1. CLASIFICACION Y DESCRIPCION DE SOFTWARE Y HARDWARE

Un sistema de cómputo es básicamente un conjunto de dispositivos que tienen

la función de procesar y almacenar información. Primeramente, la información

tiene que entrar al sistema de cómputo y, una vez procesada, puede salir para

que el usuario vea los resultados.

Todo sistema de cómputo está integrado por elementos físicos o dispositivos,

llamados hardware. Pero, para que el sistema de cómputo trabaje, tiene que

llevar a cabo funciones u operaciones que son controladas por instrucciones,

es decir, programas que indican a los dispositivos qué hacer con la

información. A los programas se les conoce como software.

Hardware

Comprende todos los dispositivos o elementos físicos (que se pueden tocar)

con los cuales es construida una computadora. Incluye también los elementos

mecánicos, electrónicos y eléctricos. Los teclados, monitores, impresoras,

microprocesadores, unidades de disco, ratón, escáner y demás periféricos, son

hardware.

Tipos de hardware

Se clasifica generalmente en básico y complementario, entendiendo por básico

todo aquel dispositivo necesario para iniciar la computadora por ejemplo el

monitor, teclado, ratón. Y el complementario como su nombre lo dice, sirve

para realizar funciones específicas o más allá de las básicas.

Periféricos de entrada

Son los que permiten que el usuario aporte información exterior. Entre ellos

podemos encontrar: teclado, ratón, escáner, micrófono, y más.

Periféricos de salida

Son los que muestran al usuario el resultado de las operaciones realizadas por

la computadora. En este grupo podemos encontrar: monitor, impresora,

altavoces, entre otros.

Periféricos de entrada/salida

Son los dispositivos que pueden aportar simultáneamente información exterior

a la computadora y al usuario. Aquí se encuentran: módems, unidades de

almacenamiento (discos duros, disquetes, memorias USB, entre otros).

Software

Se forma por el conjunto de instrucciones o programas. Los programas son

una secuencia de órdenes que se le dan a la computadora para que haga algo.

Todos los juegos de video, sistemas operativos y programas de aplicación -

como procesadores de palabras o programas para Internet- son software.

Tipos de software

a) Sistemas Operativos

Un sistema operativo es el software que controla el uso de los recursos y el

hardware de la computadora. El sistema operativo es indispensable en todo

sistema de cómputo, ya que regula como se usa la memoria, como se guarda

la información en los discos, como se transfiere la información, etcétera.

Controla las actividades en el interior de la computadora y proporciona

servicios al usuario para que éste pueda iniciar programas, manejar datos o

preservar la seguridad.

El sistema operativo:

• Controla las entradas y salidas de información.

• Asigna el uso de los recursos de hardware.

• Administra el espacio de almacenamiento (unidades de discos).

• Detecta fallas o errores.

• Controla el uso de memoria y procesos de información.

• Mantiene la seguridad del sistema.

Este esquema muestra la relación entre el hardware, el sistema operativo y el

software de aplicación:

Algunos sistemas operativos son: D.O.S., Windows, MacOS, UNIX, LINUX,

VMS y MVS.

b) Software de aplicación

El Software de aplicación nos ayuda a realizar alguna tarea específica, como

crear un documento, manipular una imagen, crear música, jugar. Al software de

aplicación también se le llama: paquetes, paquetería o simplemente,

aplicaciones.

Cada software de aplicación fue creado con una función específica y, de

acuerdo a la función para la que fue hecho, se puede clasificar en muchas

ramas, por ejemplo:

• Software de Entretenimiento

• Software de Procesamiento de Textos

• Software de Diseño Gráfico

• Software de Cálculo y Análisis

• Software de Información

• Software de Comunicación o Conectividad

• Software de Contabilidad y Financiero

c) Software de desarrollo

En esta categoría están los lenguajes de programación y los ambientes de

desarrollo (developer suites), que permiten crear programas para realizar

cualquier tipo de tarea. La función de este tipo de software es permitir, a su

vez, la creación de software o programas.

