MagazineHeft 2 April / Mai / Juni 2012 CHF 15.–

SwiSS MAgAzine For ContACt Center, interACtion And teleCo MMuniCAtion

CRMKundendaten: wie kommen unternehmen an Kundendaten, und was geben sie dafür?

ExklusivCAt Award 2012: Christina ghitti (weltbild Verlag) ist Callcenter-Managerin des Jahres

www.cmm-magazine.ch

Das EnDE DER anonyMEn HotlinEs

Customer service erfährt wieder eine persönliche note: Unternehmen setzen auf persönliche Betreuung im Callcenter.

Die neuen ombudsleute – exklusiv im CMM-Gespräch.

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302 /12 CMM

Ausgabe 02/12_Editorial

Was Kunden wollen

Unsere Kunden haben keine sonderlich ausgefallenen

Wünsche. Weder wollen sie ständig be-WOWt, noch un-

unterbrochen bespasst werden. Sie wollen ganz einfa-

che Dinge. Sie wollen, dass jemand zuhört. Dass sie je-

mand ernst nimmt. Dass dieser jemand eine schnelle

und unbürokratische Lösung findet. Sich ehrlich bemüht.

Interesse zeigt. Ich denke, da ticken wir alle relativ ähn-

lich. Dafür brauchen wir keine gross angelegten Studi-

en, die diese zutiefst menschlichen Grundbedürfnisse

untermauern. Dennoch scheint es so zu sein, dass viele

Contactcenter in der Vergangenheit diesen Grundbedürf-

nissen zu wenig Bedeutung beigemessen haben. Die

Folge: eine Verschriftung der Branche. Die schriftliche

Kommunikation steigt, vor allem um gegebenenfalls Be-

weis führen zu können (Kolumne Seite 22). Eine weitere

Folge: Die Renaissance der Ombudsmänner und -frau-

en. Längst war dieser altmodische Begriff aus unserem

digitalen Wortschatz verschwunden. Doch mit neuen

Namen und mehr Öffentlichkeit kommen sie wieder in

Mode. Als Leiter Kundenzufriedenheit, Kundenanwalt

oder Customer Care Testimonial treten sie höchstper-

sönlich für die Anliegen der Kunden ein. Wie das topak-

tuelle Thema Ombudsmann 2.0 im Business- und im

Consumerbereich läuft, erfahren Sie ab Seite 8.

Den analogen Kundenbedürfnissen in einer digitalen

Welt widmet sich auch der diesjährige swiss contact

day: Am 13. September geht der jährliche Schweizer

Branchenevent unter dem Motto «Kundenservice zwi-

schen Digital Touch und Tante Emma Laden» in die sie-

bente Runde. Hier haben Sie die Gelegenheit, einige der

Customer Care Testimonials persönlich kennenzuler-

nen. Infos zum Programm: www.swisscontactday.ch.

Apropos swiss contact day: Sie haben in diesem Jahr

wieder die Chance, einen Golden Headset Award zu ge-

winnen. Ausgezeichnet werden Schweizer Contactcen-

ter-Projekte in den Kategorien Innovation, Customer

Focus und Corporate Social Responsibility (CSR). Sie

haben ein Projekt oder ein Team, das hart gearbeitet

und längst einen Award verdient hat? Dann seien Sie da-

bei und geben SIE dem Thema Qualität im Contactcenter

einen Namen und ein Gesicht. Wir freuen uns auf Ihre

Bewerbung bis 15. Mai unter www.cmm-magazine.ch.

Einen schönen, erfolgreichen und freudvollen Frühling

wünscht Ihnen Ihre Claudia Gabler

Claudia Gabler

Chefredaktorin

Contact Management Magazine

c.gabler@cmm-magazine.ch

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Ausgabe 02/12_Inhalt_Impressum

RubrikenEditorial 3

Impressum 5

Szene News 6

Kolumne 24

Die besten Spartipps 37

Lehrlingstagebuch 44

Events 54

Titelstory Kundenanwälte 8

Kundenservice mit Namen und Gesicht

Exklusiv Cat-award 2012 12

Callcenter-Managerin des Jahres Christina Ghitti

(Weltbild Verlag) im Interview

Fokus Hotline-test: airlines 15

«Gut ist nicht gut genug» 16

Interview mit SkyWork CEO Tomislav Lang

CRM Kudendaten Ein Geben und Nehmen 18

CEM Messinstrumente 20

Customer Experience messen

touchpoint Management 22

Auf Tuchfühlung mit dem Kunden

Quality Management

Partsourcing Der dritte Weg 26

Kennzahlen 28

Exklusiv: Studie Performance Management

Gastspiel in Bern 30

Call Center Innovations Tour

service Monitor 35

Neue Wege der Wertschöpfung

TECHNOLOGY Cloud Computing Mehr Spielraum für Contactcenter 38

Recht Das Kreuz mit dem stern Outbound nach der UWG Novelle 45

HUMAN RESOURCE Mitarbeiter-Motivation Incentives – Ja oder Nein? 48

Gesundheitsorientierte Führung 50

Gesundheitsmanagement im Contactcenter

spurwechsel Mut und los! 53

iMpreSSuMContact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center,Inter action and Telecommunication

Redaktion und Verlag:ProfilePublishing GmbHPfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZHTelefon 043 488 18 44Fax 043 488 18 43info@profilepublishing.ch

Verlags- und anzeigenleitung:Karin Stich stich@profilepublishing.ch

Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch

Redaktoren:Kilian Borter, Steffanie Gohr, Prof. Dr. Nils Hafner, Roswitha Hechler, Katrin Henkel, Beat Hochuli, Chasper Kamer, Helmut Kazmaier, Andreas Klug, Peter Kugler, Sabina Mustica, Marley Marte, Ernst Schmid, Anne M. Schüller, Erleta Shala, Rebecca Unterluggauer, Tobie Witzig

Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (cosma dialog), Nicole Strausak (CallNet.ch), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems)

lektorat:Nadya Dalla Valle

Gestaltung/Produktion:ProfilePublishing GmbHKüenzi & Partner Langnau/Zürich

Druck:Bechtle Verlag&DruckZeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen

Verkaufspreis:Fr. 15.– pro ExemplarIm Abonnement Fr. 45.–

Erscheinung:4 x jährlich

isBn-nr.:978-3905989-19-9

Copyright:ProfilePublishing GmbHWetzikon ZH

Kooperationen:CallNet.chSwiss CRM Forum

Weitere Magazine vom gleichen Verlag:Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben

Alle Rechte vorbehalten.

Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zu-stimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfas-sernamen bzw. Initialen gezeichneten Ver-öffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

6 CMM 02 /12

Szene_News

Szene_News

Matthias Wind wechselt zu Pega

Matthias Wind wechselte von Gartner zu

Pega. Als Account Executive unterstützt

Wind das Unternehmen im Bereich Fi-

nancial Services in den Themen Prozess-

optimierung, Automatisierung und Kun-

denservice im Finanzumfeld. Pegasys-

tems ist Anbieter von Business-Process-Manage ment und

CRM-Lösungen und vergrössert in der Schweiz aktuell das

Vertriebsteam. Vor seinem Einstieg bei Pegasystems, war

Wind seit 2008 als Account Executive bei Gartner Schweiz

tätig.

spitzenservice in spitzenmanufaktur

Seit Anfang März sind 200 CCC-Mitar-

beiter am neuen Standort in Dresden

tätig. Zu den Kunden der 10. CCC-Nie-

derlassung zählt u. a. der Elektronik-

hersteller Samsung. «In unmittelbarer

Nähe des Stadtzentrums gelegen ha-

ben wir mit der Dresdner Spitzenmanufaktur nun unse-

ren Wunschstandort bezogen. In den kommenden Mona-

ten planen wir hier bereits die Erweiterung auf 400 Mitar-

beiter», so Call Center Manager Robert Willenberg gegen-

über CMM.

neue Genesys unter neuer Führung

Genesys Telecommunications Labora-

tories, ein weltweit führender Software-

anbieter für Kundenservice- und Con-

tact-Center-Lösungen und -Services,

hat Andreas Lendner (48) zum neuen

Vice President für die Region Deutsch-

land, Österreich und die Schweiz (DACH) ernannt. Seit

dem 1. Januar 2012 verantwortet der erfahrene Sales- und

Management-Experte Vertrieb, Marketing sowie Channel

und Support des neuen eigenständigen Unternehmens in

DACH. Vor seiner Ernennung war Lendner als General Ma-

nager Enterprise Germany bei Alcatel-Lucent in Stuttgart

tätig.

Berufsbegleitend zum

lehrabschluss Fachleute

Kundendialog EFZ

Qualifizierte Mitarbeiten-

de sind in Callcentern zu-

nehmend Mangelware. Be-

rufserfahrene Erwachsene

können die neue Grundbildung jetzt auch ohne Lehrvertrag

abschliessen. Voraussetzung sind fünf Jahre Berufserfah-

rung, davon mindestens drei Jahre in Callcentern. AKAD

Profession plant einen berufsbegleitenden Lehrgang. Ge-

lernt wird in einer Kombination von Selbststudium und Prä-

senzunterricht. Diese Methode ermöglicht eine hohe zeitli-

che und örtliche Flexibilität. www.akad.ch

t&n: neue niederlassung in Basel

T&N, der schweizweite Anbieter für Te-

lekommunikations- und Informatiklö-

sungen, verstärkt seine Präsenz in der

Nordwestschweiz mit dem neu eröffne-

ten Büro in Basel. Für die Standortlei-

tung ist der im Telekommunikations-

und Informatikumfeld bekannte Roger Held verantwort-

lich. Roger Held bringt für diese Funktion langjährige Er-

fahrung mit und betreut am neuen Standort namhafte

Kunden wie die Nationale Suisse, das Erziehungsdepar-

tement des Kantons Basel-Stadt, die Arpe Kanaltechnik

AG, die CTW-Stras senbaustoffe AG u.a.

12. sWiss CRM FoRUM

Unter dem Motto »Vorsprung durch

Mensch. Wir machen Technologien«

ist die Community-Veranstaltung

am 28. Juni in Zürich der branchenübergreifende Treff

für CRM-Experten, Marketeers und Verkäufer. Die Kon-

ferenztracks Marketing, Services und Verkauf/Vertrieb

sowie die Verleihung des 2. CRM Innovation Awards

setzen den thematischen Rahmen für Besucher, Aus-

steller und Partner. Erstmals integriert: das Leadma-

nagement-Symposium. www.swisscrmforum.com

Css besteht Qualitätstest

Als eines der ersten Unternehmen der

Schweiz hat die CSS Gruppe das Qua-

litätslabel EN15838 für ihr Kunden

Service Center erhalten. Dabei handelt

es sich um ein Subzertifikat von ISO

9001, das die hohe Qualität dieser

Dienstleistung bescheinigt. Für das Zertifikat wurden

bei der CSS die Prozesse, die Organisation, das Ma-

nagement System, der Zusammenhang zwischen Unter-

nehmensstrategie und Zielen des Kunden Service Cen-

ters sowie der kontinuierliche Verbesserungsprozess

getestet. «Der permanente Verbesserungsprozess ist

ein wesentlicher Bestandteil des Labels», sagt Jean-Pi-

erre Zala, Leiter des CSS Kunden Service Centers. Des-

halb arbeite das Team ständig an weiteren Optimie-

702 /12 CMM

rungsmöglichkeiten. Nach der Zertifizierung folgen

jährliche Aufrechterhaltungs-Audits. Nach drei Jahren

ist eine Rezertifizierung fällig.

Golden Headset awards 2012

Call for Entry! Der Branchenver-

band CallNet.ch und das Contact

Management Magazine machen

wieder die Bühne frei für die

besten Contactcenter-Projekte

der Schweiz. Ausgezeichnet wer-

den Projekte und Teams in den Kategorien Innovation,

Customer Focus und Corporate Social Responsibility.

Die Award Verleihung findet als abschliessendes High-

light des swiss contact day am 13. September 2012 im

Kursaal Bern statt. Seien Sie dabei, wenn zum vierten

Mal die besten Projekte der Contactcenter-Branche in

der Schweiz ausgezeichnet werden. Geben Sie dem

Thema Qualität im Contactcenter einen Namen und ein

Gesicht. Die Einreichfrist läuft bis 15.5.2012. Jetzt ein-

reichen und gewinnen: www.cmm-magazine.ch

Erweiterung der Callpoint-Geschäftsleitung

Aufgrund des stetigen Wachstums der Callpoint und der

überdurchschnittlichen Leistungen der Callcenter Mana-

ger Nicole Steimle und Alessandro Belperio sowie des

Service Managers Konrad Hueber wurde die Callpoint-

Geschäftsleitung um genau diese Führungspersonen er-

weitert. Von den drei neuen Geschäftsleitungsmitglieder

verfügt jeder über 15 Jahre Callcenter Erfahrung. Die Ge-

schäftsleitung der Callpoint plant den Weiterausbau der

Callpoint sowohl qualitativ als auch quantitativ voranzu-

treiben.

News_Szene

v.l.n.r. Othmar Egloff (CFO), Alessandro Belperio (CCM

Baden), Nicole Steimle (CCM Basel), Derek Bollag

(Inhaber), André Blaser (Inhaber), Konrad Hueber (Ser-

vice Manager).

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«Seit 30 Jahren lädt JU-AIR mit der legendären Ju-52 Gäste aus aller Welt zu unseren spektakulären Rundflügen. Dabei stehen Sicherheit und Service für uns an erster Stelle. Sennheiser ist neben Aviatik-Headsets im Flugverkehr auch unser Partner für Headsets im Service Center. Damit wir unseren Kunden nicht nur in der Luft, sondern auch am Boden bei optimaler Klang-qualität Service auf höchstem Niveau bieten können.» Kurt Waldmeier, Geschäftsführer JU-AIR

Erfolgreich Abheben mit Headsets von

Das Beste in der LuftFür Profis am Boden

8 CMM 02 /12

zahnung der Aktivitä-

ten führte zur nachhal-

tigen Steigerung der

Kundenzufriedenheit»,

so Marcell D’Avis.

«Der Unterschied zu

herkömmlichem Cus-

tomer Care liegt haupt-

sächlich in dem guten

Gefühl, das dem Kun-

den durch Personifi-

zierung des anonymen

Unternehmens vermit-

telt wird. Ob der Ser-

vice tatsächlich besser

ist, hängt an anderen

Faktoren», so D’Avis.

Zu den Hauptaufgaben

des Leiters Kundenzu-

friedenheit zählen

Customer-Care- und

Callcenter-Themen, aber auch Prozessverbesserungen

oder Produktinnovationen, die andere Bereiche des Un-

ternehmens betreffen. «Man könnte auch sagen: Ich in-

teressiere mich einfach für alles, was sich unsere Kun-

den wünschen und woran sie sich stören», so D’Avis.

Der ERGo-Kundenanwalt: in dubio pro clientem

Klartext statt Kleingedrucktes, Menschen statt Zahlen,

Lebensverläufe statt Geschäftsvorgänge, Vertrauen

statt Verträge, offene Worte statt offener Fragen: Unter

dem Motto «Versichern heisst verstehen» begibt sich

ERGO auf den Weg zu Deutschlands bester Versiche-

rung. Dafür sollen auch der Kundenanwalt Ralf Königs

und sein Team sorgen. «Die ERGO-Versicherungsgruppe

möchte das Interesse der Kunden stärker berücksichti-

gen. Der Vertreter der Kundeninteressen im Unterneh-

men ist der ERGO-Kundenanwalt. Er ist die Stimme der

Kunden im Unternehmen, gibt Denkanstösse aus Kun-

densicht und zeigt Verbesserungspotenzial auf», so Kö-

KUnDEnsERViCE Mit naMEn UnD GEsiCHtClaudia Gabler

perSönliCHe note_ob orange, 1&1 internet, weStbahn oder ergo Versicherungen: immer mehr unternehmen setzen auf Service-persönlichkeiten, die mit ihrem namen, ihrem gesicht und ihrem image für gute Betreuung und schnelle problemlösung bürgen. wir sind diesem trend nachgegangen und haben uns bei den neuen Kundenzufriedenheits-testimonials umgehört.

Er ist weder Schauspieler noch Alibi. Vielmehr ist Mar-

cell D’Avis als Leiter Kundenzufriedenheit bei der 1&1

Internet AG in Deutschland die personifizierte Version

von Customer Care. Er bürgt persönlich in Internet und

TV für schnelle und persönliche Kundenbetreuung.

«Ausgangspunkt war für uns das Thema Kundenzufrie-

denheit. Wir waren mit unserem Status nicht zufrieden

und wollten uns verbessern. Das Gefühl des Kunden,

unpersönlichen Service zu erhalten, stellte sich bei un-

seren Analysen schnell als einer der Unzufriedenheits-

treiber heraus. Die Idee, dem Unternehmen und damit

auch dem Service ein Gesicht zu geben, lag nahe», be-

richtet D’Avis. Das sei allerdings nur ein Schritt in einer

ganzen Reihe wichtiger Schritte gewesen, denn Personi-

fizierung allein mache noch keine glücklichen Kunden.

Unpersönlicher service als Unzufriedenheitstreiber

D’Avis startete das Projekt mit einer internen Qualitäts-

Offensive mit Fokus auf die Mitarbeiter. Er führte Kun-

denstimmungstests, Quality Feedbacks, Beschwerde-

management- und Social-Media-Analysen ein. Die Ana-

lysen flossen in die 1&1-Qualitäts-Garantien ein. Erst

dann erfolgte die Kommunikation nach aussen. Der ers-

te TV-Spot, in dem Marcell D’Avis seine Visitenkarte in

die Kamera hält und die Kunden ermutigt, Kontakt mit

ihm aufzunehmen, zeigte Wirkung: Bisher wurden

845 000 E-Mails an davis@1und1.de verschickt. Anfäng-

lich kontaktierten mehrere tausend Kunden pro Tag den

Leiter Kundenzufriedenheit, heute sind es nur noch we-

nige hundert.

niedriger Effort, hohe loyalität

«Customer Effort wirkt sich direkt auf die Kundenloyali-

tät aus: Je einfacher und bequemer es ist, bei 1&1 Kunde

zu werden, Probleme gelöst zu bekommen und Produkte

zu bestellen, desto höher die Loyalität», berichtet D’Avis.

Darüber hinaus ermittelte das Team systematisch Mobil-

funk- und DSL-Begeisterungs-Themen, mit dem Ziel, seine

Kunden zu verblüffen und proaktiv über die gesamte

Customer Journey zu betreuen. Das Ergebnis? «Die Ver-

Titelstory_Kundenanwälte

Marcell D'Avis ist Leiter Kunden-

zufriedenheit bei 1&1 und bürgt

höchstpersönlich für schnellen

und persönlichen Service.

902 /12 CMM

nigs. Fühlt sich ein Kunde ungerecht behandelt, setzt

sich der ERGO-Kundenanwalt für ihn ein und vermittelt

zwischen Unternehmen und Kunde. Ausserdem begleitet

er die Umsetzung der Massnahmen, die ERGO für und mit

Kunden ins Leben gerufen hat: den ERGO-Kundenbeirat,

die ERGO Kundenwerkstatt sowie die Verstehensgaran-

tie. Bekannt gemacht wurde das Engagement in TV-

Spots, wie im Fall von 1&1. Warum so viel Aufwand? «Die

persönliche Ansprechperson und die Schlichtungskom-

petenz sind ein wichtiger Mehrwert zum herkömmlichen

Kundenservice», so Königs. Die Kontaktmöglichkeiten

reichen von Brief, Fax, E-Mail, Web bis Telefon. «Mit der

Wahl des Kontaktweges äussern Kunden eine Präferenz

für einen Kontaktkanal. Bei Kontaktaufnahme durch

den ERGO-Kundenanwalt wird dies nach Möglichkeit

berücksichtigt», berichtet Königs.

High touch ist Chefsache

«Damit das High-Touch-Thema funktionieren kann,

muss das Setup stimmen. Die hohe Priorität des The-

mas wird durch die Ansiedlung der Abteilung «ERGO-

Kundenanwalt» am Vorstandsvorsitz der ERGO-Versi-

cherungsgruppe ab ge-

bildet», erklärt Königs.

Das Leuchtturm-Projekt

diene der Vertrauens-

bildung und solle positi-

ve Emo tionen bei den

Kunden wecken. «Zufrie-

dene Kunden fühlen

sich bei der Versiche-

rung ihres Vertrauens

gut aufgehoben und

bleiben ihr treu. Im

Idealfall führt die Kun-

denzufriedenheit auch

zu einer höheren Weiter-

empfehlung sbereit-

schaft. Unterm Strich

profitieren beide Seiten

– die Kunden von einem

sich ständig weiterent-

wickelnden Unternehmen und das Unternehmen von zufrie-

denen Kunden», schliesst der ERGO-Kundenanwalt Königs.

Customer Care testimonial für die WEstbahn

Im benachbarten Österreich haben wir eine aus dem Ra-

dio und den Medien bekannte Kundenanwältin aufge-

spürt: Daniela Zeller, Moderatorin, Autorin und Traine-

rin für Stimme, Sprechen und Präsentation wirkt seit

2011 als Customer Care Testimonial für die WESTbahn,

Mit der WESTbahn stieg 2011 erstmals ein Herausforde-

rer gegen den bisherigen Monopolisten ÖBB in den Ring

im Kampf um Kunden.

Pain- und Pleasure-

points der Bahn fahrer

wurden analysiert.

Darauf auf-

bauend entstand ein

höchst innovatives und

bahnbrechendes Cus-

tomer-Care-Konzept.

So gibt es beispiels-

weise in jedem Wagen

einen eigenen WEST-

steward, der nicht nur

die Tickets kontrol-

liert, sondern diese

auch verkauft – ohne

Aufpreis! – und dafür

sorgt, dass sich die

Kunden auf «seinem»

Wagen rundherum

wohl fühlen. Er rei-

nigt, serviert Snacks und steht den Gästen für jegliche

Fragen zur Verfügung. 1.-Klasse-Feeling gibts für alle

Kunden: WLAN, bequeme Ledersitze mit extra Beinfrei-

heit und eine Steckdose an jedem Sitz begeistern die

Kunden. «Bei der WESTbahn steht Kundenzufriedenheit

an oberster Stelle. Als Customer Care Testimonial bin

ich das Bindeglied zwischen den WESTbahn-KundInnen

und der WESTbahn. Die KundInnen der WESTbahn kön-

nen direkt ihre Anregungen und Beschwerden an mich

richten», so Zeller. Unter daniela.zeller@westbahn.at

beantwortet sie die Mails der Kunden persönlich. Ein-

mal pro Woche macht sie Contactcenter-Dienst und in-

formiert in ihrem WESTblog über das WESTlife. «Ich bin

auch regelmässig im Zug anzutreffen, schliesslich bin

ich begeisterte Zugfahrerin!», so Zeller. Hier und im

Contactcenter sammelt sie Kundenfeedback und kanali-

siert dieses zu den jeweiligen Teams, welche die Ser-

vice-Optimierungen vornehmen. Was schätzen die Kun-

den an Daniela Zeller als WESTbahn Testimonial am

meisten? «Die Kunden landen nicht in einem anonymen

Callcenter, sondern haben eine direkte Ansprechpartne-

rin. Die WESTbahn verkörpert damit

glaubwürdig, dass ihr das Wohl

der KundInnen am Herzen liegt»,

schliesst Zeller.

Kundenanwälte_Titelstory

ERGO Kundenanwalt Ralf Königs

trägt die Stimme der Kunden in

das Unternehmen.

WESTbahn Customer Care Testi-

monial Daniela Zeller: «WEST-

bahn-Kunden landen nicht im

anonymen Callcenter.»

13.9.12 swiss contact day «Kundenservice zwischen Digital Touch und Tante Emma Laden» www.swisscontactday.ch

10 CMM 02 /12

Titelstory_Interview 

Ganzen ist, dass unsere Kunden merklich zufriedener

sind und wir die persönlichen Gespräche auch fürs

Cross- und Upselling nutzen können. Wir haben uns weg

vom reaktiven Kundenmanagement hin zur aktiven Kun-

denpflege entwickelt.

CMM: Können Sie die höhere Kundenzufriedenheit auch

in Zahlen ausdrücken?

Meier: In regelmässigen Umfragen erheben wir die ge-

nerelle Zufriedenheit unserer Kunden. Der wichtigste In-

dikator dabei ist der Anteil derjenigen Kunden, die Oran-

ge weiterempfehlen. Seit der Einführung des persönli-

chen Kundendienstes hat sich diese Kennzahl deutlich

erhöht. Heute empfehlen doppelt so viele Kunden Oran-

ge. Zudem nutzen wir direkte Feedbacks, um das Modell

des persönlichen Kundendienstes weiterzuentwickeln.

CMM: Hat sich die Rolle der Kundendienstmitarbeiten-

den gegenüber früher verändert?

Meier: Sehr sogar. Unsere Mitarbeitenden im B2B-Kun-

dendienst übernehmen heute eine Rundum-Betreuung

«VoM REaKtiVEn KUnDEn-ManaGEMEnt Hin ZUR aKtiVEn BEZiEHUnGsPFlEGE»Kilian Borter

SerViCe-CHAMpionSHip_orange hat die Hotline für unternehmenskunden abgeschafft. neu profitieren alle geschäftskunden von einem persönlichen Ansprechpartner. warum orange den direkten Kontakt zwischen Kunden und Berater wieder in den Vordergrund stellt und wie die Kunden auf den neuen Business-Service reagieren, haben wir tonio Meier, director Cus-tomer Care bei orange, gefragt.

