Come modernizzare le analitiche digitali del banking e migliorare l’esperienza del cliente6 best practice dei grandi esperti di digital performance

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Contenuti

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1I clienti iper connessi

del digital banking Page 4

2Va di moda

la complessità Page 7

3Le best practice degli esperti

di digital performancePage 11

4Valutazione: sei esperto?

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Introduzione

I clienti di oggi del digital banking sono iperconnessi, hanno diversi tipi di device, e richiedono sempre più praticità. Hanno grandi aspettative per la loro interazione on-line con le istituzioni finanziarie, e si spazientiscono subito per un’esperienza online lenta o, peggio — un’app per mobile che va in crash.Mentre in passato per i clienti cambiare banca era un problema, adesso le cose stanno cambiando. Il mercato digitale sta offrendo servizi e praticità che i tuoi clienti vogliono, spingendo molti a prendere in considerazione il cambiamento.

La più grande sfida che devi affrontare oggi nell’esperienza degli utenti è quella di padroneggiare la complessità della catena di distribuzione digitale delle applicazioni. Ogni momento digitale e ogni touch nella catena di distribuzione dell’applicazione presenta un potenziale rischio di errore — o un’opportunità per deliziare i clienti... La qualità dell’esperienza dei tuoi utenti influenza direttamente la tua reputazione, la fedeltà del cliente e la bottom line.

Il tuo percorso verso la padronanza delle performance digitali richiede uno sforzo congiunto tra l’IT e il business. Insieme dovete misurare e gestire l’application delivery end to end e tradurla in metriche processabili per ciascun stakeholder.

Questo eBook è la guida per tutti voi, responsabili delle performance digitali. Vi aiuterà a massimizzare la fiducia nel vostro brand e a ridurre i costi, lanciare nuove iniziative con semplicità e a costruire velocemente un’esperienza digitale coinvolgente.

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Capitolo 1

I clienti iper connessi del digital banking

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I consumatori digitali stanno determinando una profonda trasformazione in tutto il settore dei servizi finanziari, in particolare nel settore bancario.Mangiano, dormono e respirano con il proprio dispositivo mobile e si aspettano la stessa esperienza di alta qualità se sono in linea, in filiale, o sul proprio dispositivo mobile.

Il 63% dei “millenials” effettuano operazioni bancarie sui propri tablet e il 90% sui loro smartphone.5

Hanno molti device, sono esigenti e con sempre più potere

SEMPRE CONNESSI L’80% di loro controlla il proprio smartphone entro 15 minuti dal risveglio.1

MULTI-DEVICEIl 90% dei clienti usa diversi schermi in sequenza per ultimare un’operazione.2

ESIGENTIIl 60% considera il rendimento/tempo di risposta come la prima aspettativa da soddisfare in un’applicazione mobile, davanti a funzionalità e caratteristiche.3

POTENTI Più di 2 miliardi di persone ha almeno un account su un social media. E il 44% di loro espone la propria frustazione sui social quando ottiene una scarsa esperienza on line.4

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Richiedono praticità

I tuoi clienti banking si aspettano praticità in ogni interazione.Questo ti richiede di rispondere con:6

> Immediatezza: rispondere in millesimi di secondi

> Semplicità: anticipando le loro esigenze e offrendo proattività

> Contesto: fornendo prodotti e servizi contestuali alla loro posizione, al periodo e allo stadio del processo

L’esperienza digitale che fornisci è vitale per la sopravvivenza del tuo brand. Se non incontri le aspettative di velocità e proattività dei tuoi clienti, perderai la loro attenzione e il loro business. In passato era complicato per loro cambiare banca ma oggi ci sono tutti i tipi di nuove offerte che gli consentono di cambiare più facilmente di quanto abbiano mai potuto fare.

Le aspettative del cliente sono cambiate:

= Convenienza

Immediatezza Semplitcità Contesto

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Il 39% dei propietari di smartphone in USA ha usato il mobile banking e il 51% nel 2014 ha depositato assegni usanto il proprio telefonino.7

– Forrester Research

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Capitolo 2

Va di moda la complessità

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Certamente avrai bisogno di un giusto mix di prodotti personalizzati e servizi (e le funzionalità che li supportino) per attirare gli esigentissimi clienti digitali, ma la più grande sfida in termini di esperienza del cliente che devi affrontare oggi è avere una totale padronanza della complessità dell’application delivery chain.

Le applicazioni digitali di oggi si muovono dentro i confini di Internet, attraverso una serie di dispositivi, fornitori di servizi, backbone delle reti di distribuzione di contenuti, terze parti, e altro ancora. E in ciascuna di queste aree possono verificarsi problemi e portare il vostro cliente da una buona esperienza a una completa frustrazione — impattando sui costi e sulla fedeltà del cliente.