El programador es la persona que utiliza software de desarrollo para crear

programas que satisfagan necesidades específicas. Cuando una persona o

empresa no encuentra en el mercado programas que satisfagan sus

necesidades, encarga a un programador el desarrollo de software

personalizado a sus propios intereses.

¿Computadoras sin software?

Una computadora sin software no tendría razón de existir. Sería sólo un

conjunto de componentes, dispositivos eléctricos, electrónicos y cables. Un

aparato que se podría solamente prender y apagar.

Aún cuando las computadoras son nuevas y no se han instalado programas en

ellas, hay cierto software almacenado en algunos componentes puestos de

fábrica en el equipo. Este software "de fábrica" le dice al aparato qué hacer si

lo prendes, si presionas algunas teclas, si insertas un disquete, etcétera. El

software prepara y permite a la computadora ejecutar sus funciones.

Computadora o Sistema de Cómputo

¿Qué es una computadora? La respuesta a esta pregunta nunca es única, ni

siempre la misma. Es una máquina, un aparato, una herramienta. Nos ayuda a

realizar cálculos, a buscar información, a clasificar datos. Realiza muchas

tareas con mucha más exactitud y rapidez que los seres humanos. Permite que

la gente sea más productiva. Complementa las habilidades intelectuales de las

personas, entre otras definiciones.

Entonces, ¿qué es una computadora? Podemos definir computadora como un

dispositivo que acepta entrada de información, procesa esta información y

genera salida de información.

Computadora no es lo mismo que sistema de cómputo. La diferencia radica en

que la computadora (estrictamente hablando) no tiene dispositivos como

teclados, monitores, ratones, etcétera y el sistema de cómputo sí los tiene. La

mayoría de las veces, cuando decimos computadora, en realidad estamos

hablando de un sistema de cómputo.

En un sistema de cómputo existen dispositivos de entrada, procesamiento,

memoria, almacenamiento y salida de información.

2. DESCRIPCION DE ELEMENTOS FISICOS Y LOGICOS PARA EL

REGISTRO DE EQUIPOS INFORMATICO

3. ORGANIZACIÓN Y ADMINSTRACION DE SOPORTE TECNICO

3.1.DEFINICION DE ORGANIZACIÓN.

Si bien, todos tenemos una idea básica acerca de lo que significa el

término organización, no siempre podemos definirlo adecuadamente. Sin

embargo, en el contexto empresarial es importante tener una idea cabal

acerca de lo que significa este término.

Para Simón Andrade Espinoza, la organización es "la acción y el efecto

de articular, disponer y hacer operativos un conjunto de medios,

factores o elementos para la consecución de un fin concreto" .

Según Alexei Guerra Sotillo, la "organización es, a un mismo tiempo,

acción y objeto. Como acción, se entiende en el sentido de actividad

destinado a coordinar el trabajo de varias personas, mediante el

establecimiento de tareas, roles o labores definidas para cada una de

ellas, así como la estructura o maneras en que se relacionarán en la

consecución de un objetivo o meta.

Como objeto, la organización supone la realidad resultante de la acción

anterior; esto es, el espacio, ámbito relativamente permanente en el

tiempo, bajo el cual las personas alcanzan un objetivo preestablecido".

Para Ferrell, Hirt, Adriaenséns, Flores y Ramos, la "organización

consiste en ensamblar y coordinar los recursos humanos, financieros,

físicos, de información y otros, que son necesarios para lograr las

metas, y en actividades que incluyan atraer a gente a la organización,

especificar las responsabilidades del puesto, agrupar tareas en

unidades de trabajo, dirigir y distribuir recursos y crear condiciones para

que las personas y las cosas funcionen para alcanzar el máximo éxito".

Según la American Marketing Association (A.M.A.) la organización

"cuando es utilizada como sustantivo, implica la estructura dentro de la

cual, las personas son asignadas a posiciones y su trabajo es

coordinado para realizar planes y alcanzar metas".

El Diccionario de la Real Academia Española, en una de sus

definiciones, menciona que la organización es una "asociación de

personas regulada por un conjunto de normas en función de

determinados fines".

