭다운 목록에 나열됩니다 . 대시보드 애플리케이션에는 목록의첫 번째 그룹이 기본적으로 표시됩니다 . 그룹에 여러 개의 팀이 있으면 기본적으로 모두 대시보드 애플리케이션에 표시됩니다 .

n 상담원의 평균이 팀이나 그룹의 평균과 동일할 경우 상담원 평균은 팀 평균이

나 그룹 평균으로 덮어쓰입니다 .

n 표시되는 모든 점수는 점수의 범주(초과 , 일치 또는 이하)를 결정하기 위해 반올림됩니다 .

평가 평균 위젯

[평가 평균] 위젯에는 선택한 그룹 , 팀 또는 상담원에 대한 현재 평가 평균이 표시됩니다 .

[평가 평균] 위젯에 표시되는 정보는 다음 중 하나 이상입니다 .

팀

차트에서 팀을 나타내는 데이터 요소입니다 .

그룹

차트에서 그룹을 나타내는 데이터 요소입니다 .

44

대시보드

상담원

차트에서 상담원을 나타내는 데이터 요소입니다 .

[동작 링크]는 [위젯 설정]에서 지정한 필터 값을 사용하여 품질 평균 그래프(보고 >QM > 품질 평균 그래프)를 표시합니다 . 이 보고서에 관한 자세한 정보는 품질 평균그래프를 참조하십시오 .

연결 합계 위젯

[연결 합계] 위젯에는 선택한 그룹 , 팀 또는 상담원에 대한 현재 총 연결 수가 표시됩니다 . 표시된 데이터는 평가 양식의 특정 양식이나 유형에서 얻은 결과에 기초합니다 .

[연결 합계] 위젯에 기본적으로 표시되는 데이터 요소는 다음과 같습니다 .

점수를 매김

점수가 매겨진 연결 수입니다 .

점수 없음

점수가 매겨지지 않은 연결 수입니다 .

품질

품질 통화 수입니다 .

[동작 링크]는 [위젯 설정]에서 지정한 필터 값을 사용하여 연결 합계 그래프(보고 >QM > 연결 합계 그래프)를 표시합니다 . 이 보고서에 관한 자세한 정보는 연결 합계그래프를 참조하십시오 .

현재 최고 성과자

[현재 최고 성과자] 위젯은 현재 최고의 성과를 내는 상담원 목록을 표시합니다 . 이위젯에서는 바람직한 작업을 수행하면 상담원에게 보상하는 게임화 전략을 사용할

수 있습니다 . 게임화란 경쟁 , 목표 성취와 지위 획득을 향한 인간의 천성적인 욕망을활용한 기법입니다 .

[최근 평가] 위젯에 표시되는 데이터 요소는 다음과 같습니다 .

45

대시보드

상담원

상담원의 이름과 성입니다 .

점수

점수는 평가된 통화를 기초로 하고 특정 날짜 범위에 대한 특정 메타데이터

값을 포함합니다 . 각 점수 범위에 별이 나타납니다 .

예 : 백분율 기반 채점의 경우 , 상담원의 점수가 61~80이면 [점수] 필드에 별이4개 나타납니다 .

ACD 상태

ACD 상담원의 상태입니다 . Workforce Management의 현재 ACD 상태입니다 .

참고 : 이 필드는 [통화 녹음 및 품질 관리]와 Workforce Management에 동시에 로그인했을 때만 나타납니다 .

최근 평가 위젯

[최근 평가] 위젯에는 선택한 그룹 , 팀 또는 상담원에 대해 모든 평가자가 가장 최근에 수행한 평가 결과가 표시됩니다 . 표시된 데이터는 평가 양식의 특정 양식이나 유형에서 얻은 결과에 기초합니다 .

[최근 평가] 위젯은 평가 양식 드롭다운 목록에서 백분율 기반 평가 양식을 선택하면 다음과 같은 데이터 요소를 표시합니다 .

마지막(%)

이 필드가 표시되는 위젯은 정의를 결정합니다 .

l 최근 평가—평가 날짜와 시간에 의해 결정되는 마지막 평가에 대한 백분율 점수입니다 .

l 최근 수행된 평가—평가 날짜와 시간에 의해 결정되는 , 사용자에의해 수행된 마지막 평가에 대한 백분율 점수입니다 .

46

대시보드

마지막 5개(%)

평가 날짜와 시간에 의해 결정되는 마지막 5개의 평가에 대한 평균 백분율점수입니다 .

[최근 평가] 위젯은 평가 양식 드롭다운 목록에서 포인트 기반 평가 양식을 선택하면 다음과 같은 데이터 요소를 표시합니다 .

마지막

이 필드가 표시되는 위젯은 정의를 결정합니다 .

l 최근 평가—평가 날짜와 시간에 의해 결정되는 마지막 평가에 대한 포인트 점수입니다 .

l 최근 수행된 평가—평가 날짜와 시간에 의해 결정되는 , 사용자에의해 수행된 마지막 평가에 대한 포인트 점수입니다 .

마지막 5개

평가 날짜와 시간에 의해 결정되는 마지막 5개의 평가에 대한 평균 백분율점수입니다 .

[동작 링크]는 [녹음] 애플리케이션을 표시합니다 .

최근 수행 평가 위젯

[최근 수행 평가] 위젯에는 선택한 그룹 , 팀 또는 상담원에 대해 사용자가 가장 최근에 수행한 평가에 대한 결과가 표시됩니다 .

[최근 수행 평가] 위젯은 평가 양식 드롭다운 목록에서 백분율 기반 평가 양식을 선택하면 다음과 같은 데이터 요소를 표시합니다 .

마지막(%)

이 필드가 표시되는 위젯은 정의를 결정합니다 .

l 최근 평가—평가 날짜와 시간에 의해 결정되는 마지막 평가에 대한 백분율 점수입니다 .

l 최근 수행된 평가—평가 날짜와 시간에 의해 결정되는 , 사용자에의해 수행된 마지막 평가에 대한 백분율 점수입니다 .

[최근 수행 평가] 위젯은 평가 양식 드롭다운 목록에서 포인트 기반 평가 양식을 선택하면 다음과 같은 데이터 요소를 표시합니다 .

47

대시보드

마지막

이 필드가 표시되는 위젯은 정의를 결정합니다 .

l 최근 평가—평가 날짜와 시간에 의해 결정되는 마지막 평가에 대한 포인트 점수입니다 .

l 최근 수행된 평가—평가 날짜와 시간에 의해 결정되는 , 사용자에의해 수행된 마지막 평가에 대한 포인트 점수입니다 .

마지막 5개

평가 날짜와 시간에 의해 결정되는 마지막 5개의 평가에 대한 평균 백분율점수입니다 .

[동작 링크]는 [녹음] 애플리케이션을 표시합니다 .

평가 범위 위젯

[평가 범위] 위젯에는 선택한 그룹 , 팀 또는 상담원에 대한 현재 평가 범위가 표시됩니다 .

[평가 범위] 위젯에 표시되는 데이터 요소는 다음과 같습니다 .

이하

점수가 기대치 미만인 것으로 평가된 연결 의 수입니다 .

일치

예상과 일치하는 것으로 평가된 연결의 수입니다 .

초과

예상을 초과한 것으로 평가된 연결의 수입니다 .

[동작 링크]는 [위젯 설정]에서 지정한 필터 값을 사용하여 평가 합계 그래프(보고 >QM > 평가 합계 그래프)를 표시합니다 . 이 보고서에 관한 자세한 정보는 평가 합계그래프를 참조하십시오 .

게임화  점수

[게임화  점수] 위젯을 사용하면 다음과 같은 실적 범주를 기반으로 매트릭스를 표시할 수 있습니다 .

48

대시보드

n QM 품질 점수

n WFM 충실도 점수

참고 : WFM 충실도 점수는 WFM이 설치되어 있을 때만 사용할 수 있습니다 .

상담원과 지식 근로자는 [게임화  점수] 위젯에서 현재 수준과 진행 상태를 볼 수 있습니다 . 어느 실적 범주를 표시할지 선택할 수 있습니다 .

상담원이나 지식 근로자가 [게임화 점수] 위젯을 구성하면 뱃지와 진행 막대가 나타납니다 . 뱃지는 달성한 수준을 상징적으로 나타내는 것입니다 . 뱃지 안의 숫자는 상담원이나 지식 근로자가 선택한 실적 범주에서 달성한 수준을 나타냅니다 . 진행 막대는 상담원이나 지식 근로자가 다음 수준까지 얼마나 다가갔는지 알려줍니다 .

감독자와 관리자는 [게임화 점수] 위젯을 구성하여 위젯에 상담원을 1명 표시하거나(상담원의 [게임화  점수] 위젯과 동일) [게임화  점수] 위젯을 구성하여 특정 실적 범주의 모든 상담원을 표시할 수 있습니다 .

[게임화 점수] 위젯에 표시되는 데이터 요소는 다음과 같습니다 .

그룹

그룹의 이름입니다 .

팀

팀의 이름입니다 .

상담원

상담원의 이름과 성입니다 .

뱃지

두 가지 유형의 뱃지 , 즉 품질과 충실도가 있습니다 .

최근 설문 조사 위젯

[최근 설문 조사] 위젯은 선택한 그룹이나 팀 , 상담원이 고객에게 받은 가장 최근 설문 조사 결과를 표시합니다 . 표시된 데이터는 설문 조사 양식의 특정 양식이나 유형에서 얻은 결과에 기초합니다 .

49

대시보드

[최근 설문 조사] 위젯은 설문 조사 양식 드롭다운 목록에서 설문 조사 양식을 선택하면 다음과 같은 데이터 요소를 표시합니다 .

마지막(%)

설문 조사 날짜와 시간에 의해 결정되는 마지막 설문 조사에 대한 평균 백분

율 점수입니다 .

마지막(5)

설문 조사 날짜와 시간에 의해 결정되는 마지막 5개 설문 조사에 대한 평균백분율 점수입니다 .

[동작 링크]는 [녹음] 애플리케이션을 표시합니다 .

웹 링크

웹 링크 위젯은 사용자 지정 웹사이트를 표시합니다 . 이 위젯을 사용하여 선택한 웹사이트를 표시하는 데 사용할 수 있습니다 .

예 : CRM 또는 고객 지원 웹사이트로 연결되는 링크 .

웹 링크 위젯에 표시되는 데이터 요소는 다음과 같습니다 .

하이퍼링크 URL

웹사이트의 웹 주소입니다 .

Unified Workforce Optimization이 HTTPS/SSL을 사용하는 안전한 웹사이트에 있고 사용자가 HTTP를 사용하는 안전하지 않은 웹사이트를 지정할 경우 , InternetExplorer 9 이상을 사용하는 사용자에게 다음 오류 메시지가 나타날 수 있습니다 .

보안 콘텐츠만 표시

안전하지 않은 콘텐츠를 해결하는 방법은

http://support.microsoft.com/kb/2625928의 지침을 참조하십시오 .

관리자 작업

기본적으로 사용자 대시보드에는 해당 역할에서 이용할 수 있는 모든 위젯이 포함

되어 있습니다 . 시스템 관리자 는 표시할 위젯과 이름 지정 방식 , 포함할 정보 , 정보

50

대시보드

표시 방법을 구성하여 역할별로 대시보드를 사용자 지정할 수 있습니다 .

시스템 관리자가 대시보드를 사용자 지정하였을 때 사용자가 이미 로그인되어 있는

상태라면 , 해당 사용자는 대시보드에서 변경 사항을 보지 못합니다 . 해당 역할에 맞는 기본 대시보드나 직접 사용자 지정한 대시보드가 계속 보입니다 .

시스템 관리자가 역할에 맞게 대시보드를 사용자 지정하고 잠그면 , 해당 역할이 할당된 사용자는 다음에 로그인했을 때 사용자 지정된 대시보드를 보게 됩니다 . 잠긴대시보드는 기본 및 사용자 지정 대시보드보다 우선하고 개별 사용자는 대시보드에

서 아무것도 변경할 수 없게 됩니다 .

역할별 대시보드 구성

전제 조건 : 시스템 관리자 ID의 사용자 이름 및 암호를 사용하여 로그인해야합니다 .

1. [대시보드] 도구 모음의 [역할] 드롭다운 목록에서 역할을 선택한 다음 [설정]을 클릭하면 [대시보드 위젯 구성] 대화 상자가 표시됩니다 .

a. [사용 가능한 위젯] 목록에서 대시보드에 나타낼 위젯을 [선택한 위젯]목록으로 끕니다 . [선택한 위젯] 목록에서 위젯을 삭제하려면 해당 위젯을 선택한 다음 [선택한 위젯 삭제]를 클릭합니다 .

b. 위젯의 이름을 바꾸려면 [선택한 위젯] 목록에서 해당 위젯을 더블 클릭하고 이름을 원하는 대로 사용자 지정합니다 .

c. 사용자들이 대시보드를 변경할 수 없도록 대시보드를 잠그려면 잠금확인란을 선택합니다 .

2. [적용]을 클릭하여 변경을 저장하고 [대시보드 위젯 구성] 대화 상자를 닫습니다 .

3. 원하는 경우 , 위젯을 제자리에 끌어다 놓으면 대시보드에 나타나는 순서를재정렬할 수 있습니다 . 적정 위치로 위젯을 끌면 아래쪽 화살표가 표시됩니다 .

[대시보드 위젯 구성] 대화 상자에서도 위젯을 재정렬할 수는 있지만 , 대시보드에서 재정렬하면 사용자에게 실제로 표시되는 모양을 볼 수 있으므로 이

편을 권장합니다 .

빈 공간으로는 위젯을 끌 수 없습니다 .

4. 각 개별 위젯에 대한 설정을 원하는 대로 구성합니다 .

51

대시보드

상담원 ,지식 근로자 ,감독자 ,관리자 ,평가자 ,보관사용자

대시보드의 내용은 대시보드의 잠금 해제 여부 또는 관리자가 가장 높은 역할을 위

해 대시보드를 구성한 다음 잠갔는지 여부에 따라 달라집니다 .

잠금 해제된 대시보드 관리

관리자가 대시보드를 잠그지 않은 경우 원하는 대로 대시보드를 사용자 정의할 수

있습니다 . 변경 사항은 기본 대시보드를 덮어쓰거나 관리자가 사용자의 역할에 대해 구성한 사용자 정의된 대시보드를 덮어씁니다 . 사용자 정의된 대시보드는 관리자가 사용자 역할에 대해 대시보드를 구성한 다음 잠그지 않는 한 이후 로그인 세션

에서도 지속됩니다 .

잠금 해제된 대시보드에서는 다음 작업을 수행할 수 있습니다 .

n 대시보드의 위젯을 재정렬합니다 . 위젯 도구 모음을 클릭한 채로 위젯을 새 위치로 끕니다 . 위젯을 적정 위치로 끌면 아래쪽 화살표가 나타납니다 .

n 대시보드에서 위젯을 추가하거나 삭제합니다 . 대시보드 도구 모음의 [설정]을클릭하여 [대시보드 위젯 구성] 대화 상자를 엽니다 . 위젯을 추가하려면 [사용가능한 위젯] 목록에서 [선택한 위젯] 목록으로 위젯을 끕니다 . 위젯을 삭제하려면 [선택한 위젯] 목록에서 위젯을 선택하고 [선택한 위젯 삭제]를 클릭합니다 .

n 위젯 이름 변경 [대시보드 위젯 구성] 대화 상자에서 이름을 바꾸고자 하는 위젯을 더블 클릭하고 [위젯 이름 변경] 대화상자에서 새 이름을 입력하고 [적용]을 클릭합니다 .

n 위젯의 내용과 모양을 구성합니다 . 위젯 도구 모음에서 [위젯 구성]을 클릭하고 위젯에 표시하고 싶은 차트의 데이터 및 유형을 설정합니다 . 개별 위젯에서구성할 수 있는 항목에 관한 자세한 정보는 위젯 설정을 참조하십시오 .

잠긴 대시보드 관리

관리자가 대시보드를 잠근 경우 대부분의 기능을 더 이상 변경할 수 없습니다 . 대시보드 설정 아이콘이 비활성화됩니다 .

대시보드가 잠기면 다음 작업을 수행할 수 없습니다 .

52

대시보드

n 대시보드에서 위젯 추가 또는 제거

n 대시보드에서 위젯 위치 조정

n 위젯 이름 변경

n 개별 위젯을 구성하여 표시된 차트의 데이터 및 유형 변경

위젯이 상담원 또는 서비스에 대한 선택 항목을 포함하지 않으면 [위젯 구성] 아이콘이 위젯 도구 모음에서 비활성화됩니다 .

53

녹음

녹음 애플리케이션을 사용하면 사용자의 역할 또는 범위에 따라 다음과 같은 작업

을 수행할 수 있습니다 .

n 특정 연결 검색

n [연결] 테이블에서 열 구성

n 통화 또는 비통화 연결의 연결 메타데이터를 CSV(쉼표로 구분된 값)로 내보내기

n 비통화 연결 만들기

n 녹음된 연결 목록 검토 , 이 목록에서 관련된 녹음과 평가(해당되는 경우)에 액세스

n 보관 녹음에 품질 표시

n 연결 표시(보정을 위해 통화 또는 비통화)

n 품질 관리 연결 또는 비통화 연결 평가

n 녹음 내보내기

n 연결에 교육 또는 인사(HR) 태그 지정

녹음에 대한 정보(메타데이터)가 구성되어 있으면 녹음이 아직 업로드되지 않았더라도 통화가 녹음된 직후에 이 정보를 사용할 수 있습니다 . 그러한 녹음을 즉시 검토해야 하는 경우 클라이언트 데스크톱이 켜져 있고 사용 가능한 동안은 언제든지 요

청하면 해당 연결 녹음을 다운로드할 수 있습니다 .

참고 : Media Player는 매우 용량이 큽니다 . 처음 녹음 애플리케이션에 액세스하는 경우 Media player를 초기화하는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다 .Media Player가 캐싱되고 나면 다음 로딩은 훨씬 빠릅니다 .

모바일 장치

iPad, iPhone 등을 비롯한 각종 모바일 장치에서 녹음 애플리케이션에 액세스할 수있습니다 . 모바일 장치 인터페이스를 사용하면 오디오 녹음 재생 등 몇 가지 드릴 다운 기능의 하위 세트를 사용할 수 있습니다 .

55

녹음

녹음 애플리케이션에 액세스하려면 모바일 장치에서 웹 브라우저 애플리케이션을

열고 Unified Workforce Optimization에 로그인합니다 .

역할과 범위

[녹음] 애플리케이션에 적용되는 역할과 범위는 사용 가능한 연결 유형과 사용자에게 할당된 역할에 의해 좌우됩니다 .

[연결] 테이블에서 연결의 가용성은 역할에 따라 다릅니다 .

n 감독자는 현재 활성 상태로 할당된 팀의 활성 상담원이 만든 보관된 연결 모

드에 액세스할 수 있습니다 .

n 관리자는 현재 활성 상태로 할당된 그룹의 활성 상담원이 만든 연결에 액세스

할 수 있습니다 .

n 관리자와 감독자는 자신의 범위에 속한 모든 녹음을 재생할 수 있습니다 .

관리자나 감독자가 자신의 범위 내에서 [점수 없음] 연결을 열었지만 이 [점수없음] 연결을 평가할 권한은 없는 경우에도 연결을 재생할 수는 있습니다 . 이시나리오에서는 평가 양식 대신 다음 메시지가 표시됩니다 .

이 연결을 평가할 권한이 없습니다.

관리자나 감독자가 [모든 평가] 및 [진행 중]을 선택하면 자신의 범위에 속하는모든 [진행 중] 평가가 [연결] 테이블에 표시됩니다 .

관리자나 감독자가 [모든 평가] 및 [진행 중]을 선택하면 자신이 범위 내에서자신이 평가한 [진행 중] 평가가 [연결] 테이블에 모두 표시됩니다 .

n 관리자 , 감독자 및 평가자는 평가를 위해 연결을 만들 수 있습니다 .

n 보관 사용자는 모든 전화 연결에 액세스할 수 있습니다 .

n 평가자는 모든 활성 상담원의 연결(점수를 매김 , 점수 없음 , 진행 중 , 승인 필요)를 볼 수 있습니다 .

n 상담원 및 지식 근로자는 점수가 매겨진 자신의 연결과 교육으로 지정된 연결

만 볼 수 있습니다 .

n 지식 근로자는 자신의 모든 연결을 볼 수 있습니다 .

n 관리자가 설정한 경우 상담원은 보관용으로 태그가 지정된 녹음만 볼 수 있습

니다 .

n 사용자에게 할당된 최고 역할이 녹음 애플리케이션에서 녹음을 내보내는 기

56

녹음

능을 제어합니다 . 녹음을 내보낼 수 있는 역할에 할당되어 있는 사용자는 자신의 [연결] 테이블에 표시되는 녹음을 내보낼 수 있습니다 .

사용자의 역할과 범위

사용자의 최고 역할에 따라 녹음 애플리케이션에서 범위가 결정됩니다 . 다음 표는사용자의 최고 역할이 범위를 결정하는 방법을 나타낸 것입니다 .

역할(최고에서 최저 등급까지) 범위

보관 사용자 모든 활성 및 비활성 사용자의 모든 전화 연결

평가자 모든 활성 사용자의 모든 연결

관리자 관리자 그룹에 있는 활성 사용자의 모든 연결

감독자 감독자 팀에 있는 활성 사용자의 모든 연결

지식 근로자 자신의 모든 연결

상담원 자신의 평가된 연결에 자신의 보관된 녹음까지(활성화된 경우)

사용자의 역할과 범위

녹음 가시성 및 보관

관리자는 고객 대화가 녹음 애플리케이션에서 눈에 보이게 표시되는 기간을 역할에

따라 달리 제어합니다 . 고객 대화 표시 시간이 만료되면 해당 녹음은 더 이상 사용자가 이용할 수 없게 됩니다 .

관리자는 고객 대화가 품질 관리 워크플로 및 보관 워크플로를 위해 보관되는 기간

도 제어합니다 .

워크플로별 녹음 가시성과 보관 기간에 관한 자세한 정보는 관리자 안내서를 참조

하십시오 .

57

녹음

녹음 보안 기능

모든 녹음에는 다음 보안 기능이 있습니다 .

n 암호화—오디오 및 화면 녹음은 보안을 위해 암호화됩니다 .

l 오디오 및 화면 녹화는 네트워크로 전송되는 동안 압축되고 암호화됩니

다 .

l 암호화된 녹음은 HTTP(Hypertext Transfer Protocol)를 통해 업로드됩니다 .

l 저장된 오디오 녹음은 128비트 AES(Advanced Encryption Standard)로암호화됩니다 .

l 저장된 화면 녹화는 암호화가 해제되지만 소켓을 통해 재생하기 위해 클

라이언트에 스트리밍될 때 다시 암호화됩니다 .

n 역할 기반 권한—권한이 있는 사용자만 녹음을 재생하거나 내보낼 수 있습니다 .

n 감사 추적—녹음 시스템에 액세스한 사람 , 액세스한 대상 , 녹음 시스템에 액세스한 시점을 추적합니다 .

n PCI(지불 카드 산업) 호환—지불 계정 데이터 보안을 향상시키기 위한 포괄적인 요구 사항입니다 .

녹음 도구 모음

다음 표는 녹음 도구 모음에 나타나는 필드를 나타냅니다 . 이러한 필드는 고객 지원센터에 대한 현재 통계를 표시합니다 .

필드 설명

AQP 녹음의 평균 품질 백분율입니다 . 검색에서 반환된 녹음의 평균 품질 점수입니다 .

녹음 도구 모음 필드

58

녹음

필드 설명

ATT 상담원이 통화를 처리하는 데 걸리는 평균 대화 시간을 초 단위로 나타낸

것입니다 . 대화 시간은 주어진 상담원이 전화를 받을 순간부터 해당 상담원이 그 전화를 끊거나 호전환하기까지 경과한 시간을 말합니다 . 여기에는 상담원이 발신자와 적극적으로 대화하는 시간과 발신자를 대기 상태로

설정하는 시간이 포함됩니다 . 상담원이 구간 중에 [통화 시작], [통화 종료], [통화 외] 상태였던 평균 시간입니다 .

합

계

검색과 일치하는 레코드 수입니다 .

참고 : 표가 지연 로드를 수행하므로 모든 녹음이 처음부터 나타나지않을 수도 있습니다 . 또한 , 스크롤을 내리면 녹음이 표에 추가됩니다 .

다음 표는 전체 [연결] 테이블에 적용되는 단추를 설명한 것입니다 .

단추 아이콘 설명

새로 검색

또는 검색

구체화

해당

없음

[녹음 검색] 창을 표시합니다 . 자세한 정보는녹음 검색을 참조하십시오 .

저장 검색 설정을 저장합니다 . 옵션은 다음과 같습니다 .

n 이 검색 저장—현재 검색을 저장합니다 .

n 저장된 검색—사용 가능한 저장된 검색을 목록으로 표시하고 , 목록에서 선택한검색을 삭제할 수 있습니다 .

설정 이 애플리케이션에 대한 구성 가능한 설정을

표시합니다 . 자세한 정보는 필드 구성을 참조하십시오 .

표 데이터

를 CSV로내보내기

모든 연결에 대한 메타데이터를 CSV 형식으로내보냅니다 . 자세한 내용은 표 데이터를 CSV로 내보내기를 참조하십시오 .

전체 [연결]테이블에 적용되는 [녹음]도구 모음 단추

59

녹음

단추 아이콘 설명

연결 만들

기

비통화 연결을 추가합니다 . 자세한 정보는 연결 구성을 참조하십시오 .

다음 표는 활성화하려면 우선 [연결] 표에서 연결을 선택해야 하는 단추를 설명한것입니다 .

단추 아이콘 설명

선택

한 연

결 내

보내

기

선택한 녹음을 내보냅니다 . 자세한 정보는 선택한 연결 내보내기를 참조하십시오 .

품질

표시

선택한 고객 대화를 품질 관리로 표시합니다 . 이 단추는 선택한녹음의 [보관] 값에 [이유]가 있고 해당 녹음이 업로드된 경우에만 활성화됩니다 . 자세한 정보는 품질 표시를 참조하십시오 .

보정

표시

고객 대화를 보정으로 표시합니다 . 고객 대화가 보정으로 표시되면 해당 연결은 평가 권한이 있는 여러 사용자가 평가할 수

있는 대상이 됩니다 . 자세한 정보는 보정 표시를 참조하십시오 .

통화

태그

지정

선택한 연결에 [태그가 지정됨] 보관 시간을 적용합니다 . 자세한 정보는 통화 태그 지정을 참조하십시오 .

선택한 연결에 적용되는 [녹음]도구 모음 단추

[연결] 표에 [녹음] 창에서 볼 수 있는 것보다 많은 연결이 들어 있는 경우가 종종 있습니다 . 사용할 수 있는 연결 수가 많으면 , 탐색 막대를 사용해 [연결] 표를 빠르게탐색할 수 있습니다 .

60

녹음

큰 표에서 연결을 보려면 다음 마우스 동작을 사용하십시오 .

n 페이지당 연결 수를 지정하려면 [연결 수] 드롭다운 목록을 클릭하고 목록에서 숫자를 선택하십시오 . 아니면 필드에 숫자를 입력한 다음 Enter 키를 눌러도 됩니다 .

n 목록 끝으로 이동하려면 [목록 끝] 을 클릭하십시오 .

n 목록 처음으로 이동하려면 [목록 시작] 을 클릭하십시오 .

n 다음 페이지로 이동하려면 [다음] 을 클릭하십시오 .

n 이전 페이지로 이동하려면 [이전] 을 클릭하십시오 .

n 특정 페이지로 이동하려면 [이동]을 클릭하고 표시된 범위 내의 숫자를 입력한 다음 Enter 키를 누릅니다 .

참고 : Unified Workforce Optimization은 최대 999페이지까지 지원합니다 . 연결 목록이 999페이지보다 많은 경우 [이동] 필드에 “1 / ...”이 나타납니다 .

녹음 검색

[녹음 검색] 창에서는 다음 항목을 검색할 수 있습니다 .

n 고객 대화—오디오 녹음 또는 비통화 연결 양쪽 모두

n [연결] 표의 열에 표시된 데이터

61

녹음

참고 : 사용 가능한 열은 사용자의 품질 관리 관리자와 할당된 역할에 따라 결정됩니다 . 상담원 , 지식 근로자 및 감독자는 품질 관리 관리자에서사용 가능한 것으로 제공한 열만 검색할 수 있습니다 . 보관 사용자 , 평가자 및 관리자는 모든 열을 검색할 수 있습니다 .

고객 대화 또는 열 데이터를 검색할 때에는 날짜 범위 , 특정 날짜나 시간 또는 연결ID를 지정해야 합니다 . 다음 옵션 중 최소한 하나를 지정하지 않으면 검색을 실행할수 없습니다 .

선택된 필드는 [검색]을 클릭하면 자동으로 저장됩니다 . 필드 설정은 더 많은 필드를 추가하거나 삭제할 때까지 유지됩니다 .

다음 표는 기본 검색에 사용할 수 있는 필드와 단추를 설명한 것입니다 . 이와 같은필드와 단추는 대부분(표시된 경우) 확장된 검색에서도 나타납니다 .

필드 설명

확

장

검

색

고급 검색 옵션을 표시합니다 .

기본 검색 필드 및 단추

62

녹음

필드 설명

조

직

조직을 기준으로 대화 또는 열을 검색합니다 . 다음 옵션 중에서선택할 수 있습니다 .

n 그룹(첫 번째 필드)—그룹의 이름입니다 . [모두]를 선택하면 [녹음 검색]은 모든 그룹을 검색합니다 .

n 팀(두 번째 필드)—팀의 이름입니다 . [모두]를 선택하면 [녹음 검색]은 모든 팀을 검색합니다 .

이 필드는 [기본 검색] 및 [확장 검색] 아래에서 사용할 수 있습니다 .

이

름

이름을 기준으로 대화를 검색합니다 . 다음 옵션 중에서 선택할수 있습니다 .

n 이름—사용자의 이름입니다 .

n 성—사용자의 성입니다 .

