Cobranza Inteligente

Historia de una cobranza marginal en Guatemala… *

*Cortometraje de Walter Cruz, basado en hechos reales de Ciudad de Guatemala, editado para presentación

Hubo una estrategia adecuada?

Conocemos el perfil de nuestros clientes?

No conocerlo, nos cuesta mucho

Información Segmentación Estrategia

Recursos entrenados

Herramientas y Controles

Estrategia FeedBack

Administración de Información

BDD Core

Datamarts

S.I.G.

Cada interacción del cliente debe catastrarse…

• Scoring Cobranza: Variables de Cliente, Crédito, Comportamiento y Gestión

– Cruce calificación / variables regionales

– Definición Intensidades: Alta, Media, Baja, No Gestión

– Optimización de Costo, focalización de recursos

• Segmentación x cosechas x originación, cascadas de recuperación, estacionalidad de la venta y la cobranza, x diagnóstico de cobranza (actual e histórico)

• Variables de madurez del crédito

• Análisis de canal de venta / destino crédito

• Análisis de comportamiento de pagos clientes: fechas de pago, transición de clientes en etapas de cobranza

• Análisis de sobreendeudamiento (interno y con el sistema)

Segmentación Cartera

Estrategias

Estrategia de Negocio

Estrategia de

Contacto

Estrategia de Gestión Estrategias de Focalización

Estrategias de Normalización

Estrategias de Fidelización

“La táctica es saber que hacer cuando hay algo que hacer, mientras que la estrategia es saber que hacer cuando no hay nada que hacer”

Estrategia de Contacto

Debe basarse en análisis de información actual e histórica relacionadas a la efectividad de contacto al cliente, por cada producto en gestión de cobranza:

– Análisis de estacionalidad & hábitos

– Segmentación x canales

– Definición de Intensidad & Penetración x canal

– Definición de prioridades y administración de costos (BTTC, BDTC, BTTV, etc)

– Definición de regestión / basado en variables de cobranza (diagnóstico y retroalimentación)

Estrategia de Gestión

• Definición de Árbol de Gestión (Respuestas de clientes deben generar estrategias diferenciadas)

• Definición de Diálogos (Estruc. Llamada y visita)

• Definición de Workflow (herramientas)

• Campañas especiales clientes (llamadas, visitas, acciones cobranza)

• Definición Auditorias de Gestión, cumplimiento SLA

• Definición de QA (monitoreos, grabaciones, GPS, etc.)

Estrategia de Negocio

Objetivos Comerciales

Objetivos de Riesgo

Equilibrio

0 Quejas, Resultados

bajos Ideal

Ineficiente

Incremento Resultados /

Clientes resentidos

Objetivos de Riesgo

Objetivos Comerciales

Recursos y Herramientas

Mo

nit

ore

o y

Co

ntr

ol

-

-

t mora

Saldo en Riesgo US$

-5 0 5 30 60 90 120 180 360>>

Fin días gracia

PR

EVEN

TIV

A

CU

LTU

RIZ

AC

ION

INTE

NSI

DA

D ,

CA

NA

LES

NO

RM

ALI

ZAC

ION

ES,

REE

STR

UC

TUR

AC

UIO

NES

CO

NV

ENIO

S,

LIQ

UID

AC

ION

ES

CO

B. L

EGA

L,

VEN

TAS

CA

RTE

RA

Estrategias de Normalización

Gestión Amigable Endurecimiento Gestión

¿?

Siempre la gestión de cobranza puede ser considerada una venta…

Herramientas Tecnológicas

Líneas Telefónicas

Central Telefónica PBX

ACD

Distribuidor Automático de

llamadas

IVR

Respuesta de Voz Interactiva

Equipos Telefónicos

Equipos de Computo

Software de Gestión

Herramientas de Gestión de

Campo

Software de Administración

de Contact Center

Marcador Automático

Grabación de Llamadas

Software de Gestión de Monitoreo

Web Services

Mailing

Fax

Cartas

Correo

SMS

Plan Estratégico Capacitación Recursos Humanos

• Selección, perfiles discriminativos

• Inducción, capacitación / Profesionalización

• Programas de Liderazgo y Persuasión

• Administración de indicadores, COPC

• Evaluación de desempeño

• Valoración de Cargos

• Programas de incentivos, motivación y recompensa

• Alineamiento COPC

Senior

Junior Master Inducción Trainee

Inteligencia => Satisfacción

Calidad

Servicio

Costos

Ingresos

Clientes satisfechos

Accionistas

Satisfechos

“Une al esfuerzo la inteligencia; trabajarás menos y harás más.”