comment faire rythmer satisfaction client et paiement
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Litiges, réclamations, délais de paiement, comment faire rythmer satisfaction client et paiement… Animation du 12 Juin 2014 - Facilityse Conseil - Intervenante : Marylène TSHIAMALATRANSCRIPT
Entreprendre en plateau Briard
Litiges, réclamations, délais de paiement,
comment faire rythmer satisfaction client et paiement…
Animation du 12 Juin 2014 Intervenante : Marylène TSHIAMALA
Accompagne vos processus de vigilance
Téléphone: 09 83 44 53 77
Télécopie: 09 81 38 85 12
Site : www.facilityse-conseil.net
Facilityse ConseilB405 - 26 avenue de l'Alma
94210 La Varenne Saint Hilaire
Cas d’entreprise SOLVABLÉ
RCS : 424445233
Création : 21 juin 2004
SARL au capital : 15 000,00 €
Entreprendre et plateau Briard - Intervention du 12 juin 2014
Offre
VariVariééttéés des deTomateTomate
Plants de tomatePlants de tomate
Graines de tomateGraines de tomate
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SOLVABLÉ : Marché, Acteurs, Chiffre d’affaires
71 Entreprises
de selection
20 300Agriculteurs
243
Entreprises
de production
24 000Distributeurs
Utilisateurs/
Profes-sionnels
CLIENTS
Nbre de client : 250 clients actifsNbre de client : 250 clients actifs
CGV : conditions financiCGV : conditions financièèresres
• Comptant par Carte Bleue
• 30J date de facture par chèque
1. Vente directe : 1 601 875,00 €
* emplacement maraicher 274 375,00 €
* e-commerce 922 875,00 €
* produits dérivés 404 625,00 €
2. Vente aux utilisateurs / professionnels : 1 153 125,00 €
* showroom 220 000,00 €
* formation 344 375,00 €
* conseil 588 750,00 €
RRéépartition du CA en 2012 partition du CA en 2012 Chiffre dChiffre d’’affaires : 2 755 000 affaires : 2 755 000 €€
Émergence des litiges… Les motifs
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� Contestation sur les prestations
ou problème de livraison
� Non respect des conditions
commerciales et / ou financières
� Liés au processus de facturation
du fournisseur
Émergence des litiges… Les solutions
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Facturer rapidement et rigoureusement
Collecter et contrôler tous les justificatifs
relatifs à la commande / prestation
Validation et mettre à jour les
informations avant de facturer
Émergence des litiges… Les astuces
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� Accuser réception de la commande
� Constituer un dossier client
� Avoir un suivi des litiges
� Anticiper par une relance 3/4J
après envoi de la facture
Accroissement des retards de paiement… Les causes
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� Délai des traitements des litiges
� Méconnaissance du circuit de
validation des factures chez le client
� Insuffisance des relances
� Pratique de paiement du client
� Profil payeur et/ou risque du client
LE RESPECT DE SES DÉLAIS DE PAIEMENT CONSTITUE UN GAGE DE « SAINE GESTION »
Accroissement des retards de paiement… Les solutions
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� Réactivité dans la mise en œuvre des
solutions (10 premiers jours du mois pour un
règlement à l’échéance convenue)
� Relancer les promesses de règlement et
dés le constat d’un retard (1 à 3J après)
� Clarifier ou renégocier les conditions
financières
� Procéder au recouvrement contentieux et à
la limitation des services
Accroissement des retards de paiement… Les astuces
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� Se doter d’un outil de visualisation
synthétique de type Balance Agée
� Mettre en place un scénario de
relance avec l’appui d’un outil de
gestion des tâches
� Constituer un complément au
dossier client avec l’historique des
relances
Survenances des impayés… Les situations
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� Paiement sans provision
� Insuffisance de trésorerie
� Défaillance du client
Survenance des impayés… Les solutions
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� Vérifier la nature et cause de l’impayé
� Contacter le client pour un aménagement
du paiement de la créance
� Vérifier l’état de la procédure
Survenance des impayés… Les recommandations
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� Basculer les conditions financières au comptant avant livraison ou
prestations
� Prévoir un échéancier de paiement sur trois mensualités maxi + lettre
d’accord
� S’assurer des conditions de poursuite du contrat commercial ou de
prestations en cas de RJED
� Procéder au recouvrement juridique si aucun motif fondé ou non respect de
l’échéancier
L’IRRÉCOUVRABILITÉ : POUR INSOLVABILITÉ, ABSENCE DE JUSTIFICATIFS PROBANTS OU FAIBLESSE DES MONTANTS A RECOUVRER
Comment faire rythmer satisfaction et paiement client
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� Une livraison complète, à temps et sans dégradation
� Une facture au reflet de la commande ou de la
prestation
� Un délai de paiement adapter aux conditions
commerciales
� Une continuité de contact dans la relation financière
client
� Un professionnalisme dans le traitement des litiges
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