comité qualité du 16 décembre 2014 1- cadrage : - c’est quoi la marque qualité tourisme ? -...

Comité Qualité du 16 décembre 2014

1- Cadrage :- C’est quoi la Marque Qualité Tourisme ?- Pourquoi faire de la qualité ? - Comment fait-on de la Qualité ? - Le rôle du Comité Qualité

2- Bilan 2014 :- Les questionnaires de satisfaction- La visite mystère- Les enregistrements 2014

3- Définir un plan pour 2015 :- Plan 2014- Plan et méthode 2015

2Comité Qualité du 16 décembre 2014

1- éléments de Cadrage

C’est quoi la Marque Qualité Tourisme ?

février 2012 : obtention de la marque nationale Marque Qualité Tourisme> calée sur un référentiel professionnel comportant des engagements internes et des engagements vis-à-vis des clients, des professionnels, des élus> basée sur 3 piliers : la formation, la connaissance du terrain, la mesure de la satisfaction des visiteursUne démarche complète qui imprègne tous les aspects du fonctionnement du service > des documents fondateurs : le Manuel Qualité= expression de la politique qualité, les procédures de travail, les enregistrements (preuves)> la marque pour 3 ans avec un suivi annuel par la Fédération des OT

Pourquoi faire de la Qualité ?

> un gain de qualité de service pour fidéliser les clients, assurer la continuité de service, un gain de temps et d’efficacité, une motivation pour les salariés > un outil de pilotage de l’activité du service et en lien avec l’activité touristique du territoire > un signal fort pour les usagers et pour les socio-professionnels sur la politique choisie.= un vrai choix stratégique


1- éléments de CadrageComment fait-on de la qualité ? Une démarche encadrée et officielle- cadre Fédération nationale des Offices de Tourisme de France - OTDF - des outils : plateforme www.qualiteofficedetourisme.com- suivi annuel fédération départementale- FDOTSI- Référent Qualité nommé (animateur), en formation auprès de la FDOTSI- Des réunions qualité d’équipe - Un Comité qualité officiellement nommé

Que produit la démarche ?- des actions d’améliorations des services au quotidien- un plan annuel d’objectifs- et au-delà des pistes de travail et des propositions pour les partenaires et le territoire > La qualité est transversale

Le rôle du Comité Qualité -nommé pour 3 ans- membres nominatifs-représentatifs des partenaires touristiques- se réuni 1 à 2 fois/an - suivi de la démarche- bilan qualité annuel

L’organisation de la démarche qualitéL’intérêt de la démarche qualité = le processus continu d’amélioration

un processus positif pour faire émerger de la matière à réflexion

Actions amélioratives

Critères du référentiel,Manuel Qualité

Questionnaires de satisfaction accueil

Visite mystère Enregistrements :

-réclamations, suggestions-incidents-remarques clients

Remarques du personnel

Plan qualité annuel

Comité Qualité

Conseil d’Exploitation de la régie

Équipe de travail et référente Qualité


2- bilan 2014 : enquête de satisfaction

Questionnaires de satisfaction : 57 questionnaires administrés à l’accueil de l’OT Sujets traités (échelle de satisfaction à 4 niveaux):-comment avez-vous eu connaissance de l’OT ?- Les accès : signalisation et parking- Les locaux : propreté, confort, temps d’attente, information mise à disposition- Le contact avec le personnel : présentation, amabilité, disponibilité, compréhension de la demande, réponse adaptée, réorientation vers un autre service- l’information : précision des informations, incitation à découvrir- Appréciation globale- Remarques et suggestions sur les services de l’office et sur les services du territoire- Origine du client

Qui sont les visiteurs ? 54% viennent pour la 1ère fois à l’OT46 % connaissent car sont du coin ou par des proches > importance des relais15% viennent par un hébergeurs (+12pts ) > une augmentation encourageanteOrigine 42% PR + 24,5 % départements attenants = 67% de clientèle de proximité19 % autres départements français14 % étrangersAge : 50-64 ans et + 65 ans = 68% ; CSP : retraités (42%) et employés (23%)


2- bilan 2014 : enquête de satisfaction

Satisfaction globale : 93 % de satisfaits (+10pts/2013) dont 82,46% TS (+22 pts) mais il faut examiner les nuances et recouper avec les remarques libres.

