cómo afrontar la crisis en un agencia de viajes
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La innovación es la clave
• Seminario - diciembre 2012
AGENCIAS DE VIAJE
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VUESTRO ENEMIGO PÚBLICO Nº1
2 Departamento de Marketing - Social Learn 2
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LAS REDES SOCIALES NO SON EL ENEMIGO
3 Departamento de Marketing - Social Learn 3
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CV AGENCIA DE VIAJES
Tipos según servicio Emisoras Receptoras Emisoras/Receptoras
Tipos según producto Turismo genérico Turismo especializado (turismo de aventura, gastronómico, etc)
Tipos según mercado/segmento Cliente local, nacional, internacional, de negocios, vacacional…
Tipos según organización Local, franquicia, in plant, red comercial, agencias virtuales
AcCvidad Productores/Asesores/Mediadores
Sistemas de información en uso
SI Front Office y SI Back Office
TIPOS DE AAVV
4 Departamento de Marketing - Social Learn 4
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ANTES DURANTE DESPUÉS
1. Utilización de buscadores 2. Consulta de webs turísticas 3. Registro de favoritos
(bookmarks) 4. Registro en Newsletters 5. Adquisición de guías de viajes 6. Visita a las agencias de viaje 7. Investigación del destino a
través de las tecnologías sociales (blogs, photo-sharing, dating agencies,IM communities y podcasts)
8. Utilización de sistemas de geolocalización (Google Earth)
1. Visita a los puntos de información
2. Recolección de las tarjetas de visita de aquellos lugares que nos han gustado
3. Compra de productos locales 4. Toma de fotografías y vídeo 5. Utilización de podcasts 6. Grabación de podcasts 7. Georeferenciación de los
puntos de interés 8. Utilización de las tecnologás
sociales (recomendaciones)
1. Publicación de fotos y videos 2. Publicación de cuadernos de
viaje y blogs 3. Edición y publicación de
nuestros podcasts 4. Publicación de georeferencias 5. Evaluación de los lugares en los
que hemos estado (Tripadvisor.com)
6. Recomendación a la familia y amigos
7. Intercambio de experiencias y emociones (www.travbuddy.com, www.lapalma.es)
8. Selección de nuestro próximo destino
Departamento de Marketing - Socialtec 5
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
5 Departamento de Marketing - Social Learn 5
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Aplicaciones Referencias
Buscador
Fotos y vídeos
Evaluación
Podcast/Videocast
Comunidad Global
Comunidad Local
GeomarkeDng
Guías de viaje
Aplicaciones Referencias
Mapas y direcciones
Buscador de ofertas
Subastas de viajes
Planificador de viajes
Cupones y ofertas
Regalos
Parejas
Reservas online
APLICACIONES DEL VIAJERO
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NO PODEMOS SEGUIR DONDE ESTAMOS
7 Departamento de Marketing - Social Learn 7
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Viajero S.XXI
Agencia de viajes
8 Departamento de Marketing - Social Learn 8
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14 REGLAS PARA BATALLAR LA CRISIS
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Conocer al adprosumer (el nuevo cliente) Mejorar la producCvidad interna Reinventar el negocio (ej. Tarifa plana) Cambiar el perfil de los agentes Mejorar el conocimiento de los productos Explotar la información que tenemos de nuestros clientes Especialización y/o segmentación Formación Crear una comunidad de viajeros (tus clientes) Trabajar con el cliente ComparCr y colaborar con otros profesionales del sector Promocionar a bajo coste Crear una estrategia de posicionamiento y comercialización online Implantar un sistema de información adecuado
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13 REGLAS PARA BATALLAR LA CRISIS
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CONOCER AL ADPROSUMER, EL NUEVO CLIENTE
11 Departamento de Marketing - Social Learn 11
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ADPROSUMER adverDser + producer + consumer
12 Departamento de Marketing - Social Learn 12
BLOGUERO TURÍSTICO
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13
BLOGUERO TURÍSTICO
13 Departamento de Marketing - Social Learn 13
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14 Departamento de Marketing - Social Learn 14
BLOGUERO TURÍSTICO
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BLOGUERO TURÍSTICO
