communicationsunifiÉes · 2020-01-15 · mais comment en arrive-t-on à 15 ans de succès continu...
TRANSCRIPT
79
SOMMAIRE
Notes en vrac
p.2
15 ans, ça se fête!
p.3
L’Internet des
Objets (IdO), tout
un défi de gestion!
p.4
Teams, la nouvelle
offre infonuagique
de Microsoft
p.10
L’expérience client
et la planification
stratégique
p.14
www.infotelecom.ca DÉCEMBRE 2017
Dans ce numéro :
COMMUNICATIONS UNIFIÉES
Teams, la nouvelle offre
infonuagique de Microsoft
NOUVELLES TECHNOLOGIES
L’Internet des Objets (IdO),
tout un défi de gestion!
SERVICE À LA CLIENTÈLE
L’expérience client et la
planification stratégique
DÉCEMBRE 2017
À NE PAS
Cisco achète Broadsoft
15 ans, ça se fête!
Internet des Objets : un dossier à suivre
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 1
2 DÉCEMBRE 2017
Sabrina Paquet ([email protected])
2017
NOTES EN VRAC
Le programme du Télécom 2018 estpubliéVous le savez déjà, le Télécom 2018, aura lieules 17 et 18 avril. Le grand événement majeurdes télécommunications d’affaires en sera à sa15e édition (lire l’éditorial en page 3).
Le programme officiel est annexé avec cenuméro de décembre. Vous pouvezégalement le télécharger sur notre sitewww.infotelecom.ca.
Cisco achète BroadsoftGrosse acquisition dans le monde destélécommunications. Cisco, la reine desolutions propriétaires dépense 1,9 milliardde dollars américains pour acheter Broadsoft,la reine des solutions hébergées pour lessolutions de téléphonie, de communicationsunifiées et de centres de contacts.
Broadsoft est la 200e acquisition dansl’histoire de Cisco. On s’attend à ce que latransaction se finalise au premier trimestrede 2018.
LOEM offre des cours interactifsLa très québécoise LOEM, spécialisée dansles centres de contacts et qui offre des courspour ces derniers, offre désormais desformations interactives en ligne. Cesformations en ligne permettent de les suivreà l’endroit et au moment désiré par leparticipant, une flexibilité totale.
Différents types de formations sont offertes,soit pour les agents ou les superviseurs, enventes, en leadership, en qualité et eneffectifs. Les plus courtes sont de 75 minuteset ne coûtent que 100 $ par agent. De plus,elles sont offertes en français et en anglais.
Comme chaque année, LOEM sera auTélécom 2018 le 17 avril prochain.
Elfiq annonce de nouveaux produitsLa montréalaise Elfiq Networks, unepionnière dans le SD-WAN, la continuitéd’affaires et l’optimisation de bandepassante, lance de nouveaux produitsintéressants.
ATLAS est une solution SD-WAN destinée à
maximiser l’expérience en périphérie, touten s’intégrant avec les autres solutions Elfiq.ATLAS permet aux PME de bénéficier de latechnologie WAN de calibre entreprise, à unprix abordable. En même temps, Elfiq lanceune nouvelle série de ses produits EDGE quiferont partie de la suite ATLAS.
Elfiq annonce aussi, pour le début de 2018,STREAM VPN pour compléter sa solutionSD-WAN. Le STREAM VPN automatise lagestion des VPN permettant aux usagersdistants de se brancher aux ressources del’entreprise.
Elfiq Networks sera présente le 17 avril auTélécom 2018.
L’Internet des Objets (IdO) : un dossier à suivreCe devient un sujet de plus en plus chaud,l’Internet des Objets (ou IoT en anglais).Surfant sur cette vague, la firme ZebraTechnologies publie un premier « Index del’Entreprise Intelligente », index qui devraitprobablement se répéter chaque année pourvoir l’évolution de ce marché.
L’étude, complétée en août 2017, couvre pasmoins de 908 directeurs TI d’entreprisesmondiales des industries manufacturières, dela santé, du commerce de détail et dutransport. Ces 908 directeurs venaient dedifférents pays : États-Unis, Royaume-Uni,France, Allemagne, Mexique, Brésil, Chine,Inde, Australie et Nouvelle-Zélande.
Les points saillants de l’étude sont des plusintéressants :
1. À quoi les entreprises utilisent-elles lesdonnées de l’IdO ?
a. Pour améliorer l’expérience client (70 %)
b. Pour la sécurité (56 %)
2. Combien d’entreprises veulent déployerl’IdO ?
a. 36 % ont déjà des déploiements à travers leur organisation
b. 62 % regardent des initiatives futures
c. 57 % ont une vision IdO et exécutent leurs plans
3. Combien y voient des opportunités ?
a. 51 % s’attendent à ce que les données IdO ouvrent de nouveaux marchés dans la prochaine année
b. 77 % ont un plan qui permettra de mesurer le ROI (retour sur investissement)
c. 71 % vont nécessiter des changements de processus et de culture
4. Combien les entreprises dépensent-elles en IdO ?
a. 42 % dépensent une moyenne de 3,1 M $US annuellement
b. 75 % s’attendent à augmenter leur budget dans les deux prochaines années
c. 42 % s’attendent à une augmentation entre 11 % et 20 %
5. Quelles technologies sont-elles utiliséesaujourd’hui en IdO ?
a. 71 % les codes-barres
b. 64 % les terminaux mobiles
c. 63 % les téléphones intelligents
6. Partagez-vous les données IdO avec vosemployés ?
a. 70 % partagent l’information au moins une fois par jour
b. 67 % le font en temps réel (ou presque)
7. Et la sécurité IdO ?
a. 96 % des entreprises surveillent la sécurité et emploient des standards pour assurer l’intégrité et la confidentialité
b. 49 % le font de façon constante et 47 % de façon routinière
c. 63 % utilisent une approche proactive en sécurité et en gestion de réseau
L’Internet des Objets, un dossier à suivre.
