Технологии оптимизации по запросу

WFO on-demand

Михаил МиняйловКонсультант по решениям оптимизации контакт-центров

www.cti.ru495.784.7.313

ВЕЛИКИЙ УРАВНИТЕЛЬ

“Господь Бог создал людей, Авраам Линкольн дал им свободу, но только полковник Сэмюэл Кольт наконец сделал их равными”

Вступление…

www.cti.ru495.784.7.313

Причины использования Cloud WFO (DMG Consulting)

1. Нет IT-ресурсов для администрирования и поддержки2. Географически-распределенная организация3. Сезонный бизнес4. Сроки внедрения5. Потребность в современных решениях

Одна из причин «переезда в облако» - устаревшие on-premise решения КЦ и WFM/WFO.

Причины использования

www.cti.ru495.784.7.313

Всегда «свежий» софт Нет «гонки» обновлений и апгрейдов Любой функционал – тогда, когда он нужен Столько лицензий, сколько нужно Поддержка включена в стоимость аренды

Очевидные плюсы

www.cti.ru495.784.7.313

• Отсутствие инвестиций в IT – нет «иглы» производителя, технологии, решения

…или IT-персонала…• Отличный уравнитель шансов

и для корпораций и для стартапов – большие бюджеты ничего не решают

• Можно экспериментировать с новыми технологиями без огромных инвестиций

Неочевидные плюсы

www.cti.ru495.784.7.313

on-premise: Стоимость лицензий (+HW) Стоимость внедрения Сервисные контракты (каждый год) Обучение персонала Зарплаты IT-персонала Апгрейды (не показаны на графике)…

on-demand: Обучение персонала Ежемесячные платежи

Стоимость владения

www.cti.ru495.784.7.313

Особенности рынка SaaS у нас Операторы связи не умеют продавать SaaS Интеграторы (и Заказчики) мыслят стандартами заказной

разработки и крупных проектов Выгоды бизнес-модели SaaS очевидны, но брать в аренду

«стыдно» Пока рынок SaaS 3-5% от общего числа SMB-компаний Прогнозы ежегодного проникновения SaaS в SMB ~ 15%

www.cti.ru495.784.7.313

WFO по запросу от CTI

Платформа Verint Impact360 Hosted V11.1 SP1 (HFR5) Единственная инсталляция в Восточной Европе Функционал на текущий момент:

Запись разговоров и экранов (“в облако” и onsite) QM (контроль качества обслуживания) PM (управление производительностью) WFM (управление трудовыми ресурсами) Coaching & eLearning (электронное обучение)

Планируется к внедрению: SA (речевая аналитика)

www.cti.ru495.784.7.313

• Основана в 1994 году• Годовой доход около 850 млн

USD• Более 3200 сотрудников• Более 10000 клиентов• Более 85 % компаний из списка

журнала Fortune 100 используют решения Verint

• Более 570 патентов

Положение Verint на рынке

www.cti.ru495.784.7.313

Положение Verint на рынке

www.cti.ru495.784.7.313

Управлениетрудовыми ресурсами

Анализ речи, текста, данных и

экранов

Мониторингкачества

Обратнаясвязь с

клиентом

Управление производительностью

Запись голоса и экранов

Электронное обучение

Портфолио решений WFO

www.cti.ru495.784.7.313

интерактивность начинается здесь!

Спасибо за внимание!

Вопросы?