CMM: Warum hat sich Orange für persönliche Ansprech-

partner im B2B Customer Care entschieden?

Meier: Orange hat sich zum Ziel gesetzt, bis 2015 zum

Service Champion der Schweizer Telekombranche zu

werden. Dazu wurde neben zahlreichen anderen Mass-

nahmen die Stellung des Kundendienstes innerhalb der

Organisation gestärkt. Gleichzeitig hat sich im Ge-

spräch mit unseren Kunden klar herausgestellt, dass

viele KMU- und Einzelfirmen-Kunden das Bedürfnis

nach einem persönlichen Ansprechpartner haben. Wir

haben diesen Wunsch aufgenommen, Umsetzungsmög-

lichkeiten evaluiert und letztes Jahr diese neue Art des

Kundendienstes für Unternehmenskunden eingeführt.

Orange ist damit das einzige grosse Telekommunikati-

onsunternehmen in der Schweiz, das auch kleinen Un-

ternehmenskunden einen persönlichen Ansprechpart-

ner bietet.

CMM: Was hat sich denn für die Kunden konkret verbessert?

Meier: Die Kunden schätzen es sehr, dass sie Orange nicht

mehr über eine anonyme Hotline kontaktieren müssen,

sondern einen persönlichen Kontakt mit Namen und di-

rekter Durchwahl haben. Man kennt sich so mit der Zeit

immer besser, was die Betreuungsqualität verbessert.

Anfragen können meist beim ersten Anlauf richtig be-

antwortet werden, die Problemlösung für den Kunden

funktioniert insgesamt besser und schneller. Wenn es

doch einmal komplizierter wird, weiss der Kunde, dass

sich sein Ansprechpartner um eine Lösung bemüht und

sich so schnell wie möglich wieder meldet. Die Kunden

haben also auch die Sicherheit, dass wirklich jemand

für sie zuständig ist.

CMM: Für Orange bedeutet dies doch auch zusätzliche

Kosten.

Meier: Zu Beginn war die Einführung dieses persönli-

chen Kundendienstes eine Investition für Orange. Mitt-

lerweile sparen wir damit sogar Geld, da wir deutlich

schlankere Prozesse haben. Und das Wichtigste am

«Business-Kunden haben Bedüfnis

nach persönlichem Ansprechpartner.»

Tonio Meier, Director Customer Care,

Orange

1102 /12 CMM

Bei uns erhalten Sie schon mit einem einzigen Abo Ihren persönlichen Ansprechpartner, der sich um alle Telekommuni-kationsanliegen Ihrer Firma kümmert. Mit Direktwahlnummer, damit Sie sich nie mehr durch ein Menü wählen müssen. Und weil dieser Service kostenlos ist, ist er für Selbstständige und KMU besonders viel wert. Werden Sie jetzt Geschäftskunde. Rufen Sie unseren Herrn Specht und das Service-Team an unter der Nummer 044 276 34 36.

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Interview _Titelstory

ihrer Kunden. Egal, über welchen Kanal sich die Kunden

melden, sie erhalten immer von der gleichen Person

eine Antwort. Das erfordert ein umfassenderes Know-

how, mehr Flexibilität und natürlich auch das Flair, ge-

nau herauszuhören, was der Kunde braucht. Die einzel-

nen Mitarbeitenden werden dabei innerhalb ihres regi-

onal organisierten Teams unterstützt und können intern

auf weitere Spezialisten zugreifen.

CMM: Die Anforderungen an die Mitarbeitenden sind

also gestiegen?

Meier: Ja. Die Zufriedenheit mit der Arbeit hat gleichzei-

tig jedoch auch zugenommen und im Kundendienst ha-

ben sich neue Karrierechancen ergeben, da zwei neue

Jobprofile entstanden sind. Den Hauptgrund für die hö-

here Zufriedenheit sehe ich in der Entstehung einer viel

persönlicheren Beziehung zum Kunden. Der gleiche Mit-

arbeitende begleitet den Kunden von seiner Anfrage bis

hin zur Lösung des Problems. Er kann den Kunden aktiv

beraten, wann immer er ein Bedürfnis des Kunden er-

kennt. Das ist ein grosser Unterschied zu herkömmlichen

Callcentern, wo die Mitarbeitenden nicht den ganzen Pro-

zess begleiten, sondern meist nur einen Ausschnitt erle-

ben und dann zum nächsten Kunden wechseln.

CMM: Ihre Mitarbeitenden müssen sich bei diesem Be-

treuungsmodell auch stärker exponieren?

Meier: Das ist richtig. Denn sie stehen mit ihrem Namen

für die Betreuungsqualität. Das beginnt schon bei unse-

ren Briefen an potenzielle Kunden, wo sich die Person

sozusagen als persönlicher Telekom-Spezialist bewirbt,

inklusive Lebenslauf und persönlichem Erfahrungshin-

tergrund.

CMM: Seit rund neun Monaten haben KMU-Kunden ihren

persönlichen Ansprechpartner bei Orange. Wann weiten

Sie diesen Dienst auf die Privatkunden aus?

Meier: Die Ausgangslage im Privatkundenbereich ist

schon rein aufgrund der riesigen Kundenzahl völlig an-

ders. Wir evaluieren Konzepte, welche es uns erlauben,

auch für Privatkunden eine individuellere Betreuung

bieten zu können. Gleichzeitig haben wir durch organi-

satorische Massnahmen und durch weitere Investitio-

nen in die Aus- und Weiterbildung unserer Kunden-

dienst-Mitarbeitenden die Kundenerfahrung deutlich

verbessern können. Wir liegen weiterhin klar vor Sunri-

se und konnten den Abstand zu Swisscom weiter verrin-

gern. Das wir uns verbessert haben, freut uns, jedoch

werden wir in diesem Thema nicht ruhen und streben

mit vollem Elan weitere Fortschritte an. Zum Beispiel

werden wir in diesen Wochen unsere Onlinepräsenz neu

gestalten und ausbauen.

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12 CMM 02 /12

mit einem Projektteam legte sie eine Roadmap über drei

Jahre fest, welche die gesamten Verbesserungemass-

nahmen in einzelne Teilinitiativen gliederte. «Wichtig

war mir, sicherzustellen, dass unsere Kunden unsere

Massnahmen vom ersten Tag an spüren konnten», so

Christina Ghitti.

Freudvolles arbeitsklima, freudvolle Kundenerlebnisse

Parallel zur Reorganisation des Kunden-Contactcenters

fand auch die Planung der neuen Räumlichkeiten für das

Team statt. Die Einführung der neuen Massnahmen und

Strukturen fand gleichzeitig mit dem Umzug statt. «Das

half, einen klaren Schnitt zwischen vorher und nachher

zu schaffen», so Christina Ghitti. Die definierten Mass-

nahmen – vom Servicekatalog über das Business-Modell

der Service-Organisation bis hin zu Profilen, Rollen,

Prozessen, Technik und Infrastruktur – wurden in den

neuen Räumlichkeiten zum Leben erweckt. Im Zusammen-

spiel mit dem wunderbaren, frischen und sehr ordentli-

chen Raumkonzept nach den Gesetzen des Feng Shui,

gelang dem Team von Christina Ghitti der grossen Schritt

vom «Abarbeiter» zum Top-Serviceteam mit hoher Kunden-

bindung.

CallCEntER-ManaGERin DEs JaHREsText: Claudia Gabler, Fotos: Peter Leuenberger

CAt-AwArd_Am 28. Februar 2012 wurden im rahmen der CallCenterworld in Berlin die begehr-ten CAt-Awards an die Callcenter-Manager des Jahres verliehen. die würdige preisträgerin für die Schweiz heisst Christina ghitti. der Kunden-Contactcenter-leiterin des weltbild Verlags ist es gelungen, die Service-organisation vom Abwickler zum angesehenen wertschöpfer zu entwickeln.

«Damit habe ich nicht gerechnet!» Die Freude und Über-

raschung war Christina Ghitti ins Gesicht geschrieben,

als im Rahmen der CAt-Award Feier ihr Name den Raum

erfüllte. Christina Ghitti – ein Name, der seinen Platz in

der Hall of Fame der Callcenter-Manager des Jahres aus

der Schweiz mehr als verdient hat.

Seit 20 Jahren ist die CAt-Award-Preisträgerin in der Bran-

che aktiv, zuerst als Agent, Ausbildnerin und Teamleite-

rin für Ringier. Seit 1999 engagiert sie sich für die Ent-

wicklung des Weltbild-Kunden-Contactcenters. Seither

hat sich bei Weltbild vieles verändert – zum Guten.

Das Weltbild-Contactcenter war zu Beginn sehr abwick-

lungsbezogen tätig. Effizienz, nicht der Mensch, standen

im Fokus. In Zusammenarbeit mit dem Beratungsunter-

nehmen PIDAS ist es dann gelungen, auf Basis des Cus-

tomer Care Concept ein zukunftsweisendes und ganz-

heitliches Servicemodell mit dem entsprechenden Um-

Exklusiv_CAt-Award

setzungsplan zu entwickeln. Ziel war es, vom reinen

Callcenter-Image wegzukommen und den Kunden einen

nachhaltigen Service mit Mehrwert zu bieten. Hierfür

braucht es motivierte und kompetente Mitarbeiter. Nur

diese sind in der Lage, positive Kundenerlebnisse zu

schaffen. Und natürlich Technik und eine geeignete Inf-

rastruktur, welche das Team auf dem Weg zum Wert-

schöpfer für das Unternehmen unterstützt. Gemeinsam

Die Preisträgerin im Schulungs-Shop

Ladies Power: Christina Ghitti und Ihr begeistertes

Team

1302 /12 CMM

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Wir gratulieren Christina Ghitti und Weltbild herzlich zum Gewinn des CAt-Award 2012! Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit.

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Eine Erfolgsstory

«Das Kunden-Contactcenter ist heute ein sehr geachte-

tes Team innerhalb des Unternehmens. Seit dem Umzug ist

es gut sichtbar gleich neben dem Eingang positioniert,

um zu demonstrieren, wie wichtig uns unsere Kunden

sind. Längst wird das Kunden-Contactcenter nicht mehr

als Kostenfaktor und notwendiges Übel gesehen. Wir

konnten beweisen, dass es durch Zusatzverkäufe und

Generierung von Leads für Partnerfirmen direkten finan-

ziellen Mehrwert bringen kann.» Ein weiterer Erfolgs-

faktor ist für Christina Ghitti die enge Zusammenarbeit

mit Marketing und Geschäftsleitung. «Wir entwickeln

und implementieren neue Projekte von Beginn weg ge-

meinsam», so die Callcenter-Managerin des Jahres.

Zufriedene und motivierte Mitarbeiter

«So einen Preis gewinnt man nicht alleine. Ich bin mei-

nem Team sehr dankbar. Sie haben den grossen Verän-

derungsprozess mitgetragen, mitgestaltet und umge-

setzt», bedankt sich Christina Ghitti bei ihrem Team. Am

meisten gefreut hat sich die frischgebackene Preisträ-

gerin über die spontane Reaktion der Mitarbeiter. «Ge-

meinsam mit der Geschäftsleitung haben sie mich nach

meiner Rückkehr mit einem Apéro überrascht», so Chris-

tina Ghitti. Auch die Laudatio von Juror Raphael Raetzo,

COO der Billag AG, ging ihr sehr nahe. «Neben dem tol-

len Projekt überzeugte die herausragende Persönlich-

keit von Frau Ghitti», sagte er in seiner Laudatio. Sie

habe mit Expertise und Intuition alles richtig gemacht,

die wichtigen und richtigen Themen identifiziert und

umgesetzt. Und am wichtigsten von allem: Sie hat das

Herz am richtigen Fleck. Damit konnte er es nicht besser

auf den Punkt bringen. Herzlichen Glückwunsch, liebe

Christina Ghitti!

CAt-Award_Exklusiv

Hall of Fame – die Callcenter-Manager des Jahres aus der schweiz seit 20002012: Christina Ghitti, Leiterin Kunden-Contactcenter

Weltbild Verlag

2011: Francesco Canzano, Leiter Kundendienst EKZ

2010: kein Award für die Schweiz

2009: Alfons Livers, Leiter Customer Service Center

UBS

2008: Dinis Mendes, Callcenter-Manager Schindler

2007: Balz Kundert, vormals Liberty Call, heute Lei-

ter 24h-Kundendienst bei der AXA Winterthur

Versicherung AG

2006: Nicole Strausak, vormals Swisscom Fixnet,

heute Fachbeirat CallNet.ch

2005: Daniel Hügli, Callcenter Manager Luzerner

Kantonalbank

2004: Roger Schmid, vormals Leiter des Kunden-

service-Centers der BKW FMB Energie AG, heute

Mitglied der Geschäftsleitung Axpo

2003: Marina Guarriello (Grun), vormals Callcenter-

Leiterin bei Swiss Post International, heute

Führungsunterstützung und Stv. Leitung,

PostFinance

2002: Gert Guhl, Leiter Direktvertrieb Firmenkunden,

Zürcher Kantonalbank

2001: Beat Stettler, vormals Mobility CarSharing,

heute CEO der F.I.C.C.-Services AG

2000: Madelaine Leuenberger, vormals Callcenter

Managerin diAx/Sunrise, heute Leiterin

Contactcenter, Thurgauer Kantonalbank.

14 CMM 02 /12

airlines im test

CMM nahm im Februar die Schweizer Fluggesellschaften

unter die Lupe. Getestet wurde wie gewohnt anhand drei-

er Standardanfragen. Die Testsieger wurden mittels un-

serer qualitativen Beurteilungsmatrix (Freundlichkeit,

Empathie und Kompetenz der Mitarbeiter sowie Ge-

sprächsführung und Beratungskompetenz bzw. Problem-

lösung durch die Agenten) eruiert.

Die Ergebnisse unseres Hotline-snapshots

Obwohl das Callcenter zentrales Service-Element für Air-

line-Kunden sein sollte, war das Ergebnis mit einem

Durchschnittswert von 2,1 enttäuschend mittelmä-

ssig. (4,0 = sehr gut, 1,0 = ungenügend). Marktfüh-

rerin Swiss auf Platz 1 und Edelweiss Air auf Platz 2

zeigten allerdings, wie toller Service in der Airline-

Branche funktioniert. Freundlichkeit, Kompetenz, Mo-

tivation der Mitarbeiter und Kundenorientierung wa-

ren hier deutlich zu spüren. Mit etwas Abstand

folgt auf Platz 3 EasyJet. Das Team punkte-

te besonders mit kundengerechter und

aktiver Gesprächsführung.

Die testsieger

Platz 1: Swiss «Das positive

Testresultat freut uns sehr und

ist sowohl Lob als auch Motivation für alle Mitarbeiten-

den in unseren Service-Centern», sagt Harald Rix, Leiter

SWISS Service Centers, gegenüber CMM. «Wir werden un-

sere Bemühungen weiter stärken, um den SWISS Kunden

einen hochstehenden, individuellen Kundendienst am Te-

lefon zu bieten.»

platz 2: Edelweiss Air «Wir freuen uns sehr über diese

Auszeichnung. Für jede Airline ist die Kommunikation eine

gros se Herausforderung, weil ihre Kunden auf der ganzen

Welt verstreut sind. Umso wichtiger ist eine gut funktio-

nierende Hotline. Als Besonderheit verfügt Edelweiss Air

über ein SMS-Tool, welches die Kunden proaktiv über all-

fällige Unregelmässigkeiten oder Verspätungen infor-

miert», kommen tiert Peter Spring, Chief Commercial Of-

ficer, Edelweiss Air AG, das ausgezeichnete Testergebnis

gegenüber CMM.

HotlinE-tEst – tEil 8Claudia Gabler

SerViCeQuAlitÄt_was für die Autoindustrie der werkstatt-test, ist für die Contactcenter- industrie der Hotline-test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. teil 8 der Serie: die Servicelines der Schweizer Fluggesell-schaften.

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16 CMM 02 /12

Wer bereits mit SkyWork Airlines an eine der 25 ange-

botenen Destinationen, darunter Amsterdam, Berlin,

Rom, Wien, London City u.v.m., ab Bern gereist ist, be-

merkt sofort den Unterschied: kein Warten am kleinen,

sehr persönlichen Belper Flughafen, kein Stress beim

Check-in, keine kilometerlangen Wege zum Terminal. Im

Flugzeug gibt es iPads für die Passagiere und Catering

nach Destination. Auf dem Weg nach Wien geniessen die

Fluggäste beispielsweise ein Wiener Schnitzel mit Kar-

toffelsalat, auf dem Weg zurück ein Berner Plättli mit Bünd-

nerfleisch und Schweizer Käse – was für eine Einstim-

mung auf das jeweilige Reiseziel! Piloten und Stewards

informieren ihre Passagiere, welchen Berg, welchen

«GUt ist niCHt GUt GEnUG»Text: Claudia Gabler Fotos: Peter Leuenberger

interView_Vor 12 Jahren war er der jüngste ramp Agent am Stuttgarter Flughafen, heute ist er der jüngste Airline Ceo der Schweiz: tomislav lang bringt seit 2010 die Berner Flug-gesellschaft Skywork Airlines zum Abheben. warum er im Customer Care ganz neue wege geht, und weshalb zuhören die höchste Kunst im Kundenservice ist, verrät der leidenschaft-liche Vollblut-Airliner im CMM-interview.

«Ich bin am Flughafen aufgewachsen», erzählt Tomislav

Lang, gefragt nach seiner jungen und steilen Karriere.

Als Sohn eines Reiseunternehmers tauchte er in das

Thema ein, als Fliegen noch romantisch war: keine On-

line-Buchungen, Barzahlung, Kunde im Fokus. Es folgte

die Zeit der Low-Cost-Anbieter, in welcher die Effizienz

in den Vordergrund rückte. Aus beiden Epochen pickte

er sich die Rosinen heraus und begründete darauf seine

Customer-Care-Philosophie, welche gleichzeitig auch

Unternehmensphilosophie ist: «Your Personal Way to

Fly», lautet die Devise von Tomislav Lang und seinem

150-köpfigen SkyWork-Team.

Fokus_Airlines

Spannend: Wir durften sogar einen Blick in die neuen

Beechcrafts für Privatflüge werfen.

Nahm sich Zeit für einen Blick hinter die Kulissen:

SkyWork-Chef Tomislav Lang.

See oder welche Stadt sie gerade überfliegen – und das

ganze sehr sympathisch auf Berndeutsch. Und wer

Glück hat, wird vom CEO persönlich bedient. «Wenn ich

selbst reise, haben unsere Stewardessen Pause. Dann

mache ich den Service und lade unsere Passagiere ein –

aus eigener Kasse versteht sich!» so Tomislav Lang.

«Der persönliche Service macht den Unterschied. Hier

haben wir die Möglichkeit, uns von der Konkurrenz ab-

zuheben», ergänzt der SkyWork-Chef.

1702 /12 CMM

Airlines_Fokus

skyWork airlines ist die einzige rein schweizerische Fluggesellschaft

des Landes mit Sitz in Bern-Belp. Im Jahr 2010 über-

nahm der Berner Daniel Borer die Airline. Der aus der

Rolex-Gründerfamilie stammende Unternehmer greift

als Verwaltungsratspräsident und Investor der jungen

Airline unter die Arme. 2011 war die Airline erfolgreich

auf Kurs: über 87 000 Passagiere flogen mit SkyWork

Airlines, die Flugzeugflotte wurde von zwei auf sechs

Flugzeuge erweitert, die Mitarbeiterzahl hat sich ver-

doppelt, und das Streckennetz weist ab März 25 attrak-

tive Destinationen auf. www.flyskywork.com

«Wir hören hin!»

«Am liebsten fliege ich natürlich mit SkyWork», verrät

uns Tomislav Lang. Wenn er gelegentlich mit einer ande-

ren Fluggesellschaft fliegen muss, nutzt er die Gelegen-

heit, sicht zu informieren, was sich bei der Konkurrenz

tut. «Fliegen hat viel mit Vertrauen zu tun. Wie können

wir Vertrauen schaffen? Indem wir Sicherheit als obers-

tes Ziel definieren, die Feedbacks unserer Kunden ernst

nehmen und im Zweifelsfall für den Kunden entscheiden.

Genau diese Themen haben wir in unserer Philosophie

verankert», so Lang. Reklamationen sieht er als Vorstands-

Sache. Diese will er persönlich auf den Tisch bekommen.

Vierteljährliche Onboard-Kundenbefragungen sowie münd-

liche und schriftliche Kundenfeedbacks werden gesam-

melt, geclustert und mit viel Ernst bearbeitet. «Ein Plus

von 40 Prozent bei den Buchungszahlen und eine sehr

hohe Quote zufriedener Kunden zeigen uns, dass wir auf

dem richtigen Weg sind. Diesen dürfen wir nicht verlas-

sen und wir müssen unsere Philosophie konsequent

durchziehen. Wir haben Spass bei der Sache, das ist

wichtig und lässt viel Positives entstehen», so der CEO.

service und selfservice

Das Buchungsportal wurde soeben neu gelauncht, dar-

über hinaus ist das Customer-Care-Team der SkyWork

Airline telefonisch, per Mail, via Twitter und Facebook

erreichbar. Professionelles CRM und ein Frequent-Tra-

veller-Programm sind gerade im Aufbau. Das Callcenter

hat der SkyWork-Chef aktuell zu einem professionellen

Airline-Outsourcing-Spezialisten nach Köln ausgela-

gert, um optimale Erreichbarkeit zu gewährleisten. Des

Weiteren plant Tomislav Lang, den YouTube Channel

weiter auszubauen. «Gut ist nicht gut genug», so lautet

seine Devise. «Wir müssen wirklich top sein im Service,

um unsere potenziellen Kunden zu überzeugen. Bern

hat schon viele Airlines kommen und gehen sehen. Wir

wollen nicht irgendeine Airline sein. Wir wollen die Air-

line sein, die auf ihre Kunden hört und Fliegen wieder zu

einem freudvollen Erlebnis macht», schliesst Lang.

BSI Business Systems Integration AGwww.bsiag.com

«Eine CRM-Softwarefür 1500 Anwendereinzuführen, ist nicht einfach. BSI hat es gemeistert.» Peter Goller, ERGO Direkt Versicherungen

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18 CMM 02 /12

Dabei hat ein Unternehmen gesamthaft sieben Möglich-

keiten, von denen hier vier beschrieben werden sollen:

1. Bekommen: Im einfachsten Fall muss der Kunde eine

Information nicht aktiv mitteilen, um an einen (mitunter

unerwarteten) Vorteil zu gelangen. Die britische Super-

marktkette Sainbury’s ist ein Meister im Verteilen perso-

nalisierter Rabatt-Coupons. Die Daten, die Sainsbury’s

aus ihrem NECTAR-Bonuspunkt-Programm herausliest,

erlauben Rückschlüsse auf Bedürfnisse und Einkaufsge-

wohnheiten der Kunden. Bis dahin ist es noch ein tradi-

tioneller Customer-Intelligence-Prozess. Sainsbury’s aber

hat diesen noch weiter perfektioniert. Basierend auf

dem Vergleich mit ähnlichen Warenkörben von NECTAR-

Kunden BEKOMMT man im Augenblick des Bezahlens an

der Kasse namhafte Rabatte oder auf die eigenen Be-

dürfnisse zugeschnittene Sonderangebote, selbst wenn

man nicht Teilnehmer ist.

Dieses BEKOMMEN ist nicht das Gleiche wie bei Promoti-

on-Aktionen für den Massenmarkt, wenn etwa Coca-Cola

die neueste Limonade an jeden verteilt, der am Bahnhof

zur richtigen Zeit am richtigen Platz steht. Beim BEKOM-

MEN-Prinzip nutzt ein Unternehmen Informationen, die

es im Laufe der Kundenerlebniskette gesammelt hat (der

Warenkorb, die Klicks im Internet), um einem spezifi-

schen (wenn auch nicht namentlich bekannten) Individu-

um im Austausch einen Vorteil zu verschaffen.

2. auswählen: Manchmal reicht es schon, die einfachs-

ten Vorlieben abzufragen, um dem Kunden das Gefühl zu

geben, AUSWÄHLEN zu können. Dafür muss man das In-

dividuum nicht eindeutig identifizieren. Das unabhängi-

ge deutsche Webportal Verivox, das die Preise von Ener-

gie und Telekommunikation vergleicht, hat ebenfalls dieses

Level der «Geben-und-Nehmen-Prinzipien» gemeistert.

