Always On!Hoe ING de dialoog aanging met de Nederlandse student

Tom De Ruyck - @tomderuyck, Senior R&D Manager @ InSites ConsultingBarbera van der Wal, Senior Researchmanager @ ING Nederland

2InSites Consulting beliefs - © 2010

[client logo][client logo]

© In

Site

s Co

nsul

ting

6%

7%

6%

15%

30%

24%

7%

4%

5%

8%

6%

19%

35%

17%

5%

4%

We are different from our target audience!

CONSUMER TWIN SCORECONSUMER TWIN SCORE

Q : When you compare yourself to the consumers in your target group, to what extent do you see an overlap or a difference between both?

Let’s join the

conversationLet’s join the

conversation

ResearchCommunities

7InSites Consulting’s Research Communities

[client logo][client logo]

© In

Site

s Co

nsul

ting

SensingSensing

ObserveObserve

Insighting/ideationInsighting/ideation ConnectingConnecting

FacilitateFacilitate JoinJoin

8InSites Consulting beliefs - © 2010

[client logo][client logo]

© In

Site

s Co

nsul

ting

Getting started

The number of DunbarThe number of Dunbar

(1)50(1)50

Never underestimate the power of Never underestimate the power of

n=1n=1

Brand and/or topic identification

Bran

d /

Topi

c My identity

Recruitment specsRecruitment specs Client opennessClient openness

13InSites corporate presentation

[client logo][client logo]

© In

Site

s C

ons

ulti

ng

Experience

Meet & greet sessionsMeet & greet sessions Story of the projectStory of the project FeedbackFeedbackIncentivesIncentives

14InSites Consulting beliefs - © 2010

[client logo][client logo]

© In

Site

s Co

nsul

ting

EngagementEngagement InputInputBuy inBuy in

16InSites corporate presentation

[client logo][client logo]

© In

Site

s C

ons

ulti

ng

17InSites corporate presentation

[client logo][client logo]

© In

Site

s C

ons

ulti

ng

The storyThe story EquilibriumEquilibrium The methodsThe methodsThe resultsThe results

18InSites Consulting’s Research Communities

[client logo][client logo]

© In

Site

s Co

nsul

ting

Give back !

Topic related incentivesTopic related incentives CharityCharity Feedback & insightsFeedback & insights

19

Doelstellingen

• Inzicht krijgen in de doelgroep studenten en hun behoeften

• Co-creatie met de doelgroep

• Toetsen van onze marketing-ideeën

• Ervaring opdoen met een online research community

20

Waarom studenten?

Veel nieuwe initiatieven in 2010, dus grote onderzoeksbehoefte

Studenten is een geschikte en afgebakende doelgroep om een community mee uit te testen kritisch gewend aan werken met communities ze spiegelen zich graag aan hun peers ze zijn steeds moeilijker te werven als respondent

21

Onderzoekscommunity Het Studentenhuis van de ING

• 10 weken lang 24/7 contact• 150 ‘bewoners’ (studentklanten van ING)• Iedere week een ander thema (bijv. Jouw administratie, website)• Binnen ieder thema drie onderzoektopics• Respondenten zien elkaars antwoorden en kunnen direct op

elkaar reageren• Moderator initieert en begeleidt onderzoekstopics (onafhankelijk)• Marketing heeft leesrechten en kan met ‘bewoners’ in aparte

kamer communiceren (kennismaking, terugkoppeling)

2222

Hoe ziet het er uit?

2323

2424

2525

26

Activiteit120 actieve deelnemers

6 28 120

0 20 40 60 80 100 120 140 160

Geen account

Niets gepost

Iets gepost

27

ActiviteitGem. 235 posts per week

378

450

243 226

134

63 58 40 43 35

wk1: 26 apr - 2 mei wk2: 3 mei - 9 mei wk3: 10 mei - 16 mei wk4: 17 mei - 23 mei wk5: 24 mei - 30 mei

aantal posts

postende deelnemers

116

177

239

184198

2439 36 24 30

wk6: 31 mei - 6 jun wk7: 7 jun - 13 jun wk8: 14 jun - 20 jun wk9: 21 jun - 27 jun wk10: 28 jun - 4 jul

aantal posts

postende deelnemers

28

Wat geven we de studenten terug en hoe houden we ze actief?• Terugkoppeling van de resultaten en wat ING ermee

gaat doen in blogs

• Een kijkje in de keuken van ING (bijv. kennismakingsblogs)

• Wekelijkse incentives voor deelname en creativiteit

• Polls & ‘fun’-vragen

• Sociale component: chatten en van elkaar leren

29

Output van Het StudentenhuisVanuit twee onderdelen van de Community zijn resultaten gegenereerd:

1. Vanuit de onderzoekstopics uit de Community2. Vanuit de twee interne workshops waarin we aan de

slag zijn gegaan met de insights over de doelgroep

30

Reacties studentenIk vond het studentenhuis echt wel leuk, ook de vragen en de manieren waren leuk, de feedback! Ik hebeigenlijk alleen maar positieve dingen, enige negatieve ding is dat de tijd niet zo super is gekozen,want wij zitten in de laatste maanden van onze jaar, en dan heb je veel tentamens/herkansingen/examens,Waardoor je niet zoveel tijd kunt hebben voor de forum.

Leuk vond ik de interactie tussen de 'bewoners' en dat we ideeën kunnen aanleveren waar ook echt wat mee gedaan word. Ik had iets heel anders verwacht, omdat ING natuurlijk een

bank is, en ik heel weinig verstand heb van economie, marketing en aandelen. Maar dat bleek ook helemaal niet nodig te zijn. Ik vind het heel leuk om te zien dat er ook iets met onze ideeën gedaan wordt. Ook was het forum een goede mix van serieuze en ontspannende onderwerpen.

Wat ik vooral leuk vond, waren de topics waarbij wij zelf dingen mochten bedenken, lekker creatief zijn dus. Had ook echt het gevoel dat we gehoord werden en dat is zeer fijn! En het feit dat je prijzen kon winnen, stimuleerde zeker!   

3131

Toegevoegde waardevan de onderzoekscommunity

• Je leert je klant veel beter kennen;

• Je hebt de kans om een relatie op te bouwen met je klant (dialoog);

• Het laat zien dat je de klant centraal zet;

• Het geeft je merk een gezicht.

3232

Succesfactorenvan een community

• De betrokkenheid en activiteit van de studenten

• De betrokkenheid van Marketing & Onderzoek

• Tijd

3333

Suggesties voor een community

• Kies een afgebakende doelgroep;

• Houd het aantal deelnemers laag;

• Ga voor een korte looptijd;

• Maak vooraf een kalender met

onderzoeksonderwerpen;

• Plan tussentijdse interne brainstorms

Benefits

11 Sensing experience

22 Direct consumer line

33 Unsollicited feedback

44 Consecutive learning

55 Always on

66 Value equation

From results to actions!From results to actions!

Questions?