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 2
ÉDITORIAL
i vous nous aviez dit en 2004 que l’an prochain, l’événementTélécom 20XX en serait à sa 15e édition, nous ne vous aurionsprobablement pas cru. Et pourtant, les 17 et 18 avril prochain, la 15eédition du Télécom 2004 deviendra bel et bien une réalité. Leprogramme joint avec ce numéro 79 de l’Infotélécom en est la preuve.
Malgré les bouleversements considérables vécus au cours des 15 dernièresannées, le Télécom 20XX s’est constamment adapté édition après édition, pourrefléter cette évolution perpétuelle du marché d’affaires dans le monde destélécommunications.
Au départ, le nom de l’événement donnait à la fois un sens large et une nicheciblée, regroupant toutes les technologies de télécommunications. C’est unspectre plutôt large, mais une cible plus petite comme, par exemple, les servicescellulaires ou encore les centres de contacts réduirait d’autant l’ampleur del’événement dans un marché francophone, essentiellement québécois. Et l’idéede base était de tenir un événement qui se voulait un rendez-vous annuel pourtous les intéressés. Mission accomplie.
Mais comment en arrive-t-on à 15 ans de succès continu ? À ses débuts,l’événement attirait moins de 300 personnes. En 2010, un grand bond à 438,suivi d’un record en 2011 avec 483. 2015 franchit, pour la première fois, labarrière des 500 (501 exactement). Et 2017 a vu le record absolu avec 519personnes présentes.
Nous pensons que la constance du succès de l’événement vient de différentsfacteurs. La formule satisfait assurément les besoins de l’industrie, desgestionnaires en télécommunications et en TI de toute organisation ainsi queceux des consultants qui œuvrent dans ce vaste domaine. Le tout offert à destarifs abordables dans une ambiance conviviale et relaxe, fort appréciée par tousles gens présents. Une formule gagnante, unique au Canada, même si tout s’ypasse en français.
Mais ce succès, nous le devons d’abord et avant tout, à votre soutien envers leseul grand événement du monde des télécommunications au Québec.
Au plaisir de vous y rencontrer, et de vous offrir une coupe de mousseux auCocktail de l’industrie, le 17 avril prochain, pour fêter ça !
En cette période de réjouissances, nous vous souhaitons une nouvelle année remplie depaix, d’amour et de bonheur pour vous et vos proches.
Nous profitons de l’occasion pour vous remercier, lecteurs, auteurs et annonceurs, devotre soutien et de votre contribution à notre publication. Merci de votre confiance !
S
MARCEL CARIGNAN,ASSOCIÉ
[email protected] 449-8812
RICHARD COMTOIS,ASSOCIÉ
[email protected] 351-2248
15 ANS, ÇA SE FÊTE !LISE GAGNON,COORDONNATRICE – CONFÉRENCES
[email protected] 351-2243
NOS COLLABORATEURS EXTERNES :
CHRISTOPHE BOUCETTACONSULTANTEXPERT COMMUNICATION UNIFIÉE
ISABELLE CÔTÉPRÉSIDENTESSA SOLUTIONS
JEAN-FRANÇOIS VAILLANCOURTPRÉSIDENTSATORI INTERRÉSEAUTAGE
LOUIS HOUBARTFORMATEUR SENIOR ET CONSULTANTGROUPE CONSULT-COM TECHNO
MARTIN MIRONPRÉSIDENT ASSOCIÉM3P SERVICES-CONSEILS
PIERRE MARC JASMINPRÉSIDENTSERVICES TRIAD
CATHERINE GAUTHIERCONSULTANTESSA SOLUTIONS
ALAIN DAIGLEPRÉSIDENTRÉSEAUX EAGLE
SYLVAIN DESCHÊNESPRÉSIDENTGROUPE UNOVIA
DENIS DESLONGCHAMPSCONSULTANTS SR.ALCANI
PIERRE DEGUIRECONSULTANTPIGIS TELECOM
DÉCEMBRE 2017 3
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 3
T
NOUVELLES TECHNOLOGIES
besoins à l’intérieur des balises existantes tout enmaximisant l’utilisation des infrastructuresactuelles. La question qui se pose alors : commentintégrer de façon sécuritaire et performantel’ensemble des appareils, systèmes, équipements etautres bidules qui auront besoin d’une connectivitéréseau et surtout comment les gérer ?
C’est à cette question que nous tenterons derépondre, et ce, sans doute à travers plusieursarticles, vu la complexité du sujet.
IdO : des milliards d’éléments connectés !Dans un premier temps, il est important de mettredes balises sur lesquelles bâtir la gestion requise quientoure cette nouvelle réalité.
La situation est très intéressante, car elle impliquel’utilisation massive de la norme d’adressageIP IPv6 qui a eu de la difficulté à décoller dans lecadre des réseaux d’entreprise depuis sanormalisation par l’IETF en 1998.
La norme d’adressage IP IPv4 est la pluscouramment utilisée dans les réseaux d’entrepriseet possède une structure qui permetapproximativement 4,2 milliards d’adresses IP(232). Ce nombre est insuffisant si on comptel’ensemble des systèmes qui se connecteront aucours des prochaines années et qui se chiffrera,selon les dernières estimations, à plus 20 milliards(235 minimum) en 2020 (source Gartner 2017).
Dès lors, si le but est de connecter tous les systèmesfaisant partie du concept IdO et nécessitant d’êtrejoignable, requérant donc chacun une adresse IP,nous aurons besoin d’une autre norme d’adressageayant une plage plus élargie. C’est ici que lanorme IPv6 entre en jeu.
IPv6 permet 3,4×1038 (2128), ce quiest amplement suffisant pourrépondre à la demande. Une bellefaçon de l’exprimer est tirée deWikipédia : « Pour épuiser la totalité dece stock d’adresses, il faudrait placer 667millions de milliards d’appareilsconnectés sur chaque millimètre carré dela surface de la Terre » (sourceWikipédia IPv6)
IPv6 : un changement d’archi -tecture et surtout de mœursAfin de bien démarrer l’adhésion duconcept d’IdO à l’intérieur desréseaux informatiques et detélécommunications, il est essentiel
INTERNET DES OBJETS (IDO) :tout un défi de gestion !
