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COLTIVARE CLIENTI FELICIMarco Fabiani

E sempre una questione di prospettiva

Marco Fabiani

Perch coccolare i clienti importante1Marco Fabiani

I clienti sono il pi grande asset

Marco Fabiani

Il 48% dei clienti che ha avuto una esperienza negativa lo riporta ad almeno altri 10

Fonte ricerca Harvard LinkMarco Fabiani

Il 23% dei clienti che ha avuto una esperienza positiva lo racconta a 10 pi persone

Fonte ricerca Harvard LinkMarco Fabiani

Perch i clienti smettono di lavorare con una impresa1% muoiono

3% si trasferiscono

5% sviluppano altre relazioni positive

9% abbandonano per ragioni competitive

14% sono insoddisfatti del prodotto/servizio

68% cessano per lindifferenza verso i clienti da parte del proprietario, I manager o di alcuni impiegati

Fonte: Michael LeBoeufs, How To Win Customers and Keep Them for LifeMarco Fabiani

La Percezione dei clienti vs lazienda si forma in ogni interazione che hannoMarco Fabiani

I benefici nel coccolare i clientiUpselling

Retention

Successo nelle lavorazioni (resa positiva delle lavorazioni)

Passaparola positivo

Clienti felici

Marco Fabiani

Tutto si basa nel costruire relazioni di lungo periodoMarco Fabiani

Conosci il tuo cliente

2Marco Fabiani

Non puoi fornire un buon servizio se non conosci chi

Marco Fabiani

Il 64% dei clienti cita valori condivisi come prima motivazione per un forte legame con unazienda

Fonte ricerca Harvard LinkMarco Fabiani

A cosa da valore il cliente?

Marco Fabiani

Tutti in azienda dovrebbero poter riconoscere un cliente vedendolo di personaMarco Fabiani

Siate empatici

Marco Fabiani

Abbinate il vostro linguaggio del corpo al vostro tono di voce Marco Fabiani

Fate di tutto per loroRisolvete i problemi

Fornite raccomandazioni per migliorare

Siate entusiasti e divertitiMarco Fabiani

Ma voi vendete o costruite relazioni?

Marco Fabiani

Come coccolare i clienti3Marco Fabiani

Il cliente sempre il lavoro da fare per primoRendete i bisogni dei clienti la priorit numero unoMarco Fabiani

Rispettate i clientiHANNO SEMPRE RAGIONEMarco Fabiani

Promettete poco

Superate le attese delle promesse fatte

Marco Fabiani

Eccedete le loro aspettativeMarco Fabiani

Create servizi che il cliente desidera e di cui ha bisognoMarco Fabiani

Rendete la vita facile ai clientiMarco Fabiani

Non quello che dite ma come li fate sentire che crea relazioni duratureMarco Fabiani

Siate tempestivi

Marco Fabiani

alllenate il personaleFate pratica con loroAscoltate i clientiFate follow-up con loro

Siate sicuri di capire cosa voglionoDomandateEducateli nel vostro settoreAiutateli a risolvere i problemiOttorrete clienti fedeli

Ecco il circolo virtuoso8 passi per ottenere clienti felici

Marco Fabiani

Option 2

29

Punti salientiI clienti sono il pi grande asset

Non potete fornire un servizio eccellente se non li conoscete

Rendete i bisogni dei vostri clienti la priorit numero 1

Under promise Over deliver

Ricordate piccole interazioni fanno grande differenza

Marco Fabiani