Cómo actuar ante la reclamación formal de un cliente

Actuar como un buen profesional:- Dejando hablar al cliente.- Manteniendo la calma.- Practicando la escucha activa.- Poniendo en práctica la capacidad de negociación mediante un comportamiento empático y asertivo.- Actuando con seguridad.- Siendo neutral.

Identificar las fases por las que pasa el proceso de gestión de quejas y reclamaciones

- Identificación del conflicto : - Reconocer el problema (escucha activa).- Hacer preguntas al cliente (le entendemos).- Confirmar el problema resumiendo.- Explicarle lo que se va a hacer.- Agradecerle que nos ayude a mejorar.

- Confirmar y contrastar información a nivel interno. - Preparar la respuesta que se va a dar al cliente.- Responder al cliente.- Comprobar que se ha cumplido lo que se ha acordado.

Identificar las fases por las que pasa el proceso de gestión de quejas y reclamaciones

Procedimiento Formal:- Analizar la reclamación.- Comprobar que reúne todos los requisitos exigidos.- Abrir expediente.- Entregar justificante al cliente, donde aparece el número de reclamación y el plazo de resolución.- Resolución de la reclamación.- Comunicación por escrito al cliente.- Cierre y archivo del expediente.

La hoja de quejas y reclamaciones: formato, número de copias (a quién corresponde cada una) Formato:

- Folio, con cuatro apartados:- Datos del reclamante.- Datos de la empresa proveedora.- Descripción de los hechos del reclamante.- Observaciones de la empresa sobre los hechos reclamados.

- Copias:- Una copia firmada y sellada para la empresa.- Una copia firmada y sellada para el interesado.- Una copia firmada y sellada para la Administración.

La hoja de quejas y reclamación: cómo rellenarla:- Completar con letra clara todos los campos del formulario.- Los datos estarán actualización (dirección, teléfono…).- Firmar y exigir al sello de la empresa en cada una de las copias.

- La hoja de quejas y reclamaciones: modelo.

Aquí podemos ver un modelo normalizado de una hoja de quejas y reclamaciones:

Entidades donde cursar la reclamación y pasos a seguir en cada una de ellas

A nivel comunitario: - Centro Europeo para el consumidor en España:1_ Presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardar una copia.2_Desde su web acceder al formulario electrónico y adjuntar al mismo copia de la documentación justificativa relacionada con el problema.

A nivel estatal:- Instituto Nacional de Consumo de España:1_Presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardar una copia.2_Sistema Arbitral de Consumo (presentar solicitud de Arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo directamente o a través de una Asociación de Consumidores).

Entidades donde cursar la reclamación y pasos a seguir en cada una de ellas

A nivel autonómico:Dirección general de Consumo de la Junta de Andalucía.

1_Presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardar una copia.

2_La manera más fácil es accediendo desde su web al formulario electrónico y adjuntar al mismo copia de la documentación justificativa relacionada con el problema.

Otras Comunidades:- A nivel local:Oficinas Municipales de Información al Consumidor de Ayuntamientos y Administraciones locales.

1_Presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardar una copia.

2_Presentar hoja de quejas y reclamaciones (a disposición del usuario) debidamente cumplimentado.

Entidades donde cursar la reclamación y pasos a seguir en cada una de ellas

Asociaciones a nivel privado:destacamos:

- FACUA (consumidores en acción).- OCU (organización de Consumidores y Usuarios.

http://www.facua.org/

http://www.ocu.org/

Normativa vigente

Directivas comunitarias:- Constitución española:

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

- Comunidad Autónoma de Andalucía:Decreto 171/89 de 11 de Julio, regula las

hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores (BOJA 03-08-89).