communications solutions pubblica amministrazione
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Sistema OpenVOICE®
(Communications Solutions for PA)
Autore: Eugenio Nappi
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Risposta chiave alle esigenze della PA
La Spending Review pone la necessità di contenere i costi ma la PA potrà assolvere a questa necessità
pur mantenendo, se non addirittura migliorando, i servizi e gli standard del proprio lavoro.
L’obiettivo del documento è proporre, a grandi linee, un modello di razionalizzazione dei costi della PA
basato sull’introduzione di soluzioni tecnologiche denominate Unified Communications & Collaboration
(UCC) oppure in Italiano “Comunicazioni Unificate (o Integrate) e Collaborazione”.
Nell’attuale contesto della Pubblica Amministrazione, che vede da un lato il crescente bisogno dei
dipendenti pubblici di creare ambienti e team virtuali per comunicare e collaborare in modo efficace e
flessibile (anche al di fuori degli schemi organizzativi formali ed in condizioni di mobilità) e, dall’altro,
l’esigenza non più rinviabile di contenere la spesa pubblica senza, ovviamente, intaccare la qualità dei
servizi erogati a cittadini ed imprese, il principale supporto proveniente dal mondo dell’Information
Technology prende il nome di Unified Communications & Collaboration (UCC).
Si tratta di un insieme di soluzioni hardware e software in grado di unificare, all’interno di una qualsiasi
organizzazione, i vari canali di comunicazione e di associarvi innovativi strumenti per la collaborazione
digitale, al fine di ottimizzare i processi di business e ottenere notevoli risparmi. Quando si parla di UCC non si fa riferimento ad un singolo prodotto o servizio, bensì ad una
architettura di sistemi telematici che, avvalendosi di mezzi, tecnologie e soluzioni differenti
(tipicamente raggiungibili attraverso un’unica interfaccia comune), abilitano all’interno di
un’organizzazione la gestione e l’accesso ad ogni tipo di comunicazione e collaborazione, interne ed
esterne, sincrone ed asincrone, il tutto in modo unitario e indipendente dai supporti e dai dispositivi
adottati per veicolare informazioni e contenuti. In pratica, tali soluzioni affiancano ad una gestione
unificata dei diversi canali di comunicazione la predisposizione di spazi virtuali e appositi strumenti per
l’abilitazione di una reale collaborazione digitale.
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Servizi architettura UCC
Una completa soluzione di UCC, infatti, si compone di tutta una serie di elementi opportunamente
integrati tra loro che, semplificando, possono essere ricondotti a quattro principali categorie:
Servizi di presence: permettono di conoscere la disponibilità delle persone sui diversi canali
visualizzando lo stato (rilevato automaticamente o impostato dall’utente), di indicare se una
persona è disponibile a comunicare, ed eventualmente di inoltrare automaticamente la
comunicazione sul canale di contatto più opportuno (ad esempio il cellulare se il soggetto
risulta in mobilità);
Servizi di communication: offrono funzionalità orientate alla gestione delle comunicazioni sui
diversi canali supportati, quali e-mail, telefonia fissa (sostituendo o integrando la telefonia
tradizionale con il protocollo VoIP - Voice over IP), telefonia mobile, SMS, videofonia, Instant
Messaging (IM), chat;
Servizi di conferencing: consentono di realizzare riunioni remote virtuali attraverso Internet tra
più utenti;
Servizi di collaboration: permettono di condividere in tempo reale presentazioni e documenti, il
desktop e le applicazioni con possibilità di visualizzare e lavorare in contemporanea su oggetti
condivisi. Rientrano, infatti, in questa categoria il co-editing di file e documenti, ma anche la
semplice condivisione di una lavagna digitale per l’elaborazione congiunta e remota di idee.
