EL COMMUNITY MANAGEREN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Rafa SirventSindicato de Empleados Públicos (SEP)

Octubre 2016

¿Qé es un Community Manager?

• Un Community manager actúa como árbitro entre la comunidad y la marca. Conoce todo lo que se dice de ella: no navega, sino que bucea a fondo en la web para estar al día de los comentarios y críticas que sobre ella se vierten. Participa en la conversación: es la voz de la marca hacia los clientes y debe comunicar el feedback de éstos a la empresa.

• Una de sus principales tareas es la dinamización: se esforzará por dotar de contenidos a la comunidad, para mantener activas las conversaciones sobre sus productos/servicios. No basta con publicar y contar los “Me gusta”, sino que debe escuchar y ser empático para entender las necesidades de las personas, para reforzar su engagement (conexión energética y efectiva con la empresa). Su esfuerzo tendrá recompensa: la fidelización de la comunidad de seguidores.

Tareas del Community Manager

• Escuchar: Función clave; es necesario buscar conversaciones sobre la empresa o producto, competidores, personas, mercado, etc.

• Extraer: A raíz de la escucha, extraer lo relevante y desarrollar un informe de situación.

• Transmitir: Hacer llegar la información obtenida al cliente o a departamentos internos.

• Explicar: Transmitir adecuadamente la estrategia de comunicación de la campaña en los Social Media. Ser el portavoz.

• Conversar: Hablar y responder activamente en todas las plataformas sociales en que se haga mención a la campaña.

• Compartir: Seleccionar contenidos de interés para la comunidad (valor añadido) y hacerlos llegar a los usuarios.

• Conectar: Buscar líderes, tanto interna como externamente, para crear una relación entre la comunidad y la campaña.

• Colaborar: Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la campaña.

• Analizar: Medir, cualificar y cuantificar todos los detalles que sean importantes para la campaña.

• Reaccionar: gestionar las crisis de reputación.

Responsabilidades C.M.

• Método POST– People: Conocer cuál es la comunidad (people) a la

que se va a dirigir la campaña.– Objectives: Conocer cuáles son los objetivos

(objectives) a la hora de comunicar y recibir respuesta.

– Strategy: Establecer una estrategia (strategy).– Technology: Establecer qué tecnología (technology)

se va a utilizar para lograr los objetivos.

• Marketing de contenidos– Ofrecer contenidos interesantes y útiles a tus

clientes y potenciales clientes para acercarte a ellos en lugar de gritarles que compren tus productos o servicios (Eva Sanagustín)

– El arte de comunicarnos con nuestros clientes sin venderles nada, ya que éstos recompensarán los contenidos que generemos con su lealtad.

• Cuatro puntos cardinales de la estrategia de marketing de contenidos:-Relevancia: hay que crear contenido de calidad, que capte la atención del destinatario. Debemos estudiar las tendencias del momentos y planificar formatos y cómo difundir el contenido.-Engagement: desarrollar contenido para empatizar con los usuarios, inspirar sentimiento de marca y fomentar su participación, p.e., organizando concursos de fotos o microrrelatos; los usuarios se implican y facilitan la viralidad.

-Audiencia: los contenidos deben estar adaptados al público objetivo, a sus gustos y preferencias. Es importante saber escuchar y responder. Atender sus peticiones, desarrollar contenido orientado a resolver sus dudas.

-Ludificación o gamificación. Crear contenido lúdico, ya que el mayor tipo de contenido que se consume es de ocio y entretenimiento.

• Objetivos de una estrategia de marketing:-Generar tráfico hacia nuestra web / blog.-Conseguir credibilidad.-Mejorar nuestra reputación y reconocimiento.-Obtener mayor visibilidad.-Ser más influyente en nuestro sector de actividad.-Obtener mayor alcance y conseguir más clientes /usuarios potenciales.

-Fidelizar a los clientes /usuarios.-Mejorar el servicio al cliente / usuario.-Divulgar y responder a las consultas de los consumidores.-Entretener a los clientes / usuarios.-Promocionar nuestros servicios.-Vender nuestros productos.

• Los objetivos deben ser:-Claros, con definición entendible y precisa, no sujeta a confusión.-Alcanzables, que se puedan conseguir en el tiempo marcado.-Realistas, tienen que tener en cuenta las condiciones y circunstancias del entorno y la coyuntura que se van a desarrollar.-Desafiantes, realistas pero moderadamente retadores.-Medibles.-Priorizados y vinculados a plazos.

Esquema de funcionamiento del Community Management:1. Atraigo potenciales clientes.2. Les ofrezco incentivos.3. Me gano su corazón.4. Compran lo que he preparado.5. Mido su nivel de satisfacción (revisar lo que no

funcione).El arte de comunicarnos con nuestros clientes sin venderles nada, ya que éstos recompensarán los contenidos que generemos con su lealtad.

• Pautas del Community Management:– Permite que los clientes te conozcan. El trabajo de

Red es lento.– Compite con Calidad y Valor Añadido.– Ofrece incentivos atractivos para el cliente.– Mantente en contacto.– Sorprende a tus clientes.

• Plan de marketing:

– Hay que definir bien el objetivo de la campaña.– No se puede vender nada sin conocer tanto la

compañía como el producto.– Conocer el mercado. Estudio previo de

tendencias y segmentos poblacionales.– Conocer la competencia.

-Definir la estrategia pura de comunicación: cómo y dónde te vas a dar a conocer.-Tarifar. Qué presupuesto tenemos.-Seguimiento mediante indicadores.-Medidas de corrección campaña / crisis de reputación.

Y es muy conveniente elaborar un….

Muchas gracias por vuestra atención