Entonces, teniendo en cuenta, planteamos la siguiente definición de

organización:

Una organización es un sistema basado en el intercambio de

comunicación que permite alcanzar los objetivos donde se congrega

la división interna de trabajo donde gente unida en una labor o

labores comunes facilitan la consecución de aquellos logros que

individualmente el ser humano no podría alcanzar.

Una organización es formado por dos a más personas que cumplen

una labor coordenadamente en diferentes funciones para así lograr

los objetivos dentro un sistema de trabajo. 

3.2.DEFINICION DE ADMINISTRACION.

Conozca cuál es la definición de administración desde una perspectiva

general.

La tarea básica de la administración es hacer las cosas por medio de las

personas de manera eficaz y eficiente" Idalberto Chiavenato

Comencemos por la etimología. La palabra administración viene del latín

ad (hacia, dirección, tendencia) y minister (subordinación u obediencia), y

significa aquel que realiza una función bajo el mando de otro, es decir,

aquel que presta un servicio a otro . Sin embargo, en la actualidad, la

palabra administración tiene un significado distinto y mucho más complejo

porque incluye [dependiendo de la definición) términos como "proceso",

"recursos", "logro de objetivos", "eficiencia", "eficacia", entre otros, que han

cambiado radicalmente su significado original. Además, entender éste

término se ha vuelto más dificultoso por las diversasdefiniciones existentes

hoy en día, las cuales, varían según la escuela administrativa y el autor.

Teniendo todo esto en cuenta, se proporciona una definición general de

administración que está basada en las propuestas de algunos prestigiosos

autores, con la finalidad de brindar al lector una idea general del significado

del término administración en nuestros días. Luego, se proporciona una

breve explicación de ésta definición y un axioma para ser considerado.

Según Idalberto Chiavenato, la administración es "el proceso de planear,

organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos

organizacionales". 

Para Robbins y Coulter, la administración es la "coordinación de las

actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz

con otras personas y a través de ellas".

Hitt, Black y Porter, definen la administración como "el proceso de

estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de

metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional"

Según Díez de Castro, García del Junco, Martín Jimenez y Periáñez

Cristóbal, la administración es "el conjunto de las funciones o procesos

básicos (planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar) que, realizados

convenientemente, repercuten de forma positiva en la eficacia y eficiencia

de la actividad realizada en la organización"

Para Koontz y Weihrich, la administración es "el proceso de diseñar y

mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos

cumplan eficientemente objetivos específicos"

Reinaldo O. Da Silva, define la administración como "un conjunto de

actividades dirigido a aprovechar los recursos de manera eficiente y eficaz

con el propósito de alcanzar uno o varios objetivos o metas de la

organización"

En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, planteamos

la siguiente definición de administración:

La administración es un proceso donde se elabora teorías modelos e

hipótesis sobre las organizaciones utilizando el método científico donde

transforma y opera con la realidad siguiendo normas y procedimientos ya

que es un arte poder gestionar las organizaciones con la planificación,

organización, dirección y control para utilizar de modo eficiente y eficaz los

recursos disponibles y alcanzar los objetivos organizacionales de la cual

dependen, el médico, el técnico informático, el ingeniero, el transportista, el

bodeguero, etc. 

Planificación: Consiste básicamente en elegir y fijar las misiones y

objetivos de la organización. Después, determinar las políticas, proyectos,

programas, procedimientos, métodos, presupuestos, normas y estrategias

necesarias para alcanzarlos, incluyendo además la toma de decisiones al

tener que escoger entre diversos cursos de acción futuros .En pocas

palabras, es decidir con anticipación lo que se quiere lograr en el futuro y el

cómo se lo va a lograr.

Organización: Consiste en determinar qué tareas hay que hacer, quién las

hace, cómo se agrupan, quién rinde cuentas a quién y dónde se toman las

decisiones.

Dirección: Es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a

favor del cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; por lo

tanto, tiene que ver fundamentalmente con el aspecto interpersonal de la

administración.

Control: Consiste en medir y corregir el desempeño individual y

organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los planes.