Nachdem die User sich als Privatperson oder als Ge-

schäftskunde geoutet haben, werden sie automatisch

zum richtigen Startpunkt für ihre Recherche weitergelei-

tet. Gibt eine Privatperson dann noch zusätzliche Fakten

an, ihre Postleitzahl und die ungefähre Menge an benö-

tigtem Strom, bekommt sie eine Liste mit den Top-Ange-

boten für diese Spezifikation. Sie kann noch mehr

AUSWÄHLEN, wenn sie kaufentscheidende Vorlieben an-

gibt, etwa den Wunsch nach erneuerbarer Energien oder

Ein GEBEn UnD nEHMEnProf. Dr. Nils Hafner und Phil Winters

KundendAten_wie kommen unternehmen an Kundendaten, und was geben sie dafür? die neuen sozialen Medien haben den Kommunikationsprozess zwischen Kunden und unter-nehmen verändert. Kunden sind nicht länger passive rezipienten der werbebotschaften, die das unternehmen aussendet, sondern kommunizieren auch via internet mit dem unter-nehmen. dabei sind sie sich des wertes ihrer daten mehr und mehr bewusst.

Kunden sind vorsichtiger, wenn es darum geht, private An-

gaben mitzuteilen. Dennoch können wir systematisch Da-

ten von der offenkundigen bis zur persönlichsten Ebene

sammeln, wenn wir akzeptieren, dass der Kunde für seine

wertvollen Angaben eine Gegenleistung braucht. Führende

Unternehmen stellen derzeit faktenbasierte Datensätze

zusammen, die sie an den von den Kunden präferierten Touch-

points gesammelt haben. So können sie mit dem Einzelnen

eine individuelle Kommunikation führen. Das Marke ting ver-

sucht seit langem, soviel Informationen wie möglich über

jeden einzelnen Kunden zu sammeln. Oft allerdings gab es

nur enttäuschende Resultate. Das überrascht. Wenn die Kun-

den so daran interessiert sind, einen individuellen Dialog

mit ihren potenziellen Verkäufern zu füh ren, warum geizen

sie dann mit Informationen? Und selbst wenn man Infor-

mationen bekommt, warum ist es trotzdem so schwer,

Individuen aufgrund ihrer Bedürfnisse zu identifizieren?

Der Grundsatz der Gegenseitigkeit

Eine Ursache liegt wahrscheinlich in der menschlichen

Natur und der Notwendigkeit des Tauschhandels, die wir

in allen Kulturen beobachten können. Anthropologen

sprechen vom Grundsatz der Gegenseitigkeit. Die Basis der

meisten Wirtschaftsformen ist der informelle und faire

Austausch von Waren oder Dienstleistungen. Dieses Kon-

zept ist nicht neu, sondern extrem gut erforscht und doku-

mentiert. Marshall Sahlins, ein bekannter amerikanischer

Anthropologe, hat in seinem Buch «Stone Age Economics»

als erster drei Typen von Gegenseitigkeit definiert. «Aus-

gewogene Gegenseitigkeit» bedeutet demnach, jemand

gibt einem anderen etwas von Wert und erwartet dafür

eine angemessene Gegenleistung.

Das Neue an unserem heutigen Verständnis von Gegen-

seitigkeit ist der Wert, den wir unseren persönlichen Da-

ten beimessen. Sie gehören zu unserem wertvollsten

Besitz. Wenn wir sie teilen, müssen wir etwas mindes-

tens Gleichwertiges dafür bekommen. Und wir müssen

sicher sein, dass der Empfänger wertschätzend mit ih-

nen umgeht und sie nicht missbraucht. Das Einhalten

von Datenschutzrichtlinien ist also eine Frage der Not-

wendigkeit. Zwischen Kunde und Unternehmen muss

also ein Geben und Nehmen etabliert werden.

CRM_Kundendaten

1902 /12 CMM

nach einer kurzen Vertragslaufzeit. Verivox nutzt diese

Vorgaben, um eine passende AUSWAHL von Angeboten

zu präsentieren.

3. austauschen: Das Austausch-Prinzip kommt zur Gel-

tung, sobald ein Kunde oder User beginnt, Auskunft über

sich selbst zu geben, und er davon ausgeht, dass diese

Informationen aufgenommen und benutzt werden. Nor-

malerweise beginnt der AUSTAUSCH damit, sich zu iden-

tifizieren, sei es mit einer E-Mail-Adresse, einem (ggf. fal-

schen) Namen oder einer Adresse. Wichtig ist nur, dass

das Unternehmen damit den Kunden eindeutig zuordnen

und als bekanntes Individuum ansprechen kann.

Panasonic nutzt Verlosungsaktionen, die über Online-

Touchpoints und den Einzelhandel laufen, um auf seine

Produkte und Services hinzuweisen. Im AUSTAUSCH für

die Gewinnchance müssen Teilnehmer Panasonic mit

Kontaktdaten versorgen – wie sollten sie auch sonst die

Gewinnbenachrichtigung bekommen? Es kann eine E-

Mail oder postalische Adresse sein. Man darf ein Kreuz-

chen machen, wenn man zusätzliche Produktinformatio-

nen haben möchte, obligatorisch ist das nicht. Das Unter-

nehmen hat gut verstanden, worum es bei Touchpoints

und dem fairem Umgang mit Kundendaten geht.

Ganz selbstverständlich läuft dieser AUSTAUSCH von

persönlichen Daten und einer Dienstleistung ab, wenn

ein Kunde ein Produkt bestellt und der Verkäufer es lie-

fern soll.

Gleiches gilt bei Interaktionen in sozialen Medien. Noch

mehr Angaben als auf Facebook werden bspw. bei der

Partnersuche gemacht. Im AUSTAUSCH für die Chance, ei-

nen passenden Partner zu treffen, geben Nutzer sehr viele

persönliche Fakten und Vorlieben an. Offensichtlich er-

warten sie einen hohen Gegenwert.

4. Konvertieren: Diese Grundregel wird für Kunden-

bindungs- oder Bonuspunkt-Programme genutzt.

Im Tausch für alle Arten persönlicher Daten und

für Informationen zu Vorlieben bekommt der Kun-

de Punkte. Sie haben einen Wert, weil sie später

in Güter oder Dienstleistungen KONVERTIERT

werden können.

Dieser zukünftige Wert gilt als angemessene

Gegenleistung dafür, an unzähligen Touch-

points Informationen sammeln zu dürfen.

Sobald ein Kunde seine Kundenkarte

nutzt – sei es um seinen Punkte-

Kontostand online zu checken, um

im Internet nach Rabatt-Coupons zu suchen oder beim

Einkaufen bei Partner-Organisation des Kartenheraus-

gebers – hinterlässt er seine Daten. Diese tauscht er wis-

sentlich und freiwillig ein gegen einen wahrgenomme-

nen zukünftigen Wert.

Das KONVERTIEREN-Prinzip muss nicht immer mit Ein-

käufen zu tun haben. «Kunden-helfen-Kunden»-Websites

von Unternehmen wie Dell oder Swisscom ermöglichen

Mitgliedern der Community, jenen Ratgebern, die ihnen

am besten geholfen haben, Punkte zu geben. Diese Punkte

sind nicht eintauschbar, sie sorgen aber für ein gewisses

Renommee, zeigen also Anerkennung. Die Dienstleistung

«Helfen» wird über die Punkte KONVERTIERT in «Respekt».

Diese Prinzipien der Gegenseitigkeit können frei kombi-

niert werden. In Foren oder Communities im Internet

bieten führende Unternehmen unterschiedliche Ebenen

der ausgewogenen Gegenseitigkeit an. Ein User kann

die Beiträge in einem Forum lesen, ohne sich selbst

identifizieren zu müssen (AUSWÄHLEN), aber um auf

dem neuesten Stand gehalten zu werden oder Zusam-

menfassungen zu bekommen, muss er seine Interessen

nennen und eine E-Mail-Adresse hinterlegen. Um selbst

einen Beitrag zu verfassen (AUSTAUSCH), werden zu-

sätzliche persönliche Angaben gefordert, der volle

Name etwa und Infos zu Vorlieben, z. B. die Genehmi-

gung zur Kontaktaufnahme. Will man in einem Kunden-

Forum als glaubwürdiger Experte vorgestellt werden,

muss man schon sehr vieles angegeben und geleistet

haben (KONVERTIEREN).

Wenn man die unterschiedlichen Prinzipien der Gegen-

seitigkeit kennt, fällt es erheblich leichter, systematisch

Daten von Kunden und potenziellen Käufern zu sammeln.

Denn: Während der Privatheitsgrad von unterschiedlichen

Informationen in den jeweiligen Kundensegmenten diffe-

renziert betrachtet wird, sind die Grundregeln für Gegen-

seitigkeit und damit für die Gewinnung von Informationen

immer gleich.

Auf internationalem Parkett gilt Phil Winters als der «Father of Customer Intelligence», weil er leidenschaft lich für die Bedürfnisse der Kunden kämpft. Dabei findet er immer neue Wege, die es Unternehmen ermög-lichen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Loyalität der Kunden zu stärken. Heute gibt er seine Erfahrungen aus über 30 Jahren Praxis als unabhängiger Berater, als Redner oder in Workshops weiter.Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den systematischen Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er leitet den «CAS Customer Focus» an der Hochschule Luzern und arbeitet als Speaker, Dozent, Autor und Berater. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er, dem Thema sei-ne informativen, schönen, schlimmen und lustigen Seiten abzugewinnen.

Kundendaten_CRM

Tauschgeschäft:

Kunden erwarten Gegen-

leistung für ihre Daten.

20 CMM 02 /12

bedeutsamen Ereignisse im Langzeitgedächtnis der

Kunden – beeinflusst wiederum deren zukünftiges Ver-

halten. In CX-Projekten sollte man diesen Dreisatz vom

Ziel ausgehend betrachten und sich fragen: Welches

Verhalten möchte ich beim Kunden fördern? Welches

Kundenerlebnis unterstützt dieses Verhalten? Und

schliesslich: Welche Treiber begünstigen jenes Kunden-

erlebnis? Die letzte Frage kann man für jede Interaktion

an jedem Touchpoint stellen.

Ein konkretes Hilfsmittel ist zum Beispiel die Kundener-

lebniskette oder Customer Journey. Man illustriert all

die Ereignisse, die ein Kunde im Rahmen eines bestimm-

ten Zeitabschnittes hat, beispielsweise beim Kauf eines

Produktes. Wie entscheidet er sich für den Kauf? Was

erlebt er in der Filiale? Was ist davor passiert? Mit wel-

chen Teilen des Unternehmens hat der Kunde überhaupt

Kontakt? Durch Befragung der Kunden zu ihren Erlebnis-

sen in emotionszentrierten Interviews kann man Zu-

sammenhänge zwischen den einzelnen Ereignissen, de-

ren Bewertung durch die Kunden und schliesslich den

Einfluss auf das Gesamterlebnis erheben. Auch lassen

sich Emotionen mittels Selbsteinschätzung, z.B. auf

dem Gefühlsstern von Stavemann, quantifizieren. Un-

mittelbare Wirkungszusammenhänge lassen sich somit

zeigen. So kann man auch schon mal experimentieren:

Verändern wir doch mal A und schauen wir, ob sich B

auch ändert! Allerdings hat dies seine Grenzen: Die Hy-

ExPERiEnCE MEssEnHelmut Kazmaier

optiMierungSCHAnCen_das thema Messen wird in der Customer experience Community viel diskutiert. einige entscheidungsträger brauchen noch belastbare zahlen, bevor sie in ein Customer-experience-projekt (CX-projekt) investieren. in anderen unternehmen ist bereits eine CX-Strategie entwickelt, sind prozesse designt und die Mitarbeiter ausgebildet. nun muss belegt werden, dass es einen return on investment gibt. Angenehmerweise dient das den Kunden wie auch den unternehmen. die einen haben bessere erlebnisse und die anderen profitieren von mehr geschäft.

Was bedeutet eigentlich «messen»?

«Messen» heisst nichts anders als einen definierten

Sachverhalt zu erheben und jeder Erhebung einen Zahlen-

wert zuzuweisen. Eine solche Messung muss drei Kriterien

genügen. Sie muss objektiv sein, also unabhängig vom

Beobachter. Sie mussverlässlich sein, also bei Wieder-

holung unter gleichen Bedingungen das gleiche Ergeb-

nis liefern. Und sie muss valide sein, d. h. tatsächlich

den zu untersuchenden Sachverhalt abbilden. Will ich

das Kundenerlebnis eines Restaurantbesuchs messen,

messe ich nicht, wie sehr die Leute eine bestimmte Re-

staurantkette mögen, wie sehr ihnen eine bestimmte In-

teraktion gefallen oder wie sehr ihnen das Essen ge-

schmeckt hat – obwohl das natürlich alles Dinge sind,

die die CX beim Dinner von gestern Abend beeinflusst

haben. Ich muss sicher sein, dass meine CX-Messung

mehr repräsentiert als die einfache Zufriedenheit.

Die Validität ist besonders kritisch im Zusammenhang

mit Customer Experience. Man muss sich im Klaren sein,

welchen Sachverhalt man messen möchte, welche Daten

diesen Sachverhalten repräsentieren (Validität) und

schliesslich, wie diese Daten erhoben werden können.

Wie messen wir Cx?

Grundsätzlich gilt folgender Dreisatz: Es gibt Treiber

(Einflussfaktoren), die das Kundenerlebnis beeinflus-

sen. Das Kundenerlebnis – die Summe aller bewerteten,

CEM_Messinstrumente

Messen heisst, die Chance zum Besserwerden bekommen!

2102 /12 CMM

die Wirkungszusammenhänge einsteigen. Und das ist

gar nicht so schlimm: Schon am Anfang eines CX-Pro-

jekts sollte man sehr genau definieren, was man errei-

chen möchte, also welche Verhaltensänderung bei den

Kunden erzielt werden soll. Danach muss festgestellt

werden, welches Kundenerlebnis dieses Verhalten be-

günstigt. Dies bietet schon eine Gelegenheit zur Über-

prüfung: Tritt mit dem entsprechenden Erlebnis auch

die gesuchte Verhaltensänderung häufiger auf? Gleich-

zeitig hat man ein Kriterium zur Bewertung der Mass-

nahmen geschaffen. Haben diese tatsächlich den ge-

wünschten Einfluss auf das Kundenerlebnis? Und auch

dieser Zusammenhang kann und muss wieder überprüft

werden. Was man also durch die frühe Berücksichti-

gung der späteren Überprüfung und Messung erreicht,

sind klare Ziele und eine Fokussierung auf Wirksamkeit

von Beginn an. Messen heisst, die Chance zum Besserwer-

den bekommen!

Helmut Kazmaier ist als Diplom-Ingenieur der Elektrotechnik mit exak-ten Messungen vertraut. Gleichzeitig schafft er als Berater bei der Stimmt AG für Unternehmen die Rahmenbedingungen für angenehme Kundenerlebnisse. www.stimmt.ch

Messinstrumente_CEM

Customer Experience hilft Unternehmen, Kundenverhalten zu beeinflussen

treiber

Faktoren, die das Kunden-

erlebnis beeinflussen, z.B.

Produkte, Dienstleistungen

oder Interaktionen.

Kundenerlebnis

Ein Erlebnis ist eine bewertende

Erinnerung an persönlich er-

lebte Ereignisse. Bedeutsame

Ereignisse werden im Langzeit-

gedächtnis von Personen ab-

gespeichert.

Kundenverhalten

Z. B. Besuche, Verweildauer,

Kaufentscheide, Weiterempfeh-

lung, Beschwerden

pothese «Wenn wir die Kunden mit einem Lächeln be-

grüssen, steigt der Umsatz um 0,05 Prozent» wird nur

schwer zu belegen sein. Aber wir können abfragen, ob

sich nach Einführung der «Lächelpflicht» etwas an dem

Kundenerlebnis beim Filialbesuch verändert hat.

An dieser Stelle sei ein wichtiger Hinweis gegeben: Wir

befinden uns selten in einer Laborumgebung. Das heisst,

wir können nicht alle Parameter kontrollieren. Messen

im Labor bedeutet: Halte alle Parameter konstant aus ser

einem. Wenn dann eine Veränderung festgestellt wird, ist

der Zusammenhang bewiesen. In der betrieblichen Reali-

tät können wir nicht jeden Einfluss berücksichtigen, ge-

schweige denn messen. Aber je stärker der direkte Zu-

sammenhang, desto eher lässt sich dieser nachweisen.

Fundiertes Messen lohnt sich

Jetzt kann man sich fragen: Warum so aufwendig, es

gibt doch auch einfache, standardisierte Messinstru-

mente wie den Net Promoter Score (NPS). Dieser dient

aber allenfalls als Pulsmesser für die Wahrnehmung der

Kunden. Er gibt weder Aufschluss über Ursachen, noch

über mögliche Massnahmen. Dafür muss man tiefer in

Anzeige

22 CMM 02 /12

Ursprünglich stammt der Begriff «Customer Journey» aus

dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Users beim

Surfen im Web über Views und Clicks bis zum schliessli-

chen Ja. Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen

wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur online – und

natürlich auch nicht nur offline – hin und her, vielmehr

verquickt er die reale mit der virtuellen Welt. So kann al-

les, was man uns Face-to-Face erzählt, nun auf Knopf-

druck digital verifiziert werden. Und das in Echtzeit, sogar

direkt vor den Augen eines erstaunten Verkäufers.

touchpoints sind «Momente der Wahrheit»

Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller)

Kunde mit einem Unternehmen, seinen Mitarbeitenden,

Produkten, Services und Marken in Berührung kommt.

CUstoMER toUCHPointsAnne M. Schüller

touCHpoint-MAnAgeMent_die Hochzeit zwischen dem Social web und dem mobilen internet hat die Art und weise, wie wir kaufen und miteinander geschäfte machen, für immer verändert. die Auswirkungen auf die geschäftswelt kommen einem paradigmenwechsel gleich. unternehmen können nur noch dann überleben, wenn die sozial vernetzten Kunden sie lieben. um das zu erreichen, müssen sie die reise des Kunden entlang ihrer touchpoints beherrschen.

Die touchpoint Journey in der Mixed Reality

Wir alle leben in einer komplexen Symbiose mit dem Web.

Die Mixed Reality, also eine durchgängige Verschmel-

zung von Online und Offline steht an. «Für die Menschen

da draussen sind beide Welten längst zusammengewach-

sen. Die grösste Herausforderung für die Unternehmen

ist es nun, hier Ideen und Kommunikationsstrategien zu

entwickeln, die so selbstverständlich mit beiden Medi-

enwelten spielen, wie die Menschen, die sie nutzen»,

sagt Wayne Arnold, Global CEO der Kommunikations-

agentur Profero.

Deshalb muss die «Offline Online Customer Journey»,

oder besser gesagt die «Touchpoint Journey» der Kun-

den zukünftig Dreh- und Angelpunkt aller unternehme-

rischen Aktivitäten sein.

CEM_Touchpoint Management

Online oder offline? Es muss egal sein, an welchem Touchpoint Kunden schliesslich kaufen,

Hauptsache, sie tun es bei uns und nicht bei der Konkurrenz.

2302 /12 CMM

An jedem Touchpoint kann es zu positiven wie auch ne-

gativen Erlebnisse kommen, die eine Kundenbeziehung

stärken oder zermürben beziehungsweise eine Marke

kräftigen oder bröckeln lassen. Manche Berührungs-

punkte sind dabei kritischer als andere. Und oft sind es

Kleinigkeiten, die grosse Katastrophen bewirken. Jedes

Detail kann dabei Zünglein an der Waage sein.

Deshalb kommt es auf die Top Performance aller im Un-

ternehmen an. Nicht nur die direkten Kundenkontakt-

personen, sondern auch die, die «nur» indirekt mit den

Kunden zu tun haben, wie etwa die Mitarbeitenden im

Einkauf oder der Buchhaltung, müssen kundenorientiert

denken und handeln. Wenn es auch nur an einer Stelle

klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann ist für den

Kunden Schluss. Er macht sich schleunigst von dannen –

und im Web erzählt er der ganzen Welt, warum das so ist.

Kunden betrachten Unternehmen immer als Ganzheit. Und

das heisst dann auch: Einen Bruch zwischen Offline und

Online darf es nicht geben. Beide Touchpoint-Welten müs-

sen reibungslos zu einem kundenfreundlichen Gesamter-

lebnis verbunden werden. Es muss egal sein, an welchem

Touchpoint die Kunden schliesslich kaufen, Hauptsache,

sie tun es bei uns und nicht bei der Konkurrenz.

Das Customer touchpoint Management

Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontakt-

punkt-Management) ist das derzeit wohl am besten ge-

eignete Instrument, um die Herausforderungen unserer

neuen Businesswelt zu meistern. In vier Schritten koor-

diniert es alle unternehmerischen Massnahmen derge-

stalt, dass dem Kunden an jedem Interaktionspunkt eine

herausragende wie auch verlässliche und vertrauens-

würdige Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Pro-

zesseffizienz aus den Augen zu verlieren.

Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kunden-

erlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten, um beste-

hende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiter-

empfehlung hochwertiges Neu geschäft zu erhalten. Dazu

heisst es, dem Kunden Enttäuschungen zu ersparen und

über die Nulllinie des Zufriedenheitsstatus hinaus Mo-

mente der Begeisterung zu verschaffen.

Dabei folgt das Customer Touchpoint Management nicht

länger dem selbstzentrierten alten Marketing, das fragt:

Was bieten wir dem Kunden? Vielmehr wird mithilfe der

Mitarbeitenden untersucht, was die Kunden erwarten,

welche Leistungen sie auf welche Weise erhalten und

wie ihre Reaktion darauf ist. Dabei können neue Touch-

points gefunden, bestehende angepasst und veraltete

über Bord geworfen werden. Insgesamt gelangt man

schliesslich zu einer Priorisierung der aus Kundensicht

einflussreichsten Berührungspunkte, zu ihrem verbes-

serten Zusammenspiel und zu einer Optimierung ihrer

Wirkungsweise.

Das Collaborator touchpoint Management

Damit all das auch klappen kann, braucht es eine kom-

promisslos kundenfokussierte Einstellung des Manage-

ments, mitarbeiterfreundliche Rahmenbedingungen und

eine passende Führungskultur. So ist das Collaborator

Touchpoint Management die unerlässliche Vorstufe für

ein wirkungsvolles Customer Touchpoint Management.

Es berücksichtigt unter anderem, dass Unternehmen zu-

nehmend mit Kollaborateuren, also Externen jenseits

klassischer Arbeitsverträge zusammenarbeiten.

Unter Collaborator Touchpoint Management (Mitarbei-

terkontaktpunkt-Management) verstehe ich die Koordi-

nation aller Berührungspunkte zwischen Führungskraft

und Mitarbeiter mit dem Ziel, die Kontaktqualität zu ver-

bessern sowie inspirierende Arbeitsplatzbedingungen

und ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen.

Dabei wird auch das unterschiedliche männliche und

weibliche Mitarbeiterverhalten beleuchtet, um so die

jeweils individuellen Arbeitsmotive ermitteln und die

spezifischen Talente besser fördern zu können.

Jede Interaktion wird auf die Kriterien «enttäuschend»,

«okay» und «begeisternd» hin analysiert, um die Exzel-

lenz der Mitarbeiter zu erhöhen, ihre emotionale Ver-

bundenheit zum Unternehmen zu stärken, ihr Bleibepo-

tenzial zu heben und positive Mundpropaganda nach

innen und aussen auszulösen. Das Buch «Touchpoints»

zeigt Unternehmen Schritt für Schritt, wie das alles im

Einzelnen funktioniert. Anne M. Schüller ist Keynote Speaker, Business-Trainerin und Manage-ment Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitäts-marketing. Über zwanzig Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marke-tingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buch- und Bestsellerautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Kon-takt: www.anneschueller.com

Touchpoint Management_CEM

Das Buch zum thema touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien

für unsere neue Businesswelt

Anne M. Schüller, Gabal, Offenbach, März 2012, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF

ISBN: 978-3-86936-330-1

24 CMM 02 /12

sierten Reaktion auf digitale Kundenanliegen ist längst

ausgereift, wird aber immer noch zu wenig nachgefragt.

Die Callcenter konzentrieren sich zu sehr auf das Ma-

nagement der Kontakte (Routing) und übersehen dabei

das Management der Inhalte (Response). Denn nur wer

Inhalte versteht, kann Serviceprozesse automatisieren.

Wenn neben den Kunden auch die Callcenter die Vorteile

der «unsichtbaren Servicekommunikation» erkannt ha-

ben, werden die Anrufvolumen zwangsläufig sinken.

Neue Potenziale für positive Service-Erlebnisse werden

freigesetzt. Bedarfsgerechter Kundenservice auf den

Internetseiten per per Chat & Co, Browsing, um Service-

versprechen in die Virtualität der eigenen Internetsei-

ten zu transportieren. Intelligente Internet Self-Service-

Applikationen, die rund um die Uhr vernünftige Antwor-

ten auf Kundenanfragen geben können. Response auf

Kundenanfragen über die sozialen Netzwerke in «nahe

Echtzeit».

Die Callcenter-Branche wird sich auf diese Veränderun-

gen einstellen müssen und neue Konzepte für die «Tech-

nisierung» von alltäglichen Kundendialogen entwickeln.

Der Schlüssel: lernfähige Software für die Mensch-

Maschine-Kommunikation. Andreas Klug ist Vorstand der ITyX Solutions AG. klug@ityx.de, www.ityx.de

DiE «UnsiCHtBaRE» sERViCEKoMMUniKationAndreas Klug

prozeSSoptiMierung_Haben Sie bereits angefangen, ihr Callcenter in ein Contactcenter umzubauen? Spätestens jetzt drängt eine veränderte Service-ökonomie zum Handeln.