Internet des Objets (IdO ou Internet ofThings, IoT, en anglais) est un nouveauterme à la mode depuis quelques années
pour définir tous les appareils qui se connectentou se connecteront à terme à un réseauinformatique.
Du simple frigidaire au réseau de capteurs situéle long d’un réseau ferroviaire, du poste detravail traditionnel aux éléments de contactimbriqués sous l’asphalte de nos rues(stationnement, lumière…) et encore ! Dessystèmes d’information embarqués à bord desautos électriques aux systèmes d’éclairagedomestique, la panoplie de types d’appareils esten effet infinie et ne cessera de progresser aucours des prochaines années.
Le sujet est fascinant, car nous vivons au traversde ces changements une réelle périodehistorique qui façonnera les décennies à venircomme l’a fait l’apparition des voitures autournant du siècle dernier.
Intéressante de par les impacts qu’elle aura surnotre société, cette nouvelle réalité mettoutefois à rude épreuve nos gestionnaires deréseaux informatiques et de télécom muni -cations. Ils doivent répondre à ces nouveaux
L’
Martin Miron est ingénieur TI, cofondateurde M3P et compte des décennies d’expériencedans divers domaines. Il a développé descompétences approfondies en planificationstratégique et en exécution de projets
d’infrastructure TI, particulièrement dans laconvergence de la voix, des données et de la vidéo. Martinest membre de la Communauté des consultants entélécommunications (CCT). Vous pouvez le joindre au
(514) 312-8664 ou à [email protected].
4 DÉCEMBRE 2017
Fortinet et l’Internet
des Objets
Fortinet, un spécialiste
en sécurité, vient
d’annoncer son
nouveau « FortiGuard
Industrial Security
Service », une
extension de son
« Fortinet Security
Fabric » pour contrôler
et protéger l’IdO
industriel (IdOI). Ce
nouveau produit vise
les marchés des
services publics, du
pétrole et du gaz, du
transport et
manufacturier.
Fortinet sera présente
au prochain Télécom
2018 le 17 avril à
l’hôtel Mortagne de
Boucherville.
MARTIN MIRON
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 4
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 5
T
6 DÉCEMBRE 2017
NOUVELLES TECHNOLOGIES
Allstream s’étend
aux États-Unis
Allstream, une filiale de
Zayo, offre désormais
ses services
directement aux États-
Unis. La maison-mère
Zayo a récemment
acquise la compagnie
américaine Electric
Lightwave
(anciennement Integra
Telecom), la plus
importante CLEC aux
États-Unis. Allstream
fusionne donc avec
Electric Lightwave, mais
c’est sous le nom
commun Allstream que
les deux fonctionnent
dorénavant.
Comme chaque année,
Allstream sera présente
au Télécom 2018 le 18
avril prochain.
Amplement le temps d’y arriver.
Des pistes de solutions existent pourla gestion des IdO. L’une des plusprometteuses est l’utilisation desoutils BYOD/MDM que l’onretrouve dans la plupart des réseauxd’entreprise. Ils peuvent gérer toutedemande de connexion peu imported’où elle vient et y appliquer desrègles d’affaires selon son profil, sonétat et autres. Avec son agilité et ladisponibilité d’interfaçage avecd’autres systèmes, ces plateformessont bien positionnées pour y jouerun rôle prépondérant.
Encore ici, la question de la sécuritéderrière la gestion des IdO sera
discutée plus en détail dans un prochain article.
IdO : l’intégration dans votre planificationstratégiqueL’avènement des systèmes dits IdO est pour demainet il est important de débuter la réflexion dèsmaintenant pour comprendre les impacts sur vosinfrastructures, tant réseautiques, technologiquesque les systèmes informatiques qui y roulent.
Bien que l’on puisse transformer les réseauxinformatiques, l’information qui y circule estadressée en IPv4. Dès lors, les logiciels, les systèmesd’exploitation, les plateformes de virtualisation etautres doivent suivre aussi ces transformations etles impacts sur les architectures de centres detraitement informatique et centres de donnéesseront majeurs.
Il sera donc essentiel dans les prochaines années depréparer l’évolution de vos infrastructures TI enayant en tête un déploiement de la normed’adressage IP IPv6 afin d’éviter le fait accompli etd’en subir ses conséquences.
Avons-nous le choix ? Pas vraiment.
Enfin, un atelier sur l’Internet des Objets !
Le sujet de cet article vous intéresse ? Vousaimeriez l’approfondir ? Tant mieux, car lors de lajournée « Venez rencontrer les expertsconsultants » du 18 avril dans le cadre duTélécom 2018, Eric Szymkowiac, un consultantexpert dans ce domaine de la firme SRCSolution, tiendra un atelier sur le sujet, Lestechnologies de l’heure de l’Internet des Objets. Ericexpliquera notamment la complexité de lagestion de ces bidules IdO sur un réseau IP.
de commencer leur transformation de IPv4 àIPv6 de façon graduelle étant donné les coûts etles efforts qui y sont associés. Nouvellearchitecture technologique, mise à jourd’équipements et de logiciels, formation dupersonnel, ajout d’équipement de transition(passerelle IPv4-IPv6, tunnel), tout ça pour êtreprêt lorsque les réseaux n’auront plus le choixde supporter ces éléments.
Un prochain article discutera d’une stratégie detransition afin de transformer un réseau IPv4 etle rendre IPv6 avec des études de cas et desarchitectures types afin de supporter entreautres les multiples protocoles de communi -cation qui viendront avec ces déploiements.
Sécurité : comment gérer les milliards desystèmes ?La sécurité est un des éléments les plusimportants derrière l’avènement du conceptd’IdO afin de sécuriser la connexion et lesdonnées qui transiteront par les réseaux.