La catena di distribuzione delle applicazioni e i tuoi clienti

Quanto volume? Quanta Complessità?

> 330% di crescita degli utenti mobile 8

> Le app mobile generano una media di 17 transazioni sul backend 9

> Le transazioni mainframe mobile sono fino al 40% in Barclays10

> Le sessioni di shopping tramite app sono cresciute del 174% nel 201411

> + del 50% delle transazioni della Visa saranno mobile entro il 2020

> Apple Pay ha registrato più di 1milione di carte nelle prime 72 ore8

Grande complessità nella catena di distribuzione dell’applicazione

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6 best practice dei grandi esperti di digital performance

Come la complessità impatta sui tuoi clienti e sulla tua bottom line

Un tempo di risposta di 7 secondi potrebbe essere accettabile per un utente che naviga su un Iphone 3 con 2G, ma per un utente iPhone 6 con 4G/LTE questo risulterebbe sicuramente troppo lento.La tecnologia avanza in fretta e di pari passo avanzano le aspettative degli utenti finali. I tassi di conversione declineranno quando il tuo sito rallenta — anche se hai proposto un’offerta personalizzata per il tuo cliente. I clienti potranno rivolgersi a canali più costosi per i servizi e condividere i problemi sui social media. E ora, con nuove opzioni bancarie, potrebbero semplicemente cambiare fornitore.

“Le odierne applicazioni digitali hanno volumi di utenti esponenzialmente maggiori, sempre maggiori dipendenze di terze parti, hanno più browser e più device, e diverse versioni che possano accontentare ciascuno. Un qualsiasi problema lungo la delivery chain, in qualsiasi punto — sia che sia nel tuo datacenter o in un servizio di terze parti, o che sia un problema del browser — può impattare l’esperienza dei tuoi clienti, i tuoi guadagni, e può danneggiare il brand.”

– David Jones, Field Technical Evangelist Director, Dynatrace

i n k i l o b y t e a l s e c o n d o

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64kilobytes

2,000kilobytes

100,000kilobytes

L'ESIGENZ A d i VELOCITA'

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6 best practice dei grandi esperti di digital performance

Strumenti richiesti per la gestione delle moderne applicazioni

Molte aziende stanno iniziando solo ora a sviluppare una strategia per monitorare l’esperienza del cliente. Gli strumenti tradizionali hanno principalmente monitorato il comportamento sul sito, dicendoti solo quello che è successo, ma non perché.Oggi capire l’esperienza dei tuoi clienti richiede moderni strumenti per la gestione delle applicazioni. Questi strumenti forniscono una vista completa dell’esperienza dei clienti attraverso ogni interazione digitale, con una visuale approfondita della delivery chain dell’applicazione, e con un focus completo sul viaggio degli utenti, non soltanto a spizzichi e bocconi.

Nel prossimo capitolo, presentiamo 6 best practice che possano aiutarti a monuoverti al di là di un approccio di monitoraggio tradizionale e a padroneggiare le prestazioni digitali acquisendo una visione approfondita della customer experience.

Evoluzione da APM a DPM (digital performance management)

- Tolleranza degli utenti: 8 secondi- Canali mobile non esistenti- System administrator: potete stare

tranquilli!

2000Monitoraggio dei

Sistemi

- Tolleranza degli utenti: 3 secondi- Canali mobile emergenti- Lo sviluppo è ora responsabile

anche delle performance

2007Application Performance

Management

- Tolleranza degli utenti = inferiore al secondo ovunque e sempre

- Multicanale- Vista approfondita digitale =

vantaggio competitivo

2015Digital Performance

Management

“Se i professionisti non aggiornano i loro approcci all’analisi digitale, i vostri clienti continueranno a essere afflitti da cattive esperienze, ad avere report aziendali irrilevanti.12”– Forrester Research

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Capitolo 3

Le Best Practice dei maestri in digital performance

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Sei buoni consigli da cui prendere spunto

I leader di mercato offrono un’esperienza digitale reattiva che abbraccia le crescenti aspettative dei consumatori digitali di oggi in tutta la complessità della catena di distribuzione digitale.Dietro le quinte, seguono alcune best practice per la gestione delle applicazioni con strumenti moderni che forniscono loro una profonda e misurabile conoscenza sull’esperienza del cliente attraverso tutti i canali digitali, in tempo reale. Ecco i sei migliori consigli che vi aiuteranno nel cammino per diventare un maestro di digital performance:

1. Ottenere visibilità per completare le interazioni dei singoli utenti.

Le esperienze dei tuoi clienti attraverso tutte le loro interazioni con te, sono ciò che determinano se sono soddisfatti o frustrati. Guarda alle visite dei clienti come una collezione di azioni, su tutti i canali, e nell’ordine esatto di esecuzione. Come minimo misura la prima e l’ultima azione e quando il visitatore ha abbandonato il sito e ha convertito.