Die Zeit rast davon und beschert uns täglich mehr oder

weniger wichtige Innovationen. Haben wir ein defektes

Auto, meldet es sich automatisch bei Hersteller und

Werkstatt. Viele Dinge des Alltags erledigen wir mal

eben über das Web. Mit unserer Bank haben wir eh aus-

schliesslich online zu tun. Die ständige Verfügbarkeit von

Smartphones, Apps & Co. vereinfacht und beschleunigt

unsere Kommunikation. Sie wird in vielen Bereichen und

Branchen «unsichtbar» und erledigt sich ganz selbst-

verständlich von selbst. Warum? Sie läuft nicht syn-

chron über ein Telefonat und muss prompt durch Mitar-

beiter im Callcenter aufgenommen und in Aktionen oder

Prozesse übertragen werden. Sie verläuft asynchron

über verschriftete Inhalte, E-Mails, Web-Formulare und

Apps. Sie verschafft Zeitsouveränität – im Gegensatz

zum «Unterbrechermedium» Telefon.

Wege aus der Warteschleife

Die asynchrone Kommunikation beherrscht die Service-

Ökonomie. «Sie sorgt für eine Entlastung der Contact-

center», sagt Genesys Manager Heinrich Welter. Die Ur-

sachen liegen auf der Hand: Anfragen via E-Mail, Web

und Social Media müssen nicht im Moment des Ein-

gangs erledigt werden, sondern können durchaus in

Überlastphasen 30 Minuten liegen bleiben. Und längst

gibt es lernfähige Systeme, die Textnachrichten sicher

interpretieren und validieren können. Die Mitarbeiter

werden lediglich zur abschliessenden Qualitätssiche-

rung hinzu gezogen. Sie erhalten aufbereitete Inhalte,

hervorgehobene Kundendaten und vorformulierte Ant-

worten. Klick. Fertig. «Services und Servicekräfte müs-

sen dort hinkommen, wo der Kunde sich bewegt», sagt

Welter. «Ins Internet, in soziale Netzwerke, Web-Chats

und Foren».

Pflicht geht vor Kür

Leider bleibt in der Realität aber keine Zeit für die Kür,

weil bereits die Pflichtthemen wie Erreichbarkeit, War-

tezeit, durchschnittliche Gesprächsdauer und Service

Level das Management über Gebühr strapazieren. So

werden die Vorzüge der asynchronen Kanäle selten ge-

nutzt. Lernfähige Software zur schnellen und automati-

Kolumne_Serviceprozesse

Viele Dinge des Alltags erledigen wir mal eben

über das Web.

2502 /12 CMM

avocis interactive aG

Hardturmstrasse 101, CH-8005 Zürich

Telefon +41 71 666 9000

interactive@avocis.com, www.avocis-interactive.com

geführt. Dazu gehören Strategiefindung, die Konzeption

von Massnahmen und die konkrete Umsetzung von Face-

book-Sites, eigenen Foren oder Videos. Auch die Gestal-

tung von Kampagnen, Wettbewerben oder Aktionen ge-

hört zur Aufbauleistung. Ausserdem können bestehen-

de Kanäle weiterentwickelt werden.

Im «Online-Marketing» dreht sich alles um die Bekannt-

machung der Kanäle mittels Online-Werbemassnahmen

wie Display-, Suchmaschinen- oder Mobile-Kampagnen.

Leads oder Likers werden gezielt mittels Performance

und Social Media Advertising generiert. Denn auch die

spannendste Seite, das kompetenteste Support-Forum

oder die beste App brauchen Werbung.

Mit der Zeit entstehen lebendige und arbeitsintensive

Kundendialoge, die langfristig geführt werden müssen.

Unter dem Begriff «Community Management» stehen

dafür bei avocis Teams zur Verfügung, die entweder im

Multi-Channel-Einsatz den Dialog im Internet bedienen

oder ausschliesslich für einzelne Plattformen arbeiten –

je nach Thema und Kundenbedürfnis. So wird zum Beispiel

ein flexibler Online-Kundendienst realisiert, auf Wunsch

rund um die Uhr. Auch für erfolgreiche Marketingkampag-

nen stehen so immer genug Ressourcen bereit.

Dieser umfassende und flexible Ansatz bietet einen einzig-

artigen sowie durchdachten Weg zum professionellen

Online-Kundendialog.

DiE HoHE KUnst DEs PRoFEssionEllEn onlinE-KUnDEnDialoGsLeonardo Kopp

SoCiAl MediA_egal, ob Marketingkampagne oder Support: ein beträchtlicher teil des Kunden-dialogs findet heute über online-Kanäle statt. dazu gehören Social-Media-plattformen, Blogs, Foren oder auch live-Chats auf Firmen- oder Shop-websites. «avocis interactive», ein Joint Venture zwischen dem Kommunikationsdienstleister avocis und dem online-werbever-mittler admazing, unterstützt unternehmen bei Aufbau und Betreuung solcher Kanäle.

Aktuell schiessen Facebook-Firmenseiten und YouTube-

Channels wie Pilze aus dem Boden. Eine Strategie oder ge-

naue Ziele bestehen jedoch nur selten. So sind die Mitar-

beiter oft mit dem wachsenden Aufwand überfordert: Bei-

träge bleiben unbeantwortet und Live-Chats sind häufig

offline. Darüber hinaus gibt es nicht nur eigene Kanäle – in

themen spezifischen Foren, Fachblogs oder Frageplatt-

formen wird über Marken und Produkte diskutiert. Nur

wenige Firmen nehmen aktiv an diesen Dialogen teil,

und verpassen damit die Chance sich in einer interes-

sierten Gemeinschaft zu profilieren.

avocis interactive AG_Publireportage

Aus diesen Gründen verfügt «avocis interactive» über

ein modulares Angebot in den Bereichen Social Media

Monitoring, Community Building, Online-Marketing und

Community Management. Beim «Social Media Monito-

ring» geht es um die Beobachtung einzelner Kanäle oder

Plattformen sowie um die Erfassung von Beiträgen im

gesamten Web. Die Suche erfolgt automatisiert und ba-

siert auf vordefinierten Begriffen zu Produkten, Themen

oder zur Konkurrenz. Alarmsysteme melden kritische Be-

griffskombinationen. Die genaue Auswertung erfolgt

von Hand. Somit wird Daten müll verhindert.

Das «Community Building» wird gemeinsam mit Kreativ-

agenturen oder internen Spezialisten des Kunden durch-

26 CMM 02 /12

Die alternative: sowohl als auch

Die Entscheidung «Outsourcing oder Inhouse-Lösung»

ist also nicht einfach. Es lohnt sich deshalb, über einen

dritten Weg nachzudenken, der nicht nur die Vorteile des

Outsourcings und des Insourcings miteinander verbindet,

sondern auch eine bessere Performance des Callcenters

bewirkt. Es gibt sie tatsächlich, diese Mischform des

Sourcings. Sie heisst Partsourcing und basiert auf dem

Ansatz, die einzelnen Elemente, Funktionen und Verant-

wortlichkeiten einer Callcenter-Lösung sinnvoll zwischen

dem Unternehmen und einem externen Spezialisten

aufzuteilen. Bemerkenswert an diesem Modell sind vor

allem zwei Aspekte: Zum einen besteht die Möglichkeit,

dass die Mitarbeitenden des Customer-Interaction-Cen-

DER DRittE WEGTobie Witzig

CuStoMer interACtion Center_outsourcing oder inhouse-lösung? eine strategisch bedeutsame Frage. Bis vor Kurzem boten sich primär zwei optionen an: entweder oder. es gibt jetzt auch einen dritten weg: er heisst partsourcing auf der Basis von Application Service providing (ASp).

Für ein Outsourcing des Callcenters sprechen viele gute

Gründe. Und einige dagegen. Dasselbe gilt für eine In-

house-Lösung. So führt der Vergleich der beiden Optionen

je nach Ausgangslage und Zielsetzung zu unterschiedli-

chen Ergebnissen. Die Inhouse-Lösung bietet zum Bei-

spiel die Vorteile einer höheren persönlichen Identifika-

tion der Mitarbeitenden mit dem Unternehmen, geringe-

rer Personalfluktuationen und kurzer Informationswe-

ge. Demgegenüber stehen ein hoher Investitionsbedarf

für technische Ressourcen und fixe Personalkosten. Eine

externe Lösung hebt diese Nachteile auf und bietet mehr

Flexibilität bei variabilisierten Kosten. Dafür schafft sie

eine gewisse Distanz zwischen dem Unternehmen und

dem Callcenter.

Exklusiv_Partsourcing

Der 3. Weg: Partsourcing verbindet die Vorteile des Outsourcings und des Insourcings miteinander

und bewirkt zudem eine bessere Performance des Callcenters.

2702 /12 CMM

ters beim externen Sourcing-Partner angestellt sind, je-

doch am Standort des Unternehmens arbeiten. Zum an-

deren beruht die technische Infrastruktur auf der Idee

des Application Service Providing, kurz ASP. Ähnlich

wie bei einer klassischen Outsourcing-Lösung nutzt das

Unternehmen die technische Infrastruktur und das Wis-

sen des Dienstleisters. Der Unterschied zum Outsour-

cing liegt darin, dass beim Partsourcing-Modell das

Customer Interaction Center personell, organisatorisch

und technisch enger an das Unternehmen angebunden

ist. Die Grenze zwischen «intern» und «extern» löst sich

beim Partsourcing auf.

im Fokus: Mensch, organisation und technologie

Die Implementierung einer Partsourcing-Lösung erfolgt

auf den Ebenen Mensch, Organisation und Technologie.

• Zum Faktor Mensch: Die Mitarbeitenden haben in

diesem Modell einen anderen Status. Mit ihrer for-

mellen Festanstellung beim externen Partner auf der

einen und ihrer kulturellen Zugehörigkeit zum Unter-

nehmen auf der anderen Seite sind sie in eine duale

Konstellation eingebunden. Mit dem Herzen gehören

sie zum Unternehmen. Das Konzept entlastet das Un-

ternehmen von Rekrutierungsaufgaben, der Perso-

naladministration und von direkten Lohnkosten. Vo-

raussetzung ist, dass der externe Partner über eine

Lizenz für die Personalausleihung verfügt. Zudem

kümmert er sich um Schulungs- und Coaching-Aufga-

ben in den Bereichen Dialogführung und CRM.

• Zum Faktor Organisation: Wie bei jeder Sourcing-

Lösung gilt es auch beim Partsourcing, die Dialog-

prozesse sauber in die bestehenden Geschäftspro-

zesse einzubetten. In enger Zusammenarbeit entwi-

ckeln das Unternehmen und der externe Partner die

Raum- und Aufbauorganisation. Sie gestalten die

Prozesse und Schnittstellen in Abstimmung mit den

am Customer Interaction Center angebundenen Stel-

len wie Innen- und Aussendienst, Product Manage-

ment, Support, Qualitätsmanagement etc.

• Zum Faktor Technologie: Die vom Unternehmen nach

dem ASP-Prinzip genutzte IT-Infrastruktur umfasst

im Wesentlichen die Telefonie- und CRM-Plattform

(Software as a Service / SaaS). Bei der Telefonie-

Software handelt es sich um ein intelligentes System

mit hinterlegten Dialog-Scripts und Kontrollmöglich-

keiten für die Teamleader. Die CRM-Plattform sorgt

u. a. für einen automatischen Abgleich der neu gewon-

nenen Daten und Informationen mit allfällig bereits

vorhandenen Einträgen, ermöglicht analytische Aus-

wertungen und bildet die einzelnen Client Histories

stets auf dem aktuellen Stand ab. Ein strukturiertes,

alle relevanten Kriterien umfassendes Reporting

macht die Arbeit transparent, liefert die nötigen Kenn-

daten für die Erfolgskontrolle und bildet die Grundlage

für eine permanente Optimierung der Inbound- und

Outbound-Aktivitäten. Das ASP-Prinzip entlastet das

Unternehmen von Investitionen in eine eigene IT-

Infra struktur. Es nutzt eine Lösung auf dem neuesten

Stand der Technik und muss sich nicht um Betrieb,

Wartung, Engineering, Upgrades oder Ausbauten bei

der Hardware kümmern.

Der nutzen: mehr Effizienz, höhere Performance

Das Partsourcing-Modell unter Einbezug von ASP erlaubt

es, die Kosten des Customer-Interaction-Centers zu mi-

nimieren, die Prozesse der Inbound- und Outbound-Te-

lefonie effizienter zu gestalten und die Performance zu

steigern. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich

für diesen Weg und sind damit noch erfolgreicher unter-

wegs. Zum Beispiel hat der führende PC-, Drucker- und

Server-Hersteller Hewlett Packard den Direktvertrieb

für KMU und Privatkunden in der Schweiz mit einem

Partsourcing-Modell auf eine solide Grundlage gestellt.

Damit steigerte HP die Verkäufe wie auch den Wert pro

Verkauf über den Tele-Sales-Kanal markant. Gute Erfah-

rungen macht auch die Krankenversicherung ÖKK, die

das Partsourcing-Modell mit ASP nutzt, um im gesättig-

ten Versicherungsmarkt neue Leads zu generieren. Sa-

verio Cerra, Leiter Privatkunden: «Für uns bedeutet das

Partsourcing eine teilweise Auslagerung des Risikos,

Flexibilisierung von Personal- und Infrastrukturkosten

und gleichzeitig eine deutliche Qualitätsverbesserung.»

Tobie Witzig ist CEO der rbc Solutions AG in Meilen (ZH). Das Unterneh-men ist schweizweit führend im Contact Management und im Dialog-marketing. www.rbc.chrbc stellt die Partsourcing/ASP-Fallstudien von Hewlett Packard und ÖKK kostenlos zur Verfügung. Sie können über welcome@rbc.ch be-stellt werden.

Partsourcing_Exklusiv

«der unterschied zum outsourcing liegt darin, dass beim partsourcing das Customer interaction Center personell, organisatorisch und technisch enger an das unternehmen angebunden ist.» tobie witzig, Ceo rbc Solutions Ag

28 CMM 02 /12

auf einzelne Branchen ergibt sich ein einheitliches Bild,

das nur durch den Telekommunikationssektor durch-

brochen wird: Hier sind es nur rund 60 Prozent der Cen-

ter, die systematisch Zahlen erfassen.

interessante Hinterbänkler

Zurück zu den Kennzahlen selbst: Dort sind vor allem

die Hinterbänkler interessant, also die, die bis dato keine

überragende oder gar eine untergeordnete Rolle spielen.

Zunächst fällt auf, dass Kennzahlen, die sich mehr oder

weniger direkt in Geld umrechnen lassen, zwar als über-

aus wichtig eingestuft werden, die eigentliche Erfas-

sung aber weit hinter der beigemessenen Bedeutung

liegt. So erfassen nur rund 67 Prozent der Center, die

GEMEssEn WiRD ViEl ...Sabina Mustica

KennzAHlen_rund 81 prozent der Contactcenter im deutschsprachigen raum erfassen systematisch Kennzahlen – so das ergebnis einer aktuellen Studie des Softwareherstellers niCe Systems unter 126 unternehmen aus deutschland, der Schweiz und österreich. die Studie bestätigt damit ein gängiges Vorurteil: gemessen wird in Contactcentern viel. Aber was eigentlich genau und wie steht es um interpretation und reaktion auf die erhobenen werte? Auch darauf gibt die Studie interessante Antworten.

Die erste Zahl verblüfft nicht: Dass über 80 Prozent der

Contactcenter im deutschsprachigen Raum systematisch

Key Performance Indicators, also Leistungskennzahlen,

erfassen, ist ein erwartet hoher Wert. Auch die Frage

danach, was konkret gemessen wird, bringt zutage, was

der gefühlten Realität entspricht: Die gängigsten Kenn-

zahlen sind Klassiker wie Average Handling Time, Lost

Calls, durchschnittliche Sprechzeit und Servicelevel.

Was ist mit Multichannel?

Spannender wird es schon, wenn man es auf die Kanäle

herunterbricht und fragt: Ist das heisse Thema Multi-

channel-Kommunikation auch schon in der Steuerung

angekommen? Also: Erfassen Sie wichtige Kennzahlen

Exklusiv_Studie Performance Management

ja nein

80%70%60%50%40%30%20%10%0%

Erfassen Sie Leistungskennzahlen (KPI)?

TelefonE-MailSchriftgutSocialMediaChat

100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%

WennSiegetrennterfassen:WaserfassenSie?

Grafiken: NICE Systems, www.nice-deutschland.de

ja nein

80%70%60%50%40%30%20%10%0%

Erfassen Sie Leistungskennzahlen (KPI)?

TelefonE-MailSchriftgutSocialMediaChat

100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%

WennSiegetrennterfassen:WaserfassenSie?

Grafiken: NICE Systems, www.nice-deutschland.denach Kanälen getrennt? Jein. Denn immerhin noch rund

ein Drittel der Contactcenter, die Kennzahlen erfassen,

trennt nicht oder überwacht lediglich den Telefonkanal.

Wird getrennt erfasst, sind Telefon (93 Prozent) und E-

Mail (85 Prozent) fast immer dabei. Über die Hälfte

überwachen die Schriftgutbearbeitung (56 Prozent),

knapp ein Drittel die Arbeit mit und in den Social Media

(29 Prozent). Der Chat erfährt immerhin noch bei 20 Pro-

zent gesonderte Aufmerksamkeit, Fax (5) und SMS (2)

spielen keine Rolle.

Die Grösse der Organisation ist, was das Erheben von

Kennzahlen angeht, im Übrigen unerheblich. In allen

drei Gruppen (1–100 Seats, 101–500 und über 500) be-

wegt sich der Wert um die 80 Prozent. Auch beim Blick

«Kosten pro Anruf/Kontakt» als wichtig eingestuft haben,

diese Kennzahl tatsächlich. Beim «Kundenverlust» sind

es rund 60, bei den «durchschnittlichen Bearbeitungs-

kosten» gar nur rund 50 Prozent. Auch die Kennzahl

«Anrufqualität» wird als immens wichtig eingestuft,

aber nur von rund der Hälfte dieser Center erfasst. Im

Bereich Personaleinsatzplanung wird vor allem die

Forecast-Präzision für wichtig befunden, aber ebenfalls

nur von rund der Hälfte dieser Unternehmen dann auch

gemessen. Erstaunlich ist zudem, dass die viel disku-

tierte First Call Resolution zunächst einmal deutlich un-

bekannter ist als etwa die Average Handling Time und

zudem auch nicht besonders häufig gemessen wird:

nämlich nur von 43 Prozent der befragten Unternehmen.

2902 /12 CMM

neue technische Möglichkeiten noch in weiten teilen

ungenutzt

Woran liegt das? Hier hilft ein Blick auf die Technik wei-

ter, die die Unternehmen zur Kennzahlenerfassung nut-

zen. Dort kommt hinter der ACD, die seit jeher die Stan-

dard-Kennzahlen liefert, erst einmal lange nichts. Spe-

zielle Workforce Management Software (27 Prozent)

oder Quality Monitoring Software (26 Prozent) nutzen

nur rund ein Viertel, eine wie auch immer geartete Ana-

lyse-Lösung nur 15 Prozent, von Echtzeit-Agentenunter-

stützung (niemand) ganz zu schweigen. Das lässt den

Schluss zu: Bei dieser Gemengelage ist es schlichtweg

unmöglich, komplexere Kennzahlen zu erheben, ge-

schweige denn, gezielt darauf zu reagieren.

Apropos reagieren: Die Antworten auf die Frage, was

Contactcenter eigentlich tun, wenn die Werte nicht so

sind wie gewünscht, offenbaren ebenfalls Steigerungs-

potenzial, was vielerorts eben nicht zuletzt auch auf die

technische Limitierung zurückzuführen ist. Nehmen wir

zum Beispiel die oben schon erwähnte Forecast-Präzisi-

on. Zu der kommt dann etwa der Kommentar, eine ge-

zielte Reaktion sei mit «Excel sehr schwer» – das ist

nachvollziehbar und trägt die Lösung des Problems

schon in sich. Oder die First Call Resolution: Zur Steige-

rung der Erstlösungsquote setzt die überwiegende

Mehrheit der Befragten ausschliesslich auf Training und

Schulung (73 Prozent) – so weit, so unzureichend. Nur 7

Prozent setzen auf Prozessanalyse und -optimierung,

was beim Blick auf die eingesetzte Technik nicht ver-

wundert. Das Potenzial etwa von Sprachanalyse oder

von Lösungen, die Agents während des Gesprächs so

führen, dass der erste Kontakt gleich zur Problemlösung

führt, ist noch weitgehend unbekannt. Und darin liegt

eine grosse Chance.

Studie Performance Management_Exklusiv

«das potenzial von Sprachanalyse odervon lösungen, die Agents während des gesprächs zur problemlösung führen, wird noch nicht ausgeschöpft.» Sabine Mustica, niCe Systems

Download der Studie: http://bit.ly/nice-kpi-studie Download KPI-Pocket-Guide: http://bit.ly/nice-handbuch-kpis

Sabina Mustica ist Sales Director für Deutschland, Schweiz und Öster-reich bei NICE Systems.

«Was sind für sie gute Werte?»Ein Contactcenter Benchmark für dendeutschsprachigen Raum• angestrebte durchschnittliche Sprechzeit:

210 Sekunden

• angestrebte Nachbearbeitungszeit: 90 Sekunden

• angestrebte Average Handling Time: 400 Sekunden

• angestrebte First Call Resolution: 89,5 Prozent

• angestrebte Kosten pro Anruf/Kontakt: 2,93 Euro

• angestrebte maximale Personalabwanderung:

14 Prozent

• 53 Prozent der Contactcenter streben einen

Servicelevel von 80/20 an

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PRO 9460 Duo

30 CMM 02 /12

Publireportage_TSS AG: Fallstudie Accarda

Durch die neutralen und unparteiischen Quality Scouts

von TSS ist die Ak zeptanz der Gesprächsbewertungen

bei den Agents gegeben. Nach dem Prinzip «You get

what we hear» werden die genau definierten Gesprächs-

be wertungsbogen von den TSS Quality Scouts ausge-

füllt. Performance-Berichte geben Auskunft über den

Erreichungsgrad sowie Stärken und Schwä chen der ein-

zelnen Agents.

Der Bewertungsbogen besteht aus den folgenden Sekti-

onen welche wie derum in einzelne Fragen aufgeteilt sind:

1. Kundenbegrüssung

2. Kundenidentifikation

3. Kundenanliegen

4. Reklamationsbehandlung

5. Verkaufsangebot / Nutzen

6. Einwandsbehandlung

7. Customer Goodbye

8. Call Feedback (soft skills)

9. Statistik

KnoCHEnaRBEit UnD DURCH- HaltE WillE sinD GEFRaGtMatthias Wolfensberger

QuAlitÄtSMAnAgeMent_Accarda ist in der Schweiz die führende unternehmung für Kundenge winnungs- und Kundenbindungsprogramme. der Kundendienst von Accarda setzt seit mehr als zwei Jahren auf das diskrete «third party Qua lity Monitoring» von tSS. Mit erfolg: die Qualität im Kundendienst wurde kontinuierlich gesteigert.

Die Spezialisten im Kundendienst von Accarda betreuen

die Kundenkarten von vielen namhaften Unternehmen in

der Schweiz. Dabei ist es wichtig, dass sie immer zuvor-

kommend und freundlich auf die individuellen Kunden-

anliegen eingehen. Saisonale Spitzen wie auch Flauten

bei den telefoni schen Kontakten müssen in immer gleich

bleibender Qualität verarbeitet werden können.

Um dies zu erreichen, arbeitet Accarda seit November

2009 mit TSS AG zu sammen. Dabei geht es vor allem da-

rum, die Teamleader von Accarda von repetitiven Arbei-

ten zu entlasten und ihnen damit Freiräume für das Coa-

ching und die Mitarbeiterbetreuung sowie das Bearbei-

ten von spezifischen Kundenanliegen zu schaffen.

Die Basis für die effiziente Unterstützung bildet dabei

eine professionelle Qualitätsmanagement-Applikation

in Verbindung mit einem Callrecorder. Die rechtliche Grund-

lage dazu wurde vom Parlament mit der Anpassung des

Artikels 179quinquies des Schweizerischen Strafgesetz-

buches am 3. Oktober 2003 gelegt. Die Kunden und die

Mitarbeiter werden durch eine automati sche Bandansage

informiert, dass die Gespräche zur Qualitätskontrolle

auf gezeichnet werden können.