Les points forts- le contact avec le personnel- la précision des informations- les locaux

Les points de nuance :- la boutique, - l’incitation à découvrir

Les points faibles :- la signalisation (dont pédestre) - le parking : une place dédiée à l’OT ?- les horaires de visites du château (fréquence)- les abords immédiats (effet des poubelles devant la pharmacie)- la température excessive en été - autres : muséographie sombre, coin enfant, plus d’animation, plus de commerce à proximité


2- bilan 2014 : visites mystères

Principe : tests fait par un office de tourisme selon les grilles d’évaluation de la Fédération des offices de tourisme (critères du référentiel qualité)- visite à l’accueil (se fait passer pour un client)- demande par téléphone- test du répondeur- test de la réponse courrier- test de la demande par mail- visite du site internetIntérêt : voir l’évolution d’une visite à l’autre, mesurer les progrès et points d’amélioration

POINTS de progrès réalisés depuis 2013 :

Affichage Office de Tourisme plus lisible sur les vitres

La lisibilité de l’affichage extérieur Affichage d’une carte du pays pour identifier les limites géographiquesDemande comptoir : pose des questions pour cerner les besoins des clients, Demande téléphone : poste des questions et argumente

Amélioration du courrier d’accompagnement des envois de documentationE-mail : -objet de l’e-mail explicite -personnaliser et signer les mails -informations détaillées

Site internet : affiche plus clairement l’adresse postale


2- bilan 2014 : visites mystères

POINTS de progrès relevés en 2013-2014 = actions d’amélioration 2015 :

Actualiser la signalétique de l’Office de tourisme Signaler l’accessibilité H de l’extérieur L’engagement de l’office dans le développement durable n’est pas visible par la clientèle (ampoules basse cons., affichage sur le recyclage, stand de recyclage… Créer un coin/ espace enfant Améliorer le confort thermique été-hiver (possible ?) Demande par téléphone : n’élargit pas la demande pour promouvoir le territoire E-mail : -mettre les coordonnées de l’OT et les horaires d’ouverture dans le message -argumentaire pour donner envie -proposer des suppléments d’information Site web : - actualiser le logo OTDF -colonne de gauche peu visible (bleu sur gris) - difficile de revenir à la page d’accueil - rubrique de disponibilité pas en lien direct avec la fiche de l’hébergeur - mail ou demande en ligne pas facile à trouver - pas d’affichage des engagements qualité de l’OT


2- bilan 2014 : enregistrements

- 40 Enregistrements oraux : remarques clients entendues négatives ou positives et marquées à l’initiative du personnel- 20 incidents : dysfonctionnements des services et écarts qualité vécus, remarqués- 1 réclamation client (fiche de réclamation)- 1suggestion client (fiche de suggestion)- 2 remarques du personnel (suggestion libre en rapport avec la qualité).

Les remarques positives portent sur :-les prestations de visites groupe et les visites Enchantées (enfants en famille)-le service de billetterie, aide aux évènementiels (fête de l’Edit, musique à Anjou)-des outils de travail remarqués par des professionnels (le partenariat promotion, le borne, la lettre d’infos)

Les thèmes et actions correctives à travailler :

Les outils d’information> Calendrier : se doter d’une règle éditoriale et refondre la forme pour avoir plus de place de descriptif des animations> Rendez-vous de l’office : formaliser davantage le rôle des partenaires de façon à responsabiliser/engagement vis-à-vis du public


2- bilan 2014 : enregistrements

Les thèmes et actions correctives à travailler :

Château de Roussillon et fête de l’Edit> Fête : tenir compte des retours clients et du bilan de la mise en place pour organiser une prochaine édition dans l’esprit de projet touristique > Signalisation et enseigne château à clarifier (enseigne La Taverne…)

Signalétique > accès OT depuis la gare (voiture et pédestre) – recoupement avec enquête satisfaction> Signalisation et enseigne château d’Anjou – enseigne d’entrée du site à la charge des propriétaires

Sentiers de randonnée > Veiller à la qualité du balisage en réactivant l’animation du réseau des parrains de sentiers (compétence voierie).

Prestataires et information> Formaliser les conditions d’ouverture et d’information/accès & horaires dans une convention pour les églises de St Prim et des Roches > Réflexion sur le cadre futur des visites au jardin du Bois Marquis avec la mairie de Vernioz


2- bilan 2014 : qu’en faire ?

Constat : le champ couvert par la qualité est finalement très large et transversal, concerne le territoire = on ne fait pas de la qualité tout seul

Enjeu/la difficulté : - ne pas rester au constat- faire partager, faire comprendre l’état d’esprit constructif, tenter de diffuser l’esprit qualité = transformer les remarques en améliorations auprès des partenaires concernés

En interne : - l’équipe de travail : actions correctives du fonctionnement quotidien- le comité qualité : propose un plan d’action au Conseil d’Exploitation – portée stratégique et outil de pilotage

En externe : faire le lien avec les partenaires impliqués- Service voirie, responsable via élu - Mairies concernées- Sites privés via élu ou association

nous avons besoin de VRP de la qualité ! rôle des élus du comité qualité/conseil d’exploitation