2. Ottieni analitiche sulle performance in tempo reale e contestualizzate.

Con dati in tempo reale su tutti i canali dei clienti, puoi risolvere i reclami del cliente, le conversioni e i problemi di bounce rate velocemente. Questi dati dettagliati e contestuali possono anche aiutarti a predire i problemi, a quantificarli, e a prendere decisioni consapevoli su dove intervenire, quando e con quali priorità.

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3. Comprendi le performance delle applicazioni su Web, mobile web e app mobile.

Metti in il business nelle condizioni di capire e comparare le esperienze erogate a ciascun cliente su ciascun canale. Valuta l’esperienza dei clienti attraverso i canali online, (individuando la localizzazione, il browser e il tipo di connessione) e fornisci una visibilità completa a tutto il team.

4. Ottieni visibilità in tempo reale sull’impatto che le terze parti hanno sull’esperienza del cliente attraverso tutti i canali e le localizzazioni.

Hai bisogno di fare affidamento su servizi di terze parti per fornire servizi cruciali e contenuti che vanno a contribuire all’esperienza del cliente. Devi quindi poter individuare i problemi delle terze parti e risolverli velocemente.

5. Utilizza i benchmark di settore per misurazioni comparative sulle performance.

I benchmark offrono dati intelligenti per capire come migliorare l’esperienza dei clienti. Controlla a che punto della classifica è posizionato il sito web e mobile rispetto ai competitor per scoprire dove puoi aver bisogno di migliorare. Stabilisci baseline sulle performance per valutare l’impatto che le iniziative di ottimizzazione hanno su base continuativa.

6. Gestisci le performance durante tutto lo sviluppo del ciclo di vita delle applicazioni.

Ottimizza la qualità aggiungendo funzionalità alla gestione delle performance all’inizio dello sviluppo del ciclo di vita dell’applicazione ed elimina prima i problemi più comuni. Consenti all’ingegneria di definire le metriche e a tracciarle lungo tutta la produzione per ottenere un feedback in tempo reale dall’utente all’engenireering. Integra le tue metriche automatiche con un set di strumenti esistenti per la delivery della tua pipeline.

Sei buoni consigli da cui prendere spunto (cont.)

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Capitolo 4

Valutazione: sei un esperto?

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Analitiche in tempo reale e contestualizzate per ciascuna visita score

Siamo in grado di ottenere in tempo reale dati approfonditi da ciascuna interazione di ciascun utente e dai servizi di terze parti.

Siamo in grado di ottenere in tempo reale dati approfonditi da ciascuna interazione di ciascun utente e dai servizi di terze parti e su tutti i canali (smartphone, tablet, desktop).

Siamo in grado di identificare i modelli e predire i problemi per poter intervenire proattivamente

Siamo in grado di individuare e quantificare i problemi per aiutarti a dare la priorità su cosa sistemare prima.

Abbiamo informazioni in tempo reale che ci aiutano nella risoluzione delle questioni di velocità.

Abbiamo informazioni in tempo reale che ci aiutano a capire i blocchi che causano conversioni.

Abbiamo informazioni in tempo reale che ci aiutano a risolvere problemi di frequenza di bounce.

Usiamo la mappatura delle transazioni, abbiamo visuale su tassi di entrate e di conversione in tempo reale, trend, e altri di report KPI.

Valutazione sulle performance: Sei un esperto?Puoi migliorare la tua strategia sulla gestione delle performance per il digital banking adesso. Dai un occhio oggettivo alla tua attuale comprensione e ottimizza il viaggio dei tuoi utenti. Dai alla tua organizzazione un punto per ciascuna area in cui hai piena copertura. Classificando le abilità in ciascuna di queste aree chiave, è possibile determinare i passi necessari per diventare un esperto di prestazioni digitali.

Come una vista omni-channel può influenzare il tuo business e creare opportunitàI nostri team hanno una completa visibilità e sono in grado di comprendere che tipo di esperienza sta avendo l’utente finale in tutto l’ambiente omni-channel (ad esempio telefono, tablet, computer portatile).

Abbiamo la capacità di esaminare tutti i tipi di applicazione (nativa, ibrida, web) per localizzazione geografica, device, browser e tipo di connessione.

Usiamo i dettagli delle nostre viste omni-channel per migliorare la soddisfazione del cliente, la lealtà e l’affidabilità del brand.

Visibilità di tutte le visite degli utenti e le interazioni individuali dei clientiSiamo in grado di identificare rapidamente i posti di blocco alle conversioni, indipendentemente dal canale digitale (smart phone, tablet, desktop).

Sappiamo misurare la qualità deò nostro traffico on line e sappiamo ridurre il nostro bounce rate.

Abbiamo già dati sull’esperienza del cliente e abbiamo creato metriche tecniche per osservare ogni singola navigazione.