Il existe plusieurs philosophies de la manièred’adresser cette problématique — équipementd’accès avec pare-feu à l’accès, tunnel,cryptage, etc. Une des particularités les plusintéressantes soulevées par la nature même dessystèmes qui se connecteront aux réseauxinformatiques est la longévité des systèmes etdes connexions. Il est estimé en effet que laplupart des nouveaux systèmes IdO qui seconnecteront soient des éléments passifs ou dumoins avec peu d’intelligence (senseurs,contacts…) Comment assurer une longévitéaux stratégies de sécurité derrière laconnectivité de tels systèmes étant donné qu’unmécanisme de sécurité — tunnel RPV SSL —pourrait être craqué au cours de son existence ?On dit ici que certains systèmes pourraient êtreactifs pendant une quarantaine d’années !
E comes to the mid-market.
s
In C E so fl
In
•
•
•
•
U t c
6:58 PM
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 6
1 855 299-7050 allstream.com/micloud
Le pouvoir de collaboration de niveau entreprise est désormais offert au marché intermédiaire.
Enterprise collaboration power comes to the mid-market.
Exploitez le pouvoir de la collaborationIntroduction de la solution MiCloud Allstream.La seule solution au Canada permettant une collaboration en nuage de niveau entreprise, tout en étant abordable et riche en fonctionnalités, avec des caractéristiques inégalées en termes de simplicité, de souplesse et de sécurité.
Inclu:
• Les mises à niveau de base (matérielles et logicielles) de la plateforme MiCloud ainsi que la maintenance et le soutien continus gratuits
• Les lignes groupées SIP de nouvelle génération gratuits
• Continuité d’affaires gratuit
• Frais d’appels interurbains gratuits à travers le Canada
Introducing Allstream MiCloud.Canada’s only affordable, feature-rich Enterprise-grade cloud-collaboration solution with unmatched simplicity, flexibility, and security.
Includes:
• Free updgrades and maintentance
• Free next-gen SIP Trunking
• Free business continuity
• Free Canada-wide long distance
Unleash the power of collaboration
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 7
Cherchez-vous un consultant pour vous aider?
Denis AubéOrigine S.E.N.C.514 [email protected]
Christophe BoucettaExpert Communication Unifiée514 [email protected]
Marcel CarignanComtois & Carignan450 [email protected]
Richard ComtoisComtois & Carignan514 [email protected]
Isabelle CôtéSSA Solutions514 288-6388 poste [email protected]
Richard Côté, ing.Consultant en télécommunications418 [email protected]
Alain DaigleRéseaux Eagle514 [email protected]
Pierre DeguirePigisTelecom450 [email protected]
Denis DeslongchampsAlcani514 [email protected]
Sylvain DeschênesUnovia514 [email protected]
Jean DrainvilleSolutions JDCom514 [email protected]
Maurice DuchesneUC&C Consultation514 [email protected]
Luc Durand, ing.Origine S.E.N.C.819 [email protected]
Diane FormanDiane Forman Services conseils514 [email protected]
Christophe FuretNu Echo514 [email protected]
Lyne FrenettePigisTelecom450 [email protected]
David BenjaafarSSA Solutions514 288-6388 poste [email protected]
Pierre GirouxB. G. Consultech450 [email protected]
Michel Henri, ing.GAMM Télécomm514 [email protected]
Gilles HurteauNu Echo514 861-3246 [email protected]
Pierre Marc JasminServices Triad514 931-0663 poste [email protected]
Lise Jones, ing.Consultante450 [email protected]
André LachapelleCIMA+514 337-2462 poste [email protected]
La Communauté des consultants est un regrou pement de consultants indépendants œuvrant dans des champs d’activitésreliés aux télécommunications et aux centres de contacts. Si vous cherchez un consultant francophone dans ces domaines,
consultez la liste ci-dessous. Pour en savoir plus sur chacun d’entre eux, consultez le site www.infotelecom.ca où vous trouverezune courte description de leur expérience et de leur expertise.
Raymond Alex LafontantBouthillette Parizeau514 383-3747 poste [email protected]
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 8
Pour en savoir plus, consultez www.infotelecom.ca
Sylvain Lafrenière, ing.Origine S.E.N.C.514 [email protected]
Anik LeblancPURE Innovation514 [email protected]
Pascal LaplanteLAN@SYS Experts-conseils514 875-7273 poste [email protected]
Richard LeclercServices Télécom Richard Leclerc819 [email protected]
Jesse LemayCynergitic Services Professionnels514 [email protected]
Claude LessardConsultant514 [email protected]
Yan LévesqueVecteur Conseil514 [email protected]
Martin Miron, ing.M3P Services-Conseils514 [email protected]
Erick MorinEMC Consultants418 [email protected]
Jean Morin, ing.Origine S.E.N.C.514 [email protected]
Yves NormandinNu Echo514 [email protected] www.nuecho.com
Louise PinardConsultant Formaco514 [email protected]
Claudio Polonia, ing.Cybertronic514 [email protected]
Sylvain Poulin, ing.Cynergitic Services Professionnels514 [email protected]
Marie-Hélène PrimeauPremier Continuum514 761-6222 poste [email protected]
Pierre RangerVeri Aud613 [email protected]
Ghislain RaymondOrigine S.E.N.C.514 [email protected]
Normand Richard, ing.LAN@SYS Experts-conseils514 [email protected]
Michel Robitaille, ing.Yves R. Hamel et associés514 934-3024 poste [email protected]
Joseph Sadoun, ing.Yves R. Hamel et associés514 934-3024 poste 214jsadoun @yrh.comwww.yrh.com
Eric SzymkowiakSRC solution514 [email protected]
Jean-Marc TousignantFormation Sélecte514 [email protected]
Martin TrépanierAdmotech514 [email protected]
Alain Turgeon, ing.Dupras Ledoux514 [email protected]
Jean-François VaillancourtSatori Interréseautage514 [email protected]
Guy Lussier, ing.Yuvo514 [email protected]
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 9
T
COMMUNICATIONS UNIFIÉES
Mitel : un million
d’abonnés dans
le ciel !
La canadienne Mitel
vient de franchir le cap
du million de postes
hébergés dans ses
plateformes
infonuagiques réparties
à travers le monde.
