cmc 02 calidad

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

1. Evolucin y definicin del trmino calidad y gestin de la calidad

2. Fundamentos de la calidad total

3. Estrategias de calidad

Organizacin de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

1. EVOLUCIN Y DEFINICINPrincipios siglo XX:CALIDAD = INSPECCINHoy:CALIDAD = PREVENCINETAPAS:Aos anterioresPrimera mitad del siglo XXII Guerra Mundial dcada de los setentaDcada de los ochenta actualidadI. Aos anteriores a finales XIX

Siempre ha existido una preocupacin por ofrecer al cliente lo que le gusta

Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicacin entre artesano y cliente que permite cumplir con sus requisitos


1. EVOLUCIN Y DEFINICINII. Primera mitad del siglo XX

Desaparece comunicacin con el clienteperjuicio para la calidad

Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): grficos y mtodos estadsticos

Shewhart publica Economic control of quality of manufactured product CONTROL DE LA CALIDADCon la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas tcnicas estadsticas en mayor grado.Todo ello para fabricar artculos militares de elevada fiabilidadAumenta inters por Q


1. EVOLUCIN Y DEFINICINIII. II Guerra Mundial dcada de los setentaDestruido tras la guerra, la ocupacin norteamericana empez a aplicar el control de calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones

Japn fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el inters por la control de la calidad creci. JUSE invit a Japn a DemingComo en occidente, mtodos estadsticos crearon problemasMtodos difciles de aplicarAplicacin slo formalDesconfianza hacia mtodos. Falta formacinPara resolver estos problemas: visita Juran Japn en 1954Funcin de los mandos en el control de la calidadControl de C.T. (formalizado por Feigenbaum)


1. EVOLUCIN Y DEFINICINIII. II Guerra Mundial dcada de los setentaJapn: enfoque de prevencin, control TOTAL de la calidad, participacin de todos los departamentos

Occidente: continuaba enfoque basado en inspeccinEconoma en continuo crecimientoIV. Dcada ochenta - actualidadMediados setentaFuerte competencia de JapnEEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave (automocin, ordenadores, etc.)Mercados saturados: OFERTA > DEMANDAMAYOR PODER DE LOS CLIENTESQ arma estratgicaMejora competitividad


1. EVOLUCIN Y DEFINICIN


1. EVOLUCIN Y DEFINICINCALIDAD:SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES


1. EVOLUCIN Y DEFINICINCmo se consigue?Diseando, fabricando y vendiendo productos-servicios con un nivel de calidad determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa

NO SOLO LO BUENO

Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del clienteAusencia de deficiencias en el producto o servicioSatisfacer las necesidades y expectativas del clientePrecio justoCoste mnimo



Hacer las cosas correctasHacer las cosas incorrectasHacer las cosas bien Hacer las cosas mal


CALIDAD

ENFOQUE TRADICIONAL

ENFOQUE MODERNO

Identificacin con control de calidad

Identificacin con calidad total

Inspeccin

Prevencin

Afecta slo al bien o servicio

Afecta a todas las actividades de la empresa

Responsabilidad del inspector

Responsabilidad de todos los miembros

Slo participa en su logro el departamento de control de calidad

Participan en su consecucin todos los miembros de la empresa

No existe una cultura de calidad

Se sostiene con una cultura de calidad

La alta direccin se desvincula de la calidad

El compromiso de la alta direccin es esencial

Formacin slo para los especialistas e inspectores

Formacin para todo el personal, no slo profesionales y directivos

Especializacin del puesto

Enriquecimiento del puesto de trabajo



GESTIN DE LA CALIDAD Sistema de gestin que comprende un conjunto de principios y mtodos que se implantan en toda la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor coste posible Enfoque basado en el clienteCompromiso y liderazgo de la direccinInvolucracin de todos los miembros de la empresa: FORMACIN, EQUIPOS, ...Adecuado sistema de comunicacinGestin de procesosCooperacin con los proveedoresCultura de la calidad centrada en la mejora continuaSensibilidad y preocupacin de la organizacin por el entorno social y medioambientalPRINCIPIOS DE LA CALIDADCONCEPCIN INTEGRADA DE LA CALIDAD2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL


MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD

EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL

MAYOR SATISFACCIN DEL CLIENTECosas correctas y eficientes desde el principio

Reducir costesIncrementar ventasTrabajo en equipoMejor comunicacinMayor participacin del empleadoMejor conocimiento de los objetivosMejores relaciones direccin-empleadosBENEFICIOS TQM2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL


DIFERENCIACIN: SATISFACCIN CLIENTE / IMAGEN MARCAREDUCIR COSTE: EVITAR ERRORES / PRDIDAS TIEMPO / MEJORA PROCESOS3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD


3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDADLa calidad se puede aplicar a un producto, un proceso o un sistema

Calidad de producto. Caractersticas del producto o servicio

Calidad en procesos. Criterios de calidad en los procesos de la empresa

Calidad en sistemas. Sistema de calidad ComprasProduccinVentasCalidad en cada uno de los procesos(Hacer bien el trabajo en cada rea)


Enfoques sobre CalidadEnfoque de produccin: centrado en el producto, esttico, no incorpora mejoramientoEnfoque de mercado: satisfaccin de necesidades, intereses y expectativas de los clientes/usuariosEnfoque absoluto: calidad total basada en la constante reacomodacin al cambio cientfico, social y cultural.


La jerarqua de la Calidad

1. InspeccinInspeccin de productos2. Control de CalidadTcnicas operativas eficientes que reduzcan los costes de no calidad (por ejemplo: control estadstico del proceso).3.Aseguramiento de la calidadPlanificacin y desarrollo de acciones que aseguren que los productos o servicios cumplen los requisitos establecidos por la organizacin.4. Gestin de la calidad totalIncorporar las herramientas de control y aseguramiento de la calidad en toda la organizacin con el objetivo de satisfacer al cliente (afecta a todas las funciones organizativas).


Concepto de Calidad Total -1La Calidad Total busca de manera sistemtica y con la participacin organizada de todos los miembros de una organizacin, elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previendo el error y haciendo un hbito de la mejora constante con el propsito de satisfacer las necesidades y expectativas del usuario.


Concepto de Calidad Total -2La calidad es el comportamiento del bien o servicio que produce satisfaccin en el usuario, adecuacin en el uso o la ausencia de deficiencias que evita insatisfaccin al cliente.

20.AGO.15


Gestin de la Calidad Total (TQM)Percepcin integral del producto, los procesos y trabajadores. La calidad no slo abarca el producto o servicio, sino adems todas las fases de entrega del producto/servicio. La bsqueda de la calidad se transforma en una de las tareas ms relevantes de la gerencia moderna.


Diferentes aproximaciones a la TQMAproximacin Conceptual (Cinco Enfoques sobre la Calidad). Adecuacin a Procedimientos (estndares).Las visiones de los grandes tericos de la calidad.


1. Enfoques Conceptuales sobre la CalidadEnfoque Trascendente: Calidad es lograr o aspirar a los ms altos estndares, en contraste con estar satisfecho con lo descuidado o fraudulento (Tuchman).Enfoque Basado en el Producto: caractersticas o atributos especficos que pueden ser medidos para indicar mayor calidad (v.gr., asientos de cuero en los automviles) => medidas objetivas de calidad.


1. Enfoques Conceptuales sobre la CalidadEnfoque basado en el Usuario: el producto o servicio que mejor satisface al usuario es el que tiene mayor calidad (satisfaccin del cliente = calidad).Enfoque basado en la Produccin: conformidad con normas tcnicas.Enfoque basado en el Valor: Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable (Broh).


2. Adecuacin a ProcedimientosEstndares ISO (International Organization for Standardization): 9000 y 14000. El Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA): establecido por el gobierno de EE.UU., incluye siete grupos de criterios. El Modelo de Excelencia EFQM (Fundacin Europea de Gerencia de Calidad).Adems de las cinco aproximaciones conceptuales, otra manera de entender TQM consiste en adoptar una serie de prcticas recomendadas por diversas instituciones:


3. Las visiones de los grandes tericos de la calidadLa calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad, a bajo costo y adecuado para el mercado (DEMING).La calidad es la adecuada para el uso (JURAN).La calidad esta en conformidad con los requisitos (CROSBY).La calidad es la prdida (mnimo) impartido por el producto a la sociedad desde el momento en que el producto se enva (TAGUCHI).La calidad es en su esencia una forma de gestin de la organizacin (FEIGENBAUM)


3. Las visiones de los grandes tericos de la calidadLa calidad est corrigiendo y previniendo la prdida, que no vive con prdida (HOSHIN).La calidad es el total de las funciones y caractersticas de un producto, servicio o proceso, que le confieren su aptitud para satisfacer una necesidad determinada; desde el punto de vista del cliente (British Standard Definition).Calidad significa cumplir (acordados) los requisitos de los clientes, formales e informales, a un costo ms bajo, primero tiempo cada vez (FLOOD).


Ciclo de Control de de Ishikawa:Planificar, Desarrollar, Controlar, Ajustar,...


cmc 02 calidad

Documents