Active Directory를 사용 중인 경우 [녹음 검색]은 ActiveDirectory에서 만든 이름과 성을 사용합니다 . QM 인증을 사용중인 경우 [녹음 검색]은 관리자 인터페이스에서 만든 이름과 성을 사용합니다 .

이 필드는 [기본 검색] 및 [확장 검색] 아래에서 사용할 수 있습니다 .

63

녹음

필드 설명

전

화

번

호

전화 번호를 기준으로 대화를 검색합니다 . 입력할 수 있는 내용은 다음과 같습니다 .

n 특정 번호

예 : 6125551212를 입력합니다 .

n 와일드카드를 사용한 번호 범위

예 : 612*를 입력합니다 . 이 경우 * 와일드카드는 몇자리 숫자라도 될 수 있고 , 아니면 612555????를 입력하는데 이때 ? 와일드 카드는 1자리를 나타냅니다 .

n 모든 통화를 녹음하려면 * 와일드카드 입력

대시 또는 괄호를 포함한 숫자를 입력하면 안 됩니다 .

이 필드는 [기본 검색] 및 [확장 검색] 아래에서 사용할 수 있습니다 .

날

짜

범

위

날짜 범위를 기준으로 대화를 검색합니다 . 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다 .

n 오늘—당일

n 어제—전날

n 지난주—지난 7일간

n 지난달—지난 30일

n 지난해—지난 365일간

이 필드는 [기본 검색] 및 [확장 검색] 아래에서 사용할 수 있습니다 .

특

정

날

짜

달력 날짜 범위를 기준으로 대화를 검색합니다 . [날짜 범위]에서[특정 날짜]로 전환할 경우 기본 날짜는 오늘 날짜입니다 .

이 필드는 [기본 검색] 및 [확장 검색] 아래에서 사용할 수 있습니다 .

64

녹음

필드 설명

시

간

시간 범위를 기준으로 대화를 검색합니다 . 시작 시간이 종료 시간보다 나중이면 [녹음 검색] 기능은 자정을 넘겨 연결을 검색합니다 .

이 필드는 [기본 검색] 및 [확장 검색] 아래에서 사용할 수 있습니다 .

검

색

범

위

범위를 기준으로 대화를 검색합니다 . 다음 옵션 중에서 선택할수 있습니다 .

n 모든 평가—사용자의 역할을 조합하여 그 범위를 근거로모든 연결을 반환합니다 .

n 내 평가—사용자가 조치를 취할 수 있는 연결을 반환합니다 .

n 내 보정—보정 표시된 연결을 반환합니다 .

이 필드는 [기본 검색] 및 [확장 검색] 아래에서 사용할 수 있습니다 .

65

녹음

필드 설명

상

태

평가 상태를 기준으로 대화를 검색합니다 . 다음 옵션 중 하나 이상을 선택할 수 있습니다 .

참고 : 보관 사용자와 연결을 평가할 수 있는 사용자만 이필드를 볼 수 있습니다 .

n 모든 상태—범위 내의 모든 평가를 검색 결과에 추가합니다 . 이 옵션은 [기본 검색] 아래 드롭다운 목록에만 나타납니다 .

n 점수를 매김—범위 내에서 점수가 매겨진 평가를 검색 결과에 추가합니다 .

n 점수 없음—범위 내에서 점수가 매겨지지 않은 평가를 검색 결과에 추가합니다 .

n 진행 중—범위 내에서 진행 중인 평가를 검색 결과에 추가합니다 .

n 승인 필요—승인이 필요한 범위 내 평가를 검색 결과에 추가합니다 .

[상태] 필드를 포함하는 검색은 품질을 위해 녹음된 통화만 반환합니다 .

기본 검색을 사용하면 이러한 평가 상태 중에서 하나를 선택할

수 있습니다 . 여러 평가 상태를 선택하려면 [확장 검색]을 클릭한 다음 하나 이상의 평가 상태 확인란을 선택합니다 .

이 필드는 [기본 검색] 및 [확장 검색] 아래에서 사용할 수 있습니다 .

검

색

녹음을 검색합니다 .

이 버튼은 [기본 검색] 및 [확장 검색] 아래에서 사용할 수 있습니다 .

중

단

변경 사항을 저장하지 않고 종료합니다 .

이 버튼은 [기본 검색] 및 [확장 검색] 아래에서 사용할 수 있습니다 .

다음 표는 확장 검색에만 나타나는 필드와 단추를 설명한 것입니다 .

66

녹음

필드 설명

기

본

검

색

기본 검색 옵션을 표시합니다 .

상

담

원

ID

상담원의 시스템 ID입니다 .

승

인

자

평가를 승인한 관리자나 감독자의 이름입니다 .

관

련

통

화

개

수

이 통화에 관련된 연결의 개수입니다 .

관

련

통

화

ID

관련 통화의 ID입니다 .

보

정

됨

대화가 보정으로 표시되었습니다 . 이 필드에서 사용할 수 있는옵션은 다음과 같습니다 .

n 예

n 아니요

확장 검색 필드 및 단추

67

녹음

필드 설명

통

화

기

간

대화가 지속된 기간(전화를 받을 순간부터 전화가 끊긴 순간까지의 시간 길이)을 HH:MM:SS로 나타낸 것입니다 .

호

출

된

번

호

통화를 수신한 전화의 DID 또는 발신지 전화번호 확인 서비스(DNS) 번호입니다 . 호출된 번호가 목록에 없거나 차단되어 있는경우 "알 수 없음"을 표시합니다 .

이 필드는 통화에만 적용됩니다 .

호

출

한

번

호

발신자 측의 발신자 ID 또는 자동 번호 식별(ANI)입니다 . 호출된번호가 목록에 없거나 차단되어 있는 경우 "알 수 없음"을 표시합니다 .

이 필드는 통화에만 적용됩니다 .

연

결

ID

대화의 고유 ID 기준으로 녹음을 검색합니다 .

참고 : [연결 ID]를 기준으로 녹음을 검색하도록 선택하면검색에서 다른 모든 필터(예 : 특정 날짜 및 점수)의 값을무시하고 , 지정된 연결 ID와 관련된 녹음만 표시합니다 .

연

결

유

형

연결 유형입니다 . 이 필드에 유효한 값은 다음과 같습니다 .

n 통화—통화가 녹음된 연결입니다 .

n 비통화—통화가 녹음되지 않은 연결입니다 .

n 화면 전용—통화 녹음 없는 화면 녹음 연결

68

녹음

필드 설명

사

용

자

정

의

데

이

터

메타데이터를 기준으로 대화를 검색합니다 . 값 필드에 값을 입력한 다음 [기준 선택] 옵션과 [오퍼레이터 선택] 옵션을 선택합니다 .

[기준 선택]의 옵션은 관리자가 결정합니다 .

평

가

된

날

짜

고객 대화가 평가되거나 보정된 날짜 범위입니다 .

평

가

양

식

대화 점수를 매기는 데 사용되는 평가 양식 또는 보정 양식의 이

름입니다 .

평

가

자

이

름

평가자 또는 보정자의 이름과 성입니다 .

회

선

상담원이 통화에 응답하는 데 사용한 내선 번호입니다 .

관

련

통

화

개

수

이 대화에 관련된 통화의 개수입니다 .

69

녹음

필드 설명

이

유

녹음 규칙에 설정된 바에 따라 대화가 녹음된 이유입니다 . 가능한 이유는 다음과 같습니다 .

n 상담원에게 태그가 지정됨

n 보관 켜짐

n 보관에 태그가 지정됨

n 하루 중 첫 통화

n 하루 중 마지막 통화

n 로깅

n 하루 중 최장 통화

n 품질 표시됨

n 새  직원

n 비통화  평가

n 실적

n 무작위 통화

n 하루 중 최단 통화

녹

음

내

용

녹음 내용의 유형입니다 . 다음 옵션 중 하나 이상을 선택합니다 .

n 화면 있음—대화에 화면 녹화가 있습니다 .

n 음성 있음—대화에 음성 녹음이 있습니다 .

녹

음

플

래

그

플래그를 기준으로 연결을 검색합니다 . 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다 .

n 태그가 지정됨—품질 관리용 태그가 지정된 녹음을 검색합니다 .

n HR—HR 태그가 지정된 녹음을 검색합니다 .

n 교육—교육 태그가 지정된 녹음을 검색합니다 .

70

녹음

필드 설명

녹

음

유

형

녹음 유형을 기준으로 대화를 검색합니다 . 다음 가능한 녹음 유형 중 하나를 선택합니다 .

n 엔드포인트—데스크톱 녹음

n 네트워크

n 서버

n MediaSense

n 큐브

n 알 수 없음—연결이 8.7 이전 , 즉 [비통화] 연결 유형으로녹음되었거나 녹음 유형을 확인할 수 없음

점

수

평가 양식에서 점수를 기준으로 대화를 검색합니다 . 점수 필드에 원하는 점수 값을 입력하고 [오퍼레이터 선택]을 선택합니다 .

이 값이 어떻게 계산되었는지는 평가 채점 방법 이해를 참조하

십시오 .

설

문

조

사

점

수

설문 조사 양식에서 점수를 기준으로 설문 조사를 검색합니다 .설문 조사 점수 필드에 원하는 점수 값을 입력하고 [오퍼레이터선택]을 선택합니다 .

기

준

선

택

검색 값을 더 추가하여 대화나 열을 검색합니다 .

71

녹음

필드 설명

오

퍼

레

이

터

선

택

오퍼레이터 값을 기준으로 대화나 열을 검색합니다 . 오퍼레이터선택 필드에서 다음 가능한 옵션 중 하나를 선택합니다 .

n 같음—지정한 값과 일치하는 점수 값을 검색합니다 .

참고 : [같음] 오퍼레이터를 사용하는 경우 [값] 필드는 대소문자를 구분합니다 . [값] 필드의 문자열에서대소문자를 확신할 수 없는 경우 , [포함] 오퍼레이터를 사용하십시오 .

n 시작—[값] 필드의 문자열로 시작하는 값을 검색합니다 .

n 포함—[값] 필드의 정확한 문자열로 검색합니다 . 이 필드는대소문자를 구분하지 않습니다 .

n 종료—[값] 필드의 문자열로 종료되는 값을 검색합니다 .

n 보다 작음—지정한 값보다 작은 점수 값을 검색합니다 .

n 보다 큼—지정한 값보다 큰 점수 값을 검색합니다 .

이 필드는 [점수], [음성 에너지] 또는 [사용자 정의 데이터]를 선택한 경우에만 나타납니다 .

72

녹음

필드 설명

음

성

에

너

지

음성 에너지를 기준으로 대화를 검색합니다 . [초] 필드에 초 수를 입력한 다음 [기준 선택] 옵션 및 [오퍼레이터 선택] 옵션을선택합니다 .

[기준 선택]의 옵션은 다음과 같습니다 .

n 무음 이벤트—무음 지속 시간 임계값을 사용하여 상담원과 발신자 둘 다 말하고 있지 않은 경우의 이벤트 개수를

기반으로 대화를 필터링합니다 .

n 대화 이벤트—대화 지속 시간 임계값을 사용하여 상담원과 발신자가 동시에 말하는 경우의 이벤트 개수를 기반으

로 대화를 필터링합니다 .

n 무음 지속 시간—무음 이벤트의 최소 시간(초)입니다 . 녹음검색은 이 임계값과 일치하거나 이 임계값을 초과하는 모

든 무음 이벤트를 표시합니다 .

n 대화 지속 시간—대화 이벤트의 최소 시간(초)입니다 . 녹음검색은 이 임계값과 일치하거나 이 임계값을 초과하는 모

든 대화 이벤트를 표시합니다 .

녹음 검색은 무음 또는 대화 이벤트가 일시 중지/재시작 이벤트또는 보류/검색 이벤트와 관련된 경우 대화를 반환하지 않습니다 .

이 필드는 [확장 검색] 아래에 표시됩니다 . 음성 에너지에 관한자세한 정보는 무음 및 대화 이벤트 감지를 참조하십시오 .

추

가

새 필드를 추가합니다 .

삭제합니다 . 필드를 제거합니다 .

재

설

정

기본 설정을 복원합니다 .

검색 가이드라인

열에서 고객 대화 또는 데이터 위치를 찾을 때에는 다음과 같은 정보를 고려하십시

오 .

73

녹음

n 현재 팀에 없는 상담원은 보관된 대화(모든 교육 녹음 포함)를 검색하고 자신의 녹음을 재생할 수 있습니다 . 선택한 고객 대화와 관련된 [팀 이름] 열의 셀이 비어 있습니다 .

참고 : 상담원의 대화가 녹음되도록 하려면 상담원이 팀과 연결되어야합니다 .

n 연결 유형을 지정하여 반환되는 대화 수를 필터링할 수 있습니다 .

녹음 검색

녹음을 검색하려면 다음 작업 중 하나를 선택합니다 .

n 단순 검색을 수행하려면 [녹음] 도구 모음에서 [새로 검색 또는 검색 구체화]를클릭하고 [녹음 검색] 창에서 필드 입력을 완료한 다음 [검색]을 클릭합니다 .

n 고급 검색을 수행하려면 [녹음 검색] 창에서 [확장 검색]을 클릭하고 필드 입력을 완료한 다음 [검색]을 클릭합니다 .

n 특정 음성 에너지(예 : 무음 또는 대화)를 검색하려면 [녹음 검색] 창에서 [확장검색]을 클릭하고 [기준 선택] 드롭다운 목록에서 [음성 에너지]를 선택하여 필드 입력을 완료한 다음 [검색]을 클릭합니다 .

n 현재 검색을 저장하려면 [저장] 을 클릭하고 [이 검색 저장]을 선택한 다음[이름 입력] 필드에 검색 이름을 입력하고 [저장]을 클릭합니다 .

n 기존 검색의 이름을 바꾸려면 [저장] 을 클릭하고 [이 검색 저장]을 선택한다음 [검색어 선택] 드롭다운 목록에서 검색을 선택합니다 . [이름 입력] 필드에새로운 검색 이름을 입력하고 [저장]을 클릭합니다 .

n 저장된 검색을 사용하려면 [저장] 을 클릭하고 [저장된 검색]을 선택한 다음메뉴에서 사용할 검색 이름을 선택합니다 .

n 저장된 검색을 삭제하려면 [저장]을 클릭하고 [저장된 검색]을 선택한 후 삭제하고자 하는 검색 이름을 선택하고 [삭제] 를 클릭합니다 .

필드 구성

기본적으로 녹음 애플리케이션은 [연결] 테이블의 열을 [필드 구성] 창에 나열된 것과 같은 순서로 표시합니다 . 다만 메타데이터 필드 , HR 필드와 교육 필드는 예외입니다 .

74

녹음

관리자는 상담원 , 지식 근로자 및 감독자에 대해 사용자 인터페이스에 나타나는 필드를 제어합니다 . 평가자 , 보관 사용자 및 관리자는 [Desktop 구성 관리] 설정에 상관없이 필드를 구성할 수 있습니다 .

[필드 구성] 대화 상자에는 [연결] 테이블에 사용 가능한 필드 이름이 나열됩니다 . 사용자는 이 창을 사용하여 [연결] 테이블에 나타내고자 하는 필드를 선택할 수 있습니다 . 기본적으로 모든 필드가 선택되어 있습니다 .

필드는 필드 사전에 설명되어 있습니다 .

참고 : 이 목록은 관리자가 추가한 메타데이터 필드는 어느 것도 포함하지 않습니다 .

열 너비

검색 결과가 포함된 [연결] 테이블의 열 너비를 변경할 수 있습니다 . 열 크기는 세션간에 동일하게 유지됩니다 . 열을 제거하면 Unified Workforce Optimization은 열을다시 테이블에 추가할 때 열 크기를 기억하지 않습니다 .

열 너비를 변경할 때는 다음 지침을 기억하십시오 .

n PC를 전환하거나 동일한 PC에서 브라우저를 변경하는 경우 열 너비 설정이유지되지 않습니다 . 새 PC 및/또는 브라우저에서 새로운 설정이 생성됩니다 .

n 다른 사용자가 같은 PC 또는 브라우저에 로그인하면 해당 사용자에게는 자신만의 열 너비 집합이 생깁니다 .

n 브라우저에서 쿠키를 지우면 열 너비 설정이 사라집니다 .

참고 : 쿠키는 1년 동안 사용하지 않으면 기간이 만료됩니다 .

필드 사전

이 섹션은 연결 애플리케이션의 [연결 정보] 대화 상자와 [연결] 테이블에 나타나는모든 필드를 알파벳 순서로 표시한 것입니다 .

이러한 열은 관리자가 구성하면 나타납니다 .

75

녹음

필드 정의

무

음

(%)

[무음] 상태로 진행된 통화의 비율입니다 .

대

화

(%)

[대화] 상태로 진행된 통화의 비율입니다 .

<메타

데

이

터

필

드>

사용자 정의 메타데이터 필드 이름 및 값에 대해 하나 이상

의 열이 표에 나타날 수 있습니다 . 이러한 열의 셀은 편집할수 있습니다 . 메타데이터 필드의 최대 문자 길이는 다음과 같습니다 .

n 데이터=2056—여기에 텍스트 , 숫자와 하이퍼링크가 포함됩니다 .

참고 : 하이퍼링크가 저장되면 해당 하이퍼링크를클릭할 수 있고 그 링크는 별도의 웹 브라우저에

서 열립니다 .

n 날짜—최대 길이는 표준 날짜 형식을 기준으로 합니다 .

상

담

원

ID

상담원의 시스템 ID입니다 .

승

인

자

평가를 승인한 관리자나 감독자의 이름입니다 .

관

련

통

화

개

수

이 통화에 관련된 연결의 개수입니다 .

76

녹음

필드 정의

평

균

무

음

평균 무음 이벤트 지속 시간입니다(HH:MM:SS).

평

균

대

화

평균 대화 지속 시간입니다(HH:MM:SS).

보

정

됨

연결이 보정으로 표시되었습니다 . 이 필드의 유효한 값은 다음과 같습니다 .

n 예

n 아니요

이 필드는 [연결] 테이블에만 나타납니다 .

77

녹음

필드 정의

통

화

기

간

연결 지속 시간 , 즉 통화 응답으로부터 통화 종료까지 걸린시간입니다(HH:MM:SS). 통화 기간은 신호처리 서비스에서받습니다 .

[연결] 테이블과 Media Player에 표시되는 통화 기간이 “이벤트 기간”(여러 이벤트 사이의 시간) 및 “녹음 기간”(실제녹음된 파일 내의 기간)의 차이로 인해 동일하지 않을 수 있습니다 . 이벤트는 녹음을 시작하거나 중지하는 데 사용합니다 . 그러나 , 정상적인 시나리오에서도 차이를 유발하는 두 가지 정보 출처가 있습니다 . 이와 같은 시나리오에서는 통화 기간이 다른 것이 정상적입니다 . 통화 기간이 달라지는 시나리오는 다음과 같습니다 .

n 녹음 API를 사용하여 녹음을 일시 중지/재개/다시 시작할 수 있습니다 . 이 경우 , 녹음 길이가 실제 통화 기간보다 훨씬 짧을 수 있습니다 . 녹음이 통화가 시작된 지 잠시 후에 다시 시작된 경우 , 통화 기간이 녹음 기간보다긴 것이 정상입니다 .

n 보관 또는 지워진 품질 통화(화면 없음)에서 전화 걸기시간이 긴 경우 , 통화 기간이 전화 걸기부터 끊기까지의 기간으로 표시되지만 Media Player에서는 오디오길이만 표시합니다 .

이 필드는 통화에만 적용됩니다 .

인

바

운

드

통

화

인바운드 통화입니다 . 인바운드 통화에 유효한 값은 다음과같습니다 .

n 예

n 아니요

호

출

된

번

호

통화를 수신한 전화의 DID 또는 발신지 전화번호 확인 서비스(DNS) 번호입니다 . 호출된 번호가 목록에 없거나 차단되어있는 경우 "알 수 없음"을 표시합니다 .

이 필드는 통화에만 적용됩니다 .

78

녹음

필드 정의

호

출

한

번

호

발신자 측의 발신자 ID 또는 자동 번호 식별(ANI)입니다 . 호출된 번호가 목록에 없거나 차단되어 있는 경우 "알 수 없음"을 표시합니다 .

이 필드는 통화에만 적용됩니다 .

연

결

ID

대화의 고유 ID입니다 .

연

결

유

형

연결 유형입니다 . 이 필드에 유효한 값은 다음과 같습니다 .

n 통화—통화가 녹음된 연결입니다 .

n 화면 전용—통화 녹음 없는 화면 녹음 연결

n 비통화—통화가 녹음되지 않은 연결입니다 .

날

짜

연결 날짜입니다 .

평

가

된

날

짜

고객 대화가 평가되거나 보정된 날짜입니다 .

평

가

양

식

고객 대화 점수를 매기는 데 사용된 평가 양식 또는 보정 양

식의 이름입니다 .

평

가

자

이

름

평가자 또는 보정자의 이름입니다 .

79

녹음

필드 정의

이

름

상담원의 이름입니다 .

참고 : [이름], [성], [그룹  이름], [팀 이름] 필드가 비어있으면 해당 녹음은 루트 통화입니다 . 루트통화는 재조정되지 않은 연결이며 보관 연결로 나타납니다 . 재조정되고 나면 해당 통화에 사용자가 할당됩니다 .

그

룹

이

름

그룹의 이름입니다 .

[화면

있

음]

연결에 화면 녹화가 있습니다 . [화면 있음] 필드에 유효한 값은 다음과 같습니다 .

n 예

n 아니요

[음성

있

음]

연결에 음성 녹음이 있습니다 . [음성 있음] 필드에 유효한 값은 다음과 같습니다 .

n 예

n 아니요

HR 연결이 HR 연결로 표시되었습니다 . 이 필드의 유효한 값은다음과 같습니다 .

n 예

n 아니요

성 상담원의 성입니다 .

회

선

상담원이 통화에 응답하는 데 사용한 내선 번호입니다 .

이 필드는 통화에만 적용됩니다 .

80

녹음

필드 정의

최

대

무

음

최장 무음 이벤트 지속 시간입니다(HH:MM:SS).

최

대

대

화

최장 대화 이벤트 지속 시간입니다(HH:MM:SS).

최

소

무

음

최단 무음 이벤트 지속 시간입니다(HH:MM:SS).

최

소

대

화

최단 대화 지속 시간입니다(HH:MM:SS).

81

녹음

필드 정의

이

유

녹음 규칙에 설정된 바에 따라 대화가 녹음된 이유입니다 . 가능한 이유는 다음과 같습니다 .

n 상담원이 해당 워크플로의 담당자 규칙과 일치하지 않

는 경우

n 상담원이 준수 라이센스만 있는 경우

n 상담원에게 태그가 지정됨

n 보관 해제

n 보관 켜짐

n 보관에 태그가 지정됨

n 통화가 해당 워크플로의 시기 규칙과 일치하지 않는 경

우

n 삭제됨

n 포함 목록에 있는 내선 번호

n 포함 목록에 없는 내선 번호

n 하루 중 첫 통화

n 하루 중 마지막 통화

n 로깅

n 하루 중 최장 통화

n 품질 표시됨

n 새  직원

n 녹음 없음

n SIP 이벤트 없음

n 상담원 팀에 구성된 워크플로 없음

n 비통화  평가

n 워크플로 분류자 수신/발신 번호와 일치하지 않음

n 처리되지 않음

n 실적

82

녹음

필드 정의

n 무작위 통화

n 하루 중 최단 통화

n 분류자에 지정된 규칙 없음

n 최저 기간 이하

녹

음

유

형

이 장치와 관련된 녹음 유형입니다 . [녹음 유형] 필드에 유효한 값은 다음과 같습니다 .

n 엔드포인트—데스크톱 녹음

n 네트워크

n 서버

n MediaSense

n 큐브

n 재조정

n 없음—이 비통화 연결과 관련된 녹음이 없습니다 .

n 알 수 없음—연결이 8.7 이전 , 즉 [비통화] 연결 유형으로 녹음되었거나 녹음 유형을 확인할 수 없음

점

수

연결에 주어진 평가 점수 또는 보정 점수입니다 .

무

음

이

벤

트

감지된 무음 이벤트 개수입니다 .

[분석] 아래의 [연결 정보] 탭에 있는 [무음 이벤트]에는 감지된 무음 이벤트 개수 및 통화 도중 무음 이벤트가 발생한 시

점을 (과거 이벤트부터 최신 이벤트 순으로) 나타내는 타임스탬프가 표시됩니다 .

83

녹음

필드 정의

상

태

연결의 현재 평가 상태입니다 . [상태] 필드에 유효한 값은 다음과 같습니다 .

n 점수를 매김 - 평가자가 요청했고 점수가 완전히 매겨졌으며 승인이 필요한 경우 승인된 연결입니다 .

n 점수 없음—아직 평가자가 요청하지 않았으며 점수가매겨지지 않는 연결입니다 .

n 진행 중—평가자가 요청했지만 아직 점수가 완전히 매겨지지 않은 연결입니다 .

n 승인 필요 - 평가자가 요청했고 점수가 완전히 매겨졌으며 승인 대기 중인 연결입니다 .

총

무

음

지

속

시

간

총 무음 지속 시간(HH:MM:SS)입니다 .

총

대

화

지

속

시

간

총 대화 지속 시간(HH:MM:SS)입니다 .

대

화

이

벤

트

감지된 대화 이벤트 개수입니다 .

84

녹음

필드 정의

팀

이

름

팀의 이름입니다 .

시

간

연결의 통화 시작 시간(HH:MM:SS)입니다 .

참고 : 사이트가 Cisco MediaSense 녹음을 사용 중인경우 연결 시간은 녹음 서버가 아닌 MediaSense 녹음서버에서 생성됩니다 .

오디오 녹음의 경우 , 타임 스탬프는 상담원 시간대를 기준으로 합니다 . 비통화 연결의 경우 타임 스탬프는 비통화 연결을만든 사용자의 브라우저 시간대를 기준으로 합니다 .

표

준

시

간

대

연결이 만들어진 표준 시간대입니다 .

교

육

연결이 교육 연결로 표시되었습니다 . [교육] 필드에 유효한값은 다음과 같습니다 .

n 예

n 아니요

필드 구성

n [연결] 테이블에 나타나는 필드를 선택하려면 [설정] , 탭을 차례로 클릭하고테이블에 나타내고자 하는 각 필드 이름 옆에 있는 확인란을 선택한 다음 탭

마다 이를 반복하고 [적용]을 클릭합니다 .

[연결] 테이블에 선택한 필드가 표시됩니다 .

n 열의 크기를 변경하려면 , 열 가장자리를 필요한 만큼 끕니다 .

n 열을 다른 위치로 이동하려면 열 헤더를 클릭하고 열 본문을 클릭한 다음 열

을 새 위치로 끕니다 .

85

녹음

표 데이터를 CSV로 내보내기

표 데이터를 CSV로 내보내기 기능을 사용하면 [연결] 테이블에 있는 모든 연결(통화 및 비통화 연결)에 대한 암호화되지 않은 연결 메타데이터를 CSV로 내보낼 수있습니다 .

예 : 마지막 검색의 모든 암호화되지 않은 연결 메타데이터를 내보낼 수 있습니다 .

메타데이터를 CSV로 내보내기

1. 녹음 애플리케이션에서 검색을 실행하여 내보내고자 하는 녹음을 찾습니다 .자세한 정보는 녹음 검색을 참조하십시오 .

2. [녹음] 도구 모음에서 [표 데이터를 CSV로 내보내기] 를 클릭하고 나타나는메시지를 따릅니다 .

내보낼 수 있는 메타데이터가 CSV 형식으로 저장됩니다 . 이것은 MicrosoftExcel로 열거나 파일로 저장할 수 있습니다 .

참고 : 내보낼 수 있는 메타데이터는 품질 관리 관리자의 품질 관리 관리자에서 결정됩니다 . 내보낼 수 있는 메타데이터만 CSV 형식으로 저장됩니다 .

연결 만들기

[연결 만들기] 대화 상자에서는 비통화 활동을 평가하기 위한 연결을 만들 수 있습니다 .

86

녹음

비통화 활동은 실시간으로 , 또는 사후에 평가할 수 있습니다 . 예 :

n 음성 또는 화면의 라이브 모니터링

n 카운터 작업

n 고객 서비스 카운터

n 채팅

n 전자 메일

n 소셜 미디어

품질 관리 워크플로와 관련된 팀에 속하는 상담원에 대해서만 비통화 연결을 만들

수 있습니다 .

참고 : 관리자 , 감독자 및 평가자를 포함하여 평가 권한이 있는 역할만 비통화연결을 평가할 수 있습니다 .

평가자는 평가 양식을 할당하고 연결을 평가하며 연결 메타데이터를 삽입할 수 있

습니다 .

연결을 평가하려고 하는 경우 비통화 활동을 위해 특별히 만들어진 평가 양식을 사

용하는 것이 좋습니다 . 이렇게 하면 대시보드와 보고 애플리케이션이 비통화 활동을 정확하게 보고할 수 있습니다 .

다음 표는 [연결 만들기] 대화 상자에 나타나는 필드를 설명한 것입니다 .

87

녹음

필드 설명

날

짜연결이 발생한 날짜입니다 . 기본적으로 현재 날짜가 나타납니다 .

시

간

연결이 발생한 시간입니다 . 기본적으로 현재 시간이 나타납니다 .

같은 사람에 대해 정확히 같은 시간에 두 연결을 만들 수는 없습니다 . 같은사람에 대해 동시에(1분 이내에) 여러 연결을 만들려면 [시간] 필드에 각 연결을 위한 고유한 시간을 입력합니다 .

그

룹그룹의 이름입니다 .

팀 팀의 이름입니다 .

상

담

원

상담원의 이름입니다 .

평

가

양

식

이 연결과 관련된 평가 양식의 이름입니다 .

참고 : 연결을 만든 후에는 평가 양식을 변경할 수 없습니다 .

[연결 만들기]대화 상자 필드

다음 표는 [연결 만들기] 대화 상자에 나타나는 단추를 설명한 것입니다 .