Mitel, de par ses
acquisitions, est
désormais présente
dans des dizaines de
pays, ce qui lui permet
d’offrir des services
infonuagiques un peu
partout sur la planète
de façon transparente,
un avantage certain
pour les clients de
classe mondiale.
Mitel a officiellement
complétée l’acquisition
de l’américaine
ShoreTel, annoncée
dans notre page 2 du
numéro de septembre
dernier.
Mais l’objectif de l’éditeur est désormais d’intégrer àTeams l’ensemble des fonctionnalités de l’outil decommunications unifiées offert par Skype Entreprise.Teams va être enrichi des fonctionnalités de téléphonieset conférences suivant une feuille de route annoncée etofficialisée par Microsoft ces dernières semaines.
Microsoft Teams, c’est quoi ?Regroupées autour de la notion d’équipe, lesconversations sont faites de publications des différentespersonnes participant aux forums d’échange. Teamspermet de créer des fils de discussion thématiques vialesquels il est possible d’échanger, de partager desdocuments, de recevoir des alertes ou de clavarder.
Microsoft Teams rassemble toutes les fonctionnalitésd’Office 365, pour fournir une véritable plateformedédiée à la communication, favoriser le travail enéquipe et donner aux clients la possibilité de créer unenvironnement plus ouvert, fluide et numérique.Microsoft Teams est basée sur des technologiesMicrosoft existantes interreliées par d’autres groupesOffice 365.
Les objectifs de Teams sont de regrouper lesconversations autour de contenus et de projets,rompant avec le mode de communicationclassique des messageries d’entreprise.Microsoft Teams permet de créer des fils dediscussion par équipe puis par thématique ouprojet. Des fils conversationnels via lesquels ilest possible de clavarder, de partager desdocuments, ou de recevoir des alertes enprovenance d’autres applications.
L’un des principaux points forts de Teamsréside dans son intégration à Office 365. Lesapplications Office et les services que les
équipes utilisent tous les jours — Word, Excel,PowerPoint, SharePoint, OneNote et PowerBI — sonttoutes intégrés. Teams offre la possibilité depersonnaliser les espaces de travail avec des onglets, desconnecteurs et des bots de partenaires tiers ainsi que des
10 DÉCEMBRE 2017
CHRISTOPHE BOUCETTA
Christophe Boucetta possède plus d’unedizaine d’années d’expérience commeconsultant spécialisé en solutions decommunications unifiées et de VoIP. Il
possède de nombreuses certifications Cisco etMicrosoft dont la MVP de Microsoft, détenue
par moins de 100 personnes à travers le monde.Christophe est membre de la Communauté des
consultants en télécommunications. Vous pouvez lejoindre au 514 622-2976 ou à [email protected].
TEAMS, LA NOUVELLE MOUTURE DESkype Entreprise chez Microsoft
ransformation numérique, infonuagique, ledéveloppement des outils de communicationet de collaboration est sans précédent. Les
outils de collaboration semblent être la voie del’avenir, terrain de compétition farouche pour denombreux manufacturiers et éditeurs de logiciels.
Microsoft est un des acteurs importants dans cetteconcurrence, ayant pour ambition d’être le leaderdans le marché de la collaboration. Elle a développéou acquis, ces dernières années, un nombreimportant de produits.
Partant du constat que le monde du travail évoluevers une multiplicité de nouveaux usages enmatière de collaboration, Microsoft a annoncé,durant son évènement Ignite du mois deseptembre, le remplacement de Skype Entreprisepar Microsoft Teams comme application decommunications unifiées principale proposée dansOffice 365.
Microsoft a une nouvelle vision pour lescommunications et la collaboration nommée « Intelligent Communications». Cette vision utilisel’ensemble des capacités et la puissance d’uneplateforme commune pour proposer de nouvellesfaçons plus intelligentes de communiquer et decollaborer.
Officiellement lancé en mars dernier, Teams estoffert dans 181 pays, déclinée en 25 langues, dont lefrançais. Microsoft revendique désormais 125 000organisations ayant recours à l’application, et 100millions d’utilisateurs actifs au niveau mondial.
T
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 10
outils Microsoft familiers comme Microsoft Planner etVisual Studio Team Services.
Faisant partie de la suite Office 365, Microsoft Teamsutilise les identités stockées dans Azure ActiveDirectory et s’intègre aux autres services dansOffice 365. Par exemple, Microsoft Teams utilise leservice infonuagique de stockage de fichiers OneDrivepour l’archivage du contenu, tout comme Plannerpour gérer l’attribution et la planification de tâches.L’outil tire aussi bénéfice de Skype. Via cette brique,l’outil offre la possibilité de lancer une conférenceaudio ou vidéo avec une autre personne ou toute uneéquipe, en parallèle de la messagerie instantanée.
L’expérience d’appels et de réunions Microsoft Teamsest basée sur l’infrastructure infonuagique de nouvellegénération, également utilisée par Skype. Cesinvestissements technologiques incluent les servicesinfonuagiques Azure pour le traitement multimédia etla signalisation, le codec vidéo H.264, le codec audioSILK et Opus, la résilience réseau, la télémétrie et lediagnostic de qualité.
Microsoft mise sur le fait que grâce à la nouvelleinfrastructure hébergée infonuagique, ils peuventinnover et introduire de nouvelles fonctionnalitésrapidement.
L’avenir pour les clients existants ou futursAujourd’hui, il existe le client Skype Entreprise et leclient Teams. Chaque client a ses propres capacitésuniques et est connecté à un environnement différent.
La plateforme Skype Entreprise Online est uneévolution technologique des versions antérieures Lyncet Office Communications Server, enrichi de nouvellesfonctionnalités hébergées dans Azure comme latéléconférence RTPC (PSTN), le PBX infonuagique(maintenant nommé « Microsoft Phone System ») etles plans d’appels télé -phoniques per met tant àdes organi sations derempla cer leurs envi ron -nements de téléphonie parune solution Microsoftdans Office 365.
Des ateliers sur
Teams et Skype
Entreprise
Le sujet de cet article
vous intéresse ?