«Mit TSS steht uns ein Spezialist

zur Seite, der uns bei der konti-

nuierlichen Verbesserung unserer

bereits hohen Si cherheits- und

Qualitätsanforderungen gut be-

rät.» Gianni Cam misa, Contact-

center-Leitung Accarda

Fakten zum Contactcenter von accarda Contactcenter: ca. 30 Mitarbeiter

sprachen, geografische Region

Ganze Schweiz

Deutsch, Französisch, Italienisch

anzahl Messungen pro Messperiode

Ca. 20 / Mitarbeiter

Ziel der Zusammenarbeit

Entlastung der Teamleader

Identifikation Optimierungspotenzial

Qualitätsmonitoring

Wirkungen tPQM*:

Gesteigerte Performance der Agents

Höhere Kundenzufriedenheit

Positive Rückmeldungen der Kunden

Positive Reaktionen der Mitarbeiter

*TPQM = Third Party Quality Monitoring

3102 /12 CMM

tss – telecommunication support services aG

Zehntentrotte 12

CH-8712 Stäfa - Schweiz

Telefon: +41 44 926 74 33

Fax: +41 44 926 74 35

E-Mail: info@tssag.com

TSS AG: Fallstudie Accarda_Publireportage

Veränderungen in Verhaltensmustern

Wie die Überschrift besagt, sind beim konsequenten

Qualitätsmanagement vor allem Durchhaltewille und

harte Knochenarbeit gefragt. Veränderungen in gewach-

senen Verhaltensmustern herbeizuführen, braucht Ge-

duld. Wer den schnellen Erfolg sucht, der soll besser die

Hände davon lassen, die ge wünschte Qualität zu er-

zwingen. Die Geschäftsleitung von Accarda war be reit,

diesen Weg einzuschlagen und hat deshalb die notwen-

digen Ressour cen in Form von Personal, Werkzeugen

und Kapital zur Verfügung gestellt. Nur wenn diese drei

Komponenten im Einklang sind, darf mit nachhaltigen

Er gebnissen gerechnet werden. Die nun nach zwei Jah-

ren vorliegenden Zahlen belohnen das Engagement aller

Beteiligten.

Von einem bereits sehr hohen Qualitätsniveau konnte

das Gesamtergebnis um weitere zehn Prozent verbes-

sert werden. Dies wurde mit konsequenten Messungen,

Kontrollen und den daraus abgeleiteten Ausbildungs-

modulen sowie Ein zel-Coaching erreicht. Dabei haben die

Teamleader direkt auf die Ergeb nisse aus den Modulen

«Kundenbegrüssung», «Identifikation» etc. zugegriffen

und die zu trainierenden Punkte verzugslos umgesetzt.

Wertsteigerung aus Kontakten

Das Contactcenter-Führungsteam, unter der Leitung

von Herrn Gianni Cam misa, hat dabei quartalsweise

Schwerpunkte definiert, welche es mit den Mitarbeitern

zu entwickeln galt. Wertsteigerung aus Kontakten in ei-

nem Call center ist der Dauerbrenner in allen Branchen.

Mit dem Aufbau von gezielten Mess- und Ausbildungs-

kriterien liess sich dies in der Praxis optimal umset zen.

So konnten in diesem Bereich Steigerungen von bis zu

50 Prozent realisiert werden. Das Erkennen von Kun-

denbedürfnissen und eine darauf aufbau ende Lösungs-

sowie Nutzenargumentation führen unweigerlich zu zufrie-

denen Kunden und zur Generierung von Mehrwert aus

diesem Kontakt.

Herr Cammisa sagt dazu: «Mit TSS stand uns ein Spezi-

alist zur Seite, der uns bei der kontinuierlichen Verbes-

serung unserer bereits hohen Si cherheits- und Quali-

tätsanforderungen gut beraten hat. Qualitätsmanage-

ment ist Knochenarbeit und nebst den Tools auch eine

Frage der Philo sophie, welche den Mitarbeitern bereits

beim Stellenantritt vermittelt und vorgelebt wird. Durch

die Zusammenarbeit mit TSS fällt für uns der manuelle

Aufwand für die Gesprächsbewertung weg. Die Teamleiter

sind in der Lage, per Knopfdruck Performance-Berichte

sowie Gespräche und Grafiken abzu rufen. Dies verschafft

ihnen einen raschen Überblick über das Geschehen und

sorgt für Freiraum, andere wichtige Führungsaufgaben

zu bewältigen.»

Das Third-Party-Quality-Monitoring-Konzept hat sich in

den vergangenen zwei Jahren in der Praxis bewährt. In

Zukunft werden die Instrumente weiter verfeinert und

auf die Bedürfnisse der strategischen Geschäftsfelder

von Ac carda noch spezifischer angepasst, um perma-

nent die gewonnenen Er kenntnisse in die Entscheidungs-

findung der Geschäftsleitung einfliessen zu lassen.

Beat Bouquet, COO, meint dazu: «Mit diesem Verfahren

haben wir eine solide, reproduzierbare und repräsenta-

tive Grundlage für die Ge sprächsführung geschaffen.

Dies hat die Mitarbeitenden motiviert und ge mäss Kun-

denumfrage auch unsere Kunden gefreut. Es gilt nun,

diese Philo sophie auch auf die Herausforderungen der

neuen Medien zu übertragen.»

«Mit dem Third Party Quality

Monitoring Konzept von TSS haben

wir eine solide, reproduzierbare und

repräsentative Grundlage für die

Ge sprächsführung geschaffen.»

Beat Bouquet, COO Accarda

32 CMM 02 /12

Centers der Kantonalbank in Bellinzona unter dem Titel

«Quality-Monitoring-Systeme – lieber ein kleines als

keines!» über seine Erfahrungen mit dem Einsatz von

ASC-Quality-Monitoring-Systemen beim Aufbau eines

Callcenters.

Roger Meili, Ehrenpräsident des Call.Net.ch-Verbands,

wird den Tag mit einem Impulsvortrag eröffnen.

Erfahrungsaustausch steht im Mittelpunkt

Bei der CCIT handelt es sich nicht um eine der typischen

Vertriebsveranstaltungen mit Firmenvorträgen. Hier kom-

men die Customer-Service-Verantwortlichen aus namhaf-

ten Firmen zu Wort: In einer Reihe von Präsentationen

berichten die Kunden der Gastgeber ASC, CreaLog, In-

Vision und deren Roadshow-Partner über ihre konkreten

Erfahrungen mit aktuellen Anwenderlösungen auf dem

CallCEntER-innoVationEnKatrin Henkel

eVent-VorSCHAu_ganz im zeichen der Fussball-eM laden die teams von ASC, Crealog und inVision zur Call Center innovations tour (CCit) am 24. April 2012 in das Stade de Suisse nach Bern ein.

Die CCIT ist eine internationale Roadshow und findet be-

reits zum sechsten Mal in Folge statt. Sie ist eine Ganz-

tagesveranstaltung mit kurzen, interessanten Vorträ-

gen von Kunden, die aus der Praxis von ihren eingesetz-

ten Lösungen berichten. Die Veranstaltungen bieten viel

Zeit und Raum für Networking und einen Blick hinter die

Stadionkulissen.

«Die CCIT kommt als Roadshow vor Ort zu den Contactcen-

ter-Betreibern und zeigt, wie durch innovative Contactcen-

ter-Technik und -Ausstattung der Kundenservice verbes-

sert wird. Und zwar nicht nur theoretisch, sondern aus der

Praxis für die Praxis: Durch Vorträge von Callcenter-Ver-

antwortlichen aus namhaften Unternehmen, die über ihre

Erfahrungen berichten und offen diskutieren», erläutert

Jürgen Walther, Director Marketing, CreaLog. Zum Beispiel

spricht Herr Schandroch, Verantwortlicher des Service-

Technology_Qualitätsmanagement

Am 24. April 2012 findet im Stade de Suisse in Bern das Match der praxiserprobten

Callcenter-Innovationen statt.

3302 /12 CMM

Callcenter-Markt. Sie geben ihre Erkenntnisse aus der

Praxis an die CCIT-Teilnehmer für deren praktische Um-

setzung weiter. Und natürlich bleibt zwischen den Vor-

trägen genügend Zeit, um sich im Ausstellungsbereich

der CCIT detailliert über die vorgestellten Lösungen und

Produkte zu informieren und Networking zu betreiben.

Über asC telecom aG

Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter

innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und

Auswertung multimedialer Kommunikation. Contact-

center optimieren so die Qualität der Kundenbetreuung,

setzen Personal effizienter ein und steigern ihre Pro-

duktivität.Die ASC-Niederlassung in der Schweiz hat ih-

ren Sitz in Cham. www.asctelecom.com

Über Crealog

CreaLog ist Spezialist für Voice Self-Service, Multichan-

nel-Contactcenter-Lösungen und Unified Communica-

tions. Über 400 Kunden in 30 Ländern Europas, Afrikas

und Asiens setzen diese Lösungen ein. CreaLog erhielt

drei Mal den «Best of CeBIT»-Award und gewann den

VoiceAward und VoiceContest auf den Voice Days.

www.crealog.com

Über inVision software

InVision Software ist einer der international führenden

Anbieter von cloud-basiertem Workforce Management,

welches Unternehmen zum effektiven Einsatz des Per-

sonals verhilft. InVision ermöglicht seinen Kunden, die

Personalkosten deutlich zu senken, die Produktivität zu

erhöhen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und

durch besseren Service mehr Umsatz zu erreichen.

www.invision.de

Über legodo

legodo macht Software für Kundenkommunikation. Die

legodo Suite ermöglicht Unternehmen die schnelle und

einfache Erzeugung schriftlicher Korrespondenz, die

aus Sicht ihrer Kunden und Geschäftspartner relevant

ist. www.legodo.com

Über sabio

Komplexes einfach machen. Langwieriges Suchen in

Mails, Laufwerken und vielen anderen Informations-

quellen war gestern. Mit SABIO finden Mitarbeiter

schnell und einfach die richtige Antwort. Als Marktfüh-

rer bietet SABIO professionelle Software-Lösungen für

Ihren Kundenservice (SABIO Knowledge), Ihren techni-

schen Service (SABIO Guide) und eine Suche für Ihr ge-

samtes Unternehmen (SABIO Search). www.sabio.de

Qualitätsmanagement_Technology

Erfahrungsaustausch: Kunden teilen bei der CCIT ihre

konkreten Erfahrungen mit aktuellen Anwenderlösungen.

Bereits im sechsten Jahr: innovative lösungen –

attraktive locations

Jahr für Jahr wird die Veranstaltung der Bezeichnung

«Innovations Tour» aufs Neue gerecht. Zum einen, weil

innovative Technologien für Contactcenter im Fokus der

Vorträge stehen. Zum anderen, weil sich die Teilnehmer

auch 2012 auf ebenso attraktive wie innovative Locations

freuen können. Passend zur Fussball-Europameisterschaft

sind es in diesem Jahr die hochmodernen Profi-Arenen

in Bern, München, Hamburg und Leverkusen. Die Teilneh-

mer sind hier herzlich eingeladen, mal einen Blick hinter

die imposanten Stadionkulissen zu werfen.

alle termine und Veranstaltungsorte der CCit 2012 in

D-a-CH sind:

24. April 2012 – Stade de Suisse, Bern

03. Mai 2012 – Allianz Arena, München (Deutschland)

08. Mai 2012 – Imtech Arena, Hamburg (Deutschland)

23. Mai 2012 – BayArena, Leverkusen (Deutschland)

30. Mai 2012 – Lindner Hotel, Wien (Österreich)

Die Teilnahme ist kostenlos. Aktuelle Informationen

zum Programm und zur Online-Anmeldung stehen unter

folgendem Link zur Verfügung: www.ccit-online.de

Die organisatoren und Partner der Call Center innova-

tions tour 2012 in der schweiz

Die Spezialisten für Service-Center-Technologien, ASC,

CreaLog und InVision sind die Organisatoren und Veran-

stalter der Tour. Die Partner legodo und Sabio begleiten

die drei Organisatoren auf der diesjährigen Tour.

34 CMM 02 /12

Bucher + suter aG

Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BE

Telefon 031 917 52 00

info@bucher-suter.com, www.bucher-suter.com

Publireportage_Bucher + Suter AG

arbeitenden aus anderen Abteilungen ausgeglichen

wird. Diese zusätzlichen Ressourcen sinnvoll einzupla-

nen, verlangt nach einem Tool, das solch komplexen An-

forderungen gerecht wird.

CMM: Wo sehen Sie die Trends im WFM-Bereich?

Wengi: Alle sprechen von Multichannel – we-

nige setzen das Thema heute aber tatsäch-

lich um. Mit einem intelligenten Contactcen-

ter und einem optimalen WFM-Tool kann man

die Multichannel-Strategie eines Unterneh-

mens bestens un terstützen. Um eine möglichst

hohe Effizienz zu erreichen, ist es notwendig,

sowohl die Telefonie als auch den Schriftverkehr über

eine intelligente Contactcenter-Lösung zu routen und den

Einsatz aller Mitarbeitenden entsprechend zu planen.

CMM: Bucher + Suter ist bekannt für intelligente Contact-

center-Lösungen, speziell für technologische Schnitt-

stellen in Cisco-Umgebungen. Wie passt das Thema WFM

in das Portfolio von b+s?

Wengi: Eine sinnvolle Personaleinsatzplanung ist ent-

scheidend für die Effizienz in einem Contactcenter-Be-

trieb – der Einsatz modernster Contactcenter-Technologie

allein garantiert noch keinen effizienten Service-Center-

Betrieb. Als Integrationspartner haben wir täglich mit

Contactcenter-Betrieben zu tun und bekommen deren

Herausforderungen stark mit. Aufgrund unserer langjäh-

rigen Erfahrung wissen wir, wie man in einem Betrieb Ef-

fizienz gewinnen kann. So gesehen ergänzt diese Bera-

tungsdienstleistung unser Kerngeschäft optimal. Tele-

opti-Lösungen gibt es nicht nur für Cisco-Plattformen!

ExCEln siE noCH oDER WFM-En siE sCHon?Mirjam Uhde

worKForCe MAnAgeMent_wFM-lösungen und ihre implementationen werden als komplexe projekte gewertet. Seit mehr als sieben Jahren arbeiten Bucher + Suter und die schwedische teleopti in diesem Bereich äusserst erfolgreich zusammen. die strategische partnerschaft erlaubt damit schlüsselfertige wFM-projekte. CMM hat mit dem Contactcenter-experten philipp wengi, Senior Consultant bei Bucher + Suter, gesprochen.

CMM: Wo sehen Sie die Vorteile eines Workforce-Mana-

gement-Tools?

Wengi: Heute geht die Personaleinsatzplanung weit

über die Verwendung eines Excel-Sheets hinaus! Es gilt,

die Anzahl Agents mit ihren Skills, ihren oftmals Teilzeit-

Arbeitsschichten, Ferien, Einsatzwünschen, Schulungen,

Feiertagen etc. sinnvoll mit den Busy-Hours (erhöhtes

Anrufvolumen) eines Betriebs zu planen.

Der Einsatz eines WFM-Tools kann den Service-Level

deutlich erhöhen. So werden Anrufe (oder E-Mails, Chats,

usw.) innert nützlicher Frist zu dem am besten geeigne-

tenAgent geleitet. Das wirkt sich nicht zuletzt positiv

auf die Kundenzufriedenheit aus.

Oftmals haben Betriebe einen stark schwankenden Be-

darf an Personal, der in Lastspitzen mit temporären Mit-

Word RapHerr Wengi, was bedeuten für Sie:

Effizienz im CC…

… Kundenanfragen werden schnellstmöglich und

kompetent beantwortet. Dabei steht dem Anrufvolu-

men eine adäquate Anzahl Personal gegenüber; und

die Agenten können flaue Anrufzeiten mit der Bearbei-

tung von Kundenanfragen aus anderen Channels (z.B.

E-Mail oder Chat) ausgleichen.

Multichannelling...

… ein moderner Agentenarbeitsplatz bietet dem Agen-

ten heute die Möglichkeit, Kundenanfragen in einer

einzigen Oberfläche (also im CRM) zu beantworten,

ohne dass er zwischen verschiedenen Applikationen

(für Telefon, E-Mail, Chat, etc.) switchen muss.

Kundenzufriedenheit…

… Kundenzufriedenheit soll sich nicht nur in einem

erfolgreichen Projekt ergeben, sondern während der

gesamten Laufzeit der Systeme. Über 95 Prozent

unserer Installationen sind bis heute bei uns unter

Wartung, die ältesten seit gut 12 Jahren, als wir im

Contactcenter-Business eingestiegen sind.

3502 /12 CMM

auswertungen

Das aus der Praxis entwickelte Call Monitoring System

(CMS) zeigt neben Standardrapporten zahlreiche indivi-

duelle Filterfunktionen. Die Führungsverantwortlichen

sehen rasch und präzis, wo Handlungsbedarf besteht.

learning

Die Mitarbeitenden können ihre eigenen Gespräche an-

hören, sehen die Bewertungen und den Link zur Wissens-

datenbank. Auch Best-Practice-Lösungen stützen die

Wissensvermittlung. Somit können sie zahlreiche Grund-

lagen selber lernen, was die Coaches zeitlich massiv

entlastet. Die Teamleiter konzentrieren sich im Coaching

auf anspruchsvolle Themen. Die Praxis zeigt auch, dass

die Mitarbeitenden selber Qualitätsstandards definie-

ren – und diese liegen jeweils sehr hoch – welche dann

auch gelebt werden.

Fazit

Mit der einzigartigen Kombination von Controlling und

Learning kann die Hipercom-CMS die Führung im Call-

center massiv entlasten. Je nach Situation kann die Zeit-

einsparung 20 bis 40 Prozent betragen. Auch wenn alle

Prozesse definiert sind, am Telefon wird die Fähigkeit

der Mitarbeitenden massgebend entscheiden, wie viele

Kunden zu Fans des Unternehmens werden. Grund genug,

dafür jetzt die optimalen Voraussetzungen zu schaffen.

Ernst Schmid ist Geschäftsführer der Hipercom Customer Communication GmbH und Spezialist für die Steuerung des Kundendialogs am Telefon.

nEUE WEGE DER WERtsCHöPFUnG iM CUstoMER CEntER Ernst Schmid

SerViCe Monitor_ Kosten sparen, prozesse optimieren. Kosten sparen, prozesse optimieren. Sie kennen das. die ziele und Vorgaben sind bekannt. Für das Controlling sind zahlreiche Kpis vorhanden. Jetzt gilt es nur noch, alles umzusetzen.

Service Monitor_Serie

Damit ist die Führung gefordert, speziell die Customer

Center Manager und die Teamleiter. Doch neben diesen

Aufgaben warten an der Front noch andere Herausfor-

derungen: Aufträge instruieren, Besprechungen führen,

Projektaufgaben erledigen, Spezialfälle abklären, Kon-

trollaufgaben wahrnehmen, Gespräche analysieren, Mit-

arbeiter mit Coachings und Weiterbildungen fördern

usw. Und was passiert gerne in diesen Situationen?

Wir kennen alle die Grundsätze des Zeitmanagements.

Die Zeit für den Arbeitseinsatz ist begrenzt. Der zeitliche

Druck steuert die Prioritäten. Oft werden diejenigen Auf-

gaben ausgeführt, die am dringendsten sind, andere

werden nicht oder zu wenig ausgeführt. Gerade die Förde-

rung der Mitarbeitenden mit Coachings leidet gerne bei

diesem Engpass. Wichtig ist nun, dass sich die Führung

auf die Arbeiten mit grosser Wertschöpfung konzentrie-

ren kann. Und hier startet die Unterstützung von Hipercom.

Gespräche bewerten

Hier werden die kommunikativen und die fachlichen

Inhalte beurteilt. Dabei erfolgen Verknüpfungen zu Wis-

sensdatenbanken

aufzeichnen

bewerten

Veränderung feststellenempfehlen

umsetzen

Ihr Unternehmen

Hipercom-Regelkreis

36 CMM 02 /12

Publireportage_Competence Call Center AG

DER WEG ZUR ZERtiFiZiERUnGGünter Marchel

QuAlitÄtSMAnAgeMent_Mit den externen zertifizierungen en 15838, iSo 9001, iSo 10002 positionieren sich erfolgreiche Callcenter-dienstleister am Markt als Qualitätsanbieter und motivieren die Mitarbeiter, den eigenen Qualitätsgrundsatz jeden tag neu zu leben.

Belegbare Qualität zeigt sich in der hohen Kundenzu-

friedenheit und der signifikanten Unternehmenstreue

Ihrer Bestandskunden.

«Qualität» im Callcenter wird jedoch erst durch ein effek-

tives und kontinuierlich evaluiertes Prozessmanagement

mess-, erleb- und nachvollziehbar gemacht.

Dem grundlegenden Aufbau des Prozessmanagement-

systems folgen laufend interne Audits, um eine kontinu-

ierliche Optimierung der existierenden Prozesslandschaft

sicherzustellen.

Best Case Practice: der aufbau ihres erfolgreichen

Prozessmanagementsystems

Eine mögliche Grundstruktur in der Prozessbetrachtung

bildet der Six Sigma Prozess SIPOC. Diese Struktur eignet

sich besonders, da über SIPOC von einzelnen Prozessen,

Projektguidelines bis hin zu Wertströmen eine optimale

Ausrichtung auf die Erfüllung der Kundenerwartungen

sichergestellt wird.

Insgesamt geht es bei einem umfassenden Qualitäts- und

Prozessmanagement um mehr als die Qualitätssicherung,

deren Management und laufende Überprüfung der defi-

nierten Standards. Qualitätsmanagement geht weit über

den Teammanager hinaus, der die Länge von Calls oder

den Einsatz des richtigen Wordings überprüft.

In einer komplexen Landschaft aus «primären» und «se-

kundären» Callcenter-Prozessen stellt der Prozess des

«Internen Audits» einen der wichtigsten Abläufe des

Prozessmanagements dar. Durch ihn wird mittels regel-

mässiger Auditierung aller Prozesse eine stetige Ver-

besserung sichergestellt.

Um die Anforderungen einer Callcenter-Dienstleistung am

Kunden in optimaler Art zu erfüllen, eignet sich vor allem

das Total Quality Management (TQM) System, während

die permanent durchgeführte Prozessoptimierung zur

Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Erreichung

von effektiven und effizienten Callcenter-Prozessen weit-

gehend an der Six Sigma Toolbox ausgerichtet ist.

Das Qualitätsmanagementsystem

im Competence Call Center

Competence Call Center war 2010 eines der ersten Call-

center in Europa, das mit der europäischen Callcenter-

Norm EN 15838 zertifiziert wurde. Da der Qualitätsan-

spruch von CCC über die Vision, «das

Callcenter mit der besten Qualität zu

sein» konkret definiert ist, übertrifft

die eigene Ausrichtung die Anforde-

rungen der Norm deutlich.

Das intern entwickelte Qualitätsma-

nagementsystem im Competence

Call Center ist vollständig auf die An-

forderungen des Callcenter-Business

ausgerichtet und wird über ein eben-

falls intern entwickeltes innovatives

elektronisches Prozessmanagement-

handbuch, die Prozessplattform, ad-

ministriert.

CCC Zürich: zertifiziert nach EN 15838,

ISO 9001 und ISO 10002

Competence Call Center Zürich

Saskia Stalder, Call Center Management

saskia.stalder@yourccc.com

Telefon +41 (0)44 553 75 56

www.yourccc.com

Günter Marchel

ist Prozessmanager

der Competence

Call Center AG

3702 /12 CMM

stellen und Protokolle. Die

Spannbreite der Dienstleis-

tungen umfasst das kom-

plette Spektrum der IKT und

beinhaltet unter anderem In-

frastruktur, Plattformen und

Software. Für Contactcenter

bedeutet das: CRM-Systeme

und selbst Telefonanalagen

müssen nicht mehr im Eigen-

betrieb vorgehalten werden,

sondern können über Netze

von Dienstleistern bezogen

werden.

Neben den so vermeidbaren

Investitionen in eigene Sys-

teme überzeugt Cloud Com-

puting auch durch attraktive

Abrechnungsmodelle und

mittlerweile hohe Betriebs- und Datensicherheit. So

können nun auch IP-basierte Kommunikationsplattfor-

men wir SAP Business Communications Management

über das Netz genutzt werden und ersetzen kostspielige

stationäre Telefonanlagen im Contactcenter.

Peter Kugler ist Geschäftsführer der YouCon GmbH

DiE 99 BEstEn sPaRtiPPsPeter Kugler

SpArtipp nr. 4: ContACtCenter in der Cloud_Kaum ein thema hat die diesjährige CeBit so sehr bestimmt wie Cloud Computing. Hierbei werden dienste dynamisch an den Bedarf der nutzer angepasst und über ein netzwerk zur Verfügung gestellt. Bisher ging es dabei meist um die Sicherung von daten und e-Mail-Services. nun entdecken Contactcenter das Betriebs-modell für sich, das grosse Chancen bietet.

Die besten Spartipps_Serie

Selten wurde die Verbreitung einer Technologie von so

vielen Kontroversen begleitet wie das immer beliebter

werdende Cloud Computing. Da viele Anwendungen aus

diesem Bereich zunächst als kostenlose Angebote für

Privatnutzer in den Markt eingeführt wurden, gab es an-

fänglich häufig Vorbehalte bezüglich der Leistungsfähig-

keit und der Datensicherheit. Da dennoch zunehmend

auch Contactcenter die Vorteile von Cloud Computing er-

kannten, wurden Business-taugliche Modelle entwickelt.

Kinderkrankheiten abgestellt, Reifephase erreicht

Zwei Aufgaben sind seit jeher zentral für die Informations-

und Kommunikationssysteme (IKT) im Contactcenter: die

zuverlässige und leistungsfähige Kommunikation mit

Kunden sowie der Zugriff auf deren Daten. Folglich wur-

den in der Vergangenheit immer ausgefeiltere TK-Syste-

me und CRM-Lösungen entwickelt. Je komplexer diese je-

doch wurden, desto grösser – und kostspieliger – wurde

der Aufwand für Betrieb, Aktualisierung und Wartung.