단추 설명

만들기 비통화 연결을 추가합니다 .

중단 변경 사항을 저장하지 않고 종료합니다 .

[연결 만들기]대화 상자 단추

비통화 연결 관리

n 비통화 연결을 추가하려면 [연결 만들기] 를 클릭하고 필드를 작성한 다음

[저장]을 클릭합니다 .

[연결] 테이블에 비통화 연결이 나타납니다 .

n 비통화 연결에 대한 메타데이터를 보려면 [연결] 테이블에서 비통화 연결을

88

녹음

더블 클릭하여 Media Player를 표시합니다 . Media Player에서 [연결 정보] 탭을 클릭합니다 .

[연결 정보] 탭이 메타데이터를 표시합니다 .

n [연결 정보] 탭에서 메타데이터를 변경하려면 변경 사항을 메타데이터 필드에입력한 다음 [적용]을 클릭합니다 .

n 비통화 연결을 평가하려면 [연결] 테이블에서 [통화 유형]이 [비통화], [화면 전용], [전자 메일]인 연결을 더블 클릭하고 평가 양식을 완성합니다 .

선택한 연결 내보내기

관리자가 내보내기 기능을 활성화하면 사용자가 녹음 애플리케이션에서 녹음을 내

보낼 수 있습니다 . 내보낸 녹음은 다음 형식으로 저장될 수 있습니다 .

n WAV(Waveform Audio File Format)—압축되지 않은 오디오 파일 .

n MP4(MPEG-4 Video)—압축된 오디오 및 비디오 파일 . 이 옵션은 고객 대화에관련된 화면 녹화가 있는 경우에만 사용할 수 있습니다 .

녹음은 녹음 애플리케이션의 [연결] 테이블에서 내보낼 수 있습니다 .

내보낸 녹음은 Microsoft Windows Media Player 9 이상을 사용하여 재생할 수 있습니다 .

녹음을 내보내는 데 필요한 시간은 녹음 길이와 비디오 포함 여부에 따라 다릅니다 .녹음을 내보내는 중이고 비활동으로 인해 Unified Workforce Optimization이 시간초과되어도 내보내기 프로세스는 완료될 때까지 계속 진행됩니다 .

녹음 내보내기

n 녹음을 내보내려면 [연결] 테이블에서 녹음을 클릭한 다음 [선택한 연결 내보내기] 를 클릭합니다 . [선택한 연결 내보내기] 대화상자에서 내보낸 녹음에사용할 옵션을 선택하고 [선택한 연결 내보내기]를 클릭합니다 .

n 내보낸 녹음을 다운로드하려면 [경고] 를 클릭하고 [연결 <ID> 내보내기를다운로드할 준비가 되었습니다]라는 메시지를 더블 클릭합니다 . [경고 알림]대화 상자에서 [여기]를 클릭하여 파일을 다운로드하고 녹음 다운로드를 위한메시지가 표시되면 이에 따릅니다 .

Microsoft Internet Explorer에서 [저장]을 클릭하고 [다른 이름으로 저장] 대화 상자에서 위치를 선택합니다 .

89

녹음

[선택한 연결 내보내기]를 클릭했는데 Windows Media Player가 열릴 경우 ,우선 Windows Media Player를 구성한 다음에 녹음을 내보내야 합니다 . 자세한 정보는 Windows Media Player 구성을 참조하십시오 .

WindowsMedia Player구성

이 작업을 사용하면 내보낸 녹음의 재생이 가능하도록 Windows Media Player를구성할 수 있습니다 .

1. Windows Media Play에서 도구 > 옵션을 선택합니다 .

Windows Media Player 도구 모음에 도구가 자동으로 표시되지 않는 경우도구 모음을 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 도구 > 옵션을 선택합니다 .

[옵션] 대화 상자가 표시됩니다 .

2. [파일 유형] 탭을 선택하고 다음 확인란의 선택을 취소합니다 .

l Windows 오디오 파일(wav)

l MPEG-4 비디오(MP4)

3. [확인]을 클릭하여 변경 사항을 저장하고 대화 상자를 닫습니다 .

품질 표시

대화에 품질 표시를 하면 평가 양식을 선택할 수 있습니다 . [확인]을 클릭하면 [이유]열에서 [보관]이 [품질 표시됨]으로 변경되고 평가자가 해당 대화의 품질을 평가할수 있습니다 . 품질 표시된 대화는 품질 관리 워크플로에 지정된 것과 보관 시간이같습니다 .

대화에 품질을 표시하려면 다음 단계를 따릅니다 .

n 대화에 품질을 표시하려면 [연결] 테이블에서 [보관]의 [이유] 값이 있는 녹음을 선택하고 [품질 표시] 를 클릭하고 [평가] 양식 드롭다운 목록에서 평가 양식을 선택한 후 [확인]을 클릭합니다 .

[이유] 값이 [품질 표시됨]으로 변경됩니다 . Media Player에서 [평가 열기] 단추가 활성화되고 [평가] 창이 표시되며 평가 양식을 사용할 수 있게 됩니다 .

보정 표시

연결을 보정으로 표시하면 평가 양식을 선택할 수 있습니다 . [확인]을 클릭하면 평가 권한이 있는 여러 사용자가 해당 연결을 평가할 수 있습니다 . 보정에 대한 자세

90

녹음

한 내용은 보정을 참조하십시오 .

대화 보정 표시

n 고객 대화에 보정을 표시하려면 [연결] 테이블에서 연결을 선택하고 [보정 표시] 를 클릭하고 [평가 양식] 드롭다운 목록에서 평가 양식을 선택한 다음[확인]을 클릭합니다 .

통화 태그 지정

[보관]의 [이유] 코드가 있는 대화를 [보관 태그 지정됨]으로 변경할 수 있습니다 . 이렇게 하면 [태그 지정됨]의 보관 시간이 해당 연결에 적용됩니다 . [태그 지정됨]의 보관 시간에 관한 자세한 정보는 관리자 안내서의 "품질 관리 워크플로 유지"와 "보관워크플로 유지"를 참조하십시오 .

대화 보관 시간 변경

n 대화 보관 시간을 변경하려면 [연결] 테이블에서 [보관]의 [이유] 코드가 있는연결을 선택한 다음 [통화 태그 지정] 을 클릭합니다 .

선택한 대화에 대한 보관 시간이 업데이트됩니다 .

경고

[통화 녹음 및 품질 관리]는 중요한 이벤트가 발생하면 경고를 생성하여 상담원 , 평가자 , 감독자 및 관리자에게 보냅니다 .

Unified Workforce Optimization은 다음 방법을 사용하여 경고에 대한 추가 정보를 제공합니다 .

l [경고] 말풍선에 이용 가능한 새 메시지 수가 표시됩니다 .

l 확인되지 않은 경고는 강조 표시된 텍스트로 나타납니다 . [경고 알림] 대화 상자에서 경고를 클릭하면 메시지 세부 정보를 볼 수 있습니다 . 한 번에 한 메시지의 세부 정보만 볼 수 있습니다 .

91

녹음

l 경고는 이레 동안 목록에 유지됩니다 . 이레가 지나면 Unified WorkforceOptimization은 사용자가 경고를 읽었는지 여부에 상관없이 경고를 자동으로삭제합니다 .

이레째 되는 날 이후에도 경고가 경고 목록에 계속 나타날 수 있습니다 . 우선Unified Workforce Optimization에서 로그아웃한 다음 다시 UnifiedWorkforce Optimization에 로그인해야 경고 애플리케이션에서 경고가 제거됩니다 .

참고 : Unified Workforce Optimization의 여러 세션에 로그인되어 있는 경우 , 모든 세션에서 로그아웃해야 경고 애플리케이션에서 경고가 제거됩니다 .

다음 표는 [경고 알림] 대화 상자의 필드를 나타낸 것입니다 .

필드 설명

전송됨 경고를 보낸 날짜입니다 .

소스 경고를 생성한 구성 요소입니다 .

메시지 경고에 대한 간략한 설명입니다 .

추가 정보 경고에 관한 추가 정보입니다 .

92

녹음

경고가 나타날 때

다음과 같이 중요한 이벤트가 발생하면 경고가 나타납니다 .

n 연결이 [점수 없음], [진행 중] 또는 [점수가 매겨짐] 상태에서 [승인 필요] 상태로 바뀌는 경우 . 기존 범위 지정 규칙을 기반으로 연결에 액세스할 권한이 있고 평가를 승인해야 하는 모든 평가자 , 감독자 및 관리자에게 경고가 전송됩니다 .

n 연결이 [점수 없음], [진행 중] 또는 [승인 필요] 상태에서 [점수가 매겨짐] 상태로 바뀌는 경우 . 기존 범위 지정 규칙을 기반으로 연결에 액세스할 권한이 있는 감독자 및 관리자 , 연결과 관련된 상담원에게 경고가 전송됩니다 .

n 요청된 녹음의 내보내기가 수행되어 다운로드가 가능한 경우 .

n 평가자가 평가를 완료하고 해당 상담원에 대한 관리자나 감독자가 없을 경우

평가자가 경고를 받습니다 .

n 경고가 생성될 때 로그인 상태가 아니었던 사용자는 Unified WorkforceOptimization에 로그인하면 경고를 받습니다 .

다음 사항에도 주의해야 합니다 .

n 경고를 발생시킨 사용자는 경고를 받지 않습니다 .

n 평가 양식에 새 주석을 추가하는 경우에는 경고가 발생하지 않습니다 .

경고 관리

이 텍스트를 삭제하고 각자의 내용으로 바꿉니다 .

n 경고를 보려면 도구 모음에서 [경고] 를 클릭한 다음 목록에서 경고 하나

를 클릭하면 자세한 정보가 표시됩니다 . 확인 후에는 [닫기]를 클릭하여 [경고알림] 대화 상자를 닫습니다 .

93

Media Player

Media Player는 녹음 애플리케이션의 [연락] 테이블의 연락에서 녹음을 재생하거나텍스트를 보려고 시도할 때 나타납니다 .

연락이 녹음되어 있고 다른 시스템에 있는 경우 Media Player는 녹음 다운로드(요청 시 다운로드)를 시작하며 , 오디오 재생을 시작하기에 충분한 바이트 수가 다운로드되면 녹음을 재생하고 재생 제어 단추를 활성화합니다 .

다음 표는 Media Player의 구성 요소를 설명한 것입니다 .

이름 정의

에너지 막대 음성 녹음의 음성 에너지를 시각적으로 표현한 것입니다 . 연결이 전자 메일이나 화면 녹화인 경우 , Media Player가 에너지 막대에 적절한 텍스트를 표시합니다 .

스크러버 시간 스크러버의 위치 시간 스탬프입니다 . 형식은 HH:MM:SS입니다 .

화면 녹화 전용 상담원 화면 활동이 통화가 종료되기 전이나 후에 녹화된 경

우 , 고객 대화에서 해당되는 부분 동안 에너지 막대가 공백으로 표시됩니다 .

스크러버 스크러버는 녹음의 어느 부분이 활성 상태인지 알아냅니다 .

95

Media Player

이름 정의

연결 녹음/녹화(화면 및 음성)

고객 대화의 실제 녹음입니다 . 화면 녹화가 별도의 창에 나타납니다 .

녹음 시간 HH:MM:SS로 표현한 총 녹음 시간입니다 . 통화가 종료되기전과 후의 녹음된 활동도 포함되어 있습니다 .

재생 제어

Media Player는 오디오 녹음과 화면 녹화에 대한 재생 제어 기능을 제공합니다 .Media Player에서 재생 제어를 사용하여 녹음된 연결을 재생 , 일시 중지 , 중지합니다 . 또한 Media Player는 녹음의 앞이나 뒤로 빠르게 건너뛰는 데 사용할 수 있는녹음 진행률 표시줄(슬라이더)을 포함합니다 .

다음 표는 활성 상태인 재생 제어 기능을 나타냅니다 .

아이콘 이름 설명

이전 녹음의 이전 세그먼트로 돌아갑니다 . 녹음과 관련된세그먼트가 하나뿐인 경우 이 단추는 비활성화됩니

다 . 세그먼트가 두 개 이상 있는 경우 마지막 세그먼트가 끝났을 때 이 단추를 클릭하면 Media Player에서 녹음의 첫 번째 세그먼트를 재생하기 시작합니다 .

재생 녹음 재생을 시작합니다(일시 중지와 교대로 표시됨). AQM 라이센스가 있으면 [재생]을 클릭하면 녹음의 비디오 부분이 화면 서비스 서버로부터 스트리

밍을 시작합니다 .

참고 : 비디오는 AQM 라이센스가 있어야만 사용할 수 있습니다 .

일시 중지 녹음 재생을 일시 중지합니다(재생과 교대로 표시됨).

재생 제어

96

Media Player

아이콘 이름 설명

다음 녹음의 다음 세그먼트로 이동합니다 . 녹음과 관련된세그먼트가 하나뿐인 경우 이 단추는 비활성화됩니

다 . 세그먼트가 두 개 이상 있는 경우 첫 번째 세그먼트가 끝났을 때 이 단추를 클릭하면 Media Player에서 녹음의 마지막 세그먼트를 재생하기 시작합니다 .

품질 표시 선택한 고객 대화 또는 비통화 연결을 품질 평가용으

로 표시하고 [평가 양식] 창을 표시합니다 . 이 단추는선택한 녹음의 [보관] 값에 [이유]가 있고 해당 녹음이 업로드된 경우에만 활성화됩니다 .

창 앞으로 가

져오기

[화면] 창과 [평가  양식] 창을 화면 앞으로 가져옵니다 .

픽셀 비율 선택하면 [화면] 창이 녹음을 실제 크기로 조정합니다 . 선택을 취소하면 [화면] 창 내에서 전체 화면을볼 수 있습니다 .

확대 클릭하면 Media Player에서 에너지 막대의 크기가늘어납니다 .

확대와 축소는 토글 단추입니다 .

축소 클릭하면 Media Player에서 에너지 막대의 크기가줄어듭니다 .

음소거 오디오 녹음을 음소거합니다 .

음소거와 음소거 해제는 토글 단추입니다 .

음소거 해제 오디오 녹음의 소리를 복구합니다 .

해당 없

음

창에 초점 유

지

[화면] 창과 [평가  양식] 창을 화면 앞으로 가져옵니다 .

닫기 Media Player를 종료합니다 .

해당 없

음

위치 이 녹음의 현재 재생 위치를 HH:MM:SS 형식으로식별합니다 .

97

Media Player

아이콘 이름 설명

해당 없

음

진행률 표시

줄

녹음의 완료율이 표시됩니다 . 녹음을 앞쪽이나 뒤쪽으로 이동하려면 진행률 표시줄의 스크러버를 끕니

다 .

녹음이 재생될 때 에너지 막대의 빨간색 진행선은 진

행 막대의 스크러버와 일치합니다 . 진행 막대가 에너지 막대의 데이터와 어떻게 일치하는지 볼 수 있습니

다 .

다음 표는 Media Player에 나타날 수 있는 재생 마커를 설명한 것입니다 .

아이

콘 이름 설명

주

석

지정된 분 및 초 위치에서 고객 대화와 관련된 에너지 막대

의 주석을 식별합니다 . 클릭하면 [평가 주석] 대화 상자에 해당 고객 대화와 관련된 모든 주석이 표시됩니다 .

이 아이콘은 고객 대화의 지정된 위치에 주석이 있을 때만

표시됩니다 . 평가 주석에 대한 자세한 내용은 평가 주석을 참조하십시오 .

보

류

고객 대화와 관련된 보류 이벤트를 식별합니다 .

일

시

중

지

고객 대화와 관련된 일시 중지 이벤트를 식별합니다 .

무

음

고객 대화와 관련된 무음 이벤트를 식별합니다 . 자세한 정보는 무음 및 대화 이벤트 감지를 참조하십시오 .

대

화

고객 대화와 관련된 대화 이벤트를 식별합니다 . 대화 이벤트시작 부분에 대화 아이콘이 나타납니다 . 자세한 정보는 무음및 대화 이벤트 감지를 참조하십시오 .

재생 마커

98

Media Player

무음 및 대화 이벤트 감지

[통화 녹음 및 품질 관리]는 무음 및 대화 이벤트에서 녹음된 통화를 분석할 수 있습니다 . 이벤트가 감지되면 이 이벤트에 대한 정보가 통화 녹음과 함께 메타데이터로저장되며 녹음을 재생하면 에너지 막대에 마커가 배치됩니다 . 이 메타데이터를 사용하여 무음 또는 대화 이벤트에 대한 통화 녹음을 검색할 수 있습니다 .

녹음된 통화에는 통화의 양측을 나타내는 오디오 스트림 두 개가 포함되어 있습니

다 . Media Player는 에너지 막대에 인바운드 스트림을 파란색으로 , 아웃바운드 스트림은 빨간색으로 표시합니다 .

보통의 대화에서는 아웃바운드 통화와 인바운드 통화 사이에 에너지 교류가 있습니

다 . 인바운드 통화와 아웃바운드 통화가 동시에 시작되면 대화 이벤트가 발생합니다 . Media Player는 대화 이벤트가 발생하는 에너지 막대에 [대화] 아이콘을 표

시합니다 . 양쪽이 모두 말하지 않고 있는 경우(무음 이벤트), 에너지 막대의 선이 편평합니다 . 무음 이벤트가 일어나면 Media Player는 통화 이벤트가 발생하는 에너지막대에 [무음] 아이콘을 표시합니다 .

보통 각 스트림에는 한쪽 당사자의 목소리가 들어 있습니다 . 즉 상담원 또는 고객의목소리만 들어갑니다 . 한 스트림에 여러 가지 목소리가 포함되는 경우도 종종 있습니다 . 예를 들어 , 전화회의 통화에는 사용자가 상담원의 목소리를 듣는 상담원 스트림이 있고 두 번째 스트림에서는 전화회의 통화에 참석한 다른 참가자 모두의 목소

리가 들립니다 .

통화 스트림은 음성 이외의 잡음(예 : 바람 소리 , 키보드 소리 , 주변 말소리 또는 개짖는 소리 등)을 포함할 수 있습니다 . [통화 녹음 및 품질 관리]는 통화에서 무음 및대화 이벤트를 검색할 때 음성뿐만 아니라 이러한 잡음도 처리합니다 .

[통화 녹음 및 품질 관리]는 VAD(음성 활동 감지) 모듈을 사용하여 분석된 오디오가무음으로 분류되는지 아니면 음성으로 분류되는지 결정합니다 . VAD는 따로 떨어져있는 오디오 데이터 블록을 분석하여 해당 블록에 대한 평균 진폭 또는 볼륨을 유추

해냅니다 . 이 블록을 프레임이라고 합니다 . 프레임 크기는 오디오의 밀리초로 측정합니다 . VAD는 파일에 있는 모든 오디오를 처리할 때 동일한 프레임 크기를 사용합니다 .

VAD는 프레임을 읽고 VAD 결정 임계값을 기반으로 해당 프레임이 무음과 음성 중어느 것을 나타내는지 결정합니다 . 프레임의 평균 값이 VAD 결정 임계값 아래로 떨어지면 해당 프레임은 쌍방 무음으로 표시됩니다 . VAD는 개별 스트림의 각 프레임

99

Media Player

을 처리한 다음 스트림 1에서 스트림 2까지의 프레임을 비교합니다 . VAD는 각 프레임 쌍에 오디오 형식을 할당합니다 . 오디오 형식은 다음과 같습니다 .

n MS(쌍방 무음)—두 프레임이 모두 무음 상태입니다 .

n N(일반)—한 프레임이 음성 , 나머지 프레임이 무음을 포함합니다 . 이 형식은일반적인 대화를 나타냅니다 .

n TO(대화)—두 프레임 모두가 음성을 포함합니다 .

VAD는 경험적 알고리즘을 사용합니다 . 이 알고리즘은 적응력이 뛰어나 오디오 데이터의 음질에 따라 동적으로 변할 수 있습니다 . 시끄러운 환경에서는 가장 큰 잡음만 음성으로 나타낼 수 있도록 VAD 결정 임계값이 올라갑니다 . 그렇지 않으면 가장큰 잡음이 자동차 엔진 소리나 그 외 음성이 아닌 주변 잡음으로 인한 것이더라도

전체 전화 대화가 계속적인 음성으로 표시됩니다 .

사람이 나지막한 목소리로 이야기하는 조용한 환경에서는 VAD 결정 임계값이 내려가므로 낮은 볼륨에서 올바르게 음성을 식별할 수 있습니다 . 이를 통해 전체 통화가무음 대신 일반 음성으로 표시될 수 있습니다 .

VAD의 이러한 적응력 덕분에 녹음된 통화에서 음성이나 무음을 결정할 때 정확도가 보다 높아집니다 . 그러나 항상 100% 정확한 것은 아닙니다 . VAD가 주변 잡음 수준의 변경에 적용하기 위해 필요한 몇 초 동안 아무도 말하지 않았으면 오디오는 일

반 음성으로 표시되고 누군가 이야기했다면 쌍방 무음으로 표시됩니다 . 음성과 무음은 평균 음향 진폭에 의해 결정되므로 항상 일반 음성 또는 쌍방 무음이 오디오

프레임에 잘못 할당되는 경우가 있게 마련입니다 . 본질적으로 VAD는 인간의 음성과 자동차 엔진 소리의 차이를 구별하지 못합니다 . VAD는 두 명 이상의 사람이 서로 대화하는 내용이 담긴 전화 통화를 분석하기 위해 설계되었습니다 .

관리자 인터페이스의 [대화 이벤트 관리] 창에서 대화 및 무음 이벤트의 임계값을구성할 수 있습니다 . 이벤트는 최소 기간이 임계값보다 크거나 같을 때 저장됩니다 .이벤트 관련 정보에는 유형(무음 또는 대화), 이벤트 기간(밀리초 단위) 및 이벤트시작을 오디오 시작 지점의 오프셋으로 나타낸 것 등이 포함됩니다 .

통화 또는 무음 이벤트가 식별되지 않았을 수 있습니다 . 예를 들어 , 한 통화에서 동시에 두 사람이 서로에게 이야기하고 있는 것이 분명한 경우에라도 대화 이벤트가

누락되었을 수 있습니다 . 대화 이벤트 중에 둘 중 한 명이 1/4초 이상 생각하거나 호흡하느라 잠시 말을 멈추면 VAD는 이 프레임을 무음 인스턴스로 표시합니다 . 말하는 사람의 입장에서는 계속 이야기한 것이므로 VAD는 대화 이벤트를 나타내는 것이 올바르다고 여깁니다 . 그러나 VAD의 입장에서는 대화 중에 무음 기간이 있었으므로 이는 대화 이벤트로 간주될 수 없습니다 .

100

Media Player

두 사람 다 침묵을 지키고 있을 때에도 키보드를 두드리는 소리나 기침 소리 등이

나면 아무도 말하고 있지 않더라도 프레임을 대화 중인 것으로 식별할 수 있습니다 .이러한 순간적인 상태 변화는 예상된 VAD 이벤트가 표시되지 않고 통화 녹음과 함께 저장되지 않는 결과를 초래합니다 . 이는 소프트웨어 오류가 아닙니다 .

녹음에 하이퍼링크 만들기

녹음으로 연결되는 URL(Uniform Resource Locator)를 생성하고 채팅 메시지나 전자 메일로 다른 사람에게 하이퍼링크로 보낼 수 있습니다 . 수신한 사람이 링크를 클릭하면 수신자의 웹 브라우저가 Media Player로 이동하고 Unified WorkforceOptimization로그인 페이지에서 인증을 기다렸다가 [통화 녹음 및 품질 관리]에서녹음을 재생합니다 .

기본 URL 형식은 다음과 같습니다 .

https://<기본 서버>/cwfo/apps/Recordings.html?loadContact=<id> 또는

http://<기본 서버>/cwfo/apps/Recordings.html?loadContact=<id>

<기본 서버>는 Unified Workforce Optimization 컨테이너를 호스팅하는 서버의 호스트 이름이나 IP 주소이고 <id>는 녹음의 연결   ID입니다 .

고급 URL 형식은 다음과 같습니다 .

http://<기본 서버>/cwfo/apps/Recordings.html?userLang=en&userCountry=&urlSearch=true&<검색 매개변수1>=<검색 값1>&<검색 매개변수2>=<검색 값2>

<검색 매개변수X>는 검색에 포함하고 싶은 매개 변수이고 <검색 값X>는 해당 매개변수의 값입니다 . 여러 매개 변수를 지정할 수 있습니다 .

예 :http://10.192.247.188/cwfo/apps/Recordings.html?userLang=en&userCountry=&urlSearch=true&group=13&beginTime=2010-09-13&endTime=2013-09-14

참고 : 고급 검색 URL에는 userLang과 userCountry 필드가 반드시 포함되어야 합니다 .

101

Media Player

매개 변수 예

id …/Recordings.html?urlSearch=true&id=29340

id는 연결 ID 번호입니다 .

reason …/Recordings.html?urlSearch=true&reason=recorded

range …/Recordings.html?urlSearch=true&range=

group …/Recordings.html?urlSearch=true&group=<그룹 ID>

<그룹 ID>는 그룹 ID 번호입니다 .

team …/Recordings.html?urlSearch=true&team=<팀 ID>

<팀 ID>는 팀 ID 번호입니다 .

firstName …/Recordings.html?urlSearch=true&firstName=<이름>

<이름>은 상담원의 이름입니다 .

lastName …/Recordings.html?urlSearch=true&lastName=<성>

<성>은 상담원의 성입니다 .

number …/Recordings.html?urlSearch=true&number=<전화 번호>

<전화 번호>는 전화 번호입니다 .

beginTime …/Recordings.html?urlSearch=true beginTime=<YYYY-MM-DD>

<YYYY-MM-DD>는 YYYY-MM-DD 형식의 날짜입니다 .

endTime …/Recordings.html?urlSearch=true endTime=<YYYY-MM-DD>

<YYYY-MM-DD>는 YYYY-MM-DD 형식의 날짜입니다 .

timeOfDayRange …/Recordings.html?urlSearch=true&timeOfDayRange=

102

Media Player

매개 변수 예

evalState …/Recordings.html?urlSearch=true&evalState=<평가 상태>

<평가 상태>는 다음 옵션 중 하나를 취합니다 .

n scored

n unscored

n inProgress

n needsApproval

tagged …/Recordings.html?urlSearch=true&tagged=<태그>

<태그>는 다음 옵션 중 하나를 취합니다 .

n true

n false

hr …/Recordings.html?urlSearch=true&hr=<hr>

<태그>는 다음 옵션 중 하나를 취합니다 .

n true

n false

training …/Recordings.html?urlSearch=true&training=<교육>

<태그>는 다음 옵션 중 하나를 취합니다 .

n true

n false

score …/Recordings.html?urlSearch=true&score=<번호>

<번호>는 평가에 대한 실제 점수입니다 .

metadata …/Recordings.html?urlSearch=true&metadata=<메타데이터>

<메타데이터>는 메타데이터 필드의 이름입니다 .

contactType …/Recordings.html?urlSearch=true&contactType=

recordingType …/Recordings.html?urlSearch=true&recordingType=

103

Media Player

매개 변수 예

silenceEvents …/Recordings.html?urlSearch=true&silenceEvents=<번호>~<값>

<번호>는 0~100까지의 숫자이고 <값>은 다음 옵션 중 하나를 취합니다 .

n equals

n greater

n less

talkOverEvents …/Recordings.html?urlSearch=true&talkOverEvents=<번호>~<값>

<번호>는 0~100까지의 숫자이고 <값>은 다음 옵션 중 하나를 취합니다 .

n equals

n greater

n less

silenceDuration …/Recordings.html?urlSearch=true&silenceDuration=<번호>~<값>

<번호>는 0~100까지의 숫자이고 <값>은 다음 옵션 중 하나를 취합니다 .

n equals

n greater

n less

talkOverDuration …/Recordings.html?urlSearch=true&talkOverDuration=번호>~<값>

<번호>는 0~100까지의 숫자이고 <값>은 다음 옵션 중 하나를 취합니다 .

n equals

n greater

n less

104

Media Player

상담원 녹음 시나리오

상담원 녹음은 PBX 또는 ACD를 통해 통화 경로를 지정합니다 . 통화 제어 신호는Cisco Quality Management에게 언제 녹음을 시작하고 어느 상담원에게 오디오를할당해야 하는지 알려줍니다 . 상담원 녹음에는 다음과 같은 녹음 방법이 포함됩니다 .

n 데스크톱 녹음

n 네트워크  녹음

n 서버 녹음(SPAN)

이 섹션의 상담원 녹음 시나리오는 다음 주제를 다룹니다 .

n 익명 호전환

n 지능형 호전환

n 모니터링되는 전화회의

n 두 번째 회선에서 전화 보류

각 시나리오는 Media Player 에너지 막대에 동작이 어떻게 나타나는지 보여줍니다 .

익명 호전환

익명 호전환은 통화를 제삼자에게 돌렸을 때 원래 통화는 종료되며 , 호전환한 통화를 응답했는지 또는 제삼자의 전화번호가 통화 중인지를 판별하기 위해 확인하지

않는 것을 말합니다 .

예 : 상담원이 통화를 전환하면 첫 상담원의 녹음이 중지됩니다 . 이 녹음은 두번째 상담원이 전환된 통화에 응답하면 계속됩니다 . 두 번째 상담원이 전화를받지 않으면 첫 번째 상담원이 전화를 전환한 시점에서 녹음이 종료됩니다 .

105

Media Player

중계 호전환

중계 호전환은 전화가 제삼자에게 경로 지정되는 경우를 뜻합니다 . 상담원은 제삼자가 전화를 받기 전에 전화를 끊거나 , 전화를 끊지 않고 실제로 통화를 호전환하기전에 제삼자와 통화하는 것 중에서 선택할 수 있습니다 .

예 : 발신자는 첫 번째 상담원이 두 번째 상담원에게 전화를 전환하면 보류됩니다 . 중계 호전환에서는 두 상담원 사이의 대화가 녹음됩니다 . 첫 번째 상담원의 녹음은 해당 상담원이 전화를 끊으면서 중지되고 두 번째 상담원과 발신

자 사이의 통화가 녹음되기 시작합니다 .