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16 Departamento de Marketing - Social Learn 16
BLOGUERO TURÍSTICO
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17 Departamento de Marketing - Social Learn 17
BLOGUERO TURÍSTICO
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MEJORA LA PRODUCTIVIDAD INTERNA MEDIANTE LA IMPLANTACIÓN DE TS
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Ayer
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Hoy
20 Departamento de Marketing - Social Learn 20
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Aplicaciones Referencias
Email y calendario
Bookmarking social
Wiki Archivos colaborativos
Documentos compartidos
Mensajería instantánea
Gestor de tareas
Disco virtual
Backup empresa
Comercio electrónico
Aplicaciones Referencias
CRM Gestión de clientes
Email marketing
Recursos humanos y formación
Amplificación Promoción y Mkt
SMMS
Gestor de contenidos
Social plugins
Palabras clave y análisis inbound mkt
Chat de soporte online
APLICACIONES EN CLOUD
21 Departamento de Marketing - Social Learn 21
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REINVENTAR EL MODELO DE NEGOCIO
22 Departamento de Marketing - Social Learn 22 22 Departamento de Marketing - Social Learn 22
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http://www.cwtvacaciones.com
23 Departamento de Marketing - Social Learn 23
NUEVOS MODELOS
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http://www.cwtvacaciones.com 24 Departamento de Marketing - Social Learn 24
NUEVOS MODELOS
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http://www.viajerosbarcelo.com/
25 Departamento de Marketing - Social Learn 25
NUEVOS MODELOS
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http://www.es.lastminute.com/site/regalos/ 26 Departamento de Marketing - Social Learn 26
NUEVOS MODELOS
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27 Departamento de Marketing - Social Learn 27
NUEVOS MODELOS
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28 Departamento de Marketing - Social Learn 28
http://www.almeidaviajes.com/ServiEmpresa/empresa/login.aspx
NUEVOS MODELOS
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29 Departamento de Marketing - Social Learn 29
NUEVOS MODELOS
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Departamento de Marketing - Socialtec 30 30 Departamento de Marketing - Social Learn 30
NUEVOS MODELOS
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Departamento de Marketing - Socialtec 31 31 Departamento de Marketing - Social Learn 31
NUEVOS MODELOS
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CAMBIAR EL PERFIL DE LOS AGENTES
32 Departamento de Marketing - Social Learn 32
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ü Monitorización del comportamiento de los usuarios en la comunidad (club de
clientes) ü Dinamización de las áreas de contenido estratégicas ü Vigilancia sobre los contenidos publicados que afecten a la organización ü Diseño de estrategias para impulsar la generación de contenido por parte de los
usuarios (concursos, premios, galardones, reconocimiento, etc) ü Diseño de estrategias para la fidelización de los miembros de la comunidad ü Publicación de contenido (fotos, videos, presentaciones y blogs) en otros medios
sociales ü Diseño y desarrollo de un sistema que nos permita conocer la reputación de la
organización en los medios sociales (aplicaciones 2.0, blogosfera, twitosfera y comunidades de viajeros)
ü Diseño y gesCón de un plan de indicadores que permita hacer una medición detallada del impacto del plan de markeDng en los medios sociales
ü Desarrollo de una estrategia de posicionamiento y comercialización online ü GesDón de las plataformas tecnológicas necesarias
33 Departamento de Marketing - Social Learn 33
CAM (COMMUNITY AGENCY MANAGER)
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34 Departamento de Marketing - Social Learn 34
DIRECTORA DE AGENCIA EN FACEBOOK
https://www.facebook.com/ViajesLira
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MEJORA EL CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS
35 Departamento de Marketing - Social Learn 35
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La confiabilidad de los comentarios generados por usuarios en redes sociales viene dada por la intensidad y pasión del contenido publicado. Por otro lado el agente de viajes suele estar desinformado y es poco conocedor de los productos que comercializa. Por ello se propone:
ü Generar contenido rico (enriched) sobre los productos y servicios que se
ofrecen (cuadernos de viaje, fotos, vídeos, etc) ü Recoger el contenido mulDmedia generado por los clientes ü Encajar el perfil profesional con los productos y servicios adecuados ü Crear una base de datos de gesDón documental con todo el contenido
generado que ayude a vender ü Convocar reuniones informales con los clientes para que transmitan así sus
experiencias y conocimiento ü Celebrar concursos entre nuestros propios clientes con el objeCvo de recoger
información de calidad ü Mejorar el producto experiencial
36 Departamento de Marketing - Social Learn 36
MEJORAR EL CONOCIMIENTO DEL EMPLEADO
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http://www.nileguide.com/
37 Departamento de Marketing - Social Learn 37
GUÍAS LOCALES
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http://tourguides.viator.com/
38 Departamento de Marketing - Social Learn 38
GUÍAS LOCALES
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39 Departamento de Marketing - Social Learn 39
CASO DE ÉXITO: BEGOÑA DE VIAJES LIRA
https://www.facebook.com/ViajesLira
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EXPLOTAR LA INFORMACIÓN QUE TENEMOS DE NUESTROS CLIENTES
40 Departamento de Marketing - Social Learn 40
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41 Departamento de Marketing - Social Learn 41
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
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42 Departamento de Marketing - Social Learn 42
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
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ESPECIALIZACIÓN Y SEGMENTACIÓN
43 Departamento de Marketing - Social Learn 43
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44 Departamento de Marketing - Social Learn 44
ESPECIALIZACIÓN
http://www.atravetesolo.com
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45 Departamento de Marketing - Social Learn 45
ESPECIALIZACIÓN
http://www.utah.com
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46 Departamento de Marketing - Social Learn 46
ESPECIALIZACIÓN
http://www.utah.com/nationalparks/grand_canyon/grand-circle-itinerary.htm
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49 Departamento de Marketing - Social Learn 49
ESPECIALIZACIÓN
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53 Departamento de Marketing - Social Learn 53
http://www.evadium.com/
ESPECIALIZACIÓN
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54 Departamento de Marketing - Social Learn 54
http://www.solterosabordo.com/
ESPECIALIZACIÓN
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55 Departamento de Marketing - Social Learn 55
http://www.aluz.com/
ESPECIALIZACIÓN
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56 Departamento de Marketing - Social Learn 56
http://www.bestdive.es
ESPECIALIZACIÓN
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57 Departamento de Marketing - Social Learn 57
http://www.viajesresponsables.com
ESPECIALIZACIÓN
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58 Departamento de Marketing - Social Learn 58
http://www.nationalgeographicexpeditions.com/triptypes/photography
ESPECIALIZACIÓN
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FORMACIÓN DE LOS EMPLEADOS UTILIZANDO EL SOCIAL LEARNING
59 Departamento de Marketing - Social Learn 59
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60 Departamento de Marketing - Social Learn 60
FORMACION
http://www.witcamp.com
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CREAR UNA COMUNIDAD DE VIAJEROS
61 Departamento de Marketing - Social Learn 61
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62 Departamento de Marketing - Social Learn 62
COMUNIDAD
http://viajerosbarcelo.com/comunidad/
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http://www.mylogitravel.com/ 63 Departamento de Marketing - Social Learn 63
COMUNIDAD
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http://comunidad.muchoviaje.com/CS/ 64 Departamento de Marketing - Social Learn 64
COMUNIDAD
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COMUNIDAD
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PLATAFORMA WEB SOCIAL Y TRANSACCIONAL
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Implantar un sistema de información adecuado
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