Implica la medición del desempeño con base en metas y planes, la

detección de desviaciones respecto de las normas y la contribución a la

corrección de éstas.

Uso de recursos: Se refiere a la utilización de los distintos tipos de

recursos que dispone la organización: humanos, financieros, materiales y

de información.

Actividades de trabajo: Son el conjunto de operaciones o tareas que se

realizan en la organización y que al igual que los recursos, son

indispensables para el logro de los objetivos establecidos.

Logro de objetivos o metas de la organización: Todo el proceso de

planear, organizar, dirigir y controlar la utilización de recursos y la

realización de actividades, no son realizados al azar, sino con el propósito

de lograr los objetivos o metas de la organización.

Eficiencia y eficacia: En esencia, la eficacia es el cumplimiento de

objetivos y la eficiencia es el logro de objetivos con el empleo de la mínima

cantidad de recursos.

3.3.DEFINICION DE SOPORTE TECNICO.

La noción de soporte se utiliza para nombrar a algo que brinda un

respaldo, que puede ser físico o simbólico. Lo técnico, por otra parte, se

asocia a aquello que se aplica en la ciencia o una disciplina artística. 

El soporte técnico, por lo tanto, es una asistencia que brindan las

empresas para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o

servicios. La finalidad del soporte técnico es ayudar a los usuarios para

que puedan resolver ciertos problemas.

Por ejemplo: “No logro conectarme a Internet: voy a tener que llamar al

soporte técnico para que me explique qué sucede", ‘‘Seguí todas las

instrucciones que me dio el equipo de soporte técnico pero el sistema

sigue sin funcionar", “Contratando nuestro servicio, tendrá soporte técnico

ilimitado durante las 24 horas del día "

Por lo general, las empresas de informática cuentan con soporte técnico a

disposición de sus usuarios. La atención se brinda por teléfono, a través de

Internet o, en algunos casos, mediante visitas del personal al domicilio del

cliente. El soporte técnico puede contribuir a resolver a distancia un error

de programación en un software o una instalación defectuosa de un

hardware, por citar dos posibilidades.

Es importante destacar que, por lo general, la atención que se brinda a

través del soporte técnico no suele incluir la capacitación o la formación del

usuario. Esto quiere decir que, si la persona se comunica con el soporte

técnico porque no sabe utilizar el servicio, lo más probable es que el

empleado que atiende lo derive a otro sector y no lo instruya. Por eso,

muchas compañías cuentan con dos áreas diferentes: por un lado el

soporte técnico, y por otro el sector de capacitación.

Medios de soporte técnico

El soporte técnico puede ser ofrecido a través de diferentes formas como e-

mail, chat online, teléfono, aplicaciones [como mensajería instantánea), fax

y otras técnicas a través de sitios web, como el ingreso a una mesa de

ayuda o similar. 

Es el servicio que pueda prestarse tanto en hardware o software de una

computadora, donde se resolverá problemas de los usuarios, siendo la

asistencia técnica de forma presencial u online utilizando diferentes

aplicaciones para tal fin.

Teniendo en cuenta las anteriores propuestas, planteamos la siguiente

definición de SOPORTE TÉCNICO:

Asistencia que brinda profesionales informáticos para software y hardware.

Es el quien brinda servicio a los usuarios en resolver problemas en

HARDWARE Y SOFTWARE para diferentes empresas vía virtual o

llamadas telefónicas.

4. HELP DESK O MESA DE AYUDA:

4.1.Una solución a problemas de soporte técnico

Con la finalidad de brindar un mejor servicio a los clientes, muchas

empresas han optado por la implementación del “Help Desk”, o también

llamada “mesa de ayuda”. Este innovador servicio ofrece un único punto de

contacto mediante el cual los usuarios, tanto internos como externos, se

comunican vía telefónica o vía e-mail para reportar cualquier problema de

software o hardware.

El servicio de Help Desk se suele realizar dentro de la organización, e

integra un conjunto de procedimientos que permiten a la empresa la gestión

de problemas generados por el uso de la tecnología informática instalada

en sus usuarios. Dichos procedimientos o controles pueden llevarse a cabo

en forma manual o ser soportados a través del uso de sistemas

computarizados.

