comentarios negativos en redes sociales
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Manejo de Comentarios Negativos en Redes SocialesTRANSCRIPT
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Responda Rápido A todos los malos comentarios
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Estamos listos
• Ya tiene facebook, twitter, YouTube
• No tiene tiempo para responder?
http://www.youtube.com/watch?v=fOFJiJBH
9jY
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Abrazar lo que no podemos
controlar
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La regla de No-Borrar
La regla de No-borrar dice que a menos que
un comentario sea obsceno, profano,
intolerante, o contenga información personal
no se debe borrar de una red social.
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Ejemplo
• Jhonny Customer escribió a Control Freak
Inc’s
– “Recibí una factura por $200 mil pesos mas.
Ustedes apesatab”
– Grupo de Facebook: “Yo odio Contrl Freak
Inc! Boicotiemoslos”
– #ControlFreakinSucks
– En 24 horas…
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Solución:
Respuesta pública
sobre tomar el tema en privado
http://www.youtube.com/watch?v=
mMOKEehKa9g
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Sentimos que haya tenido
ese problema, Jhony.
Por favor vea el mensaje privado
para resolver el asunto.
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Sentimos que haya tenido
ese problema, Jhony.
Si nos envia su correo con la
información de la cuenta a
lo resolveremos lo mas rápido
posible
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En el buzón de sugerencias
• Llega el comentario
• Se reenvía…
• Se responde…
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En Internet
• Que tan rápido quiere ser respondido?
• SAM
“Lo sentimos. Vamos a mirar el caso y te
responderemos antes de 72 horas”
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Lo Siento No es Admisión de Culpa
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• Siento que haya tenido esta experiencia
• Sentimos que se sienta de esta forma
• Sentimos que usted haya tenido un
problema
• Eso suena muy frustrante. Sentimos pena
por que usted se sienta
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• Usted debe solucionar el problema
• Al cliente no le importa de que
departamento es usted
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Priorice basado en la influencia
• “Responda a cualquier usuario que se
queje” es fácil de decir.
• Use Klout (Klout.com)
• Si Jhony Customer tiene 400 seguidores o
4?
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De quejumbros a
evangelizadores
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Ray Umstot-Einolf Marzo 22, 2009
Hey Verizon, porqué no me devuelven el dinero!!!
Yo firme por el paquete de Verizon y estoy
pagando 300 al mes cuando mi servicio se supone
que cueste 120. Todos los meses llamo y el
problema nunca se soluciona. Lo mas gracioso es
yo conozco cerca de 10 personas que les pasa lo
mismo. Les dicen un precio y les facturan otro y no
les reenbolsan cuando admiten que se
equivocaron. Apestan!! Y una demanda es su
futuro cercano. Que tengan un buen dia parranda
de ladrones.
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Lo sentimos por su problema, Ray. Le
enviamos un mensaje privado y alguien de
Verizon se contactará pronto con usted. –
Devin, de los Fans de FiOS.
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Ray Umstot-Einolf Marzo 26, 2009
Quiero agradecerles Fans de Fios por arreglar mi
problema de facturación. Devin fue sorprendente y
quiero agradecerle por su ayuda. Tuve una
llamada del administrador de la región y cuando
colgué la cuenta estaba corregida. Gracias!!!
Y que conste en el acta. Amo el servicio de FIOS y
el paquete de Internet Extreme me hace saltar
cada vez que descargo algo o juego. Gracias
Verizón FIOS. No les volveré a decir ladrones.
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Considere responder con
sorpresa y deleite
http://www.youtube.com/watch?v=
vQRosGMNQS8
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Trate esto
• Tal vez enviar un regalo de bono en el
correo?
• Devolver el dinero sin decirle al cliente?
• Dar un buen descuento en siguiente mes
de servicio?x|
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1-800-Flowers.com Responde y Sorprende
• Lider mundial
• Dos dias super ocupados
– El día de San Valentin
– El día de la Madre
En 2010 se comprometieron en responder
antes de una hora.
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Actividad
• Como puede asignar recursos para
responder a los comentarios negativos.
• Escriba un plan para responder rápido y
públicamente.
• Asigne recursos para responder y resolver
problemas.
• Escriba 5 formas en las que pueda
responder a las situaciones negativas
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Acepte que las
quejas son
inevitables
Reaccione
rápido
y el cliente lo
aceptará
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http://www.youtube.com/watch?v=Dg1CNEK
BVJs