clase 1_antecedentes y elementos
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Introducción a la Administración Estrategica, donde se abordan elementos de su origen y concepcionTRANSCRIPT
[email protected]. José Manuel Rodríguez Llamas
OBJETIVO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Conocer, identificar y analizar los elementos y procesos integrales del funcionamiento de una empresa de Alimentos y Bebidas para sugerir alternativas de mejora en el p r o c e s o d e o p e r a c i ó n d e l s e r v i c i o , con base en los elementos directamente relacionados, buscando lograr la satisfacción total del cliente.
Operacion
Proceso
Servicio
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Empresas de Alimentos y Bebidas
Toda actividad relacionada con el hecho de proporcionar alimentos y
bebidas fuera de casa
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A N T E C E D E N T E SOrígenes – Comercio
Tabernas Posadas Banquetes
Edad Media
EgiptoGrecia
Roma
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A N T E C E D E N T E S
Catalina de Medici
Princesa Italiana casada a los 14 años con el rey Enrique II de Francia en 1533
P r i m e r a e n O r g a n i z a r b a n q u e t e s f o r m a l e s
( S e r v i l l e t a y Te n e d o r )
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1765 – Primer restaurante de Monsieur Boulanger en Paris
Siglo XVII – Ordinarios: Pan, Carne y Cerveza
1651 – Pierre François publica el primer libro de cocina
“Venite ad me omnes qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos”
Vengan aquellos de estómago gruñente y yo los restauraré
“Grande Taberne de Londres” de Antoine Beauvilliers
A N T E C E D E N T E S
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1827 - Nueva York de la Familia Delmonico 371 platillos
1912 Fred Harvey – 12 hoteles y 65 comedores
1948 – McDonald’s (1955)
A N T E C E D E N T E S
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Comedor
Cocina
Bar
AlmacénCliente externo
Cliente interno
Elementos de la Operacion del Servic io
Administración Contabilidad y Finanzas
Mercadotecnia
Producción // Servucción
Recursos Humanos
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Tipos de Procesos
Flujo del Proceso•Lineal
•Intermitente
•Proyecto
Factor HumanoReclutamiento SelecciónPresentaciónCantidadCapacitación EvoluciónTrayectoria
Capacidad para operar
Insumos para la operacion
Calidad del Servicio
Espacio & Equipo & Demanda
PerecederosPerecederos con CaducidadNo Perecederos
Prevención de errores.Mejora continua.Orientación a satisfacer necesidades del cliente
Elementos de la Operacion del Servic io
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C o n c l u s i o n e s
•El factor humano es el elemento más importante porque él es el promotor de la calidad en el servicio.•El trabajo en equipo es vital para el éxito en la operación del servicio de calidad.•El momento de operación del servicio es único, no existe otra oportunidad, por lo tanto se requiere cero errores.•El espíritu de servicio es más que la mera amabilidad profesional, es la capacidad de sentir y hacer suyos los sentimientos, pensamientos y motivos de los clientes, y encontrar la alternativa de solución más adecuada a sus deseos y necesidades.
Fuentes:CHASE, RICHARD B. ET. AL. (2001) Administración de producción y operaciones Irwin McGrawHill.HOPEMAN RICHARD J. (2001) Administración de producción y operaciones Ed. CECSA.REYNOSO RON JAVIER (1991) Tratado de Alimentos y Bebidas Limusa.RIVAS GARCIA, J. (2004). Dirección de empresas turísticas. Universitas / Septem Ediciones. Oviedo, Septem. SCHROEDER ROGER G. (1992) Administración de operaciones McGrawHill.COOK, R., YALE, L., y MARQUA, J. (1999) Tourism: the business of travel. New Jersey. Prentice Hall.BACHS, E. (2003) Enciclopedia practica, profesional de turismo, hoteles, restaurantes. Barcelona. Grupo Océano.