중계 회의

중계 회의는 상담원이 통화에 제삼자를 추가하는 것입니다 . 상담원은 제삼자에게먼저 확인하지 않고 통화에 제삼자를 추가하거나 , 실제로 전화회의를 마치기 전에제삼자와 통화하는 것 중에서 선택할 수 있습니다 .

예 : 발신자는 첫 번째 상담원이 두 번째 상담원에게 전화회의를 시작하면 보류됩니다 . 발신자가 보류 중인 동안 두 상담원의 대화는 녹음됩니다 . 발신자가전화회의에 추가되면 통화가 계속 녹음됩니다 . 첫 번째 상담원이 전화를 끊을

106

Media Player

때 녹음이 중단되고 두 번째 상담원과 발신자 사이의 전화는 계속 녹음됩니

다 .

두 번째 회선에서 전화 보류

두 번째 회선에서 전화 보류는 상담원이 두 번째 회선에서 제삼자와 대화하면서 발

신자를 보류 상태에 두는 것입니다 .

예 : QM8 사용자가 발신자를 보류로 설정합니다 . 보류는 연결 ID 1344의 에너지 막대에 편평한 선으로 나타납니다 . QM8 사용자는 보류 상태에 있는 동안두 번째 회선을 들어 2471827118번으로 QM1 사용자에게 전화를 겁니다 . 두 번째 회선의 통화는 별개의 통화이므로 연결   ID 1344의 관련 연결에는 나타나지않습니다 .

연결 정보

[연결 정보] 탭은 연결과 관련된 정보를 표시합니다 .

107

Media Player

통화 녹음의 경우 , [연결 정보] 탭은 녹음에 대해 상담원 이름 , 그룹 이름 , 팀 이름 ,상담원의 시스템 ID와 해당 녹음에 대한 연결 정보(메타데이터)를 표시합니다 . [연결 정보] 탭을 사용하면 녹음과 관련된 메타데이터를 편집할 수도 있습니다 . 메타데이터가 암호화되어 있는 경우 , 메타데이터 필드는 비활성화됩니다 .

[연결 정보] 탭은 [필드 구성] 창에 나열된 모든 필드(선택한 것과 선택 해제된 것 모두)를 표시합니다 .

필드 정의

조직

상담원 이 필드의 내용은 연결 유형에 따라 결정됩니다 . 통화 녹음의경우 이 필드는 상담원의 시스템 ID를 표시합니다 .

성 상담원의 성입니다 .

이 필드는 통화 녹음과 관련이 있습니다 .

이름 상담원의 이름입니다 .

이 필드는 통화 녹음과 관련이 있습니다 .

그룹 그룹의 이름입니다 .

팀 팀의 이름입니다 .

평가

점수(%) 연결에 주어진 평가 점수 또는 보정 점수입니다 .

평가자 이름 평가자 또는 보정자의 이름입니다 .

평가된 날짜 고객 대화가 평가되거나 보정된 날짜입니다 .

108

Media Player

필드 정의

평가 양식 고객 대화 점수를 매기는 데 사용된 평가 양식 또는 보정 양식

의 이름입니다 .

날짜—이 탭은 통화 녹음과 관련이 있습니다 .

날짜 연결 날짜입니다 .

시간 연결의 통화 시작 시간(HH:MM:SS)입니다 .

참고 : 사이트가 Cisco MediaSense 녹음을 사용 중인 경우 연결 시간은 녹음 서버가 아닌 MediaSense 녹음 서버에서 생성됩니다 .

오디오 녹음의 경우 , 타임 스탬프는 상담원 시간대를 기준으로 합니다 . 비통화 연결의 경우 타임 스탬프는 비통화 연결을만든 사용자의 브라우저 시간대를 기준으로 합니다 .

표준 시간대 연결이 만들어진 표준 시간대입니다 .

연결—이 탭은 통화 녹음과 관련이 있습니다 .

ID 연결의 ID입니다 .

호출한 번호 발신자 측의 발신자 ID 또는 자동 번호 식별(ANI)입니다 . 호출된 번호가 목록에 없거나 차단되어 있는 경우 "알 수 없음"을 표시합니다 .

이 필드는 통화에만 적용됩니다 .

호출된 번호 통화를 수신한 전화의 내선 직접 호출(DID) 또는 발신지 전화번호 확인 서비스(DNS) 번호입니다 . 호출된 번호가 목록에 없거나 차단되어 있는 경우 "알 수 없음"을 표시합니다 .

이 필드는 통화에만 적용됩니다 .

회선 상담원이 통화에 응답하는 데 사용한 내선 번호입니다 .

이 필드는 통화에만 적용됩니다 .

109

Media Player

필드 정의

이유 녹음 규칙(보관 , 이름 , 성 , 최장 , 최단 , 무작위 , 로깅 , 태그가 지정됨 , 실적 및 새 직원)에 설정된 대로 연결이 녹음된 이유입니다 .

HR 연결이 HR 연결로 표시되었습니다 . 이 필드의 유효한 값은 다음과 같습니다 .

n 예

n 아니요

교육 연결이 교육 연결로 표시되었습니다 . [교육] 필드에 유효한 값은 다음과 같습니다 .

n 예

n 아니요

상태 연결의 현재 평가 상태입니다 . [상태] 필드에 유효한 값은 다음과 같습니다 .

n 점수를 매김 - 평가자가 요청했고 점수가 완전히 매겨졌으며 승인이 필요한 경우 승인된 연결입니다 .

n 점수 없음—아직 평가자가 요청하지 않았으며 점수가매겨지지 않는 연결입니다 .

n 진행 중—평가자가 요청했지만 아직 점수가 완전히 매겨지지 않은 연결입니다 .

n 승인 필요 - 평가자가 요청했고 점수가 완전히 매겨졌으며 승인 대기 중인 연결입니다 .

연결 유형 연결 유형입니다 . 이 필드에 유효한 값은 다음과 같습니다 .

n 통화—통화가 녹음된 연결입니다 .

n 화면 전용—통화 녹음 없는 화면 녹음 연결

n 비통화—통화가 녹음되지 않은 연결입니다 .

110

Media Player

필드 정의

녹음 유형 이 장치와 관련된 녹음 유형입니다 . [녹음 유형] 필드에 유효한 값은 다음과 같습니다 .

n 서버—연결이 [서버 녹음(SPAN)]을 사용하여 녹음되었습니다 .

n 네트워크—연결이 [네트워크 녹음]을 사용하여 녹음되었습니다 .

n 복수 등록—연결이 [복수 등록] 방법을 사용하여 녹음되었습니다 . 이 방법을 사용하면 기존 통화에 프로그래밍방식으로 참가자를 추가할 수 있습니다 .

n 한 단계 전화회의—연결이 한 단계 전화회의 방법을 사용하여 녹음되었습니다 . 이 방법을 사용하면 하나의 소프트폰 사용 내선 번호에서 최대 3개의 장치를 등록하도록 선택할 수 있습니다 .

n 알 수 없음—연결이 8.7 이전 , 즉 [비통화] 연결 유형 이전으로 녹음되었거나 녹음 유형을 확인할 수 없습니다 .

n 없음—이 비통화 연결과 관련된 녹음이 없습니다 .

n 엔드포인트—연결이 [데스크톱 녹음(엔드포인트)]을 사용하여 녹음되었습니다 .

n MediaSense 녹음—연결이 [MediaSense 녹음]을 사용하여 녹음되었습니다 .

분석—이 탭은 통화 녹음과 관련이 있습니다 .

총 무음 지속 시

간

총 무음 지속 시간(HH:MM:SS)입니다 .

최대 무음 최장 무음 이벤트 지속 시간입니다(HH:MM:SS).

최소 무음 최단 무음 이벤트 지속 시간입니다(HH:MM:SS).

총 대화 지속 시

간

총 대화 지속 시간(HH:MM:SS)입니다 .

최대 대화 최장 대화 이벤트 지속 시간입니다(HH:MM:SS).

111

Media Player

필드 정의

최소 대화 최단 대화 지속 시간입니다(HH:MM:SS).

대화 이벤트 감지된 대화 이벤트 개수입니다 .

무음 이벤트 감지된 무음 이벤트 개수입니다 .

[분석] 아래의 [연결 정보] 탭에 있는 [무음 이벤트]에는 감지된 무음 이벤트 개수 및 통화 도중 무음 이벤트가 발생한 시점

을 (과거 이벤트부터 최신 이벤트 순으로) 나타내는 타임스탬프가 표시됩니다 .

무음(%) [무음] 상태로 진행된 통화의 비율입니다 .

대화(%) [대화] 상태로 진행된 통화의 비율입니다 .

평균 무음 평균 무음 이벤트 지속 시간입니다(HH:MM:SS).

평균 대화 평균 대화 지속 시간입니다(HH:MM:SS).

사용자 정의 메타데이터—이 탭은 통화 녹음과 관련이 있습니다 .

<메타데이터 필드>

사용자 정의 메타데이터 필드 이름 및 값에 대해 하나 이상의

열이 표에 나타날 수 있습니다 . 이러한 열의 셀은 편집할 수있습니다 . 메타데이터 필드의 최대 문자 길이는 다음과 같습니다 .

n 데이터=2056—여기에 텍스트 , 숫자와 하이퍼링크가 포함됩니다 .

참고 : 하이퍼링크가 저장되면 해당 하이퍼링크를클릭할 수 있고 그 링크는 별도의 웹 브라우저에

서 열립니다 .

n 날짜—최대 길이는 표준 날짜 형식을 기준으로 합니다 .

메타데이터 정보

메타데이터 필드에는 연결과 관련된 사용자 정의 정보가 포함되어 있습니다 .

112

Media Player

WAV와 MP4 파일 형식은 태그를 지원하지 않으므로 WAV 또는 MP4 파일에서는통화 메타데이터를 사용할 수 없습니다 .

사용자 정의 메타데이터

사용자 정의 메타데이터를 사용하면 검색 기능이 더 빨라지고 향상됩니다 . 사용자정의 메타데이터의 역할은 다음과 같습니다 .

n 발신자로부터 수집한 데이터(예 : 계정 번호나 통화 형식)를 통화 녹음 메타데이터에 전달

n 통화 보관을 검색하는 데 소요되는 관리 시간 절약

n 비즈니스에 중요한 통화 평가

연결 정보 수정

이 작업을 사용하여 고객 대화 녹음에 대한 연결 정보(메타데이터)를 수정합니다 .

Media Player에서 [연결 정보] 탭 , [사용자 정의 메타데이터]를 차례로 클릭하고 메타데이터 필드에 변경 사항을 입력한 다음 [적용]을 클릭합니다 .

n Media Player에서 [연결 정보] 탭 , [사용자 정의 메타데이터]를 차례로 클릭하고 메타데이터 필드에 변경 사항을 입력한 다음 [적용]을 클릭합니다 .

[통화 녹음 및 품질 관리]가 사용자의 변경 사항을 저장하고 , 이를 사용자 지정메타데이터 필드에 표시합니다 .

관련 연결

[관련 연결] 탭을 클릭하면 통화가 연결 센터에 들어갈 때부터 종료될 때까지의 모든 세그먼트를 표시할 수 있습니다 .

사용자 본인의 범위 내에 있는 통화의 세그먼트만 재생할 수 있습니다 . 본인의 범위내에 있는 통화 세그먼트를 클릭하면 , [관련 연결]이 해당 통화 세그먼트를 빨간색으로 강조 표시하고 그 통화 세그먼트를 Media Player에서 로딩합니다 .

113

Media Player

다음 예는 세그먼트로 구분된 통화에 대해 설명합니다 .

1. 고객이 전화를 걸고 상담원 A로 연결됨

2. 상담원 A가 고객을 상담원 B로 호전환

3. 상담원 B가 감독자 A와 전화회의

관련 연결 목록은 [관련 연결] 탭에 시간순으로 표시됩니다 . [관련 연결] 창에 목록으로 표시된 연결 중에서 몇 가지는 재생하지 못할 수도 있습니다 . 여기에는 다양한이유가 있습니다 . 사용자의 팀에 속하지 않은 상담원의 것이거나 , 삭제되었거나 , 워크플로 기준을 충족하지 않았거나 최소 길이에 미치지 않는 경우 등입니다 . 이런 유형의 연결은 해당 연결과 관련된 에너지 막대가 비어 있으며 녹음을 이용할 수 없습

니다 . 통화의 그와 같은 세그먼트는 들을 수 없지만 , 볼 수는 있으므로 해당 통화가연결 센터에서 어떻게 이동했는지 따라가볼 수 있습니다 . 통화 제어 단추를 사용하여 연결 목록을 따라 이동할 때 , 들을 수 없는 연결은 자동으로 건너뜁니다 .

브래킷 및 인터리브 통화 녹음

상담원 또는 지식 근로자가 한 통화를 대기한 다음 두 통화 간을 전환하여 동시에

두 통화를 처리할 때 통화가 브래킷되어 있는지 또는 인터리브되어 있는지에 따라

하나 또는 두 개의 녹음이 생성될 수 있습니다 .

다음 그림의 경우 , 녹음 1은 통화 1에 대해 생성된 것입니다 . 여기에는 통화 2로부터가져온 전체 오디오도 들어 있습니다 . 통화 2는 통화 1 내에 브래킷되어 있습니다 .

114

Media Player

다음 그림의 경우 , 녹음 1은 통화 1에 대해 생성된 것입니다 . 여기에는 양쪽 통화가모두 활성 상태인 시간 동안 통화 2에서 가져온 오디오의 일부분도 들어 있습니다 .녹음 2는 통화 1이 끝나면 통화 2에 대해 생성됩니다 . 녹음 2에는 통화 1이 끝난 이후의 통화 2 오디오 부분만 포함됩니다 . 통화 1은 통화 2와 인터리브되어 있습니다 . 통화 2에 대해 보고된 기간은 통화 2가 시작될 때부터 통화 2가 끝날 때까지입니다 . 그러나 녹음 2의 실제 기간은 통화 1이 끝났을 때부터 통화 2가 끝날 때까지입니다 .

한 통화의 모든 세그먼트 , 즉 통화가 연결 센터에 들어올 때부터 종료될 때까지를모두 재생할 수 있습니다 . Media Player 창에 있는 [관련 연결] 탭을 사용하면 됩니다 . [관련 연결]을 클릭하면 한 가지 통화와 관련된 통화 세그먼트를 모두 볼 수 있습니다 . 관련 연결에 대한 자세한 내용은 [통화의 모든 세그먼트 재생]을 참조하십시오 .

관련 연결 및 Cisco MediaSense녹음

사용자 사이트가 MediaSense녹음을 사용 중인 경우 MediaSense 녹음은 다른 녹음유형과 다르게 동작합니다 . 통화가 보류되면 MediaSense 녹음이 중지되고 원시 파일이 닫힙니다 . 통화가 보류에서 다시 시작되면 일련의 원시 파일이 새로 만들어집니다 . 즉 , 사용자 입장에서 단일 호출은 여러 통화 세션 또는 세그먼트가 될 수 있습니다 . [관련 연결]은 각 세션을 별개의 통화로 표시합니다 . 논리적으로 관련된(같은세션 ID 포함) 여러 세션은 [관련 통화]로 링크됩니다 . MediaSense에서 녹음된 통화를 재생할 때 사용자 입장에서 전체 통화를 들으려면 각 관련 통화를 재생해야 합니

다 .

일반 통화

일반 통화는 고객이 상담원에게 말하는 통화입니다 .

115

Media Player

일반 통화는 결코 보류 중 , 호전환 또는 전화회의가 되지 않으며 세션 ID가 그대로유지됩니다 . 이는 Cisco MediaSense를 포함한 모든 녹음 유형에 적용됩니다 .

보류 시간이 있는 통화

보류 시간이 있는 통화는 상담원이 통화 중 고객을 보류 상태로 두었다가 나중에 고

객과 통화를 재개하는 것을 말합니다 .

Cisco MediaSense는 이 통화의 각 부분을 보류 시간과 별개로 취급하고 두 개의 개별 세션을 만듭니다 . 이 시나리오에서는 두 개의 연결과 2개의 SPX 파일이 생성됩니다 . 이것은 다른 녹음 유형과는 다릅니다 . 다른 유형의 경우 캡처 방식을 사용하여녹음 중간에 있었던 보류 시간을 묵음으로 나타내는 하나의 연결과 하나의 SPX 파일만 생성합니다 . Cisco MediaSense 녹음은 보류 시간을 나타내는 묵음은 포함하지 않습니다 .

브래킷 통화

브래킷 통화는 한 상담원이 다른 상담원에게 자문을 구하기 위해 고객을 잠시 보류

상태로 두는 것을 말합니다 . 자문 통화를 마치고 나면 상담원은 고객과의 이야기를재개합니다 .

이 시나리오에서 Cisco MediaSense는 세 개의 연결 파일 및 세 개의 SPX 파일(한세션 ID)을 생성합니다 . 다시 말하지만 , 이것은 다른 녹음 유형과는 다릅니다 . 다른유형에서는 캡처 방법을 사용하면 고객과 상담원에게서 가져온 오디오 사이에 자문

(또는 브래킷) 통화에서 가져온 오디오가 포함되는 하나의 연결 및 하나의 SPX 파일

116

Media Player

이 생성됩니다 . Cisco MediaSense 녹음은 보류 시간을 나타내는 묵음은 포함하지않습니다 .

각 MediaSense 통화 흐름에 대해 단일 연결 및 SPX 파일에 해당하는 세션 ID가 있습니다 . 또한 “xRecCi”는 보류 중 일관되게 유지된다는 점을 유념하십시오 . 이것은관련 연결을 판별할 때 중요한 점입니다 . 관련 연결 및 Cisco MediaSense 녹음을참조하십시오 .

더 많은 통화 흐름 예시는 Cisco MediaSense 통화 흐름 예시를 참조하십시오 .

화면 녹화

녹음 애플리케이션은 MediaSense 녹음으로 화면 녹화를 지원합니다 . 화면 녹화는오디오 녹음과 유사하게 동작하므로 하나의 통화에 세션 ID에 해당하는 여러 화면녹화 파일이 있을 수 있습니다 . 관리자가 확장된 화면 녹화를 활성화한 경우(품질관리 워크플로의 경우) 각 세션의 화면 녹화는 오디오 녹음보다 길어집니다

참고 : MediaSense 구독 서비스가 실패하는 경우 화면 녹화가 중지되고 화면녹화가 삭제됩니다 . 통화의 오디오 부분은 계속 녹음됩니다 .

Cisco MediaSense통화 흐름 예제

다음 그림은 Cisco MediaSense의 통화 흐름 예제를 표시한 것입니다 .

117

Media Player

통화 후 설문 조사

통화 후 설문 조사는 연결이 종료된 후 고객이 작성한 설문 조사 결과를 표시합니

다 .

118

Media Player

참고 : 통화 후 설문 조사는 시스템이 통화 후 설문 조사를 가져오도록 구성되어 있을 때만 나타납니다 .

설문 조사 화면에 설문 조사 텍스트가 표시됩니다 . 필요한 경우 다음 중 한 가지 옵션을 사용하면 텍스트 전문을 볼 수 있습니다 .

n 스크롤 막대를 클릭하고 끌어서 텍스트의 위 또는 아래로 이동합니다 .

n [확장] 아이콘을 클릭하고 끌어서 전문을 드러냅니다 .

화면

Media Player는 음성 녹음과 화면 녹화를 모두 재생할 수 있습니다 . 품질 관리 녹음이고 화면 녹화가 오디오 녹음과 연결된 경우 화면은 별도의 창에 나타납니다 . [화면] 창의 크기를 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다 . 시스템을 듀얼 모니터 디스플레이용으로 구성한 경우 , 한쪽 모니터에는 화면 창이 표시되고 다른 한쪽 모니터에는 Unified Workforce Optimization이 표시되도록 할 수 있습니다 .

119

Media Player

녹음이 오디오 전용인 경우 [화면] 창은 나타나지 않습니다 .

화면 녹화 재생

화면 녹화 재생을 위한 화면 크기는 1920 × 1088입니다 . 화면 녹화를 위한 전체 화면 크기가 1920 × 1088 이상이면 [화면] 창에 축소되어 나타납니다 . [화면] 창 크기를 조절하거나 [화면] 창의 [최대화] 단추를 사용하면 그에 맞추어 화면 녹화의 크기가 조절됩니다 .

단일 및 다중 모니터 녹화

[화면] 창에는 단일 모니터 설정과 다중 모니터 설정 둘 다의 녹화가 표시될 수 있습니다 .

시스템에서 녹화에 대한 디스플레이 속성을 구성할 때 추가 호스트 모니터는 [디스플레이 속성] 창의 기본 디스플레이 모니터의 아래쪽이나 오른쪽에 있어야 합니다 .기본 디스플레이 모니터의 위쪽 및/또는 왼쪽에 있는 모니터는 잘립니다(이것은Windows 제한 사항입니다). [화면] 창에서는 [디스플레이 속성] 창에서 화면을 정렬한 방법에 따라 화면을 녹화에 표시합니다 .

120

Media Player

[화면] 창도 다중 모니터 설정의 녹화를 재생합니다 .

참고 : 다중 모니터 녹화의 크기는 단일 모니터 녹화의 두 배입니다 .

121

Media Player

요청 시 다운로드

[요청 시 다운로드] 기능을 사용하면 [연결] 테이블에서 통화의 연결 유형이 있는 연결을 두 번 클릭하여 재생할 녹음을 다운로드할 수 있습니다 . 녹음이 다운로드되면메시지 대화 상자에서 다음 메시지를 표시합니다 .

오디오 파일을 요청하는 동안 기다려 주십시오.

다운로드가 완료되면 [메시지] 대화 상자가 사라집니다 .

재생하려고 할 때 다운로드 중인 녹음이 이미 있는 경우 다음 오류 메시지가 나타납

니다 .

연결 <연결 ID> 요청 시 다운로드합니다 . 다시 시도하십시오 .

완전히 업로드된 후 또는 일과가 끝난 후에 녹음을 재생하십시오 .

[이유] 필드에 [품질 표시됨]이 나타나고 상담원 데스크톱에서 화면 녹화가 아직 업로드되지 않았을 경우 연결을 더블 클릭하면 오디오 녹음만 나타납니다 . 화면 녹화를 다운로드하려면 연결을 다시 더블 클릭하십시오 .

녹음 재생

n 녹음을 재생하려면 다음 작업 중 하나를 선택합니다 .

l 녹음을 재생하려면 [연결] 테이블에서 [연결 유형]이 [통화] 또는 [화면전용]인 연결을 더블 클릭합니다 .

오디오 및 화면 재생을 시작하기에 충분한 바이트 수가 다운로드되어 있

으면 Media Player가 표시되고 녹음을 재생합니다 .

참고 : 요청 시 녹음이 다운로드됩니다 . 자세한 정보는 요청 시 다운로드를 참조하십시오 .

l 녹음을 시작하려면 Media Player에서 [재생] 을 클릭합니다 .

l 녹음에서 앞이나 뒤로 건너뛰려면 [위치] 진행률 표시줄을 원하는 위치로 이동합니다 .

l 녹음에서 이전세그먼트로 돌아가려면 [이전] 을 클릭합니다 .

l 녹음에서 다음 세그먼트로 이동하려면 [다음] 을 클릭합니다 .

122

Media Player

l 녹음을 일시 중지하려면 [일시 중지] 를 클릭합니다 .

l 녹음에서 지정한 위치와 관련된 평가 주석을 보려면 [평가 주석] 을 클

릭합니다 .

l 녹음과 관련된 메타데이터를 편집하려면 [연락 정보] 탭을 클릭하고 [사용자 정의 메타 데이터]를 클릭하고 메타데이터 필드에 정보를 입력한다음 [적용]을 클릭합니다 .

l 관련된 연결을 들어보려면 [관련 연결]을 클릭한 다음 듣고자 하는 관련연결을 더블 클릭합니다 .

참고 : 사용자 본인의 범위 내에 있는 관련된 연결만 재생할 수 있습니다 . 관련된 연결이 본인의 범위 내에 있는 경우 커서가 손 모양( )으로 바뀌고 , 연결 세그먼트 행이 강조 표시됩니다 .

l 에너지 막대의 크기를 늘리려면 [확대] 를 클릭합니다 .

l 에너지 막대의 크기를 줄이려면 [축소] 를 클릭합니다 .

l 선택한 녹음을 평가용으로 표시하고 [평가 양식] 창에 표시하려면 [평가]를 클릭합니다 .

l 녹음을 평가하려면 [재생] 을 클릭하여 녹음을 시작한 다음 [평가] 창의 필드 입력을 완료합니다 . [평가] 창이 표시되지 않으면 [평가] 를 클

릭합니다 .

l Media Player를 종료하려면 [닫기] 를 클릭합니다 .

평가 정보

고객 대화를 평가할 수 있습니다(오디오 녹음과 비통화 연결 모두 포함). 고객 대화가 녹음일 경우 고객 대화를 평가하고 점수를 매길 때 연결 오디오와 화면 녹음/녹화를 재생할 수 있습니다 .

통화 녹음 및 품질 관리에서 대시보드 애플리케이션 및 보고 애플리케이션에서 사

용할 수 있는 실적 통계는 이러한 평가 점수를 기반으로 합니다 .

사용자의 역할 및 범위에 따라 사용자가 녹음 애플리케이션에서 고객 대화를 재생

및 평가할 수 있는 능력이 결정됩니다 .

평가 유형은 다음과 같습니다 .

123

Media Player

백분율 기반 점수 매기기(백분율)

백분율에 기초하여 평가 점수를 매깁니다 . 섹션과 질문에 가중치를 주고(0-100%) 최종 점수는 백분율로 표시합니다 .

예시 : 상담원이 질문 5개 중 4개에 올바르게 답하고 질문의 가중치가 동일하다면 상담원의 최종 점수는 80%입니다 .

포인트 기반 점수 매기기(포인트)

포인트 시스템에 기초하여 평가 점수를 매깁니다 . 포인트 기반 점수 매기기는 인센티브 기반 실적에서 종종 사용됩니다 . 상담원은 포인트를 누적하고충분히 포인트가 쌓이면 실질적 보상으로 포인트를 교환합니다(신용카드 포인트와 유사). 이 환경에서 , 일반 점수는 0점이며 일반적으로 기대되는 결과이상의 실적을 쌓았을 때 포인트를 부여합니다 . 서비스가 불량할 경우 포인트를 차감할 수 있습니다 . 평가 양식에서 질문에 양수 또는 음수 점수를 할당할 수 있습니다 .

예 : 상담원이 통화 중에 이해심 있는 태도를 잘 보여주면 , 이는 10포인트의 가치가 있는 것입니다 . 상담원이 통화 중에 이해심 있는 태도를 보이지 못하면 ,이는 -5포인트의 가치가 있습니다 .

평가 양식

[평가 양식] 창에서는 연결을 평가할 수 있습니다 . 연결을 평가하도록 구성된 사용자만 양식을 작성할 수 있고 , 나머지 모든 역할은 검토만 할 수 있습니다 .

124

Media Player

연결을 평가할 권한이 없는 사용자에게는 [평가] 창에 다음 메시지가 표시됩니다 .

이 연결을 평가할 권한이 없습니다 .

[평가 양식] 창은 다음과 같은 섹션으로 나뉘어 있습니다 .

n [평가] 도구 모음—평가에 HR 또는 교육 연결이라는 태그를 지정하고 , 양식 또는 섹션 주석을 추가하거나 읽을 수 있으며 , 평가를 완료로 표시하거나 완료된평가를 편집하거나 승인됨으로 표시할 수 있습니다 . 이외에도 평가 양식을 고객 대화에 맞추기로 선택할 수도 있습니다 . 단 , 관리자가 이것을 사용하기로설정해야 합니다 .

n 평가 양식—연결을 평가하는 데 사용되는 양식을 표시합니다 . 사용자를 평가하도록 구성된 사람만 양식을 작성할 수 있고 , 나머지 모든 역할은 검토만 할수 있습니다 .

참고 : 관리자가 허용한 경우 감독자 및/또는 관리자도 평가를 완료할 수있습니다 .

필드 아이콘 설명

평가 도구 모음

평가 양식 필드

125

Media Player

필드 아이콘 설명

평

가

양

식

해당

없음

연결을 평가할 때 사용하고자 하는 평가 양식을 선택합니다 . 이 드롭다운 목록에 나타나는 평가 양식 목록은 관리자가 결정합니다 .

이 연결에 대해 사용할 수 있는 평가 양식이 하나뿐이면 , 할당된 평가 양식의 이름이 [평가 양식] 필드 위에 나타납니다 .

두 개 이상의 평가 양식을 사용할 수 있는 경우 언제든지 다른 양식

으로 전환할 수 있습니다 . 이는 연결에 부분적으로 점수가 매겨진경우(진행 중)에도 해당됩니다 . 단 , 연결에 부분적으로 점수가 매겨진 상태에서 평가 양식을 전환하면 [통화 녹음] 및 [품질 관리]에서다음과 같은 상황이 발생합니다 .

n 점수가 0으로 재설정됩니다 .

n 양식 또는 섹션 주석이 모두 삭제됩니다 .

참고 : 연결을 원래 평가한 평가자만 평가 양식을 변경할 수있습니다 .

n HR 및 교육 확인란의 선택이 해제됩니다 .

n 사용자가 평가 양식을 변경하면 해당 평가는 양식을 변경한

사용자에게 속하게 되고 평가 양식은 [진행 중] 상태로 유지됩니다 .

참고 : 평가가 [승인 필요] 또는 [점수를 매김] 상태일 때에는평가 양식을 변경할 수 없습니다 . 평가가 [승인 필요] 또는 [점수를 매김] 상태일 때 평가 양식을 변경하려면 , 승인자가 해당 평가를 거부해야 합니다 . 평가가 거부되면 그 평가는 [진행중] 상태로 되돌아가고 , 그러면 평가 양식을 바꾸고 평가를다시 할 수 있습니다 .