Sappiamo valutare la navigazione del nostro utente e sappiamo dove e come mettere a punto l’esperienza dell’utente per migliorare il nostro conversion rate.

Quando ci capitano reclami da parte di un cliente, possiamo individuare dove sussiste il problema o la questione e intervenire per una completa risoluzione.

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Benchmark competitivi come fonte e basati sui settori industriali, misurazioni comparative sulle performance per mobile e webFacciamo regolarmente dei test di comparazione sull’esperienza dei nostri clienti rispetto a quella dei nostri competitor per determinare l’ambito di miglioramento.

Abbiamo linee di base sulle performance di web e mobile e continuiamo a valutare l’impatto delle iniziative di ottimizzazione su base continuativa.

Processi di condivisione dati (in toto o per utente/per granularità di interazione) con i team in tempo reale

Abbiamo unificato le metriche e il loro contesto in modo significativo per ciascuna delle parti coinvolte nel processo di rilascio (business e IT).

Ogni stakeholder ha così una chiara comprensione degli obiettivi.

Ogni stakeholder ha chiaro dove le migliorie debbano essere fatte.

La risoluzione del problema è veloce grazie alla condivisione della connessione e la visibilità di tutti i team.

Sistemiamo le applicazioni, creiamo nuove funzionalità, costruiamo nuove applicazioni digitali più in fretta di quanto non facessimo due anni fa.

Possiamo vedere e saltare al problema prima che questo possa impattare sull'utente finale.

TOTAL

Punteggio Livello Descrizione

da 1 a 9 Inesperto

Hai una conoscenza basica della end user experience che accelera la tua abilità a identificare i problemi che impattano i clienti, gli impiegati e i partner. A questo stadio potresti ancora avere dei grattacapi per identificare le cause del problema e risolverle velocemente.

da 10 a 19 Apprendista

Hai una visibilità sulla end user experience che si stende lungo tutto il percorso dagli utenti attraverso al cloud, fino al data center facendo in modo che le performance per il Web, il non web e le app per mobile siano ottimizzate sull’intera delivery chain dell’applicazione.

da 20 a 28 Esperto

Hai una gestione proattiva delle gestione delle performance delle applicazioni che si compie mediante un’analisi predittiva e di intelligenza collettiva, al fine di prevenire i problemi e continuamente ottimizzare le prestazioni.

Valutazione sulle performance: Sei un esperto?

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Maneggiare la complessità e ottenere un vantaggio competitivo nel mondo delle banche digitale odierno. Più visibilità avrai nelle esperienze individuali dei tuoi clienti, più sarai bravo a sfruttarle in modi innovativi, con esperienze eccezionali nell’esatto momento e necessità.

Qui ci sono alcuni strumenti aggiuntivi per aiutarvi nel vostro cammino verso l’eccellenza nelle digital performance.

La pratica rende perfetti. Metti in pratica i consigli di questo eBook.

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Webinar replays

> Breaking Down The Barriers to Improve Customer Experience (with Comerica) > 5 Ways to Drive Conversion With Exceptional User Experience

The blogroll

> Creating Evolved Applications for Evolving Customer Experiences > Comparing User Experiences: Web, App & Mobile > How to Use Performance Intelligence to Deliver Better Retail Banking Experiences > Julie Ask at Forrester > Omni-Channel Monitoring in Real Life > The Essential Omni-Channel User Experience Measurement Index

Recommended reading

> The Mobile Banking Metrics that Matter > A Year in Digital Performance > Best of the Web 2015 Report > The Mobile Mind Shift by Ted Schadler, Josh Bernoff and Julie Ask

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Sources

1. IDC, Always Connected, March, 2013.

2. Google, The New Multi-Screen World, August 2012.

3. Forrester Consulting, Good Apps, Bad Apps, December, 2014.

4. Dynatrace Survey, NORAM, December, 2014.

5. Fair Isaac Co, Options and Opportunities: Forging Lasting Banking Relationships with Millennials, 2014.

6. Julie Ask, Forrester Research webinar for Dynatrace, “5 Ways to Drive Conversions with Exceptional User Experience,” March, 2015.

7. Board of Governors of the Federal Reserve System, Consumers and Mobile Financial Services 2015, March 2015.

8. American Bankers Association, Banking Pressure Points, 2015

9. “Le président d’IBM France monte au créneau pour défendre ses Mainframes,” La Revue du Digital, February, 2014.

10. @rossmauri says barclays mobile txns on mainframe up 40% from 2011-13. #ibmstginsights, https://twitter.com/jenuf/status/509417557380829184.

11. Flurry Insights, “Shopping, Productivity, and Messaging Give Mobile Another Stunning Growth Year,” January, 2015.

12. Forrester Research, Supercharge Analytics with Digital Intelligence, September, 2014.

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