Este servicio además, ofrece un mecanismo formal y disciplinado para el

registro y seguimiento adecuado de los problemas que se presentan. De

esta manera, la empresa sabrá la evolución de cada caso y podrá satisfacer

las necesidades de cada cliente de manera personalizada.

4.2.Optimizando la gestión de problemas

Entre los beneficios que ofrece una mesa de ayuda, están básicamente la

disminución de tiempos muertos de atención y el registro de los sucesos

para una mejor administración y solución de los mismos. Detallando las

ventajas que ésta nos proporciona tenemos:

4.3.Punto único de contacto

Cuando un cliente tiene un problema determinado, en muchos casos,

debía marcar distintas extensiones telefónicas para lograr comunicarse con

un profesional de sistemas, quien muchas veces no se encontraba

disponible en ese momento. El Help Desk permite tener un único punto de

contacto, lo que brinda asistencia inmediata a los usuarios por parte de

personal con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo.

4.4.Registro y seguimiento de problemas

A través de la gestión del Help Desk podremos crear mecanismos de forma

automatizada que nos permitan llevar un control preciso de todas las

llamadas que se reciben, con la finalidad de generar mediciones que

permitan conocer qué generó el problema que presenta el usuario en ese

momento, así como las soluciones propuestas.

4.5. INVENTARIO DE HARDWARE Y SOFTWARE

Una de las principales funciones del Help Desk es mantener un registro y

control del inventario de hardware y software que posee la compañía. De

esta manera, contamos con un inventario tecnológico que permite saber

dónde está siendo utilizada la plataforma tecnológica y por qué.

4.6.AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD

El Help Desk provee un aumento en la productividad de los usuarios finales

ya que soluciona los problemas en el menor tiempo posible, evitando los

tiempos muertos en el desempeño de sus funciones laborales. Las

herramientas del Help Desk, por lo tanto, garantizan la explotación eficiente

de las aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable

de realizar esta labor.

4.7.Mejora de los servicios y productos

El sistema de Help Desk detectará fallas recurrentes en los productos, lo

que permitirá tomar medidas correctivas y así perfeccionar paulatinamente

los mismos para ofrecer mayor calidad de servicio al cliente.

Para que el Help Desk funcione realmente como un servicio que brinda una

adecuada atención a los clientes, se necesitan ciertos requerimientos,

como: contar con las herramientas adecuadas que permitan llevar un

control de los casos, así como aquellas que permitan brindar una solución

adecuada para cada uno de ellos. Se deberá contar con el personal

capacitado, así como aquél que trabaje en equipo para dar soluciones

eficientes y eficaces. Adicionalmente, en ciertas ocasiones, será necesario

adaptarse a las demandas y solicitudes de los clientes para que éstos no

vean alterada su labor.

Ya son muchas las empresas que han implementado este servicio en su

área informática, en tanto hay otras que lo han tercerizado. No importa la

opción que se elija, el fin es el mismo: brindar la mejor calidad en el

servicio a nuestros clientes internos o empleados con el fin de mejorar la

productividad de la empresa.

5. ONGEI

La Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI), es el

Órgano Técnico Especializado que depende directamente del Despacho de la

Presidencia del Consejo de Ministros (PCM). ONGEI, en su calidad de Ente

Rector del Sistema Nacional de Informática, se encarga de liderar los

proyectos, la normatividad, y las diversas actividades que en materia de

Gobierno Electrónico realiza el Estado. Entre sus actividades permanentes se

encuentran las vinculadas a la normatividad informática, la seguridad de la

información, el desarrollo de proyectos emblemáticos en Tecnologías de la

Información y la Comunicación (TIC), brindar asesoría técnica e informática a

las entidades públicas, así como, ofrecer capacitación y difusión en temas de

Gobierno Electrónico y la modernización y descentralización del Estado.