Benefici molto importanti che si possono ottenere in tempi rapidi e in modo duraturo attraverso una
soluzione di comunicazione e collaborazione unificata sono, tra gli altri:
La diminuzione del “communication chaos” e dunque la riduzione di errori e ritardi nelle
comunicazioni inter ed intra-organizzative;
L’integrazione delle comunicazioni per l’utente finale;
La semplificazione e ottimizzazione dell’infrastruttura tecnologica delle amministrazioni
pubbliche (riducendo l’hardware, le spese energetiche e lo spazio occupato);
L’estrazione di maggior valore dalla forza lavoro;
Il conseguente incremento della qualità dei servizi erogati e, dunque, della soddisfazione degli
utenti finali (siano essi imprese, cittadini o pazienti);
E una conseguente ed oggi cruciale riduzione dei costi quali, ad esempio, quelli per gli
spostamenti del personale o quelli relativi alla gestione di piattaforme differenti e non
perfettamente integrate (Telefonia, E-mail, Instant Messaging, Web Conferencing, Audio/Video
Conferencing, etc.).
E’ importante evidenziare, inoltre, che la presenza “contemporanea” di soluzioni VoIP e di una
piattaforma di Unified Communications è anche in grado di razionalizzare la spesa per traffico
telefonico “fisso-mobile”:
La possibilità di utilizzare il client software in mobilità da un qualunque accesso Internet può
significativamente contribuire a ridurre i costi di chiamate da telefoni mobili: molte chiamate brevi
possono facilmente essere sostituite da un instant message. Infatti attraverso la funzionalità di
“presence” è possibile – prima di avviare una conversazione telefonica – avere una situazione relativa
alla disponibilità della persona (al computer, o già impegnata in conversazione telefonica o in riunione)
e quindi attivare la modalità di conversazione più efficace. Inoltre è possibile tramite l’uso di voice
gateway GSM di ridurre ulteriormente i costi delle chiamate fisso - mobile.
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La diffusione del VoIP in PA
L’adozione del “VoIP” rappresenta un driver di risparmio significativo soprattutto in quanto si abbattono
drasticamente i costi di possesso (noleggi, canoni manutenzione) di apparati di commutazione (PABX
e altri) ed i canoni per le linee dedicate di trasmissione dati (grazie all’unificazione delle reti di
trasporto fonia/dati).
La situazione relativa all’adozione del VoIP nella PA italiana (la cui obbligatorietà è prevista dal Codice
dell’Amministrazione Digitale) evidenzia un certo ritardo, dovuto in prevalenza a ragioni di tipo
economico (mancanza di risorse destinabili a investimenti) e organizzative (frammentazione dei poteri
decisionali negli enti caratterizzati da una significativa struttura decentrata a livello territoriale).
Secondo l’ultimo monitoraggio disponibile (DigitPA, primo semestre 2011), nella PA centrale
(relativamente alle sole amministrazioni rispondenti) vi sono all’incirca 120.000 apparecchi telefonici
VoIP e/o apparecchi tradizionali collegati in “IP trunk” su un totale di 335.000 apparecchi censiti.
Rispetto al semestre precedente (secondo semestre 2010), la spesa TLC delle amministrazioni
rispondenti è calata del 12%.
Sulla base di stime Netics aggiornate al 30 giugno 2012, la presenza di apparati VoIP nella PA centrale
nel suo complesso si attesta intorno al 10%.
L’allora Ente nazionale per la digitalizzazione della pubblica amministrazione (DigitPA) non ha fornito
dati capaci di rappresentare il risparmio effettivo ottenuto dalle amministrazioni migrate a VoIP:
secondo alcuni enti intervistati direttamente da Netics e dai resoconti di interventi in convegni (Forum
PA 2012), si può arrivare (soprattutto nei casi di amministrazioni fortemente decentrate sul territorio) a
valori di risparmio intorno al 25% l’anno considerando sia l’abbattimento dei costi direttamente
imputabili al traffico telefonico (azzeramento dei costi di traffico per conversazioni “interne”) che quello
relativo alla razionalizzazione del “parco linee telefoniche” e dei costi di possesso degli apparati di
commutazione.
Nella PA locale (Regioni, Province, Comuni), secondo dati Assinform riferiti all’ultimo semestre 2011, il
parco di apparati telefonici IP rappresenta meno del 10% del totale degli apparecchi in dotazione. Il
lavoro da fare è ancora ampio, con potenzialità di risparmio decisamente significative.