L’auteur, Christophe
Boucetta, donnera un
atelier le mercredi 18
avril sur ce sujet, Les
architectures possibles
avec Teams et Skype
Entreprise pour amener
la téléphonie Microsoft
dans les entreprises,
dans le cadre du
Télécom 2018.
Christophe présentera
les toutes dernières
annonces de Microsoft
sur ce sujet et pourra
aussi répondre à vos
questions.
Cet atelier sera
précédé d’un autre le
même jour, Skype
Entreprise : l’expérience
d’un déploiement de
plusieurs milliers de
postes, présenté par
Yan Lévesque, un cas
réel de déploiement
de grande envergure.
Teams utilise une nouvelle génération d’infrastructureSkype moderne pour les communications voix etvidéo d’entreprise partagée avec le client Skypepersonnel. Microsoft mise sur le fait que grâce à lanouvelle infrastructure hébergée infonuagique, ilspeuvent innover et introduire de nouvellesfonctionnalités rapidement.
Officiellement, Microsoft prévoit continuer à offrir et àsupporter Skype for Business dans Office 365 et Skypefor Business Server pour les environnements locaux.
Actuellement, aucune date du retrait du support pourle client Skype Entreprise dans Office 365 n’estannoncée.
Les clients Teams et Skype for Business peuventfonctionner côte à côte, permettant d’évaluer etdécouvrir ce qui est le mieux pour votre organisation.
Le nouveau Skype Entreprise 2019 sera disponible enversion définitive en fin d’année 2018. Cette nouvelleversion offrira de nouveaux horizons et permettrad’aller utiliser des services infonuagiques dans Azure,offerts actuellement avec la téléphonie infonuagiquecomme l’analytique, les nouvelles réceptionsautomatisées organisationnelles et la gestion des filesd’attente. L’utilisation de « modern authentification»
pour la sécurité sera égalementimpossible.
Le client Teams est déjà inter -opérable avec Skype Entreprise etoffre des fonctions de téléconférencepermettant de rejoindre une réu -nion Teams en appelant un numérode téléphone classique.
Microsoft planifie de supporterl’ensemble des téléphones SkypeEntreprise certifiés Cloud PBX pourTeams d’ici la fin de 2017. Lesupport des équipements de vidéo -conférence Surface Hub et SkypeRoom System est prévu pour le
deuxième trimestre de 2018.
Dans les prochains mois, des fonctions d’appel vontêtre ajoutées dans Teams comme les appels entrants etsortants vers les numéros RTPC, la mise en attente, letransfert et la messagerie vocale.
Microsoft vise l’introduction des fonctionnalitésexistantes de Skype Entreprise dans le nouveau clientTeams d’ici le deuxième trimestre 2018.
DÉCEMBRE 2017 11
COMMUNICATIONS UNIFIÉES
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 11
T
12 DÉCEMBRE 2017
Genesys s’intègre
avec Office 365
Les clients optant de
plus en plus pour la
solution infonuagique
Office 365, Genesys
annonce que ses
plateformes
PureEngage™ et
PureCloud by
Genesys™ supportent
désormais Office 365
de Microsoft.
Genesys est un
partenaire Or de
Microsoft et elle est
déjà certifiée sur les
serveurs Skype
Entreprise.
Genesys sera présente
au Télécom 2018 le 17
avril prochain à l’hôtel
Mortagne de
Boucherville.
une coexistence entre les technologies et unemigration graduelle des utilisateurs tout en amortissantles investissements existants.
ConclusionMicrosoft relève que ce n’est que le début d’une grande
vague de lancement de fonc -tionnalités qui apportera l’es -sentiel des capacités des réunionset de système de téléphonie ausein de Teams. Les partenaireshistoriques comme Polycom,Pexip, Audiocodes, Sonus etBlue Jeans Networks vontsupporter le nouveau service deMicrosoft.
Avec cette annonce, Microsoftconfirme ses ambitions pour
Teams, face à des concurrents voulant pénétrer lemarché de l’entreprise pour les outils de collaboration.Le géant de Redmond veut ainsi fournir à ses
utilisateurs utilisant Office365 un écosystème complet,les encourageant toujoursplus à rester dans sonenviron nement.
Skype Entreprise étant déjàbien positionné depuis long -temps comme un service decommunications univer sellesrépondant à une multitude defonctionnalités de communi -cation en temps réel et unealternative sérieuse sur le
marché de la téléphonie face aux manufacturiershistoriques.
C’est aussi un pari risqué, tant les fonctionnalitésspécifiques aux entreprises de Lync/S4B sontnombreuses, notamment dans le domaine de latéléphonie et de la gestion de contacts. Une gestion duchangement sera nécessaire pour accompagner lesutilisateurs vers cette interface offrant une nouvellefaçon de collaborer et de consommer ces services.
Les organisations auront le contrôle et la capacitédes sélectionner des groupes d’utilisateursspécifiques pour les migrer vers Teams en utilisantun nouveau centre d’administration dans leportail O365.
Apportez vos lignes (BYOT)Plusieurs scénarios de téléphonies seront possibles,Microsoft annonce aussi un nouveau concept :BYOT (Bring Your Own Trunk).
Il sera possible d’établir une connexion directe enutilisant une passerelle SBC « optimisée » certifiéeTeams comme celles d’Audiocodes ou de Sonuspour permettre une interconnexion sécurisée avecces liens téléphoniques ou une installationtéléphonique existante. Microsoft Teams étant lesystème central offrant l’ensemble des fonc -tionnalités de collaboration, de conférences et detéléphonie.
Pour les organisations utilisantdéjà Skype PBX Cloud(Microsoft Phone System)comme système de téléphonieprincipal ou logiciel de com -munication unifiée avec unenvironnement comprenant latechnologie Cloud ConnectorEdition, Audiocodes et Sonusont confirmé que tout appareilCCE actuel sera « évolutif » versce nouveau modèle BYOT.