126

Media Player

필드 아이콘 설명

평

가

평가를 품질 평가로 표시합니다 . 평가와 보정은 토글 단추입니다 .이러한 단추가 나타나면 , 평가 내용을 보정으로만 또는 품질 평가로 저장하도록 선택할 수 있습니다 . 다음 규칙은 토글 설정과 토글을 활성화하는 시기를 제어합니다 .

n 품질 평가를 시작하지 않았고 (진행 중 또는 승인 상태가 아니며) 보정된 평가를 시작하지 않은 경우 , 토글이 활성화되고 기본값은 [보정]입니다 .

n 품질 평가를 시작하지 않았고 보정된 평가를 시작하는 경우

토글이 [보정]으로 설정됩니다 .

n 다른 평가자가 품질 평가 점수를 매기기 시작한 경우 토글은

[보정]으로 설정되고 [평가]가 비활성화됩니다 . 보정을 볼 수있습니다 . 보정이 존재하지 않는 경우 보정된 평가를 만들 수있습니다 .

n 품질 평가를 만든 경우 , 토글이 [평가]로 설정됩니다 . 그러면기존 평가를 편집할 수 있습니다 .

보

정

평가를 보정된 평가로 표시합니다 .

주

석

추

가

연결에 대한 주석을 추가합니다 .

주

석

읽

기

연결에 대해 입력된 모든 주석이 들어 있는 창을 표시합니다 . 이 단추는 주석이 있는 경우에만 활성화됩니다 .

127

Media Player

필드 아이콘 설명

작

업

선

택

해당

없음

다음 작업 중 하나를 선택합니다 .

n HR 표시—연결을 HR용으로 표시하고 자신에 대한 평가를 요청합니다 .

n 교육 표시—연결을 교육용으로 표시하고 자신에 대한 평가를요청합니다 .

참고 : HR 표시 및 교육 표시는 연결이 보정용으로 표시된 경우 목록에 나타나지 않습니다 .

n 양식 재설정—[진행 중] 상태의 평가를 재설정합니다 . 이것을선택하면 [상태] 필드의 값이 [진행 중]에서 [점수 없음]으로바뀌고 [평가자 이름] 필드에서 평가자의 이름이 제거됩니다 .

다음 작업은 사용자가 평가자인 경우에만 나타납니다 . 또는 사용자가 관리자(manager) 또는 감독자이며 관리자(administrator)에 의해 특정 평가 양식을 평가하도록 지정된 경우 나타납니다 .

n 완료—평가를 [점수를 매김]으로 표시합니다 . 이 옵션은 평가양식의 모든 질문을 완료하면 표시됩니다 . 이것을 선택하면[상태] 필드가 [승인 필요]로 바뀌고 , 평가를 승인해야 하는 관리자 또는 감독자에게 경고를 전송합니다 . 승인이 필요 없는경우에는 상태 필드가 [점수를 매김]으로 변경됩니다 .

이 작업은 사용자가 평가자인 경우에만 나타납니다 . 또는 사용자가 관리자(manager) 또는 감독자이며 관리자(administrator)에 의해 특정 평가 양식을 평가하도록 지정된경우 나타납니다 .

n 편집—완료된 평가 양식을 편집할 수 있습니다 . 사용자가 이양식의 원래 평가자인 경우에만 이 작업이 나타납니다 . 이것을 선택하면 평가가 [진행 중] 상태로 돌아가고 드롭다운 목록에 [완료] 작업이 다시 나타납니다 .

n 승인—[승인 필요] 상태인 평가를 승인합니다 . 이것을 선택하면 상태 필드의 값이 [점수를 매김]으로 바뀝니다 .

이 작업은 사용자가 이 평가를 승인하도록 구성된 평가자 , 감독자 또는 관리자이며 연결이 [승인 필요] 상태인 경우에만 나타납니다 .

128

Media Player

필드 아이콘 설명

n 인쇄—평가 양식을 인쇄합니다 . 이 옵션은 평가가 [점수를 매김] 상태인 경우에만 나타납니다 . 이 옵션을 선택하면 웹 브라우저 기본 설정에 따라 보고서가 새 탭 또는 웹 브라우저에

PDF 형식으로 나타납니다 .

평가 양식

최

종

백

분

율

해당

없음

평가 양식 전체에 대해 받은 최종 백분율입니다 .

이 필드는 백분율 기반 점수 매기기와 관련된 평가 양식을 사용하

는 경우에만 나타납니다 .

섹

션

백

분

율

해당

없음

평가 양식에서 한 섹션에 대해 받은 백분율입니다 .

이 필드는 백분율 기반 점수 매기기와 관련된 평가 양식을 사용하

는 경우에만 나타납니다 .

최

종

포

인

트

해당

없음

평가 양식 전체에 대해 받은 포인트 총점입니다 .

이 필드는 포인트 기반 점수 매기기와 관련된 평가 양식을 사용하

는 경우에만 나타납니다 .

섹

션

포

인

트

해당

없음

평가 양식에서 한 섹션에 대해 받은 포인트 총점입니다 .

이 필드는 포인트 기반 점수 매기기와 관련된 평가 양식을 사용하

는 경우에만 나타납니다 .

129

Media Player

필드 아이콘 설명

차

트

해당

없음

[차트] 탭은 누적 진행 차트를 표시합니다 . 차트의 링이 각 평가 섹션을 나타냅니다 . 차트의 색상은 양식의 각 섹션과 관련이 있습니다 . 평가 양식에서 양의 정수(0과 음수 제외)로 답한 각 질문에 대해색상이 점차 변화합니다 . 각 변화하는 색상과 관련된 값이 해당 섹션의 질문에 대한 점수입니다 .

이 차트는 포인트 기반 평가 양식의 점수를 매기기 시작할 때에만

나타납니다 .

정

보

평가 질문에 관련된 정보를 제공하는 툴팁을 표시합니다 .

백분율 기반 평가 점수의 이해

백분율 기반 점수는 0에서 100까지의 정수 범위에 기초합니다 .

평가자가 백분율 기반 평가 양식에서 섹션에 점수를 매기면 합계 및 백분율이 해당

섹션에 표시됩니다 .

예 : 완료된 양식에 인사말과 평가라는 두 개의 섹션이 있는 것으로 가정합니다 . 인사말 섹션에서 가능한 총 점수는 15점입니다 . 평가자가 섹션의 각 질문에 점수를 매기면 획득한 총 섹션 점수가 표시됩니다 . 상담원이 가능한 점수15점 중에서 8점 또는 60%를 획득했습니다 . 마찬가지로 평가 섹션에 가능한총 점수는 10점이며 상담원이 8점 또는 80%를 획득했습니다 . 전체 평가 양식

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에 대한 점수(72%)가 양식 맨 위에 표시됩니다 . 이러한 숫자는 사용자가 각 섹션을 완료할 때마다 계산됩니다 .

다음 그림은 섹션이 두 개인 양식이 완성된 모습을 나타낸 것입니다 .

섹션의 가중치 적용 방법 이해

예 : 완료된 양식에 인사말과 평가라는 두 개의 섹션이 있는 것으로 가정합니다 . 평가 양식을 설정한 관리자는 인사말 섹션의 점수가 전체 점수에 40% 기여하고 평가 섹션의 점수가 60% 기여하는 것으로 결정했습니다 . 섹션 가중치는 각 섹션 탭에 표시되어 있으며 , 섹션 가중치의 총 합은 100%여야 합니다 .

이러한 가중치는 모든 섹션의 점수가 매겨진 후 적용되어 평가에 대한 전체 점수(백분율)에 이르게 됩니다 .

전체 점수는 다음과 같이 계산됩니다 .

n 섹션 점수(백분율) × 섹션 가중치 = 가중 섹션 점수

n 모든 가중 섹션 점수의 총합 = 총 점수(백분율)

이 예에서는 다음과 같이 계산됩니다 .

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n 인사말 섹션 = 60% x 0.4 = 24%

n 평가 섹션 = 80% x 0.6 = 48%

n 24% + 48% =72% 전체 점수

질문의 가중치 적용 방법 이해

참고 : 이 정보는 백분율 기반 채점에만 적용됩니다 .

포함된 질문의 수에 상관없이 , 한 섹션의 최대 점수는 100%입니다 .

예 : 질문이 3개 있는 섹션에서 질문 1의 가중치는 50%입니다 . 질문 2와 3은 각각 가중치가 25%입니다 . 질문 1은 최대 50점의 비중이 있고 질문 2와 3은 각각최대 25점의 비중이 있다는 의미입니다 .

0–5 질문의 가중치가 50%라면 각각에 부여되는 점수는 다음과 같습니다 .

n 20 = 10점

n 40 = 20점

n 60 = 30점

n 80 = 40점

n 100 = 50점

0–5 질문의 가중치가 25%라면 각각에 부여되는 점수는 다음과 같습니다 .

n 20 = 5점

n 40 = 10점

n 60=15점

n 80 = 20점

n 100 = 25점

예/아니요 질문의 가중치가 50%라면 각각에 부여되는 점수는 다음과 같습니다 .

n 아니요 = 0

n 예 = 50

예/아니요 질문의 가중치가 25%라면 각각에 부여되는 점수는 다음과 같습니다 .

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n 아니요 = 0

n 예 = 25

다음 표는 평가 양식 예시에서 몇 가지 섹션에 대한 결과를 나타낸 것입니다 .

질문가중치 유형 점수 가중 점수

1 50 0–5 80 40

2 25 0–5 60 15

3 25 예/아니요 예 25

섹션 점수 80%

질문이 3개인 섹션의 점수 예

질문가중치 유형 점수 가중 점수

1 60 0–5 60 36

2 15 0–5 80 12

3 20 예/아니요 아니요 0

4 5 예/아니요 예 5

섹션 점수 53%

질문이 4개인 섹션의 점수 예

질문가중치 유형 점수 가중 점수

1 60 0–5 해당 없음 -

2 15 0–5 80 12

3 20 예/아니요 아니요 0

4 5 예/아니요 예 5

섹션 점수 42.5%

한 질문에 대한 응답으로 해당 없음이 있는 점수의

예

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참고 : 응답이 해당 없음인 질문은 가 '가능 ' 합계에서 제외됩니다 . 따라서 이 예에서 43%라는 점수는 총 40점 중 17점을 얻은 점수를 기반으로 한 것입니다 .

질문에 가중치를 지정할 때 사용되는 수식에서는 요즘 사용되는 기반 점수 시스템

을 고려합니다 . 다음 예는 이 채점 시스템을 나타낸 것입니다 .

예/아니요 질문 아니요 예 해당 없음

점수 0 100 -

가능 100 100 -

0-5 질문 0 1 2 3 4 5해당

없음

전화 받기 0 20 40 60 80 100 -

가능 100 100 100 100 100 100 -

현재 점수 시스템에서 예/아니요 질문의 질문당 최대 점수는 100점입니다 . 0–5 질문의 경우 질문당 최대 점수는 100점입니다 . 해당 없음은 무시됩니다 .

따라서 한 질문의 가중 점수를 계산할 때 사용되는 수식은 다음과 같습니다 .

(실제 점수/최대 점수) * 가중치 = 가중 점수

다음은 가중 질문 점수에 대한 몇 가지 계산 예입니다 .

질문 유

형

최대

점수실제 점수 가중치 수식 가중 점수

0–5 100 60 40% (60/100) *0.40

24%

0–5 100 40 17% (40/100) *0.17

6.8%

예/아니

요

100 아니요 30% (0/100) *0.30

0%

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질문 유

형

최대

점수실제 점수 가중치 수식 가중 점수

예/아니

요

100 예 45% (100/100) *0.45

45%

평가의 배점 방법 이해

평가 양식을 저장할 때 평가 양식은 총 점수 , 가능 점수 및 백분율(또는 점수)을 계산합니다 . 이러한 수식은 평가 양식에 포함된 섹션 수를 기반으로 합니다 .

점수가 매겨진 평가 양식의 총 점수는 다음 수식을 사용하여 계산됩니다 .

Form Total Points =

+ (Section 1 weight ÷ 100) × Section 1 Total Points

+ (Section 2 weight ÷ 100) × Section 2 Total Points

+ (Section 3 weight ÷ 100) × Section 3 Total Points

+ (Section 4 weight ÷ 100) × Section 4 Total Points

…

다음 예는 4개의 섹션이 있는 , 점수가 매겨진 평가 양식의 총 점수를 계산하는 방법을 보여 줍니다 .

+ (25 ÷ 100) × 75    = 18.75

+ (25 ÷ 100) × 33.33 = 8.3325

+ (25 ÷ 100) × 56    = 14

+ (25 ÷ 100) × 75    = 18.75

Form Total Points    = 59.83

점수가 매겨진 평가 양식의 총 가능 점수는 각 섹션 가능 점수의 총 합에 총 점수를

곱한 것입니다 .

Form Possible Points =

+ (Section 1 weight ÷ 100) × Section 1 Possible Points

+ (Section 2 weight ÷ 100) × Section 2 Possible Points

+ (Section 3 weight ÷ 100) × Section 3 Possible Points

+ (Section 4 weight ÷ 100) × Section 4 Possible Points

…

다음 예는 4개의 섹션이 있는 , 점수가 매겨진 평가 양식의 총 가능 점수를 계산하는방법을 보여 줍니다 .

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+ (25 ÷ 100) × 100   = 25

+ (25 ÷ 100) × 66.66 = 16.6649

+ (25 ÷ 100) × 80    = 20

+ (25 ÷ 100) × 100   = 25

Form Possible Points = 86.6649

점수가 매겨진 평가 양식의 백분율은 다음 수식을 사용하여 계산합니다 .

Form Percentage = (Form Total Points ÷ Form Possible Points) × 100

다음 예는 4개의 섹션이 있는 , 점수가 매겨진 평가 양식의 백분율을 계산하는 방법을 보여 줍니다 .

(59.83 ÷ 86.6649) × 100 = 69.04%

포인트 기반 평가 점수의 이해

포인트 기반 점수는 정수 값 범위를 기초로 합니다 . 최소 정수 값은 0 이하입니다 .

예 : 최소 값은 -50, 최대 값은 150이 될 수 있습니다 .

음수 값을 사용할 때 0이 보통 또는 평균 점수로 간주될 수 있습니다 . 양수 값은 상담원이 일반적으로 기대하는 실적 이상의 성과를 냈을 때 우수한 서비스에 대한 보

상으로 부여합니다 . 음수 값은 서비스가 나쁠 때 차감하고 상담원에게 추가 코칭이필요하다는 것을 나타냅니다 .

이 범위의 최소 값은 질문에 할당된 모든 최소 값의 합계로 결정됩니다 .

이 범위의 최대 값은 질문에 할당된 모든 최대 값의 합계로 결정됩니다 .

주의 사항

평가 양식을 완성할 때 다음 사항에 주의하십시오 .

n 질문당 하나의 답변만 선택할 수 있습니다 .

n 평가를 완료하기 전에 평가 양식을 벗어날 경우 평가 양식이 자동으로 저장되

고 [진행 중] 상태로 표시됩니다 .

n 평가가 저장되었지만 완료되지는 않은 경우 원래 평가자가 평가 양식을 변경

할 수 있습니다 . 어떤 이유에로든 평가자 A가 더 이상 작업할 수 없게 되어 평가자 B가 평가자 A의 평가를 넘겨받는 경우 평가자 B는 다음 옵션 중 하나를

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선택합니다 .

l 평가자 A로 로그인하고 평가 양식을 완료합니다 .

l 평가자 A로 로그인하고 평가 양식의 [작업] 드롭다운 목록에서 [양식 초기화]를 선택합니다 . 평가자 B로 로그인하고 평가 양식을 완료합니다 .

n 평가가 완료된 후에는 원래 평가자만이 평가 점수를 수정할 수 있습니다 . 어떤이유로든 평가자 A가 더 이상 작업할 수 없게 되어 평가자 B가 평가자 A의 평가를 넘겨받는 경우 평가자 B는 평가자 A로 로그인해야 합니다 .

n 관리자만이 양식을 생성할 수 있습니다 . 양식에는 다음과 같은 유형의 답변을사용할 수 있습니다 .

l 예/아니요

l 0-5점

l 혼합 질문(예/아니요 및 0-5점)

l 사용자 지정

평가 양식에는 최대 10개의 섹션이 있을 수 있고 각 평가 양식에는 최대 100개의 질문이 있을 수 있습니다 .

n 질문을 해당 없음으로 표시하면 해당 질문에 대한 가중치가 섹션 점수 및 평

가 점수 계산에 사용되지 않습니다 .

핵심 성능 지표(KPI)질문

평가 양식을 작성하는 관리자는 몇 개의 질문에 대한 답변을 "핵심 성능 지표"(KPI)답변으로 지정할 수 있습니다 . 하나 이상의 KPI 답변이 있는 질문은 레이블을 붙입니다 .

KPI는 연결 센터의 업무 목표에 긍정적 영향 또는 부정적 영향을 미칠 수 있습니다 .KPI 답변에 할당된 값이 그 영향을 반영합니다 .

예 : 상담원이 불쾌한 고객을 만족하는 고객으로 바꾸었다면 해당 상담원은 연락 센터 업무 목표에 긍정적 영향을 미친 것입니다 . 다른 상담원이 잠재 구매고객을 놓쳤다면 연락 센터 업무 목표에 부정적 영향을 미쳤을 것입니다 .

KPI는 최종 평가 점수보다 우선합니다 . 여러 KPI 답변이 정의된다면 KPI 답변에 우선순위를 부여하여 어느 KPI 답변을 사용하여 최종 점수를 결정할지 판단합니다 .자세한 정보는 관리자 안내서에서 "KPI 순서"를 참조하십시오 .

137

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KPI 답변 결과 최종 점수가 나오더라도 전체 평가에 대해 계속해서 점수를 매겨야합니다 .

KPI가 섹션에서 나타나면 KPI 질문은 해당 섹션의 다른 질문과 같이 계산되고 해당섹션의 전체 값이 섹션 점수에 나타납니다 .

모든 질문 및 섹션에 할당하는 점수는 보관되며 검토에 사용할 수 있습니다 .

평가 가이드라인

평가를 위해 고객 대화 위치를 찾을 때 다음 정보를 고려합니다 .

n 현재 팀에 포함되지 않은 상담원은 자신의 점수가 매겨진 녹음(및 모든 교육녹음)을 검색하여 재생할 수 있습니다 . 선택한 고객 대화와 관련된 팀 열의 셀이 비어 있습니다 .

참고 : 상담원의 연결을 녹음하려면 상담원이 팀과 연관되어야 합니다 .

n 평가자는 현재 팀이나 그룹에 속해 있지 않은 상담원에 대해 연결을 검색하고

재생하고 점수를 매길 수 있습니다 . 상담원이 팀이나 그룹에 속해 있지 않은경우 선택한 고객 대화와 관련된 팀 또는 그룹 열의 셀이 공백으로 표시됩니

다 .

n 감독자는 팀이 그룹에 속하지 않은 경우 자신이 감독하는 팀에 속한 상담원에

대해 연결을 검색 , 재생 및 점수를 매길 수 있습니다(그렇게 하도록 구성된 경우).

참고 : 품질 관리를 위해서는 팀이 그룹에 연결되어야 합니다 .

상담원 태그가 지정된 녹음 평가

상담원이 보관을 위해 연결에 태그를 지정하면 해당 연결이 녹음되고 , [통화 녹음및 품질 관리]의 [녹음] 애플리케이션의 [연결] 테이블에서 [이유] 열에 [보관 태그지정됨] 또는 [상담원 태그 지정됨]이 나타납니다 . 태그가 지정된 녹음은 해당 녹음을 처음 평가하는 사람이 평가 양식을 할당할 때까지 평가 양식에 연관되지 않습니

다 .

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평가 주석

주석 단추 를 누르면 [평가 주석] 대화 상자가 표시됩니다 . [평가 주석] 대화 상자에는 해당 고객 대화와 관련된 모든 주석이 표시되고 선택한 주석은 강조 표시됩니

다 . 주석 텍스트를 선택한 다음 표준 Windows 명령을 사용하여 다른 애플리케이션에 복사하여 붙여 넣을 수 있습니다 .

또한 , 평가 주석은 상담원 점수 평가 보고서에서도 이용할 수 있어 보고 인쇄할 수있습니다 . 자세한 정보는 애플리케이션 사용 안내서에서 "상담원 점수 평가"를 참조하십시오 .

주석

평가자 , 관리자 및 감독자는 평가 양식의 점수를 매기는 동안 , 또는 평가 양식 점수매기기를 완료한 다음에 평가 양식에 주석을 추가할 수 있습니다 . 상담원과 지식근로자는 평가 점수가 매겨진 후에만 연락에 주석을 추가할 수 있습니다 .

[평가 양식] 창의 [읽기] 단추는 [주석] 대화 상자에서 연결과 함께 저장된 주석 목록을 표시합니다 . 본인의 범위 내에 있는 기존 주석을 변경하고자 하는 경우 , [편집]을 클릭합니다 . 예 :

n 상담원은 자신의 주석만 편집할 수 있습니다 .

n 감독자는 해당 감독자의 범위 내에 있는 상담원이 작성한 주석과 감독자 본인

의 주석을 편집할 수 있습니다 .

[주석 추가] 단추를 클릭하면 [주석] 대화 상자가 표시되어 여기에서 연결에 대한주석을 추가할 수 있습니다 . 기본적으로 [주석] 대화 상자는 분 및 초 필드에 현재 시간을 자동으로 채웁니다 . 저장을 클릭하면 주석이 지정된 시간의 에너지 막대에 나타나게 됩니다 .

참고 : 입력한 시간 값이 통화 기간보다 큰 경우 , 해당 주석은 통화 기간의 마지막 초 에너지 막대에 나타납니다 .

[주석] 창은 주석을 입력한 사람의 이름과 주석이 입력된 날짜와 시간을 표시합니다 .

참고 : 각 주석에는 최대 3000자를 입력할 수 있고 한 평가 양식에서 모든 주석의 문자 수의 합은 최대 65,000자입니다 . 주석이 3000자를 넘는 경우 , 여러개의 주석을 만드십시오 .

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교육 및 HR태그

평가자 , 감독자 또는 관리자는 점수를 매긴 연결을 교육 예제로 사용할 수 있을지결정할 때 [평가 양식]의 [작업 선택] 드롭다운 목록에서 [교육 표시]를 선택하여 교육에 사용할 연결을 표시합니다 . 기본적으로 교육 태그가 지정된 모든 연결은 관리자가 별도로 지정하지 않은 한 6개월간 보관되며 모든 역할의 사용자가 볼 수 있습니다 . 평가자 , 감독자 또는 관리자는 연결에서 교육 태그를 제거할 수 있습니다 .

평가자 , 감독자 또는 관리자는 특정한 이유로 인사부에서 녹음을 검토해야 한다고결정할 때 [평가 양식]의 [작업 선택] 드롭다운 목록에서 [HR 표시]를 선택하여 인사(HR)에 대한 연결을 표시할 수 있습니다 . 기본적으로 HR 태그가 지정된 모든 연결은 6개월간 보관됩니다 . 보존 시간은 관리자가 구성합니다 . 평가자 , 감독자 또는 관리자만 연결에서 교육 태그를 제거할 수 있습니다 .

점수가 매겨지지 않은 평가를 HR 또는 교육용으로 표시하면 , 해당 평가가 저장되고사용자에게 평가를 요청합니다 .

보정

보정 기능을 이용하면 연결 센터가 최고 수준의 측정 품질과 생산성을 달성하는 데

유용합니다 .

연결(범위 내의 평가자 또는 관리자)을 평가할 권한이 있는 경우 [녹음] 도구 모음에서 [보정 표시]를 선택하여 보정 연결을 표시할 수 있습니다 . 이렇게 하면 사용자가보정이 표시된 연결을 검색하여 해당 연결을 평가할 수 있습니다 .

보정이 표시된 연결은 평가 권한이 있는 여러 사용자가 평가할 수 있습니다 . 보정기능을 사용하면 평가 권한이 있는 사용자가 하나의 보정을 수행할 수 있습니다 . 보정된 평가를 사용하면 평가자를 평가하고 평가자가 연결을 평가하기 위해 동일한

표준을 사용하고 있는지 확인할 수 있습니다 .

평가자는 연결을 별도로 평가하고 보정합니다 . 점수를 매기지 않은 보정을 찾으려면 검색 기능에서 [내 보정]과 [점수 없음] 필터를 선택하십시오 .

그런 다음 다른 평가자와 만나 향후 이런 유형의 통화에 점수를 매기는 방법을 논의

할 수 있습니다 .

연결이 보정 평가로 표시된 경우 보정 점수는 대시보드 또는 보고서의 팀과 상담원

결과에 나타나지 않습니다 . 보정 점수는 [평가 보정] 보고서에만 나타납니다 .

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평가 관리

n 연결을 평가하려면 [연결] 테이블 세부 정보 창에서 . [평가 양식] 창에서 연결에 점수를 매기고 주석을 추가하고 필요하면 태그를 추가합니다 . [평가 양식]창에서는 다음 작업을 수행할 수 있습니다 .

l [평가] 를 클릭하여 품질 평가에 액세스하거나 [보정] 을 클릭하여

보정 평가에 액세스하고 , 보고 싶은 평가 유형을 선택하거나 평가합니다 .

참고 : 이러한 옵션은 품질 평가와 보정 평가를 모두 사용할 수 있는 경우에만 나타납니다 .

l 평가 양식에 주석을 추가하려면 [주석 추가] 를 클릭하고 주석 및 주석

이 표시될 시간(분 및 초 단위)을 입력한 다음 [저장]을 클릭합니다 .

참고 : 평가 양식을 저장한 다음에만 주석을 추가할 수 있습니다 .

주석이 저장되고 , Media Player에 [주석] 단추가 나타납니다 . 연결에점수가 매겨지지 않은 경우 이 평가도 사용자에게 요청합니다 .

l 평가를 완료하려면 [작업 선택] 드롭다운 목록에서 [완료]를 선택합니다 .

평가를 완료할 때 평가를 승인해야 하는 경우 상태 필드가 [승인 필요]로변경되고 해당 평가의 승인을 담당하는 관리자나 감독자에게 경고가 보

내집니다 . 승인이 필요 없는 경우에는 상태 필드가 [점수를 매김]으로 변경됩니다 .

참고 : 품질 관리 목적으로 연결에 점수를 매기는 경우 [통화 녹음및 품질 관리]에서 [모든 평가] 또는 [내 평가]를 검색하면 점수가매겨진 것으로 나타납니다 . 보정 목적으로 연결에 점수를 매긴 경우 [내 보정]을 검색하면 점수가 매겨진 것으로 나타납니다 .

l 완료된 평가를 편집하려면 [작업 선택] 드롭다운 목록에서 [편집]을 선택합니다 .

참고 : 이 작업은 사용자가 이 양식의 원래 평가자인 경우에만 나타납니다 .

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Media Player

l 평가 양식에서 주석을 읽으려면 [주석 읽기] 를 클릭하고 완료되면 [확인]을 클릭합니다 .

l 평가 양식에서 사용자 범위 내에 있는 주석을 편집하려면 [주석 읽기]를 클릭하고 수정하고자 하는 주석 옆의 [편집]을 클릭하고 필드를 채운후 [저장]을 클릭합니다 .

l 고객 대화를 HR용으로 표시하려면 [작업 선택] 드롭다운 목록에서 [HR표시]를 선택합니다 .

녹음이 교육 또는 HR로 태그가 지정됩니다 . 연결에 점수가 매겨지지 않은 경우 이 평가도 사용자에게 요청합니다 .

l 연결 녹음을 교육용으로 표시하려면 [작업 선택] 드롭다운 목록에서 [교육 표시]를 선택합니다 .

l [승인 필요] 상태인 평가를 승인하려면 [작업 선택] 드롭다운 목록에서[승인]을 선택합니다 .

[승인]을 선택하면 고객 대화의 상태 필드가 [점수를 매김]으로 변경됩니다 .

참고 : 관리자는 [승인 필요] 상태인 평가만 승인할 수 있습니다 .

l [진행 중] 상태에서 평가를 초기화하려면 [작업 선택] 드롭다운 목록에서[양식 초기화]를 선택합니다 .

[양식 초기화]를 선택하면 고객 대화의 [상태] 필드가 [진행 중]에서 [점수 없음]으로 변경되고 평가자 이름이 [평가자 이름] 필드에서 제거됩니다 .

l [점수를 매김] 상태인 평가 양식을 인쇄하려면 [작업 선택] 드롭다운 목록에서 [인쇄]를 선택합니다 .

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라이브 모니터링

라이브 모니터링을 사용하여 고객에게 전해지는 서비스 품질과 , 상담원이 고객 연결과 관련 애플리케이션을 다루는 숙련도를 보장합니다 .

관리자와 감독자만 라이브 모니터링에 액세스할 수 있습니다 . 이에 수반되는 기능은 다음과 같습니다 .

n Live Screen Monitoring —아이콘이 활성화되면 상담원의 데스크톱 활동을 볼 수 있습니다 . Live Screen Monitoring은 모든 녹음 유형에서 지원됩니다 . Live Screen Monitoring 은 데스크톱 녹음 서비스가 상담원 데스크톱에서실행 중이며 상담원이 통화 녹음 및 품질 관리에 로그인되어 있을 때 활성화됩

니다 .

중요 : 통화 녹음 및 품질 관리에서 Live Screen Monitoring을 사용하기전에 ActiveX 컨트롤에 대한 [자동으로 메시지 표시]를 활성화해야 합니다 . ActiveX 컨트롤에 대해 [자동으로 메시지 표시]를 활성화하지 않으면Live Screen Monitoring이 기대한 대로 작동하지 않게 됩니다 . 자세한정보는 Internet Explorer에서 ActiveX 컨트롤 활성화를 참조하십시오 .

n Live Audio Monitoring —아이콘이 활성화되면 상담원의 활동 통화를 조

용히 들을 수 있습니다 . 이 기능은 상담원이 통화 상태에 있을 때 활성화됩니다 .

n 귓속말 —이 아이콘이 활성화된 경우 , 상담원의 진행 중인 통화를 듣고 상담원에게 말하면서도 고객에게는 대화가 들리지 않도록 할 수 있습니다 . 이 기능을 사용하면 상담원에게 조언을 할 수 있습니다 . Cisco는 이런 유형의 대화를 "귓속말 코칭"이라고 부릅니다 . 이 기능은 상담원이 통화 상태에 있을 때만 활성화됩니다 .