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Struttura del sistema UCC
Il “cuore“ del sistema è costituito da una macchina server a bordo della quale è installato
OpenVoice® un Software che, in abbinamento a componentistica HW dedicata (schede PCI
per la connessione alla rete ISDN o adattatori FXO per la connessione alla rete PSTN),
trasformerà effettivamente la rete LAN in una rete telefonica IP.
InternetCentrale Voip
Linee RTG-ISDN
Il PBX OpenVoice® è una soluzione software che svolge la funzione di un completo e
avanzato centralino telefonico appoggiandosi interamente sulla rete locale e remota e
sull’hardware già esistente in azienda, senza bisogno di ulteriori investimenti in apparecchiature
dedicate esclusivamente alle applicazioni telefoniche e altamente costose.
Con OpenVOICE® PBX si è realizzata una soluzione con funzioni e prestazioni di fascia
alta a un costo inferiore non solo a quello degli standard Voice Over IP ma anche a quello della
più semplice soluzione di telefonia centralizzata tradizionale.
La versione Server, gestisce tutte le telefonate (entranti, uscenti, da ISDN, da Internet,
ecc) come un centralino tradizionale e come un centralino IP per Internet. Gli interni del
centralino OpenVoice® possono essere: telefoni IP, Client software su PC, telefoni tradizionali
(utilizzando appositi convertitori) oppure client SIP disponibili per quasi tutte le piattaforme
software.
Ad esso possono essere collegate diverse tipologie di apparti client per la gestione della
fonia lato utente.
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Terminali Telefonici
Nelle soluzioni con centrali OpenVOICE®, è possibile usufruire di 3 tipi di apparecchi
diversi, in base alle esigenze e alla tipologia dell’operatore:
Telefono IP,
Telefono USB,
Adattatore Telefonico ATA
1.2.2 – Telefono IP: Il telefono IP è un vero e proprio
telefono dedicato, che, collegato alla RETE DATI,
consente di collegarsi al server PBX e di eseguire le
chiamate come da un telefono Digitale del centralino
tradizionale. E’ assolutamente il sistema più indicato ed
intuitivo da offrire ai propri dipendenti; offre le stesse
funzionalità di un telefono digitale tradizionale (Display
LCD, Tasti Luminosi per indicazione presenza,
Vivavoce, Ora su display, Tasto attesa, Tasto trasferta), e grazie all’audio ad alta qualità
offre un servizio telefonico mai ascoltato.
1.2.2 - Soft Phone:
Il telefono software è il
terminale ideale per chi intende
lavorare da remoto con il proprio
Smartphone, Tablet o PC portatile e
intende adottare un telefono piccolo,
affidabile e con un audio di alta
qualità. Grazie all’integrazione Col
software Phone offre la possibilità di
utilizzare il proprio interno praticamente ovunque.
I Soft-Phone sono un vero e proprio telefono software ed oltre alle caratteristiche
già citate, offrono in un’unica interfaccia intuitiva le funzionalità avanzate di cui il server
è capace.
1.2.3 – Adattatori telefonici ATA
Questi dispositivi permettono di utilizzare un normale telefono analogico con il
sistema telefonico VoIP. Un adattatore ATA può essere
collegato direttamente alla rete LAN, mentre uno o più
telefoni tradizionali potranno essere collegati direttamente
all'ATA per mezzo dei normali cavetti telefonici. In questo
modo il software del sistema telefonico VoIP vedrà un
vecchio telefono come un normale telefono SIP.
Una scelta di questo tipo è decisamente
consigliabile quando è necessario contenere i costi.
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Il PBX OpenVoice® può essere implementato in base alle esigenze o preferenze,
sia in un modello distribuito, dove il controllo delle chiamate viene gestito a livello
centrale, sia in un modello hosted, dove i server di controllo delle chiamate coabitano
con i gateway per offrire resilienza e continuità dell’attività.
Fax
OpenVoice
Per garantire ulteriore flessibilità, OpenVoice® può essere configurato per eseguire
i diversi servizi su macchine hardware separate all’interno di una stessa soluzione. Ad
esempio, può essere configurato per operare come controller delle chiamate su un
server dedicato, come controller di dominio su un secondo server e come sistema di
videosorveglianza su un terzo server formando però un unico sistema.