La ONGEI, asimismo, se encarga de la administración de diversos portales del

Estado, entre los que se encuentran el Portal del Estado Peruano (PEP), Portal

de mayor jerarquía a nivel de Estado, que se constituye en el sistema

interactivo de información a los ciudadanos a través de Internet; el Portal de

Servicios al Ciudadano y Empresas (PSCE), el Portal de la Comisión de

Comisión de Desarrollo de la Sociedad de la Información (CODESI), entre

otros.

6. NORMAS ESTANDARES DE CALIDAD ISO 9000

6.1.Generalidades

La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado

para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la

implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad

eficaces.

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de

gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de

gestión de la calidad.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de

gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite

demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los

requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de

aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la

eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El

objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización

y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías

de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de

sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en

el comercio nacional e internacional.

6.2.Principios de gestión de la calidad

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que

ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede

lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que

esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la

consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La

gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras

disciplinas de gestión.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser

utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia

una mejora en el desempeño.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,

satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las

expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de

la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el

cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los

objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de

una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean

usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan

como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y

eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones

eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y

sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las

normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO

9000. 

Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

6.3.Objeto y campo de aplicación

Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de

gestión de la calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de

Normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos.

Esta Norma Internacional es aplicable a:

a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de

un sistema de gestión de la calidad;

b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus

requisitos para los productos serán satisfechos;

c) los usuarios de los productos;

d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada

en la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes

reguladores);

e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan

el sistema de gestión de la calidad para determinar su conformidad con los

requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores,

organismos de certificación/registro);

f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan

formación sobre el sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha

organización;

g) quienes desarrollan normas relacionadas.

6.4.Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad

6.4.1. Base racional para los sistemas de gestión de la calidad

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las

organizaciones a aumentar la satisfacción de sus clientes.

Los clientes necesitan productos con características que satisfagan

sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas

se expresan en la especificación del producto y generalmente se

denominan requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden

estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser

determinados por la propia organización. En cualquier caso, es

finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto.

Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son

cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances

técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus

productos y procesos.

El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a

las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los

procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el

cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de

gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para

la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de

aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.

Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes,

de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los

requisitos de forma coherente.

6.4.2. Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y

requisitos para los productos

La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los

sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos.

Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se

especifican en la Norma ISO 9001. Los requisitos para los sistemas

de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones

de cualquier sector económico e industrial con independencia de la

categoría del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece

requisitos para los productos.

Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los

clientes, por la organización anticipándose a los requisitos del cliente,

o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los productos

y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar

contenidos en, por ejemplo: especificaciones técnicas, normas de

producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos

reglamentarios.

6.4.3. Enfoque de sistemas de gestión de la calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de

la calidad comprende diferentes etapas tales como:

a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes

interesadas;

b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;

c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de

los objetivos de la calidad;

d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los

objetivos de la calidad;

e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;

f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada

proceso;

g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus

causas;

h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de

gestión de la calidad.

Este enfoque también puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de

gestión de la calidad ya existente.

Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza

en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y

proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a

un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes

interesadas y al éxito de la organización.

6.4.4. Enfoque basado en procesos

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos

para transformar elementos de entrada en resultados puede

considerarse como un proceso.

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que

identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que

interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye

directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La

identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la

organización y en particular las interacciones entre tales procesos se

conoce como "enfoque basado en procesos".

Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque

basado en procesos para gestionar una organización.

6.4.5. Política de la calidad y objetivos de la calidad

La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen

para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización.

Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la

organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.

La política de la calidad proporciona un marco de referencia para

establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la

calidad tienen que ser coherentes con la política de la calidad y el

compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El

logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo

sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño

financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de

las partes interesadas.

6.4.6. Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la

calidad

A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear

un ambiente en el que el personal se encuentre completamente

involucrado y en el cual un sistema de gestión de la calidad puede

operar eficazmente. Los principios de la gestión de la calidad pueden

ser utilizados por la alta dirección como base de su papel, que

consiste en:

a) establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad

de la organización;

b) promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la

organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la

participación;

c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la

organización;

d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir

con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar

los objetivos de la calidad;

e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un

sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos

de la calidad;

f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;

g) revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;

h) decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de

la calidad;

i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la

calidad.