참고 : 라이브 모니터링 모드 , Live Screen Monitoring 또는 귓속말은라이브 모니터링 통화가 시작되기 전에 결정되어야 합니다 . Live ScreenMonitoring에서 귓속말로 변경하고자 하는 경우 , 현재 라이브 모니터링세션을 끊고 새로운 라이브 모니터링 세션을 시작해야 합니다 .

n 끼어들기 —이 아이콘이 활성화된 경우 , 상담원과 고객의 통화에 참여할 수있습니다 . 이를 강제 전화회의라고 합니다 . 이 기능을 사용하면 사용자가 상황

143

라이브 모니터링

을 통제하고 고객과 직접 이야기를 나눌 수 있습니다 . 이 기능은 상담원이 통화 상태에 있을 때만 활성화됩니다 .

참고 : 통화당 모니터링 세션은 하나만 허용됩니다 . 이미 모니터링되고 있는통화를 또 다른 감독자 또는 관리자가 모니터링하려 시도하면 실패하게 됩니

다 .

Unified CCX의 경우 라이브 모니터링 애플리케이션은 구성된 모든 Unified CM 클러스터에 대한 상담원을 표시합니다 . [라이브 모니터링 설정] 팝업 대화 상자에 입력한 내선 번호와 동일한 United CM 클러스터에 할당된 상담원만 모니터링할 수있습니다 . 자세한 정보는 라이브 모니터링 설정을 참조하십시오 .

주의 사항

라이브 모니터링 애플리케이션을 사용할 때는 다음 사항에 주의하십시오 .

n Live Audio Monitoring:

l Live Audio Monitoring 세션은 '통화 ' 상태인 통화에서만 시작할 수 있습니다 . 통화가 나타나기 전에 회선을 모니터링할 수 없으며 , '보류 ' 상태인 통화에 대해 모니터링 세션을 시작할 수 없습니다 . 모니터링 세션을시작한 다음에 '보류 ' 상태에 있는 통화는 계속해서 모니터링됩니다 .

l 한 상담원을 모니터링하기 시작했을 때 라이브 모니터링 애플리케이션

에서 오류 메시지를 반환하는 경우 , 다음 중 한 가지 이유 때문일 수 있습니다 .

n Unified CM에서 제공된 내선 번호로 전화를 걸 수 없습니다 .

n 이 상담원은 이미 다른 사용자가 모니터링하고 있습니다 .

144

라이브 모니터링

n 상담원의 전화기가 네트워크 녹음을 지원하지 않습니다 .

n 상담원의 전화에서 [내장형 브리지]를 사용할 수 없습니다 .

l Live Audio Monitoring은 장치나 회선 기반이 아니라 통화 기반입니다 .다시 말해 특정 통화에 대해 모니터링을 시작한 경우 , 통화가 끝나면 모니터링 세션도 끝납니다 . 사용자 또는 회선을 계속해서 모니터링할 수없습니다 .

l Live Audio Monitoring 통화를 "fire and forget(발사 후 망각)"이라고합니다 . 라이브 모니터링 세션이 설정되면 라이브 모니터링 애플리케이션에서 모니터링 세션을 추적하거나 모니터링 세션에 대한 통화 제어를

제공하지 않습니다 .

l 모니터링되는 통화에 대해 내선 번호에서 자동으로 응답합니다 . 수화기를 내려놓은 상태인 경우 , 해당 통화는 자동으로 스피커폰으로 넘어갑니다 .

참고 : 헤드셋 없이 Cisco 전화기를 사용하는 경우 , Live AudioMonitoring을 시작하기 전에 핸드셋을 들어올려야 할 수 있습니다 .

l 전화기에 Live Audio Monitoring 세션을 설정하고 나면 일반 통화와 마찬가지로 어디로든 호전환할 수 있습니다 . 예를 들면 , 휴대폰으로 호전환할 수 있습니다 .

l 이미 또 다른 감독자 또는 관리자가 모니터링하고 있는 통화를 모니터링

하려고 하면 , 내선 번호에서 통화중 신호음이 들리며 전화기는 모니터링하려고 하는 상담원의 내선 번호를 표시합니다 . 하지만 모니터링되는 사용자는 네트워크 녹음을 통해 계속 녹음될 수 있습니다 .

l Live Audio Monitoring 세션을 종료하려면 간단히 사용자의 전화기에서 통화를 끝내거나 , 모니터링된 통화가 끝날 때까지 기다리기만 하면됩니다 .

n Live Screen Monitoring: 

l Live Screen Monitoring은 통화 상태에 영향을 받지 않습니다 . 상담원의 통화 여부와 관계 없이 상담원 화면을 모니터링할 수 있습니다 .

l Live Screen Monitoring은 녹음 유형과 무관하게 작용합니다 .

l Live Screen Monitoring은 Windows XP에서는 지원되지 않습니다 .

145

라이브 모니터링

l 웹 브라우저에서 ActiveX 컨트롤에 대하여 자동으로 메시지 표시가 활성화되어야 합니다 . 자세한 정보는 Internet Explorer에서 ActiveX 컨트롤 활성화를 참조하십시오 .

l 상담원이 화면을 잠근 경우 , Live Screen Monitoring 창은 일시 중지 메시지를 표시합니다 . 상담원이 다시 시스템에 로그인해도 Live ScreenMonitoring이 자동으로 재개되지 않습니다 . 상담원이 다시 시스템에 로그인했을 때 해당 상담원 모니터링을 재개하려면 , 현재 Live ScreenMonitoring 창을 닫고 다시 시도하십시오 .

l 상담원의 시스템이 절전 모드에 들어가는 경우 , Live ScreenMonitoring 창은 활동 표시를 중단합니다 . 상담원이 다시 시스템에 로그인해도 Live Screen Monitoring이 자동으로 재개되지 않습니다 . 상담원이 다시 시스템에 로그인했을 때 해당 상담원 모니터링을 재개하려면 ,현재 Live Screen Monitoring 창을 닫고 다시 시도하십시오 .

n 끼어들기

l 끼어들기 통화는 JTAPI 이벤트 또는 보고서에서 끼어들기 통화로 나타나지 않으며 , 일반적인 상담원으로부터 소속 감독자 또는 관리자에게 건전화회의 통화로 나타납니다 .

l 통화 시퀀스에서 한 레그라도 실패하면 전체 '끼어들기 '가 실패하며 , 전화회의는 해체되고 치워집니다 .

l 끼어들기 기능을 사용하면 감독자와 상담원 사이의 기존 라이브 모니터

링 통화를 모두 중단하려 시도하게 됩니다 .

필드 구성

[필드 구성] 창을 사용하면 [라이브 모니터링] 테이블에 나타내고자 하는 필드를 선택할 수 있습니다 . 기본적으로 모든 필드가 선택되어 있습니다 .

필드 정의

조직

이름 상담원의 이름입니다 .

성 상담원의 성입니다 .

[필드 구성]팝업 대화

146

라이브 모니터링

필드 정의

팀 이름 팀의 이름입니다 .

연결

상태 통화 또는 회선의 현재 활동 상태입니다 . 가능한 상태는 다음과 같습니다 .

n 없음—사용자의 모니터링 가능한 내선 번호에 통화가없습니다 . 여기에는 벨이 울리고 있지만 받지 않은 통화도 포함됩니다 . 이 사용자는 모니터링할 수 없습니다 .

n 통화—사용자가 전화를 받아 통화 중입니다 . 통화 상태는 다른 모든 상태에 우선합니다 . (즉 , 활성 상태인 통화는 모두 대화 상태입니다 .) 한 사용자당 통화 상태인 통화는 한 번에 한 건씩만 가질 수 있습니다(이것은Unified CM 제약 사항입니다). 이 사용자는 모니터링할수 있습니다 .

n 보류—사용자가 전화를 받았고 잠시 보류 중입니다 . 이사용자는 모니터링할 수 없습니다 .

어떤 통화가 '통화 ' 상태인 경우 , 다음과 같은 필드가 채워집니다 . 회선 , 호출된 번호 , 호출한 번호 , 방향 및 기간 등입니다 .

회선 상담원이 통화에 응답하는 데 사용한 내선 번호입니다 .

참고 : 이 필드는 통화가 '통화 ' 상태인 경우에만 채워집니다 .

호출된 번호 이 내선 번호로 전화를 거는 데 사용된 DID 또는 DNIS 번호입니다 .

참고 : 이 필드는 통화가 '통화 ' 상태인 경우에만 채워집니다 .

147

라이브 모니터링

필드 정의

호출한 번호 발신자 측의 발신자 ID 또는 ANI입니다 . 호출된 번호가 목록에 없거나 차단되어 있는 경우 "알 수 없음"을 표시합니다 .

참고 : 이 필드는 통화가 '통화 ' 상태인 경우에만 채워집니다 .

방향 통화의 방향입니다 . 가능한 값은 다음과 같습니다 .

n 수신—수신 전화를 나타냅니다 .

n 발신—상담원이 시작한 아웃바운드 통화를 나타냅니다 .

참고 : 이 필드는 통화가 '통화 ' 상태인 경우에만 채워집니다 .

통화 기간 전화를 받은 후 경과한 시간을 HH:MM:SS의 형식으로 나타낸 것입니다 .

참고 : 이 필드는 통화가 '통화 ' 상태인 경우에만 채워집니다 .

라이브 모니터링 설정

[라이브 모니터링 설정] 팝업 대화 상자에서는 네트워크 녹음 환경의 특정한 활성사용자를 검색할 수 있습니다 . 라이브 모니터링 애플리케이션에 처음 액세스하면자신의 범위에 속하는 모든 사용자가 사용자 테이블에 표시됩니다 .

148

라이브 모니터링

그룹 및 팀을 제외하고 모든 검색 기준 필드에서 모든 정의된 유니코드 문자와 와일

드카드("?" 및 "*")를 허용합니다 . 정의된 유니코드 문자는 키보드에서 입력할 수 있는 모든 문자를 나타냅니다 . 별표(*)는 하나 이상의 문자에 해당됩니다 . 문자열에서물음표(?)는 임의 문자로 대체할 수 있지만 문자열의 길이는 표시된 것과 정확하게일치해야 합니다 .

필드 설명

사용자 찾기

이름 상담원의 이름을 기준으로 활성 상담원이 필터링됩니다 . 정확한 이름을 입력하거나 와일드카드를 사용할 수 있습니다 . 별표(*)는 0개 이상의 문자에 해당하며 물음표(?)는 1개의 문자에 해당합니다 .

성 상담원의 성을 기준으로 활성 상담원이 필터링됩니다 . 정확한이름을 입력하거나 와일드카드를 사용할 수 있습니다 . 별표(*)는 0개 이상의 문자에 해당하며 물음표(?)는 1개의 문자에 해당합니다 .

[라이브 모니터링 설정]필드 및 단추

149

라이브 모니터링

필드 설명

그룹 할당된 그룹을 기준으로 활성 상담원이 필터링됩니다 . 그룹드롭다운 목록에 사용자의 범위에 속하는 모든 그룹이 표시

됩니다 . 그룹을 하나 이상 선택하거나 , 또는 [모두 할당됨]을선택할 수 있습니다 . [모두 할당됨]을 선택하면 라이브 모니터링은 사용자의 범위에 속하는 모든 그룹을 기준으로 검색을

필터링합니다 . 여러 그룹을 선택하려면 다음 옵션 중 하나를선택합니다 .

n 팀 목록에서 연속되는 행을 선택하려면 Shift 키를 누른상태에서 클릭합니다 .

n 팀 목록에서 연속되지 않는 여러 행을 선택하려면 Ctrl키를 누른 상태에서 클릭합니다 .

참고 : 그룹 드롭다운 목록은 관리자만 사용할 수 있습니다 .

팀 선택한 팀을 기준으로 활성 상담원이 필터링됩니다 . 팀 목록에는 사용자의 범위에 속하는 모든 팀이 표시됩니다 . 팀을 하나 이상 선택할 수 있습니다 . 여러 팀을 선택하려면 다음 옵션중 하나를 선택합니다 .

n 팀 목록에서 연속되는 행을 선택하려면 Shift 키를 누른상태에서 클릭합니다 .

n 팀 목록에서 연속되지 않는 여러 행을 선택하려면 Ctrl키를 누른 상태에서 클릭합니다 .

n 모든 팀을 선택하려면 확인란을 선택합니다 .

팀을 선택하지 않으면 모두 선택하는 것으로 가정됩니다(즉 ,선택한 그룹을 사용하는 것).

모두 선택 이 옵션을 선택하면 목록의 모든 팀이 선택됩니다 . 이 확인란은 기본적으로 선택이 해제되어 있습니다 .

제출 이 단추를 클릭하면 필터 매개 변수와 일치하는 활성 사용자

가 검색됩니다 .

150

라이브 모니터링

필드 설명

전화기 설정

내선 번호 선택한 사용자에 대한 모니터링 통화를 수신하는 데 사용하

는 내선 번호입니다 . 각 모니터링 요청을 발행하기 전에 내선번호를 변경하거나 내선 번호별로 다른 세션을 모니터링하도

록 선택할 수 있습니다 .

전화기 디스플레이 오른쪽 위에 표시되는 대로 번호를 입력

합니다 . 지역 코드와 접두사가 포함될 수 있습니다 . 이 필드에는 하이픈(-)을 입력하지 마십시오 .

예 : 5555551234

Unified CCX의 경우 , 이 필드에 제공한 내선 번호와 같은Unified CM 클러스터네 할당된 상담원만 모니터링할 수 잇습니다 .

장치 내선 번호와 관련된 장치의 MAC 주소입니다 . 내선 번호가 공유 회선일 경우 [장치] 드롭다운 목록에서 공유 회선과 연결된모든 장치를 표시합니다 .

예 : 내선 번호 7003은 MAC 주소가 SEPD4BED91529ea인 하드 전화와 MAC 주소가 SEPD4BED91529EA인 소프트 전화와 연결되어 있습니다 .

중단 [라이브 모니터링 설정] 팝업 대화 상자를 닫습니다 .

Live Screen Monitoring

Live Screen Monitoring 창은 Live Screen Monitoring 아이콘을 클릭하고 표

시되는 메시지를 따르면 나타납니다 .

151

라이브 모니터링

단추 아이콘 설명

연결 상담원 모니터에 연결합니다 .

참고 : 이 단추를 클릭해야만 상담원 모니터로의연결이 완료됩니다 .

연결 끊기 상담원 모니터로부터의 연결을 끊습니다 .

확대 화면을 확대해서 상담원 화면의 개체를 명확히 볼 수

있게 합니다 . 화면 주변을 이동하려면 스크롤 막대를사용합니다 .

닫기 Live Screen Monitoring 창을 닫습니다 .

위젯 도구 모음 단추

152

라이브 모니터링

라이브 모니터링 관리

n [라이브 모니터링] 테이블의 필드를 구성하려면 다음 단계를 따릅니다 .

l [라이브 모니터링] 테이블 도구 모음에서 [설정] 을 클릭하고 탭을 클릭합니다 . 그리고 테이블에 나타낼 각 필드 이름 옆에 있는 확인란을 선택하고 이를 탭마다 반복한 다음 [적용]을 클릭합니다 .

[라이브 모니터링] 테이블에 선택한 필드가 표시됩니다 .

l 열을 다른 위치로 이동하려면 열 헤더를 클릭하고 열 본문을 클릭한 다

음 열을 새 위치로 끕니다 .

n 내선 번호를 구성하려면 [라이브 모니터링] 도구 모음에서 [설정] 을 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택합니다 .

l 내선 번호를 추가하려면 [전화 설정]의 [내선 번호] 필드에 내선 번호를입력하고 [장치] 드롭다운 목록에서 장치를 선택한 뒤   [제출]을 클릭합니다 .

l 내선 번호를 삭제하려면 [내선 번호] 필드를 삭제하고 [제출]을 클릭합니다 .

n 활성 사용자를 검색하려면 [라이브 모니터링] 도구 모음에서 [설정] 을 클릭하고 [라이브 모니터링 설정] 창의 [사용자 찾기]에서 필드를 채운 다음 [제출]을 클릭합니다 .

[라이브 모니터링] 테이블에 검색과 일치하는 사용자가 표시됩니다 .

n 활성 통화를 들으려면 [Live Audio Monitoring] 을 클릭합니다 .

라이브 모니터링 애플리케이션은 [내 내선 번호]를 구성했을 때 식별한 회선에서 선택한 사용자에 대한 통화를 모니터링하기 시작합니다 . 이제 통화 내용을 들을 수 있습니다 .

참고 : 전화기에 내선 번호가 여러 개인 경우 동시에 두 명 이상의 사용자를 모니터링하려면 전화기의 각 내선 번호에 대해 이 단계를 반복합

니다 . 또는 같은 내선 번호를 사용하여 다른 통화를 모니터링합니다 . 같은 내선 번호를 사용하여 두 번째 사용자를 동시에 모니터링하는 경우

첫 번째 통화는 보류됩니다 .

활성 통화를 듣는 중에 다음 옵션을 선택할 수 있습니다 .

153

라이브 모니터링

l 상담원에게 활성 통화에 대해 코치하려면 [귓속말] 을 클릭합니다 . 이제 통화를 듣고 상담원에게 조언할 수 있습니다 .

l 상담원의 활성 통화에 참여하려면 [끼어들기] 를 클릭합니다 . 이제 고객과 상담원에게 이야기할 수 있습니다 .

l 라이브 모니터링 세션을 끝내려면 전화기에서 [통화 종료]를 클릭합니다 .

여러 통화를 모니터링하는 경우 , 전화기의 내선 번호마다 이 단계를 반복합니다 .

라이브 모니터링 세션이 종료됩니다 .

n 상담원 화면을 모니터링하려면 [화면 모니터링] 을 클릭하고 [연결] 을

클릭합니다 . 상담원 화면을 모니터링하면서 다음 옵션을 선택할 수 있습니다 .

l 상담원 화면을 확대하려면 [확대] 를 클릭합니다 .

l 상담원 화면 모니터링을 중지하려면 [연결 끊기] 를 클릭합니다 .

154

녹음 모니터링

녹음 모니터링 애플리케이션을 사용하면 관리자 , 감독자 및 보관 사용자가 해당 범위에 있는 사용자 활성 통화의 음성 녹음과 화면 녹화 상태를 모니터링할 수 있습니

다 .

사용자는 녹음 모니터링 애플리케이션을 사용하여 통화와 화면이 녹음/녹화되지 않을 때와 녹음/녹화되지 않는 이유를 알아낼 수 있습니다 . 통화 또는 화면이 녹음/녹화되지 않는 것을 알면 즉시 상황을 시정할 수 있습니다 .

[행 필터] 필드를 사용하여 열에 나타나는 텍스트로 활성 통화를 필터링할 수 있습니다 . 테이블의 각 행은 상담원과 연관됩니다 .

필드 구성

[필드 구성] 대화 상자에서는 [녹음 모니터링] 테이블에 나타내고자 하는 필드를 선택할 수 있습니다 . 기본적으로 모든 필드가 선택되어 있습니다 .

다음 표는 [필드 구성] 대화 상자에 나타나는 모든 필드를 나열한 것입니다 . 이러한필드가 [녹음 모니터링] 애플리케이션에 표시된 경우 [ACD 로그인됨] 필드의 예외로 상태가 변경될 때 자동으로 새로 고쳐집니다 .

참고 : Cisco MediaSense 녹음에 대한 실시간 업데이트는 지원되지 않습니다 .

155

녹음 모니터링

필드 정의

조직

성 상담원의 성입니다 .

이름 상담원의 이름입니다 .

그룹 이름 그룹의 이름입니다 .

팀 이름 팀의 이름입니다 .

사이트 사이트의 이름입니다 .

라이센스 사용자에게 할당된 라이센스 유형입니다 . 가능한 값은 다음과같습니다 .

n 허가되지 않음

n 고급

n 기본

n 준수

n SPAdvanced

n SPBasic

n SPCompliance

녹음

내선 번호 상담원의 내선 번호입니다 .

참고 : 이 필드는 통화가 '통화 ' 상태인 경우에만 채워집니다 .

녹음 장치 사용자 전화의 MAC 주소입니다 .

[필드 구성]대화 상자

156

녹음 모니터링

필드 정의

녹음 유형 녹음 유형입니다 . 가능한 상담원 값은 다음과 같습니다 .

n 엔드포인트—데스크톱 녹음

n 네트워크

n 서버

n MediaSense

n 큐브

n 알 수 없음—연결이 8.7 이전 , 즉 [비통화] 연결 유형으로녹음되었거나 녹음 유형을 확인할 수 없음

이 필드는 [확장 검색] 아래에서 사용할 수 있습니다 .

화면 주소 화면 녹화 서버의 IP 주소입니다 .

음성 주소 음성 녹화 서버의 IP 주소입니다 .

사용자 녹음 상태

PC 로그인됨 QM 사용자의 로그인된 상태입니다 .

음성 현재 음성 녹음 상태입니다 . 가능한 상태는 다음과 같습니다 .

n —음성 녹음이 성공적입니다 .

n —음성 녹음이 실패했습니다 .

n —음성 녹음에 대한 정보가 없습니다 .

화면 현재 화면 녹화 상태입니다 . 상태는 다음과 같습니다 .

n —화면 녹화가 성공적입니다 .

n —화면 녹화에 실패했습니다 .

n —화면 녹화에 대한 정보가 없습니다 .

마지막 성공 마지막으로 통화가 성공적으로 녹음된 시간(yyyy--mm-ddhh:mm)입니다 .

마지막 오류 마지막으로 통화 녹음에 실패한 시간(yyyy--mm-dd hh:mm)입니다 .

157

녹음 모니터링

필드 정의

마지막 오류 원

인

녹음에 실패한 이유입니다 .

필터 정의

[필터 정의] 창을 사용하면 연결을 녹음 중인 상담원을 검색할 수 있습니다 .

기본적으로 [녹음 모니터링] 애플리케이션은 음성 및 화면 필드에 실패한 결과만 표시합니다 . 모든 결과를 표시하려면 [모두 지우기]를 클릭합니다 . 구성된 모든 사람이목록에 나타나며 , 라이센스가 없더라도 마찬가지입니다 .

다음 표는 검색을 필터링하는 데 사용할 수 있는 필드와 단추를 나타낸 것입니다 .

필드 설명

이름 이름을 기준으로 연결을 검색합니다 .

성 사용자의 성입니다 .

Active Directory를 사용 중인 경우 [필터 정의]는 Active Directory에 만들어진 이름과 성을 사용합니다 . QM 인증을 사용 중인 경우 [필터 정의]는 관리자 인터페이스에 만들어진 이름과 성을 사용합니다 .

*, % 및 ?을 사용할 수 있습니다 . [성]과 [이름] 필드의 와일드 카드입니다 .

예 : John* 또는 John%. 여기서 * 또는 % 와일드카드는 모든 자리의숫자를 나타냅니다 . 또는 , John???에서 ? 와일드 카드는 1자리를 나타냅니다 .

이름 사용자의 이름입니다 .

조직 조직을 기준으로 연결을 검색합니다 .

158

녹음 모니터링

필드 설명

그룹

이름

그룹의 이름입니다 .

팀

이름

팀의 이름입니다 .

사이

트

사이트의 이름입니다 .

라이

센스

사용 가능한 라이센스 유형입니다 .

드롭다운 목록은 구성된 사용자에게 할당된 라이센스 유형만 나열하고

[허가되지 않음]을 포함합니다 .

녹음 녹음 유형을 기준으로 연결을 검색합니다 .

녹음

유형

녹음 유형을 기준으로 연결을 검색합니다 . 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다 .

n 엔드포인트

n 네트워크

n 서버

n MediaSense

n 큐브

n 재조정

n 이벤트

n 알 수 없음

실패 음성 녹음 및/또는 화면 녹화의 실패를 기준으로 연결을 검색합니다 .

음성 음성으로 연결을 검색합니다 . 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다 .

n 실패—실패한 녹음을 기준으로 필터링합니다 .

n 성공—성공한 녹음을 기준으로 필터링합니다 .

n 알 수 없음—알 수 없는 녹음을 기준으로 필터링합니다 .

159

녹음 모니터링

필드 설명

화면 화면으로 연결을 검색합니다 . 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다 .

n 실패—실패한 녹음을 기준으로 필터링합니다 .

n 성공—성공한 녹음을 기준으로 필터링합니다 .

n 알 수 없음—알 수 없는 녹음을 기준으로 필터링합니다 .

로그

인

로그인 유형을 기준으로 연결을 검색합니다 .

PC로그

인됨

PC 로그인을 기준으로 연결을 검색합니다 . 다음 옵션 중에서 선택할 수있습니다 .

n 예—로그인된 PC로 필터링합니다 .

n 아니요—로그인되지 않은 PC로 필터링합니다 .

n 알 수 없음—로그인 상태를 알 수 없는 PC로 필터링합니다 .

ACD로그

인됨

ACD 로그인을 기준으로 연결을 검색합니다 . 다음 옵션 중에서 선택할 수있습니다 .

n 예—로그인된 ACD로 필터링합니다 .

n 아니요—로그인되지 않은 ACD로 필터링합니다 .

n 알 수 없음—로그인 상태를 알 수 없는 ACD로 필터링합니다 .

검색 연결을 녹음하고 잇는 상담원을 검색합니다 .

모두

지우

기

이 단추는 모든 결과를 표시합니다 . 구성된 모든 사람이 목록에 나타나며 ,라이센스가 없더라도 마찬가지입니다 .

중단 변경 사항을 저장하지 않고 종료합니다 .

녹음 모니터링 관리

n [녹음 모니터링] 테이블의 필드를 구성하려면 [녹음 모니터링] 테이블 도구 모음에서 [설정] 을 클릭하고 탭을 클릭합니다 . 그리고 테이블에 나타내고자 하

160

녹음 모니터링

는 각 필드 이름 옆에 있는 확인란을 선택하고 이를 탭마다 반복한 다음 [적용]을 클릭합니다 .

[녹음 모니터링] 테이블에 선택한 필드가 표시됩니다 .

n 열을 다른 위치로 이동하려면 열 헤더를 클릭하고 열 본문을 클릭한 다음 열

을 새 위치로 끕니다 .

n 활성 통화를 필터링하려면 다음 옵션 중 하나를 선택합니다 .

l [행 필터] 필드에 텍스트를 입력합니다 .

l [필터 정의]를 클릭하고 필드를 완료한 다음 [검색]을 클릭합니다 .

[녹음 모니터링] 테이블에 검색 요구 사항과 일치하는 사용자가 표시됩니다 .

161

애플리케이션 관리

애플리케이션 관리

애플리케이션 관리 애플리케이션은 시스템 관리자가 제품 기능을 구성하는 데 사

용합니다 . 사용자가 두 개 이상의 제품에 액세스할 수 있으면 제품에 대해 구성할수 있는 모든 기능은 이 애플리케이션을 통해 사용할 수 있습니다 . 관련된 구성 가능 기능을 사용할 수 있으려면 제품이 실행 중이어야 합니다 .

성능 관리자

애플리케이션 관리에 있는 이 섹션에 속한 페이지는 관리자가 제품 성능 기능을 구

성하는 데 사용합니다 .

[통화 녹음 및 품질 관리]의 경우 , 성능 관리자를 사용하면 게임화 기능을 구성할 수있습니다 .

롱 뷰 내비게이션

실적 관리 페이지의 왼쪽에 있는 탐색 창을 "롱 뷰"라고 합니다 .

롱 뷰를 사용하면 페이지에서 위아래로 이동할 수 있습니다 . 롱 뷰에 있는 네비게이션 링크를 선택하면 굵은 파란색으로 변하고 페이지의 해당 섹션에서 창의 맨 위로

이동합니다 .

163

애플리케이션 관리

각 네비게이션 링크 옆에 있는 확인 마크는 이 페이지의 섹션이 완료되었는지 여부

를 알려드립니다 . 모든 링크가 확인되면 해당 기록을 구성하는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다 .

구성 게임화

실적 관리의 이 섹션에 속한 페이지를 사용하면 게임화를 할 수 있습니다 .

참고 : 시스템 관리자만 구성  게임화에 액세스할 수 있습니다 .

이들 페이지는 다음과 같습니다 .

n 포인트

n 수준

n 실적 범주

n 실적 데이터 수집

포인트

포인트 페이지에서는 한 가지 매트릭스의 점수 범위에 포인트를 할당할 수 있습니

다 .

각 범위와 연결된 포인트 값이 있는 범위가 2개 이상 필요합니다 . 포인트는 최대 10개 범위까지 지정할 수 있습니다 .

예 :

범위 시작 범위  종료(포함) 포인트

- 10 -5

10 20 -3

20 40 0

40 60 1

60 90 3

90 - 5

1번째 행의 범위 시작은 항상 - (범위 종료보다 낮은 모든 값).

164

애플리케이션 관리

마지막 행의 범위 종료는 항상 - (범위 시작보다 높은 모든 값).

점수 없음과 0점

점수가 없는 것과 0점을 구분하는 것이 중요합니다 .

0점은 정의된 점수 시스템에 기초하여 0점을 획득했다는 뜻입니다 .

점수 없음은 특정 일에 상담원에 대한 매트릭스 데이터가 없어서 점수를 매길 수 없

다는 뜻입니다 .

포인트 관리

포인트 페이지(실적 관리 > 게임화 > 포인트)를 사용하여 포인트를 만들고 관리합니다 . 포인트는 한 가지 매트릭스의 점수 범위에 부여됩니다

페이지에 있는 필드는 아래에 설명되어 있습니다 .

필드 설명

포인트 범위 이름 포인트 범위 이름을 입력합니다 .

포인트 범위 선택 포인트 범위를 선택합니다 .

시작 [범위 시작] 열은 독점적이며 읽기 전용입니다 . 범위 시작 값은 이전 행의 [범위 종료]에서 가져옵니다 .

종료 범위 종료와 관련된 정수 값을 입력합니다 .