Il sistema OpenVoice® è dotato di tutti i servizi di base oltre a quelli fondamentali
previsti dalle norme CEI: Log delle chiamate - Report delle chiamate - Trasferimento
di chiamata ‘cieco’ - Trasferimento di chiamata con avviso - Inoltro della chiamata su
occupato - Inoltro della chiamata su nessuna risposta - Instradamento della chiamate
(DID) - ID di chi chiama (Caller ID) - Conferenza audio - Risponditore automatico -
Casella vocale - Musica di attesa - Gruppi suoneria - Gruppi sequenziali - Rubrica
centralizzata - Parcheggio chiamata Prelievo chiamata - Coda di chiamate -
Registrazione della chiamata - Chiama per nome - MWI - Indicatore messaggio in
attesa - Aggiornamento stati BLF - Stanze conferenza
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Soluzione centralizzata multi sede
INTERNET
Numero Verde
Centro cortesia
Controllo operatività
Analisi dei costi
OpenVoice
Nell’esempio qui sopra, si è ipotizzata la realizzazione di un sistema telefonico
Centralizzato. Grazie ai sistemi OpenVoice®, non solo è possibile servire le singole
strutture con un sistema telefonico moderno ed efficiente, ma grazie alla connessione
VPN tra le varie strutture, è anche possibile realizzare un collegamento diretto sia per
quanto riguarda le risorse telefoniche che per quanto riguarda la gestione ed il controllo
di tutte le strutture.
Tutte le sedi dello stesso gruppo, potranno così chiamarsi a costo Zero, e grazie
alla connessione VoIP, sarà possibile addirittura creare un centro prenotazioni
centralizzato, consentendo un notevole risparmio sia sul costo delle chiamate che sul
costo del personale.
Questa descritta è solo una delle ipotesi realizzabili con i sistemi telefonici
integrati proposti da OpenSolution.
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Conferenza Audio
Questa caratteristica permette di realizzare una
conferenza audio con più partecipanti. Sebbene
esistono molti servizi di conferenza audio, è spesso
semplice e conveniente ospitarne una propria. Le
conferenze audio possono essere create ad hoc,
senza la necessità di riservare una stanza. Questo è
stato fatto per semplificare la creazione di una
conferenza audio.
FAX SERVER
• Digitalizzare i fax aziendali
• Ricevere i fax come allegati PDF alle e-mail
• Inviare i fax da pc
• Faxweb per gestire i fax tramite web
Tale servizio, integrato nel sistema HCS®, consente di inviare un fax dalla propria
postazione PC , semplicemente inviandolo al Sistema di FAXSERVER.
Questo metodo, oltre a permettere ai Vs. dipendenti di risparmiare tempo,
consente alla Vs. azienda di risparmiare una notevole quantità di carta per stampanti
e/o toner per stampanti e Fax, riducendo drasticamente l’utilizzo delle stampanti e dei
fax tradizionali. Altro aspetto importante è il fatto che così facendo si ha
un’archiviazione ottica di tutte le trasmissioni FAX direttamente sull’Hard Disk del
server, riducendo così anche l’ingombro di raccoglitori per l’archiviazione dei FAX.
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Soluzioni di Video Controllo
La soluzione OpenVoice® può essere collegata a qualsiasi sorgente video IP, come ad
esempio Videocitofoni e/o telecamere IP. Con un unico sistema centralizzato è possibile
controllare le richieste di accesso agli uffici e integrare la propria rete di monitoraggio
ambientale.
Inoltre è possibile sfruttare la rete internet per il controllo degli apparati remotizzati.
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Analisi e report
Analisi e Report
Reportistica dettagliata ed
analisi complesse sono
eseguibili per il controllo delle
spese aziendali e per
l’ottimizzazione delle risorse.
Analisi dei processi di
Telecomunicazioni
Applicativi necessari alla
qualità delle risposte
telefoniche e alla
tracciabilità delle aree di
connessione.
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Contatti
Open Solution S.r.l.
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