6.5.Documentación

6.5.1. Valor de la documentación

La documentación permite la comunicación del propósito y la

coherencia de la acción. Su utilización contribuye a:

a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;

b) proveer la formación apropiada;

c) la repetibilidad y la trazabilidad;

d) proporcionar evidencia objetiva, y

e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la

calidad.

La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino

que debería ser una actividad que aporte valor.

6.5.2. Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la

calidad

Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de

gestión de la calidad:

a) documentos que proporcionan información coherente, interna y

externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización;

tales documentos se denominan manuales de la calidad;

b) documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la

calidad a un producto, proyecto o contrato específico; tales documentos se

denominan planes de la calidad;

c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan

especificaciones;

d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales

documentos se denominan directrices;

e) documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las

actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden

incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos;

f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades

realizadas o de los resultados obtenidos; tales documentos se denominan

registros.

Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los

medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamaño de la

organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de

los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que

sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que

sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de

gestión de la calidad.

6.6.Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad

6.6.1. Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la

calidad

Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro

preguntas básicas que deberían formularse en relación con cada uno

de los procesos que es sometido a la evaluación:

a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

b) ¿Se han asignado las responsabilidades?

c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?

d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el

resultado de la evaluación. La evaluación de un sistema de gestión de la

calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades,

tales como auditorías y revisiones del sistema de gestión de la calidad y

autoevaluaciones.

6.6.2. Auditorías del sistema de gestión de la calidad

Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han

alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los

hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del

sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de

mejora.

Las auditorías de primera parte son realizadas con fines internos por

la organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la

auto-declaración de conformidad de una organización.

Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de

una organización o por otras personas en nombre del cliente.

Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones

externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente

acreditadas, proporcionan la certificación o registro de conformidad

con los requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO

9001.

La Norma ISO 19011 proporciona orientación en el campo de las auditorías.

2.8.3 Revisión del sistema de gestión de la calidad

Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma regular

evaluaciones sistemáticas de la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia

del sistema de gestión de la calidad con respecto a los objetivos y a la política

de la calidad. Esta revisión puede incluir considerar la necesidad de adaptar la

política y objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y

expectativas de las partes interesadas. La revisión incluye la determinación de

la necesidad de emprender acciones.

Entre otras fuentes de información, los informes de las auditorías se utilizan

para la revisión del sistema de gestión de la calidad.

2.8.4 Autoevaluación

La autoevaluación de una organización es una revisión completa y sistemática

de las actividades y resultados de la organización, con referencia al sistema de

gestión de la calidad o a un modelo de excelencia.

La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de la

organización y del grado de madurez del sistema de gestión de la calidad.

Asimismo, puede ayudar a identificar las áreas de la organización que precisan

mejoras y a determinar las prioridades.

2.9Mejora continua

El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es

incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de

otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

a) el análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas

para la mejora;

b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;

c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;

d) la evaluación de dichas soluciones y su selección;

e) la implementación de la solución seleccionada;

f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la

implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;

g) la formalización de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar

oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una

actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes

interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad

pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

2.10 Papel de las técnicas estadísticas

El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la

variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a

mejorar su eficacia y eficiencia. Asimismo estas técnicas facilitan una mejor

utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.

La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de

muchas actividades, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad. Dicha

variabilidad puede observarse en las características medibles de los productos

y los procesos, y su existencia puede detectarse en las diferentes etapas del

ciclo de vida de los productos, desde la investigación de mercado hasta el

servicio al cliente y su disposición final.

Las técnicas estadísticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar

y hacer modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad relativamente

limitada de datos. El análisis estadístico de dichos datos puede ayudar a

proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la

variabilidad, ayudando así a resolver e incluso prevenir los problemas que

podrían derivarse de dicha variabilidad, y a promover la mejora continua.