Hier setzt nun das Cloud Computing an, das auf diese

zentralen Herausforderungen eine Antwort gibt. Aus

Sicht der Nutzer werden hier IKT-Dienstleistungen wie

aus einer Wolke – also fern und verborgen – zur Verfü-

gung gestellt. Angebot und Nutzung dieser Dienstleis-

tungen erfolgen ausschliess lich über definierte Schnitt-

Contactcenter in der Cloud:

CRM-Systeme und selbst

Telefonanalagen können

über Netze von Dienstleis-

tern bezogen werden.

Anzeige

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Magazine

38 CMM 02 /12

selber. Wenn es ausfällt, versagt Cloud Computing. Ent-

scheidend ist deshalb, dass Cloud-Anbieter und Ent-

wickler von privaten Clouds die Netzwerk-Topologie ge-

nau unter die Lupe nehmen und sicherstellen, dass das

gesamte Netz redundant angelegt ist.

Die Wolke als totale Virtualisierung

Die Geschmeidigkeit von Cloud Computing hat eine Ska-

lierbarkeit, Flexibilität und Effizienz zur Folge, die zuvor

undenkbar waren. Virtualisierung hat den Unternehmen

zwar erlaubt, die Leistung und die Auslastung der Ser-

ver-Umgebung zu verbessern. Cloud Computing geht

aber einen Schritt weiter, indem es die Verwaltung der

Server-Auslastung übernimmt und somit die «Ver-

schwendung» von Computing-Leistung weiter reduziert.

MEHR sPiElRaUMBeat Hochuli

Cloud_der einstieg ins Cloud Computing will gut überlegt und sorgfältig geplant sein. Allerdings überwiegen die Vorteile die risiken bei weitem – gerade auch im CrM-umfeld.

Nach wie vor herrscht eine gewisse Verwirrung, wenn es

darum geht, Cloud Computing zu definieren. Selbst ICT-

Profis haben da manchmal ihre liebe Mühe. Generell

lässt sich sagen, dass es sich dabei um ein Netzwerk

handelt, das Virtualisierungs-Technologien nutzt, um

Anwendungen und Daten flexibel mit Hilfe eines Pools

von Hardware-Ressourcen anzubieten. Daraus resul-

tiert der Hauptvorteil, den Cloud Computing Unterneh-

men jeder Grösse zu bieten hat: Geschmeidigkeit und

Widerstandsfähigkeit. Denn Cloud Computing verun-

möglicht per definitionem sogenannte Single Points of

Failure. Das Versagen einer Komponente oder eines

Knotens im System hat keine Auswirkungen auf die Ver-

fügbarkeit von Informationen. Der einzige – und natür-

lich entscheidende – Schwachpunkt ist das Netzwerk

Technology_Cloud Computing

Cloud Computing bietet einen äusserst effektiven Last-Ausgleich, was speziell für Contactcenter attraktiv ist.

3902 /12 CMM

Es bietet zudem einen äusserst effektiven Last-Aus-

gleich, was speziell für Contactcenter äusserst attraktiv

ist. Diese Flexibilität stellt sicher, dass Ressourcen-in-

tensive Prozesse andere Geschäftsprozesse nicht ver-

langsamen – und dass die Services jederzeit so kosten-

effizient wie möglich genutzt werden können. Ausser-

dem bietet Cloud Computing die Möglichkeit, Aktivitä-

ten, die nicht das Kerngeschäft selber betreffen, relativ

einfach und kontrollierbar auszulagern. Outsourcing

wird somit für viele Geschäftsanwendungen zu einem

unkomplizierten Vorgang. Bezahlt wird dabei nur für die

in Anspruch genommene Rechenleistung und/oder den

genutzten Datenspeicher – ohne versteckte Extras und

Management-Gebühren. Während die Virtualisierungs-

Technologie als solche viele Jahre benötigte, bis sie von

den Unternehmen akzeptiert wurde, dauert dies beim

Cloud Computing deutlich weniger lange. Virtualisie-

rung wurde allgemein als eine «disruptive» Technologie

betrachtet. Sie lief damals konträr zu der eingefleisch-

ten Art und Weise, Computer-Systeme einzusetzen und

zu verwalten, weshalb die Visionäre, die die Vorteile der

Virtualisierung erkannt hatten, jahrelang gegen diese

konservativen Tendenzen anzukämpfen hatten. Mit Cloud

Computing ist dieser Kampf nun praktisch gewonnen,

weil die Cloud fest in der Virtualisierungs-Technologie

verankert ist. Die Business-Vorteile von Cloud Compu-

ting sind zudem viel klarer ersichtlich als dies anfäng-

lich bei der Virtualisierung der Fall war. Denn mit Cloud

Computing können Unternehmen im täglichen Betrieb

Kosten sparen, weshalb es kaum einen Grund gibt, davon

keinen Gebrauch zu machen.

sicherheit, Zugang, Compliance

Wie bei jeder neuen Technologie gilt es auch beim Cloud

Computing, neben den Vorteilen die möglichen zusätz-

lichen Risiken abzuwägen. Die Sicherheitsbedenken

stehen hier allenthalben an erster Stelle. Eines ist aber

klar: Ob sich die Unternehmensdaten in der Cloud befin-

den oder auf einem traditionellen System – sie sind im-

mer anfällig auf mögliche Hacker-Attacken oder andere

Angriffe. Mittels Verschlüsselung kann viel getan wer-

den, um das Risiko zu vermindern. Aber die Sicherheit

der Informationen ist immer nur so gut, wie es die Secu-

rity-Regeln sind, die von einem Unternehmen und/oder

Contactcenter festgelegt werden. Mit anderen Worten:

Es ist unerlässlich, dass diese Regeln in Übereinstim-

mung mit den Unternehmens-Anforderungen auch in

Cloud Computing_Technology

der Cloud umgesetzt werden – genau so wie in einer tra-

ditionellen Umgebung.

Das zweite Risiko betrifft die Internet-basierten Public

Clouds. Das Internet ist zwar grosso modo geschmeidig

und widerstandsfähig – wie es für die Realisierung von

Cloud Computing unabdingbar ist. Allerdings kommt es

immer wieder zu lokalen oder regionalen Zugangsschwie-

rigkeiten, sei es, dass ein Unterwasserkabel physisch

beschädigt ist, sei es, dass Regierungen Restriktionen

auferlegen – oder dass ein lokaler Provider aus welchen

Gründen auch immer einen Ausfall erleidet. Ausserdem

ist immer noch nicht abzusehen, welche Folgen ein voll

akzeptiertes und umgesetztes Cloud Computing gene-

rell auf die Latenz-Zeiten des Internets haben könnte.

Bandbreiten sind nicht unbegrenzt und die Nutzer von

Public Cloud Computing könnten gewisse Schwierigkei-

ten mit der Verarbeitungsgeschwindigkeit in «Stoss-

zeiten» bekommen. Ebenfalls mit der Nutzung von Pub-

lic Clouds hat das dritte Zusatzrisiko zu tun – die Com-

pliance. Die Datenschutz-Richtlinien zahlreicher Länder

sind restriktiv in Bezug auf Datenspeicherung im Aus-

land. Cloud Computing, speziell Angebote im Internet,

birgt das Risiko, dass ein Unternehmen mit solchen

Richtlinien kollidieren kann. Es ist deshalb entschei-

dend, vor, während und auch immer wieder nach der Im-

plementierung von Cloud Computing entsprechende

Abklärungen durchzuführen.

Von Early adopters profitieren

Trotz der erwähnten Risiken ist der Siegeszug des Cloud

Computing nicht mehr aufzuhalten. Das heisst, dass Un-

ternehmen, die jetzt darauf aufspringen, auch den Vor-

teil haben, von den Erfahrungen der frühen Nutzer pro-

fitieren zu können. Die teilweise schmerzhaften Lektio-

nen, die diese «Early Adopters» lernen mussten, sind

mittlerweile von diversen Branchenvereinigungen und

Analysten dokumentiert. Sie sind es wert, studiert zu

werden, bevor ein Unternehmen den Entschluss fasst,

Cloud Computing in der einen oder anderen Form zu im-

plementieren. Ausserdem arbeiten mehrere Standardi-

sierungsOrganisationen an Vorschlägen zu Cloud Com-

puting. Es empfiehlt sich, die Arbeit dieser Organisatio-

nen zu verfolgen, um sich über die jüngsten Resultate

und Ideen à jour zu halten.

Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

die geschmeidigkeit von Cloud Computing hat eine Skalierbarkeit, Flexibilität und effizienz zur Folge, die zuvor undenkbar waren.

40 CMM 02 /12

Publireportage_Aastra Telecom Schweiz AG

ViRtUEllE ContaCtCEntER aUs DER WolKEBeat Hochuli

innoVAtiV_die in Solothurn domizilierte Aastra telecom Schweiz Ag (AtS) ist auf die ent-wicklung von telekommunikations-lösungen spezialisiert. das helvetische tochterunterneh-men von Aastra technologies limited mit Sitz im kanadischen toronto betreibt in Solothurn eine eigene Forschungs- und entwicklungsabteilung. das Contact Management Magazine hat Managing director ulrich Blatter gefragt, welche Strategie AtS bezüglich Cloud Computing verfolgt, und wo er das grösste potenzial und die heikelsten punkte ortet.

CMM: Welche Initiativen bezüglich Cloud Computing

verfolgt Aastra – einerseits in der eigenen Forschung,

andererseits zusammen mit Partnern und Kunden?

Blatter: Was Innovationen betrifft, können wir bereits

einige Lösungen anbieten: Dank der Virtualisierung un-

serer Applikationen haben Kunden die Möglichkeit, un-

sere Call Manager und Unified-Communication-Applika-

tionen über ein oder mehrere Data Centers zu betreiben

und so die Endkunden mit UC-Leistungen zu versorgen.

Auf der kommerziellen Ebene suchen wir derzeit nach

Lösungen, wie wir diese Dienstleistung über die Cloud

anbieten können. Dabei steht ein Modell auf der Basis

von «pay-as-you-use» im Vordergrund. Der Benützer be-

zahlt dabei nur gerade jene Dienstleistungen, die er auch

konkret nutzt.

CMM: Wo sehen Sie das grösste Potenzial von Cloud

Die Kundenreferenz – Editions atlas, Cheseaux-sur-lausanne9000 Anrufe aus 13 europäischen Ländern in ebenso vielen Sprachen täglich – eine Herausforderung für Mensch

und Technik. Das Kommunikationssystem MX-ONE von Aastra meistert dies und unterstützt so nachhaltig den

Kundendienst von Editions Atlas.

Editions Atlas beliefert mehrere Millionen Kunden in 20 europäischen Ländern – ohne Zwischenhandel – direkt

über den Postweg nach Hause. Editions Atlas gehört zur italienischen DeAgostini-Gruppe, die weltweit in

mehr als 30 Ländern vertreten ist. Der DeAgostini-Verlagsbereich ist auf fünf verschiedenen Geschäftsfeldern erfolg-

reich tätig: Direkt-Marketing, Partworks (Kiosk), Bücher und Landkarten, Nachschlagewerke und Handelspublika-

tionen. Atlas Editions arbeitet seit Jahren erfolgreich und zufrieden mit einer Solidus eCare-Lösung von Aastra.

Aastra Solidus eCare ist ein modernes Multimedia-Contactenter, das Agent-, Management- und Self-Service-

Anwendungen mitbringt. Es wird unter dem Aastra MX-ONE Kommunikationssystem betrieben und bietet komplette

IP-fähige Contactcenter-Funktionalität.

Der Hauptnutzen für den Kunden:

• SIP-Anbindung

• IVR

• Weiterleitung der Anrufe

• Zuständigkeit

• Reporting (Statistiken)

• Ausfallsicherheit

Computing im Bereich Contact Management und Custo-

mer Relationship Management?

Blatter: Die meisten CRM- und Contact-Management-

Applikationen sind bereits über die Cloud verfügbar. Die

Herausforderung wird sein, daraus virtuelle Contact center

an verschiedenen Standorten zu bauen, um Flexibilität

und hohe Verfügbarkeit gewährleisten zu können. Wirt-

schaftliches Potenzial haben diese virtualisierten Appli-

kationen zudem, da sie durch Dritte gepflegt und à jour

gehalten werden.

CMM: Welche spezifischen Anwendungen eignen sich

Ihrer Ansicht nach besonders für die Public Cloud – und

welche in erster Linie für die Private Cloud?

Blatter: Systemkritische und sicherheitsrelevante Infor-

mationen gehören auf alle Fälle nicht in die Public Cloud.

CTI-Lösungen gehören auch zu denjenigen Applikatio-

4102 /12 CMM

aastra telecom schweiz aG

Ziegelmattstrasse 1

CH-4503 Solothurn

Tel: +41 (32) 655 33 33

service-pbx@aastra.com

www.aastra.ch

Aastra Telecom Schweiz AG_Publireportage

nen, bei denen der Sicherheitsfaktor eine Rolle spielt.

Computer Telephony Integration – oder kurz CTI – kön-

nen entweder in der Public Cloud oder in einer Citrix-

Umgebung angeboten werden. Ganz in die Private Cloud

gehören demgegenüber Kundendienst-Anwendungen wie

Solidus eCare oder Verkaufsapplikationen wie CRM

oder ERP. Unified-Communications-Applikationen und

generell Applikationen mit Echtzeitverarbeitung sollten

vorzugsweise ebenfalls in der Private Cloud betrieben

werden.

CMM: Punkto Cloud-Sicherheit haben viele potenzielle

Anwenderfirmen immer noch Bedenken. Inwiefern sind

diese berechtigt – beziehungsweise übertrieben?

Blatter: Sicherheit ist eines der Hauptthemen, das auch

kundenseitig immer wieder angesprochen wird. Unser

Ansatz ist es, Cloud-Lösungen zu bauen, die individuell

auf den jeweiligen Anwendungsfall des Kunden zuge-

schnitten sind. Der Vorteil besteht dann in der Umle-

gung der Kosten für CPU-Verarbeitung, Strom und Be-

trieb sowie der gemeinsamen Nutzung grosser Rechen-

zentren und der Gewährleistung der Vertraulichkeit der

Informationen unter allen beteiligten Anwendern.

CMM: Vor allem für UCC eignet sich die Cloud bestens.

Wie ist diesbezüglich der Stand der Dinge in der Schweiz

– und bei Aastra?

Blatter: Wie bereits erwähnt, ist es sehr gut möglich,

Unified-Communications- und Collaboration-Anwendun-

gen wie Telefonie, Unified Messaging, Videokommunika-

tion, Contactcenter, den Vermittlerarbeitsplatz oder Fixe-

Mobile Convergence (FMC) über die Cloud zu beziehen.

Wir sind derzeit daran, diese Dienstleistungen zusam-

men mit unseren Partnern im Markt zu positionieren.

Ulrich Blatter, Managing Director

Aastra Telecom Schweiz AG

Unified Communications von aastraUnified Communications hilft Ihren Mitarbeitenden,

Geschäftspartnern und Kunden, in Echtzeit miteinander

in Kontakt zu treten, zu kommunizieren und Geschäfte

zu machen. Ob sich Ihr Gegenüber im selben Raum

oder am anderen Ende der Welt befindet – Sie kommu-

nizieren in Echtzeit und mit der Methode, die für alle

Beteiligten die günstigste ist.

Nehmen Sie einen Anruf, der auf Ihrem Anschluss auf

dem Schreibtisch eingeht, im Zug entgegen. Führen

Sie ein Gespräch aus dem Hotelzimmer so, als seien Sie

im Büro. Übernehmen Sie ein Telefonat vom Mobilte-

lefon auf Ihr Tischtelefon, ohne dass es der Gesprächs-

partner merkt. Die Unified-Communications-Lösungen

von Aastra helfen mobilen Mitarbeitenden, effizient

und kostengünstig mit Kunden und Kollegen zu kom-

munizieren und so den ganzen Komfort eines virtuel-

len Büros zu geniessen.

Höhere Produktivität

Mehrere Voicemails und E-Mails zu hinterlassen,

kostet Zeit. Mitarbeitende sind produktiver, wenn sie

wählen können, wie sie am effizientesten kommuni-

zieren. Durch die Integration führender Collaboration

Anwendungen wie Microsoft Lync und IBM Lotus

Sametime kombinieren die Unified Communications

Lösungen von Aastra Präsenzinformationen mit verschie-

denen Kommunikationsmethoden und sorgen so für

eine höhere Mitarbeitereffizienz.

Schnellere Reaktion auf Kundenanfragen

Die Unified-Communications-Lösungen von Aastra

vereinheitlichen und vereinfachen die verschiedenen

verfügbaren Kommunikationsmethoden und helfen

Ihren Mitarbeitenden so, so effizient wie möglich mit-

einander zu kommunizieren. Das zahlt sich in schnel-

leren Antworten und in einem besseren Dienst am

Kunden aus.

Produktenews

42 CMM 02 /12

• DECT-Headset mit Farbdisplay, Touchscreen

• Multiuse-Technologie: Telefon und PC

• Narrow- und Wideband (150 – 6800 Hz)

• Noise-Cancelling-Mikrofon (längerer Mikrofoanarm)

• Gehörschutztechnologie mit Jabra-SafeTone

• Bis zu 10 Stunden Gesprächszeit

• DECT-Reichweite bis zu 120 m

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Die Kombination des etwas längeren Mikrofonarms mit

Noise-Cancelling-Technologie stellt sicher, dass das

Mikro fon optimal am Mund positioniert ist, die Sprache

klar übertragen wird und Hintergrundgeräusche heraus-

gefiltert werden. Digitale Signalprozessoren regulieren

eingehende Tonsignale und halten den Klang auf gleich-

bleibendem Niveau. SafeTone-Technologie schützt vor

plötzlichen Geräuschspitzen. Die zwei Hörmuscheln

helfen Mitarbeitern mit geringerer Lautstärke im Ohr zu

tele fonieren, wodurch sie leiser sprechen und dazu bei-

tragen, den Gesamtlärmpegel im Raum zu senken.

Und der

in der Kategorie innovation,

Customer Focus, Corporate social

Responsibility, lebenswerk

geht an...sie!

Bewerben sie sich jetzt für die schweizer Contactcenter-awards!

Seien Sie dabei, wenn am 13. September 2012 im Rahmen des swiss

contact days die besten Lösungen und Ideen der Contactcenter-Branche

in der Schweiz national ausgezeichnet werden. Geben Sie dem Thema

Qualität im Contactcenter-Business einen Namen und ein Gesicht.

Wir freuen uns auf ihre Bewerbung bis 15. Mai 2012 www.cmm-magazine.ch

4302 /12 CMM

Nuance_Publireportage

WiE Man WEB UnD CallCEntER anFRaGEn intElliGEnt VERBinDEtAnja Freiheit

neue wege iM KundenSerViC_Fast jeder besitzt heute ein mobiles endgerät und erledigt immer mehr von unterwegs. dies hat auch Auswirkungen auf die nutzung von Service-Angeboten: nutzer wollen einfach und so schnell wie möglich Antworten von unternehmen zu erhalten. daher sind Firmen gut beraten, ihren Kunden mit zielgerichteten, intelligenten lösungen schnellen und einfachen zugang zum Kundenservice zu ermöglichen.

Mit Nuance Mobile Advantage können Unternehmen be-

stehende oder auch neue Apps ganz nach ihren indivi-

duellen Anforderungen mit Sprachtechnologie ausstat-

ten. Wenn Anfragen direkt über das Web erledigt wer-

den, sinken für den Kunden Telefonkosten und An-

rufzeit, während der Anbieter solcher Lösungen von

einer höheren Kundenzufriedenheit profitiert und seine

Call-Agenten entlastet.

Das Portfolio besteht dabei aus mehreren Bereichen,

die ineinander greifen. Nuance Call Intercept löst Kunden-

anfragen bereits auf dem Gerät selbst anstatt sofort an

einen Call-Center-Agenten zu verweisen. Wählt der Kunde

also den Kundenservice, erscheint eine Self-Service-App,

mit deren Hilfe sich Standardanfragen wie die nach dem

aktuellen Kontostand schnell beantworten lassen. Der

Kunde spart sich Zeit, Telefonie und die Warteschleife;

das Unternehmen entlastet seine Call-Center-Agenten und

bedient den Kunden umgehend. Untersuchungen zei-

gen, dass sich 60 Prozent aller Anfragen auf dem Gerät

selbst beantworten lassen. Wenn sich eine Antwort auf

diese Weise nicht generieren lässt, leitet die App den

Kunden umgehend weiter. Allerdings muss er sein Anlie-

gen hierbei nicht erneut schildern, denn der Ansprech-

partner kann auf die bereits auf dem Gerät getätigten

Auskünfte und Eingaben zurückgreifen und nahtlos an-

setzen. Auf diese Weise gelangt der Kunde auch zum

richtigen Kundenbetreuer.

Um die Eingabeseite zu vereinfachen, können Unterneh-

men mithilfe von Voice Control die Dragon-Sprachtech-

nUanCE CoMMUniCations

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nologie von Nuance in ihre Apps integrieren und diese

nach Bedarf mit Such-, Diktier- oder Text-To-Speech-

Funktionen ausstatten. Die Natural-Language-Under-

standing-Fähigkeiten von NaturallyMobile ermöglichen

es Kunden zudem, ihre Anfragen in normalem Wortlaut

ins Mobilgerät zu sprechen, genau wie bei einem Call-

Center-Agenten. NaturallyMobile ist dabei in der Lage,

den Kontext zwischen aufeinander folgenden Fragen

herzustellen. Zugleich sind die anderen Eingabemög-

lichkeiten (wie Tippen) weiterhin nutzbar.

Dabei trägt die Lösung auch den durch die steigende

Nutzung mobiler Inhalte entstandenen Sicherheitsher-

ausforderungen Rechnung. Die Stimme wird zum Au-

thentifizierungsmerkmal, um zum Beispiel Banktrans-

aktionen zu autorisieren oder persönliche Daten freizu-

geben. Der Kunde kann damit seine Daten weiterhin si-

cher verwalten – und zwar auch mobil.

Verfügt eine App über diese Funktionen, passt sie sich

genau den Anforderungen der Nutzer an. Ausserdem

werden die weiter wachsenden Anforderungen an die

Mobilität adressiert. Endlose Warteschleifen gehören

ebenso der Vergangenheit an wie Sicherheitsbedenken.

Mithilfe der Kontext-basierten Erkennung können An-

fragen auch spontan und ohne bestimmtes Eingabe-

muster gestellt werden. Der Nutzer ist freier und unge-

bundener, was letztlich seinem Selbstverständnis in der

heutigen Zeit entspricht.

44 CMM 02 /12

Exklusiv_Tagebuch der Lernenden «Fachfrau/-mann Kundendialog»

Call on MERebecca Unterluggauer, Marley Marte, Erleta Shala

August 2011, wir beginnen die Grundbildung als Fachfrau/mann Kundendialog.Beim überbetrieblichen Kurs – genannt ÜK-Tag - sahen wir alle Lernenden zum ersten Mal. An diesem speziellen Tag ging es mehrheitlich um das Kennenlernen. Wir stellten uns vor, arbeiteten in kleineren Gruppen und besprachen den Ablauf der Grundbildung und Details der nächsten drei Jahre.

Auch am ersten Tag im Betrieb ging es um das Kennenlernen und das Angewöh-

nen in der neuen Umgebung.

Es ist ein grosser Schritt von der Schule in das Berufs leben, aber wir alle haben es gut gemeistert. Man ist sich im Klaren, dass es um viel geht: um die eigene Zukunft.

Eine grosse Umstellung ist sicher, dass wir nur noch 1 Tag Schule ha-ben und nicht mehr 5 Tage in der Woche..

Wir alle sind sehr gespannt, was auf uns zukommen wird in den nächsten drei Jahren.

Da wir die erste Klasse dieser neuen Grundbildung sind, ist es nicht nur für uns, sondern

auch für die Lehrbetriebe etwas Neues und Spannendes.

In unserer Branche ist die Kommunikation sehr wichtig. Das widerspiegel t sich in unserer Klasse, wir sind gesprächig und voller Energie.

Unsere Stimme gehört zu unserem täglichen Werkzeug, daher hatten wir auch ein Stimmtraining im ÜK-Unterricht. Noch nie zu-vor machten wir uns so viele Gedanken über die Stimme. Doch nun wissen wir, wie wichtig sie für uns ist und wie wir sie einsetzen können.

Der letzte ÜK war sehr interessant. Zum Beispiel das Thema «Stress».

Wie verhält man sich in einer Stress-Situation? Wie geht man damit um? Wie

wirkt der Stress körperlich auf uns? Etc.

Wir gehen in die Berufsschule WKS KV Bildung in Bern.

In unserer Klasse sind Lernende von den Firmen Sunrise, Callpoint, Swisscom, Weltbild und des TCS zu finden. Auch der Schulunterricht orientiert sich an Telefongesprächen, Kunden etc. Jedes Thema wird mi t einem Test geprüf t. Wir haben ein gu tes Tempo, was den Schulstoff angeht.