Pour les organisations ayantun environnement SkypeEntreprise local, une con -nexion directe avec Teams viales serveurs Edge sera éga - lement possible, permet tant
COMMUNICATIONS UNIFIÉES
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 12
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 13
T
SERVICE À LA CLIENTÈLE
Vidéotron : un
million de clients
cellulaires
Lancé en septembre
2010, le réseau mobile
de Vidéotron a franchi,
au début novembre, le
cap du million
d’abonnés. Compte
tenu que Vidéotron
n’est essentiellement
présente qu’au Québec
(898 municipalités au
Québec et 20 en
Ontario), le chiffre est
impressionnant, surtout
en seulement quelques
années.
Vidéotron et sa filiale
Fibrenoire seront
toutes les deux au
prochain Télécom 2018
le 17 avril prochain.
Une bonne stratégie d’affairesUne stratégie d’affaires est un ensemble de principesdirecteurs qui, lorsque communiqués et adoptés dansl’organisation, orientent le processus décisionnel dansl’ensemble de l’entreprise. Une stratégie est donc commentles gens doivent prendre des décisions et comment allouerles ressources disponibles afin d’atteindre les objectifs. Unebonne stratégie amplifie l’avantage compétitif del’entreprise, est réalisable et surtout, mesurable. Elle doitêtre en harmonie avec un ensemble de principesdirecteurs ou de règles qui définissent l’entreprise et êtreadaptable à la fois à l’environnement externe et auxressources disponibles internes.
Le processusSous la gouvernance duprésident, le processus estmené par une équiped’employés clés qui,ensemble, feront une vueà 360 degrés de votreentreprise. Il est d’ailleursfortement recommandéd’être accompagné pardes experts externes pour apporter de nouvellesperspectives de réflexion et d’encadrer la démarchedans un processus rigoureux.
La collecte d’informations internes et externes permetd’explorer les éléments clés qui forment aujourd’hui lesforces et les faiblesses de l’entreprise, d’identifier leséléments de valeurs souhaités par le marché direct etindirect, de définir le canevas stratégique de l’entreprise etde mettre en lumière les éléments à améliorer oumanquants pour assurer l’atteinte des objectifs de celle-ci.
Voici quelques exemples de questions explorés pendantle processus de planification :
• Mon entreprise aujourd’hui, qui est-elle ?
• Quelle est notre mission et qui sont nos clients ?
• Mon entreprise de demain, qui sera-t-elle ?
• Quel est notre potentiel de marché ?
• Que sont les tendances du marché ?
• Mon entreprise idéale, qui doit-elle devenir ?
• Quelle est notre vision pour l’avenir ?
• Quels changements structurels, dus à l’innovation et àl’évolution du consommateur, affecteront notre marché ?
• Quels changements dans l’environnement auront unimpact sur les caractéristiques, la mission et les objectifsde notre entreprise ?
• Quelles opportunités s’ouvrent ou peuvent être crééespour remplir les objectifs et la mission de l’entreprise enla transformant ?
• Comment allez-vous intégrer ces anticipations dansl’évolution de votre entreprise ?
L’expérience client« L’expérience client est le ressenti du consommateur danstoutes ses interactions avec une entreprise. Elle doit inclure tous
14 DÉCEMBRE 2017
ISABELLE CÔTÉ
Femme d’affaires dynamique et innovatrice,Isabelle Côté œuvre dans l’industrie des
télécommunications et des servicesprofessionnels depuis plus de 30 ans. En2000, elle s’est jointe à l’équipe de SSA
Solutions et, depuis janvier 2008, elle occupela fonction de présidente et chef de la direction. Isabelle est
membre de la Communauté des consultants entélécommunications. Vous pouvez la joindre au
514 288-6388 poste 234 ou à [email protected].
L’EXPÉRIENCE CLIENT ET LAplanification stratégique
e 15 janvier 2015, Target annonce lafermeture de ses magasins au Québec et auCanada. La chaîne s’est placée à l’abri de ses
créanciers et ferme ses 133 magasins, ce qui causerala perte de 17 600 emplois. L’arrêt de ses activitéscanadiennes lui coûtera entre 500 et 600 millions dedollars (source : Target WSJ).
Rater la ciblePlusieurs analystes se sont penchés sur la question etla majorité d’entre eux conviennent que l’un desfacteurs marquants de cet échec est une mauvaiseexpérience client engendrée par un faible niveau deconnaissance de la clientèle canadienne.
Target est un exemple parmi tant d’autresd’entreprises qui ont mal évalué l’environnementdans lequel ils naviguent. De ce fait, elles ne sont pasen mesure d’identifier les paramètres nécessairespour s’adapter à l’évolution de leur contexte demarché.
La planification stratégique permet à la directiond’une entreprise, comme pour un pilote auxcommandes de son avion, de savoir où ils veulentaller, comment s’y rendre, modifier leur trajet enpériode de turbulence et de volatilité des marchés etmener l’entreprise à la destination souhaitée.
La planification stratégiqueLa planification stratégique est un processus quipermet de visualiser le positionnement futur idéalde votre entreprise, d’établir les stratégies d’affairespour l’atteindre et définir les actions à prendre selonla capacité d’exécution de votre entreprise. Ellepermet de mobiliser vos employés dans l’exécutionde votre plan tout en maintenant l’intégrité de vos opérations,minimisant ainsiles risques liésaux investisse -ments requis.
L
« Selon une étude menée par la BDC en
2015, seulement 12 % des PME
canadiennes élaborent une planification
stratégique formelle, la même proportion
que les PME affirmant vivre une forte
croissance. »
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 14
les points de contact à chaque étape du parcours client. »
Imaginez une entreprise sans clients : vous vous dites que c’est impossible ou que c’est une situationabsolument non recom man -dée. Et bien, une entreprisequi fait fi de la perception etdes attentes de sa clientèle lorsde son exercice de plani -fication stratégique agitcomme si les clients n’exis -taient pas !
Malheureusement, cette situation est plus répanduequ’on ne le pense. Plusieurs entreprises ont laissétomber leurs clients en oubliant d’écouter leur voix, sefiant plutôt à l’intuition et l’expérience des membresde l’équipe quant aux besoins de la clientèle. Nousl’entendons souvent : « cela fait plusieurs années que jetravaille dans l’industrie, je sais ce que veulent les clients ».