En el Informe Técnico ISO/TR 10017 se proporciona orientación sobre las

técnicas estadísticas en un sistema de gestión de la calidad.

2.11 Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión

El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de

la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los

objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y

requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la

calidad complementan otros objetivos de la organización, tales como aquellos

relacionados con el crecimiento, los recursos financieros, la rentabilidad, el

medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del

sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con

el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de gestión único,

utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la

asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la

evaluación de la eficacia global de la organización. El sistema de gestión de la

organización puede evaluarse comparándolo con los requisitos del sistema de

gestión de la organización. El sistema de gestión puede asimismo auditarse

contra los requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO

14001. Estas auditorías del sistema de gestión pueden llevarse a cabo de

forma separada o conjunta.

2.12 Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de

excelencia

Los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad dados en la familia de

Normas ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones

están basados en principios comunes. Ambos enfoques:

a) permiten a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades,

b) posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos,

c) proporcionan una base para la mejora continua, y

d) posibilitan el reconocimiento externo.

La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad de la

familia de Normas ISO 9000 y los modelos de excelencia radica en su campo

de aplicación. La familia de Normas ISO 9000 proporciona requisitos para los

sistemas de gestión de la calidad y orientación para la mejora del desempeño;

la evaluación de los sistemas de gestión de la calidad determina el

cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de excelencia contienen

criterios que permiten la evaluación comparativa del desempeño de la

organización y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadas

de la misma. Los criterios de evaluación en los modelos de excelencia

proporcionan la base para que una organización pueda comparar su

desempeño con el de otras organizaciones.

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales

especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad

de una Organización y como deben funcionar en conjunto estos elementos

para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la Organización.

Al hablar de Organización nos estamos refiriendo a una Empresa, Compañía o

cualquier Estructura Organizada que genere o comercialice productos o

servicios de algún tipo:

La Organización podría ser una empresa que fabrica o vende

electrodomésticos, un banco, una empresa de seguros, una empresa

agropecuaria, etc.

Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for

Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está

formada por los organismos de normalización de casi todos los países del

mundo.

Los organismos de normalización de cada país producen normas que se

obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la

industria y de organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO

se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de

normalización enviados por cada país.

6.7.¿Qué significa Calidad?

La palabra Calidad se ha definido de muchas maneras, pero podemos

decir que es el conjunto de características de un producto o servicio que le

confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.

6.8.¿Y qué significa Sistema de Gestión de la Calidad?

En primer lugar, es necesario definir que significa sistema. Formalmente

sistema es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí. Es

decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos

que están juntos, sino cuando además están relacionados entre sí,

trabajando todos en equipo. Entonces, Sistema de Gestión de la Calidad

significa disponer de una serie de elementos como Procesos, Manual de la

Calidad, Procedimientos de Inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo,

Plan de Capacitación, Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en

equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los

Clientes. 

Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestión de

la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben

cumplir los sistemas de gestión de la calidad. Dentro de estos requisitos

hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización

definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus

características particulares.

Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y

Vocabulario.

En ella se definen términos relacionados con la calidad y establece

lineamientos generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad.

ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.

Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de

Gestión de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para

certificación o para fines contractuales.

ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad -Directrices para la

Mejora del desempeño.

Proporciona orientación para ir mas allá de los requisitos de la ISO

9001, persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la

Calidad.

La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un

Proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos,

materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en

un producto de salida.

7. FORMATO PARA EL CONTROL Y EL SERVICIO (inventario, historia de

equipo, recepción, fecha de conformidad de servicio)

8. CONCEPTO DE CADA UNO Y UN CUADRO DE DIFERENCIAS.

http://www.gvs-mdz.com.ar/files/solicitudes.pdf

http://dantepacha.com/web/wp-content/uploads/2015/04/CE1.pdf

http://cdiserver.mba-sil.edu.pe/mbapage/BoletinesElectronicos/Medio

%20Empresarial/6%20n63%20ene-feb.05/tecnologia_help.htm

http://www.ongei.gob.pe/quienes/ongei_QUIENES.asp