Im Fach ’’Gesellschaft’’ kommen Themen wie Versicherungen, Organigramme, Recht

etc. vor. Wir haben mehrere Sporttage an denen wir uns aktiv bewegen, wie zum Beispiel Selbstverteidigungskurs oder Kletterpark.

In diesen 6 Monaten haben wir viel gelern t und uns an das Berufsleben gewöhn t.

4502 /12 CMM

lifizierter Identifikationsprozess durchlaufen werden

muss. Es ist deshalb sehr fraglich, ob das Telefonver-

zeichnis überhaupt geeignet ist, den Willen des zu schüt-

zenden Konsumenten korrekt wiederzugeben.

Unterschied zwischen Privaten und Unternehmen?

Vergleichbare Regelungen im Ausland unterscheiden

zwischen der Bewerbung von Privatpersonen und der

Bewerbung von Unternehmen. In zahlreichen europäi-

schen Ländern dürfen Unternehmen direkt beworben wer-

den, solang diese nicht Widerspruch dagegen erhoben

haben. Auch in der Schweiz ist ein Unternehmen weni-

ger schutzbedürftig als eine Privatperson. Der Wortlaut

der neuen Bestimmung unterscheidet jedoch nicht klarer-

weise zwischen Konsument und Unternehmen. Oder be-

zeichnet das Wort «Kunde» im Gesetzestext eben doch

nur eine Privatperson? Sicher ist nur, dass den Gesetzge-

bungsmaterialien keine Absicht des Parlaments zu ent-

nehmen ist, in der Schweiz eine strengere Regelung als

im Ausland zu schaffen.

strafbarkeit

Werbende könnten über diese Abgrenzungsproblemati-

ken hinwegschauen, hätte der Gesetzgeber die Telefon-

werbung und die Weitergabe von Telefonnummern trotz

Sternvermerk nur für unlauter und nicht auch für strafbar

erklärt. Da nun aber der Gesetzgeber eine Norm erlas-

sen hat, deren genauer Inhalt auch unter Rechtsverständi-

gen noch Anlass zu Diskussionen geben wird, ist es für

den werbenden Unternehmer seit dem 1. April 2012 gera-

dezu un möglich abzuschätzen, wann sein Handeln straf-

bar ist. Gesetze sind jedoch so abzufassen, dass der dem

Gesetz Unterworfene mit ausreichender Verlässlichkeit

beurteilen kann, wann sein Verhalten widerrechtlich

wird. Genau diese Klarheit fehlt jedoch in dieser neuen

Bestimmung. Die Norm sollte daher umgehend revidiert

und in eine für Marktteilnehmer verständliche und ver-

lässliche Form überführt werden. Bis zum Erlass einer

neu redigierten Norm sind die Behörden gehalten, bei

der Anwendung der unklaren Norm äusserst zurückhal-

tend zu sein.

Rechtsanwalt Chasper Kamer, LL.M., ist Partner bei der Wirtschaftsan-waltskanzlei Ruoss Vögele Partner in Zürich. Er berät Unternehmer schwergewichtig in den Bereichen Lauterkeitsrecht, Werberecht und Immaterialgüterrecht. kamer@rvpartner.ch // www.rvpartner.ch

Das KREUZ Mit DEM stERnChasper Kamer

uwg-noVelle_dem Sternvermerk soll nachachtung verschafft werden. ob die am 1. April 2012 in Kraft getretene gesetzesbestimmung dieses ziel erreicht, ist fraglich. denn der gesetzeswortlaut lässt viele Fragen offen.

Was beim erstmaligen Lesen als einfach und verständlich

erscheint, erweist sich bei genauerer Betrachtung als

auslegungsbedürftig und unklar: Unlauter handelt wer

den Vermerk im Telefonbuch nicht beachtet, dass ein

Kunde keine Werbemitteilungen von Dritten erhalten

möchte und, dass seine Daten zum Zweck der Direkt-

werbung nicht weitergegeben werden dürfen.

Keine umfassende Konsultationspflicht?

Soll Direktwerbung nicht ganz verboten sein, muss auch

hier gelten: Wer eine vorbestehende Beziehung zu einem

Kunden hat oder wer über eine Zustimmungserklärung des

Kunden verfügt, darf seinen Kunden auch in Zukunft direkt

bewerben trotz Sternvermerk. Unbeachtlich muss der Stern-

eintrag auch dann sein, wenn die verwendeten Daten nicht

aus dem Telefonbuch entnommen worden sind.

telefonbuch – gedruckt oder online?

Mehr oder weniger umfassende Adress- und Telefonnum-

mern ver zeich nisse werden umgangssprachlich als Tele-

fonbuch bezeichnet. Es gibt zahlreiche Anbieter von Te-

lefonbüchern. Twixtel beispielweise veröffentlicht sein

Telefonbuch auf einer CD-ROM. Die aktuelle Version gibt

den Stand vom 24. Oktober 2011 wieder. Das gedruckte

Telefonbuch von Swisscom Directories («SD») erscheint

einmal jährlich und ist bereits am Erscheinungstag nicht

mehr aktuell. Welches Telefonbuch soll massgebend sein?

Wer hat den stern angemeldet?

Auffällig ist, dass verschiedentlich Unternehmen bei ihren

Telefon- und Faxnummern und Private bei ihren Mobil-

telefonnummern über einen Stern verfügen, diesen je-

doch nicht selber von ihrer Telekommunikationsfirma

verlangt haben. Mutationen von Sterneinträgen können

ausserdem online verlangt werden, ohne dass ein qua-

Outbound_Recht

46 CMM 02 /12

Publireportage_tricall ag

ziehung qualifiziert werden kann. Besteht zwischen An-

bieter und Empfänger eine Geschäfts- oder Kundenbe-

ziehung, darf der Anbieter bis auf ausdrücklichen Wi-

derruf das Einverständnis des Abnehmers annehmen.

tricall arbeitet grundsätzlich mit Daten, die von den Auf-

traggebern stammen. Diese Daten, die wir tagtäglich er-

halten, obliegen bereits einer Kontrolle durch den Ster-

neintrag und müssen bei uns zudem einer weiteren inter-

nen Kontrolle standhalten. Damit versuchen wir sicherzu-

stellen, dass die gelieferten Daten auch den gesetzlichen

Vorgaben entsprechen.

Wir sind zudem dabei, einen automatisierten Prozess in

Betracht zu ziehen, der den Agent vor dem nächsten Call

zwingt zu überprüfen, ob die entsprechende Telefon-

nummer wirklich «frei» ist.

Wie Sie sehen, haben sich Aufwand und Genauigkeit

bei der Kontrolle der Daten erhöht, wir geben hier zu-

sammen mit unseren Auftraggebern unser Bestes um

Fehler zu minimieren und zu korrigieren.

«UWG-noVEllE ist KEinE ÜBERRasCHUnG!»Claudia Gabler

SternStunde_Seit 1. April 2012 gilt das revidierte lauterkeitsrecht. Ab sofort ist die Miss-achtung des robinson-Sterns im directory unlauter. was bedeutet die novelle für die out-bound-Aktivitäten in der Schweiz? CMM im gespräch mit patrick donauer, geschäfts führer der tricall Ag in Cham, zu der uwg-novelle, die entwicklung von outbound und Qualitäts-massstäbe der zukunft.

CMM: Herr Donauer, Ihr Unternehmen

hat sich seit vielen Jahren auf die

Themen Kunden gewinnen, begrüssen,

betreuen und halten spezialisiert.

Die UWG-Novelle betrifft also «nur»

den ersten Teil des Kunden-Lebens-

zyklus. Welche Auswirkungen hat

dies auf Ihr Business?

Donauer: Seit 2005 bieten wir in der

Schweiz verschiedene Dienstleistun-

gen sowohl in den Bereichen Inbound

als auch Outbound für renommierte

Kunden unterschiedlicher Branchen an.

Wir erleben die Marke unserer Kunden,

als sei sie unsere eigene. Dementspre-

chend verhalten wir uns: problemlö-

send und stark Endkunden-orientiert.

Unsere Branche, wie Sie sie gut ken-

nen, benötigt mehr als andere sehr

klare Richtlinien und einen von der

Mehrheit respektierten Ehrenkodex. Beide Punkte haben

sich über die Jahre bei der tricall durchaus bewährt. Die

UWG-Novelle ist in diesem Sinne keine überraschende

Neuigkeit in unserer Branche. tricall hat sich schon im

Versicherungswesen mit ähnlichen Themen befassen

müssen und wir können beweisen, dass unsere Aufträ-

ge auch nach den gesetzlichen Änderungen sehr erfolg-

reich sind.

CMM: Als aktives Whitelist-Mitglied im Verband Call-

Net.ch und in diversen Arbeitsgruppen rund um Ehren-

kodex und Lauterkeitsrecht haben Sie sich bereits vor

vielen Jahren zum erweiterten Ehrenkodex sowie zur

Sperrliste verpflichtet. Was genau ändert sich durch die

Novelle für Ihr Unternehmen?

Donauer: Die Novelle ist natürlich ein grosses Thema in-

nerhalb der Contactcenter-Branche. Sie betrifft aber nur

den Teil der «kalten» Endkundenakquisition: Noch offen

lässt das neue UWG die Frage, wie lange nach Aufkündi-

gung des Vertrags das Verhältnis noch als Kundenbe-

Qualitätsdienstleister wie die tricall ag legen besonderen Wert auf

Image und Qualitätsausrichtung. Schulung und Datenselektion spielen

hierbei eine bedeutende Rolle.

4702 /12 CMM

tricall ag

Hinterbergstrasse 20

CH-6330 Cham

Telefon: 041 763 45 00

personal@tricall.ch www.tricall.ch

tricall ag_Publireportage

tricall ist es definitiv ein grosses Anliegen, das neue Ge-

setz so als verbindlich anzusehen. Wir haben dazu auch

die internen Kontrollen in Bezug auf Sterneintrag erheb-

lich verbessert und verstärkt. Auch unsere Auftragge-

ber prüfen diese Einträge.

CMM: Warum haben aus Ihrer Sicht Whitelist und Ehren-

kodex nicht ausgereicht? Gab es einen konkreten An-

lassfall?

Donauer: Wir verfolgen seit Jahren sehr interessiert die

europäischen und internationalen Entwicklungen im

Bereich Privacy und sind deswegen nicht überrascht

über die neuesten Bundesgesetze auch hier bei uns in

der Schweiz. Die Bestimmung wird nicht zur Folge ha-

ben, dass Dienstleister oder Produzenten ihre Kunden

nicht mehr anrufen dürfen, sondern bieten dem Konsu-

menten mehr Schutz, denn mit dem Sterneintrag bringt

ein Konsument lediglich klar zum Ausdruck, dass er

nicht ohne die von ihm gesetzte Veranlassung angeru-

fen werden möchte.

CMM: Welche Themen müssen Ihrer Meinung nach im

Gesetzestext noch konkretisiert werden?

Donauer: Meiner Meinung nach sollte etwas klarer un-

terschieden werden zwischen bestehenden Kunden und

Neukundenakquisitionen. Auch im Bereich B2B gibt es

dazu noch offene Fragen.

CMM: Sie haben gemeinsam mit CallNet.ch und Bran-

chen-Experten ein Whitepaper mit Handlungsempfeh-

lungen entworfen. Wie sieht Neukundenakquise B2B

und B2C im Contactcenter künftig aus? Welche Änderun-

gen gibt es bei der Bestandskundenpflege? Welche Be-

reiche bleiben von der Novelle unbeeindruckt?

Donauer: Ja das stimmt. Mit CallNet.ch haben wir uns

stark mit den neuen Themen auseinander gesetzt. Aus

dem internationalen Vergleich mit Beispielen aus

Deutschland, Kanada, Grossbritannien und den USA

wissen wir, dass B2B Anrufe sowie Calls bei bestehen-

den Kunden sehr wohl erlaubt und erwünscht sind. Die

Norm möchte lediglich einen verstärkten Konsumenten-

schutz bieten und dient nicht dem allgemeinen Verbot

der telefonischen Kundeansprache.

CMM: Als Qualitätsdienstleister legen Sie besonderen

Wert auf Image und Qualitätsausrichtung – das beginnt

bei der Auswahl und der Ausbildung Ihrer Mitarbeiter

und beinhaltet auch alle kundenrelevanten Prozesse

und Services innerhalb der CRM-Aktionsfelder. Welche

Bereiche werden aus Ih-

rer Sicht im Outbound-

Thema künftig an Be-

deutung gewinnen?

Donauer: Nebst der

Schulung unserer Mit-

arbeiter in Bezug auf

das Verhalten wird in

Zukunft das Thema Se-

lektion der Daten eine

zentrale Rolle spielen.

Innerhalb der CRM-Ak-

tionsfelder, so glaube

ich, werden in Zukunft

mehr Kundenbindungs-

und Entwicklungsmass-

nahmen an Gewicht ge-

winnen.

tricall: services im gesamten Customer lifecycleDie tricall ag in Cham bietet sämtliche Dienste eines

Callcenters. Zudem erbringt das Team von CEO Patrick

Donauer die Leistungen eines Contactcenters und

unterstützt seine Auftraggeber im Lead Management.

Die Arbeitsweise von tricall basiert auf einem hohen

Mass an Know-how, topaktueller Technik, starker Füh-

rung und motivierten Agenten. tricall hat sich von

Beginn weg dazu verpflichtet, die jeweils geltenden

gesetzlichen Vorschriften – insbesondere die Wettbe-

werbsregeln (UWG und die Grundsätze der Stiftung

für die Lauterkeit in der Werbung) und den Daten-

schutz – zu achten. Das Unternehmen hat in seinen

Prozessen den Ehrenkodex des Schweizerischen Direkt-

marketingverbandes übernommen, welcher weiter

geht als die im März 2007 publizierte Empfehlung der

Eidgenössischen Kommission für Konsumentenfragen

(EKK) an den Bundesrat. Nebst Wahrheits- und Klar-

heitsgrundsätzen, Bestätigung eines Vertragsab-

schlusses, Datenschutzfragen, dem Schutz der Privat-

sphäre oder das Verhalten am Telefon werden weitere

Themen wie Personalauswahl und -schulung sowie

Entlöhnung geregelt. tricall ist Mitglied des Verban-

des CallNet. www.tricall.ch

«Kundenbindungs- und

Kundenentwicklungsmass-

nahmen werden künftig

an Bedeutung gewinnen.»

Patrick Donauer, CEO tricall ag

48 CMM 02 /12

puffen, wenn sie nicht von gutem Arbeitsklima, Wert-

schätzung und Mitarbeiterentwicklung in einer kon-

struktiven Führungskultur flankiert werden. Ein

Dankeschön an der richtigen Stelle ist manchmal

viel wertvoller als ein paar Euro mehr auf dem Kon-

to!» Motivation sei eine klassische Führungsaufgabe,

bei der es herauszufindengelte, was den jeweiligen

Mitarbeiter antreibt und wie man Leistungen sinn-

voll belohnt: «Was für den einen ein nettes Abend-

essen, ist für die andere eine Fortbildung.»

Erkenne die Motive!

Die wahre Motivation ist eben individuell, meint Profes-

sor Dr. Werner Correll, Wirtschaftspsychologe an der

Justus-Liebig-Universität im deutschen Giessen. In sei-

nem Buch «Menschen durchschauen und richtig behan-

deln» (FinanzBuch Verlag GmbH, München) listet er fünf

Grundmotivationstypen auf. Ist einem Menschen etwa

soziale Anerkennung wichtig, strebt er nach Prestige und

wird durch öffentliches Lob oder Karrieresprünge moti-

viert. Zieht er Sicherheit und Geborgenheit vor, agiert er

lieber im Stillen und schätzt Veränderungen nicht. Men-

schen, die Vertrauen als Motivator haben, sind altruis-

tisch und wollen Gutes bewirken. Menschen mit dem

Hauptmotivator Selbstachtung sind oft perfektionis-

tisch und unflexibel und mögen klare Regeln. Nach Un-

abhängigkeit und Verantwortung strebende Menschen

inCEntiVEs – Ja oDER nEin?Steffanie Gohr

MotiVAtion_Viele Contactcenter verfolgen Strategien, um ihre Mitarbeiter zu motivieren. Üblich zur incentivierung sind events oder gutscheine. doch der erfolg ist oft bescheiden – denn derartige Anreize greifen meist viel zu kurz!

Motivierte und leistungsbereite Mitarbeiter wünscht

sich jede Führungskraft. Incentives (Lateinisch «incen-

dere»: anzünden, steigern) wie Kinogutscheine, Son-

derurlaub oder Kegel-Events sollen für Spass sorgen und

die Leistung pushen. Doch wie wirksam sind diese Mass-

nahmen für eine dauerhafte Arbeitsmotivation? Kaum,

meint André Blaser, Geschäftsführer des Callcenter-

Dienstleisters Callpoint AG in Baden. «Materielle Incen-

tives wirken in der Regel nur kurzfristig. Sie können sich

sogar negativ auf die Qualität der Arbeit auswirken!»

Denn, so Blaser, die Agents gewöhnen sich rasch an

diese Anreize, immer neue Attraktionen müssen gefun-

den werden. Bleibe das Incentive einmal aus, seien die

Agents gleich frustriert. Und: «Wenn nur die Highflyers

von Incentives profitieren, fühlen sich andere Agents,

die das ganze Jahr über eine solide Leistung bringen,

leicht ungerecht behandelt. Dabei lebt ein Callcenter

auch stark, und vor allem nachhaltig, von der guten Mit-

telmasse.»

Wenn anreize demotivieren

Bei Callpoint sind banale, kurzfristig wirkende monetäre

Anreize deshalb die Ausnahme: Konzerttickets oder Go-

Cart-Events werden zwar zur Teambildung eingesetzt

oder um weniger potenzialreiche Mitarbeiter zu motivie-

ren, überwiegen aber nicht. «Richtig nachhaltig wirken

nur Ausbildung und Jobperspektiven im Unternehmen»,

so Blaser. Eine gute Grundausbildung, Weiterbildungs-

kurse, Job Enrichment, Mehrverantwortung, etwa bei der

Übernahme von Senior-Agent-Aufgaben, und Anerken-

nung seien der wahre Schlüssel zur Motivation. «Fähige

Teamcoaches werden in externe Weiterbildungskurse wie

den Contactcenter Supervisor FA des CallNet-Verbandes

geschickt, geeignete Top-Agents dürfen im Coaching

von neuen Agents mithelfen, und exakt arbeitende

Agents werden ins Quality Control Team integriert. Das

steigert die Eigenmotivation nachhaltig und bringt

Agents und Unternehmen weiter!» Laut Studien sind ba-

nale Belohnungen für eine Aktivität, die Mitarbeiter ur-

sprünglich freiwillig erledigt haben, sogar kontrapro-

duktiv – sie unterminieren die Selbstbestimmung. Das

weiss auch Harry Wassermann, CEO bei der SNT

Deutschland AG in Frankfurt am Main: «Incentives ver-

Human Resource_Motivation

Motivieren durch mehr VerantwortungJob-Rotation: Die Mitarbeiter wechseln ihre Arbeits-

plätze und erhöhen ihre Aufgabenvielfalt.

Job-Enlargement: Strukturell zersplitterte Tätigkei-

ten werden wieder an einem Arbeitsplatz

zusammengefasst für mehr Ganzheitlichkeit.

Job-Enrichment: Die Mitarbeitenden erhalten mehr

Verantwortung und verrichten ihre Tätigkeiten eigen-

verantwortlicher.

teilautonome arbeitsgruppen: Kleingruppen erfüllen

zusammenhängende Aufgaben gemeinsam eigen-

verantwortlich. In der Gruppe werden alle Fähigkeiten

und Kompetenzen für die Erfüllung der Aufgabe

zusammengefasst.

Erfolgs-

erlebnisse

sind der

beste

Motivator.

4902 /12 CMM

ergreifen hingegen gern selbst die Initiative – sie

brauchen wichtige Aufgaben und viel Spielraum.

«Diese Gruppe ist in der Regel stark primär oder in-

trinsisch motiviert und strebt ein Ziel um seiner selbst

willen an», so Professor Correll. «Sekundär oder extrin-

sisch motivierte Menschen sehen die Arbeit hingegen

als Mittel zu einem anderen Zweck, etwa Machtzu-

wachs.» Der Wirtschaftspsychologe betont: «Ziel ist es,

einen Mitarbeiter primär zu motivieren! Dazu sollte die

Führungskraft dessen Grundmotivation erkennen.» Un-

sinnig sei es hingegen, alle zum gleichen Ziel bringen zu

wollen – «Mitarbeiter sollten entsprechend ihrer

Leistung und Neigung eingesetzt und individuell

motiviert werden.» Lob und Anerkennung sowie

eine positive Grundhaltung den Mitarbeitenden

gegenüber seien dabei die Basis.

«lob ist ein hervorragender Motivator»

Motivations-Highlights sind laut Werner Corell Er-

folgserlebnisse. «Je erfolgreicher jemand ist oder

sich empfindet, desto grösser wird seine Motivation

sein, sich zu engagieren. Mit steigender Erfolgserfah-

rung steigen Erfolgserwartung und Motivation. Daraus

folgt umgekehrt, dass Misserfolge Erfolgserwartung

verringern und die Motivation drücken.» Kritik? Besser

sparsam und unter vier Augen. Lob und Anerkennung in

jeder Form seien hingegen «hervorragende Führungs-

und Motivierungsinstrumente». Erfolgserlebnisse

könnten verbal oder materiell bestätigt werden, das Ziel

sei aber, den Menschen «zur Selbsterfahrung seiner Er-

folge» zu bringen», damit er «unabhängig von äusseren

Bestätigungen» werde und «sich dem Status der primä-

ren Motiviertheit» annähere. Dazu passt die Führungs-

kraft die Aufgaben idealerweise stetig so an die Kapazi-

tät des Mitarbeiters an, dass dieser sie gerade noch zu

erfüllen vermag und das Erreichte als echten Erfolg wer-

tet. Professor Werner Correll rät: «Der Sinn der Aufgabe

sollte zunächst im Ganzen erklärt werden. Das Ziel er-

reicht man dann am besten in kleinen Lernschritten un-

ter aktiver Einbeziehung des Mitarbeiters!»

Fazit: Incentives, die sich nicht am einzelnen Mitarbeiter

orientieren, bewirken selten eine primäre Arbeitsmoti-

vation. Diese Auffassung vertritt schon Frederick Herz-

berg (1923 bis 2000), ein angesehener US-amerikani-

scher Professor für Arbeitswissenschaft und klinische

Psychologie. Sein Credo lautet: Motivieren kann nur die

Arbeit selbst! Führungskräfte sollten den Mitarbeitern

deshalb ganzheitliche Aufgaben und eigene Entschei-

dungen zutrauen. Eine radikale Absage an allzu einfach

konzipierte Motivationsprogramme wie Incentive-Reisen,

Prämien und Aktionspläne, die das Motivieren als mecha-

nische Anreiztechnik missverstehen.

Motivation_Human Resource

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50 CMM 02 /12

Vor allem die Schlagworte Burnout und Stress sorgen

bei den Verantwortlichen für Besorgnis. Dazu Prof. Rie-

der: «Geht es um monotone Arbeit, dann empfehlen wir

Mischarbeitsplätze einzuführen. Das heisst, der Agent

verbringt nicht mehr als 60 Prozent der Zeit mit der ei-

gentlichen Telefonie, die übrige Zeit gehört der Vor- und

Nachbearbeitung oder Sachbearbeiter-Tätigkeiten. Wenn

einseitige Arbeitsbelastung vermieden wird, ergeben

sich weitere Spielräume.»

Die Beine hochlegen oder Ping-Pong spielen

Für die Gestaltung der Pausen gibt es viele Empfehlun-

gen. Prof. Rieder rät hier: «Grundsätzlich bringt es mehr,

viele Kurzpausen einzuschalten, anstatt wenig lange

Pausen. Vor allem wenn der Agent es gerade mit einem

schwierigen Kunden zu tun hatte, ist es sinnvoll, ihm

hier Raum zu geben, um sich mit den Kollegen über das

Gespräch auszutauschen, Luft raus zu lassen und nicht

nur genau festgelegte Pausen zu gestatten.»

GEsUnDHEitsoRiEntiERtE FÜHRUnGRoswitha Hechler

geSundHeitS-MAnAgeMent_Moderne Arbeitswelten werden komplexer, die Anforderungen steigen. Stress, depressionen und Burnout sind die Folge – auch im Callcenter. Mit einem durchgreifenden gesundheits-Management lassen sich viele probleme lösen und die Folgen werden gar nicht erst auftreten. das ganze muss jedoch von der Führungsebene ausgehen.

Sprach man vor Jahren von Gesundheits-Management,

dann dachte man noch an Äpfel und Saft. Heute sieht

man es anders: Unendlich viele Aspekte spielen beim

Gesundheits-Management eine Rolle: die Ergonomie,

Raumakustik, Lärm, Luftfeuchtigkeit, Monotonie, Stress,

Arbeitsbelastung, Emotionen, körperliche Belastung ,

Ernährung bis hin zur Kommunikation. Soll beim Gesund-

heits-Management jedoch etwas geschehen, muss die

Initiative von oben kommen, wie Susanne Buri, Verant-

wortliche für das Gesundheits-Management bei der

Swisscom, beteuert: «Die Führungskraft ist der Schlüs-

sel, der Vorgesetzte muss gesundheitsorientiert füh-

ren, nur so kann der Krankenstand zurückgehen. Die

Swisscom hat schon immer viel für ihre Mitarbeiter ge-

tan, doch jetzt geht es darum, die entsprechenden Pro-

jekte strategisch zu implementieren.»