포인트 범위 시작 및 종료와 관련된 정수 값을 입력합니다 .

포인트 범위를 삭제하려면 포인트 범위 오른쪽에서 [삭제]를 클릭합니다 .

수준

게임화 수준은 상담원의 달성 수준을 나타내는 뱃지와 연결할 수 있습니다 . 각 수준은 특정 점수 값을 기초로 합니다 . 상담원이 다음 수준으로 넘어가기 위한 최저 점수에 도달하면 새 뱃지를 받습니다 .

수준 페이지에서는 수준 그룹을 만들고 , 각 수준에 뱃지를 연결하고 , 각 수준의 기간을 지정할 수 있습니다 . 각 수준의 기간(일)에서는 채점을 위한 데이터 수집 기간을 제어할 수 있습니다 .

예 : 데이터 수집 기간을 지난 30일로 지정할 수 있습니다 .

165

애플리케이션 관리

세 수준의 최소값을 지정할 수 있습니다 . 첫 수준 범위에는 음수 값이 포함되어 있습니다 . 첫 수준은 필수 항목이며 삭제할 수 없습니다 . 두 번째 수준은 최소값 범위입니다 . 두 번째 수준의 값은 0 이상입니다 . 세 번째 수준은 최대값 범위입니다 .

대시보드 애플리케이션의 게임화 점수 위젯은 점수가 0 이하이면 진행 막대에 활동을 표시하지 않습니다 .

수준 관리

수준 페이지(실적 관리 > 게임화 > 수준)를 사용하여 수준 그룹을 만들고 관리합니다 .

페이지에 있는 필드는 아래에 설명되어 있습니다 .

필드 설명

새 수준 이름 수준 그룹 이름을 입력합니다 .

수준 선택 수준 그룹을 선택합니다 .

이 수준의 기간을 입

력합니다 .이 기간의 일수를 입력합니다 .

수준 수준 번호를 표시합니다 . 이 필드는 편집할 수 없습니다 .

포인트 포인트에 정수 값을 입력합니다 .

뱃지 드롭다운 목록에서 뱃지를 선택합니다 .

수준을 삭제하려면 수준 오른쪽에 있는 [삭제]를 클릭합니다 .

실적 범주

실적 범주 페이지에서는 실적 그룹을 만들고 , 매트릭스와 수준 , 상담원을 해당 실적그룹에 할당할 수 있습니다 .

실적 범주 관리

실적 범주 관리 페이지(실적 관리 > 게임화 > 실적 범주)를 사용하여 게임화 실적 그룹을 만들고 관리합니다 . 여기에서 포인트 매트릭스 , 수준 및 사용자를 할당하여 게임화 점수를 생성합니다 .

페이지에 있는 필드는 아래에 설명되어 있습니다 .

166

애플리케이션 관리

필드 설명

실적 그룹 이름 실적 범주의 이름을 입력합니다 .

실적 매트릭스 선택 실적 매트릭스를 선택합니다 . 사용자 옵션은 다음과 같습니다 .

n 충실도—WFM에서 상담원 충실도 데이터를 가져옵니다 .

n 품질—통화  녹음과 품질 관리의 평가에서 상담원성과 데이터를 가져옵니다 .

수준 선택 수준 이름을 선택합니다 .

포인트 범위 선택 포인트 범위 이름을 선택합니다 .

필터 이 필드에 그룹이나 팀 , 상담원 이름을 입력하고 그룹또는 팀 , 상담원 목록을 신속하게 검색합니다 .

그룹 , 팀 또는 상담원 이 실적 범주에 할당할 그룹 , 팀 또는 상담원을 선택합니다 .

실적 데이터 수집

실적 데이터 수집 페이지를 사용하면 게임화 서비스가 끌어온 기록 데이터를 검색

할 방법을 구성할 수 있습니다 . 이 기능은 특히 실적 관리를 처음 설치하여 게임화기능이 생기기 전부터 기존에 존재하던 데이터 매트릭스를 수집해둔 경우 유용합니

다 .

실적 데이터는 날짜별로 자동으로 캡처되므로 설치 날짜 이후에는 보통 이 옵션이

필요하지 않습니다 .

실적 수집기 관리

실적 데이터 수집 페이지(실적 관리 > 게임화 > 실적 데이터 수집)를 사용하여 실적데이터 내역을 검색하고 게임화 계산을 수행합니다 .

페이지에 있는 필드는 아래에 설명되어 있습니다 .

167

애플리케이션 관리

필드 설명

실적 매트릭스 선택 해당 매트릭스의 연결 구성 설정에 기초하여 가져오고

내보낼 정보를 정의합니다 .

날짜  범위 날짜 범위를 선택합니다 .

필터 이 필드에 그룹이나 팀 , 상담원 이름을 입력하고 그룹또는 팀 , 상담원 목록을 신속하게 검색합니다 .

그룹 , 팀 또는 상담원 이 실적 수집기에 할당할 그룹 , 팀 또는 상담원을 선택합니다 .

168

보고

보고 애플리케이션은 사용자가 로그인한 모든 제품에 대한 보고서가 포함된 공통

(다중 제품) 애플리케이션입니다 . 액세스할 수 있는 보고서는 역할에 따라 결정됩니다 .

보고 역할 및 범위

보고 애플리케이션의 범위는 사용자의 최고 역할을 근거로 달라집니다 . 즉 , 감독자겸 상담원인 경우 보고 애플리케이션에 대한 액세스는 감독자 역할을 기반으로 합

니다 .

보고 애플리케이션을 사용하여 보고서와 보고서의 범위(특정 그룹 , 특정 팀 또는 특정 상담원)를 선택할 수 있습니다 . 보고서의 범위는 보고 애플리케이션에서 선택한가장 낮은 선택 범위를 기반으로 합니다 .

다음 표는 역할을 기반으로 보고 애플리케이션에서 선택할 수 있는 필터 선택 사항

을 나타냅니다 .

보고서 역할

점수 전체 데이터 상담원 또는 지식 근로자

감독자 + 상담원

감독자 + 지식 근로자

관리자

평가 합계 그래프 상담원 또는 지식 근로자

감독자 + 상담원

감독자 + 지식 근로자

관리자

평가 보고서의 필터링 역할과 범위

169

보고

보고서 역할

평가 점수 상담원 또는 지식 근로자

감독자 + 상담원

감독자 + 지식 근로자

관리자

연결 합계 그래프 상담원 또는 지식 근로자

감독자 + 상담원

감독자 + 지식 근로자

관리자

섹션 점수 상담원 또는 지식 근로자

감독자 + 상담원

감독자 + 지식 근로자

관리자

상담원 경향 그래프 상담원 또는 지식 근로자

감독자 + 상담원

감독자 + 지식 근로자

관리자

질문 점수 상담원 또는 지식 근로자

감독자 + 상담원

감독자 + 지식 근로자

관리자

상담원 점수 평가 상담원 또는 지식 근로자

감독자 + 상담원

감독자 + 지식 근로자

관리자

170

보고

보고서 역할

품질 평균 그래프 상담원 또는 지식 근로자

감독자 + 상담원

감독자 + 지식 근로자

관리자

평가자 실적 관리자

연결 세부 정보 상담원 또는 지식 근로자

감독자 + 상담원

감독자 + 지식 근로자

관리자

평가 보정 관리자

평가자

보고서 역할

사용자별 녹음 액세스 시스템 관리자

전화 관리자

보관 사용자

관리자

연결별 녹음 액세스 시스템 관리자

전화 관리자

보관 사용자

관리자

시스템 보고서의 필터링 역할과 범위

171

보고

보고서 역할

사용자 녹음 상태 시스템 관리자

전화 관리자

관리자

감독자

시스템 상태 시스템 관리자

전화 관리자

감사 내역 시스템 관리자

보고서 실행

다음 단계에 따라 보고서를 실행합니다 .

1. 보고 애플리케이션 도구 모음에서 다음 단추 중 하나를 클릭합니다 .

n 보고서를 실행하고자 하는 제품의 단추 . 공유 로그인을 사용할 경우 각제품에 대한 단추가 있습니다 .

n 이미 설정되었고 재사용을 위해 저장된 보고서에 액세스하는 [저장됨]단추 .

2. 그 결과 나타나는 페이지에서 , 실행하고자 하는 보고서를 클릭하면 해당 보고서의 설정 페이지가 표시됩니다 .

3. 보고서 설정 정보를 완료합니다 . 보고서에 포함될 기준 , 날짜 범위 , 형식 및필드를 선택합니다 .

4. WFM 이 전자 메일 보고서로 구성되고 역할에서 허용할 경우 보고서 반복을설정합니다 . 지정된 기간 동안 또는 무한히 지정된 간격으로 자동으로 보고서가 실행되도록 설정할 수 있습니다 . 반복 보고서가 사용자가 대상 섹션에입력하는 전자 메일 주소로 전송됩니다 . 하나 이상의 전자 메일 주소가 필요합니다 . 전자 메일 주소는 세미콜론(;)으로 구분합니다 . 예를 들면 다음과 같습니다 .

john.smith@example.com;mary.jones@example.com

172

보고

참고 : 반복 기능을 사용하려면 보고서를 저장하여 나중에 사용할 수 있도록 해야 합니다 .

5. [보고서 실행]을 클릭하여 즉시 보고서를 실행하거나 , [다른 이름으로 저장]을 클릭하여 나중에 사용하도록 보고서를 저장합니다 .

보고서 실행 권장 사항

여러 개의 대용량 보고서를 요청하는 경우 메모리가 다 소진될 수 있습니다 . 권장되는 방법은 꼭 필요한 보고서만 요청하는 것입니다 . 적은 수의 녹음으로 보고서를 실행하는 경우 메모리가 덜 필요하고 보고서가 더 빨리 실행됩니다 . 보고서를 생성할때는 다음 가이드라인을 사용하십시오 .

n 보고서를 실행하기 전에 액세스해야 할 데이터가 무엇인지 , 해당 데이터를 가장 잘 필터링하는 방법이 어떤 것인지 파악합니다 . 결과로 표시되는 평가/연결/이벤트의 수를 수백 개로 제한할 수 있으면 데이터를 생성하는 데 사용되는 쿼리가 빨라지고 예외가 거의 없으며 메모리 사용이 최소화됩니다 .

n 가능한 한 최소 날짜 범위를 사용합니다 . 데이터베이스에 대량의 평가가 있는경우 시간 범위를 좁혀 보고서를 실행하는 것이 메모리를 덜 사용합니다 . 한해 전체에 대해 보고서를 실행하도록 선택하기 전에 어느 정도의 데이터가 반

환될지를 고려해 보아야 합니다 .

n 상담원 점수 평가 보고서의 경우 상담원에 대해 포함될 평가 수가 50개를 초과하는 시간 기간은 요청하지 마십시오 .

n 하나의 대규모 검색보다는 대상이 정해진 여러 개의 검색을 사용합니다 .

n 시스템에서 모든 그룹이나 팀에 대해 보고서를 실행하는 대신 적은 수의 데이

터를 가져오는 그룹 , 팀 , 상담원 필터를 사용합니다 .

n 여러 개의 팀과 그룹에 대해 실행되는 보고서의 경우 보고서에 표시해야 할

특정 그룹이나 팀을 선택합니다 . 모든 팀에 대해 하나의 보고서를 실행하는 것보다 팀당 하나의 보고서를 실행하는 것이 더 빠르고 실패 확률도 적습니다 .

n 다른 보고서를 요청하기 전에 현재 보고서의 실행이 완료되었는지 확인합니

다 . 동시에 실행되는 보고서의 수가 적을수록 메모리 사용이 줄어듭니다 .

주의 사항

보고서를 실행할 때 다음 사항을 기억하십시오 .

173

보고

n 보고서를 저장할 때 설정은 해당 보고서에 대해 저장됩니다 . 예를 들어 , 하나의 그룹 , 팀 또는 상담원에 대한 보고서를 저장하고 수정한 뒤에 또 다른 그

룹이나 팀 , 상담원에 저장할 수 있습니다 .

n 일부 보고서를 사용하여 보고서에 나타나는 필드와 이러한 필드가 나타나는

순서를 선택할 수 있습니다 . [보고서 실행] 또는 [다른 이름으로 저장]을 클릭하면 선택한 필드가 보고서의 기본 필드가 됩니다 .

n 감독자 , 관리자 , 평가자 , 보관 사용자는 보고서가 반복적으로 실행되도록 예약하고 보고서 실행 시기를 지정할 수 있습니다 . 보고서는 지정된 전자 메일 주소에 전자 메일로 전송됩니다 .

n 예약된 보고서의 전자 메일은 [보내는 사람] 필드에 보고서를 예약한 사용자의 전자 메일 주소를 포함합니다 . 사용자의 전자 메일 주소가 없을 경우 전자메일 주소는 <이름>.<성>@automated.report가 됩니다 . <이름>과 <성>은 사용자 이름입니다 .

n 기본 보고서를 실행할 때 그룹 , 팀 또는 상담원에 대해 실행할 수 있는 각 보고서 제목 앞에 붙는 기본값은 변수입니다 . 이는 보고서를 생성할 때 사용자가선택하는 옵션에 따라 달라지며 해당 보고서는 그룹 , 팀 , 상담원에 대한 요약이 됩니다 .

l 관리자로 로그인한 경우 각 보고서 제목 앞에 붙는 기본값은 그룹입니

다 .

l 감독자인 경우 각 보고서 제목 앞에 붙는 기본값은 팀입니다 .

l 상담원인 경우 각 보고서 제목 앞에 붙는 기본값은 상담원입니다 .

예 : 관리자가 기본 설정으로 평가 점수 보고서를 생성할 경우 , 보고서 제목은 "그룹 평가 점수"가 됩니다 . 팀 목록에서 팀을 선택하면 보고서 제목은 "팀 평가 점수"가 됩니다 . 상담원 목록에서 상담원을 선택하면 보고서 제목은 "상담원 평가 점수"가 됩니다 . 기본적으로 상담원은 "상담원평가 점수"만 볼 수 있습니다 .

보고서 로고 사용자 지정

보고서 제목 옆의 왼쪽 상단 모서리에 있는 로고를 포함한 보고서를 HTML, PDF 및XLS 포맷으로 출력합니다 .

관리자는 기본 로고를 새 로고로 대체함으로써 로고를 사용자 지정할 수 있습니다 .이 작업은 시스템 구성 설정 (PostInstall.exe) 유틸리티에서 이루어집니다 .

174

보고

보고서 로고를 사용자 지정하는 방법에 관한 정보는 서버 설치 안내서의 "보고서 로고 구성"을 참조하십시오 .

보고서 필터

다음 표는 사용 가능한 보고서에 대한 필터를 설명한 것입니다 . 이러한 필터는 실행할 보고서를 선택하면 표시됩니다 . 필드는 나타나는 위치에 따라 그룹화됩니다 .

사용자가 [검색]을 클릭하면 필드의 값이 저장됩니다 .

보고서 필터 설명

날짜

시작 날짜 이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

종료 날짜 이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

날짜 범위 날짜 범위를 기준으로 보고서를 실행합니다 가능한 옵션은 다

음과 같습니다 .

n 오늘—당일

n 어제—전날

n 내일—다음날

n 지난주—지난 7일간

n 지난달—지난 30일

n 지난해—지난 365일간

특정 날짜 달력 날짜를 기준으로 보고서를 실행합니다 . [날짜 범위]에서[특정 날짜]로 전환할 경우 기본 날짜는 오늘 날짜입니다 .

기준

그룹 사용자 범위 내에 있는 선택 가능한 모든 그룹입니다 . (보고서유형에 따라 하나 또는 여러 개의 그룹을 선택할 수 있습니다 .)일부 보고서에서는 그룹이 필터링 목적으로만 사용되고 보고

서에 나타나지 않습니다 .

보고서 필터

175

보고

보고서 필터 설명

팀 사용자 범위 내에서 선택 가능한 모든 팀입니다 . (보고서 유형에 따라 하나 또는 여러 개의 팀을 선택할 수 있습니다 .) 일부보고서에서는 팀이 필터링 목적으로만 사용되고 보고서에 나

타나지 않습니다 .

상담원 사용자 범위 내에서 선택 가능한 모든 상담원입니다 . (보고서유형에 따라 한 명 또는 여러 명의 상담원을 선택할 수 있습니

다 .)

영역 사용자 범위 내에서 수정 가능한 모든 영역입니다 . (여러 영역을 선택할 수 있습니다 .)

이 필터는 감사 추적 보고서에만 나타납니다 .

작업 사용자 범위에서 사용할 수 있는 모든 작업입니다 . (여러 작업을 선택할 수 있습니다 .)

이 필터는 감사 추적 보고서에만 나타납니다 .

사용자 녹음 보관소에 있는 통화에 액세스한 모든 사용자입니다 . 여러명의 사용자를 선택할 수 있습니다 .

이 필터는 [사용자별 녹음 액세스] 보고서에만 표시됩니다 .

모두 선택 선택하면 목록의 모든 상담원 또는 팀이 선택됩니다 . 이 확인란은 기본적으로 선택이 해제되어 있습니다 . (모두 선택을 사용할수 있는지 여부는 보고서 유형과 자신의 역할에 따라 다릅니

다 .)

양식

평가 사용 가능한 모든 평가 양식입니다 . (보고서 유형에 따라 하나또는 여러 개의 보고서를 선택할 수 있습니다 .)

사용 가능한 평가 양식이 하나뿐인 경우 평가 양식의 이름이

[평가 양식] 드롭다운 목록에 기본 평가 양식으로 표시됩니다 .둘 이상의 평가 양식을 사용할 수 있는 경우 모두가 기본 옵션

입니다 .

수준

176

보고

보고서 필터 설명

수준 이벤트의 수준입니다 . 다음 옵션 중 하나 이상을 선택합니다 .

n 모두 - 모든 동일 수준 메시지를 표시합니다 .

n 정보 - 정보성 메시지만 표시합니다 . 이것은 오류가 아니며 , 문제 해결에 유용할 수 있는 관련 정보입니다 .

n 경고 - 경고 메시지만 표시합니다 . 성가신 오작동이 있지만 이것이 프로그램의 작동에 방해가 되지는 않습니다 .

n 오류 - 오류 메시지만 표시합니다 . 프로그램을 계속할 수없습니다 .

이 필터는 사용자 녹화 상태 보고서와 시스템 상태 보고서에만

나타납니다 .

형식

177

보고

보고서 필터 설명

출력 다음 옵션을 사용할 수 있습니다 .

n HTML - HTML 형식의 보고서는 웹 브라우저에서 보고인쇄할 수 있습니다 . 이 옵션을 선택하고 [보고서 생성]을클릭하면 브라우저에 보고서가 나타납니다 . HTML이 기본 옵션입니다 .

n PDF - PDF 형식의 보고서는 Adobe Acrobat Reader 버전6.0 이상에서 보고 인쇄할 수 있습니다 . 무료 AdobeAcrobat Reader는 www.adobe.com에서 다운로드할 수있습니다 . 이 옵션을 선택하고 [보고서 생성]을 클릭하면[파일 다운로드] 대화 상자가 표시됩니다 . PDF 파일을 열거나 저장하도록 선택할 수 있습니다 .

n CSV—CSV(쉼표로 구분된 값) 형식의 보고서는 추가적인조작을 위해 스프레드시트 또는 워드 처리 프로그램에서

복사하여 붙여넣을 수 있습니다 . 파일 형식의 제한으로인해 CSV 보고서와 HTML/PDF 보고서 간에 사소한 차이가 있을 수 있습니다 . 이 옵션을 선택하고 [보고서 생성]을 클릭하면 [파일 다운로드] 대화 상자가 표시됩니다 .CSV 파일을 열거나 저장하도록 선택할 수 있습니다 .

PDF나 CSV 보고서에 대한 기본 파일 이름은 <보고서 이름>_<현재 날짜>.<확장명 유형>입니다 .예를 들면 , report_scores_all_data_20113.18.pdf입니다 .

참고 : 보고서가 PDF 또는 CSV 형식으로 열리지 않을 경우 웹 브라우저 설정이 올바른지 확인하십시오 .Microsoft Internet Explorer에서 [파일 다운로드 시 자동으로 사용자에게 확인]에서 [사용] 옵션을 선택합니다 .

필드

사용 가능 보고서에서 사용할 수 있는 열입니다 . 이 열은 보고서에 나타나지 않습니다 .

178

보고

보고서 필터 설명

선택됨 보고서에 표시되는 열과 이러한 열이 나타나는 순서입니다 . 이러한 열은 [보고서 실행]을 클릭 시 표시되는 보고서의 기본 열입니다 .

반복—품질 관리 관리자의 [기업] 설정에서 [보고서 전자 메일 전송 허용] 확인란이 선택되었을 경우에만 반복 필드가 표시됩니다 .

참고 : 반복 기능을 사용하려면 보고서를 저장하여 나중에 사용할 수 있도록 해야 합니다 .

끄기 이 보고서는 자동으로 실행되지 않습니다 . [끄기] 옵션이 기본설정입니다 .

날짜 이 보고서는 지정한 요일 및 시간에 자동으로 실행됩니다 . 옵션은 다음과 같습니다 .

n 매 <요일> <시간>에 실행—여기서 , <요일>은 보고서가 실행되는 하나 이상의 요일을 지정하고 <시간>은 보고서가실행되는 시간을 지정합니다(30분 간격). 기본 요일과 시간 값은 일요일 오후 12시입니다 .

n 매달 <일>일 <시간>에 실행—여기서 ,<일>은 보고서가 실행되는 달의 날짜(1-31일 , 마지막 날)를 지정합니다 . 그 달의 마지막 날에 보고서를 실행하려면 [마지막 날] 옵션을사용합니다 . 기본 일과 시간 값은 1일 오후 12시입니다 .

실행

시작 날짜 보고서가 자동으로 실행될 수 있는 첫 번째 가능일입니다 .

종료 날짜 없음 반복 예약된 보고서에는 종료 날짜가 없습니다 . 보고서는 무한히 실행됩니다 .

<숫자>회 발생후 종료

보고서가 <숫자>회 발생 후 실행을 중지합니다 . 여기서 , <숫자>는 보고서가 실행될 횟수입니다(1-999).

종료 날짜 반복 보고서가 실행될 마지막 날입니다 .

179

보고

보고서 필터 설명

대상

주소 이 보고서를 수신할 각 수신자의 전자 메일 주소입니다 . 각 전자 메일 주소는 세미콜론(;)으로 구분해야 합니다 . 이 필드는 최대 1350자(전자 메일 주소 약 50~60개)를 지원합니다 .

QM보고서

[통화 녹음 및 품질 관리]에서 이용할 수 있는 보고서 유형은 다음과 같습니다 .

n 평가 보고서

n 시스템 보고서

참고 : 평가 양식의 개별 섹션에 대해 점수가 반올림됩니다 . 그러나 상담원 , 팀및 그룹에 대한 섹션 평균을 표시하는 보고서에서는 반올림 전에 먼저 섹션

점수가 추가되고 평균이 계산됩니다 . 따라서 보고서에 표시된 평균은 평가 양식에 표시된 대로 섹션 점수를 추가한 다음 평균을 내서 계산한 수치와는 약

간 다릅니다 .

[통화 녹음 및 품질 관리]는 표시되는 위치에 따라 두 가지 방법으로 시간을 표시합니다 .

[통화 녹음 및 품질 관리]에서 연결과 관련된 시간은 상담원의 위치에서 연결이 발생한 시간이며 로캘에 적합한 형식으로 표시됩니다 . 예를 들어 , 상담원이 시카고에있는 경우 이 상담원이 만든 연결과 관련된 시간은 모두 시카고 현지 시간입니다 .

연결에는 로컬 표준 시간대의 단순 형식이 표시되기도 합니다 . Unified WorkforceOptimization에서 연결과 관련된 표준 시간대를 알 수 없는 경우 그리니치 표준시(GMT)로 시간이 표시됩니다 .

시스템 상태와 사용자 녹음 상태를 제외한 모든 [통화 녹음 및 품질 관리] 보고서에서 연결과 관련된 시간은 상담원 위치에서 연결이 발생한 시간입니다 . 시간은 지정된 시간대가 있는 로캘에 알맞은 형식으로 나타납니다 .

시스템 상태와 사용자 녹음 상태 보고서의 경우 연결과 관련된 시간은 로캘에 맞는

형식 + GMT 오프셋입니다 . 예를 들어 , 시카고 상담원이 3:42PM(시카고 시간)에 만든 연결의 시간은 9:42PM GMT- 06:00으로 표시됩니다 .

180

보고

평가 보고서

다음 평가 보고서를 [통화 녹음 및 품질 관리]에서 사용할 수 있습니다 .

n 점수 전체 데이터

n 평가 점수

n 섹션 점수

n 질문 점수

n 평가자 실적

n 품질 평균 그래프

n 평가 합계 그래프

n 연결 합계 그래프

n 상담원 경향 그래프

n 상담원 점수 평가

n 연결 세부 정보

n 평가 보정

점수 전체 데이터

점수 전체 데이터 보고서는 집합 평가 점수를 보여 줍니다 . 보고서에 나타나는 필드는 보고서에 나타나는 기본 순서에 따라 왼쪽에서 오른쪽으로 나열되며 , 보고용 필드 사전에 게재된 해당 정의에 하이퍼링크로 연결되어 있습니다 .

점수 전체 데이터 템플릿을 사용하여 다음 보고서를 생성할 수 있습니다 .

n 그룹 점수 전체 데이터 - 이 보고서를 보려면 그룹을 선택합니다 .

n 팀 점수 전체 데이터 - 이 보고서를 보려면 그룹과 팀을 선택합니다 .

n 상담원 점수 전체 데이터 - 이 보고서를 보려면 그룹 , 팀 및 상담원을 선택합니다 .

이 보고서에는 다음 필드가 표시됩니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

181

보고

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

그룹

그룹의 이름입니다 .

팀

팀의 이름입니다 .

성

상담원 또는 평가자의 성입니다 .

이름

상담원 또는 평가자의 이름입니다 .

상담원 ID

상담원의 시스템 ID입니다 .

양식

평가 양식의 이름입니다 .

녹음

녹음의 수입니다 .

평가

총 평가 수입니다 .

초과

예상을 초과한 것으로 평가된 연결의 수입니다 .

일치

예상과 일치하는 것으로 평가된 연결의 수입니다 .

182

보고

이하

점수가 기대치 미만인 것으로 평가된 연결 의 수입니다 .

평균 점수(%)

형식 , 섹션 및 질문 중 하나에 대한 평균 점수입니다 .

섹션 가중치

평가 양식의 섹션에 적용되는 백분율입니다 . 평가 양식의 섹션 가중치의 합은 100%입니다 .

섹션

평가 양식에 있는 섹션의 이름입니다 .

질문

평가 양식에 표시되는 실제 질문입니다 .

질문 가중치

평가 양식의 질문에 적용되는 백분율입니다 . 평가 양식의 섹션에 있는 질문가중치의 합은 100%입니다 .

[상담원]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 상담원의 이름과 성입니

다 .

[팀]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 팀의 이름입니다 .

[그룹]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 그룹의 이름입니다 .

[양식]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 평가 양식의 이름입니다 .

183

보고

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

평가 점수

평가 점수 보고서는 각 평가에 대한 점수를 보여 줍니다 . 보고서에 표시되는 필드는표시 순서로 나열되며 보고용 필드 사전에 게재된 해당 정의에 하이퍼링크로 연결

되어 있습니다 .

평가 점수 템플릿을 사용하여 다음 보고서를 생성할 수 있습니다 .

n 그룹 평가 점수 - 이 보고서를 보려면 그룹을 선택합니다 .

n 팀 평가 점수 - 이 보고서를 보려면 그룹과 팀을 선택합니다 .

n 상담원 평가 점수 - 이 보고서를 보려면 그룹 , 팀 , 상담원을 선택합니다 .

이 보고서에는 다음과 같은 필드가 나타날 수 있습니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

상담원 ID

상담원의 시스템 ID입니다 .

이하

점수가 기대치 미만인 것으로 평가된 연결 의 수입니다 .

평가

총 평가 수입니다 .

초과

예상을 초과한 것으로 평가된 연결의 수입니다 .

184

보고

이름

상담원 또는 평가자의 이름입니다 .

양식

평가 양식의 이름입니다 .

[양식]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 평가 양식의 이름입니다 .

그룹

그룹의 이름입니다 .

[그룹]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 그룹의 이름입니다 .

성

상담원 또는 평가자의 성입니다 .

일치

예상과 일치하는 것으로 평가된 연결의 수입니다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

질문

평가 양식에 표시되는 실제 질문입니다 .

질문 가중치

평가 양식의 질문에 적용되는 백분율입니다 . 평가 양식의 섹션에 있는 질문가중치의 합은 100%입니다 .

녹음

녹음의 수입니다 .

185

보고

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

섹션

평가 양식에 있는 섹션의 이름입니다 .

섹션 가중치

평가 양식의 섹션에 적용되는 백분율입니다 . 평가 양식의 섹션 가중치의 합은 100%입니다 .

팀

팀의 이름입니다 .

[팀]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 팀의 이름입니다 .

섹션 점수

섹션 점수 보고서는 지정된 기간 동안 평가 양식의 각 섹션에 대한 평균 점수를 표

시합니다 . 이 평균은 같은 양식을 사용하는 여러 평가로부터의 점수에 대한 평균일수 있습니다 . 보고서에 표시되는 필드는 표시 순서로 나열되며 보고용 필드 사전에게재된 해당 정의에 하이퍼링크로 연결되어 있습니다 .

섹션 점수 템플릿을 사용하여 다음 보고서를 생성할 수 있습니다 .

n 그룹 섹션 점수 - 이 보고서를 보려면 그룹을 선택합니다 .

n 팀 섹션 점수 - 이 보고서를 보려면 그룹과 팀을 선택합니다 .

n 상담원 섹션 점수 - 이 보고서를 보려면 그룹 , 팀 및 상담원을 선택합니다 .

이 보고서에는 다음과 같은 필드가 나타날 수 있습니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

186

보고

[상담원]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 상담원의 이름과 성입니

다 .

