Gestion de crise

Yan LuongMedi@Lab17/11/2016

A propos de votre serviteur

Modalités du cours• Horaires:– Vendredi: 14h15 – 20h00– Samedi: 08h45 – 13h00

• Notation:– Contrôle continu durant le cours– Participation durant le cours

Qu’est-ce qu’une crise?

Qu’est-ce qu’une crise?• Une séquence de perturbations soudaines qui

nuisent à l’organisation• Généralement à court terme• Déclenche des sentiments liés à la peur ou à la

menace chez les individus

Typologie des crisesOpérationnel Réputationnel

Opérationnel ou réputationnel?• Echec technologique• Pannes• Tensions entre employés, grèves, violence sur le lieu de travail• Boycott• Violence, vol, terrorisme• Comportements illégaux• Crise financière, banqueroute• Catastrophe naturelle

La gestion de criseL'art de faire face à des événements soudains et inattendus qui perturbent les employés, l'organisation ainsi que les clients externes se réfère à la gestion de crise.

Les processus de gestion des changements inattendus et soudains dans la culture d’entreprise sont appelés gestion de crise.

Pourquoi la gestion de crise?• Préparation des acteurs• Permettre aux employés de comprendre et de

faire face• Développer des stratégies de mitigation• Apprendre à anticiper, à détecter les signaux

avant-coureurs

Avant la crise• Anticipation• Identification de la cellule de crise• Identification des porte-parole• Préparation des porte-parole

Pendant la crise• Systèmes de veille• Identification des stakeholders• Issues management• Plan de communication de crise

Après la crise• Analyse post-crise

Cycle de gestion de crise

Cycle de gestion de crise

Cadre de référence médias sociaux

Cadre de référence légal

AVANT LA CRISE

Avant la crise

Anticipation• Rassembler votre cellule de crise• Brainstorming• Développement de scenarii

Identification de la cellule de crise• Membres du top management• Relations presse• Relations en ligne• Communication interne• Responsable(s) opérationnel(s) si applicable• Responsable RH si applicable• Juriste si applicable• Interne vs. Externe?

Interne vs. Externe?

Gestion des niveaux de confidentialité

Processus affiliés• Détection et identification de la crise• Définition du degré d’urgence• Vitesse de déploiement• Mode de contact

Identification des porte-paroleInventaire des compétences

Identification des porte-paroleInventaire des compétences- Ecriture- A l’aise avec les médias- Connaissance de l’organisation- Résistance au stress

Préparation des biographies• Les médias vont s’y intéresser• CEO & porte-parole en priorité

Mode de contact

Exercice!• En cas de crise opérationnelle, définissez les

membres de votre cellule de crise, au sein de votre organisation, et dites-moi pourquoi

• Envoyez moi votre réponse signée de votre nom à sm101gva@gmail.com

• Vous avez 20 minutes

Identification des porte-parole

Aisance communicationnelle• En face de personnes physiques– Externes– Internes

• Au télephone• En face de caméras• En face d’un écran

Media trainingProactive vs. reactive

PENDANT LA CRISE

Systèmes de veille• Veille média• Veille interne• Veille en ligne

Veille média• Argus• Google News / Google Alerts• Systèmes de monitoring

Veille interne• Intranet• Message board• 1:1• Systèmes de feedback bottom up

Veille en ligne• Systèmes de monitoring• Présences sociales en ligne

Détection des stakeholders• Investisseurs• Clients / membres / donateurs• Employés et syndicats• Acteurs financiers clef (banques, assurances)• Community leaders• Fournisseurs / distributeurs clef• Familles des employés• Partenaires industriels• Associations affiliées

Issues Management• Identification des problèmes potentiels• Vérification de la situation• Evaluation du niveau de crise• Détermination des mesures à prendre

Problèmes potentiels

Vérification de la situation

Niveau de crise

Plan de communication de crise• Audience cible• Objectifs• Stratégie et tactiques• Messages clef• Canaux de communication

Objectifs• SMART– Spécifique– Mesurable– Atteignable– Réaliste– Temporel

Par exemple« Alerter tous les revendeurs de la région est par téléphone, afin de les avertir du rappel des produits S479 et S481, avant le 30 novembre 2016. »

Stratégie et tactiques• Dire la vérité sans compromettre les informations

privées ou en cours d’investigation• Minimiser la couverture média négative• Maintenir la sécurité des employés et/ou des

clients• Restaurer la confiance

Stratégie et tactiques

Message clef• Engager• Discuter• Promouvoir• Défendre

Message clef• Engager• Discuter• Promouvoir• Défendre

• Informer

Canaux de communication• Dark site• Médias sociaux– Chaînes principales– Chaînes VIPs

• Outils de communication traditionnels– Communiqué de presse– Media Advisory– FAQ

Checklist finale

APRES LA CRISE

Analyse post-crise