Professor Kerstin Rieder von der Hochschule Aalen, Stu-

diendekanin Gesundheitsmanagement, hat zu diesem

Thema verschiedene Studien auch in Callcentern durch-

geführt und ist mit deren Situation sehr gut vertraut.

Dabei spricht sie gleich einen markanten Punkt an: «Ein

wichtiges Merkmal für die Mitarbeiter im Callcenter ist

die interaktive Tätigkeit. Es geht hier nicht nur um die

Konstellation Arbeitgeber / Arbeitnehmer, sondern mit

dem Kunden kommt eine dritte Partei ins Spiel. Und da-

raus ergibt sich eine weitere Komponente: die Emotions-

Arbeit. Im Umgang mit den Kunden müssen die Agents

fähig sein, mit ihren eigenen Emotionen umzugehen und

auch die Emotionen der Kunden quasi zu bearbeiten.»

Hierzu empfiehlt Prof. Rieder ein Training zur Gestal-

tung von Kommunikation und Konfliktmanagement.

spielräume einräumen

Und sie fährt weiter: «Ein ganz entscheidender Punkt ist

es, Spielräume für die Mitarbeiter einzuräumen. Die Mit-

arbeiter müssen eigene Entscheidungen treffen können.

«Ein gutes Beispiel dafür bietet wiederum die Swisscom.

Deren Agents dürfen bei Reklamationen bis zu einem ge-

wissen Betrag selbst entscheiden, auch wird ihnen für ein

Beratungsgespräch keine zeitliche Limite vorgegeben.

Human Resource_Gesundheits-Management

Das kurze nickerchenPowernapping, was den Autofahrern derzeit empfohlen

wird, gilt auch für die Büromenschen. Es ist erwie sen,

dass ein kurzes Nickerchen von 10 bis 30 Minuten

die Leistungsfähigkeit steigert und dabei den belasten-

den Überdruck des Arbeitsstresses im Nervensystem

neutralisiert. Ulla Binder, Coach für betriebliches

Gesundheitswesen, dazu: «Es gibt verschiedene Me-

thoden, um in kürzester Zeit in eine mentale und

körperliche Tiefenentspannung zu gelangen. Doch es

reicht schon, eine entspannte Körperhaltung einzu-

nehmen, kurz abzuschalten, die Augen zu schliessen

und schon verspürt man die belebende Wirkung.

Immer mehr Unternehmen, vor allem in den USA, sind

sich der positiven Auswirkungen eines Powernap-

pings bewusst und richten spezielle Räume dafür ein.»

www.bgm-forum-schweiz.ch

www.alphabeta-nap.info

5102 /12 CMM

Hier hat auch die Swisscom mit einem neuen Testpro-

jekt angesetzt. Buri: «Präventiv haben wir das Projekt

«Balance Time» eingeführt, das heisst aktive Pausen-

gestaltung im Callcenter. Damit möchten wir den zwei

grossen Belastungen begegnen: der mentalen und der

körperlichen. Mentale Belastungen das sind die hohen

Anruffrequenzen, Leistungsvorgaben im Team, hohe Kon-

zentrationsanforderungen sowie die emotionale Belas-

tung. Körperlich betrifft das vor allem die Augen vor den

Bildschirmen, heute hat ein Agent drei bis vier Bildschir-

me vor sich. Um hier bessere Bedingungen zu schaffen,

haben wir eine zusätzliche Pause von etwa 10 Minuten

«verordnet«. Wie diese gestaltet werden soll und kann,

dazu erhalten die Agents eine Schulung.»

Es geht nicht immer darum, auch in der Pause in Aktio-

nismus zu verfallen. Wer ständig unter Stress steht, für

den ist es wirksamer, sich ein Nickerchen zu genehmi-

gen oder in Ruhe Musik zu hören.

selbst die stimme gehört zur Gesundheit

Auch die Stimme ist für das Gesundheits-Management

ein wichtiger Ansatzpunkt. Eine Befragung der Hoch-

schule Luzern hat ermittelt, dass mehr als ein Drittel der

Mitarbeiter unter zu trockener Luft klagen. Darunter lei-

det vor allem auch die Stimme und im Callcenter kommt

noch stundenlanges Reden hinzu. Einerseits lässt sich

hier mit Pflanzen eine bessere Luftfeuchtigkeit errei-

chen. Andererseits kann eine gut geschulte Stimme eine

unbewusste positive Macht ausüben.

Dazu Arno Fischbacher, Stimmcoach aus Salzburg: «Hat

der Agent während zwei Stunden nur Misserfolge, dann

wird dadurch seine Stimme beeinflusst, ausser er hat

gelernt, mit diesen Gefühlen gut umzugehen.» Deshalb

kann ein Stimm-Training für den Agent wie das Unter-

nehmen mehr Erfolg bringen.

Gesundheits-Experten beiziehen

Nicht jedes Callcenter hat die Grösse, um sich eine eige-

ne Gesundheits-Verantwortliche leisten zu können. In

solchen Fällen kann für das Gesundheits-Coaching auch

ein externes Unternehmen, wie das BGM-Forum, ein Zu-

sammenschluss von Fachexperten, beigezogen werden.

Deren Ansatzpunkt gilt vor allem den betriebswirtschaft-

lichen Aspekten. Marie-Theres Hofmann, Geschäftsfüh-

rerin: «Unsere Arbeit bewirkt, dass weniger Krankheits-

tage anfallen. Wenn die richtigen Gesundheitsförderungs-

massnahmen eingeführt werden, wird nach unserer Er-

fahrung ein dreifacher Output erreicht. Dort wo solche

Projekte eingeführt werden, steigt die Sensibilität und

die Mitarbeiter sind motivierter. Da wir das Ganze auch

von der betriebswirtschaftlichen Seite betrachten, sind

unsere Dienste immer mehr gefragt. Gesundheits-Ma-

nagement ist ein Führungsthema und bedeutet, dass

sich das Unternehmen bewusst ist, dass der Erfolg der

Firma auch von der Gesundheit ihrer Mitarbeiter abhän-

gig ist.«Dies bestätigt auch Buri von ihrer Seite aus:

«Wir haben jetzt schon im Vergleich zum Vorjahr 12 000

Produktivtage mehr. Das sind Millionen-Beträge. Dies

wirkt sich natürlich auch auf die Volkswirtschaft und die

Rentenentwicklung positiv aus.»

Gesundheits-Management_Human Resource

Ein Kurzschlaf führt zur erheblichen Verbesserung der Leistungs- und Konzentrationsfähigkeit.

52 CMM 02 /12

in dem man über integrierte Lautsprecher Musik hören

kann. So lässt es sich während fünf Minuten total entspan-

nen. Rindlisbacher weiter: «Die Caféteria kann die Keimzel-

le der Unternehmenskultur sein, hier werden soziale Kon-

takte geknüpft.»

Noch etwas anderes liegt Rindlisbacher am Herzen:

«Pausen sollten nicht so penibel festgelegt sein, der

Agent sollte für sich entscheiden kön nen, wann er eine

Pause braucht. Auch die Vorgesetzten sollten ein gewis-

ses Pausenverständnis aufbringen, damit der Mitarbei-

ter kein schlechtes Gewissen dabei haben muss. Die

Pause ist so wichtig, dabei kann er mal Luft ablassen

oder sich einfach mal hängen lassen.»

Die Digital Natives und die «älteren» Semester unter ei-

nen Hut zu bringen, ist für die Arbeit von Rindlisbacher

die besondere Herausforderung. «Unser Ansatz ist in

etwa der, auf der einen Seite nachhaltige, wertige Lösun-

gen für die Highprofessional Workstations mit guter Er-

gonomie einzurichten, die gut zehn Jahre überleben. Auf

der anderen Seite Zonen zu installieren, die mehr für

den Augenblick gedacht sind und nach ein, zwei Jahren

wieder ersetzt werden können.»

Um beim berühmten War for Talents vorne dabei zu sein,

kann ein solch alternatives Arbeitsplatz-Konzept hel-

fen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Goog-

le macht das mit seiner Philosophie der anderen Art ein-

drücklich vor.

Von KaFFEE UnD KontaKtEnRoswitha Hechler

ArBeitSwelten_innenarchitektur bedeutet nicht nur raumkonzepte zu entwerfen, für die Breitblick Ag heisst das, lebenskonzepte mit einzubeziehen. daniel rindlisbacher, partner, legt hier seine Sichtweise eines «gesunden» Büros dar.

«Ein Callcenter sieht heute immer öfter wie eine Patch-

work-Family aus», so springt Daniel Rindlisbacher gleich

in das Thema des Gesundheits-Managements im Callcen-

ter ein. «Neben den ‹normalen› Mitarbeitern, gibt es die

Teilzeit-Mütter und -Väter, Best-Ager die als Business-

Angels eingesetzt werden können, sowie die Homewor-

ker.» Für alle diese verschiedenen Arbeitsmodelle

braucht es den passenden Arbeitsplatz sowie spezielle

Zonen, die Unterstützungsleistungen bieten. Dabei ma-

chen wir die Erfahrung, dass sich die Personalabteilung

vermehrt um diese Arbeitsplatzkonzepte kümmert. Das

heisst, dass sich Unternehmen der Bedeutung der Ge-

sundheit ihrer Mitarbeiter immer bewusster werden.»

Bei den virtuellen Tätigkeiten eines Callcenters ist es für

Rindlisbacher von besonderer Bedeutung, zum standardi-

sierten Arbeitsplatz ein Gegenkonzept einzubringen. Bei-

spielsweise begrünte Wände, welche sowohl für das Auge

Abwechslung bieten als auch für die richtige Luftfeuchtig-

keit sorgen. Oder ein Billardtisch, ein Rückenmassagege-

rät usw. Solche Dinge galten vor drei Jahren noch als ori-

ginelle Ideen, werden heute aber mehr und mehr auch re-

alisiert, falls es nicht an den Kosten scheitert.

Eine grosse Veränderung hat sich für Rindlisbacher in

den vergangenen Jahren beim Verständnis dazu gezeigt:

«Was sich wirklich verändert hat, ist der Zugang zum

Thema der Gesundheit und des Wohlfühlens der Mitar-

beitenden. Auch die Belegschaft wird zunehmend in die

Diskussion mit einbezogen. Man organisiert Work shops,

um Veränderungen anzuschieben. Dabei wird darüber

diskutiert, was unsere Kernwerte sind, und wie sich un-

sere Unternehmenskultur darstellen lässt.

Caféteria: Keimzelle der Unternehmenskultur

Der Pausengestaltung kommt bei diesem Thema eine

wichtige Bedeutung zu. Dabei empfiehlt Rindlisbacher,

den Ort des Kaffeetrinkens nicht einfach als Bistro-

Betrieb einzurichten, sondern diesen durchlässiger zu

gestalten, um hier z. B. spontane Team-Meetings durch-

führen zu können. Oder die Gestaltung eines Zug-Abteils

mit hochgezogenen Rückenlehnen, schall- und sichtge-

schützt, für kleine Gruppen, die hier ungestört eine Be-

sprechung abhalten können. Eine Idee wäre auch, einen

geschützten Sessel aufzustellen, der rund wie ein Ei ist,

Human Resource_Gesundheits-Management

Das Contactcenter der Zukunft: Mastermind

Daniel Rindlisbacher entwirft Gegenkonzepte zum

standardisierten Arbeitsplatz.

5302 /12 CMM

du endlich oben angekommen und stellst fest: Hier will

ich gar nicht hin. Aus gesellschaftlicher Sicht hatte ich

alles richtig gemacht, nur mein Inneres sagte mir: Du

fühlst dich hier nicht wohl», resümiert sie. Von Natur

aus ein fröhlicher Mensch, zog sie sich in sich selbst zu-

rück. Das Schlimmste daran: Das Umfeld merkte augen-

scheinlich nichts. Sie selbst hatte das Gefühl, im Beruf

nur ein Drittel dessen zu leisten, was ihr eigentlich mög-

lich gewesen wäre. «Die Frage, die ich mir damals immer

wieder stellte, war: Wo soll ich denn hin? Ich bin keine

zwanzig mehr, was soll ich tun?»

Sie kündigte und verschwand für ein halbes Jahr von der

beruflichen Bildfläche. «Ich hatte das Gefühl, das The-

ma Karriere läge hinter mir.» Ohne Job fehlte das Ein-

kommen, das Geld wurde knapp. Zugleich kam die

«alte» Iris langsam wieder zum Vorschein. Ihr Ziel: eine

nachhaltige und eigenverantwortliche Arbeit. Keine Po-

litik, keine Distanz zu den Menschen. «Ich wollte ein-

fach etwas anderes tun, ohne zu wissen, was.»

Den Mutigen gehört die Welt, für Iris Gordelik kam Glück

dazu und über ein paar Beratungsmandate und ein kur-

zes Intermezzo in einer Personalberatung gründete sie

am 1. April 2004 die Personalberatung Gordelik AG. Seit

ihrer Kündigung bei der Telekom waren nur eineinhalb

Jahre vergangen. Das sei eine sehr intensive Zeit gewe-

sen, sagt sie heute. «Ich habe viel gelernt. Auch für mei-

nen Beruf. Ich wäre als Personalberaterin nicht so, wie

ich heute bin. Mir ist bewusst, dass Berufliches, Priva-

tes und persönliche Werte zusammen betrachtet wer-

den müssen. Wenn mir jemand sagt, dass ihn seine Ar-

beit nicht mehr glücklich macht, höre ich ganz anders

zu. Und ich glaube, dass ich deshalb für unsere Kandi-

daten ein guter Gesprächspartner bin und den Unter-

nehmen Kandidaten vorstelle, die zu ihnen passen.»

MUt UnD los!Claudia Gabler

SpurweCHSel_zur Callcenter world in Berlin erschien die neue Ausgabe des gordeliK- Magazins «vernetzt! die besten Seiten für Customer Management entscheider». das Magazin unter dem Monothema «Spurwechsel» sorgte mächtig für gesprächsstoff. denn iris gordelik, grande dame des Contactcenter-Headhuntings in der dACH-region, offenbarte im interview mit der Journalistin Vera Hermes sehr persönliches zu ihrem beruflichen werdegang, der alles andere als geradlinig verlaufen ist. ihr offenherziges plädoyer für Mut zum eigenen weg dürfen wir hier in Auszügen veröffentlichen.

Es war eine steile Karriere von der Telefonistin bis zur

Top-300-Managerin bei der Telekom. Auf dem vermeint-

lichen Gipfel ihres Erfolges stellte Iris Gordelik fest,

dass die Traumposition ein Albtraum ist. Es folgte ein

Burnout, aus dem sie gestärkt, selbstbestimmt und mit

glasklaren Werten hervorgegangen ist.

Stetig war es bergauf gegangen: Nach Stationen im Ra-

tinger Fachverlag Argetra und bei TAS warb ein Head-

hunter Iris Gordelik zur Telekom ab, wo sie es binnen

kurzer Zeit mit 38 Jahren zur Topverdienerin schaffte.

Jedoch: «Es ist, als würdest du unter Schmerzen und

Mühen den Mount Everest besteigen. Irgendwann bist

Iris Gordelik, Grande Dame des Contactcenter-

Headhuntings: «Es braucht Mut, seinen eigenen Weg

zu finden!»

Spurwechsel_Human Resource

54 CMM 02 /12

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in Con tact Centern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignis-informationsmanagement für Notruf-zentralen. Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unter-halt und Service alles aus einer Hand.

Mobatime aG/sa8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L.Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.chwww.mobatime.ch

Kontakte_Business Cards

Die ASC telecom AG ist ein weltweit füh-render Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Mit ASC-Software kann der Kundenkontakt in Contactcentern dokumentiert und durch Einsatz intelligenter Sprach- und Textana-lyse-Methoden ausgewertet werden.

asC telecom aGGewerbestrasse 6, 6330 ChamTel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041ch@asctelecom.comwww.asctelecom.com

Bucher + Suter (b+s) ist weltweite Anbie-terin von Contactcenter-Lösungen. Kernkom- petenz liegt in der Integration von Cisco Contactcenter-Suite und in Eigenentwick-lungen von Add-on Produkten wie Multi-channel Agent Desktop, Social Media Inte-gration, CRM-Adapter. Kurz: b+s realisiert intelligente Contactcenter.

Bucher + suter aGArastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BETel. 031 917 52 00info@bucher-suter.comwww.bucher-suter.com

CCC ist eines der führenden Callcenter Eu-ropas und bietet seit 14 Jahren internatio-nale Callcenter-Services auf höchstem Ni-veau. Mehr als 3000 Service Professionals an 10 Standorten in 7 Ländern haben in mehreren 100 Mio. Kundenkontakten «Com-petence» bewiesen. 35 internationale Aus-zeichnungen sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestä-tigen die Qualitätsstandards bei Incoming Hotlines, Outgoing-Kampagnen sowie in der schriftlichen Kundenkommunikation.

Competence Call Center GmbHHardturmstrasse 123, CH-8005 ZürichTel. +41-44/553-7000competence@yourccc.comwww.yourccc.com

customer connection ist der Spezialist zur wirksamen Umsetzung Ihrer Service-strategie. Peter Peterlechner und sein Experten-Team begleiten Sie zielstrebig und umsichtig von der Konzeption bis hin zur erfolgreichen Umsetzung. Profitieren Sie von der jahrelangen Bera-tungs- und Trainingserfahrung im Um-feld von Kundenservice-Centern in unter-schied lichen Branchen.

customer connection gmbhBrunnenstrasse 1, 8620 UsterTel. +41 (0)44 940 68 88info@customerconnection.chwww.customerconnection.ch

Tempobrain entwickelt und realisiert seit 1998 innovative Outsourcingmodelle. Wir rekrutieren, schulen, planen, führen und administrieren Projektteams in den Be-reichen Callcenter und Verkauf.inhouse outsourcing: Unsere Teams sind flexibel in Ihrem Callcenter im Einsatz, Inbound und Outbound.Work@Home: flexibel einsetzbare Agentes sind von zuhause aus für Sie im Einsatz, effizient und kompetent, von Tempobrain rekrutiert, geschult und gemanaged.

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Vorschau_VeranstaltungenCall Center innovations tour24. April 2012Stade de Suisse Bern

Die Spezialisten für Servicecenter-Technologien ASC, InVision Software und CreaLog laden zur CCIT. Kunden der Unternehmen schildern ihre Erfahrungen zu Themen der ganzheitlichen Prozessoptimierung im Contact-center wie Quality Management, Personaleinsatzplanung oder Sprachdialog-Lösungen. www.ccit-online.de

solution Circle24. Mai 2012 Zürich

Die User Group Technology Management lädt zum Solution Circle. Thema: «Kundendialog zwischen Digital Touch und Tante Emma Laden – Analoge Kundenbedürfnisse in einer digitalen Welt». Hier können sich Hersteller (Supplier) in einer Kurzpräsentation (Flash) über ein akuelles Branchen-Thema positionieren. www.callnet.ch

UsU World24. bis 25. Mai 2012Esslingen/Neckar

Das Themenspektrum umfasst Key-Note- und Praxisvorträge sowie Workshops zu aktuellen Trends, Strategien und erfolgreichen Lösungen im Bereich IT & Service Lifecycle Management (inkl. Lizenzmanagement & Service-Monitoring), Service-Portale und Wissensdatenbanken im Call- & Service-Center. www.usuworld.com

12. sWiss CRM FoRUM28. Juni 2012Hallenstadion Zürich

Unter dem Motto «Vorsprung durch Mensch. Wir machen Technologien» ist die Community-Veranstaltung der branchenübergreifende Treff für CRM-Experten, Marketeers und Verkäufer. Die Konferenztracks Marketing, Services und Verkauf/Vertrieb sowie die Verleihung des 2. CRM Innovation Award setzen den thematischen Rahmen für Besucher, Aussteller und Partner. www.swisscrmforum.com

lead-Management-symposium im Rahmen des swiss CRM Forum 28. Juni 2012

Das Lead-Management-Symposium findet heuer erstmals im Rahmen des Swiss CRM Forums im Hallen-stadion Zürich statt. Auch im neuen Rahmen erwarten die Gäste nutzbringende Best Practice Cases sowie Impulsreferate rund um das Generieren und Managen von Leads. www.lead-management.ch

7. swiss contact day13. September 2012Kursaal Bern

Kundendialog zwischen Digital Touch und Tante Emma Laden – Analoge Kundenbedürfnisse in einer digitalen Welt. Das Customer Care Highlight der Schweiz wartet im verflixten 7. Jahr mit internationalen Top-Keynotes, Customer Experience Sessions, Praxis Tracks und der Verleihung der Golden Headset Awards auf. Jetzt vom Frühbucherbonus profitieren! www.swisscontactday.ch

5502 /12 CMM

Business Cards_Kontakte

Axavis AG bietet ein umfassendes Sorti-ment von Plantronics- und Polycom-Pro-dukten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobil und Computer sowie Unified Com-munications. Plantronics ist weltweit füh-rend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kom-munikations-Lösungen. Plantronics, Poly-com und Axavis AG stehen für hohe Quali-tätsstandards und exzellenten Service.

axavis aGSchanzstrasse 28, CH-4437 WaldenburgTel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99info@axavis.com www.axavis.com

Cordless-Sprechgarnituren und Callcen-ter-Headsets bilden seit 20 Jahren das Core Business der Suprag AG. Die Marken GN-Netcom und Jabra garantieren für Er-folg. Digitale Telefonkonferenz- und Sprachaufzeichnungsanlagen sind ein weiterer wichtiger Anteil der Geschäfts-tätigkeit. Service, Support und kunden-spezifische Anwendungen werden von den Kunden der Suprag AG besonders geschätzt und honoriert.

suprag aGFriedackerstrasse 14, 8050 ZürichTel. 044 317 20 60, Fax 044 310 20 60info@suprag.ch, www.suprag.ch

BSI Business Systems Integration AG ist Schwei-zer Hersteller für Unternehmenssoftware. Aus sieben Büros in der Schweiz und in Deutschland bedienen wir internationale Kunden. BSI Contact ist die bewährte Lösung für prozessgesteuerte Multichannel-Contactcenter. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugt Markt-führer: ERGO Direkt Versicherungen, Hermes Logistik, Lidl, M-net, PostFinance und Viseca erledigen ihre Kundenanliegen mit BSI Con-tact. Basierend auf Java/Eclipse lässt sich BSI Contact einfach in jedem IT-Umfeld integrieren.

Bsi Business systems integration aGTäfernstrasse 16a, CH-5405 BadenTel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30info@bsiag.comwww.bsiag.com

Orange zählt in der Schweiz über 1,6 Mil-lionen Kundinnen und Kunden. Ihr Mobil-funknetz erreicht über 99 Prozent der Schweizer Bevölkerung und ermöglicht den Kundinnen und Kunden Zugang zum zweitgrössten mobilen Breitbandnetz des Landes. Rund 1100 Mitarbeitende sind in der ganzen Schweiz jeden Tag für die Pri-vat-und Geschäftskunden da.

orange Communications sawww.orange.ch

PIDAS entwickelt zukunftsweisende, auf die Kunden ausgerichtete Customer-Ca-re-strategien und erhöht mit deren Um-setzung sowohl Kundenloyalität als auch service-Effizienz. Ihre CCC-technologie-Plattform «trueact», ermöglicht es, jede Kundeninteraktion optimal zu nutzen.PIDAS, 1987 gegründet und 280 Mitar-beiter stark, hat Niederlassungen in der Schweiz, Österreich und Deutschland.

PiDas aktiengesellschaftFrédéric MonardSt. Jakob-Turm, Birsstrasse 320, 4052 BaselTel. +41 61 278 00 00, Mob +41 78 706 46 13fmonard@pidas.com, www.pidas.com

Alcatel-Lucent Enterprise wird mit seinen Lösungen für Sprach-, Daten- und Video-Kommunikationsdiensten weltweit sehr geschätzt. Die führende Genesys Soft-ware Suite verbindet Kunden über sämt-liche Kanäle von Anfang an mit der best-möglichen Ressource – ob Self- oder per-sonalisierter Service. Genesys löst wichti-ge Aufgabenstellungen im Kundenservice und in anderen Bereichen des Unterneh-mens.

alcatel-lucent schweiz aGFriesenbergstr. 75, CH-8055 ZürichTel. +4144 465 21 11, Fax +41 44 465 24 11business.communication@alcatel-lucent.chhttp://enterprise.alcatel-lucent.com/

Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. Contact-Center, Messaging, CTI, Presence, Voice-Portale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen Callcenter-Service-Provider, mittel-ständische/grosse Unternehmen, Städte, Banken, Versicherungen, der Gross- und Einzelhandel und die Industrie.

Voxtron GmbHPeter LinnemannZeche Westfalen 1, D-59229 AhlenTel. +49 (2382) 98974-436pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

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