Rappelons l’étude de Bain & Company qui a démontréque lorsque nous demandons à de hauts dirigeants s’ilscroient que leur compagnie offre un excellent serviceà leurs clients, 80 % de ceux-ci croient que oui.Cependant, lorsque nous questionnons les clients deces mêmes entreprises, seulement 8 % croient lamême chose. Cet écart révèle un constat sur lequel lesentreprises doivent s’y pencher sans tarder : laperception des dirigeants quant à la qualité del’expérience offerte aux clients n’est pas toujoursalignée avec celle que se font leurs clients.
Une étude de NewVoiceMedia a estimé que 62milliards de dollars américains ont été perdus par lesentreprises en 2016 dues à une mauvaise expérienceclient. Ce chiffre représente une augmentation de50 % par rapport à l’année 2013. Plus précisément,Genesys a estimé que la valeur annuelle moyenne dechaque relation perdue, pour tout type d’entrepriseconfondue, était de 289 $.
Pouvons-nous ainsi toujours dire que nous connaissonsvraiment les besoins et les attentes de nos clients ?
Vos clients parcourent votre organisation de manièrehorizontale, à travers les silos organisationnels. Ilsvivent les transferts, les incohérences, les délais ettoutes les autres anomalies créées par des processusqui manquent parfois d’uniformité, de cohérence etd’intégration. L’expérience client vous permetd’évaluer les émotions de vos clients à chaque étape deleur parcours afin de prendre des mesures lors detoutes ses interactions, mais surtout lors des momentsde vérité. Les moments de vérité sont les moments clésqui, dans les interactions entre un client et uneentreprise, vont avoir la forte influence en positif ou ennégatif sur la perception de l’expérience globale.
L’intégration des pratiques d’expérience client dansvotre planification stratégique vous permettra demettre en place des pratiques qui favoriseront larétention des clients afin d’éviter l’adoption d’unestratégie de « panier percé ». Rappelons-le, acquérir unnouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que larétention d’un client actuel.
Les entreprises qui incluent l’expérience client dansleur planification stratégique et qui amènentl’entreprise à adopter une approche orientée et centréesur le client pourront y trouver plusieurs bénéfices.
Bell achète
AlarmForce
Le 6 novembre
dernier, Bell annonçait
l’acquisition
d’AlarmForce.
Comptant plus de
100 000 abonnés,
AlarmForce est l’une
des plus importantes
entreprises de
services de sécurité
résidentiels et
d’affaires au pays. Bell
fournit actuellement
des services de
surveillance et de
sécurité à sa clientèle
résidentielle et
d’affaires de la région
Atlantique et du
Manitoba par
l’entremise du service
Sécurité résidentielle
évoluée de Bell Aliant
et de AAA Security,
une entreprise de Bell
MTS.
Bell sera présente au
Télécom 2018 le 17
avril prochain.
L’étude du Groupe Temkin (2016) démontre que lesclients des entreprises qui brillent en expérienceclient :
• ont une probabilité de RACHAT auprès dela compagnie de 86 % versus 13 % pourune entreprise qui offre une expérienceclient médiocre ;
• ont une probabilité de RECOMMANDER lamarque de 77 % versus 7 % pour uneentreprise qui offre une expérience clientmédiocre ;
• ont une probabilité de FAIRE CONFIANCE à lacompagnie de 79 % versus 11 % pour uneentreprise qui offre une expérience client médiocre ;
• ont une probabilité de PARDONNER une erreur dela part de la marque de 62 % versus 11 % pour uneentreprise qui offre une expérience client médiocre.
Il faut donc s’y attarder, car si ce n’est pas vous qui lefaites, vos compétiteurs le feront ! En effet, Gartnerprédit que d’ici 2018, plus de 50 % des entreprisesréorienteront leurs investissements vers lesinnovations en matière d’expérience client.
Votre objectif d’inclure l’expérience client commepartie prenante de la planification stratégique est devous intéresser à la voix du client, afin de comprendreet de répondre aux attentes de ceux-ci, le tout afin decréer des expériences empreintes d’émotions positiveset de créer de la valeur aux yeux du client. Vousrépondrez ainsi à votre juge le plus important quant àla qualité de votre offre de service : votre client.
Plusieurs outils sont utilisés pour soutenir lesorganisations qui souhaitent comprendre les besoins etles attentes de leur clientèle :
• les études exploratoires et les sondages pourpermettre d’être à l’écoute de la voix du client ;
• la création des personas qui permettent depersonnifier la clientèle et d’adapter les pratiques del’organisation aux profils types de consommateurs ;
• la cartographie des parcours clients qui permettentde comprendre le parcours émotionnel du clientdans l’entreprise, de mesurer la situation actuelle etde cibler les écarts quant à l’expérience souhaitée.
Avec ces outils, l’entreprise devient empathique parrapport à l’expérience vécue par le client, ce qui luipermet de comprendre les attentes, s’y adapter et sedémarquer des concurrents.
Mesure de performanceTrop souvent, les dirigeants oublient de valider, au-delàdes indices de mesure interne, le résultat final de la miseen application de leur stratégie d’affaires. La mesure deperformance la plus révélatrice est celle de l’expériencedu client avec l’ensemble des points de contact del’entreprise. Cette mesure nous donne un aperçu de lacapacité de l’entreprise de livrer sa promesse demarque, issue à même de sa vision d’entreprise etl’expression même de sa stratégie d’affaires. En somme,l’expérience client est un incontournable dans leprocessus de planification stratégique afin de maximiserla valeur de votre entreprise.
Cet article est issu de la collaboration de la firme 1+1Consulting et de SSA Solutions.
DÉCEMBRE 2017 15
SERVICE À LA CLIENTÈLE
« Une étude de Walker démontre que d’ici
2020, l’expérience client prévaudra sur le
produit et le prix en termes de
différentiateurs de marque. »
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 15
42835zi_infotel-79.qxp 2017-11-30 8:06 AM Page 16