ENTERPRISE SAAS

FOR LOGISTICS

Como a boa gestão da entrega pode melhorar a

experiência de compra do seu cliente e fidelizá-lo

QUEM SOU?

Jaâfar Sadaoui

• Administração de empresa, Master in Business and Management

• Experiência:

• Consultoria CRM (Orange Consulting)

• Head of Account management (Spliodo Brasil)

• Gerente de Customer Success(Intelipost)

QUEM É A INTELIPOST?

GESTÃO DE

DESPACHO

RASTREA-

MENTO

TRANSPORTA-

DORAS

LOJAS (EMBARCADORES)

100% cloudRÁPIDO, ESTÁVEL, ESCALÁVEL

AUDITORIA E

REEMBOLSO

LOGÍSTICA

REVERSA

CÁLCULO

DE FRETE

1 2 3 4 5

Plataforma para

gestão de logística

líder no Brasil

250 milhões de

cotações em

nov/2016

Time de 53

pessoas com sede

em São Paulo

Usado por 1.500+

embarcadores

NOSSOS CLIENTES

1.500+ LOJAS

1.500+ OUTROS

EMBARCADORES

AO TEMA DE HOJE

Como a boa gestão da entrega pode

melhorar a experiência de compra do seu

cliente e fidelizá-lo

Gestão da malha de

transportadoras

Otimização de

notificações de

rastreio e

atendimento SAC

Gestão do NPS

1 2 3

Opções de entrega: Boas e más práticas

Boa prática O que não fazer

3 opções claras de frete com preços coerentes com

os prazos informados. O cliente pode receber mais

rápido pagando o frete ou ter o frete grátis e

aguardando um pouco mais.

6 opções de frete incoerentes. Correio Sedex é

mais caro e mais longo que FM transportes

Gestão de opções de entregas

Melhores práticas em termos de opções de entrega:

Além de uma ferramenta para gerenciar o retorno de opções de entregas, preço e prazos informados, é

essencial ter uma malha de transportadora que permita atender o cliente com custos controlados e prazos

variados.

transportadoras Abrangência Preço Prazo

Normal Brasil • Grátis ou subsidiado

acima de R$ X

• Se pago, deve ser abaixo

do express e conforme

concorrência

• conforme ou

melhor concorrência

Express Regiões de maior potencial de

vendas

• Maior que frete normal

• Se grátis, não divulgar

frete normal

• metade do frete

normal

Super Express Cidade e regiões próximas do

CD

• Pago e o mais caro das

opções.

• Lucro de frete possível

• Mesmo dia ou

D+1

Monitoramento de custo e prazo das transportadoras

O Objetivo consiste sempre em atender as necessidades do cliente porém, isto envolve um

custo principalmente caso se adote uma política de frete subsidiada ou grátis. Para isso os

fatores seguintes precisam ser considerados no monitoramento das transportadoras:

Evolução do custo de frete pago à transportadora permite manter políticas de frete grátis ou subsidiadas?

Caso não permitir , renegociar custo de frete com transportadoras ou avaliar novas transportadoras externas à malha.

monitorar política de frete da concorrência para ver se as políticas de preços de frete estão compatíveis com as suas

Estou oferecendo prazos de entrega para o cliente similar ou melhor que a concorrência?

caso não estiver, se assegurar que estão alocando as transportadoras mais rápidas para entregar em

determinadas regiões

procurar transportadoras que oferecem prazos compatíveis.

melhorar o prazo de manuseio no CD

Indicadores das transportadoras a monitorar na entrega do pedido

Melhores práticas em termos de opções de entrega:

Indicadores de nível de serviço Impacto Como monitorar

% atrasos

• Insatisfação cliente

• Ligações SAC

• Prejuízo financeiro

• Conferir evolução mensal de

atrasos

• Fixar indenizações em caso

de não cumprimento de SLAs

• Cobrar transportadora para

melhorias de SLA

• Caso não houver melhora

apesar de cobrança, procurar

outras transportadoras

% extravios, roubos avaria

Frequência atualização status de

rastreio

• Visibilidade do rastreio do

pedido

• Ligações SAC

• Indicadores de performance

da transportadora

PERFORMANCE POR TRANSPORTADORAEXEMPLO

PROCESSO: ACOMPANHAMENTO E TRATAMENTO DE ENTREGASA EVOLUÇÃO DO RASTREAMENTO

Estágio 1: Sem sistema:

Verificação manual de status em múltiplos sites de transportadoras, Correios

Notificações manuais

Estágio 2: Com sistema

Informações centralizadas. Mapa dos problemas

Automação básica

Estágio 3: Com sistema

Informações centralizadas. Detalhes dos problemas

Automação avançada: notificações, abertura de tickets, recálculo

Tomada de decisão facilitada

Rastreamento padrão no mercado

• Ao informar o rastreamento do pedido ao cliente, esses seriam os status principais

informados no mercado

• O problema em informar esses status macro de entrega reside no fato que se por algum

motivo o pedido ficar bloqueado em um desses status, isto poderá gerar frustração do

cliente em não ter maiores atualizações. Consequentemente, ligações para o SAC

poderão ser realizadas.

ACOMPANHAMENTO E TRATAMENTO DE ENTREGASMELHORIAS POSSÍVEIS

Em

trânsito

Falha na

entrega

Last Mile

• Pedido Entre filiais (podem informar a filial de destino)

• Entrada filial destino

Aguardando retirada na agência

Destinatário ausente

Endereço não localizado

Atraso na entrega

Avaria

Extravio

Roubo

2

Dados no rastreamento relevantes a serem informados ao cliente

transportadoras Tipo de notificação Conteúdo

Pedido Entre filiais E-mail • Pedido está na filial de BH (exemplo)

Entrada filial destino E-mail ou sms • Pedido será entregue até 1 dia

Aguardando retirada na agência E-mail ou sms • Informar o endereço da agência para retirar o pedido

Destinatário ausente E-mail na primeira ausência

Sms na segunda ausência

• Informar que houve tentativa de entrega e que será

realizada nova tentativa no dia seguinte

• Adicionar um dia no prazo de entrega

Endereço não localizado E-mail • Informar endereço digitado e solicitar correção

Avaria, roubo, extravio E-mail • Informar ocorrência e tratativa para reentrega

Dados de rastreamento adicionais relevantes a serem informados ao SAC

Transportadoras Conteúdo da notificação

EM DEVOLUÇÃOA carga não foi entregue para o destinatário e está sendo devolvido ao remetente

PROBLEMA NA POSTAGEM

A transportadora não conseguiu inserir a carga no fluxo postal.

ÁREA NÃO ATENDIDAA transportadora não entrega no endereço do destinatário. Carga será devolvida.

ATRASO TRANSPORTADOR

A transportadora avisou um atraso na operação

AGUARDANDO DADOSA transportadora precisa de mais informações sobre a entrega para poder continuar com a entrega

NÃO VISITADO A transportadora não conseguiu terminar a rota planejada e não houve uma tentativa de entrega. Terá

uma nova tentativa na próxima oportunidade.

CARGA TRAVADAA carga está com a transportadora mas não esta conseguindo avançar

Ganhos com rastreamento avançado

Visibilidade

Reatividade

OtimizaçãoGestão da expectativa do

cliente em relação à

entrega do pedido Menor número de ligações para o SAC

Otimização recursos SAC para casos mais críticos

Tomada de ação mais rápida em casos críticos de ocorrência negativas (atraso, extravio, roubo...)

Recálculo automático de previsão de entrega em caso de ocorrências

NPS

Conceito NPS

O NPS tem como objetivo medir a satisfação e nível de fidelidade do cliente com a empresa.

No caso específico da entrega de um pedido, o objetivo seria de mensurar o nível de

satisfação do cliente em relação à experiência de compra e entender os motivos de

satisfação e insatisfação.

Ao identificar clientes satisfeitos, ações podem ser desenvolvidas tais como a criação de

programas de incentivos para que eles recomendem a empresa e gerem leads.

Para os clientes insatisfeitos, é necessário tomar ações de curtíssimo prazo para reverter a

insatisfação do cliente.

Explicação:

Perguntas alta satisfação

Exemplo de pergunta em caso de insatisfação

Evolução score NPS

Evolução motivos insatisfação

Evolução motivos satisfação

CONTATOS

Jaâfar Sadaoui (Gerente de Customer Success)

jaafar.sadaoui@intelipost.com.br

+55 (11) 3385-0700 / +55 (11) 95248-0072

TECNOLOGIA PARA LOGÍSTICA