3- plan qualité 2014Les objectifs du plan 2014 : 3 axesA-Garder la marque Qualité TourismeB-Améliorer l’outil d’accueil (office et site web)C -Afficher la qualité comme stratégie : posture (diffusion par les projets)

ZOOM sur le Manuel Qualité : Il décrit la politique qualité choisie à travers l’application des critères du référentiel qualité = photographie du fonctionnement et document de référence pour l’audit et pour le pilotage de l’OT > en cours (difficulté du cadre non figé de l’organisation du service)

Il est complété des procédures de travail Et des « preuves » de la démarche (documents applicables et enregistrements) = notion de traçabilité

A- Garder la marque Qualité Tourisme Poursuite de la démarche enregistrements/actions correctives et animation interne

(formation, réunions d’équipe et comité de pilotage) Nomination du nouveau Comité Qualité Bilan annuel et documents de suivi transmis à la FDOTSI (contrôle suivi) Adaptation des documents fondateurs de la démarche issus de l’association, au

fonctionnement du service tourisme


3- plan qualité 2014 Le Manuel Qualité : Ex : critère 5.4 l’OT mène des actions avec ses socioprofessionnels 5.4.1 il met en place des visites prestataires5.4.2 il les associe aux opérations de promotion et communication

« la communication spécifiqueLe personnel effectue au moins deux jours de visite de prestataires par an et par personne et les nouvelles structures sont systématiquement visitées. »

« Actions de promotion menées avec les socio-professionnelsLe service tourisme anime un Comité Local du Tourisme qui se réunit une à deux fois par an . Il est ouvert à tous les socioprofessionnels partenaires qui sont invités dans une démarche participative à venir réfléchir à des projets en cours, contribuer à leur avancement et apporter des suggestions qui peuvent être transmises au conseil d’exploitation.Le CLT propose également aux participants des éductours de découverte afin de les sensibiliser à l’approche client, de renforcer leur connaissance des atouts touristiques du territoire et de favoriser les échanges.Selon l’actualité les professionnels sont invités à participer à des salons pour représenter leur activité en contribuant à l’animation d’un stand.Le service tourisme anime le groupe des sites touristiques impliqués dans une opération commune d’accueil et de promotion du territoire. Le Livrets des (re)Découvertes propose… »


3- plan qualité 2014

B- Améliorer l’outil d’accueil (office et site web)

Faciliter l’accès à l’office = signalisation 2015

Horaires d’accueil adaptés = à vérifier

Réflexion sur l’aménagement (muséographie, circulation, coin enfant, boutique, ambiance thermique) = cahier des charges élaboré ; projet en stand by

Modernisation du socle technique du site web pour améliorer la navigation, l’actualisation et le référencement = site entièrement refait

C- Afficher la qualité comme posture (diffusion par les projets)

Intégrer la qualité dans la définition et l’animation de la stratégie de communication = comité de pilotage de la démarche, critères de mesures intégrés

Intégrer la qualité dans les conventions mairies/CCPR pour les sites patrimoines = reste à faire

Intégrer la qualité comme parti-pris de tous nos projets = sensibilisation des professionnels, action peu investie par manque de temps



Les objectifs du plan 2015 : poursuivre les objectifsA- Garder la marque Qualité Tourisme-la marque Qualité arrive à échéance (3 ans)- Manuel Qualité à adapter à la nouvelle organisation du service tourisme- Répondre aux critères du référentiel- Objectif « idéal » : audit en 2015

Contexte 2015 : des variables à prendre en compte : *le temps disponible/nouveau fonctionnement ? équipe ?*les projets à mettre en œuvre ou à suivre : communication et signalisation

B-Améliorer l’outil d’accueil (office et site web)- Signalisation à suivre (mise en œuvre)-Quid du réaménagement de l’office ? > Un projet qui est cohérent avec l’affirmation d’une politique de loisirs-tourisme à dominante de service à la clientèle résidante/en séjour et d’ouverture de l’offre. >clarifier la position politique- Site internet à adapter aux couleurs de la nouvelle charte graphique



C- Afficher la qualité comme posture (diffusion par les projets)> Une posture à conserver > Conventions à passer mairies/CCPR

Prochain comité qualité en 2015 :Nouveau Manuel Qualité et préparation de l’audit de la marque Qualité

Merci pour votre attention !

Autres objectifs/projets ? Organiser l’offre des restaurants le dimanche ? Rappel : outil de disponibilité/ouverture sur le site de l’office – sous réserve de communication des horaires.

> Faire du lien avec les partenaires et les élus concernés avec l’aide des membres du Comité Qualité> Ouvrir le comité qualité à d’autres partenaires : ex représentant de la voierie, du commerce ?

comité qualité du 16 décembre 2014 1- cadrage : - c’est quoi la marque qualité tourisme ? -...

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