상담원 ID

상담원의 시스템 ID입니다 .

평균 점수(%)

형식 , 섹션 및 질문 중 하나에 대한 평균 점수입니다 .

이하

점수가 기대치 미만인 것으로 평가된 연결 의 수입니다 .

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

평가

총 평가 수입니다 .

초과

예상을 초과한 것으로 평가된 연결의 수입니다 .

이름

상담원 또는 평가자의 이름입니다 .

[양식]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 평가 양식의 이름입니다 .

양식

평가 양식의 이름입니다 .

[그룹]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 그룹의 이름입니다 .

187

보고

그룹

그룹의 이름입니다 .

성

상담원 또는 평가자의 성입니다 .

일치

예상과 일치하는 것으로 평가된 연결의 수입니다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

녹음

녹음의 수입니다 .

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

섹션

평가 양식에 있는 섹션의 이름입니다 .

섹션 가중치

평가 양식의 섹션에 적용되는 백분율입니다 . 평가 양식의 섹션 가중치의 합은 100%입니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

팀

팀의 이름입니다 .

[팀]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 팀의 이름입니다 .

188

보고

질문

평가 양식에 표시되는 실제 질문입니다 .

질문 가중치

평가 양식의 질문에 적용되는 백분율입니다 . 평가 양식의 섹션에 있는 질문가중치의 합은 100%입니다 .

질문 점수

[질문 점수] 보고서는 각 질문의 점수를 표시합니다 . 보고서에 표시되는 필드는 표시 순서로 나열되며 보고용 필드 사전에 게재된 해당 정의에 하이퍼링크로 연결되

어 있습니다 .

질문 점수 템플릿을 사용하여 다음 보고서를 생성할 수 있습니다 .

n 그룹 질문 점수 - 이 보고서를 보려면 그룹을 선택합니다 .

n 팀 질문 점수 - 이 보고서를 보려면 그룹과 팀을 선택합니다 .

n 상담원 질문 점수 - 이 보고서를 보려면 그룹 , 팀 , 상담원을 선택합니다 .

이 보고서에는 다음과 같은 필드가 나타날 수 있습니다 .

[상담원]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 상담원의 이름과 성입니

다 .

상담원 ID

상담원의 시스템 ID입니다 .

평균 점수(%)

형식 , 섹션 및 질문 중 하나에 대한 평균 점수입니다 .

이하

점수가 기대치 미만인 것으로 평가된 연결 의 수입니다 .

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

189

보고

평가

총 평가 수입니다 .

초과

예상을 초과한 것으로 평가된 연결의 수입니다 .

이름

상담원 또는 평가자의 이름입니다 .

[양식]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 평가 양식의 이름입니다 .

양식

평가 양식의 이름입니다 .

[그룹]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 그룹의 이름입니다 .

그룹

그룹의 이름입니다 .

성

상담원 또는 평가자의 성입니다 .

일치

예상과 일치하는 것으로 평가된 연결의 수입니다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

녹음

녹음의 수입니다 .

190

보고

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

섹션

평가 양식에 있는 섹션의 이름입니다 .

섹션 가중치

평가 양식의 섹션에 적용되는 백분율입니다 . 평가 양식의 섹션 가중치의 합은 100%입니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

팀

팀의 이름입니다 .

질문

평가 양식에 표시되는 실제 질문입니다 .

질문 가중치

평가 양식의 질문에 적용되는 백분율입니다 . 평가 양식의 섹션에 있는 질문가중치의 합은 100%입니다 .

평가자 실적

이 평가자 실적 보고서는 지정된 기간 동안 수행한 평가 수와 이러한 평가에 부여한

평균 점수를 표시하여 모든 평가자의 생산성 요약을 제공합니다 . 보고서에 표시되는 필드는 표시 순서로 나열되며 보고용 필드 사전에 게재된 해당 정의에 하이퍼링

크로 연결되어 있습니다 .

다음 필드가 보고서에 표시됩니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

191

보고

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

성

상담원 또는 평가자의 성입니다 .

이름

상담원 또는 평가자의 이름입니다 .

사용자 ID

보관에 액세스한 사람의 Windows 로그인 (Active Directory 시스템인 경우도메인)입니다 .

평가 양식

연결의 점수를 매기는 데 사용된 평가 양식입니다 .

총 평가

지정된 기간 동안 지정된 평가 양식을 사용하는 총 평가 수입니다 .

평균 점수(%)

형식 , 섹션 및 질문 중 하나에 대한 평균 점수입니다 .

[양식]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 평가 양식의 이름입니다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

192

보고

품질 평균 그래프

품질 평균 그래프 보고서는 품질 평균을 보여 줍니다 . 보고서에 표시되는 필드는 표시 순서로 나열되며 보고용 필드 사전에 게재된 해당 정의에 하이퍼링크로 연결되

어 있습니다 .

품질 평균 그래프를 사용하여 다음 보고서를 생성할 수 있습니다 .

n 그룹 품질 평균 그래프 - 이 보고서를 보려면 그룹을 선택합니다 .

n 팀 품질 평균 그래프 - 이 보고서를 보려면 그룹과 팀을 선택합니다 .

n 상담원 품질 평균 그래프 - 이 보고서를 보려면 그룹 , 팀 및 상담원을 선택합니다 .

이 보고서에는 다음과 같은 필드가 나타날 수 있습니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

그룹 평균

그룹에서 상담원에 대해 평가한 모든 연결의 평균 점수입니다 .

팀 평균

모든 팀의 평가에 대한 평균 평가 점수입니다 .

상담원 평균

모든 상담원의 평가에 대한 평균 평가 점수입니다 .

[상담원]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 상담원의 이름과 성입니

다 .

[팀]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 팀의 이름입니다 .

193

보고

[그룹]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 그룹의 이름입니다 .

[양식]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 평가 양식의 이름입니다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

평가 합계 그래프

평가 합계 그래프 보고서는 월별 평가 합계를 보여 줍니다 . 보고서에 표시되는 필드는 알파벳 순으로 나열되며 보고용 필드 사전에 게재된 해당 정의에 하이퍼링크로

연결되어 있습니다 .

평가 합계 그래프 템플릿을 사용하여 다음과 같은 보고서를 생성할 수 있습니다 .

n 그룹 평가 합계 그래프 - 이 보고서를 보려면 그룹을 선택합니다 .

n 팀 평가 합계 그래프 - 이 보고서를 보려면 그룹과 팀을 선택합니다 .

n 상담원 평가 합계 그래프 - 이 보고서를 보려면 ,그룹 , 팀 및 상담원을 선택합니다 .

이 보고서에는 다음과 같은 필드가 나타날 수 있습니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

총 초과

점수가 예상을 초과한 것으로 평가된 총 연결 수입니다 . 기본 점수 범위는90–100%입니다 . 이 범위는 관리자가 수정할 수 있습니다 .

194

보고

총 일치

점수가 예상과 일치하는 것으로 평가된 총 연결 수입니다 . 기본 점수 범위는75-89%입니다 . 이 범위는 관리자가 수정할 수 있습니다 .

총 이하

점수가 예상에 못 미치는 것으로 평가된 총 연결 수입니다 . 기본 점수 범위는0–74%입니다 . 이 범위는 관리자가 수정할 수 있습니다 .

[상담원]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 상담원의 이름과 성입니

다 .

[팀]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 팀의 이름입니다 .

[그룹]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 그룹의 이름입니다 .

[양식]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 평가 양식의 이름입니다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

연결 합계 그래프

그룹 연결 합계 그래프 보고서는 지정된 그룹에 대한 월별 품질 관리 녹음 및 평가

의 총 수를 표시합니다 . 보고서에 나타나는 필드는 보고서에 나타나는 기본 순서에따라 왼쪽에서 오른쪽으로 나열되며 , 보고용 필드 사전에 게재된 해당 정의에 하이퍼링크로 연결되어 있습니다 .

연결 합계 그래프 템플릿을 사용하여 다음 보고서를 생성할 수 있습니다 .

195

보고

n 그룹 연결 합계 그래프 - 이 보고서를 보려면 그룹을 선택합니다 .

n 팀 연결 합계 그래프 - 이 보고서를 보려면 그룹과 팀을 선택합니다 .

n 상담원 연결 합계 그래프 - 이 보고서를 보려면 그룹 , 팀 및 상담원을 선택합니다 .

이 보고서에는 다음과 같은 필드가 나타날 수 있습니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

총 QM 녹음

품질 관리 녹음의 총 수입니다 .

총 평가

지정된 기간 동안 지정된 평가 양식을 사용하는 총 평가 수입니다 .

[상담원]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 상담원의 이름과 성입니

다 .

[팀]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 팀의 이름입니다 .

[그룹]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 그룹의 이름입니다 .

[양식]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 평가 양식의 이름입니다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

196

보고

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

상담원 경향 그래프

상담원 경향 그래프 보고서에는 지정된 기간 동안 수행된 각 평가에 대한 특정 상담

원 또는 지식 근로자의 평균 점수가 표시됩니다 . 이때 점수가 해당 양식의 예상치와일치하는지 , 초과하는지 또는 그 이하인지 여부가 함께 표시됩니다 . 보고서에 표시되는 필드는 표시 순서로 나열되며 보고용 필드 사전에 게재된 해당 정의에 하이퍼

링크로 연결되어 있습니다 .

다음 필드가 보고서에 표시됩니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

점수

연결에 부여된 평가 점수입니다 .

경향

시간 경과에 따른 평균 평가 점수입니다 .

ID

연결의 ID입니다 .

연결 ID

대화의 고유 ID입니다 .

양식

평가 양식의 이름입니다 .

연결 날짜

연결이 발생한 날짜입니다 .

197

보고

연결 시간

연결이 발생한 시간입니다 .

연결 표준 시간대

연결이 발생한 시간대입니다 .

통화 기간

연결의 통화 시간(응답된 통화와 종료된 통화 사이의 시간 길이)입니다 .

점수(%)

연결에 부여된 평가 점수입니다 .

[상담원]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 상담원의 이름과 성입니

다 .

[양식]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 평가 양식의 이름입니다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

상담원 점수 평가

상담원 점수 평가 보고서는 각 평가 질문에 제공된 점수 , 각 섹션의 점수 , 전체 점수및 추가된 주석을 포함하여 지정된 기간 동안 특정 상담원이나 지식 근로자에 대해

점수를 매긴 모든 평가의 세부 정보를 표시합니다 . 보고서에 표시되는 필드는 표시순서로 나열되며 보고용 필드 사전에 게재된 해당 정의에 하이퍼링크로 연결되어

있습니다 .

다음 필드가 보고서에 표시됩니다 .

198

보고

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

평가 양식

연결의 점수를 매기는 데 사용된 평가 양식입니다 .

연결 ID

대화의 고유 ID입니다 .

호출된 번호

통화를 수신한 전화의 DID 또는 발신지 전화번호 확인 서비스(DNS) 번호입니다 . 호출된 번호가 목록에 없거나 차단되어 있는 경우 "알 수 없음"을 표시합니다 .

호출한 번호

발신자 측의 발신자 ID 또는 ANI(자동 번호 식별)입니다 . 호출한 번호가 목록에 없거나 차단되어 있는 경우 "알 수 없음"이 표시됩니다 .

통화 기간

연결의 통화 시간(응답된 통화와 종료된 통화 사이의 시간 길이)입니다 .

연결 날짜

연결이 발생한 날짜입니다 .

연결 시간

연결이 발생한 시간입니다 .

연결 표준 시간대

연결이 발생한 시간대입니다 .

199

보고

평가 날짜

연결이 평가된 날짜입니다 .

평가 시간

평가자가 연결을 평가한 시간입니다 .

평가 표준 시간대

연결을 평가한 표준 시간대입니다 .

평가자 성

평가자의 성입니다 .

평가자 이름

평가자의 이름입니다 .

점수(%)

연결에 부여된 평가 점수입니다 .

섹션

평가 양식에 있는 섹션의 이름입니다 .

가중치(%)

평가 양식의 섹션 또는 질문에 적용되는 백분율입니다 . 평가 양식의 섹션에있는 질문 가중치의 합은 100%입니다 .

점수

연결에 부여된 평가 점수입니다 .

가능한 점수

평가 양식에 표시되는 실제 질문입니다 .

200

보고

가능

가능한 총 점수입니다 .

KPI

핵심 성과 지표입니다 .

질문

평가 양식에 표시되는 실제 질문입니다 .

섹션 합계

섹션의 총 점수입니다 .

양식 주석

양식에 대한 주석입니다 . 평가를 볼 수 있는 사람은 누구나 주석을 추가할 수있습니다 .

이름

상담원 또는 평가자의 이름입니다 .

성

상담원 또는 평가자의 성입니다 .

주석 날짜

주석을 입력한 날짜입니다 .

주석 시간

주석을 입력한 시간입니다 .

주석 표준 시간대

주석을 입력한 표준 시간대입니다 .

201

보고

주석

특정 양식이나 섹션에 관한 주석입니다 . 평가를 볼 수 있는 사람은 누구나 주석을 추가할 수 있습니다 .

총 평가

지정된 기간 동안 지정된 평가 양식을 사용하는 총 평가 수입니다 .

[상담원]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 상담원의 이름과 성입니

다 .

[양식]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 평가 양식의 이름입니다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

연결 세부 정보

[연결 세부 정보] 보고서는 특정 상담원에 대한 평균 평가 점수 , 범위 및 연결 총 데이터를 표시합니다 . 보고서에 표시되는 필드는 표시 순서로 나열되며 보고용 필드사전에 게재된 해당 정의에 하이퍼링크로 연결되어 있습니다 .

[연결 세부 정보] 템플릿을 사용하여 [상담원 연결 세부 정보] 보고서를 생성할 수있습니다 . 이 보고서를 보려면 그룹 , 팀 및 상담원을 선택합니다 .

참고 : 점수가 매겨진 연결과 관련된 통계에 진행 중인 평가나 승인 대기 중인평가는 포함되지 않습니다 .

다음 필드가 보고서에 표시됩니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

202

보고

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

날짜

연결 날짜입니다 .

점수(%)

연결에 부여된 평가 점수입니다 .

초과

예상을 초과한 것으로 평가된 연결의 수입니다 .

일치

예상과 일치하는 것으로 평가된 연결의 수입니다 .

이하

점수가 기대치 미만인 것으로 평가된 연결 의 수입니다 .

통화 기간

연결의 통화 시간(응답된 통화와 종료된 통화 사이의 시간 길이)입니다 .

[상담원]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 상담원의 이름과 성입니

다 .

[양식]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 평가 양식의 이름입니다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

203

보고

평가 보정

[평가] 보고서는 보정된 평가 점수 결과를 표시합니다 . 이것은 보정을 위해 표시된점수가 매겨진 평가만 보고합니다 . 이는 표준 평가 점수는 표시하지 않습니다 . 이 보고서를 사용하여 평가자를 평가합니다 .

보고서에 나타나는 필드는 보고서에 나타나는 기본 순서에 따라 왼쪽에서 오른쪽으

로 나열되며 , 보고용 필드 사전에 게재된 해당 정의에 하이퍼링크로 연결되어 있습니다 .

참고 : 이 보고서는 생성하는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다 .

[평가 보정] 템플릿을 사용하면 [평가 보정] 보고서를 생성할 수 있습니다 .

다음 필드가 보고서에 표시됩니다 .

평가 양식

연결의 점수를 매기는 데 사용된 평가 양식입니다 .

연결 ID

대화의 고유 ID입니다 .

호출된 번호

통화를 수신한 전화의 DID 또는 발신지 전화번호 확인 서비스(DNS) 번호입니다 . 호출된 번호가 목록에 없거나 차단되어 있는 경우 "알 수 없음"을 표시합니다 .

호출한 번호

발신자 측의 발신자 ID 또는 ANI(자동 번호 식별)입니다 . 호출한 번호가 목록에 없거나 차단되어 있는 경우 "알 수 없음"이 표시됩니다 .

통화 기간

연결의 통화 시간(응답된 통화와 종료된 통화 사이의 시간 길이)입니다 .

연결 날짜

연결이 발생한 날짜입니다 .

204

보고

연결 시간

연결이 발생한 시간입니다 .

평가자 이름

평가자 또는 보정자의 이름과 성입니다 .

섹션

평가 양식에 있는 섹션의 이름입니다 .

섹션 점수(%)

연결에 부여된 섹션 점수입니다 .

질문

평가 양식에 표시되는 실제 질문입니다 .

가중치(%)

평가 양식의 섹션 또는 질문에 적용되는 백분율입니다 . 평가 양식의 섹션에있는 질문 가중치의 합은 100%입니다 .

KPI

핵심 성과 지표입니다 .

질문 유형

질문의 유형입니다 . 가능한 질문 유형은 예-아니요 및 0-5입니다 .

가능한 점수

평가 양식에 표시되는 실제 질문입니다 .

점수(%)

연결에 부여된 평가 점수입니다 .

205

보고

양식 주석

양식에 대한 주석입니다 . 평가를 볼 수 있는 사람은 누구나 주석을 추가할 수있습니다 .

[연결]

연결의 고유 ID입니다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

시스템 보고서

다음 시스템 보고서를 [통화 녹음 및 품질 관리]에서 사용할 수 있습니다 .

n 사용자별 녹음 액세스

n 연결별 녹음 액세스

n 사용자 녹음 상태

n 시스템 활동

n 시스템 상태

n 감사 내역

사용자별 녹음 액세스

사용자별 녹음 액세스 보고서에는 지정된 기간 동안 녹음에 액세스한 사용자가 표

시됩니다 . 보고서에 표시되는 필드는 표시 순서로 나열되며 보고용 필드 사전에 게재된 해당 정의에 하이퍼링크로 연결되어 있습니다 .

다음 필드가 보고서에 표시됩니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

206

보고

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

사용자 성

사용자의 성입니다 .

사용자 이름

사용자의 이름입니다 .

사용자 ID

보관에 액세스한 사람의 Windows 로그인 (Active Directory 시스템인 경우도메인)입니다 .

액세스한 날짜

연결에 액세스한 날짜입니다 .

액세스한 시간

연결에 액세스한 시간입니다 .

액세스한 표준 시간대

연결에 액세스한 표준 시간대입니다 .

상담원 성

상담원의 성입니다 .

상담원 이름

상담원의 이름입니다 .

상담원 ID

상담원의 시스템 ID입니다 .

연결 ID

대화의 고유 ID입니다 .

207

보고

연결 날짜

연결이 발생한 날짜입니다 .

호출한 번호

발신자 측의 발신자 ID 또는 ANI(자동 번호 식별)입니다 . 호출한 번호가 목록에 없거나 차단되어 있는 경우 "알 수 없음"이 표시됩니다 .

호출된 번호

통화를 수신한 전화의 DID 또는 발신지 전화번호 확인 서비스(DNS) 번호입니다 . 호출된 번호가 목록에 없거나 차단되어 있는 경우 "알 수 없음"을 표시합니다 .

[사용자]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 사용자의 이름입니다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

연결별 녹음 액세스

연결별 녹음 액세스 보고서는 지정한 기간 동안 특정 상담원이 액세스한 보관 녹음

의 목록을 보여 줍니다 . 이 보고서를 사용하면 특정 연결 , 호출된 번호 또는 호출한번호와 관련하여 상당수의 녹음이 검토되었는지 여부를 확인할 수 있습니다 . 보고서에 표시되는 필드는 표시 순서로 나열되며 보고용 필드 사전에 게재된 해당 정의

에 하이퍼링크로 연결되어 있습니다 .

다음 필드가 보고서에 표시됩니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

208

보고

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

상담원 성

상담원의 성입니다 .

상담원 이름

상담원의 이름입니다 .

상담원 ID

상담원의 시스템 ID입니다 .

액세스한 날짜

연결에 액세스한 날짜입니다 .

액세스한 시간

연결에 액세스한 시간입니다 .

액세스한 표준 시간대

연결에 액세스한 표준 시간대입니다 .

사용자 성

사용자의 성입니다 .

사용자 이름

사용자의 이름입니다 .

사용자 ID

보관에 액세스한 사람의 Windows 로그인 (Active Directory 시스템인 경우도메인)입니다 .

연결 ID

대화의 고유 ID입니다 .

209

보고

연결 날짜

연결이 발생한 날짜입니다 .

호출한 번호

발신자 측의 발신자 ID 또는 ANI(자동 번호 식별)입니다 . 호출한 번호가 목록에 없거나 차단되어 있는 경우 "알 수 없음"이 표시됩니다 .

호출된 번호

통화를 수신한 전화의 DID 또는 발신지 전화번호 확인 서비스(DNS) 번호입니다 . 호출된 번호가 목록에 없거나 차단되어 있는 경우 "알 수 없음"을 표시합니다 .

[상담원]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 상담원의 이름과 성입니

다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

사용자 녹음 상태

사용자 녹음 상태 보고서는 녹음에 구성된 상담원과 관련된 사용자 및 녹음 이벤트

를 표시합니다 . 정보 , 경고 또는 오류 수준 또는 모든 수준에서 서비스에서 생성된메시지를 보도록 선택할 수 있습니다 . 현재 날짜를 포함하여 지난 7일간의 정보를사용할 수 있습니다 . 보고서에 표시되는 필드는 표시 순서로 나열되며 보고용 필드사전에 게재된 해당 정의에 하이퍼링크로 연결되어 있습니다 .

다음 필드가 보고서에 표시됩니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

210

보고

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

팀

팀의 이름입니다 .

성

상담원 또는 평가자의 성입니다 .

이름

상담원 또는 평가자의 이름입니다 .

사용자 ID

보관에 액세스한 사람의 Windows 로그인 (Active Directory 시스템인 경우도메인)입니다 .

시스템

이벤트 가 발생한 컴퓨터의 MAC 주소입니다 .

IP 주소

이벤트가 발생한 컴퓨터의 IP 주소입니다 .

날짜

연결 날짜입니다 .

시간

연결 시간입니다 .

수준

이벤트의 수준입니다 . 유효한 옵션은 다음과 같습니다 .

l [ALL]은 모든 이벤트 수준 메시지를 표시합니다 .

l [INFO]는 오류가 아니지만 문제 해결에 유용할 수 있는 정보성 메시지만 표시합니다 .

211

보고

l [WARN]은 성가신 오작동 문제가 있지만 이것이 프로그램의 작동을 저해하지는 않는다는 내용을 나타내는 경고 메시지만 표시합니다 .

l [ERROR]는 프로그램을 계속할 수 없는 오류 메시지만 표시합니다 .

범주

이벤트와 관련된 애플리케이션입니다 .

메시지

이벤트 메시지입니다 .

[팀]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 팀의 이름입니다 .

[수준]

이 보고서에 대한 선택 필터 조건을 기반으로 하는 수준의 이름입니다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

시스템 활동

시스템 활동 보고서는 시스템 성능을 표시하며 다음과 같은 정보를 포함합니다 .

n 시스템 성능

n 생성된 녹음 개수

n 업로드된 녹음 개수

n 통화 조정에 실패한 이유

이 보고서에는 다음 필드가 표시됩니다 .

시스템 상태

시스템 상태 보고서는 녹음을 위해 구성된 상담원과 관련된 시스템 및 관리 이벤트

를 표시합니다 . 정보 , 경고 또는 오류 수준 또는 모든 수준에서 서비스에서 생성된

212

보고

메시지를 보도록 선택할 수 있습니다 . 현재 날짜를 포함하여 지난 7일간의 정보를사용할 수 있습니다 . 보고서에 표시되는 필드는 표시 순서로 나열되며 보고용 필드사전에 게재된 해당 정의에 하이퍼링크로 연결되어 있습니다 .

Media 웹 앱은 사이트 업로드 서버에 여유 공간이 부족할 때와 여유 공간이 너무부족하여 업로드가 중지될 때 경고하는 이벤트를 작성합니다 .

다음 필드가 보고서에 표시됩니다 .

시작

이 보고서 기간에 대한 시작 날짜입니다 .

종료

이 보고서 기간에 대한 종료 날짜입니다 .

날짜

연결 날짜입니다 .

시간

연결 시간입니다 .

시스템

이벤트 가 발생한 컴퓨터의 MAC 주소입니다 .

IP 주소

이벤트가 발생한 컴퓨터의 IP 주소입니다 .

수준

이벤트의 수준입니다 . 유효한 옵션은 다음과 같습니다 .

l [ALL]은 모든 이벤트 수준 메시지를 표시합니다 .

l [INFO]는 오류가 아니지만 문제 해결에 유용할 수 있는 정보성 메시지만 표시합니다 .

l [WARN]은 성가신 오작동 문제가 있지만 이것이 프로그램의 작동을 저해하지는 않는다는 내용을 나타내는 경고 메시지만 표시합니다 .

l [ERROR]는 프로그램을 계속할 수 없는 오류 메시지만 표시합니다 .

213

보고

범주

이벤트와 관련된 애플리케이션입니다 .

메시지

이벤트 메시지입니다 .

페이지

이 보고서의 현재 페이지와 이 보고서의 전체 페이지 수입니다 .

실행 날짜

이 보고서가 생성된 날짜입니다 .

감사 내역

감사 내역 보고서는 Cisco Quality Management의 관리자 변경 사항을 표시합니다 .실적에 영향을 미치는 사항이 변경된 시기와 변경한 사람 , 변경이 적용된 시기를 알수 있습니다 . 이 보고서를 사용하여 문제를 진단하고 즉시 시정할 수 있습니다 .

다음 필드가 보고서에 표시됩니다 .

날짜

데이터가 변경된 날짜입니다 .

시간

데이터가 변경된 시간입니다 .

사용자

사용자의 이름입니다 .

영역

품질 관리 관리자의 변경 위치입니다 . 가능한 상태는 다음과 같습니다 .

n 평가 양식

n 전체 설정 - 여기에는 메타데이터 , 내보내기 권한 , 통화 이벤트 , 데스크톱 구성 및 녹음 가시성 등이 포함됩니다 .

214

보고

n 직원 구성

n 녹음 서버 구성

n 시스템 구성

n 알 수 없음 - 변경 위치를 알 수 없습니다 .

n 워크플로 구성

n 평가  설정

작업

데이터에 적용되는 작업 유형입니다 . 가능한 작업은 다음과 같습니다 .

n 추가

n 삭제

n 업데이트

설명

변경에 대한 설명입니다 .

215

C

CSV 내보내기 86

H

HR 녹음 23

HR 표시 140

K

KPI 질문 137

M

Media Player 95

MediaSense 115

P

PCI 규정 준수 58

ㄱ

감독자 23

감사 내역 58

검색 가이드라인 73

관련 연결 113

관리자 24

대시보드 애플리케이션 50

관리자 ID 23

교육 녹음 23

교육 표시 140

ㄴ

녹음

내보내기 소개 89

모든 세그먼트 재생 113

재생 122

녹음 검색 61, 158

녹음 도구 모음 58

녹음 모니터링 애플리케이

션 155

녹음 보관 57

녹음 보안 58

녹음 아이콘 30

녹음 애플리케이션 55

ㄷ

다중 모니터 녹화 120

217

색인

색인 : 대시보드 – 애플리케이션 관리

대시보드 35

관리자 50

구성 51

상담원 , 감독자 및 예약자 52

잠금 해제된 대시보드 관

리 52

잠긴 대시보드 관리 52

대시보드 아이콘 30

대화 이벤트 74

도움말 아이콘 31

도구 모음 29

설명 30

두 번째 회선으로 통화 107

ㄹ

라이브 모니터링 아이콘 30

라이브 모니터링 애플리케이

션 143

로그아웃 26

로그인 14, 31

ㅁ

메타데이터

사용자 정의 113

소개 112

모바일 장치 36

무음 이벤트 74

ㅂ

백분율 기반 점수 124

보고 애플리케이션 169

보고서 아이콘 30

보관 사용자 24

보류 107

보정 140

보정 표시 90

브래킷 통화 녹음 114

비디오 녹화 재생 120

ㅅ

사용자 녹음 상태 보고서 210

사용자 정의 메타데이터 113

사용자별 녹음 액세스 보고

서 206

상담원 23

상담원 경향 그래프 위젯 197

상담원 녹음 시나리오 105

상담원 점수 평가 보고서 198

설정 단추 31

섹션 점수 보고서 186

시스템 보고서 206

시스템 상태 보고서 212

시작 11

실적 관리자 163

ㅇ

암호화 58

애플리케이션 11, 31

애플리케이션 관리 163

218

색인 : 애플리케이션 창 – 평가 보정 보고서

애플리케이션 창 29, 31

역할

활성 24

역할 기반 권한 58

연결 만들기 86

연결 세부 정보 보고서 202

연결 합계 45

연결 합계 그래프 195

연결별 녹음 액세스 보고

서 208

열 너비 75

요청 시 다운로드 122

웹 링크 50

위젯

역할별 이용 가능한 위젯 36

위젯 도구 모음 39

위젯 설정 39

음성 에너지 74

이중 모니터 구성 26

이중 모니터 녹화 120

인터리브 통화 녹음 114

익

익명 호전환 105

ㅈ

잠금 해제된 대시보드 51-52

잠긴 대시보드 51-52

재생 제어 96

적용 단추 31

점수 전체 데이터 보고서 181

점수 평가 130

중계 호전환 106

중계 회의 106

지식 근로자 23

질문 점수 보고서 189

ㅊ

채점 공식 135

최근 수행 평가 47

최근 평가 46, 49

ㅋ

캐시 25

ㅌ

테이블

설명됨 32

열 기준 정렬 32

열 크기 조정 32, 85

정렬 32

큰 테이블 보기 32

통화 태그 지정 91

ㅍ

평가 123

평가 가이드라인 138

평가 범위 48

평가 보고서 181

평가 보정 보고서 204

219

색인 : 평가 점수 보고서 – 활성 역할 액세스

평가 점수 보고서 184

평가 주석 139

평가 평균 44

평가자 24

포인트 기반 점수 124

표준 시간대 180

품질 관리 보고서 180

품질 대시보드 42

품질 점수 48

품질 평균 그래프 193

품질 표시 90

평

평가 합계 그래프 194

평가자 실적 보고서 191

ㅎ

현재 최고 성과자 45

화면 창 119

활성 역할 액세스 24

220